Contrôle Qualité

1- Introduction : le contrôle de la qualité des produits et services consiste à vérifier que leurs
principales caractéristiques sont conformes aux spécifications de l’entreprise et aux attentes
des clients.

2-Le choix des caractéristiques à contrôler : En général, il ne s’agit généralement pas de

contrôler toutes les caractéristiques d’un produit mais des caractéristiques importantes,
significatives, spécifiées par l’entreprise et qui participent à la satisfaction du client.
La sélection de ces caractéristiques se fait généralement à partir d’un historique de la non-
qualité.
Ces caractéristiques peuvent constituer des variables et s’évaluer quantitativement. On parle
de contrôle par variables. Elles peuvent aussi donner lieu à une évaluation qualitative. Il
s’agit du contrôle par attributs.
2-1 -Le contrôle par variables
Des caractéristiques quantifiables : Lorsque l’on souhaite évaluer quantitativement une
caractéristique, on procède à un contrôle par variables appelé aussi contrôle par mesures.
Les variables sont des caractéristiques quantifiables du produit ou du service. Autrement dit,
ces caractéristiques peuvent se mesurer, varier de manière plus ou moins importante.

Exemples
Le poids, la dimension, la durée de vie... pour un produit. Pour évaluer la qualité d’une
ampoule, on contrôlera notamment la puissance mesurée en Watts, l’intensité mesurée en
nombre de lumens, la durée de vie mesurée en heures...
Un temps d’attente, un nombre de clients satisfaits de l’accueil... dans le cas d’un service.
Pour évaluer la qualité de service dans un supermarché, on contrôle notamment un temps
d’attente aux caisses.

Le principal avantage de ce type de contrôle réside dans la quantification des variations des
caractéristiques du produit (service).

Exemples
À partir d’un certain nombre de données, on peut déterminer précisément des moyennes :
la durée de vie moyenne de nos ampoules... le temps d’attente moyen aux caisses du
supermarché... mais aussi des variations autour de ces moyennes : l’étendue, l’écart type

En revanche, ce type de contrôle nécessite souvent de recourir à des instruments de mesure,

voire à des compétences spécifiques selon les mesures à effectuer, ce qui implique
évidemment du temps et un effort financier.

Contrôle non destructif/contrôle destructif : Selon le type de produit réalisé, ce contrôle de

la qualité peut être non destructif ou destructif.

Exemple
Dans le cas des ampoules, il serait possible d’utiliser deux types de tests :
– un test non destructif sur toutes les ampoules pour vérifier qu’elles produisent bien de la
lumière ;
– un test destructif sur quelques ampoules qu’on laisserait allumées jusqu’à épuisement
pour vérifier leur durée de vie moyenne.

2-2- Le contrôle par attributs : Des caractéristiques qualitatives – Lorsque l’on souhaite
évaluer qualitativement une caractéristique, on procède à un contrôle par attributs. Les
attributs sont des caractéristiques qualitatives, des propriétés qu’un produit (service)
possède ou ne possède pas.
Exemples
L’ampoule éclaire ou n’éclaire pas, le téléphone mobile présente des rayures ou non au
niveau de l’écran, le vin a un goût de bouchon ou pas. Dans le domaine des services, les
clients sont satisfaits de l’accueil ou pas, le train arrive à l’heure où il est en retard.

Contrairement au contrôle par variables, le contrôle d’un attribut ne se traduit pas par un
chiffre provenant d’une mesure mais par un jugement de type : oui/non, conforme ou pas,
bon ou mauvais, à l’heure ou en retard, etc.
En général, lorsque l’on ne peut pas effectuer un contrôle par variables, on réalise un
contrôle par attributs plus simple et rapide à mettre en place, et surtout moins coûteux6.
Néanmoins, l’inconvénient de ce type d’évaluation est que l’on ne peut pas quantifier les
variations.
Exemples
Le contrôle permet de dire que le train est en retard ou pas mais pas de combien, que
l’ampoule éclaire ou pas mais pas qu’elle éclaire à moitié ou au trois-quarts.

Notons enfin qu’une même caractéristique peut s’évaluer comme une variable ou comme un
attribut. Par exemple, le temps d’attente à un supermarché peut s’évaluer quantitativement
(il est de 3 minutes en moyenne) ou qualitativement (les clients estiment qu’ils sont satisfaits
ou non de l’attente... on s’intéressera alors à une proportion moyenne de clients satisfaits
plutôt qu’à un temps d’attente moyen)7

3- Où contrôler :
Des contrôles peuvent être mis en place à différents moments de la production, de la
réception des matières premières jusqu’à l’emballage du produit fini, et dans le cas de
réalisation d’un service, de l’accueil du client jusqu’au service après-vente. On peut
représenter schématiquement la localisation des contrôles en trois phases : en début, en
cours et en fin de processus.
3-1 - En début de processus
Le contrôle de réception – Le contrôle de la qualité en début de processus ou « contrôle de
réception » a pour objet de limiter la proportion de pièces défectueuses lors d’une livraison
de la part d’un fournisseur, avant une entrée en magasin, avant une livraison à un client ou
entre deux opérations de production.
Exemples
Le contrôle de pièces détachées entrant sur une ligne de production d’automobiles, le
contrôle de la qualité de plateaux-repas avant un vol Paris-New York…
Appliqué au domaine des services, le contrôle en début de processus peut prendre aussi la
forme d’un processus de sélection
Exemples
La vérification à l’entrée d’une boîte de nuits de la tenue vestimentaire des clients, la
sélection de candidats à l’entrée d’un diplôme dans le but d’accroître des pourcentages de
réussite.

Le contrôle peut être effectué soit par le fournisseur, soit par le client. Dans le cas où le
contrôle porte sur un échantillon, on a recours à un plan d’échantillonnage qui consiste à
définir une règle de décision aboutissant au rejet ou à l’acceptation d’un lot en fonction des
valeurs observées dans l’échantillon.
Contrôle normal/renforcé/réduit : Le contrôle de réception peut être normal ou renforcé
(lorsque le contrôle normal conduit à des doutes sur la qualité) ou réduit (lorsque le contrôle
normal permet de penser que la qualité est satisfaisante).
3-2 Pendant le processus
Le choix de mettre en place un contrôle à une étape de la production plutôt qu’à une autre
dépend de plusieurs paramètres tels que le coût de revient du produit à l’étape considéré, le
coût du contrôle en lui-même ou encore, à partir d’un historique de la non-qualité, le taux
de défaut que l’on constate généralement à cette étape.
Les principaux points critiques sont les suivants :
– avant une étape d’un processus particulièrement coûteux. Il s’agit d’éviter qu’un produit
prenne de la valeur avant de constater qu’il est non conforme ;
– avant une étape pour laquelle un contrôle serait difficile. Certaines caractéristiques ne sont
plus accessibles lorsque le produit est fini ;
– avant une étape pour laquelle des retouches seraient impossibles ;
– immédiatement après une étape présentant un taux de défauts élevé ;
– avant un changement de responsabilité, etc.
Exemple
Un processus de production comprend quatre étapes. Le coût de revient unitaire à l’issue de
chaque étape est respectivement 1 €, 3 €, 9 € et 10 €. Les taux de défauts sont
respectivement : 4 %, 8 %, 4 % et 2 %. Les contrôles coûtent respectivement : 20 cts, 10 cts,
20 cts et 30 cts. On peut donc faire ici l’hypothèse de la pertinence d’un contrôle entre
l’étape deux et l’étape trois10.
Voir page 70
3-3 En fin de processus
a) Après la réalisation du produit (service) : Le contrôle en fin de processus permet de
s’assurer que le produit (service) correspond bien aux spécifications et/ ou que le client sera
satisfait du produit (service) reçu.
Le contrôle final n’est jamais une bonne solution en soi car il est tristement tardif.
Le constat de défauts après la fabrication d’un certain nombre de produits s’apparente
souvent à un « constat de décès »11. Il est coûteux et l’information sur les défauts constatés
arrive trop tardivement au poste de travail concerné pour la mise en place d’actions
correctives.
En revanche, il présente souvent l’avantage de constituer le « dernier rempart » ou le «
dernier filtre » avant la livraison de produits défectueux chez le client. Ainsi, il permet
d’éviter parfois des coûts importants de non-qualité externe comme les retours clients, les
remboursements... et, plus encore, les insatisfactions et les pertes de clientèle.
Par ailleurs, le contrôle a posteriori consistant à s’assurer de la satisfaction des clients est un
moyen indispensable à l’amélioration continue des activités de l’entreprise. La satisfaction
des clients peut être évaluée au travers de mesures objectives et subjectives de la qualité
(Baglin, op. cit.).

Exemples
Les mesures objectives de la qualité peuvent concerner :
– des temps d’attente moyens ;
– des taux de réclamations ;
– des lettres positives ou négatives des clients ;
– des demandes de remboursement ou de « geste commercial » ;
– des taux de fidélité ou de renouvellement, etc.
Les mesures subjectives sont relatives à la notion de qualité perçue et sont généralement
obtenues au travers d’enquêtes de satisfaction auprès des clients.
4 - Qui contrôle
Les contrôles qualité peuvent être effectués, en interne, par un service spécialisé et/ou par
les opérateurs en production, au poste suivant ou à leur poste, et en externe, par les clients
ou par un organisme de contrôle.
De manière générale, deux conceptions s’opposent. Certains considèrent qu’il est plus
objectif qu’un employé ne contrôle pas lui-même son propre travail, d’autres estiment que
les avantages de l’auto-contrôle sont bien plus nombreux que le contrôle effectué au poste
suivant ou par un service extérieur, indépendant de la production.
4-1 Le contrôle au poste suivant
L’opérateur du poste suivant contrôle le produit du poste précédent avant d’effectuer son
propre travail.

Post 1 Post 2 Post 3

C R C R C R

C = contrôle, la personne contrôle (vérifie) un produit (un travail)

R = réalisation, la personne fait (réalise) un produit (un travail)
Ce contrôle présente l’avantage de garantir une certaine objectivité car il est réalisé par une
autre personne. Il permet également une transmission rapide de l’information au poste
précédent en cas de non-conformité du produit. Le temps de mise en place d’actions
correctives est assez réduit par rapport à un contrôle en fin de processus mais il est encore
moins important lorsque le contrôle est réalisé en temps réel par l’opérateur lui-même.
4-2 L’auto-contrôle
L’autocontrôle est un mode de fonctionnement où chacun, à son niveau, et de manière
relativement autonome, contrôle la qualité de son travail.
Par exemple, l’opérateur contrôle lui-même sa production.

Post 1 Post 2 Post 3

R C R C R C
Il s’agit d’une vérification à la source considérée comme particulièrement efficace pour deux
raisons essentielles :
– la diminution du temps de réaction aux dysfonctionnements : la personne peut détecter et
corriger les défauts en temps réel, juste après la réalisation de son travail ;
– la responsabilisation des personnes et leur implication pour accroître le niveau de qualité
requis.
L’autocontrôle s’applique particulièrement pour des processus de production composés de
suites d’activités individuelles, chacun contrôlant ce qu’il produit pour le poste suivant.
Il nécessite une organisation structurée, une démarche auprès du personnel impliquant des
formations, la mise en place d’indicateurs, des procédures à respecter, etc.14 L’efficacité de
l’autocontrôle repose essentiellement sur l’augmentation de la confiance faite aux
personnes dans l’entreprise.
5- Combien contrôler
Contrôler tous les produits systématiquement semble constituer une solution idéale. Mais,
en réalité, le « contrôle systématique » dit aussi « contrôle unitaire » ou « à 100 %» n’est
utilisé que dans certains cas.
Avantages : Le contrôle systématique se justifie dans le cas de productions unitaires ou en
petites séries, comme dans l’artisanat par exemple. Plus encore, il est essentiel dans des
secteurs comme le nucléaire et le spatial pour lesquels la production de pièces de sécurité
non conformes peut avoir de graves conséquences.
Pour des raisons de sécurité, d’hygiène ou autre, il est même parfois pratiqué des contrôles
à 200 % voire à 300 % (un même produit étant contrôlé deux ou trois fois par deux ou trois
contrôleurs différents).
Le contrôle à 100 % s’applique au cas par cas, essentiellement pour certaines
caractéristiques des produits présentant des risques liés à la sécurité des personnes.

Exemple
Dans la production de lots d’automobiles, le contrôle du freinage concerne tous les
véhicules, un contrôle systématique (par ultrasons) est réalisé sur toutes les rotules de
direction
Inconvénients : En revanche, dans beaucoup d’autres contextes, le contrôle systématique
comporte de nombreux inconvénients17. Il peut être dangereux.
Exemple
Un prélèvement sanguin se fait sur la base d’un échantillon. Un contrôle à 100 % est
évidemment impossible !

Il est parfois destructif.

Exemples
Des tests destructifs de type « crash test » sur des productions entières d’automobiles sont
inenvisageables. Dans un autre domaine, un restaurateur « détruirait » le service s’il
demandait à ses clients, toutes les trente secondes, s’ils sont satisfaits !
Enfin, il est souvent coûteux et prend du temps.
Exemple :
Dans une production de masse, le contrôle à 100 % est généralement très coûteux. De
même, on ne pourrait imaginer qu’il soit rentable de tester la satisfaction de tous les usagers
d’un transport en commun, en pleine ville, à une heure de pointe !

Plus encore, le contrôle à 100% n’est pas sans risque car il ne garantit pas que tous les
défauts soient identifiés. Le contrôle peut être difficile par nature.
Exemple
En médecine, quels que soient les tests effectués, certaines maladies sont très difficiles à
diagnostiquer.
Le caractère répétitif et monotone des opérations de contrôle peut conduire à des erreurs.
Exemple
Contrôler, en comptant, le nombre de « e » qui apparaît sur cette page est relativement
facile. Reproduire cette opération plusieurs fois de suite se traduira à un moment donné par
des erreurs.
Les mesures ne sont pas toujours claires.
Exemple
Comment apprécier les aptitudes réelles d’un étudiant à l ’entrée d’un diplôme ? S’il est
possible de contrôler les « qualités d’un étudiant » au travers des diplômes antérieurs qu’il a
obtenu, des notes qu’il a eues dans certaines disciplines... il est plus délicat de se faire une
idée juste, a priori, de son assiduité à venir en cours, de son aptitude à travailler en groupe,
etc.
Enfin, les informations données peuvent être fausses.
Exemple
Qui n’a jamais dit au restaurant qu’il n’était pas insatisfait des plats et du service tout en
pensant le contraire ? À la question « tout s’est bien passé ? », on ne répond pas toujours
comme on pourrait le faire !
Ainsi, à la place du contrôle systématique, on a le plus souvent recours aux méthodes de
contrôle par échantillonnage, notamment pour des productions en grande série.