 Programme de formation à distance pour la préparation

aux Examens d’Aptitude Professionnelle au profit des

infirmiers et techniciens de santé, administrateurs et
techniciens au titre de l’année 2021 Quatrième Edition

 Gestion de la qualité des soins

Mme: Ilham Benarfa
Enseignante à ISPITS Rabat
CYCLE DE SPECIALISATION EN SANTE PUBLIC ET EN
MANAGEMENT DE LA SANTE à ENSP
 Gestion de la qualité des soins

Plan
• Historique. Contexte.
• Concepts de la qualité.
• Dimensions et composantes.
• Assurance qualité
• Management de la qualité.
 Gestion de la qualité des soins
Introduction

La qualité est un :

 Levier d’amélioration continue de la performance;

 vecteur privilégié du management ;

 support efficace d’une approche participative;

 Un mode de réorganisation et d’amélioration

interne et de valorisation externe…
 Gestion de la qualité des soins
contexte

Nouvelle constitution
Consolidation des Droits de l’Homme;
2ème Conférence Nationale sur la santé;
Livre blanc AXE 2 - Vers la couverture universelle: proximité, qualité,
protection financière
▪ Chantier 5. Réguler la qualité des soins et protéger les utilisateurs

Transitions et réformes: AMO, RAMED; réformes hospitalières, réformes des

soins de santé primaires;
Moralisation de l’administration publique visant la Restauration de la
confiance des citoyens;
Promotion de la protection de l’environnement et le développement
durable.
 Gestion de la qualité des soins
Contexte National

• Loi cadre n°34-09 relative au système de santé et à l’offre de

soins .
Fondement légal SPECIAL de l’accréditation en matière sanitaire

Article 18
accréditation
 Historique de la gestion de la qualité
SIX SEGMA
SMQ Lean manufacturing
Approche processus Value stream mapping
Audits internes Management visuel
Respect des PDCA TRS
procédures Traçabilité
Contrôle par Actions correctives Certification ISO 9001
échantillon des
produits en cours de Excellence
Tri des produits non
conformes en fin de
fabrication MSP Opérationnelle
production Management
Assurance de de la qualité
la qualité
Contrôle
Statistique
Inspection
Unitaire
 Gestion de la qualité des soins
Définition et Concepts

La qualité :
▪ «La qualité c’est la conformité aux conditions ou spécifications »
Crosby

▪ La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les
besoins actuels ou futurs de l’utilisateur dans les meilleurs conditions en
terme de délai et des coût.

▪ « La qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un

produits, processus ou service qui lui confère son aptitude à
satisfaire des besoins exprimés ou implicites » selon l’Organisation
International de la Normalisation (ISO).
 Gestion de la qualité des soins
Définition et Concepts

La qualité et la santé :

▪ « La qualité des soins est l’exécution correcte

d’interventions sûres, abordables avec impact sur la mortalité, la
morbidité, l’invalidité et la mal nutrition … » ROEMER et MONTOYA
AGUILAR

▪ « Fournir des soins de qualité consiste à appliquer la science médicale

de manière à maximiser les résultats qu’on en tire, sans pour cela,
augmenter les risques ‘’ Avedis Donabedian MD.
 Gestion de la qualité des soins
Définition et Concepts

La qualité des soins selon OMS

« Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque
patient la combinaison d’actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en
terme de santé , conformément à l’état actuel de la science
médicale et au meilleur coût pour un même résultat , au
moindre risque iatrogène et pour sa plus grande
satisfaction en terme de procédures, de résultats et de
contact humain à l’intérieurs du système de soins »
Gestion de la qualité des soins
L’importance des normes

 Les normes jouent un rôle important pour améliorer

les niveaux de qualité, de sécurité , de fiabilité et
d’éficacité.
Gestion de la qualité des soins
ISO INTERNATIONAL ORGANISATION FOR
STANDARDISATION

 Le mot dérivé du grec isos ,signifiant égal

 Iso a pour activité principale l’élaboration de
normes techniques.
 Les iso servent également à protéger les
consommateurs ,et les utilisateurs en générale, de
produits et de services
 Gestion de la qualité des soins
Schéma des Bases conceptuelles de la qualité

PATIENTS /famille (cient) PROFESSIONNELS DE

SANTÉ

Qualité attendue Qualité voulue

(Spécifiée)

Qualité ressentie Qualité délivrée

Qualité
La qualité La qualité voulue (ou spécifiée) est relative aux normes définies
voulue et formulée sous forme de critères explicites pour apprécier la
conformité de la qualité délivrée.

La qualité La qualité délivrée est celle que le prestataire donne

délivrée effectivement, celle que reçoit réellement le patient.

La qualité La qualité attendue par les patients se construit autour de leurs

attendue besoins de santé, mais aussi de leur expérience antérieure dans le
système de soins

La qualité La qualité ressentie est celle qu’expérimente le patient. Elle

ressentie dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée.
 Les dimensions de la qualité selon les professionnels et les
patients

Le client, le patient Les professionnels de la santé

❑ Les dimensions les plus ❑ clinicien, paramédical ou

importantes à ses yeux. gestionnaire de soins :

❖ l’efficacité ; ❖ compétence technique

❖ L’accessibilité, ❖ l’efficacité,
❖ les relations interpersonnelles, ❖ l’efficience,
❖ la continuité et ❖ l’accessibilité et
❖ les agréments des services ❖ l’innocuité
 Gestion de la qualité des soins
LES 4 DIMENSIONS DE LA QUALITÉ (SHORTELL)

Dimension Dimension Dimension Dimension

stratégique structurelle technique culturelle
 Gestion de la qualité des soins
l’assurance qualité

L ’assurance de la qualité des soins est définie comme étant

tout arrangement et activité visant à sauvegarder, maintenir et

promouvoir la qualité des soins’’

« Toute disposition et activité dont le but est de sauvegarder,

maintenir et promouvoir la qualité des soins » Avedis

Donabedian.
 Gestion de la qualité des soins
Les dimensions de la qualité

1. L’accessibilité aux soins : Barrières (géographique,

financière , sociale , culturelle, linguistiques
2. L’efficacité des soins (Méthodes/Milieu Résultats )
3. La continuité des soins (soins complets sans
interruption suivi, la référence /contre référence )
4. L’efficience des services de santé
5. Les relations interpersonnelles (marque de respect de
confidentialité , de courtoisie , d’empathie et de
réactivité …)
6. L’innocuité des soins
7. Les agréments des services de santé
 Gestion de la qualité des soins Le
management de la qualité

 La norme iso 9000 défini un système de

management de la qualité comme un « système de
management permettant d’orienter et de contrôler
un organisme en matière de qualité » .
 Gestion de la qualité des soins
Les 8 principes du management de la
qualité
1) Écoute du client;
2) Engagement de la direction LEADERSHIP;
3) Implication de tout le personnel;
4) Approche processus;
5) Approche système;
6) Amélioration continue;
7) Prise de décision se fondant sur l ’analyse de;
données et d ’informations;
8) Relations bénéfiques avec les fournisseurs.
 Gestion de la qualité des soins

 Selon KAIZEN
 PDCA, la roue de Deming
la méthode PDCA est une démarche cyclique
d’amélioration qui consiste, à la fin de chaque cycle,
à remettre en question toutes les actions
 Gestion de la qualité des soins
Le coût de la non qualité
❖ Une dépréciation de la valeur des actions et des activités du SS
❖ Une diminution de la productivité
❖ Une augmentation de l’insatisfaction des clients des plaintes et
des critiques
❖ Une augmentation des coûts de fonctionnement des services
❖ Une accentuation des tensions ( conflits , perte de temps …)
❖ Un fléchissement du moral du personnel, une réduction de son
implication dans sa tâche une diminution de son rendement
Gestion de la qualité des soins
Gestion de la qualité des soins
Gestion de la qualité des soins
Intérêt du management de la qualité

 Des retours financiers plus importants

 La réduction des couts de la non qualité
 La création de la valeur
 plus de stabilité
 La démarche qualité dans les établissements de santé
les enjeux

▪ Sociétal: La qualité étant un droit constitutionnel, les demandes et

pressions s’accentuent;
▪ Conceptuels:
 Concordance entre mutation du système de santé et exigences de la
qualité;
 Champ d’application de la qualité des soins, interfaces multiples entre
plusieurs disciplines (médicales, administratives, logistiques…)

▪ Culturels :
• Adopter la démarche qualité comme style de gestion
• Encourager les porteurs de projet, les initiatives.

▪ Financiers:
 Recherche d’équilibrer les dépenses en assurant des services de qualité
et sécurisés.
Gestion de la qualité des soins
Conclusion

L’assurance qualité peut se résumer ainsi :

Touts ce qui est écrit doit être fait tout ce qu’on

écrit doit être fait.
Gestion de la qualité des soins
LES REFERENCES
La Nouvelle Constitution
2ème Conférence Nationale sur la santé;
Livre blanc AXE 2
Loi cadre n°34-09 relative au système de santé et à l’offre de soins .
Norme iso 9000
Approche conceptuelle de la qualité des soinsClaire Hurlimann
Assistante hospitalière universitaire, Service de santé publique et
économie de la santé, groupe hospitalier Lariboisière
La qualité des soins en France : comment la mesurer pour
l’améliorer ? Zeynep Or (Irdes) Laure Com-Ruelle (Irdes)
2008