La qualité est une « philosophie de gestion innovante visant à répondre aux besoins des usagers et

des clients et à anticiper leurs attentes

Différence entre la gestion traditionnelle et la gestion par la qualité
Aspect Gestion traditionnelle Gestion qualité
Normes de qualité la qualité est basée sur les la qualité est basée sur les
objectifs d’un programme besoins et les réactions des
clients
Processus d’amélioration Améliorations à court terme Améliorations graduelles et
continues
Environnement de travail le personnel travaille le personnel travaille en équipe
individuellement
Reconnaissance de la l’autorité est encouragée Les capacités sont encouragées
performance
Source de problèmes les problèmes viennent des les problèmes viennent de la
gens complexité du processus
Les Dimensions de la qualité : La compétence  professionnelle ; L’accès ;
L’efficacité ; Relations interpersonnelles ; L’efficience ; La continuité ; L’innocuité ;
L’agrément
Compétence professionnelle : Cet élément inclut les méthodes des services cliniques, tant
sur le plan du diagnostic que du traitement et les services non-cliniques
Les relations interpersonnelles : Les bonnes relations interpersonnelles forment un des
éléments majeurs de la satisfaction du client
LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA QUALITE : Le leadership ; l’accent sur les
besoins des clients ; l’accent sur le système et les processus ; les décisions basées sur les
données ; le travail en équipe et la participation des agents
Les Enjeux :
- La complexité du milieu hospitalier - L’absence d’intérêt réel pour satisfaire les
attentes des clients -Les dysfonctionnements chroniques des établissements hospitaliers
Marocain
Les facteurs d’échec des démarches qualité dans le milieu hospitalier Marocain
- Le faible engagement de la direction hospitalière
- Ressources disponible insuffisante
- Gestion défaillante et une distribution inéquitable des ressources
- Implication insuffisante du personnel dans la réussite de la démarche qualité
- Manque de la formation continue
- Insuffisance des mesures de suivi et d’accompagnement