ROYAUME DU MAROC ‫المملكة المغربية‬

MINISTERE DE LA SANTE ‫وزارة الصحة‬

INSTITUT SUPERIEUR DES ‫المعهد العالي للمهن التمريضية وتقنيات الصحة‬
PROFESSIONS INFIRMIERES ET ‫الداخلة‬
TECHNIQUES DE SANTE DE
DAKHLA

GESTION DE LA
QUALITE
Enseignant : M.Driss HAISOUFI

INFIRMIER POLYVALENT

3ème ANNEE

(Année universitaire : 2020-2021)

 Objectifs de cours
 Comprendre le concept qualité ;

 Définir les notions liées à l’assurance qualité et management de la qualité ;

 Définir la qualité des soins ;

 Connaitre les concepts de base sur l’assurance qualité dans le domaine de santé ;

 Connaître le PDCA et ses différentes étapes ;

 Comprendre l’intérêt de la mise en œuvre d’une démarche qualité ;

 Obtenir les bases nécessaires au suivi d’une démarche qualité ;

 Contenu des séances
Séance 1 : Concepts de base de la qualité

Séance 2 : Huit principes de la qualité/ les avantages/ les contraintes

Séance 3-4: Qualité dans le domaine de soins

Séance 5 : Quelques outils de la qualité

Séance 6-7-8 : Gestion de la qualité

Séance 9 : Etude de cas

Séance 10 : Révision
 Plan

Introduction............................................................................................................................................. 1
Chapitre I : Concepts fondamentaux de la qualité................................................................................... 2
I/ Définitions de la Qualité .................................................................................................................. 2
II/ Vocabulaire de la qualité ................................................................................................................ 3
III/ Articulation des concepts .............................................................................................................. 6
IV/ Huit principes de la qualité ........................................................................................................... 8
1) Ecoute client ........................................................................................................................... 8
2) Leadership.............................................................................................................................. 8
3) Implication du personnel ...................................................................................................... 8
4) Approche processus ............................................................................................................... 8
5) Management par l'approche système .................................................................................. 8
6) Amélioration continue ........................................................................................................... 9
7) Approche factuelle pour la prise de décision ...................................................................... 9
8) Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs ........................................................ 9
V/ Avantages de la qualité................................................................................................................... 9
VI/ Contraintes de la qualité :............................................................................................................ 10
Chapitre 2 : Qualité dans le domaine de soins ...................................................................................... 11
I/ Historique de la démarche Qualité au niveau du Ministère de la santé ......................................... 11
II/ Définition de la qualité de soins ................................................................................................... 12
III/ Types de la qualité....................................................................................................................... 12
IV/ Buts de la qualité des soins ......................................................................................................... 14
V/ Assurance qualité dans le domaine de soins................................................................................. 14
VI/ Dimensions principales de la qualité des soins ........................................................................... 16
1) Compétence professionnelle ............................................................................................... 17
2) Efficacité ............................................................................................................................... 18
3) Efficience .............................................................................................................................. 18
4) Innocuité de soins ................................................................................................................ 18
5) Accessibilité .......................................................................................................................... 18
6) Agréments des services de santé ......................................................................................... 19
7) Relations interpersonnelles ................................................................................................. 19
8) Continuité des soins ............................................................................................................. 19
 VII/ Coût de la Non qualité (conséquences de la non qualité). ......................................................... 20
Chapitre 3 : Quelques outils de la qualité .............................................................................................. 21
I/ Brainstorming ................................................................................................................................ 21
1) Définition :............................................................................................................................ 21
2) Règles du brainstorming ..................................................................................................... 21
II/ Matrice de critères ........................................................................................................................ 22
1) Définition :............................................................................................................................ 22
2) Priorisation des Problèmes ................................................................................................. 22
III/ QQOQCP .................................................................................................................................... 23
1) Définition:............................................................................................................................. 23
2) Objectifs : ............................................................................................................................. 23
IV/ Diagramme cause –effet.............................................................................................................. 24
1) Définitions : .......................................................................................................................... 24
2) Objectif :............................................................................................................................... 24
3) Exemple : .............................................................................................................................. 25
1) Définitions : .......................................................................................................................... 25
2) Objectifs : ............................................................................................................................. 25
3) Exemple : .............................................................................................................................. 26
I/ Roue de Deming et l’amélioration continue .................................................................................. 28
II/ Cadre conceptuel de la qualité ...................................................................................................... 29
II/1. Pôle de la conception de qualité ............................................................................................... 30
1) 1ère étape : Planification..................................................................................................... 30
2) 2ème étape : Fixation des normes ...................................................................................... 30
3) 3ème étape : Communication des normes: ........................................................................ 30
III/2. Pôle Monitoring........................................................................................................................ 31
4) 4ème étape : Suivi et application des normes .................................................................... 31
III/3. Pôle d’amélioration de la qualité (Cycle d’amélioration de la qualité) .................................... 32
5) 5ème Etape: Identifier les Problèmes et sélectionner les Opportunités pour
l’Amélioration .............................................................................................................................. 33
6) 6ème Etape: Définir le problème de façon opérationnelle ............................................... 35
7) 7ème Etape: Identifier qui doit travailler sur le problème (constitution de l’équipe) .. 35
8) 8ème Etape: Analyser le problème. ................................................................................... 36
9) 9ème Etape: Développer des solutions et des actions pour l’amélioration de la qualité 39
10) 10ème Etape:Mettre en œuvre et évaluer les efforts d’amélioration de la qualité ......... 39
Chapitre 5 : Etude de cas ....................................................................................................................... 41
I / Consignes des travaux de groupe .................................................................................................. 41
Références bibliographiques ................................................................................................................. 42
 1

Introduction

L’histoire de la qualité en tant que discipline scientifique peut situer à la fin du

XIX début du XXe siècle lorsque, sous l’effet du progrès technologique, l’activité

économique est passée du stade de l’artisanat au stade de l’industrie. Ce passage a permis

la production des produits interchangeables et donc fonctionnellement identiques,

favorisant la production en série (Nahi, 2007).

Grâce à cette interchangeabilité, il est devenu nécessaire de mettre en place un

système de contrôle de la conformité des produits obtenus par rapport aux spécifications de

plus en plus standardisées.

Après la seconde guerre mondiale et surtout dans les années 50, les notions de

qualité et de contrôle de la qualité ont pris un essor considérable grâce surtout aux travaux

des qualiticiens américains J.M. Juran et Edwards Deming. Ce dernier est considéré à juste

titre comme le précurseur de la qualité japonaise.

Il convient de souligner que la qualité ne s’applique pas seulement aux produits,

mais aussi aux services et la profession infirmière ne fait pas d’exception (Lapergue,

2013).

En termes de management, la démarche qualité apparaît comme un levier de

changement pour la profession d’infirmière, vu que cette dernière est perpétuellement

secouée par des évolutions majeures.

De même, Il est intéressant de souligner que la démarche qualité signe bien

l’évolution de ce métier.
 2

Chapitre I : Concepts fondamentaux de la qualité

I/ Définitions de la Qualité

La notion de qualité revêt de nombreuses définitions car elle est

multidimensionnelle. C'est une notion relative et subjective car elle s'intéresse d'abord à la

notion de concevoir en vue de satisfaire un client.

Selon ISO 8402: « l’ensemble des caractéristiques intrinsèques d’une entité

qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ».

La société AFNOR Norme X 50-109 définit la qualité comme « Aptitude d’un

produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs au moindre coût et

délais »

Ainsi, la qualité vise à :

 la conformité du fonctionnement et des services rendus par rapport aux

exigences ou spécifications;

 la satisfaction des besoins du «client»;

 l’adéquation entre un résultat et ce qui avait été annoncé, anticipé ou

promis;

 l’amélioration du fonctionnement de l’établissement par la définition et la

mise en œuvre d’un projet qualité qui implique l’ensemble du personnel

dans la satisfaction des besoins des apprenants;

 3

II/ Vocabulaire de la qualité

Chaque science, chaque étude, a son jargon. De ce fait, les définitions qui suivent

représentent les vocabulaires de qualité les plus courantes :

 Besoin exprimé

Le client commande un produit sur mesure en indiquant ses exigences dans un

cahier des charges (contrat).

 Besoin implicite

Un besoin potentiel, qui doit être identifié par l’entreprise en étudiant le marché.

 Efficacité

C’est le niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats

escomptés (rapport entre les objectifs fixés et les résultats obtenus)

 Efficience :

C’est le rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Capacité de

produire un effet positif (rapport entre les ressources utilisées et les résultats obtenus)

 Procédure :
C’est la manière d'effectuer une activité ou un processus (succession de tâches).
 4

 Processus :

C’est un « Ensemble de moyens et d’activités liés, qui transforment des éléments

entrants en éléments sortants » (Norme ISO 8402).

C’est la suite d’opérations constituant la manière de faire quelque chose. Il

s’agit d’un enchaînement chronologique dont l’image écrite est le logigramme.

 Produit :

C’est le résultat d'un processus

 Système :

C’et un ensemble d'éléments corrélés ou interactifs

 Système de management de la qualité :

Un système de management permettant d’orienter (d'établir une politique et des

objectifs) et de contrôler un organisme en matière de qualité.

 Démarche qualité

La démarche qualité c’est « la Mise en œuvre de moyens de prévision, de

prévention et de contrôle de manière progressive afin d’atteindre les objectifs fixés de

qualité ».

C’est aussi « créer et développer un système qualité chargé de maîtriser, de

mesurer puis d’améliorer la qualité des prestations fournies par l’établissement »

 5

 Assurance qualité :

L’assurance qualité c’est « L'ensemble des actions préétablies et systématiques

nécessaires pour donner la confiance appropriée qu’un produit ou un service satisfera

aux exigences données relatives à la qualité ».

 Evaluation :

C’est un processus au moyen duquel on vérifie le niveau d’atteinte de l’objectif

par rapport à une référence.

 Accréditation

C’est la reconnaissance de compétence (donner du crédit c’est faire confiance).

C’est une procédure selon laquelle un organisme faisant autorité fournit une

reconnaissance formelle qu’une personne ou un organisme est compétent pour réaliser des

tâches spécifiques (Chmao, 2014).

 Certification

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit,

un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. (ISO

9001 V2000 ).

 ISO : (International Organization for Standardization)

L’ISO est à l’origine de la publication d’un ensemble de normes qui font

référence, au plan international, pour l’assurance qualité (série des normes ISO 9000).
 6

 Indicateur qualité:

Un indicateur est une information choisie, associée à un phénomène, destinée à

en observer les évolutions au regard d'objectifs qualité.

C’est une grandeur mesurée périodiquement qui permet de suivre la mise en place

des actions de qualité et aide à la prise de décision (Taux d’infections post-opératoires ,

taux d’absentéisme).

 Management par la qualité totale

Le concept de «management par la qualité totale» désigne la mise en œuvre d'un

projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-

dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise toute entière met tout en œuvre pour

satisfaire ses bénéficiaires en termes de qualité, coût et délai (maie et col, 2008).

L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le

développement d'un «esprit qualité» partagé par tous.

III/ Articulation des concepts

Afin de mieux comprendre l’articulation des concepts de base de qualité, les

définitions sont regroupées dans un tableau (Ricard, 1999):

 7

Figure1 :
 8

IV/ Huit principes de la qualité

Pour faciliter la réalisation des objectifs de la qualité, huit principes de

management ont été définis:

1) Ecoute client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils comprennent

leurs besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent

d'aller au delà de leurs attentes.

2) Leadership

Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l'environnement interne de

l'organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement

s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

3) Implication du personnel

Les personnes sont à tous niveaux l'essence même d'un organisme et une totale

implication de leur part permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisme.

4) Approche processus

Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et

activités afférentes sont gérées comme processus.

5) Management par l'approche système

Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif

donné contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme.

 9

6) Amélioration continue

L'amélioration continue constitue un objectif permanent de l'organisme.

7) Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive des données et

des informations.

8) Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs

augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

V/ Avantages de la qualité

La qualité permet l’amélioration :

 des pratiques de l’entreprise

 de l’efficacité
 de la rentabilité de l’activité (diminution des coûts de traitement de la non
qualité = augmentation de la marge)
 de l’image de marque de l’entreprise
 de la confiance accordée par les clients à l’entreprise
 de la connaissance des besoins des clients (anticipation de besoins futurs)
 de la satisfaction des clients (fidélisation)
 10

VI/ Contraintes de la qualité :

Comme la qualité a des avantages, elle a aussi des contraintes (obstacles) telles

que :

 Coûts importants (mais inférieurs au gain obtenu par la suite)

 Implication du personnel (information)
 Formation
 Recrutement
 Accompagnement
 Temps passé (temps de mise en place relativement important mais
l’amélioration de l’organisation permet de regagner ce " temps perdu " par
la suite)
 11

Chapitre 2 : Qualité dans le domaine de soins

I/ Historique de la démarche Qualité au niveau du
Ministère de la santé
 2002:

- Conférence nationale sur la qualité

 2004:

- Accréditation hospitalière

- Concours qualité

- Audit clinique (évaluation par critères objectifs)

- Gestion des déchets d’activités de soins

- Lutte contre les infections nosocomiales

 2005:

- Accréditation des établissements de formation (FM,

IFCS)

- Lancement d’une enquête sur les événements

indésirables liés aux Soins

 2007:

- 1ère édition du Concours Qualité

 2008:

- certification des structures d’accouchement

 2009-2010:

- Lancement de l’accréditation hospitalière

- 5S-KAIZEN-TQM
 12

II/ Définition de la qualité de soins

Donabedian, parle de qualité à propos de soins qui« maximisent le bien-être des

patients après avoir pris en compte le rapport bénéfice/risque à chaque étape du

processus de soins » (cité par Laure, 2008).

L’OMS (2000) définit la qualité comme la capacité de « garantir à chaque

patient l’assortiment d’actes thérapeutiques… lui assurant le meilleur résultat en termes

de santé, conformément à l’état actuel de la science, au meilleur coût pour le même

résultat, au moindre risque iatrogénique, pour sa plus grande satisfaction en termes de

procédures, résultats, contacts humains… ».

III/ Types de la qualité

Un certain nombre de qualifications accompagnent souvent la qualité ; on parle de

«qualité attendue», «qualité perçue», «qualité délivrée» et de «qualité voulue», notions qui

sont proches d'autres comme «service voulu», «service attendu», «service réalisé».
 13

Figure2 : Types de la qualité

Pertinence

Conformité
Satisfaction

Transparence

Qualité voulue (Définie) : La qualité voulue (ou spécifiée) est relative aux

normes définies et formulée sous forme de critères explicites pour apprécier la conformité

de la qualité délivrée (BELKAAB, 2011).

Qualité délivrée (réalisée) : La qualité délivrée est celle que le prestataire donne

effectivement, celle que reçoit réellement le patient.

Qualité attendue : La qualité attendue par les patients se construit autour de leurs

besoins de santé, mais aussi de leur expérience antérieure dans le système de soins

Qualité perçue : La qualité ressentie est celle qu’exprime le patient.

 14

IV/ Buts de la qualité des soins

Selon l’ANAES (Agence National d’Accréditation et d’évaluation en Santé), la

qualité permet:

 l’appréciation de la qualité et de la sécurité des soins ;

 L’Appréciation de la capacité des établissements de santé à améliorer de
façon continue la qualité des soins et la prise en charge globale du patient
 La formulation de recommandations explicites aux établissements ;
 L’implication des professionnels dans cette démarche ;
 La reconnaissance externe de la qualité dans les établissements de santé
 L’amélioration continue de la confiance du public.

V/ Assurance qualité dans le domaine de soins

L’assurance qualité dans le domaine de santé signifie : « les arrangements et

activités visant à sauvegarder, maintenir et promouvoir la qualité des soins »

C’est aussi l’ensemble des activités qui permettent de : définir des normes, de

suivre et d’améliorer la performance des services et des professionnels de santé, que les

soins soient aussi efficaces et sûrs que possible (Chmao, 2011).

L’assurance de la qualité en pratique c’est :

 Dire ce que l’on fait (Politique qualité)

 Faire ce que l’on dit (Procédure de système)
 Enregistrer ce que l’on fait (enregistrements ou preuves qualité, traçabilité)
 Corriger ce que l’on fait (action préventives et correctives)
 15

Un système complet d’assurance qualité comporte trois composantes :

 La conception et la planification de la qualité

 Le suivi et contrôle de la qualité
 L’amélioration de la qualité

Un système d’assurance qualité: C’est l’ensemble réunissant toutes les :

Gestion de
o Procédures
Qualité
o Processus

o Moyens nécessaires
 16

Gestion de la qualité (management de la qualité)

La gestion de la qualité c’est la :

o Planification

o Organisation

o Direction De la qualité

o contrôle

VI/ Dimensions principales de la qualité des soins

Les dimensions de la qualité sont des éléments sur lesquels se fondent les critères

de qualité dans les prestations de soins de santé aux malades. Il s’agit des piliers sur

lesquels seront déposés les principaux facteurs de la qualité en santé. (Boukrim et col, nd ;

Health care quality indicators project cité par Laure, 2013)

 17

Figure 4. Dimensions de la qualité

1-Compétence
professionnelle

8-Continuité
des soins

2-Efficacité

Dimensions de
7-Relations la qualité
interpersonnelles
3-Efficience

6-Agréments des
services de santé

4- Innocuité
5-Accessibilité
de soins

1) Compétence professionnelle

La compétence professionnelle s’applique aux aptitudes techniques,

interpersonnelles et à la gestion, ainsi qu’à la performance des agents de santé, des

gestionnaires et du personnel de soutien.

Cet élément inclut les méthodes des prestations cliniques ; tant sur le plan du

diagnostic que de traitement et les prestations non cliniques, telles que la relation soignant /

soigné.
 18

2) Efficacité

Elle correspond à la capacité de réaliser des résultats (des soins) souhaitables, à

condition qu’ils soient bien dispensés à ceux qui en ont besoin et pas aux autres.

C’est aussi l’aptitude à atteindre ou à réaliser toute amélioration possible en

termes de résultats sanitaires.

3) Efficience

L’efficience se réfère à l'utilisation optimale des ressources disponibles pour

obtenir des bénéfices ou des meilleurs résultats. Elle renvoie à la capacité d'un système de

santé à fonctionner à moindres frais sans diminuer les résultats possibles et souhaitables.

4) Innocuité de soins

L’innocuité en tant que dimension de la qualité signifie la diminution des risques

de blessures, d’infections, d’effets secondaires nuisibles ou autres dangers pouvant être liés

à la prestation de services. L’innocuité est un souci des prestataires et des patients.

Les acteurs du système, doivent s’assurer que les soins et les services sont sans

risques.

5) Accessibilité

L'accessibilité est la facilité avec laquelle on accède aux bons services de santé au

bon moment. L'accès peut être vu sous l’angle géographique, financier ou socio-

psychologique, et exige que les services de santé soient à priori disponibles.

 19

6) Agréments des services de santé

Les agréments ne se rapportent pas directement à l’efficacité clinique des

prestations. Ils concernent surtout l’apparence des centres (propreté de locaux, des

mures…), l’apparence du personnel (tenue de travail, l’accueil,…) le confort du matériel

(Chaises, bancs,….) et le caractère privé des lieux garantissant une intimité visuelle et

auditive pour le client.

Un centre de santé agréable augmente la satisfaction du client et peut influencer

l’utilisation des services et produits offerts.

7) Relations interpersonnelles

Les relations interpersonnelles se réfèrent à l’interaction entre le client et

prestataire de soins, les gestionnaires et les agents de santé, l’équipe de circonscription

sanitaire et de la communauté. De bonnes relations interpersonnelles améliorent la

confiance et la crédibilité à travers la démonstration de respect, confidentialité, empathie

et réactivité. Des relations interpersonnelles inadaptées peuvent requérir l’efficacité d’un

service de santé. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de continuer à utiliser les

services.

8) Continuité des soins

La continuité des soins renvoie à la coordination des soins de santé dans le temps

et à travers des différents professionnels et des établissements pour un même utilisateur.

Les services de santé doivent continuer à être offerts dans le temps pour que les

clients qui les demandent ne soient pas déçus. De plus, les clients doivent avoir un accès
 20

continu aux soins routiniers et préventifs auprès d’un prestataire qui connait leurs

antécédents.

VII/ Coût de la Non qualité (conséquences de la non qualité).

La non qualité a des conséquences néfastes sur les unités de soins, car elle

favorise :

1. Une dépréciation de la valeur des soins et des services (Mauvaise image de

marque)

2. Une diminution de la productivité ce qui se traduit par une insatisfaction des

malades

3. Une augmentation des coûts de fonctionnement des services et par la suite une
insuffisance des budgets à couvrir les dépenses

4. Une augmentation de l’insatisfaction des clients (augmentation des plaintes et

des critiques)

5.- Une accentuation des tensions (conflits, perte de temps …)

6. Un fléchissement du moral du personnel et par conséquent la réduction de son

implication dans sa tâche et une diminution de son rendement (Chmao, 2014).
 21

Chapitre 3 : Quelques outils de la qualité

Les outils de la qualité représentent les moyens pratiques servant à résoudre les

problèmes rencontrés par l’entreprise tout au long de sa démarche.

I/ Brainstorming
1) Définition :

Séance de travail en groupe, permettant de produire un maximum d’idées

concernant des sujets à traiter, de recherche de causes potentielles d’un problème, ou

encore d’inventer les solutions possibles pour le résoudre.

Il favorise la créativité et l’´emergence des idées nouvelles auxquelles personne,

individuellement, n’aurait pensé.

2) Règles du brainstorming
 Tous les participants sont égaux.

 Penser toujours de façon positive.

 Chaque participant émet une idée à la fois, lorsque c’est son tour.

 Une idée n’est jamais farfelue ou naïve ; ce sont souvent ces idées qui ouvrent
la voie.

 Aucune idée émise par un participant ne doit être critiquée, ni par un mot, ni
par un geste, ni par un mouvement du corps.

 Aucune question ne doit être posée pendant la séance.

 22

II/ Matrice de critères

1) Définition :

Cet outil sert pour l’évaluation des options basées sur un ensemble de critères

explicites déterminés par le groupe. Il permet aussi de prendre des décisions acceptables et

appropriées

2) Priorisation des Problèmes

Tableau 1 : Matrice de prise de décision
Problème 1 Problème 2 Problème 3 Problème 4
Critère 1
Critère 2
Critère 3
Critère 4
3) Exemple :

N°Problème
1 2 3 4

Critères

Fréquence 3+3+3+3+3+3+2+3=23 2+2+3+3+3+3+2+3=21 2+2+2+1+3+3+1+1=15 2+2+3+3+3+3+2+3=21

L’importance 3+3+3+3+3+3+3+3=24 3+3+2+2+3+3+3+2=20 2+2+2+1+1+3+1+1=13 2+2+2+1+3+3+1+1=15

La vulnérabilité 3+3+3+3+3+3+2+3=23 3+3+2+3+3+2+3+3=22 2+2+2+2+3+3+3+3=20 3+3+3+3+3+3+2+3=23

TOTAL 70 63 48 59
 23

III/ QQOQCP
1) Définition:

 Quoi ? : Avec quoi = quels objets, outils…

 Qui ? : De qui parle-t-on, pour qui, avec qui = acteurs du sujet
 Où ? : lieu, environnement
 Quand ? : A partir de quand, jusqu’à quand = date, durée, périodicité
 Comment ? : De quelle façon, dans quelles conditions, grâce à quels
moyens = procédure, moyens matériels

 Pourquoi ? : Pour quoi faire = cause, finalité, objectif

On peut également ajouter un autre « C » : Combien ?

 Combien ? : Quantités, budget

2) Objectifs :
 Il permet une recherche d’information sur un problème, afin de pouvoir mieux
le cerner.

 Il peut être aussi utilisé pour définir les modalités de mise en œuvre d’un plan
d’action.

 Il permet de bien définir sa problématique avant de se mettre au travail

 24

IV/ Diagramme cause –effet

1) Définitions :

Le Diagramme cause-effet est appelé également arbre des causes ou diagramme

d’Ishikawa.

Pour construire le diagramme on utilise la méthode dite des 5M :

o Matière
o Matériel
o Méthode
o Milieu
o Main d’œuvre

Dans le diagramme cause –effet il faut Identifier toutes les causes potentielles liées à la :

 Matière = changement de fournisseur de matière première, changement de

spécification d’une matière première…
 Matériel = changement de tolérance d’une machine, changement de système
informatique…
 Méthode = changement dans le processus de fabrication
 Milieu = changement de l’environnement de travail changement de
température ou de l’espace de travail…
 Main d’œuvre = changement dans la formation du personnel, changement
de l’organisation hiérarchique de l’entreprise
2) Objectif :
Il permet de trouver la cause racine à l’origine d’un problème (effet)
 25

3) Exemple :

V/ Logigramme (organigramme)
1) Définitions :

C’est une représentation symbolique usuellement utilisée pour illustrer le flux des

actions d’une procédure

2) Objectifs :

 Il permet de représenter de manière visuelle un enchainement d’actions

(processus)

 L’utilisation du logigramme permet d’améliorer la compréhension rapide

d'une procédure
 26

Figure 5 : Quelques symboles utilisés pour la construction de

logigrammes :

 Symbole de début/fin de procédure.

 Connecteur logique entre deux étapes

 Donnée d’entrée/ de sortie

 Etape, action

 Décision
3) Exemple :

Circuit des étudiants au niveau des sites de stage

 27

Chapitre 4 : Management Qualité

Le management de la qualité est un ensemble d’activités coordonnées permettant

à une entité d’améliorer en continu son fonctionnement.

En effet, il ne s’agit plus seulement d’assurer le client d’un certain niveau de

qualité mais lui promettre un futur meilleur par l’amélioration continue du système.

L’amélioration continue est une méthodologie développée par Deming et Juran

qui repose sur l’idée que la qualité peut être continûment améliorée en utilisant des

techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus.

Cette approche s’oppose à l’idée traditionnelle que la meilleure performance est

obtenue par l’inspection et l’élimination des problèmes (Gueri, 2014).

Ce concept « Management qualité » s’intéresse à :

a) la satisfaction du client exprimée ou latente

b) l'analyse ou la maîtrise des processus

c) l'amélioration continue de la qualité

d) l'implication de tout le personnel

e) un management fondé sur les faits

f) la prévention des dysfonctionnements.

 28

I/ Roue de Deming et l’amélioration continue

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration

permanente.

Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en

compte les dysfonctionnements le plus en amont possible.

Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et

préventives, appelé «roue de Deming» .

La roue de Deming visualise clairement les étapes successives du pilotage de la

qualité au moyen de quatre verbes d’action :

 «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de

planifier la mise en œuvre d'actions,
 «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en œuvre des actions
correctives,
 29

 «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs

fixés,
 «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente, il convient
de prendre des mesures préventives.

II/ Cadre conceptuel de la qualité

 30

II/1. Pôle de la conception de qualité

Elle comprend trois étapes :

1- La planification
2- La fixation des normes
3- La communication des normes
1) 1ère étape : Planification

Cette étape consiste à:

 Formuler une vision et une stratégie pour les activités d’AQ;

 Elaborer un plan d’action (QQOQCP);
 Répartir les activités et les taches;
 Déterminer qui sera responsable
 Allouer les ressources
2) 2ème étape : Fixation des normes

Une norme ou référence ou standard c’est:

 Un ensemble des règles à respecter dans l’organisation des services et

l’octroi des soins.
 Un énonce général de ce qui devrait être;
 Un niveau de performance auquel on est en droit de s’attendre;
 Une norme s’opérationnalise par un ensemble d’indicateurs de la qualité.

3) 3ème étape : Communication des normes:

La communication des normes consiste à partager avec le personnel censé à les

appliquer afin qu’il se les approprie et à recueillir une rétro information quand à leur

applicabilité à la suite de leur application.

 31

III/2. Pôle Monitoring

4) 4ème étape : Suivi et application des normes

Appelé aussi monitoring de la qualité, il permet d’apprécier le degré d’adhésion et

de respect des normes.

Le Monitoring c’est la collecte et l’analyse périodique de données sur des indicateurs

choisis permettant aux responsables de déterminer si les activités principales sont

exécutées telles que prévues (selon les normes établies).

Le Monitoring à pour but de :

 Vérifier que l’impact désiré a eu lieu;

 Identifier les problèmes;
 S’assurer que les améliorations sont toujours en œuvre.
 32

III/3. Pôle d’amélioration de la qualité (Cycle d’amélioration de

la qualité)

Ce cycle est basé sur le processus de la résolution des problèmes et intéresse les

prestataires. Il comprend six étapes :

5-Identification du problème

6- Définition du problème

7- Identification des personnes qui vont travailler sur le problème

8- Analyse et étude du problème

9- Choix et la conception de la solution

10- Application des solutions

 33

5) 5ème Etape: Identifier les Problèmes et sélectionner les

Opportunités pour l’Amélioration
Cette étape consiste à :

 Identifier les problèmes / opportunités pour l’amélioration

 agréer sur les critères de mise en priorité des problèmes / opportunités pour
l’amélioration
 sélectionner un problème ou une opportunité pour l’amélioration afin d’y
travailler
 Identifier les problèmes / opportunités pour
l’amélioration

Pour identifier un problème on utilise la méthode de Brainstorming (voir les outils

de qualité).

Exemple : liste des problèmes liés au stage

N° Problème

1 Implication insuffisante des professionnels de terrain dans l’encadrement des

stagiaires
2 Mauvaise coordination entre le milieu académique et le milieu clinique

3 Encombrement des terrains de stage par les étudiants de l’ ERPPLM, ISPITS et

des écoles privés

4 Manque du matériel pédagogique

5 Insuffisance de la durée du stage

 34

 Agréer sur les critères de mise en priorité des problèmes

/ opportunités pour l’amélioration
 Les critères :
o permettent de sélectionner parmi la liste des problèmes recensés par
le groupe.
o devraient entre partagés et non imposés par une seule personne.
o les plus usuels sont les suivants : la fréquence, l’importance, la
gravité, l’urgence, l’impact, la vulnérabilité, la faisabilité….
 Sélectionner un problème ou une opportunité pour
l’amélioration afin d’y travailler

Pour sélectionner un problème on utilise la Matrice de critère (voir les outils de

qualité) qui aide le groupe à faire son choix de manière consensuelle et objective.

1 2 3 4 5
N°Problème

3+3+3+3+ 2+2+3+3+ 2+2+2+ 2+2+3+3+ 3+2+3+3+

Fréquence
Critère
3+3+2+3=2 3+3+2+3=21 1+3+3+1+1=1 3+3+2+3=21 3+3+2+3=

3 5
3+3+3+3+ 3+3+2+2+ 2+2+2+1+ 2+2+2+1+ 3+2+2+1+
L’importance 22

3+3+3+3=2 3+3+3+2=20 1+3+1+1=13 3+3+1+1=15 3+3+1+1=16

4
La 3+3+3+3+ 3+3+2+3+ 2+2+2+2+ 3+3+3+3+ 3+3+3+3+

vulnérabilité 3+3+2+3=2 3+2+3+3=22 3+3+3+3=20 3+3+2+3=23 3+3+3+3=24

3
TOTAL(Scor 70 63 48 59 62

e)

Il ressort des résultats de la matrice que le problème N° 1 est prioritaire du fait

qu’reçoit le plus grand score (70)

 35

6) 6ème Etape: Définir le problème de façon opérationnelle

Cette étape permet de :

 Décrire le problème, et la façon dont vous savez que c’est bien un

problème.
 Déterminer les limites du problème
 Vérifier “l’exactitude” de la déclaration

7) 7ème Etape: Identifier qui doit travailler sur le problème

(constitution de l’équipe)

Cette étape consiste à :

 Identifier qui doit travailler, et en quelle capacité

 Assembler l’équipe
 Définir les procédures de travail de l’équipe

L’équipe est composée par les membres suivants :

 Les concernés par le problème.

 Ceux qui travaillent aux différentes étapes du processus choisi.
 Ceux qui prennent les décisions liées au problème.
 Ceux qui peuvent aider.
 Ceux qui ont l’expertise technique.

NB : Comme outil on utilise l’organigramme.

 36

Circuit des étudiants au niveau des sites de stage

8) 8ème Etape: Analyser le problème.

Au cours de cette étape il faut :

 Clarifier ce qui est connu sur le problème

 Comprendre le processus
 Développer des hypothèses sur les causes
 Identifier la cause première
 37

 Clarifier ce qui est connu sur le problème

L’équipe doit vérifier que l’énoncé décrit le problème en répondant aux 4

questions suivantes :

QUI est impliqué par le problème ?

OÙ le problème se manifeste-t-il ? Est-t-il généralisé ou isolé ?

Quand le problème se produit-il ?

Que se passe-t-il quand le problème se produit ?

 Comprendre le processus

Les membres de l’équipe doivent avoir la même compréhension du processus

pour économiser le temps et l’énergie.

 Développer des hypothèses sur les causes

L’équipe est amenée à formuler des hypothèses à l’origine du problème.

NB : Plusieurs outils sont recommandés : Diagramme de cause effet, brainstorming…

 38

Diagramme d’ISHIKAWA

 Identifier la cause première

Causes Indicateur Informations Analyse des

de nécessaire
Obtention de données
cause données
Méthode Outil Qui Fréquence Qui
Source Fréquence
 39

9) 9ème Etape: Développer des solutions et des actions pour

l’amélioration de la qualité

Dans cette étape, l’équipe de travail est censé de :

 lister une variété de solutions potentielles

 sélectionner des critères pour évaluer les solutions proposées
 choisir une solution ou plusieurs
 formuler la ou les solutions

NB : Cette étape se base généralement sur deux outils : Brainstorming et Matrice des
critères.

10) 10ème Etape: Mettre en œuvre et évaluer les efforts

d’amélioration de la qualité

Dans cette étape l’équipe doit :

 planifier pour la solution (Planifier)

 mettre en œuvre la solution (Faire)
 mesurer les résultats (Contrôler)
 prendre des décisions d’actions - étendre, modifier, choisir une autre
solution (Agir)

NB : Nombreux outils sont utilisés dans cette étape : Diagramme de Gantt, QQOQC ?...
 40

Planification des solutions (Diagramme de Gantt)

Solutions Objectifs Activités Responsables Échéance

MOIS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Sol 1

Sol 2

Sol 3
 41

Chapitre 5 : Etude de cas

I / Consignes des travaux de groupe

En groupe de 4 à 5 personnes :

 Identifier un problème se rapportant à un

service de soins qui fera l’objet d’un processus
d’amélioration continue de la qualité.
 Elaborer un plan d’action visant la résolution
ou la réduction de ce problème.
 42

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