RAPPORT DU PROJET DE

LA DÉMARCHE
QUALITÉ
{Méthodes de résolution des problèmes}

Année Universitaire : 2015-2016

Table des matières
I. Introduction....................................................................................................................................2
II. Méthode de résolution des problèmes..........................................................................................3
III. ETAPE 1 : Découverte du problème............................................................................................4
a) Phase 1 :Définir le problème..................................................................................................4
b) Phase 2: quantifier la situation actuelle et objective à atteindre............................................7
IV. Etape 2 : Détermination des causes.........................................................................................16
a) Phase 3 : recherche et analyse des causes...........................................................................16
b) Phase 4: Vérification des hypothèses...................................................................................21
V. Etape 3 : Solution du problème....................................................................................................23
a) Phase 5 : détermination des solutions..................................................................................23
b) Phase 6: évaluation des solutions.........................................................................................24
c) Phase 7 : validation de la solution........................................................................................26
VI. Etape 4 : Mise en œuvre de la solution choisie.......................................................................27
VII. Conclusion................................................................................................................................28

1
 a) Phase 2: quantifier la situation actuelle et objective à
atteindre
L’objectif de cette phase est de définir le problème à traiter en termes d’écart
quantifié entre la situation actuelle et la situation souhaitée et le formuler en termes
d’exigence à atteindre et non en solution.
Dans ce cadre, nous avons utilisés un outil bien défini qui est : la méthode QQOQCPC

 Méthode QQOQCPC :
Cette méthode permet d'avoir sur toutes les dimensions du problème, des informations
élémentaires suffisantes pour identifier ses aspects essentiels.
Elle adopte une démarche d'analyse critique constructive basée sur le questionnement
systématique :

Qui : qui est concerné par le problème ?

Les élèves du cycle ingénieur.

Quoi : quel est le problème ?

Absence d’un prof encadrant pour les stages du cycle ingénieur.

Où : En quels lieux se pose-t-il ?

Au sein de l’entreprise.

Quand : A quels moments apparait-t-il ?

Pendant la période du stage.

Comment : Sous quelles formes se présente ?

Difficultés confrontés durant la période du stage.

Pourquoi : Quelles sont les raisons qui poussent à résoudre le problème ?

Réussir le stage et atteindre les objectifs souhaités.

Combien : Chiffrer le problème.

66 %

2
  Le Questionnaire :
Pour obtenir des réponses, rien n’est plus naturel que de poser des questions . Le
questionnaire est un outil adapté pour recueillir des informations précises auprès d'un
nombre important de participants. Les données recueillies sont facilement quantifiables .
Une enquête par questionnaires est un vrai projet : elle implique des objectifs clairs, une
méthodologie et une organisation rigoureuses, une planification précise.
Afin de quantifier notre problème, nous avons réalisé le questionnaire suivant:

3
Questionnaire :

9
1
0
 
Résultats
Question :
1 : Sexe

Question 2 :Niveau

1
1
Question 3 : Avez-vous déjà
passé un stage ?

Question 4 : le stage aide t-il a compléter les acquis théoriques ?

1
2
Question 5 : Etes vous satisfaits de votre formation lors du stage ?

Question 6 : votre formation lors du stage , affecte t-elle de manière directe votre
soutenance ?

1
3
Question 7 : Noter de 0 à 10 , l’ importance d’avoir un professeur encadrant lors du stage

1
4
Question 8 : Comment voulez vous assurer la communication avec votre prof encadrant ?

1
5
 II. Etape 2 : Détermination des
causes :
a) Phase 3 : recherche et analyse des causes :
L’objectif de cette partie est d’apporter une explication claire, complète et partagée par
l’ensemble du groupe au problème à résoudre. Pour ce faire, on commence par un brainstorming qui
va consister à donner les différentes causes responsables du problème traité. On passe ensuite à la
classification de ces causes racines, en se basant sur des outils éprouvés, qui sont essentiellement :
le diagramme d’Ishikawa et la méthode des pourquoi successifs.

Le diagramme suivant résume la chronologie suivi lors de la recherche des causes :

1-Recenser l’ensemble des causes possibles

2-Regrouper les causes qui ont un point

commun

3-Evaluer leurs importances par rapport au

problème

4-Sélectionner la ou les causes susceptibles d’être à l’origine du problème

5-Vérification et validation des causes

1
6
  Méthode cause /effet ou diagramme Ishikawa :
Méthode d’Ishikawa dite aussi méthode des 5M est un mode d’analyse systémique
permettant d’établir un diagnostic complexe et évolutif en vue d’un résultat attendu ou
encore en fonction d’un résultat atteint. C’est un outil de la démarche « Qualité » qui
permet d’identifier les causes possibles d’un effet constaté, et classé ensuite les catégories
des causes inventorié selon la loi des 5M (matière, main d’œuvre, matériel, méthode,
milieu), ce qui permet par la suite de déterminer les moyens pour y remédier. Cette
méthode a fait ses preuves dans les petites unités, des équipes restreintes.
Parmi les avantages de cette méthode :
- Aider à identifier, et à considérer toutes les causes possibles, plutôt que juste celle
qui sont évidentes.
- Aider à déterminer les causes d’un problème ou d’une qualité caractéristique, d’une
manière structurées.
- Identifier les domaines approfondis où il y a un manque d’informations suffisantes.
- Augmenté les connaissances du processus en aidant chacun à apprendre d’avantage
au sujet des facteurs en jeu et comment se relient ils.

La construction du diagramme est basée sur un travail d’équipe. Elle est élaborée en
plusieurs étapes :

1- Description claire du problème.

2- Détermination des principales catégories des causes : matière, main d’œuvre,
matériel, méthode, milieu.
3- Traçage du squelette d’Ishikawa et y inscription des catégories.
4- Inscription pour chacune des catégories, les causes suggérer par les membres du
groupe.
5- Classification des causes suggérer en des sous-catégories.
6- Détermination des causes première qu’il est possible d’éliminer.
7- Agir sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant des solutions et en
mettant en place des actions correctives.
Les résultats de l’application de la méthode des 5M pour notre problème sont
résumés dans le tableau suivant :

1
7
 Catégorie Causes
• Matière Stage :
A- Le stage demande plus de supervision.

• Méthode Mode d’emploi de professeurs :

B-La tâche d’encadrement n’est pas affectée à
tous les professeurs et ne concerne pas tous les
niveaux.

• Milieu Entreprise et ENSAM :

C-Absence de contact entre l’ENSAM et
l’entreprise.
D- L’entreprise ne donne pas assez d’importance
aux stagiaires.

• Matériel Connaissances /formation :

E-Sujet affecté aux stagiaires incohérents avec la
formation acquise à l’ENSAM.

• Main d'œuvre Administration, prof -encadrant,

encadrant de l’entreprise, et étudiant :
F-Le parrain industriel n’est pas toujours
disponible.
G-Insuffisance de prof-encadrant.
H-Manque de communication entre
l’administration et les étudiants.

Le diagramme d’Ishikawa résultant est le suivant :

1
8
 Matière Méthodes Milieu

Stage Mode d’emploi Entreprise

des professeurs et ENSAM
C-Absence de
A- Le stage contact entre
demande plus de l’ENSAM et
B-La tâche
supervision l’entreprise
d’encadrement n’est
pas affectée à tous
les professeurs et ne D- L’entreprise ne
concerne pas tous donne pas assez
Sujet délicat les niveaux d’importance aux
à traiter
stagiaires

F-Le parrain industriel

n’est pas toujours
disponible
E-Sujet affecté aux stagiaires incohérents
G-Insuffisance de avec la
prof-encadrant formation acquise à l’ENSAM

H-Manque de
communication entre
l’administration et les
Absence

étudiants
Administration, prof -
contact
entre

encadrant, encadrant Connaissances

de

de l’entreprise, et /formation
Service BDE

d’établisse
conseil

étudiant 19

Main d’œuvre Matériels

et
  Méthode des 5 pourquoi :
Le processus d’amélioration de la qualité consiste à identifier les anomalies et à
déterminer leurs causes pour pouvoir les éliminer.
Ainsi, nous avons opté pour la méthode des pourquoi successifs. Cet outil d’analyse
permet de rechercher les causes d’une situation problème, d’un disfonctionnement. C’est un
outil de questionnement systématique destiné à remonter à la cause racine du problème.
Version simplifié de l’arbre des causes qui consiste à se poser plusieurs fois la
question « pourquoi » et à répondre à chaque questions en observant les phénomènes
physique.
La plupart des problèmes sont entièrement résolus en moins de cinq questions.
En projetant cette méthode sur notre problème traité, nous avons obtenu les réponses
suivantes :

Pourquoi le stagiaire Pourquoi l’entreprise

rencontre des ne reçoit pas des
difficultés durant et informations
après la période du concernant le profil
stage ? ensamien?
• Parce que • Parce que
le stagiaire l’entreprise ne
rencontre des reçoit pas des • Parce que l’école
• Parce que le ne dispose pas
difficultés durant informations
stagiaire traite d’un service qui
et après la concernant le
souvent un fait connaitre le
période du stage profil ensamien.
sujet incohérent profil ensamien
avec sa
Pourquoi l’absence formation Pourquoi le
d’un prof stagiaire traite
encadrant pour les souvent un sujet
stagiaires présente incohérent avec sa
un problème ? formation ?

2
0
 Synthèse :
La recherche des causes a

été d’une extrême ampleur puisqu’il a fallu un bon temps de réflexion pour le recensement
des idées, pouvant être cause du problème, classement de ces dernières et soustraction de
toute idée divergente qui sort du contexte. En effet, cette phase constitue l’étape la plus
critique de la démarche qualité adopte, dans le sens que le problème est bien identifie qu’à
ce moment-là après avoir collecté toutes les données et informations, qui y sont reliées, que
ce soit d’une façon directe ou non, et puis cerné tous les aspects du problème. Après cette
identification des causes du problème, vient l’étape suivante, qui consiste en une recherche
de l’ensemble des solutions, qui peuvent être adoptés ou mise en place, afin d’occulter le
problème pour le bon.

b) Phase 4: Vérification des hypothèses :

Afin de vérifier les hypothèses, on utilisera la méthode du tableau d’interconnexion.
On compare deux à deux les éléments du tableau en posant la question « Si on arrive à
résoudre le problème, est ce que l’autre sera résolu? » .

Ainsi, on adopte la notation suivante selon la relation qui lie les deux sujets :

 +++ Très étroite

 ++ Etroite
 + Lointaine
 Ne rien noter Nulle
Les causes citées dans le tableau d’interaction sont les causes principales déduites par le
diagramme Ishikawa. On présente ces causes comme suit :
A. Le stage demande plus de supervision.
B. La tâche d’encadrement n’est pas affectée à tous les professeurs et ne concerne
pas tous les niveaux.
C. Absence de contact entre l’ENSAM et l’entreprise.
D. L’entreprise ne donne pas assez d’importance aux stagiaires.
E. Sujet affecté aux stagiaires incohérent avec la formation acquise à l’ENSAM.
F. Le parrain industriel n’est pas toujours disponible.
G. Insuffisance de prof-encadrant.
H. Manque de communication entre l’administration et les étudiants.

2
1
Le résultat est donné par le tableau d’interconnexion suivant :

A B C D E F G H

A ++ ++ + ++

B + ++ +++ ++ +++ +

C + + + +

D + ++ + +

E ++ ++

F +

 Synthèse :
Suite aux résultats obtenus par le tableau d’interconnexion, on aboutit à la synthèse
suivante : « la tâche d’encadrement n’est pas affectée à tous les professeurs et ne
concerne pas tous les niveaux » est la cause la plus importante et la plus liée aux autres,
c’est pourquoi on va limiter notre étude à la recherche des solutions de cette cause.

2
2
 III. Etape 3 : Solution du
problème :
a) Phase 5 : détermination des solutions
L’objectif de cette étape est de chercher toutes les solutions possibles du problème
retenu (L’absence du suivi d’encadrant durant la période des stages en cycle ingénieur ),
et de sélectionner la solution ou les solutions qui sont les plus convenables et qui répondent
à un ensemble de critères élaborés. Pour cela nous avons utilisé le brainstorming comme nous
l’avons déjà défini, il consiste à émettre spontanément le plus de solutions possible, après on a
effectué un tri en choisissant les meilleures solutions.

Les solutions proposées :

A. Affecter la tâche d’encadrement à tous les professeurs
B. L’encadrant de l’entreprise doit distribuer un planning aux stagiaires.
C. Etablir une fiche de suivi pour savoir les problèmes que les étudiants ont rencontré
durant la période de stage.

D. Pour consolider les relations entre l’ENSAM et les entreprises, on propose d’affecter
aux étudiants des projets durant le semestre qui ont une relation avec les
problèmes existants dans ces entreprises

E. Motiver les encadrants en leur offrant un salaire important pour chaque

étudiant
F. Construire un service responsable de transférer le profil Ensamien aux entreprises.
G. Informatiser le processus de suivi de stage c'est-à-dire : développer une
application web qui va être exploité par les stagiaires et les encadrants.
H. Affecter un prof-parrain à chaque groupe d’étudiants durant leur processus scolaire
à l’ENSAM

L’outil Brainstorming nous a permis d’inventorier toute une liste de solutions. On aura
besoin par la suite d’adopter une solution en utilisant : le vote pondéré puis la matrice de
compatibilité.

2
3
 b) Phase 6: évaluation des solutions :

Cette phase est la phase avant-dernière de notre projet et qui nous permettra
d’évaluer les solutions que nous avons proposées dans la phase précédente à l’aide de l’outil
brainstorming.
Après notre débat, nous avons décidé de faire dans un premier temps un vote pondéré pour
voir ce que pense chaque membre de l’équipe des solutions proposées.

Pondération
Kenza lilia Safae samya Hiba Salma Safaa Total Ordre
A R Nbr de
Total votants

A 4 2 1 3 4 3 0 17 5 85 6
B 4 1 3 4 4 1 3 20 6 120 3
C 2 1 3 1 1 1 3 12 6 72 8
D 4 3 4 4 4 3 2 24 6 144 1
E 1 2 3 1 2 2 4 15 6 90 5
F 3 4 3 1 3 4 2 20 6 120 4
G 0 3 3 2 4 1 2 15 5 75 7
H 2 4 4 3 2 3 3 21 6 126 2
 Vote pondéré :
D’après le vote réalisé on retrouve le classement (précisé aussi sur tableau) suivant :
1) La solution D : Pour consolider les relations entre l’ENSAM et les entreprises, on
propose d’affecter aux étudiants des projets durant le semestre qui ont une
relation avec les problèmes existants dans ces entreprises.
2) La solution H : Affecter un prof-parrain à chaque groupe d’étudiants durant leur
processus scolaire à l’ENSAM.
3) La solution B : L’encadrant de l’entreprise doit distribuer un planning aux
stagiaires.
4) La solution F : Construire un service responsable de transférer le profil Ensamien
aux entreprises.
5) La solution E : Motiver les encadrants en leur offrant un salaire important pour
chaque étudiant.

2
4
 6) La solution A : Affecter la tâche d’encadrement à tous les professeurs.

7) La solution G : Informatiser le processus de suivi de stage c’est-à-dire développé

une application web qui va être exploité par les stagiaires et les encadrants.
8) La solution C : Etablir une fiche de suivi pour savoir les problèmes que les
étudiants ont rencontré durant la période de stage.
Pour établir une étude plus rigoureuse du choix de la solution unique et de son
évaluation, on décide de pousser notre étude encore plus loin en travaillant
uniquement sur les quatre premières solutions comme classé par le vote précédent
qui sont :
Les solutions D, H, B et F
Afin de pouvoir choisir une seule et unique solution qui soit à notre avis la plus
adaptée au problème posé, nous avons décidé d’utiliser l’outil : Matrice de compatibilité
pour pouvoir évaluer les quatre solutions retenues.

Matrice de compatibilité :
Pour pouvoir utiliser cet outil il faut d’abord définir les critères de jugement avec lesquels on
va évaluer les solutions. Après avoir réalisé un brainstorming entre groupe, nous avons retenu les
critères suivant :

1) Budget.
2) Efficacité.
3) Facilité de réalisation.
4) Bénéfique à l’ensemble.
5) Impact sur le rendement du stage.

On retrouve alors la matrice de compatibilité suivante :

D H B F

Budget ? + + -

Efficacité + + + ?

Facilité de - + ? -
réalisation

Bénéfique à ? + + +
l’ensemble

Impact sur le + + + ?
rendement de
stage

2
5
  Résultat:
D’après les résultats de la matrice de compatibilité, on trouve que la solution H non
seulement vérifie le plus de critères par rapport aux autres solutions mais elle vérifie tous les
critères qu’on a posés. Déjà, qu’elle ne demande aucun budget pour être établie. Elle est
efficace et bénéfique pour l’ensemble des étudiants ensamiens qui vont non seulement être
bien encadré en cas de stage mais aussi durant tout leur cursus à l’ENSAM ce qu’il leur
permettra d’avoir une idée plus clair sur les choix avenir qu’il pourront faire que ce soit choix
de filière, choix d’entreprise d’accueil et sujet de stage, choix de PIFE,… Cette solution est
très facile à réaliser et a un impact direct sur le rendement du stage de manière spécifique et
sur le rendement au niveau des études supérieurs au sein de l’ENSAM de manière générale.
Donc on retient comme choix final de solution la solution H (Affecter un prof-parrain à
chaque groupe d’étudiants durant leur processus scolaire à l’ENSAM).

c) Phase 7 : validation de la solution :

 La solution choisie :
On doit affecter à chaque professeur (professeur –parrain) un ensemble des étudiants
pour les aider pendant leur cursus à l’ENSAM y compris :

 Aider les étudiants à améliorer leurs niveaux d’apprentissage en cas du besoin

(leur faire des cours de soutien).
 Aider les étudiants dans leurs études et si le problème à résoudre est loin de
la spécialité du professeur, il doit le remettre à un autre professeur du
domaine.
 Apporter de l’aide aux étudiants pendant leur période de stage et les aider à
la rédaction de leur rapport en mettant claire les points essentiels qu’il faut
traiter.

Afin de mettre en œuvre la solution, nous avons cherché le nombre des étudiants (pour
chaque année) et des enseignants à l’école et nous avons trouvé :

Voici un tableau qui illustre le nombre des étudiants dans chaque promotion :

2
6
 L’année Le nombre des étudiants
Première année 350
Deuxième année 300
Troisième année 296
Quatrième année 244
Cinquième année 206
Le nombre total 1396

On remarque que :

 le nombre total des étudiants est : 1396

 Ainsi que le nombre total des professeurs dans l’école est : 82
 Vu le grand nombre des étudiants à l’école, on trouve qu’il est difficile pour les
professeurs de parrainer 17 étudiants par groupe. C’est mieux d’avoir un
professeur -parrain que pour les élèves du cycle ingénieur et par la suite n’avoir
que 9 à 10 personnes par groupe sélectionnées par ordre alphabétique.

 Plan d’action :
1. Demander à la direction de nous assurer une réunion avec les professeurs.
2. Pendant la réunion, on va :
 Fixer le nombre des étudiants qui vont être parrainés par chaque professeur
selon le nombre des étudiants.
 Se mettre d’accord sur un contrat à respecter par les professeurs et les
étudiants (les règles à respecter).
3. Chercher la liste des étudiants et former des groupes pour chaque niveau.
3. Organiser un évènement durant lequel on affecte à chaque groupe son prof-parrain.

IV. Etape 4 : Mise en œuvre de

la solution choisie :
A cause de la contrainte du temps, nous n’avons pas eu la chance de réaliser la planification
et le suivie de la mise en place de la solution et de la standardisation du processus.

2
7
V. Conclusion :
Dans une optique d’amélioration et dans une perspective d’apprentissage,
nous avons réalisé un projet, ce travail a pour principal objectif, de soulever
l’ensemble des difficultés rencontrées par l’étudiant lors des différents stages
réalisés.
Etant conscient que le stage d’application, permet à l’étudiant de mettre en
évidence l’ensemble de ses acquis, de façonner son savoir et de développer son
niveau d’apprentissage, il est jugé très important de considérer la période de
stage au sein d’une entreprise comme étant une réelle expérience
préparatoire avant l’embauche.
Cependant suite à un questionnaire réalisé et administré auprès des étudiants
de l’ENSAM, nous avons pu constater fortement que la majorité se plaigne du
mauvais encadrement du staff professoral quant à l’avancement des stages
effectués.
Ce projet a été conçu en passant par un ensemble d’étapes, premièrement
nous avons détecté le problème, nous l’avons bien défini, nous avons listé les
causes qui l’ont engendré, ensuite nous avons proposé des solutions et des
recommandations, pour pouvoir y répondre efficacement.
Nous espérons à travers ce projet, ayant été à l’écoute de tous les étudiants de
l’ENSAM, ayant mis en évidence un problème qui nous concerne tous, des
solutions concrètes pour pouvoir y répondre efficacement. Nous espérons aussi
que notre établissement reste à l’image que nous lui en avons attribuée
toujours.

2
8