ÉVALUATION DE LA

QUALITÉ DE SOINS (EQSI)

Jamila Achouri
Janv. 2014
 Introduction
• L’hôpital examine, intervient et surveille la santé
des patients.

• Il apporte un service de qualité au meilleur coût.

• La qualité : capacité à satisfaire les besoins

implicites des patients.

• Évaluation régulière de cette qualité

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 Pourquoi l’ EQSI?

• Rapport avec la gestion;

• Rapport avec la profession infirmière;
• Rapport avec la société;
• Rapport avec l’administration.

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 Préalable important

• Etre sûr qu’on a les moyens pour améliorer la

qualité:
« SI ON N’EST PAS SÛR D’ AMÉLIORER,
VAUT MIEUX NE PAS ÉVALUER ».

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 Pourquoi évaluer ?

• Les infirmiers doivent démontrer à la société

qu’ils sont en train de donner des soins de bonne
qualité.
• Les infirmiers de part leurs fonctions doivent
assurer des soins de bonne qualité et ne pas être
source de danger pour les patients.

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 Pourquoi évaluer ?

• Pour les infirmiers,

– L’évaluation permet d’améliorer la qualité des
soins et de se situer par rapport aux autres
professionnels.
– L’évaluation est une activité qui assure une
visibilité et une certaine crédibilité.

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 Définissons les concepts

• Évaluation;
• Qualité;
• Soins infirmiers.
• Évaluation de la qualité des soins infirmiers.

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 Définition de l’évaluation
• « L’évaluation consiste à déterminer le degré de
réussite d’une mesure qui a été prise en
établissant une comparaison avec certaines
normes objectives fixées à l’avance qui
deviennent les critères d’évaluation d’une
activité » (Pineault 1976)

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 Définition d’une norme
• Ce qui correspond à l’état habituel, à l’usage
ordinaire et qui est considéré comme une règle.
• Modèle, règle par rapport auxquels sont émis
des jugements de valeur.
Exemple: l’état du patient est évalué dès
l’admission.

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 Définition d’un critère
• Principe ( item) qui permet de distinguer le
vrai du faux, de porter un jugement sur
quelqu’un ou quelque chose

Exemple: l’infirmière consigne les

prothèses que le patient doit porter.

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 Définition de l’évaluation
• Souvent considérée comme le miroir de la
planification, l’évaluation a pour but de porter
un jugement de valeur sur une activité ou un
programme à partir de standards établis.
• L’évaluation doit être une expérience positive
pour stimuler, motiver et encourager l’employé
dans la réalisation des objectifs de soins et
l’inciter à poursuivre ses progrès personnels.

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 Standards à respecter lors d’une
évaluation

Utilité : L'évaluation doit répondre aux besoins des

utilisateurs prévus

Faisabilité : L'évaluation doit être réaliste et

praticable, prudente et diplomatique

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 Standards à respecter lors d’une
évaluation
Respectueuse : L'évaluation doit être conduite dans
le respect du bien-être de ceux qui sont associés à sa
réalisation et pourraient être affectés par ses
résultats

Appropriée : L'évaluation doit produire et utiliser

les informations techniquement adéquates pour
déterminer la valeur ou les mérites du programme
évalué
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 Les qualités d'une évaluation
Évaluation Utile
Crédible (digne
Pertinente Accessible
de confiance)
Qualité et transparence Présentation claire, complète
des méthodes employées, Réalisation au moment
opportun, en réponse à la et détaillée de tous les
compétence des arguments , distinction nette
évaluateurs demande des responsables
du projet ou de la politique, entre observations,
en vue d’améliorer la hypothèses, jugements,
Caractère reproductible conception ou la réalisation
des conclusions (un autre de leurs programmes
évaluateur aboutirai aux Communication
mêmes conclusions), des résultats
séparation complète entre Pertinence des questions initiales
conclusions et posées aux évaluateurs par
recommandations rapport aux préoccupations du
commanditaire, des services Qualité du rapport:
concernés et de toutes les parties organisation, taille, style
prenantes au projet ou à la (clarté et concision)
Objectivité, impartialité, politique
pluralisme au niveau de la
réalisation, indépendance par
rapport au services gestionnaires
du projet ou de la politique

Qualité des mesures et

des relations causales
établies
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 Enjeux de l’évaluation
• Enjeu économique;
• Enjeu pédagogique;
• Enjeu psychologique;
• Enjeu technique;
• Enjeu stratégique;
• Enjeu politique.

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 Quelle Qualité?

• Qualité optimale;
• Qualité acceptable;
• Qualité possible;
• Qualité minimale.

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24/05/2016 17
 Définition de la qualité
• L’Organisation Mondiale de la Santé:
« Chaque patient doit recevoir la
combinaison d’actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur
résultat en terme de santé, conformément à l’état
actuel de la science médicale, au meilleur coût
pour un même résultat, au moindre risque
iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en
terme de procédures, de résultats et de contacts
humains, à l’intérieur du système de soins ».

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 Définition de la qualité
• Qualité est surtout synonyme du mieux
possible avec les ressources
disponibles » (St.Cyr 1986).
( Dans le contexte nord-américain, l’évaluation
de la qualité des soins fait partie intégrante
d’un programme « d’Appréciation de la
qualité » au sein d’une institution de santé).

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 Définition de la qualité
• Notion complexe dont le sens varie selon le
point de vue (professionnel, gestionnaire,
patient, gouvernement) et le contexte.
• Bon service, au bon moment, par la bonne
personne, au bon endroit.
• Production d’une meilleure santé et de
satisfaction d’une population, compte tenu des
contraintes technologiques et financières et des
spécificités des patients.

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 Définition de la qualité
• La qualité peut se définir comme une manière
d’être, un caractère, une priorité des soins
infirmiers. La qualité se délimite comment ?
Elle commence où ? Se termine où ?
• Divers modèles fournissent des réponses à nos
questions. Un des auteurs le plus significatif en
évaluation des soins a été Donabedian (1969,
1984).

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 Vérifier ce que l’on a fait Faire mieux
Mesures pour
Actions
évaluer la
d’améliorations
pratique
(Act)
(Check)

Références
Pratique
scientifiques de
professionnelle
la pratique
réelle (Do)
souhaitée (Plan)
Faire ce que l’on a dit Dire ce que l’on va faire

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24/05/2016 23
 Notion de sur-qualité
• L'objet de la qualité est donc de fournir une
offre adaptée aux Clients, avec des processus
maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration
ne se traduit pas par un surcoût général, auquel
cas on parle de «sur-qualité».
• Il est possible d'améliorer un grand nombre de
dysfonctionnements à moindre coût, mais, à
l'inverse, plus on souhaite approcher la
perfection plus les coûts grimpent !

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 Notion de non-qualité
• L'opposé de la qualité, nommé non-qualité,
possède également un coût. En effet il s'avère
généralement plus coûteux de corriger les
défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès
le départ. D'autre part, le coût de la non-qualité
est d'autant plus important qu'elle est détectée
tardivement.

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 Définition des soins infirmiers

• « C’est l’ensemble des activités requérant des

compétences infirmières, dans le but de
suppléer la personne dans la satisfaction d’un
ou de plusieurs besoins, de promouvoir sa
santé ou de l’aider à mourir paisiblement. »
Virginia Henderson

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 Modèles conceptuels en soins

• Plusieurs modèles de soins ont été présentées

par des auteurs, tels : Henderson (1969),
Notions de besoins fondamentaux ; Roger
(1976), Activités de la vie quotidienne ; Orem
(1971), Théorie des auto-soins ; Roy (1970),
Théorie de l’adaptation.

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 Modèles conceptuels en soins

• Ces modèles offrent chacun une perspective

particulière, un angle spécifique selon lequel
on peut définir les soins infirmiers. Ils
constituent des références pour l’évaluation
des soins .

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 Contrôle et évaluation

• Il faut d’abord noter qu’il ne peut y avoir de

contrôle s’il n’y pas eu au préalable de
planification, d’organisation et de direction
(Panet et Raymond, 1969).

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 Définitions de contrôle et d’évaluation

• Le contrôle est un processus administratif qui

consiste à vérifier si tout se passe conformément
aux plans d’action arrêtés et s’il y a lieu, d’y
apporter des corrections (Crener et Monteil,
1981).
• On y retrouve donc l’idée d’une vérification par
rapport à des normes fixées à l’avance, d’une
comparaison des résultats obtenus avec ces
normes, d’une correction s’il y a lieu, en vue de
réduire des écarts constatés.

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 Les éléments de contrôle :

• Qualité : la qualité de soins est-elle

comparable à celle prévue au niveau des
normes et des critères de soins établis (par
exemples : plaies de pression, taux d’infection,
erreur de médicament, le rapport d’accident ou
de chute).

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 Les éléments de contrôle :

Dans presque tous les domaines d’action, il existe

quatre éléments de contrôle ( Duquette, 1991):

• Quantité : l’unité de soins est-elle en mesure de

produire la somme de travail prévue lors de la
planification (par exemples : nombre de malades,
nombre de traitements).

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 Les éléments de contrôle :

• Temps : le temps nécessaire pour effectuer le

travail régulier et les taches particulières (par
exemple : nombre d’heures payées)

• Coût : les dépenses sont-elles conformes aux

budgets alloués (par exemples : coûts des
salaires, coûts des fournitures).

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 Buts du contrôle et de l’évaluation :

Selon Montesinos (1973), le contrôle et l’évaluation

servent à :
• Mesurer et évaluer les progrès accomplis dans
toutes les activités de l’administration
(planification, organisation, direction).
• Adapter l’action à l’évolution des situations et
obtenir ainsi les résultats prévus dans les
meilleures conditions possibles.
• Former les personnes avec lesquelles on travaille

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Limites du contrôle et de l’évaluation :

• Selon Montesinos (1973), l’évaluation comme

toutes les fonctions administratives, implique
des coûts humain, financier et matériel. Il
importe donc que l’évaluation soit positive,
c'est-à-dire qu’elle comporte plus d’avantages
que d’inconvénients

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 Définition de la qualité des soins :

Il est difficile de définir l’expression « qualité des

soins », cependant plusieurs auteurs s’accordent à
dire que la qualité des soins dépend des éléments
suivants :
• Soins donnés par un personnel professionnel et
qualifié.
• Soins selon des normes et des critères précis.
• Soins adaptés aux besoins individuels de chaque
client afin de favoriser un changement de
comportement positif selon l’état.
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 Evaluation de la qualité des soins :

• Depuis plus de vingt-cinq ans en Amérique du

Nord, des auteurs publient dans le domaine de
l’évaluation des soins.
• La profession infirmière met l’accent sur
l’évaluation de sa pratique et de l’efficacité de
cette pratique.

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 Partenaires de l’EQSI
• Les responsables administratifs;
• Les prestataires de soins;
• Les évaluateurs;
• Les bénéficiaires de soins ;
• Les gestionnaires de soins;
• Autres……

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 Les qualités requises d’un évaluateur
• Capacité d'initiative et d'innovation.

• Indépendance.

• Connaissance du domaine.

• Compétences analytiques.

• Relations interpersonnelles.

• Compétences dans la gestion des projets.

• Qualités de synthèse et de rédaction.

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 Comment évaluer ?

• Une fois précisée la perspective selon laquelle

les soins infirmiers sont définis, se pose le
choix d’un modèle pour l’évaluation de la
qualité : sous quel angle allons-nous envisager
la qualité comme telle.
• Choisir une méthode d’évaluation qui répond
aux objectifs fixés: évaluation partielle ou
globale.

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 Quoi évaluer?
• Soins infirmiers (savoir, savoir faire, savoir
être);
• La prise en charge globale des patients;
• La gestion des soins;
• La satisfaction des bénéficiaires de soins;
• La satisfaction des décideurs et responsables
des établissements hospitaliers

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 Quoi évaluer?
• Jusqu’à maintenant les services infirmiers
disposent de peu de moyens pour évaluer la
qualité des soins d’un point de vue des
réactions des clients.
• Ce sont surtout les professionnels, le milieu,
les techniques ou les soins proprement dits qui
font l’objet des évaluations.

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 Éléments de l’évaluation
• Selon Donabedian, l’évaluation de la qualité
des soins peut se dérouler selon trois éléments
(perspectives) complémentaires:
1. Les structures;
2. Le processus;
3. Les résultats.

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 L’évaluation de la structure :

• L’évaluation de la structure se rapporte aux

variables de l’organisation où sont distribués les
soins : éléments administratifs, budgétaires,
affectation du personnel, équipement, services,
programmes, objectifs, outils, infrastructures etc.
• Cette approche a le mérite d’offrir des variables
relativement faciles à identifier et à évaluer.

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 L’évaluation du processus
• L’évaluation du processus se rapporte à la qualité de l’acte
posé par le travailleur de la santé, autrement dit:
 Le soin est-il bien exécuté par le professionnel ?
 Le soin est-il donné selon les exigences de la discipline en
cause ?
• Cette approche nécessite un jugement de valeur formulé
par les experts et par le fait même, elle est, selon certains,
moins objective que les autres approches.
• Cependant, les résultats anticipés des soins ne sont pas
nécessairement liés à la qualité de l’acte professionnel lui-
même.

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 L’évaluation des résultats :

• L’évaluation des résultats se rapporte aux

aspects de l’état de santé du client et à sa
satisfaction. Cette approche a l’avantage
d’inclure des variables relativement faciles à
identifier mais dont les aspects psycho-sociaux
sont parfois difficiles à mesurer.

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 L’évaluation des résultats :
• De plus, des résultats de soins directement
attribuables aux soins infirmiers semblent
rares : comment dissocier soins infirmiers de la
physiothérapie, de la médecine, par exemple.
• Un autre problème réside dans le choix du
moment de l’évaluation

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 Evaluation du personnel infirmier
• L’évaluation du personnel est un moyen
d’information au sujet des activités des
individus que l’on dirige (Crener et Monteil,
1981).
• Montesinos (1973) soutient que l’évaluation
du personnel est l’appréciation portée sur un
employé afin de déterminer explicitement dans
quelle mesure il s’acquitte de ses taches.

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 Evaluation du personnel infirmier
L’évaluation du personnel comporte certains
éléments essentiels :
• La philosophie, les buts et les objectifs du service
des soins infirmiers.
• L’identification, la communication et la
compréhension de ces buts.
• La description adéquate de la tache.
• Les buts de l’évaluation du personnel peuvent être
de deux ordres, soit liés à l’administration du
personnel et des soins ou liés à des intérêts
personnels.
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 Evaluation du personnel infirmier
• L’évaluation du personnel est toujours
influencée par la subjectivité de l’évaluateur et
de l’employé. Afin de minimiser cette part de
subjectivité, il importe de construire un
instrument d’évaluation en tenant compte de
certains points:
L’évaluation doit être spécifique, pertinente,
objective, pondérée, équilibrée, efficace et
applicable.

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 Contribution du personnel infirmier

• Des modalités saines de gestion devraient

favoriser l’identification, en collaboration avec
le personnel infirmier, de solutions novatrices
à certaines problématiques identifiées dans
l’organisation du travail.

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 Rapport final
Un exercice particulièrement difficile car :

• Pour faire partager les conclusions il faut tout

expliquer

• Pour être lu il faut être court

• Pour être compris par des publics très

différents, il faut des présentations différentes.

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 Gestion de la qualité
• Concerne tous les acteurs;
• Peut se faire avant, pendant ou après la
dispensation des soins;
• Par différents mécanismes plus ou moins
formels;
• Processus continu d’amélioration des soins;
• Projet mobilisateur dans le cadre d’une
réforme: exige l’engagement de tous.
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 Accréditation
• L'accréditation = une démarche
professionnelle d'évaluation obligatoire.

• Ses objectifs principaux :

une plus grande information
une amélioration de la qualité
une meilleure coordination

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 En Tunisie
• L’ INAS ( Instance Nationale de
l’Accréditation en Santé) vise à améliorer
chaque maillon de la chaîne de soins.
• Elle agit pour la qualité et la sécurité, pour les
professionnels et les citoyens.
• Elle accompagne les professionnels de santé
dans l’amélioration continue de la qualité.

24/05/2016 57
 Conclusion
• La considération du bien être des patients,
d’une présence au chevet et d’un soin attentif
et soutenu est primordiale.
• Cette qualité de « soin » est le produit du
personnel infirmier et la prestation d’un soin
humain pour le patient et le personnel, passe
par le soutien des gestionnaires en vue
d’assurer une qualité de vie au travail.

24/05/2016 58
 Conclusion
• L’évaluation est un outil de valorisation des
ressources humaines, qui permet les progrès
individuels et collectifs.
• L’évaluation des compétences des personnels
semble être l’enjeu des années à venir, afin
d’être dans une logique d’amélioration
continue de la qualité des soins.
• « Évaluer pour évoluer » et aussi, pour
motiver les personnels en les responsabilisant
et en les rendant acteurs et auteurs.
24/05/2016 59
24/05/2016 60
 MERCI POUR VOTRE
ATTENTION

MERCI POUR VOTRE

ATTENTION

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