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CLIENT
Mme HAJRAOUI
Kenza TSC 2ème année – ISTICG Berrechid- Avril 2020
Chapitre I: Généralités sur la GRC
Comment la GRC est apparue?
Par quoi est marqué le contexte actuel?
Le contexte d’apparition de la GRC
Analyser
Ensemble de
techniques et d’outils Traiter
qui consistent à:
Fidéliser
Les principes de la GRC
L’écoute client La stratégie L’approche
relationnelle multicanale
• Connaître ses • Qualifier ses • Accéder au
besoins prospects client par le
• Les • Segmenter sa biais de
anticiper… BDD plusieurs
• Personnaliser moyens
la relation • Multiplier les
(Individualiser, contacts
one-to-one)
Petite recherche…!
Un peu de vocabulaire:
Quelle est la différence entre Multicanal, cross-canal
et Omnicanal?
A quoi sert la GRC?
L’utilité de la GRC
L’utilité de la GRC
La GRC sert à:
Abandon
Délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique
Fidélisation
Intensifier et pérenniser (faire durer) une relation
commerciale
Rationalisation
Améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu lucratifs
via une réduction de tous les coûts liés à ces clients
A quels objectifs répond la GRC?
Quel apport pour l’entreprise?
Objectifs de la GRC
D’Avoir une
relation
personnalisée
D’Intégrer le Optimiser le
client dans son contact client
organisation tout au long de
son cycle de vie
La GRC
permet:
Le cycle de vie du client
Objectifs de la GRC
De façon générale, l’objectif principal de la GRC
reste d’améliorer la relation avec les clients en
jouant sur deux leviers
La La
Satisfaction Connaissance
client client
A quels domaines s’applique la
GRC?
Quels sont ses champs d’application?
Les champs d’application de la GRC
• Business to Business:
B2B L’entreprise vend à
une autre entreprise
• Business to consumer:
B2C l’entreprise vend à
des particuliers
• Business to Business to
Consumer: l’entreprise
B2B2C vend à une entreprise
(distributeur) qui elle,
vend aux particuliers
Les champs d’application de la GRC
Fidélisation Attrition
Stratégie de Stratégie
récompense d’intensification
La fidélisation La fidélité
Personnaliser la relation • Pratiquer l’écoute pour bien connaître son client, ses besoins et
ses attentes
avec le client pour le • Il faut lui proposer une offre qui lui est spécifique: le bon
fidéliser produit au bon moment et qui correspond à ses besoins
Client
Ambassadeur
Client loyal
Client fidèle
Chapitre III: La connaissance du client
A quoi sert l’information client?
L’utilité de l’information client
Base de données
L’organisation des données client: le
stockage
Le fichier client: permet d’identifier les prospects, de les classer selon leur potentiel et
de sélectionner les actions à mener. Le fichier comporte généralement :
- Des informations d’identification (nom, raison sociale, adresse, téléphone …)
- Des informations de qualification (acheteur, décideur, utilisateur…)
- Des informations sur l’historique commercial (date de contacts, types de contact, dates
de relance, types de produits commandés….
La valeur La La
client méthode méthode
(Lifetime ABC et Loi du scoring
value: de Pareto (RFM)
LTV) (20/80)
L’analyse du portefeuille client
• Valeur client = Somme des gains espérés - Somme
La valeur vie des coûts engagés
• Elle permet de savoir le degré de rentabilité du client
client et d’évaluer le capital client (somme des valeurs
client)
La méthode • Est une technique qui permet d’attribuer une note (un
score) après combinaison de plusieurs critères
du scoring (Récence, Fréquence, Montant)
• L’objectif est de pouvoir mieux cibler les clients
(RFM) susceptibles de profiter d’une offre (dans le cadre
d’une stratégie de récompense)
La Lifetime Value (LTV)/La valeur
vie client
Le calcul de la valeur client permet à l’entreprise
de segmenter sa clientèle en 3 catégories:
Client très rentable (CTR)
• la valeur client est fortement positive, les gains potentiels
sont beaucoup plus élevés que les coûts engagés
• c’est la catégorie la plus intéressante pour l’entreprise
B 10 8 6 14 -4 CNR
C 15 8 6 14 1 CFR
D 9 8 6 14 -5 CNR
E 40 8 6 14 26 CTR
A 50 6 8 14 36 CTR
B 10 6 8 14 -4 CNR
C 15 6 8 14 1 CFR
D 9 6 8 14 -5 CNR
E 40 6 8 14 26 CTR
Coût d’acquisition:
-Coût des contacts: 100 x 0,30 = 30 Euros
- Coût par client: 30/5= 6 Euros/Client
La Lifetime Value (LTV)/La valeur
vie client
Application N°2
La Gestion
de la
Voir document «Word »:
relation
client
Résumé théorique
Mme HAJRAOUI-2018/2019-
La loi de Pareto (20/80)
C’est une technique d’analyse qui part de l’hypothèse
que l’essentiel du résultat d’une entreprise est
réalisé avec un nombre relativement restreint des
clients
20%
Des clients 80% du C.A.
Les 80%
représentent les
PETITS CLIENTS
La méthode ABC
La méthode ABC
On essaiera
On fidélisera de On
les 5% de développer le rentabilisera
bons clients CA des 15% les 80% de
de clients petits clients.
standards
Le scoring RFM
Le scorage est une technique qui permet d’attribuer
une note (un score) après combinaison de plusieurs
critères. L’objectif est de pouvoir mieux cibler les
clients susceptibles de répondre favorablement à
une offre.
Le scoring RFM
Un sentiment de manque
Expression d’un mécontentement ou d’une
insatisfaction
Expression d’un besoin
Technique utilisée pour retarder l’achat
La définition de la réclamation
Expression d’un
mécontentement ou d’une
insatisfaction
La réclamation: bonne chose ou une
mauvaise chose?
La
la rapidité : cinq personnalisation :
jours ouvrables est le client n’est ni
délai maximal. une statistique ni
un numéro de
compte.
Démarche pour la mise en place d’un
service de traitement des réclamations
Établir un diagnostic des réclamations: typologie, service
concerné…
Capitaliser et améliorer
Mise en place du service de traitement
des réclamations
Les contraintes Conditions de réussite
Manque d’implication du personnel: Implication du personnel et de la direction
absence de la sensibilisation générale
Tâche qui est jugée non prioritaire par la Organisation adaptée
direction générale
Diversité des produits/Services Professionnalisation dans le traitement des
réclamations
Technicité des biens/services Volonté de régler le problème
La mise en place d’un service de
traitement des réclamations
La
la rapidité : cinq personnalisation :
jours ouvrables est adapter la
délai maximal. réponse à chaque
client.
Le plan d’une lettre de réponse aux
réclamations
Lettre du client:
Bonjour, je viens d’acheter un climatiseur auprès de
votre magasin la semaine dernière. Depuis hier,
celui-ci ne marche plus et dégage de la fumée. Je
vous prie de bien vouloir remédier à ce problème
au plus vite. Comme vous savez il fait chaud et j’en
ai besoin.
Le plan d’une lettre de réponse aux
réclamations
élaborer et mettre à jour des • nombre de réclamations par provenance, cause, secteur…
tableaux mensuels et • délai de traitement
cumulés
Les SMS
Le mailing
Information client
Prise de commande
Réservations
La patience
Motivation
Responsabilité
Adaptabilité
Le sang froid
GRC et réseaux sociaux
L'utilisation des réseaux sociaux (tels
que Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Yelp…) multiplie les
mises en relation et échanges d'information des
consommateurs ou des prospects avec d'autres clients
utilisateurs.
Les faits et gestes des entreprises sont de plus en plus étudiés par
des milliers d'observateurs désormais connectés. Cela augmente
la puissance des clients et la qualité de leurs décisions d'achat.
GRC sur les réseaux sociaux: « Social
CRM »
Le social CRM ou SCRM c'est la Gestion de la Relation
Client sur internet c'est à dire l'utilisation des réseaux
sociaux pour améliorer l'interaction avec les clients et
prospects et accroître ainsi l'engagement des premiers.
C'est donc une évolution des solutions plus classiques de
CRM.