Louvain Développement/PROJET LISA II

Manuel synthétisé de formation des

prestataires sur le concept
d’assurance qualité des soins et
services de santé
Dr TCHAGNAOU Haliou
Médecin-conseil, chargé du volet qualité des soins.

TANGUIETA AOUT 2009

 Module synthétisé de
formation sur le concept
de l’assurance qualité des
soins et services de santé
Objectifs de la formation
Objectif Général de la formation

La formation sur l’Assurance de Qualité des

soins et services vise à développer et/ou
renforcer les compétences des prestataires afin
de les rendre capables de gérer des processus
d’amélioration continue de la qualité et d'offrir
des soins de qualité.
Objectifs spécifiques.
• Amener les prestataires à avoir la maîtrise et
à utiliser les méthodes et techniques
d’assurance qualité pour améliorer la qualité
des soins et services fournis à leurs clients.

• Développer les aptitudes des prestataires à se

référer aux normes de soins et services dans
leurs tâches quotidiennes.
Objectifs spécifiques
• Développer les aptitudes des prestataires à
mesurer la qualité des soins et services.

• Développer les aptitudes des prestataires à

utiliser les méthodes et techniques d’assurance
qualité pour améliorer la qualité des soins et
services fournis à leurs clients.
Objectifs spécifiques
• Développer les aptitudes des prestataires à
utiliser les méthodes et techniques modernes
de gestion du personnel pour améliorer leur
performance individuelle et collective.

• Développer les aptitudes des prestataires à

l’implication de la communauté dans
l’amélioration de la qualité des soins.
Contenu de la formation
Contenu de la formation
1- Historique.

2- Concepts de la qualité.

3- Dimensions et composantes.

4- Qualité et coût.

5- La demarche qualité.

6- Les fondamentaux de la qualité.

Contenu de la formation
7- Notion d’assurance qualité.

8- Importance et exigences de la qualité.

9- Normes dans la qualité des soins.

10- Equipe AQS.

11- Management de la qualité.

Chapitre1: Historique du
concept d’assurance qualité
des soins et services.
Historique
• Au premier siècle après la naissance de Jésus-
Christ les normes de la pratique de la médecine

• En 1140 en Italie, même autorisation pour

aboutir au 19ème siècle à des normes uniformes

• En 1917, aux Etats-Unis, le mouvement moderne

pour la qualité des soins de santé a commencé
• Pendant les années 80, les imperfections du
processus d'inspection, la persistance de la
mauvaise qualité et l'apparition de nouvelles
techniques de management dans l'industrie,
conjuguées à une hausse croissante des coûts
ont poussé les professionnels des soins de
santé à réévaluer le processus d'accréditation
et d'assurance de la qualité en fonction des
normes déterminées au préalable
• En 1991 au Royaume-Uni, le service national
de la santé a adopté une politique officielle de
la qualité et a reconnu l'amélioration de la
qualité comme le moyen le plus efficace

• Le système de recouvrement des coûts dans

les pays ayant adopté l'Initiative de Bamako
aura probablement été un facteur déterminant
pour la prise de conscience des clients
devenant plus exigeants en matière de qualité
• la 45ème session du Comité régional de l'OMS-
Afrique à Libreville en 1995 et à la réunion
régionale de la même organisation en
novembre de l'année suivante à Brazzaville, a
été soulignée, la nécessité d'évaluer et de
promouvoir la qualité des soins et services
dans les pays de la sous-région
Au Bénin
Mise en place d’un point focal AQ à la
DNPS/MSP (coordonner toutes les activités AQ)
1995-1997

Mise en place d’un laboratoire de contrôle

de qualité des médicaments et consommables
En 1998
médicaux.

• Accent fortement mis sur l’amélioration

de la qualité des services de santé:
Depuis près de 10 ans  A tous les niveaux de la pyramide
sanitaire nationale
 Dans les programmes de
développement du secteur santé.
(cf Politiques et Stratégies de développement du
secteur santé);
Au Bénin

2001 Elaboration d’un projet de Programme National

AQ (pas encore mis en œuvre)

2002 • Création d’un poste de Conseiller Technique

AQ des soins au cabinet /MSP

• Colloque sur l’application des textes

2004
réglementaires et normes dans une démarche AQ
( ABMSP-Cabinet AES / Projet Socio sanitaire Suisse)
Au Bénin

• Création de la Direction des Hôpitaux

2005
avec en son sein un Service de l’Assurance de
la Qualité en milieu hospitalier (SAQMH).

Création par Arrêté ministériel d’un Comité

2006
National d’A Q du secteur santé (CNAQSS)
Mission: définir les grandes orientations AQ
dans différents niveaux de la pyramide
sanitaire;
Volonté :Institutionnalisation de l’AQ au
niveau national.
 Chapitre2: Les bases
conceptuelles de la qualité:
comprendre la qualité et
les concepts s’y rapportant
Définition des concepts.
Qu’est ce que la qualité?
• “Bien que nous ayons une vague idée de ce que
recouvre la qualité des soins, il y a beaucoup de
choses que nous ignorons... Presque toutes nos
affirmations sont provisoires, empreintes de réserve
et de doute. Pourtant, tout en cherchant la vérité,
nous devons agir en nous fiant à ce que nous
croyons savoir”
Adevis Donabedian
Qu’est-ce que la qualité
• ”En matière de soins de santé (et non plus de
soins cliniques et/ou hospitaliers uniquement),
la qualité est la mesure dans laquelle les
ressources disponibles ou les services
répondent à des normes préétablies qui
incluent le point de vue du client”.
Les bases conceptuelles de la
qualité.
 L'incitation à la mesure de la satisfaction des
patients a progressivement introduit leur point de
vue dans l'appréciation globale du résultat malgré
de nombreuses réticences aussi bien culturelles
que méthodologiques. La qualité perçue par les
patients ajoute une dimension essentielle à la
mesure de la qualité des soins. Ceci les met de plus
en plus en position de clients capables d’effectuer
ou de participer à un choix.
Schéma des Bases conceptuelles de la
qualité
PATIENTS PROFESSIONNELS DE SANTÉ

Qualité attendue Qualité voulue

(Spécifiée)

Qualité ressentie Qualité délivrée

Qualité
 Professionnels Clients/
De la Santé communautés
R
Qualité de fait E Qualité Perçue
S
Normes, Protocoles, Formations, U Besoins, Demandes, Attentes
L
Équipements, Supervision… Perceptions, Expériences…
T
A
Qualité voulue N
Qualité attendue
T
Qualité délivrée E Qualité ressentie

Qualité: Satisfaction
Des clients …
. Cette schématisation permet de représenter les
points de vue respectifs des bénéficiaires et
des professionnels de santé, de montrer que
l'expérience des patients dépend à la fois de
leurs attentes et de la qualité délivrée et donc
de distinguer 4 types de qualité :
• Ce schéma indique l'importance qu'il y a à
connaître les attentes des patients afin que la
qualité voulue ne corresponde pas aux seules
exigences des professionnels. La qualité en
elle même serait la résultante des quatre types
de qualité.
La qualité La qualité voulue (ou spécifiée) est relative aux normes
voulue définies et formulée sous forme de critères explicites pour
apprécier la conformité de la qualité délivrée.

La qualité La qualité délivrée est celle que le prestataire donne

délivrée effectivement, celle que reçoit réellement le patient.

La qualité La qualité attendue par les patients se construit autour de

attendue leurs besoins de santé, mais aussi de leur expérience
antérieure dans le système de soins

La qualité La qualité ressentie est celle qu’expérimente le patient.

ressentie Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité
délivrée.
Soins
• Acte (ensemble de gestes) qui vise le bien être
d’un individu ou d’un groupe d’individus.

• Selon l’OMS, les soins de qualité sont des

services conformes aux normes locales ou
nationales y afférentes, délivrés en cas de
besoin, au niveau requis du système de santé.
(OMS, “Quality assessment and assurance in
Primary health care, 1989)
Services
• Ensemble d’actes (soins)
Chapitre 3: Dimensions et
composantes de la qualité.
Les dimensions/composantes de la
qualité
 La compétence technique (personnels qualifiés,
plateau technique adéquat)

 L’accès aux services (accessibilité géographique et

financière)

 L’efficacité (résultats )

 Les relations interpersonnelles

Les dimensions/composantes de la
qualité
 L’efficience ( rapport coût-efficacité)

 La continuité

 L’innocuité.

 Les agréments.

 Le choix des services ( liberté des clients de choisir

le prestataire vers lequel ils veulent se diriger).
Chapitre 4: Qualité et
Coût
Qualité et coût
• L’hypothèse couramment avancée c’est que la
qualité entraîne:
 un personnel qualifié
 des équipements sophistiqués
 des ressources complémentaires
Qualité et coût
• Les gestionnaires refusent la qualité car
existence d’autre priorités comme:
 L’expansion du service ( objectif couverture)
 Amener les services aux normes nationales
et internationales.
Qualité et coût
• La qualité peut être améliorée avec les maigres
ressources dont on dispose.
• Elle évite les pertes quand les ressources sont
maigres
• Pour savoir que la qualité est moins chère, il
faut évaluer le coût de la non qualité
Coût de la mauvaise qualité

Maladie prolongée Décès

Traitement erroné
Utilisation erronée de médicaments
Personnel frustré
Malades insatisfaits
Perte de temps Communauté Méfiante
Perte de productivité
Contagion prolongéee Gaspillage de matériel Services
superflus
Administrateurs/Directeurs insatisfaits
Le coût de la correction d’une erreur

Coût de la correction immédiate,

1 c’est-á-dire pendant la consultation
Coût de la correction des soins
10 pendant que le patient est encore
dans le centre de santé
Coût de la correction si le
100
patient doit revenir au centre
pour corriger l’erreur
Chapitre 5: La démarche
qualité
La démarche qualité
3 Notions fondamentales:

• La conception

• Le contrôle

• L’amélioration de la qualité
La démarche qualité
• Une démarche qualité ou approche de qualité
consiste à assurer le développement et la
gestion de la qualité en utilisant divers outils
pour faciliter l’atteinte des objectifs fixés.

• Elle se base sur la définition d’une politique, la

fixation d’objectifs et la mise en place de
système de qualité.
La démarche qualité

• Toute démarche ou approche de qualité

comporte trois phases: la conception, le
contrôle et l’amélioration de la qualité.
 Le triangle de la qualité
• Les trois éléments de la démarche qualité
constituent les trois points du triangle de
l’assurance de la qualité :

Conception de qualité
(définir la qualité)

Contrôle
de qualité Amélioration de qualité
(mesure) (changements)
La conception de la qualité
• C’est le processus par lequel on planifie la mise en
œuvre de l’assurance qualité.

• Ce processus définit la mission de l’organisation,

ses clients et ses services.

• Il détermine et alloue les ressources nécessaires

pour garantir l’efficacité et la sécurité.

• Il fixe les normes de la prestation de services pour

maximiser la qualité et accroître la satisfaction des
clients 
Le contrôle de la qualité
• C’est le processus par lequel on vérifie (mesure)
que chaque personne et chaque service appliquent
les normes définies et fournissent constamment
des services de bonne qualité.

• Ce processus doit également permettre de

s’assurer que les activités répondent aux objectifs
de la qualité.

• Il comprend le suivi, la supervision et l’évaluation

L’amélioration continue de la qualité
• C’est le processus par lequel on augmente la
qualité et on élève les normes,

• Ce processus passe par le biais de la résolution

constante des problèmes, l’amélioration continue
des processus et la mise sur pied des équipes de
qualité incluant le personnel et les bénéficiaires.

• Vise aussi à introduire des changements dans

l'organisation en intégrant la dynamique de
l'amélioration à tous les niveaux de la structure.
 Chapitre 6: Éléments
fondamentaux de l’Assurance
qualité
 Les quatre principes
d ’une gestion de la qualité

Orientation vers le Analyse des

client systèmes et
processus

L’utilisation des
données pour la prise Travail en équipe
de décisions
A- ORIENTATION VERS LE CLIENT
Définition de client 

Un "client" est une organisation, une communauté

ou un individu quelconque qui fera des jugements
sur la qualité de vos produits et/ou services et / ou
les utilisera.
Les différents types de clients

• Les Clients externes (Patients et Communautés)

• Les Clients internes (Prestataires de soins et

responsables)

• Les Partenaires
Orientation vers le client

• Connaître ses clients

• Les écouter, les respecter.
• Répondre à leurs attentes
• Mes services sont-ils orientés vers la satisfaction de
leurs attentes ?
• Nécessite de concilier parfois des attentes différentes
B- ANALYSE DES SYSTEMES
ET PROCESSUS
 C’est quoi un système ?

Intrants Processus Résultats

 C’est quoi un système ?

Exemple de Composantes d’un

Système de Suivi de Croissance

Intrants Processus Effets

Personnel formé Pesée Meilleure

Pèse-bébé Tracé de la courbe compréhension par la
Examen physique mère de l’état
Fiches
nutritionnel de
Bic Interrogation de la l’enfant
Mères et enfants Mère
Baisse du taux de la
Manager nutritionnel Counseling
malnutrition
individuel
Identification des Mères compétentes
enfants sous- dans la réhabilitation
courbe des enfants malnutris
Définition de processus 

Un processus est une séquence d’actions

interdépendantes qui convertissent les intrants des
fournisseurs en résultats pour les clients.
Avantages de l’utilisation de la vision
systémique
• Identifier des éléments du processus qui sont souvent
ignorés
• Etablir des liens explicites entre les ressources, les
activités et les effets
• Fournir un cadre pour l’analyse structurée de
questions relatives à la qualité
• Etudier les causes de la médiocrité des performances
C- L’UTILISATION DES DONNEES
POUR ANALYSER
LES PRESTATIONS DE SERVICES
Pourquoi utiliser des données pour
analyser les prestations de services?
• La résolution des problèmes est basée sur les faits et
non sur des hypothèses.

• Les prises de décisions ne sont pas basées sur des

instincts ou des impressions personnelles mais sur des
données précises.

• Les données contribuent à l ’amélioration de la qualité

En quoi les données peuvent-elles
contribuer à l’amélioration de la qualité?
• En identifiant les problèmes de qualité.
• En quantifiant les lacunes dans la qualité.
• En identifiant les causes profondes d’une
faible qualité.
• En choisissant une stratégie d’amélioration
de la qualité.
• En faisant le suivi des changements.
D- Travail en équipe et le leadership
Qu’est-ce qu’une équipe?
Un ensemble de personnes
travaillant pour la
réalisation d’objectifs
communs
Différence entre groupe et équipe

Aspects Groupe Equipe

Définition Ensemble de personnes Ensemble de personnes
pouvant avoir ou non un travaillant pour la
intérêt commun réalisation d’objectifs
communs
Comportement des Se replient sur eux S’unissent entre eux
membres mêmes

Organisation du travail On indique aux Les membres ont un

membres d’un groupe sens de propriété envers
ce qu’il faut faire le travail
Climat de travail Incompréhension et Les membres
méfiance entre les comprennent les
membres d’un groupe priorités et les soucis de
leurs collègues
Avantages du travail en équipe
• Plus de connaissances/d’informations.

• Plus d’idées pour résoudre un problème.

• Meilleure acceptation de la solution.

• Plus démocratique.

• Développement de l’esprit d’équipe

Le leadership
Rôles et compétences du leader

* 3 Rôles principaux * 3 Compétences

- construction d’une vision

- rôle de concepteur
- remise en cause des
- rôle d’enseignant suppositions
- rôle de serviteur - réflexion sur les systèmes
Rôles du leader
1. Le Leader est un concepteur

• Sa fonction de concepteur ou d’ “Architecte social” est

rarement visible; elle est exécutée en coulisse

• Précise la vision et les valeurs fondamentales pour

lesquelles les gens vivront au sein d’une organisation.

• Conçoit les politiques, les stratégies et les structures de

l’organisation.
Rôles du leader ( Suite 1 )
2. Le Leader est un enseignant

• Aide les gens à acquérir des vues plus précises et

plus pénétrantes de la réalité actuelle ( il est un
entraîneur, un guide ).

• Cherche à découvrir les causes sous adjacentes des

problèmes.
Rôles du leader ( Suite 2 )
3. Le Leader est un serviteur

• C’est le rôle le plus subtil.

• Il veut servir, servir en premier, est au service des

gens qu’il dirige, de la mission.
Les compétences d’un leader

1. Construction d’une vision

• Construit les visions communes à partir de visions
personnelles.
• Partage continuellement sa propre vision.

• Combine les visions extrinsèques et intrinsèques

• Distingue les visions négatives ( à court terme,contenant un

message subtil d’impuissance ), des visions positives.
Les compétences d’un leader( Suite 1 )
2. Révélation et mise en cause des modèles mentaux
• Remet en cause les suppositions sans mettre les concernés sur la
défensive.

• Se base sur les données pour prendre les décisions.

• Maîtrise l’art de l’enquête et du plaidoyer.

• Cherche à comprendre le point de vue de l’autre.

• Fait une distinction entre la théorie officielle et la théorie

réellement appliquée.
Les compétences d’un leader (Suite 2)
3. Réflexion sur les systèmes
• Pense au niveau du système dans une large mesure ( permet de
voir des interrelations plutôt que des choses, des processus, ou
des instantanés ).

• Porte son attention sur les secteurs ayant un effet de levier

important.

• Evite les solutions symptomatiques, pour adopter les solutions

à long terme.
“On ne naît pas leader mais tout
le monde dispose d’un potentiel
qu’il peut améliorer”
 Chapitre 7: Notion de
l’assurance de qualité.
La qualité ? Ok ok ok ……

Mais et
l ’assurance
de qualité?
L’assurance de qualité
"Ce sont les activités qui revoient
périodiquement ou continuellement les
conditions dans lesquelles les soins sont
eux- mêmes fournis en suivant les effets
de ces soins.
En utilisant l'Assurance de Qualité, on
peut noter les déficiences, trouver et
corriger leurs causes et partant,
améliorer la santé et le bien-être. Dans
ce sens, l'assurance de qualité est un
processus cyclique."
— Donabédian
Définition de l’assurance de qualité

“Toute disposition et activité dont le but

est de sauvegarder, maintenir et promouvoir
la qualité des soins”

• Dr. Avedis Donabedian

Définition de l’assurance de qualité
“Le processus systématique de
combler le gap entre la
performance désirée et celle
effective ».

• Drs. Ruelas and Frenk

QA work in Mexico
Définition de l’assurance de qualité

“L’assurance de qualité est l’ensemble des

activités entreprises pour mettre en place des
normes et un processus de suivi, et d’améliorer
la performance afin que les soins fournis soient
aussi effectifs et sains que possibles”.

• The Quality Assurance Project,

1993
Chapitre 8: Importance,
exigences et limites de
l’assurance qualité.
 Les avantages de l’assurance qualité
• La qualité des soins et services rapproche les prestataires
les uns des autres et les rapproche également des
bénéficiaires, permettant ainsi un travail d’équipe.

• La qualité des services permet d’augmenter le nombre

des utilisateurs des services et de réduire le nombre des
abandons.

• la qualité est donc synonyme d’un maximum d’avantages

sanitaires, d’un minimum de risques de soins pour le
plus grand nombre possible de gens, vu les ressources
disponibles. Elle conduit à l’atteinte rapide des objectifs
d’un programme.
Autres avantages de l’assurance qualité
 Sécurité et efficacité
 
 Satisfaction des clients et par conséquent meilleurs
taux de continuation
 
 Satisfaction professionnelle pour les prestataires
 
 Meilleure réputation et plus grande compétitivité
des programmes ;

 Accès élargi aux services.

Les exigences et implications de la qualité.

o Prendre conscience de nos lacunes

o Avoir un esprit tourné vers le changement
o Avoir une volonté d’amélioration continue
o Planifier les activités
o Mieux gérer les ressources
o Intégrer les activités.
o Impliquer tous les usagers et les professionnels
Les limites de l’AQS.
• L’AQ n’élimine pas tous les conflits et
problèmes habituels
• L’AQ prend du temps pour obtenir des
changements systematiques.
Chapitre9: Les normes
dans l’Assurance qualité
des soins et services.
 Définition des normes
• «Les normes sont des dispositions ou règles à
respecter dans l’organisation des
services afin d ’assurer une bonne couverture
d ’un groupe cible et une qualité désirée de
prestations qui lui sont offertes.»
• «Une norme est un énoncé de la qualité
escomptée»
EXEMPLE DE NORME POUR LA
CONSULTATION PRENATALE

Un tensiomètre fonctionnel est

disponible dans chaque salle de
consultation prénatale
Relation entre dimension de la qualité
et normes
- Cesont les normes qui énoncent clairement et
précisément le niveau de toute dimension de la
qualité escomptée pour un service
- Exemple de norme relatif à l ’agrément
- Chaque centre de santé dispose d ’une salle
d ’attente propre, aérée, décorée de jolies
gravures
 Pourquoi nous faut-il
des normes ?
• Les normes aident à :
• Définir la qualité (à dire comment les activités
seront réalisées)
• Evaluer la qualité (voir si les activités sont
réalisées comme l ’indique les normes)
Sources des normes

-Elles peuvent
• être internes a une organisation
• provenir d’organisations mondiales ( OMS )
• provenir d’organisations professionnelles
• provenir d’institutions pédagogiques
• provenir d’experts locaux ou internationaux
 Les differentes sortes de normes
- Normes cliniques
- Normes administratives ou de gestion
Normes cliniques
Intrants
• Description de poste
• Spécification

Processus
• Directives cliniques
• Protocoles

Résultats
•Résultat escompte
Normes adm / gestion
Intrants
• Politiques administratives
• Règles et règlements
• Qualifications

Processus
• Procédures de fonctionnement

Résultats
• Résultat escompté
 Exemples de normes pour l ’IRA
* Intrants
- Un chronomètre fonctionnel est disponible dans chaque
CSA
* Processus
- L ’infirmière compte la fréquence respiratoire
pour chaque enfant présentant une fièvre
* Résultats
- La fréquence respiratoire est correctement
évaluée
Avantages et inconvénients des
normes d ’un système

Normes d’Intrants
• Avantages
Indiquent la qualité escomptée des
ressources

• Inconvénients
Ne garantissent pas des soins de qualité liée
au degré de son lien connu avec le processus
ou le résultat
Avantages et inconvénients des normes d ’un
système

Normes de Processus
•Avantages
- Rend explicite les meilleures procédures d’exécution des
soins cliniques, de la gestion
- Limite la prescription abusive des médicaments
-Limite le gaspillage du temps

•Inconvénients
- Limite le jugement du cliniciens dans la pratique médicale
Avantages et inconvénients
des normes d ’un système

Normes de Résultats
•Avantages
- Constituent le but ultérieure du système
-Liés au coût = efficience

•Inconvénients
-N’indiquent pas la raison de la non atteinte du résultat
souhaité
 Norme implicite ou explicite
* Norme implicite
- Non rédigée officiellement
- Que les agents savent «tout simplement»

* Norme explicite
- Rédigée officiellement
Les étapes d ’élaboration d ’une
norme
1. Énoncer la portée des soins
- Concordance entre soins ou services et mission?
2. Faire une liste des services offerts
3. Choisir les aspects les plus importants de ces
services
- En se basant sur les critères suivants
* Volume élevé
* Risque élevé
* Prédisposition à des problèmes
 Les étapes d ’élaboration d ’une
norme (suite 2)
4. Passer en revue les normes existantes
- But : retenir celles déjà rédigées pour des aspects
importants de soins
- Les passer sous ces différentes questions
* Ces normes sont-elles utiles ou adaptés ?
* Reflètent-elles les dimensions de la qualité
retenues par notre organisation ?
* Normes de pratiques cliniques élaborées par
d’autres et qui sont intéressantes ?
 Les étapes d ’élaboration d ’une
norme (suite3)
5. Évaluer les services en fonction du niveau des
ressources
- Permet de garantir que les normes sont réalistes
- L ’analyse inclura
* Le niveau de savoir
* Le savoir faire des prestataires de soins
* Les ressources disponibles pour prodiguer les
soins.
 Les étapes d ’élaboration d ’une
norme (suite 4)
6. Établir la matrice du système central et des
systèmes d ’appui
- Tracer la matrice de service central et des
services d ’appui
- Choisir les membres de l ’équipe qui établiront
les normes
7. Identifier les éléments clés sur la matrice du
service central et des services d ’appui
Les étapes d ’élaboration d ’une norme
(suite 5)
8. Etablir les normes
- Elles doivent être (valables, fiables, claires,
réalistes, mesurables)
9. Obtenir un consensus sur les normes
- Consensus entre l ’équipe d ’élaboration et les
utilisateurs.
10. Affiner et préparer le document final
- Normes rédigées sous forme définitive,
imprimées et enfin communiquées à tout le
personnel
Les méthodes de communication
des normes

- Lettre d ’inscription
- Conférence officielle
- Causerie informelle
- Aide-professionnelle / Manuel
Les méthodes de communication
des normes (suite)
- Formation
- Suivi et supervision
- Réunion trimestrielle
- Réunion de staff
 Comment communiquer
efficacement les normes ?
1. Expliquer clairement les normes
2. Donner des directives sur la manière
d ’appliquer les normes
3. Vérifier qu ’il existe un plan efficace
d ’application
4. Utiliser les motivations
5. Renforcer les explications et l ’application en

cours des supervisions

 Chapitre10- Organisation
structurelle: Mise en place
d’équipe AQS.
Étapes de mise en place d’un
programme d’assurance de qualité
• Plaidoyer- Obtenir un engagement de
tous les acteurs

• Analyse de la situation (restitution des

résultats)

• Conception/définition sur les normes, les

ressources et les activités (consensus)

• Développement/adoption des outils et

techniques de gestion de la qualité
Étapes de mise en oeuvre d’un processus
d’assurance de qualité (suite)
• Mise en place des structures de gestion (implication de
la communauté)

• Initiation du processus (orientation, formation..)

• Suivi, coordination du processus

• Évaluation

• Dissémination des expériences

Quel intérêt d’avoir une structure
organisationnelle de l’AQ?
• Meilleur suivi du processus

• Harmonisation des outils et techniques de gestion de

la qualité

• Développement des compétences à tous les niveaux

• Gestion judicieuse des ressources

• Synergie dans le partenariat, la collaboration et la

coordination
 Structures organisationnelles de
l’assurance qualité cas du model
Togolais.

Niveau Central Conseil National AQS

Conseils Régionaux
Niveau intermédiaire de Qualité

Niveau périphérique 1. Conseil de Qualité

de District
2. Équipes d’
Amélioration QS
Les structures organisationnelles
(suite)
• Conseil/comité national de la qualité des soins et
services, chargé de la conception normative,
stratégique et organisationnelle ;
• Conseil régional/ départemental chargé d'assurer
l'appui stratégique 
• Conseil de district/ de Zone chargé d'appliquer
sur le plan opérationnel, les mesures
d'amélioration de la qualité 
• Une ou des équipes d’amélioration de la qualité au
niveau des points de prestations ( Hôpitaux ,
centres de santé communaux, d’Arrondissements
etc.)
Structures organisationnelles( suite)
Conseil National Conception Normative, stratégique,
d’assurance de qualité organisationnelle

Conseil Régional/ Appui stratégique au niveau district

département de qualité

Conseil de Qualité de Application opérationnelle

district/ de Zone Mesures de l’amélioration

Équipe de qualité de Amélioration au quotidien,

centre de santé Résolution des problèmes
 Équipes d’amélioration de la QS

Rôle: Les Équipes d’amélioration de la

qualité ont pour rôle d’assurer
l’amélioration continue de la qualité des
soins et services dans les formations
sanitaires à travers un modèle efficace de
travail en équipe, l’utilisation d’un cycle de
résolution de problèmes et des outils de
gestion de la qualité.
 Équipes d’amélioration de la QS
(suite)
Attributions:
• Élaborer un plan annuel d’action ;

• Identifier les problèmes et les résoudre à travers un cycle

d’amélioration continue ;

• Tenir des réunions de concertation et d’analyse de la situation

régulière et fréquente ;

• Utiliser les données de la formation sanitaire pour prendre

des décisions ;
 Chapitre11:
Management de la
qualité
Définitions.
 Le management total de la qualité
• C'est une approche d’amélioration de la qualité
basée sur un processus de gestion coordonné
par la direction qui vérifie constamment que
l’organisation répond aux besoins des clients.

• L'extension et la généralisation de cette

logique à l'ensemble d'une structure
conduisent vers le management total de la
qualité en prenant en compte les exigences
relatives à la qualité de tous les clients et
fournisseurs.
Management de la qualité:
Evaluation des centres de santé
d’arrondissement.
A- Cogestion/ participation
communautaire.
A-1. Fonctionnalité des COGECS (critères de
fonctionnalité)
 COGECS formé

 l’élaboration des plans opérationnels,

 Participation aux monitorages,

 Réunion une fois par mois,

 Gestion confits,

 Gestion des finances

A. Cogestion/ participation
communautaire.
A. 2. Mécanismes d’échange avec les
communautés.
 Au moins une sensibilisation dans la communauté par mois

 Implication des leaders communautaires

 Ventilation des programmes de stratégies avancées

 Evaluation du point de vue de la communauté.

B. Amélioration continue

B.1. Identification fonctionnelles des

faiblesses.

 Monitorage semestriel
B.2. Faire des suggestions /innovations

 Réunions internes sont organisées

 Les réunions avec les communautés

B.3. Supervisions.

 Supervisions internes réalisées

 Les recommandations de la supervision sont mises en

œuvre

 Supervision de l’équipe cadre

 Les rapports et cahiers de supervision existent et bien

tenus.
B.4. Hygiène.

 Formation est propre

 Existence des fiches techniques de soins et hygiène

 Matériel d’hygiène disponible

 Les mesures d’hygiène respectent les normes

B.5. La prévention des infections

 La PI existe

 Matériel technique est décontaminé et stérile

 Déchets biomédicaux sont éliminés

 Procédures en cas de contamination accidentelle sont

disponibles
B. 6. Système de suivi des patients existe.
B.7. Processus de gestion de la qualité.

 Existence d’outils de gestion d’AQS

 Existence des équipes AQS et réunions régulières.

 Dépenses du semestre sont inférieures ou égales aux

recettes du semestre.
B.8. Existence d’un système d’évaluation
de la qualité.
C. Satisfaction client
C.1. Motivation des agents.

 Les agents de santé participent à la prise de décisions

 Besoins en personnel pris en compte

 Description des postes

 Les meilleures agents sont valorisés

C.2. Satisfaction et confiance des usagers

 Satisfaction sur l’accueil

 Les usagers sont informés de la nature des soins

donnés

 Les usagers sont satisfaits des soins et traitements

 Les plaintes des usagers sont collectées et analysées.

D. La compétence technique
D.1. Formations continue correctement
exécutées ( plan de formation continue
et recyclage)

D.2. Conformité des pratiques médicales

aux normes ( ordinogrammes et
protocoles)
E. Le comportement économique
E.1. Utilisation rationnelle des moyens logistiques

E.2. Maintenance des bâtiments et équipements

E.3. Outils de gestion

E.4. Optimisation des dépenses et recettes.

F. Accessibilité et disponibilité
F.1. Accessibilité financière

F.2. Disponibilité des médicaments et consommables

F.3. Utilisation des services

F.4. Disponibilité du personnel

F.5. Le PMA est bien défini et respecté

 Louvain Développement

Vous remercie de votre attention

Pour en savoir plus :

www.louvaindeveloppement.org

Email: info-lisa@louvaindev.org