LA GESTION DE CONFLITS

Le conflit fait partie des relations humaines au même titre que la coopération, l’évitement…

3 composantes chez au moins 1 des parties pour qu’il y ait conflit

 DIVERGENCE réelle ou perçue : Intérêts /objectifs /valeurs /méthodes /rôles,
 statuts et fonctions / modes de fonctionnement relationnel Refus / Incapacité
 Entre des ACTEURS INTERDEPENDANTS (individus ou groupes) de communiquer
Qui génère des EMOTIONS NEGATIVES

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En l’absence d’une de ces 3 composantes, on parle de DIVERGENCE mais pas de CONFLIT Désaccord
Accumulation
QU’EST QU’UN CONFLIT ? Le conflit peut-être
Divergence
 Ouvert : Visible entre deux protagonistes minimum
 Latent : Conflit étouffé pour x raisons
 Refoulé : Ancien conflit non résolu CONFLIT !!!
Différencier le problème 1 , des facteurs « d’inflation » 2 et du conflit lui-même 3 3

Manque de cohérence Options de résolution

 Conditions de travail inadaptées
 Rôles et responsabilités non clairement définis  Mauvaise organisation  Restructurer
 Objectifs perçus comme flous ou non différenciés…  Objectifs mal définis  Réadapter son management
 Objectifs collectifs entrainant des implications différentes  Divergences qui font appel aux  Enquêter et arbitrer
 Système de récompense et d’encouragement arbitraire normes, règles, Conv. Collective
LES CAUSES DU CONFLIT  Mises en concurrence (Diviser pour mieux régner)

Manque de cohésion  Façon d’aborder le conflit  Accompagner la résolution

 Problèmes de communication  ou d’aborder l’autre
 Différences de modes de fonctionnement (OPR)  Problème que les 2 parties ne  Réguler
 Etat émotionnels : stress, peur ….  peuvent régler seules
 Etats culturels : Fusions, changements de pratique …

Situations propices à l’intervention du manager

 Dans un conflit relationnel quand les personnes ne savent pas gérer le problème par elles-mêmes
EN TANT QUE RESPONSABLE :  Quand c’est du ressort de l’organisation ou du manager : travailler sur la cohérence
QUAND DOIS-JE INTEVENIR? A 3 conditions :
 Etre motivé à intervenir – avoir un bénéfice à le faire
 Se sentir compétent pour agir positivement
 Ne pas avoir peur d’intervenir

WWW.VAKOM.FR - LE SENS DE L’HUMAIN N°2 « LA GESTION DE CONFLITS » DÉPOSÉ

 La gestion de conflits

• Négociation : processus par lequel 2 parties ou plus tentent d’atténuer ou d’éliminer un conflit entre elles.
QUELLE POSTURE ? • Régulation/Médiation : processus par lequel les parties en conflit font appel à un tiers pour essayer de résoudre leur problème.
• Arbitrage : réalisé par une autorité extérieure qui va décider de la manière dont le conflit doit être résolu.

1. Analyser le conflit
 Vérifier les faits et collecter l’information : environnement, problème,
acteurs, profils, interactions, enjeux respectifs, déclencheur, type de conflit
2. Ecouter et vérifier auprès de l’autre personne si la situation lui pose aussi
problème
 Situation : Quelle est la version des faits de chacun ?
Méthode
 Objectifs :
S.O.I.
 Implication : vérifier la volonté de chacun de sortir du conflit
3. Prendre le temps de poser un diagnostic à l’éclairage de l’échange
IL Y A UN CONFLIT DANS MON Causes probables, facteurs d’inflation éventuels
En quoi le conflit pose-t-il problème ? Enjeux s’il n’est pas résolu.
ÉQUIPE : COMMENT FAIRE ? Quelles solutions envisageables a priori ? Freins possibles à la résolution ?
Dois-je intervenir ? Quand ? Comment ? Suis-je assez neutre et objectif ?
4. Choix : Négociation / Régulation / Arbitrage
5. Créer un espace de discussion : cadre défini et écoute active
6. Engagement sur un plan d’actions S’en tenir aux faits,
rien qu’aux faits !
 Chacun a-t-il été traité équitablement, y trouve-t-il son compte ? (justice)
 Fixer les règles du jeu
7. Suivre la situation : Rendez-vous de suivi pour réajustement éventuel, rester
vigilant
8. En tirer les leçons : Prévenir plutôt que guérir
Attention au triangle de Karpman !
 Ensemble de jeux psychologiques entre Victime, Sauveur et
Persécuteur menant à une communication négative. Lors
d’un conflit, les rôles évoluent : la Victime appelle un Sauveur
qui peut devenir persécuteur !
 Ces jeux enclenchent des réponses automatiques et
mobilisent nos comportements les plus négatifs
Comment sortir des jeux ou l’art de ne pas y entrer !
 Repérer les jeux pour les prévenir, les stopper ou les ignorer :
Sans partenaire consentant, il n’y a pas de partie possible
 Connaitre ses points faibles pour reconnaitre les appâts
 Valoriser la personne pour éviter qu’elle ne vienne chercher
des signes de reconnaissance négatifs
 Restez bienveillant et factuel, informatif, interrogatif, neutre
et professionnel
 Prendre son temps et de la distance avant de répondre pour
déprogrammer les réponses automatiques
 Rappeler les règles du jeu ou utiliser l’humour

Principes de base : Comment dire avec le D.E.S.C. ?

 Ne restez jamais sur un malentendu plus de 24 heures  Décrire : Quand tu fais ou dis ceci ou cela
 Ne pas intervenir sur le coup de l’émotion  Emotion : Je ressens, ou j’ai besoin
 Jamais en présence d’un tiers  Solution : Je te demande …
QUAND LE MANAGER EST  Ne jamais faire perdre la face  Cadeau : Ce qui nous permettra de …
 Préparer l’entretien
IMPLIQUÉ Points clés :
DANS LE CONFLIT Rappelez-vous !  Réciprocité et co-construction
Le comportement de l’autre est une réaction à mon propre comportement !!!  Cadre de l’objectif : dire « je » plutôt que le « tu » de
reproche
Cf fiche « Communication positive »

Il est rare qu’un conflit s’arrête brusquement, il s’éteint en général progressivement.