CEMIA MGHIRA Mohamed Riadh DJEBBI

MANAGEMENT DE LA QUALITE

Face à la mutation des marchés, les entreprises sont contraintes à faire évoluer leurs stratégies et leurs modes
de management. Ceux-ci se bâtissent désormais autour du triptyque : Qualité Coûts Délais.

1. Triptyque QCD : Qualité, Coûts, Délais

La maîtrise des coûts est fondamentale dans un environnement de plus en plus concurrentiel et dont les
marges de profit sont de plus en plus minces. La qualité du produit fait désormais partie des exigences
basiques de la clientèle, et ne peut même plus constituer d'argument marketing tant elle est comprise comme
un dû. La qualité joue, par contre, immédiatement en défaveur de celui qui ne la maîtrise pas. Les délais sont la
troisième attente de la clientèle. Celle-ci, devant l'abondance de l'offre, a en quelques années réussi à édicter
en lois fondamentales ce qui ne lui était encore offert auparavant qu'en avantage concurrentiel.

2. L’importance de la qualité
La notion de Qualité est subjective, sa perception varie en fonction des individus, du temps et de l’espace. La
qualité n’apparaît en général que par son absence… La norme ISO 8402 en donne la définition suivante :

Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins
exprimés et implicites.

Autrement dit, une part des attentes, des besoins des clients est exprimée, identifiée, mais il existe une part de
besoins ou attentes qui restent non exprimés. Soit le client n’est pas capable d’exprimer ses besoins, ou il ne
juge pas nécessaire de les préciser tant ils lui paraissent évidents (besoins implicites) ou il n’a pas même
conscience de ses besoins. Or, c’est la réponse à l’ensemble de ses besoins qui donnera au client sa
perception, son jugement de la qualité. La notion de qualité peut être associée à la sûreté ou la sécurité. Dans
des domaines sensibles tels l’industrie nucléaire, l’aviation, le spatial, la qualité est comprise comme un gage
de sécurité.
Dans l’armement, c’est la fiabilité qui est recherchée à travers la qualité des différents composants d’un
système d’arme. Dans ces domaines particuliers le besoin de qualité apparaît comme une évidence. Parce que
nous baignons en permanence dans un discours pro-qualité, dans les publicités, au travail, lors de nos
transactions…nous avons progressivement acquis une sensibilité à la qualité. Fondamentalement, tout le
monde veut de la qualité, mais cette demande peut être modulée suivant les circonstances ; ainsi pour un
usage particulier nous pouvons accepter ou décidons d’acheter des biens ou services de moindre qualité. La
qualité est devenue indispensable aux producteurs avant de l’être pour les consommateurs.
Dans la course à la compétitivité, à la productivité, au rendement, les fabricants se sont vite aperçus que la
maîtrise de la qualité constitue un gisement important d’amélioration. La qualité ne peut se chiffrer qu’au coût
de la non-qualité ; les rebuts constituent un gaspillage de matière, de temps, de ressources pour les traiter,
etc…Fabriquer une unité mauvaise coûte plus du double d’une unité bonne, puisque si elle est définitivement
rebutée, il faut en fabriquer une autre en remplacement, et rattraper le temps perdu. La non-qualité coûte
d’autant plus chère qu’elle est détectée tardivement. Au pire, c’est une réclamation client qui révèle le manque
de qualité. Les conséquences peuvent être très diverses, mais probablement toujours au détriment du
fournisseur ; refus et renvoi du lot, pénalités, annulation des commandes… D’où l’intérêt de maitriser la qualité
le plus en amont possible.
Ainsi pouvons nous reboucler sur la triple loi du QCD et voir que les trois impératifs s’interpénètrent totalement ;
L'acheteur ne peut ignorer les spécifications qualitatives, le responsable de production ignorer les engagements
du service commercial et le service qualité mépriser les objectifs de coûts…La qualité ne doit pas être le but
d’un perfectionnisme inutile. Si elle est indiscutablement nécessaire, il faut qu’elle soit dosée en juste qualité.

3. Mise en place d'un système qualité, démarche traditionnelle

a) Etape 1 : le contrôle : La première étape dans une démarche traditionnelle de mise en place d’un
système qualité est l’instauration de contrôles. On définit pour cela un objectif et des limites d’acceptation. Le
Contrôle est la comparaison entre ce qui est réellement et l'état idéal, l’objectif à atteindre. Mais la qualité a son
coût : contrôles, tests, mesures, analyses...Ces opérations ne confèrent aucune valeur ajoutée au produit, mais
fournissent une assurance quant à sa qualité. Pour réduire ce coût, des méthodes statistiques ont été
développées ; plutôt que de tester chaque pièce, on en contrôle que quelques-unes, par échantillonnage. Un
barème indique que le lot entier est acceptable ou refusé en fonction des résultats des tests sur les
échantillons. C’est le NQA, Niveau de Qualité Acceptable. Or le contrôle statistique implique un compromis : on
définit un Niveau de Qualité Acceptable (NQA), ce qui revient à définir un Niveau de Défauts Acceptable,
incompatible avec l’idéal : zéro défaut.
Rappelons qu’une entreprise idéale c’est : zéro accident, zéro défaut, zéro arrêt, zéro papier et zéro stock
CEMIA MGHIRA Mohamed Riadh DJEBBI
Le corollaire de la méthode statistique introduit une notion un peu perverse qui est l’acceptation d’un niveau de
non qualité. En effet, les échantillons sont censés être représentatifs du lot entier, et s’ils présentent des
défauts mais que la pondération de ces défauts reste dans les limites du NQA, on jugera comme bon un lot qui
ne l’est pas tant que ca...

b) Etape 2 : la maîtrise de la qualité : Filtrer la production et retenir les mauvaises pièces pour prétendre
maîtriser la qualité ne suffit pas, car la Qualité ne naît pas du contrôle, mais au moment de la fabrication. Il est
évident qu’il coûte moins cher de faire bien du premier coup. Le contrôle idéal serait un contrôle à 100% peu
coûteux. On peut penser à :
 Contrôles successifs, où chaque opérateur contrôle le travail effectué par celle qui précède (dans un
processus linéaire), inconvénient : manque d’objectivité au contrôle
 Auto contrôle, avantage : feed-back immédiat, inconvénients : tolérance envers soi-même, erreur
inconsciente
 Contrôle préventif : chercher la source des problèmes.
La maîtrise de la qualité maintient les contrôles tout en tendant à substituer les actions préventives aux actions
correctives. Ce raisonnement pousse à suivre de manière statistique non plus le produit mais le process, c’est
le SPC. Celui-ci utilise des cartes de contrôle, ou méthodes similaires pour vérifier les dérives, incidents ou
fluctuations dans un process. La maîtrise de la qualité suppose aussi la maîtrise de l’outil des 5M, à savoir :
 Main d’œuvre : formation et qualification adéquate des intervenants
 Machines ou Moyens : qualité des équipements de production et de contrôle
 Méthodes ou Modes Opératoires : standardisation et répétabilité, respect des spécifications…
 Milieu : environnement de travail adapté, propre, ordonné (5S)...
 Matériaux : s’assurer de la qualité des approvisionnements et de la sous-traitance
Un système de surveillance s’assure de la pérennité de cette maîtrise, au sein d’une organisation cohérente.

c) Etape 3 : l’assurance qualité : L’assurance qualité doit donner confiance aux clients. Elle démontre la
maîtrise des 5M et en apporte les preuves. En gros on écrit ce que l’on fait, on fait ce qui est écrit et l’on vérifie
que ce qui est écrit est fait. L’aboutissement de l’assurance qualité est la certification, qui est la reconnaissance
externe du système qualité, jugé conforme à un référentiel, par exemple ISO9001.

d) Etape 4 : la gestion de la qualité : Englobant les étapes précédentes, la gestion de la qualité introduit
la dimension économique, on y gère les coûts de la non-qualité, optimise ces coûts et poursuit des objectifs
financiers.

e) Etape 5 : la qualité totale : Toujours en englobant les étapes précédentes, la qualité totale établit des
relations client-fournisseur et des partenariats internes et externes.

4. Plan Do Check Action

Le management de la qualité, à quelque étape qu’en soit le système, repose sur des cycles dynamiques
PDCA :
La Planification précède la mise en œuvre (Do). Le Contrôle des résultats, l’analyse des résultats amène des
conclusions, qui vont décider d'une Action, c'est à dire le choix d'un nouvel objectif, d'une stratégie, etc... On
planifie la nouvelle phase et ainsi de suite. La mise en place d’un contrôle qualité se calque sur ce modèle :
Recueil de données => analyse et décision => contre-mesures => Recueil de données => ...

5. Les 7 outils de l’analyse qualité

Sept outils simples sont à la base de l’analyse qualité.

Quoi ?
Graphiques
Feuilles de contrôle
(check-list)
Diagramme de Pareto
Diagramme causes - effet
Graphique de dispersion
Histogramme
Graphique de contrôle en
continu
Pourquoi ?
Visualiser les phénomènes, faciliter la compréhension,
communiquer facilement
Ne rien oublier, observer et vérifier
Dégager des points importants, aide à la décision
Chercher et cerner l’ensemble des causes pouvant produire un
certain effet
Vérifier la corrélation entre deux grandeurs, la linéarité
Connaître la répartition statistique, comprendre un phénomène
Surveiller en permanence les dérives éventuelles