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Pr. JAZET
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SOMMAIRE
I- Notion de qualité - Assurance qualité
I-1 Généralités sur la qualité
1- Définitions
2- Historique et évolution du concept de qualité
3- Phases successives de la recherche de la qualité
4- Les coûts de la qualité
I-2 Assurance qualité et management de la qualité
1- Définition et origines
2- Autres définitions associées
3- Intérêt d’un système de management de la qualité
4- les principes de management de la qualité
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I- Notion de qualité - Assurance qualité
I-1 Généralités sur la qualité
1- Définitions
« La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins du client »
La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme
ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
Un produit ou un service est de « qualité » si le client est satisfait après son utilisation.
La mauvaise qualité engendrera un sentiment d’insatisfaction.
Le seul juge de la qualité dans une entreprise est bien le client.
Ainsi dans la démarche qualité, tout va partir du client et se créer autour de lui.
Il y a client dès lors qu’une personne est bénéficiaire d’une prestation. Le prestataire est alors son
fournisseur.
Qualité-Client
Vous êtes garagiste, un client vous a confié sa voiture pour une réparation. Vous avez réparé son
véhicule; vous vous étiez engagé à finir son véhicule pour 17 heures, il est 17 heures et le véhicule est
prêt. Est-il totalement satisfait?
Pas nécessairement. Il a passé son contrat avec vous, vous avez rempli vos obligations, c’est normal,
c’est votre métier. Il est donc simplement satisfait.
Un client tout à fait satisfait, c’est celui qui considère que premièrement vous avez rempli votre
contrat mais que vous avez eu un « plus », par rapport à ce que propose la concurrence: vous l’avez
séduit.
Le produit n’est pas prêt Le produit est prêt Le produit est prêt plus tôt que prévu
La facture est supérieure au La facture est conforme Un bouton a été changé gratuitement. Le
devis au devis téléviseur est nettoyé
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Les bénéficiaires : la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe
généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à
une démarche participative.
2- Historique et évolution du concept de qualité
Le contrôle de la conformité
Le management intégré
Le modèle d’excellence.
Le contrôle est une opération destinée à déterminer, avec des moyens appropriés, si le produit
(y compris, services, documents, code source) contrôlé est conforme ou non à ses spécifications ou
exigences préétablies et incluant une décision d'acceptation, de rejet ou de retouche.
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Pour effectuer un contrôle sur un produit, il faut au préalable en déterminer les caractéristiques et
choisir les limites à l'intérieur desquelles le produit est conforme. Il faut que ces limites soient connues
par le « contrôleur » qui effectuera le contrôle.
Il implique également qu'à l'issue de l'acte technique de contrôle, une décision soit prise en ce qui
concerne la conformité :
* produit conforme
Le contrôle des paramètres prédéfinis, fondé sur des règles d’échantillonnage, s’est déplacé du
produit fini vers les étapes de la production. Cela a permis d’anticiper les défaillances en
détectant précocement les anomalies, en les analysant, puis en intervenant sur les procédés de
fabrication afin d’éviter que les défauts ne se reproduisent. La recherche de la qualité est ainsi
passée progressivement d’une méthode a posteriori à une méthode d’anticipation.
la qualité attendue par le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience
antérieure du produit ou service ;
la qualité perçue est celle qu’expérimente le client. Elle dépend à la fois de la qualité
attendue et de la qualité délivrée ;
la qualité voulue est formulée par l'entreprise sous forme de critères explicites à partir
desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité délivrée ;
la qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client.
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4- Les coûts de la qualité
La non- qualité interne (celle qui est détectée à l’intérieur de l’entreprise, suite à des contrôles par
exemple)
La non- qualité externe (détectée par le client)
Prix de
vente
Prix de revient
réel
Prix de revient
CNQ idéal
COQ: CQ + CNQ
Coû CNQ: CNQe + CNQi
ts CO
Q
C CN
Q
Q
Tem
ps
Equili
CQ: coûts des dépenses pour assurer la qualité (inclut les
bre
coûts de contrôle + les coûts des actions correctives et
préventives mises en œuvre pour assurer la qualité des
produits et prestations
Frais encourus avant que le Frais encourus après que =dépenses pour =investissements pour
produit ne quitte le produit a quitté vérifier la prévenir et réduire les
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l’entreprise l’entreprise conformité anomalies
CNQ CNQ
CNQ CNQ CNQ CNQ int ext
int ext int ext
L’entreprise A a beaucoup de défaillances internes (elle contrôle beaucoup et repère les produits
défectueux avant qu’ils ne partent chez le client) et peu de défaillances externes. Ses contrôles sont
efficaces. Elle n’anticipe pas l’apparition de défectueux mais sait les arrêter avant qu’ils ne passent
chez le client; son système qualité est efficace mais coûte cher (peu efficient).
L’entreprise B a aussi beaucoup de contrôle, elle détecte la non-qualité mais le client est malgré tout
beaucoup touché; le système coûte cher et n’est pas efficace vis-à-vis du client’
Entreprise C: Un système efficace et efficient. Peu d’anomalies constatées en interne car le processus
de réalisation est maîtrisé et les clients sont satisfaits car très peu touchés par les défauts.
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I.2- Assurance qualité et management de la qualité
1- Définition et origines
" L'ensemble des activités préétablies et systématiques mises, en œuvre dans le cadre du système
qualité et démontrées en tant que de besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité
satisfera aux exigences de la qualité.
L'assurance de la qualité prend comme référence les normes de la série ISO 9000, qui décrivent le
système qualité à mettre en place et ses exigences. Elle peut faire l'objet d'une certification par un
organisme tiers.
L'assurance de la qualité est le contraire de l'improvisation : il faut préétablir ce que l'on doit faire, le
faire et apporter la preuve que cela a été fait. Pour créer cette confiance, on prend appui sur un nombre
restreint de textes écrits, précisant les règles et les procédures, qui constituent le système documentaire
de l'assurance de la qualité.
L'assurance de la qualité suppose, par ailleurs, la mise en place préalable de méthodes de travail
spécifiques comme la métrologie, l'écriture de certaines règles de travail, la gestion documentaire...
Afin de pouvoir donner la preuve qu'elle a respecté le bon déroulement des processus, l'entreprise doit
en garder des traces écrites dont la somme constitue la traçabilité.
En somme, on peut dire que l’assurance qualité a été créée par des clients exigeants qui voulaient être
sûrs, avant même le démarrage des études ou de la fabrication, que le produit commandé satisferait
leurs exigences :
- caractéristiques techniques
- délais,
- coûts.
Ces clients voulaient être assurés avant de passer commande ou de signer un contrat, qu’ils avaient
toutes les chances d’obtenir exactement :
- ce qu’ils voulaient,
- quand ils voulaient
- au prix convenu.
Démarche qualité : ce n’est pas un terme normalisé et il faut lui conférer un sens très ouvert.
Une démarche qualité est une « façon d’agir » en qualité.
Management: ensemble des techniques d’organisation et de gestion d’une entreprise.
La norme ISO 9000 parle des activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.
On peut citer les termes voisins : administration, conduite, direction, exploitation. Par extension, le
management désigne aussi les hommes de l’entreprise qui la dirigent.
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Management de la qualité: activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme
en matière de qualité.
Management total de la qualité (TQM) ou management total par la qualité : c’est une forme de
management de la qualité qui s’appuie sur la participation de tout le personnel de l’organisme et qui
vise au succès à long terme par la satisfaction des clients et à des avantages pour tous les membres de
l’organisme et pour la société. Il suppose un engagement fort des dirigeants.
Le terme TQM est parfois traduit par qualité totale pour traduire cette implication nécessaire de tout le
personnel de l’organisme et la satisfaction de toutes ses parties prenantes.
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-pour l’obligation de se conformer à des réglementations (par exemple dans le secteur de la santé ou
du transport)
En interne
-pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur
-pour réduire les coûts de non-conformité
-pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travail
-pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de l'entreprise
-pour optimiser les méthodes de production et de gestion
-pour faire face au développement de l’entreprise
Par définition, une norme n'est pas obligatoire, il n'y a donc en principe aucun caractère juridique
attaché à une norme . . . la réalité est cependant un peu différente.
En effet, la norme est parfois considérée comme un bon descriptif de l'état de l'art à un moment. Plutôt
que de se lancer dans des lois complexes, les pouvoirs publics s'appuient parfois sur des normes pour
définir la réglementation.
Les produits fabriqués en conformité à une norme bénéficient d'une présomption de conformité aux
exigences essentielles établies par la réglementation. Ainsi, un juge civil ou pénal établira de manière
différente les responsabilités en fonction de l'observation ou non de certaines normes. Certaines
jurisprudences commencent même à être établies sur le respect de normes.
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Les organismes de normalisation sont :
Au niveau international
ISO: International Standard Organisation ou Organisation Internationale de Normalisation
Ce qu'est l'ISO ? L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 148 pays, selon le
principe d'un membre par pays, dont le Secrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure la
coordination d'ensemble.
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2- Normes ISO 22000 : norme internationale, relative à la sécurité des denrées alimentaires. Elle est
applicable pour tous les organismes de la filière agro-alimentaire.
La nouvelle norme ISO 22005:2007 vient compléter la série ISO 22000 relative aux systèmes
de management des denrées alimentaires.
de suivre le flux des matières (aliments pour animaux, denrées alimentaires, leurs ingrédients
et emballages),
d’identifier la documentation nécessaire et de suivre chaque étape de la production,
d’assurer la coordination adéquate entre les différents acteurs impliqués,
d’obtenir que chaque intervenant ait au moins connaissance de ses fournisseurs et de ses
clients directs, et davantage.
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3- Normes ISO14000/management environnemental
4- Normes ISO 17025:2005 destinée à être utilisée par les laboratoires qui élaborent leur système de
management pour la qualité et les activités administratives et techniques.
ISO 9000 traite du "management de la qualité", ce terme recouvrant tout ce que l'organisme réalise
pour améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs exigences et aux exigences
réglementaires applicables et en améliorant à cet égard continuellement ses performances.
Historique
En 1979, la création d'un nouveau comité technique de l'ISO fut approuvée: ISO/TC 176, Management
et assurance de la qualité.
En 1986, avait achevé ses premières normes. Publiées au début de 1987, ces normes ont constitué la
série ISO 9000. En effet, un numéro de catalogue est en général attribué automatiquement aux normes
ISO. Lorsque les premiers documents de l'ISO/TC 176 étaient prêts d'être terminés, l'ISO disposait
déjà d'un total de quelque 9 000 normes publiées. On était déjà conscient que les normes du TC 176
auraient un impact significatif et il fut donc décidé de donner à la série le prochain chiffre rond
disponible, 9000, plus facile à mémoriser.
Ces normes ont été légèrement modifiées en 1994, sans changement de la structure. A savoir 3 normes
servant comme référentiel de certification :
Le 15 décembre 2000, la norme ISO 9001:2000 révisée et améliorée a été publiée dans le but de
remplacer les versions de 1994 des trois normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003, devenant ainsi la
seule norme destinée à la certification de la série ISO 9000. Une période de trois ans, jusqu'au 15
décembre 2003, a été accordée aux organismes certifiés selon les versions de 1994 pour effectuer la
transition vers la norme ISO 9001:2000.
Deux des objectifs les plus importants dans la révision des séries de normes ISO 9000 ont été:
-de développer un ensemble simplifié de normes qui sera également applicable à de petites comme de
moyennes ou larges organisations, et
-pour la quantité et le détail de la documentation requise d’être plus approprié aux résultats désirés du
processus d’activité des organisations.
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Membres de la famille ISO 9000:2000
Etablit un point de départ pour comprendre les normes et définit les termes et définitions
fondamentaux utilisés dans la famille ISO 9000, qui vous permettent d'éviter tout malentendu dans
leur utilisation.
Norme sur les exigences à utiliser pour évaluer votre aptitude à répondre aux exigences des clients et
aux exigences réglementaires applicables et, par conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients.
Cette norme est désormais la seule norme de la famille ISO 9000 permettant d'effectuer une
certification par tierce partie.
ISO 9004: Systèmes de gestion de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des
performances
Cette norme de lignes directrices fournit des conseils pour une amélioration continue de votre système
de management de la qualité qui permettra à toutes les parties d'en tirer avantage par une satisfaction
continue des clients.
ISO 19011: Lignes directives relatives aux audits de systèmes de management qualité et
environnemental
Des lignes directrices permettant de vérifier l'aptitude de votre système à réaliser des objectifs qualité
définis. Vous pouvez utiliser cette norme en interne ou pour procéder à l'audit de vos fournisseurs.
Relations entre les séries des normes ISO 9000 et ISO 14 000
Pour faciliter l'intégration de ces normes, les normalisateurs leur ont donné une structure très proche à
celle des normes de gestion de la qualité (ISO 9001, ISO 9004). La norme qui décrit l'outil de
vérification de la mise en place et du fonctionnement du SME étant commune (ISO 19011).
Référence Référence
Objectif
de la norme de la norme
de la norme
qualité environnement
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III- Autres outils de la qualité
1-Le brainstorming
Synonymes
Remue-méninges, tempête d'idées, créativité, brassage d'idées.
But
Résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions possibles.
Développer la créativité et l'émergence d'idées nouvelles auxquelles personnes, individuellement
n'auraient pensé.
1+1=3 La synergie du groupe
Rechercher des causes, à l'origine d'un dysfonctionnement, ou des solutions en favorisant l'expression
de chacun.
Principe
C'est un travail de groupe composé de 8 à 15 personnes, choisis de préférence dans plusieurs
disciplines, et un animateur. Le maximum d'idées devra être exprimé et noté sur un tableau (paper-
board) visible de tous. Quoi qu'il en soit, des pauses seront ménagées entre chaque réunion pour laisser
reposer les idées émises pour mieux les réexaminer par la suite.
PHASES
Phase de Recherche :
Phase de regroupement et de combinaison des idées :
Phase de Conclusion :
Exemple :
Quelles peuvent être les causes possibles des accidents sur la route?
• Vitesse non adaptée au contexte
• Alcool au volant
• Non respect du code de la route
• Virage dangereux
• Chaussée glissante
• Absence de panneaux de signalisation
• Téléphone mobile
• Absence d'éclairage de la route
• Utilisation de médicaments avant de conduire
• La fatigue
• Non contrôle des rétroviseurs et des angles morts
• Stress
• Les feux qui ne fonctionnent pas
• Mauvais état du véhicule
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But
Faire apparaître les causes les plus importantes qui sont à l'origine du plus grand nombre d'effets.
Sachant que 20% des causes sont à l'origine de 80% des conséquences.
Principe
Cette méthode simple, claire et efficace permet la prise de décision par le groupe.
Le diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes, exposant et classant, par ordre décroissant
d'importance, les causes ou problèmes. La hauteur des colonnes est alors proportionnelle à
l'importance de chaque cause. Donc plus la surface de colonne est grande et plus la cause ou le
problème est important.
Ce diagramme est élaboré en plusieurs étapes :
• Lister les problèmes ou causes
• Quantifier l'importance de chacun
• Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total
• Classer ces pourcentages par valeurs décroissantes, la rubrique "divers" étant toujours en dernier
rang
• Représenter graphiquement le diagramme
Il peut être complété par la courbe des valeurs cumulées dont les points sont déterminés par l'addition
des valeurs de tous les problèmes ou causes identifiés précédents, jusqu'à obtenir 100%.
La courbe ABC , quant à elle, découpe la courbe de Pareto en trois segments A, B et C :
• "A" représente 75 à 80% de l'ensemble
• "A" + "B" représente 90 à 95% de l'ensemble
• "A" + "B" + "C" représente 100% de l'ensemble
Ainsi, lorsque les causes correspondant au segment "A" sont traitées, 75 à 80% du problème sont
supprimés. Par cet outil, les priorités d'action sont donc rapidement visualisées.
Exemple
Une chaîne hôtelière a identifié les causes des réclamations reçues de la part de ses clients :
- Erreur dans la réservation
- Manque d’amabilité à l’accueil
- Parking complet
- Attente à la réception
- Télécommande de télévision en panne
- Environnement bruyant
- Facture non détaillée
- Manque de diversité dans la carte (restaurant)
- Plats servis froids
Les fréquences d’apparition des différentes causes sont résumées dans le tableau ci-dessous
Causes Fréquence d’apparition
Erreur dans la réservation 4
Manque d’amabilité à l’accueil 2
Parking complet 8
Attente à la réception 2
Télécommande télévision en panne 2
Environnement bruyant 1
Facture non détaillée 12
Manque de diversité dans la carte (restaurant) 1
Plats servis froids 18
a) Représentez ces causes sur un diagramme de Pareto
b) En appliquant la loi de Pareto, dites quelles sont les causes prioritaires sur lesquelles il faudrait
s’attaquer.
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Classer les données par ordre décroissant
Réclamations (%)
100
80
Courbe de pourcentages cumulés
0
A B C D E F G H I
CAUSES
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D’après le diagramme de Pareto ci-dessus, les causes qui entraînent 80 % de conséquences
(réclamations des clients) sont : Plats servis froids, facture non détaillée, parking complet. En
s’attaquant donc à ces trois causes on réduit 80% de réclamations des clients.
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4-Le QQOQCP
C’est un outil qui permet de poser les bonnes questions avant d’aborder un problème. Il permet de ne
pas oublier un élément important de la solution choisie
Qui: qui est concerné par le problème?
Quoi: Quel est le problème?
Où: En quels lieux se pose-t-il?
Quand: A quels moments apparaît-il?
Comment: Sous quelles formes se présente-t-il?
Pourquoi: Quelles sont les raisons qui poussent à résoudre le problème?
On peut ajouter aussi Combien pour donner une réponse chiffrée.
5-L’AMDEC
Objectifs
Définir le périmètre
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Récupérer l’historique
Faire l’analyse fonctionnelle
5-2- Analyser qualitativement les défaillances potentielles
Lister tous les modes de défaillances possibles
Lister toutes les conséquences possibles (=effets)
Lister toutes les causes probables
Recenser les modes de prévention possibles
5-3- Analyser quantitativement les défaillances potentielles
Criticité: Occurrence x Non détection x Gravité
C=O x D x G
Occurrence: probabilité d’apparition de la cause
D: non détection, Risque de non détection avant son arrivée chez le client
Gravité: Gravité des effets de la défaillance chez le client
5-4- Rechercher les solutions
Calculer C’ et comparer à C
6- Vote pondéré
Le vote pondéré est un outil qui permet de faciliter le choix entre plusieurs possibilités lorsqu’il est
important pour un groupe d’obtenir une décision consensuelle. Il s’agit de mettre en relief des idées,
causes ou solutions afin d’appliquer un traitement approprié.
Méthodologie
- Attribuer 5 points à l’idée prioritaire, puis 4, 3, 2, 1 par ordre décroissant de priorité
- Récapituler dans un tableau
• Calculer le nombre de points par idée
• Multiplier ce total par le nombre de votants pour cette idée
• Classer les idées par ordre décroissant
Exemple
- Nombre de participants: 5
- 4 solutions
- Critère de pondération: libre
Jean André Marie Paul Anne TOTAL Classement
Choix 1 2 1 1 1 1 6 4
Choix 2 3 4 3 4 4 18 1
Choix 3 1 2 2 1 2 8 3
Choix 4 4 3 4 2 3 16 2
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III- CERTIFICATION
Dans le contexte de la mondialisation des marchés et du marché unique européen, il est indispensable
pour les transactions d’améliorer la confiance des utilisateurs, clients, consommateurs, etc dans la
conformité des produits et dans la compétence des organismes qui garantissent cette conformité. Cela
d’inspection et d’essai.
Face à la recrudescence de ces mécanismes que beaucoup jugent onéreux puisqu’ils nécessitent en
amont des procédures communes et une reconnaissance mutuelle qui éviteraient tout maillon faible, il
s’est développé la possibilité pour un industriel de déclarer sous sa responsabilité la conformité de ses
produits. C’est ce que l’on appelle l’auto certification qui se retrouve dans l’une des manières de
preuve de marquage CE. Il existe des référentiels normatifs fixant les caractéristiques des produits en
même temps que les moyens d’essai pour les vérifier. On les retrouve pour les systèmes de
management de la qualité aux moyens de la norme ISO 9001 version 2008, de l’environnement via la
disposition des partenaires concernés des référentiels adéquats pour définir les systèmes d’évaluation
et d’assurance de la conformité par rapport à des référentiels normatifs et les fonctions de différents
organismes qui interviennent dans ces systèmes afin de pouvoir avoir les moyens de comparaison
justifiant l’accord de reconnaissance entre les organismes certificateurs et ou accréditeurs qui font
1. Les référentiels
Afin de déterminer la conformité d’un produit, d’un système ou d’un organisme, il est nécessaire de
faire l’état des lieux de l’ensemble des référentiels existants actuellement. Pour se faire, nous allons
faire une matrice de 5 colonnes et de 3 lignes afin de faire le point des différents référentiels qui
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Spécifications Codes Normes Codes de marchés Règlementations
d’entreprises d’usage/spécific publics
ations
professionnelles
Entreprises Membres d’une L’ensemble des Les pouvoirs Pouvoirs publics
Elaboration
économique publics
(adoption par
consensus)
Entreprises Membres d’une Tous les secteurs Tous les secteurs Tous les secteurs
(Relations profession d’activité concernés dans le concernés (qui
contractuelles) cadre des marchés l’appliquent
Application
publics obligatoirement)
Les pouvoirs publics peuvent rendre obligatoire les codes d’usage, les normes et les codes de marchés
publics.
D’après la norme EN 4520/1998, la conformité est le fait pour un produit, un processus ou un service
Dans la norme ISO 8402/1995 la conformité est définie comme « la satisfaction aux exigences
spécifiées ». Cette conformité à des exigences spécifiées est donnée par des référentiels qui permettent
Dans la nouvelle version des normes ISO 9000, la définition de la conformité est la satisfaction d’une
exigence, et cette définition renvoie de plus en plus à exigence qui est définie comme besoin ou attente
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2.2 Types de preuves de conformité
Dans les différents référentiels définis précédemment, il reste pour les utilisateurs à définir les preuves
de conformité nécessaires afin de garantir la qualité des prestations et des produits. On distingue
Par extension et par abus de langage, c’est ce que l’on appelle l’auto certification. La déclaration de la
conformité par le fournisseur est une procédure par laquelle le fournisseur donne et sur sa seule
responsabilité une assurance écrite qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux
exigences spécifiées. Le fournisseur déclare que sur son honneur la conformité de sa prestation ou de
son produit par rapport au référentiel déterminé lors de la relation avec son client au sens large. Cette
déclaration du fournisseur n’a que la valeur de sa bonne foi. Néanmoins les critères généraux qui
régissent cette procédure sont définis dans le guide ISO CEI 22/1996 qui traite des critères généraux
de la déclaration de conformité du fournisseur, guide qui lui-même a été repris au niveau européen par
la norme EN 45014/1998. Il est nécessaire d’attirer l’attention sur le fait que cette déclaration
lorsqu’elle fait référence à des résultats d’évaluation effectuée par un ou plusieurs parties ne limite en
Il est nécessaire de s’attarder sur la signification du marquage CE que nous voyons fleurir sur de
nouveaux produits. Ce marquage a une grande importance dans le cadre des relations commerciales au
nouvelle approche et permet aux produits de circuler librement au sein de l’Union Européenne. Ce
Ce marquage atteste de la conformité du produit aux exigences essentielles définies dans les secteurs
relevant des directives « nouvelles approches ». Tout produit soumis à une directive nouvelle approche
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doit revêtir le marquage CE. Ce marquage atteste que le produit est conforme à un modèle, lui-même
conforme au niveau de la sécurité exigée par les directives mais ne garantit pas forcément que les
machine est soumise à une directive. En fonction des critères définis par chaque directive, il a le choix
En résumé en ce qui concerne le marquage CE, les principaux points sont les suivants :
Il s’agit du second type de preuve de conformité. Dans ce cas, le fournisseur fait preuve d’une plus
grande volonté de bien faire en faisant analyser son produit par un laboratoire indépendant. Ce
laboratoire ne va engager sa responsabilité que sur l’échantillon testé et en aucun cas sur l’ensemble de
sa fabrication. La crédibilité du fournisseur est un peu meilleure mais guère plus car il ne s’engage en
rien sur le suivi et sur l’ensemble du processus de production du produit. Le guide ISO CEI 25/1997
traitant des prescriptions générales concernant la compétence des laboratoires d’étalonnage et d’essai a
été repris à l’échelon européen par la nouvelle norme ISO CEI 17025/2000 qui remplace EN
45001/1997. Cette norme définit les prescriptions générales concernant la compétence des laboratoires
d’étalonnage et d’essai.
Cette démarche initiée par le fabricant ou le fournisseur donne une crédibilité supplémentaire. Il doit
s’engager non seulement sur une analyse du produit mais en plus sur le passage d’un organisme de
contrôle qui vérifiera en fonction des critères définis entre lui et le fournisseur, les modalités de
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contrôle qui peuvent être établies en fonction d’un échantillonnage lui-même défini par rapport à un
cahier de charge ou bien une norme d’échantillonnage dont les critères eux sont bien définis.
Ce type de preuve est un pas supplémentaire dans la crédibilité ou dans la confiance du fournisseur
vis-à-vis de ses clients. Mais néanmoins ne garantit pas le suivi du processus complet de son produit
2.2.4 La certification
Sous ce vocable se cachent trois types de certification mais il est important de définir deux termes :
certification et accréditation.
Certification : c’est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance qu’un produit, un
système ou un service est conforme aux exigences spécifiées (par des référentiels).
On peut donc trouver un certificat par rapport à une spécification d’entreprises, par rapport à un code
d’usage, par rapport à une norme, par rapport à un code des marchés publics ou par rapport à une
réglementation.
Accréditation : c’est une procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement
qu’un organisme ou un individu est compétente pour effectuer des tâches spécifiques.
Certification Accréditation
Procédures
Tierce partie Organisme faisant autorité
Donne une assurance écrite Reconnaît formellement
Qu’un produit, un processus ou un service Qu’un organisme ou un individu
Est conforme Est compétent
Aux exigences spécifiées Pour effectuer des tâches spécifiques
Spécifiées par quoi ? Définies par quoi ?
Par des référentiels Par des programmes d’accréditation et régies par
les normes de la série ISO 17025
Les pouvoirs publics français ont choisi de mettre en place un système unique d’accréditation couvrant
* La certification de personnel
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* La certification de produits ou de service
Elle requiert :
- La qualification
- La certification
- L’autorisation d’exercer
Elle s’intéresse aux caractéristiques du produit qui sont différentes d’une catégorie à l’autre :
caractéristiques de sécurité et d’aptitude à l’usage qui constituent l’essentiel auxquelles viennent
s’ajouter les caractéristiques d’impact sur l’environnement qui font l’objet des certifications
particulières.
Pour un service, les caractéristiques peuvent concerner par exemple la sécurité, la régularité, l’accueil,
la réponse aux attentes de la clientèle, l’information, le règlement des litiges, etc.
La certification de produits et services nécessite de fixer au préalable d’abord :
- Les caractéristiques certifiables et les méthodes d’évaluation de ces caractéristiques
- Les modalités de contrôle de la conformité du produit en laboratoire et dans l’unité de
production
- Les moyens mis en œuvre par l’organisme certificateur (comité de marque, service
d’inspection)
- La marque de certification à apposer sur le produit ou les supports et documents commerciaux
Les processus de certification sont variables d’un secteur d’activité à l’autre et d’un pays à l’autre.
L’ISO a identifié plusieurs modèles de certification de produits contre un seul modèle de
certification de système qualité.
La certification de produits repose donc sur des essais et des mesures réalisés par des laboratoires
indépendants ou habilités et dûment accrédités. Cependant de plus en plus, elle s’appuie sur des
dispositions d’assurance qualité du type ISO 9000 certifié ou non. C’est un mouvement
irréversible qui augmente la confiance dans la régularité de la production. La certification des
systèmes de qualité et la certification de produits sont donc complémentaires.
Ce qui fait également la valeur ajoutée d’une certification c’est la surveillance qu’exerce
l’organisme certificateur. Cette surveillance peut prendre différentes formes telles que le
prélèvement dans le commerce ou chez les négociants pour contrôle des caractéristiques du
produit certifié, visite d’inspection et audit des sites de production, prélèvement sur les chaînes de
production ou dans les stocks et audit des systèmes qualité.
Pour les services, on s’assure de la conformité du service rendu en évaluant au préalable les
moyens mis en œuvre par le prestataire de service, une visite d’entreprise de service permet de
procéder à cette évaluation. Le prestataire met en place lui-même les moyens de contrôle qui lui
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permettent d’assurer un niveau de qualité constant du service rendu. L’organisme certificateur
effectue des enquêtes de satisfaction de la clientèle qui lui servent d’indicateurs.
On peut distinguer dans la certification de produits deux types de certification : la certification de
produits industriels et la certification de produits agricoles les marques ci-après sont les plus
connues dans le cadre de la France :
La certification de produits basée sur la norme en particulier la marque NF qui se décline en
différents types :
- La marque NF dont le référentiel servant de base à la certification et la norme caractérisant le
produit avec les déclinaisons suivantes :
*La marque NF concernant les produits industriels et le grand public qui a été crée en 1945
*La marque NF environnement (1992) et dont les premiers produits ont été les peintures et les
sacs à déchets.
*La marque NF Agro-alimentaire (1994) dont les premiers produits ont été le lait de soja et
jambons cuits
*La marque NF service (1995). Certification de prestation de service dans le secteur du
déménagement.
En France l’AFNOR (Agence Française de Normalisation) a mis sur le marché un nouveau label,
la charte qualité. Ce label a été attribué à la truite d’élevage.
- La marque LNE (Laboratoire National d’Essai)
- La marque CTB (Centre Technique du Bois)
- La marque ADF (Association Dentaire Française)
- La marque CEKAL (Certificat de Qualité concernant les vitrages isolants)
- La marque A2P
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Phase 2 : Etat des lieux
Phase 3 : Sensibilisation du personnel
Phase 4 : Formation de l’encadrement à la compréhension et à la maîtrise des outils qualité
Phase 5 : Accompagnement à la mise en place du plan d’action
Phase 6 : Evaluation et/ou audit à blanc
Phase 7 : Processus de certification
Phase 8 : Audit de suivi et plan d’action d’amélioration de la qualité
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Ne pas confondre
Evaluation,
Inspection,
Audit
Diagnostic.
L’évaluation : elle vise à déterminer, d’une manière plus ou moins approximative, si la
pratique est bonne ; ceci peut se faire sous une forme plus ou moins formalisée, avec ou non
l’utilisation de textes de références et l’on enregistrera plus ou moins les résultats. Il n’est pas
besoin d’être indépendant d’un service pour l’évaluer : un chef de service peut évaluer chaque
semaine si le travail se réalise correctement. Ceci est très utile, mais guère objectif, excepté
pour son besoin personnel. Dans certaines circonstances, cette pratique, réalisée en externe,
s’approche de l’audit.
L’inspection: elle est une action de surveillance et de contrôle ; elle peut être réalisée par
l’administration pour vérifier l’application d’un code obligatoire, le respect d’une
réglementation ou dans le cadre d’un marché particulier comportant le recours à cette pratique,
délégué ou non à un organisme de contrôle.
Son caractère en est contraignant.
L’audit
il est, de son côté, une pratique rigoureuse et planifiée, utilisant une méthodologie définie et réalisée
en indépendance pour en assurer la meilleure objectivité, donc sa crédibilité et son efficacité comme
base de l’analyse. Etre connu c’est déjà bien se connaître, cela permet ensuite de mieux se vendre et de
s’améliorer.
Ces notions sont parfois croisées lorsqu’il s’agit par exemple d’audits comportant un volet
réglementaire, comme pour l’application du marquage CE sur un équipement de protection individuel
dans le cadre de l’application d’une directive européenne via l’intervention d’un organisme
certificateur notifié (voir le cours sur La Certification) ou pour la fabrication d’un médicament avec
des audits bien spécifiques eux aussi.
Le diagnostic
fait appel à l’expertise pour identifier les dysfonctionnements, leurs causes et les plans d’actions
correspondants. Le champ d’investigations peut aller de la politique et des objectifs qualité aux
résultats sur le terrain.
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2- objectifs de l’audit qualité
L’audit est donc le moyen d’évaluer l’existence, l’application, l’adéquation d’un système qualité par
rapport à un référentiel décrit dans le manuel qualité, les procédures, les instructions.
3- Les différents types d’audit et définition de termes
• Audit financier
• Audit social
• Audit informatique
• Audit commercial
• Audit de sécurité
• Audit d’environnement
• Audit qualité
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Audit interne Audit client Audit de classification
Types d’audits
(première partie) (seconde partie) (troisième partie)
L’audité (l’entreprise, le
Client Un client de l’audité L’entreprise auditée
directeur
Exigences décrites
Manuel qualité et
dans le contrat entre Norme de l’organisme
Référentiel procédures, et tout autre
l’entreprise et son certificateur
document interne
client
Documents à
Manuel qualité
disposition de Manuel qualité et procédures
procédure, instruction si Manuel qualité
l’auditeur pour si nécessaires
nécessaire
préparer l’audit
Moyenne et
Courte et continue : 0,5
Durée continue : 1 à 5 Longue et continue
à 1 journée
journée
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Phase 1 : la Préparation
Définir le champ, périmètre et cadre d'action de l'audit et ses finalités : procédures, services,
processus
Définir les objectifs de l'audit
Fixer la date d'audit
Constituer l'équipe d'audit et définir leur mission.
Analyser les documents (procédures, logigrammes) qui seront examinés lors de l'audit : il
s'agit d'en effectuer une lecture rapide afin de s'imprégner du sujet
Elaborer le questionnaire (qui n'est pas exigé par la norme ISO)
Examiner les problèmes décelés (soldés ou pas) lors de l'audit précédent : liste des Actions
correctives, historique des résultats, relances, rapports d'audits précédents.
Réexaminer les exigences de la norme (si nécessaire, il importe de bien connaître la norme)
Etablissement du plan d'audit (ensemble des activités à auditer, chronologie, personnes à
rencontrer).
Faire valider la préparation par la personne et / ou fonction habilitée (si nécessaire).
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Réunion d'ouverture :
Succincte, elle permet l'instauration d'un climat de confiance. Menée par le Responsable d'audit, elle
permet de planter le décor, les règles et modalités et objectifs précisés. Il s'agit souvent de
dédramatiser l'audit et rassurer les audités.
Elle rassemble les auditeurs et les audités prévus au plan d'audit dans le but d'obtenir un consensus des
audités sur l'audit.
o Les auditeurs présentent leur fonction dans l'entreprise en particulier dans le cadre de l'audit : liens
avec le Responsable qualité, la direction, répartition des rôles du responsable d'audit et des différents
auditeurs.
o Les auditeurs demandent aux audités de présenter également leur fonction.
o La définition simple de l'audit est donnée ainsi que l'objectif recherché pour cet audit et son contexte :
programme d'audits internes, suite à des non-conformités répétitives, changement d'organisation, audit
de suivi
o Le déroulement de l'audit est expliqué : timing -avec qui - feed back, en insistant sur le caractère
factuel de l'audit (recherche de preuves tangibles)
o Les règles déontologiques de l'audit sont spécifiées : transparence (tous les écarts constatés seront
signalés au fur et à mesure aux audités; respect des personnes et du système, l'impunité : un audité ne
doit jamais être sanctionné sur un écart détecté lors de l'audit, on reconnaît le droit à l'erreur.
L' Examen
Il se déroule suivant le plan établi en respectant les délais impartis. Il s'agit de procéder selon
deux niveaux : les responsables en premier, les responsables opérationnels ensuite.
Les questions générales qui ouvrent l'audit sont pour la politique qualité et les objectifs de cet
ordre:
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o Présentez-moi la liste Réf ?
Lorsqu'un problème est constaté l'exposer clairement à l'audité (il peut ne pas être d'accord)
Analyse documentaire
Interview
Observations terrain
A. l'analyse documentaire
Concerne en premier lieu le Manuel de management de la qualité, procédures, modes opératoires. Les
premières questions sont :
Identification
Constitution
Enregistrement
Signatures
Sauvegarde informatique
Archivage
B. l'Entretien
la présentation physique
Au début de l'entretien :
l'attitude
la correction et le respect de l'interlocuteur
Pendant le déroulement de l'entretien l'attitude et le rythme de l'enquête
l'ordre et la méthode
la souplesse
l'impartialité et l'objectivité
l'empathie et la sympathie
l'ouverture et la franchise
le recoupement des réponses
les notes
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le cadre de l'entretien
un rapport impersonnel
les recommandations
A la fin de l'enquête
le bénéfice du doute
la surprise
l'observation mineure
les informations spontanées
l'auto-recommandation
les situations particulières
les conflits internes
les diversions
le camouflage
C. l'observation
Il s'agit aussi de maîtriser son temps et les délais fixés. Si toutes les questions prévues ne sont
pas posées, ce n'est pas dramatique. Il s'agit alors de :
laisser les questions de détail
Poser les questions, sans en exiger les preuves (faire confiance...pour les sujets mineurs que l'on
sait par ailleurs conformes)
Poser les questions sans exiger de réponse : ce sera un sujet de réflexion et d'amélioration à
apporter au responsable
S'il reste des sujets importants à examiner, demander au responsable l'autorisation d'augmenter la
durée de l'audit (dans les limites raisonnables).
L'auditeur doit aussi savoir arrêter l'audité quand le réponse est hors sujet ou lorsqu'elle est trop
longue.
Elle se prépare l'objectif étant de s'accorder sur les conclusions de l'audit. Il s'agit de :
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-Se mettre d'accord sur les écarts à formuler, sur leur qualification (importance) et les preuves
tangibles associées
- Identifier les points positifs
- Evaluer l'efficacité des dispositions auditées
- Reformuler les suggestions des audités
- se coordonner sur l'animation de la réunion de clôture et sur la prise de note
Elle réunit les différents responsables de l'audit pour faire un point à la fin de l'examen sur le terrain.
Elle permet :
d'établir un premier bilan à chaud avec les audités et de leur faire part des principales
constatations
de lever d'éventuelles ambiguïtés sur les écarts constatés
valider et motiver les actions
La réunion de clôture évoque les points suivants qui sont présentés :
Ce rapport complet et précis est adressé au responsable de l'activité auditée dans les délais fixés. Ce
dernier dispose d'un délai de réponse pour communiquer ses éventuelles observations.
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