Le :04/12/2022

Spécialité Management de la qualité Leçon N° 08

Module Les outils de la qualité Séance N° 02
Sujet La méthode résolution des problème ‘MRP ‘
Temps 02h
Formateur Bouleghab Hamid

Objectif
A la fin de la séance le stagiaire sera capable d’appliquer la méthode de

résolution des problèmes en basant sur les outils de la méthode sans

faute.

Matières d’ouvre, Matériels et outils

L’enseignant L’élève
 Tableau  Cahier
 Data show  Affiches en format A3

Les aides pédagogiques

 Présentation PowerPoint
 Canevas

Références

 Daniel Crépin, René Robin, Résolution de problèmes– Méthode-outils de première et

deuxième génération, 2001.

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 Formateur Apprenants
Centre d’intérêt :

Histoire inspirée de la vie quotidienne

(problème d’échauffement excessif du moteur
- Les apprenants donnent avis différents
automobile).

Le formateur demande aux apprenants de

donner leurs avis.

Le titre de cours : Donc notre cours

d’aujourd’hui est la méthode de résolution
des problèmes (MRP).

L’objectif opérationnel :

À la fin de la séance, …. les apprenants répètent l’objectif opérationnel

2 ou 3 fois.

Mise en difficulté 1 :

Qu’est-ce qu’une méthode de résolution des - Les apprenants donnent plusieurs réponses.
problèmes ?
Démonstration 1:
Définitions - Les apprenants écrivent la définition

Déduire la définition à partir des réponses

des apprenants.

LA MRP est un processus qui consiste à

identifier les causes réelles des problèmes, - reformulations justes.
mettre en œuvre des solutions et mesurer
des actions mises en œuvre.

Evaluation 1 :

Demander aux apprenants à reformuler une

autre définition selon leurs compréhensions

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Mise en difficulté 2 :

- Quelles sont les étapes de la méthode de - Les apprenants citent quelques étapes.
résolutions des problèmes ?
Démonstration 2 :

Présentation des étapes avec les détails de

chacune - Les apprenants écrivent la description des
étapes présentées.
Evaluation 2 :

Le formateur demande aux apprenants à

expliquer chaque étape selon leurs - Les apprenants donnent des explications.
compréhensions.

Mise en difficulté 3 :

Quels sont les principaux outils utilisés pour

chaque étape de la méthode de résolution des
problèmes ?
Démonstration 3 :

Le formateur présente les outils sous forme

d’un tableau avec la description de chaque outil - Les apprenants suivent avec attention
(lien hypertexte pour chaque outil)

Evaluation 3 :

Application sur l’utilisation des outils liés à la

méthode de résolution des problèmes.
- Les apprenants participent dans la
Une entreprise a reçu plusieurs réclamations résolution de problème et donne leurs
de la part de leurs clients sur le retard points de vue dans plusieurs situations.
répétitif de la livraison des produits.

« Le problème à résoudre est les livraisons

tardives »

Evaluation final :

Application sur la méthode de résolution des - Les apprenants étudient le cas en deux
problèmes. groupes puis le chef de groupe présente les
Travail en groupe :
résultats obtenus.
Problème de mauvaise prestation de
formation dans un organisme de formation.
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 Cours :
La méthode de résolution des problèmes (MRP) :
Introduction :

Dans un organisme Il existe 3 types d’action pour traiter un problème :

 Une action curative : elle vise à réparer une non-conformité lorsqu’elle est déjà
survenue. Exemple : remettre en fonctionnement après des bugs le SI auprès du
client ;
 Une action corrective vise à éliminer la cause d’une non-conformité et à éviter
qu’elle ne réapparaisse (empêcher son renouvellement). Il peut y avoir plusieurs
causes à une non-conformité. Exemple : engager la mise à jour complète du SI afin
d’éviter tout nouveau dysfonctionnement chez le client ;
 Une action préventive est une action qui vise à supprimer le risque d’apparition
d’une non-conformité. Exemple : inclure en retour d’expérience de ce
dysfonctionnement client des nouvelles pratiques de développement pour les
nouveaux projets.
Donc le thème de ce cours est la méthode des résolutions des problèmes qui se base
sur les actions correctives.

1- Définition de la méthode de résolution des problèmes :

La méthode de résolution des problèmes est un processus qui consiste à identifier les causes
réelles d’un problème, mettre en œuvre des solutions et assurer la réalisation de ces
solutions.

2- Les étapes de la méthode de résolution des problèmes :

Il existe (04) étapes essentielles :
2-1 La définition du problème : Cette étape consiste déterminé l’énoncée du
problème, constituer le groupe de travail puis formaliser le problème.
2-2 L’identification des causses racines du problème : Dans cette étape on
doit rechercher les causes réelles du problème, les visualiser, les
hiérarchiser et les classer selon leurs importances.
2-3 Le choix des solutions : d’abord on doit rechercher tous les solutions
possibles du problème, sélectionner les solutions selon des critères et
classer les solutions.

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 2-4 La mise en œuvre et le suivie de la solution : elle s’agit de rédiger un
plan d’action détaillé contient tous les solutions compromises, le
responsable sur la solution, le délai et l’outil de suivi.

3- Les principaux outils uilisés dans la méthode de résolution des problèmes :

Le tableau suivant montre les principaux outils :

3-1 Le QQOQCP :
Cet outil nous permet de formaliser le descriptif d'un problème, d'une action ou d'une activité,
il se base sur le questionnement exhaustif. Il est très précieux pour s'assurer qu'aucune
ambiguïté ne subsiste.
On pose les questions suivantes :
• QUI : Qui ressent les effets du problème ? Qui est concerné ?
• QUOI : En quoi cela pose problème ? Quel est l’effet ?
• OÙ : Où cela se situe-t-il ?
• QUAND : Depuis quand ? Quand le problème est-il apparu ?
• COMMENT : Comment cela se produit-il ? Comment apparaît le problème ?
• POURQUOI : Pourquoi cela se produit-il ? Pourquoi faut-il s’intéresser au problème ?

3-2 Le Brainstorming (Remue-méninge) :

Le brainstorming se déroule en groupe d'une dizaine de personnes avec un animateur.
Il vise à recueillir toutes les idées au tableau (-papier-).
Il faut dépasser une moyenne de 5 idées par participants
Il est conseillé de :
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• Éliminer les idées superflues et les redites.
• Regrouper éventuellement par thème.

3-3 Le diagramme Cause-effets (ISHIKAWA) :

L’objectif de cet outil est de visualiser l'ensemble des causes produisant un effet donné,
regroupées par famille.
Le diagramme causes - effet est une représentation par grandes catégories de l'ensemble des
causes à l'origine d'un effet. Il est aussi appelé ISHIKAWA, Arêtes de poisson, 5M….

3-4 Le vote pondéré :

Cet outil permet de sélectionner les idées les plus importantes.
Le principe :
• Chaque participant doit donner une note de 1 à 5 pour chaque idée selon l’importance
de l’idée (Exemple : important 5, moins important 3, pas important 1.
• Noter les points de chacun au tableau et les additionner.
• Classer les idées selon leurs importances dans un tableau.
3-5 Analyse multicritère :
L’objectif de cet outil est de permettre à un groupe de trouver un consensus sur un choix
d'idées.
A chaque fois qu'une décision doit être prise en fonction de plusieurs critères, le groupe se met
d'accord sur le choix des critères et leur poids.

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3-6 Le plan d’action :
C’est l’outil qui nous permet de planifier les actions entretenues, désigner les pilotes chargés à
accomplir ces actions, les délais de réalisation et comment suivre l’avancement de ces actions.

Application sur l’utilisation des outils de résolution des problèmes :

Etude de cas :
« Le problème à résoudre est les livraisons tardives »

Exercice d’application :
Un institut de formation a reçu plusieurs réclamations concernant la mauvaise qualité de
prestation de formation fournie. A cet effet deux groupes de formateurs (07 formateurs pour
chaque groupe) sont constitués afin de résoudre ce problème et récupérer la confiance des
clients.
Les deux groupes sont chargés à appliquer la méthodologie de résolution des problèmes et
visualiser les résultats sous forme de : - Diagramme causse-effets
- Plan d’action