Dossier d’entreprise S4 :

Mise en place d'un programme

de fidélisation pour l’entreprise
« FGD Distribution »

Encadré par : Mme Jalila BOUANANI

2022-2023

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 Avant-propos

Au terme de nos deux années d’études au sein de l’Ecole Nationale de

Commerce et Gestion de Settat, nous estimons que notre esprit créatif est en
mesure de se prononcer en chiffres et en lettres, et de donner naissance à un
projet de dossier d’entreprise. Nous sommes fiers de présenter ce rapport qui
traite la mise en place de deux programmes de fidélisation pour les vendeurs de
gros.

Aujourd'hui, la fidélisation est devenue un enjeu majeur pour les entreprises

souhaitant développer leurs activités. Ainsi, nous voulons répondre à la
question suivante : quel pourrait être le programme de fidélisation adéquat
pour une société du secteur B to B ? Pour ce faire, nous avons étudié les
théories existantes dans le domaine de la fidélisation, et les avons confrontées
aux résultats de nos propres recherches.

Par ce travail, nous espérons que les résultats ressortis de notre étude pourront
aider les entreprises du secteur B to B à mieux comprendre les enjeux de la
fidélisation, et à mettre en place des stratégies efficaces pour retenir leurs
clients.

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 Remerciements

La réalisation de ce dossier d’entreprise a été le fruit d’un travail acharné de

recherche et de réflexion académique sur un sujet d’actualité permettant de
sortir du contexte universitaire pour aller à la rencontre de l’entreprise et d’y
mettre en avant nos connaissances acquises tout au long de nos deux années
au sein de l’ENCG de Settat.

Réaliser ce projet nous a favorisé, non seulement, de travailler sur

l’identification d’une problématique mais aussi proposer d’éventuelles
solutions pour une application concrète dans le futur. Pour cela, nous avons
travaillé ensemble pendant des mois tout en mettant en œuvre toutes nos
ressources, connaissances et acquis afin de fournir un travail de qualité,
toujours dans un esprit de professionnalisme, de sérieux et surtout d’équipe.

Ainsi, au terme de ce modeste travail, nous tenons à remercier tout d’abord,

notre encadrante Mme BOUANANI pour ses conseils fructueux et ses
orientations pertinentes. Nous présentons notre gratitude à tout le personnel
de l’entreprise « FGD Distribution » avec qui nous avons tissé un relationnel et
tiré une expertise professionnelle, ainsi que tout le corps professoral et
administratif de notre école ’ENCG de Settat’ de nous avoir donné l’occasion
de vivre cette expérience enrichissante, et enfin toute personne ayant
contribué de près ou de loin à l’accomplissement de notre dossier d’entreprise.

Que les membres du jury trouvent ici l’expression de notre reconnaissance

d’avoir accepté de juger ce travail.
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 Trombinoscope

Alatrache Hafsa Benzakour Ghita Nebgui Ikram

Jalal Yassine Hamdali Oumnya Ghamad Abdelali

Hajbi Hassan Jamal Chouaib Sadki Malak

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 Sommaire
Chapitre préliminaire : FGD Group

 FGD Group, société de distribution de biens de consommation rapide.

Première partie : L’environnement de l’entreprise

 Analyse des facteurs environnementaux sur FGD Group

 FGD group face à une concurrence intense et acharnée

Deuxième partie : Etude approfondie et proposition d’un

nouveau programme de fidélisation

 Les programmes de fidélisation : introduction

 Etude du cas pratique : Champions League
 Questionnaire et synthèse
 Proposition de nouveaux programmes de fidélisation

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 Introduction Générale
Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, la fidélisation des clients est
devenue un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant développer leurs activités. Si les
programmes de fidélisation ont longtemps été associés à la grande consommation de masse, leur
utilisation s'est peu à peu étendue à d'autres secteurs, notamment celui du business-to-business
(B2B). Pourtant, malgré l'importance de la fidélisation dans ce secteur, peu d'études ont été
menées sur les programmes de fidélisation pour les vendeurs de gros.

Dans cette optique, nous avons décidé de nous pencher sur cette problématique en nous
concentrant sur la mise en place de deux programmes de fidélisation pour l’entreprise « FGD
Distribution ». Pour ce faire, nous avons étudié les théories existantes sur la fidélisation et les avons
confrontées à des études de cas spécifiques. Notre objectif est de proposer une feuille de route
concrète pour la mise en place de deux programmes de fidélisation efficace pour les entreprises en
B2B.

En empruntant à Sun Tzu l'idée que "qui connaît l'autre et se connaît lui-même peut livrer cent
batailles sans jamais être en péril", nous sommes convaincus que la connaissance des clients est
l'un des principaux leviers pour remporter la bataille de la fidélisation et assurer la croissance des
entreprises.

Pour réaliser cette étude, notre travail de recherche a été́ divisé en deux parties : la première
consacrée à̀ des généralités sur le cadre théorique et conceptuel de la fidélisation, la deuxième
penchée sur les programmes de fidélisation : un volet pratique du travail s'appuyant sur l'étude
effectuée au sein de l'entreprise FGD Distribution, et un autre théorique sur la présentation de deux
nouveaux programmes de fidélisation de cette entreprise.

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 Chapitre préliminaire :
FGD Distribution
I. Présentation de l’entreprise « FGD Distribution »
« FGD Distribution » est une société de distribution de biens de consommation rapide,
leader sur le marché marocain. Le Groupe FGD est aussi une fabrique de marques,
principalement connue pour ses marques Dalâa, Taj Bladi, Calin et bien d’autres.
L’entreprise est agile et en pleine croissance et ses produits sont acclamés par les
consommateurs de tout le pays.

Cela a commencé en 2003 :

• 2003 : Lancement de la première ligne de production de couches ouvertes et le

lancement de la marque Winny.

• 2004 : Lancement d'Optimum, une deuxième marque de couches.

• 2008 : Lancement de la première ligne de production de couches ouvertes et le

lancement de la marque Winny.

• 2009 : Extension de la couverture par l'intermédiaire de FGD et le lancement des

couches pour adultes Nova.

• 2012 : Expansion des activités de distribution avec de nouveaux partenaires : RB, 3M,
Himalaya, Dabur, Nivea, J&J, Energizer - Lancement de la catégorie papier : Sany &
Dalaa.

• 2017 : Lancement de notre marque de soins féminins : MIA.

• 2018 : Lancement de nouvelles catégories : Taj Bladi (thé) ; Tiger (déodorant) ; FIZZ
(produit de vaisselle).

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II. Les activités principales de l’entreprise
Le groupe se compose de plusieurs filiales qui opèrent dans quatre activités principales :

 Distribution et logistique ;
 Communication et médias ;
 Informatique ;
 Industrie manufacturière avec 1500 ressources.

FGD Distribution : FGD est aujourd'hui le leader de la distribution de produits de grande

consommation au Maroc, avec jusqu'à 280 millions de dollars couvrant tous les canaux de
distribution de produits de grande consommation (des souks au commerce moderne, et
toutes les régions du sud profond du Maroc au nord du pays).

Figure 1: Produits de FGD Distribution

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III. Réalisations et performance

1. Réalisations

Figure 2: Réalisations de FGD Distribution

2. Performance

Figure 3: Performance de FGD Distribution

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IV. Organigramme

Figure 4: Organigramme de FGD Distribution

V. Partenaires

Figure 5: Partenaires de FGD Distribution

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VI. Missions et objectifs
Pour garantir son développement FGD Group a adopté quatre concepts de base :
 MISSION :
FGD Group s'efforce d'établir et de maintenir un marché axé sur la valeur pour les
marques et les talents afin de gagner et générer des parts de marché, de la fidélité et du
leadership.
 VISION :
FGD Group construit des marques FMCG de qualité et les rendent accessibles à une
proportion de plus en plus large de consommateurs.
 MINDSET :
Une équipe organisée, lucide et agile qui évolue rapidement en prenant des risques, des
processus et une intelligence d'affaires pertinente.
 IDENTITY :
FGD Group sont des :
Constructeurs de marques : Ils visent le leadership du marché en construisant des marques
gagnantes axées sur les fondamentaux de la marque.

Développeurs de talents : FGD Group est une organisation performante. Ils apprennent et
soulèvent constamment les autres dans un écosystème de travail épanouissant.

Distributeurs : Ils utilisent leur force de frappe commerciale pour être un avantage
concurrentiel pour leurs partenaires. FGD Group vise la satisfaction du service à la
clientèle en servent les clients à temps au bon coût.

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 Première partie :
L’environnement de
l’entreprise

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Chapitre 1 : Analyse Pestel

 L’environnement politique
De nos jours, le contexte politique mondial subit des transformations majeures et des
évolutions rapides, sûrement les événements et les variables politiques exercent une
emprise grandissante sur la croissance et les résultats d'une entreprise. Le groupe FGD
doit donc s'ajuster aux particularités politiques propres à chaque pays, que ce soit au
Maroc ou dans les marchés internationaux où il est présent afin de prévoir les risques,
planifier stratégiquement, protéger ses actifs et sa réputation, et ainsi assurer sa
pérennité et sa croissance à long terme.
FGD est consciente de cette évolution, ainsi, elle essaie de rester vigilante et actualiser
régulièrement ses analyses pour prendre des décisions éclairées et adaptées aux
conditions politiques changeantes.

 L’environnement économique
L'économie et le marché sont en constante évolution. L'analyse de l'environnement
économique aide l'entreprise à s'adapter rapidement aux changements et à rester
compétitive. En comprenant les forces motrices de l'économie et les tendances
émergentes, l'entreprise peut ajuster sa stratégie, ses produits, ses services et ses
opérations pour répondre aux nouvelles demandes du marché.
Tant que la performance économique du Maroc est soumise à divers facteurs tels que
les fluctuations des prix des matières premières, les tendances économiques
mondiales, ainsi que les réformes économiques mises en œuvre par le gouvernement,
tout cela peut avoir une influence sur la demande des consommateurs et les dépenses
dans le secteur de la distribution.

 L’environnement social
L'environnement socio-culturel joue un rôle essentiel dans la façon dont les individus se
comportent, interagissent, prennent des décisions et s'adaptent à leur environnement.
Pour les entreprises, comprendre cet environnement est crucial pour développer des
produits et services adaptés aux attentes des consommateurs, pour gérer les relations
avec les parties prenantes et pour s'engager de manière appropriée dans la société.
Donc, FGD dépense des sommes d’argent considérables dans des recherches
approfondies sur les pays dans lesquels elle exerce son activité, leurs culture, leurs
valeurs, leurs normes et pratiques socio-culturelles. Ainsi elle essaie à adapter ses
produits et services, ajuster sa communication et sa stratégie marketing, car elle
comprend qu'en respectant les spécificités socio-culturelles de chaque marché, une elle
peut renforcer sa présence et sa réussite sur le plan international.

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  L’environnement technologique
Le meilleur marketing relationnel est guidé par la technologie de l’information (base de
données, messagerie électronique, site web). C’est pour cette raison que les entreprises
se retrouvent obligées à faire recours aux dernières techniques technologiques dans
l’ensemble de leurs activités que ce soit au niveau de la production, la logistique ou
même la distribution. Le groupe FGD en est très conscient de cela, alors il utilise l’ECR,
qui est connu comme étant une stratégie ayant pour objectif la suppression des coûts
inutiles sur toute la chaîne qui va de la conception d’un produit à sa vente au
consommateur final. Le groupe utilise également le moyen informatique WMS, qui est
un logiciel de gestion d’entrepôt qui a pour objectif d’apporter une meilleure
connaissance en quantité et en qualité de l’activité du magasin et des stocks, d’éviter
les erreurs de réparation, d’améliorer l’exploitation des moyens.

 L’environnement écologique
De nombreuses entreprises adoptent aujourd'hui des pratiques visant à préserver
l'environnement et à maintenir une bonne image de marque. Le groupe FGD à son tour
exercent quelques pratiques dans ce sens on cite à titre d’exemple :
 Innovation verte :
FGD essaye d’investir dans la recherche et le développement de technologies et de
produits respectueux de l'environnement. Cela peut inclure des initiatives telles que le
développement de technologies propres, les énergies renouvelables, les véhicules
électriques et les solutions d'économie d'énergie.
 Sensibilisation des employés :
Le groupe sensibilise ses employés à l'importance de la protection de l'environnement
et les encourage à adopter des pratiques durables. Cela peut se faire par le biais de
programmes de formation, de la mise en place de mesures incitatives pour encourager
les comportements respectueux de l'environnement, et de la promotion d'une culture
d'entreprise axée sur la durabilité.

 L’environnement légal
Tout comme les autres entreprises, le groupe FGD est soumis à des réglementations
alimentaires et sanitaires relatives à la sécurité alimentaire, à l'étiquetage des produits
et aux normes de qualité de même pour les réglementations en matière de travail, y
compris les salaires minimaux, les heures de travail et les droits des employés car toute
défaillance peut influencer négativement l’image de marque du groupe.

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Chapitre 2 : Analyse SWOT

Forces : Faiblesses :
Vaste étendue de distribution : FGD Dépendance à l'égard des fournisseurs :
bénéficie d'un réseau de distribution FGD peut être exposé à des risques liés à la
étendu qui lui permet d'atteindre disponibilité des produits ou aux fluctuations
efficacement un large public et de des prix si ses relations avec les fournisseurs
distribuer ses produits dans de se détériorent ou si des problèmes
nombreuses régions. surviennent dans la chaîne
Large gamme de produits diversifiée d'approvisionnement.
: Le groupe propose une variété de Gestion des stocks : La gestion des stocks
produits alimentaires et de biens de peut représenter un défi pour FGD, en
consommation, ce qui lui permet de particulier en raison de la nature périssable de
répondre aux besoins variés des clients certains produits alimentaires, ce qui peut
et de pénétrer plusieurs marchés. entraîner des pertes financières en cas de
Présence dans les marchés mauvaise planification et de
internationaux FGD group s'est contrôle des stocks.
internationalisé en 2017 avec le
lancement de leurs activités au Sénégal
et en Inde (Industrie et Distribution).

Opportunités : Menaces :
Croissance de la demande Concurrence intense : Le secteur de la
alimentaire : La demande croissante de distribution alimentaire et des biens de
produits alimentaires offre à FGD des consommation est caractérisé par une forte
opportunités de croissance, notamment concurrence, avec de nombreux acteurs
dans les segments des produits sains, établis et de nouvelles entreprises
biologiques et de spécialité. émergentes. FGD doit faire face à une
Expansion géographique : FGD peut concurrence féroce pour maintenir et
profiter d'opportunités d'expansion accroître sa part de marché.
géographique en élargissant son réseau Volatilité des prix des matières premières
de distribution vers de nouvelles régions : Les fluctuations des prix des matières
ou en pénétrant de nouveaux marchés premières, comme les produits agricoles,
internationaux. peuvent avoir un impact sur la rentabilité de
Tendances de consommation : Les FGD, en particulier si l'entreprise n'est pas en
évolutions des tendances de mesure d'ajuster ses prix de vente en
consommation vers des modes de vie conséquence.
sains, des aliments pratiques et des Évolution de la réglementation : Les changements
biens de consommation respectueux de dans la réglementation alimentaire, la sécurité
l'environnement offrent à FGD la alimentaire et les normes de conformité peuvent
possibilité d'adapter son offre de affecter les opérations de FGD, nécessitant des
produits et de services pour ajustements et des investissements
répondre à ces demandes. supplémentaires.

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Chapitre 3 : Analyse concurrentielle

 Intensité concurrentielle
Le secteur de la distribution alimentaire et des biens de consommation au Maroc est en
constante évolution. Avec une population en croissance et une classe moyenne
émergente, la demande de biens de consommation a augmenté, ce qui a stimulé le
développement du secteur de la distribution, par conséquent le secteur fait face à
plusieurs défis tels que la concurrence accrue.
Pour cette raison que FGD cherche à se distinguer de ses concurrents à travers une qualité
supérieure de ses produits, un service client exceptionnel, et de nouveaux produits et services
innovants. Ainsi elle garde un œil sur les actions de ses concurrents, leurs stratégies, leurs offres,
leurs promotions et leurs performances afin de rester compétitif et d'ajuster ses propres stratégies
en conséquence.

 Menace des produits de substitution

Dans le secteur de FGD, les produits de substitution peuvent inclure les produits
génériques, les marques de distributeurs, les produits frais achetés directement auprès
des producteurs locaux. Cependant, la disponibilité, la commodité et la confiance
accordée par les clients de groupe aux produits de marque peuvent réduire la menace
des produits de substitution. En général FGD ne présente pas une grande perception de
menace concernant cette problématique.

 Menace des nouveaux entrants

Le secteur de distribution présente toujours un grand potentiel de développement, et
considéré comme un marché porteur, chose qui encourage l'arrivée des nouveaux
entrants.
Mais cela peut perturber l'équilibre concurrentiel et remettre en question la position des
entreprises existantes sur le marché. Donc il est nécessaire pour une entreprise de
maintenir sa pertinence sur le marché.
Dans le cas de FGD group, c'est une entreprise qui est bien positionnée, et qui
développe des programmes de fidélité attractifs afin de renforcer la loyauté de leurs
clients existants, ainsi la notoriété de FGD n'est plus à prouver.
Donc elle essaie de tirer parti de son expérience et de son réputation sur le marché pour
renforcer leur position concurrentielle et tracer une barrière économique pour les
nouveaux entrants.

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 Négociation des fournisseurs
Le pouvoir de négociation des fournisseurs dépend de plusieurs facteurs, notamment
de la concentration des fournisseurs, de la disponibilité des alternatives, de la
différenciation des produits, et de la relation entre l'entreprise et ses fournisseurs.

Dans le cas de l'entreprise FGD Group, qui est à la fois fournisseur et distributeur d'elle-
même, elle bénéficie d'une intégration verticale complète, le pouvoir de négociation
des fournisseurs est susceptible d'être faible. En effet, étant le fournisseur et le
distributeur principal de ses propres produits, l'entreprise a un contrôle direct sur la
disponibilité et les conditions de ses produits.

Cela signifie que FGD Group peut potentiellement exercer une influence considérable
sur les prix, les délais de livraison et les conditions de vente de ses produits. En étant le
fournisseur dominant de ses propres produits, l'entreprise peut être moins dépendante
des fournisseurs externes et avoir une plus grande autonomie dans les négociations.

Cependant, il est important de noter que d'autres facteurs externes peuvent

également influencer le pouvoir de négociation des fournisseurs, tels que la
disponibilité de matières premières spécifiques ou les réglementations industrielles.
Ces facteurs pourraient potentiellement limiter le pouvoir de négociation de FGD
Group si l'entreprise dépend de fournisseurs externes pour des éléments clés de sa
chaîne d'approvisionnement.

 Négociation des acheteurs

Les consommateurs de FGD group ont tendance à être relativement sensibles aux prix
et cherchent souvent à obtenir la meilleure valeur pour leur argent. Ils ont accès à
différentes options de distribution, y compris les grandes chaînes de supermarchés, les
marchés traditionnels, les magasins de proximité, ainsi que le commerce électronique
émergent. Cela peut exercer une certaine pression sur FGD group pour maintenir des
prix compétitifs et offrir une expérience client satisfaisante. Ainsi, le pouvoir de
négociation des clients est élevé.

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 Deuxième partie :
Etude approfondie et proposition
d’un nouveau programme de
fidélisation

18
Chapitre 1 : Les programmes de fidélisation

Définition
Un programme de fidélité est une stratégie marketing qui vise à encourager les clients
existants à rester fidèles à une entreprise ou à une marque en offrant des récompenses
ou des avantages en échange de leur engagement et de leur loyauté. Les programmes
de fidélité peuvent prendre la forme de cartes de fidélité, de programmes de points, de
programmes de récompenses ou de tout autre système qui permet aux clients de
gagner des avantages ou des privilèges en fonction de leur comportement d’achat. Les
avantages offerts peuvent inclure des remises, des offres exclusives, des cadeaux, des
coupons de réduction, des services supplémentaires et bien d’autres. Le but final d’un
programme de fidélité est de créer une relation à long terme entre l’entreprise et ses
clients, en les incitants à continuer à acheter auprès de la marque plutôt que d’aller vers
la concurrence.

Objectifs
Le programme de fidélisation vise généralement à atteindre les objectifs suivants :
 Récompenser la fidélité :
L’objectif principal d’un programme de fidélisation est de récompenser les clients qui
restent fidèles à une entreprise ou à une marque. Il s’agit de reconnaitre et de valoriser
les clients réguliers pour leur soutien continu.
 Encourager les achats répétés :
En offrant des incitations et des récompenses spéciales aux clients fidèles, un
programme de fidélisation vise à encourager les achats répétés. Il cherche à augmenter
la fréquence d’achat des clients et à les inciter à choisir à nouveau l’entreprise plutôt
que d’aller chez un concurrent.
 Accroitre la valeur du panier moyen :
Un autre objectif clé est d’encourager les clients à dépenser davantage lors de leurs
achats. Cela peut se faire en offrant des réductions exclusives, des offres spéciales ou
des récompenses basées sur le montant des dépenses.
 Attirer de nouveaux clients :
Un programme de fidélisation bien conçu peut également servir à attirer de nouveaux
clients. Lorsque les clients existants recommandent le programme à leurs amis, leur
famille ou leurs collègues, cela peut aider à élargir la base de clientèle et à attirer de
nouveaux acheteurs.
 Collecter des données clients :
Les programmes de fidélisation offrent une occasion de collecter des données
précieuses sur les clients. Les entreprises peuvent recueillir des informations telles que
les préférences d’achat, les comportements d’achat et les coordonnées ce qui leur

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 permet de mieux comprendre leurs clients et de personnaliser les offres en
conséquence.

 Renforcer l’engagement et la satisfaction :

Un programme de fidélisation bien exécuté peut aider à renforcer l’engagement des
clients envers une marque ou une entreprise. Les clients se sentent valorisés et
reconnus, ce qui contribue à accroitre leur satisfaction globale.
 Réduire le taux de désabonnement :
En offrant des avantages et récompenses exclusives aux membres fidèles, un
programme de fidélisation peut aider à réduire le taux de désabonnement et à
augmenter la rétention des clients.
 Favoriser la différenciation concurrentielle :
Un programme de fidélisation efficace peut aider une entreprise à se démarquer de ses
concurrents en offrant une valeur ajoutée à ses clients fidèles. Cela peut contribuer à
renforcer la position de l’entreprise sur le marché et à préserver sa base de clientèle
existante.

Types
La nature du programme pouvant être mis en place, est déterminée par le
comportement du client d’une part et les leviers de fidélisation pouvant être activés par
la marque d’autre part (avantages, contenus…)

PROGRAMME À POINTS : En adhérant à ce programme, le client peut accumuler des

points sur un compte client qui devient son espace personnel. Cumuler les points se fait
grâce à différentes actions, en particulier les achats. Ces points pourront ensuite être
utilisés pour obtenir des réductions ou commander des cadeaux.

PROGRAMME AVANTAGES : Les récompenses ne sont pas uniquement financières.

Le fait d’être client ou de se souscrire à une offre donne droit à des privilèges : remises
sur des produits de la marque, des services ou sur des offres de partenaires, accès à des
avant-premières, des ventes-privées etc.

PROGRAMME STATUTAIRE : L’engagement du client, transactionnel mais aussi

relationnel, lui permet de gagner des points l’aidant à atteindre des paliers et un statut.
Le statut du client donne accès à des avantages financiers, services et relationnels
(invitations à des événements privés, par exemple)

PROGRAMME DE CONTENUS : Le profil et l’historique du client détermine les

contenus qui lui sont poussés via les différents canaux de l’animation relationnelle. La
valeur du programme dépend directement de la qualité et de la pertinence des
contenus pour le client. La marque et le client sont en interaction continue ce qui
permettra par la suite de fidéliser via des incentives très personnalisés.
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PROGRAMME DE GAMIFICATION : Les mécanismes d’animation des clients sont
fondés sur les codes du jeu : instants gagnants, tirages au sort, enchères, concours,
challenges avec objectifs individuels ou collectifs, etc. La forme du programme
emprunte également aux codes des jeux-vidéos ou compétitions avec l’attribution de
badges ou de bonus, par exemple.

PROGRAMME CONVERSATIONNEL : Les interfaces de ces programmes intègrent des

plateformes d’interactions entre les clients et la marque ou entre les clients eux-
mêmes (communautés) : réseaux sociaux, forums, module de chat (y compris si ce
dernier s’appuie sur un bot)… Ces programmes sont particulièrement adaptés pour
identifier et valoriser les ambassadeurs de la marque ainsi que pour faire profiter la
marque de leur influence.

Chapitre 2 : Cas pratique

Introduction
FGD Distribution est soucieuse de satisfaire et pérenniser la relation solide et durable
qu’elle maintient avec ses clients et ses partenaires. A cet effet, la nécessité de
développer le programme de fidélisation actuel et l’adapter aux besoins des clients
devient une urgence prioritaire du département Trade Marketing. Pour ce faire on va
découvrir dans ce chapitre la nouvelle approche adoptée pour rectifier les failles du
système actuel et les faiblesses enregistrées à travers l’étude réalisée et l’analyse de
ses résultats mentionnés dans le chapitre précèdent.
Par la même occasion, on va saisir la décision de FGD de lancer la deuxième édition du
programme de fidélisation « Champions League ».

1. Présentation du programme
Après plusieurs suggestions et propositions FGD a décidé de garder le même nom «
Champions League » pour garder l’esprit de la compétition et la rivalité entre les
clients pour les encourager et les motiver à gagner plus de points. Ainsi qu’on a opté
pour un nouveau logo et plusieurs changements dans le contenu et le mécanisme du
programme.

2. Présentation du programme de fidélité Champions League

Le mécanisme du programme de fidélité FGD sera simple, il sera divisé entre une
compétition de groupe et individuelle sur des périodes trimestrielle/semestriel et
annuel.

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Tous les clients partenaires seront dispatchés sur 7 régions équilibrées en termes de
potentiel de CA. Chaque partenaire qui passe une commande va gagner des points
(selon les conditions de la période), ces points seront comptabilisés aussi en faveur de
son groupe.
À la fin de chaque trimestre le groupe qui a le plus de points va profiter d’un voyage de
rêve (1000 et une nuits) ainsi que d’autres surprises qui seront dévoilées lors de
l’évènement trimestriel.
Le premier de chacun des autres groupes va aussi participer à cet évènement.
NB : La région doit réaliser au moins 90% de son objectif sur les couches Dalaa pour
qu’elle bénéficie du voyage.

Les clients partenaires seront classés dans leurs groupes respectifs selon le nombre
des points qu’ils ont gagnés lors du trimestre, suite à ce classement les clients seront
répartis comme suit :

Figure 6: Classification des clients partenaires de FGD Group

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 Compétition Individuelle trimestrielle/annuelle

Les clients partenaires seront classés dans leurs groupes respectifs selon le nombre des points
qu’ils ont gagnés lors du trimestre, suite à ce classement les clients seront classés comme suit :

 Le premier de chaque groupe va gagner une médaille Platinium.

 Le second va gagner une médaille d’Or.
 Le troisième une médaille Silver.
 Le quatrième va gagner une médaille de Bronze.
 Les places entre 5 et 8 vont gagner des Pass et des Crystals.

(Pass : Chaque 2 pass permet au client de voyager avec le groupe gagnant.

Crystal : Chaque point Crystal permet au client d’accéder au classement.)

 Compétition Individuelle semestrielle/annuelle

A la fin de chaque trimestre les compteurs dans les groupes sont mis à 0 et le classement global
individuel se met à jour par nombre de médailles selon les règles de classement ci-après :

 1 Platinum = 2 Or
 1 Or = 2 Silver
 1 Silver = 2 Bronzes
 1 Bronze = 2 Pass

Le classement est conditionné par la réalisation de 90% minimum de l’objectif sur couches
DALAA annoncé au client.

En cas d’égalité entre deux clients en nombre de médailles, la différenciation se fait sur la base
du taux de progression vs l’année dernière.

 Cadeaux proposés

À la fin de chaque trimestre :

Les compteurs dans les groupes sont mis à 0 et le classement global individuel se met à jour par
nombre de médailles selon les règles de classement.

Les gagnants auront :

 Un voyage de rêve à Dakhla plein d’activités et surprises

 De nombreux cadeaux.

À la fin du premier semestre :

 Les 7 premiers clients vont bénéficier d’une voiture de service de type Caddy
 Les places entre 8 et 17 vont gagner : voiture de service de type Kangoo

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 Le reste des clients classés qui ont gagnés au moins un Crystal vont participer à la grande
tombola et tenter de gagner plusieurs cadeaux dont des voitures Clio/ Kango…

À la fin de l’année :
Un grand événement aura lieu avec la présence de plusieurs célébrités (humoristes/
joueurs de foot)
Les gagnants auront des médailles et ils vont participer à une grande tombola avec de
nombreux cadeaux.

3. Communication du programme

Le rôle de la communication dans une stratégie de fidélisation est primordial. FGD a

décidé de créer des formulaires d’inscription qui ont été distribués aux clients qui
veulent participer au programme en suscitant l’engagement, l’attachement et la
confiance de ces clients. Ainsi pour éviter tout conflit qui peut être créé entre la
société et les autres clients. Pour assurer la communication avec les clients et assurer
la continuité du programme, FGD fait appel à une agence de communication qui se
charge de la communication entre les clients et la société à travers les réseaux sociaux,
précisément ‘WhatsApp’.

 L’objectif de la communication

L’objectif de cette communication est animer les groupes, maintenir un rythme

d’interaction avec les participants, booster leur compétitivité et les pousser à donner
le meilleur dans la course vers les prix.

L’objectif du planning éditorial est d’organiser la prise de parole de la FGD sur

WhatsApp, la plateforme d’animation de la compétition « Champions League FGD
2021/2022 ».

 Les outils de communication

Pour communiquer le programme et ses actualités avec les clients FGD utilise comme
outil :

 Une vidéo promotionnelle : partagée dans les réseaux sociaux

 Ton : Dans l’esprit des compétitions sportives, notamment les commentaires
footballistiques, nous nous adressons aux participants avec un lexique et une
tonalité́ qui inspirent :

 Motivation
 Compétitivité
 Challenge
 Esprit d’équipe
 Effort
 Consécration
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 À savoir que les messages CL FGD sont diffusés sur différents groupes WhatsApp comme suit :

 Groupe Générique (G.G) : Groupe qui regroupe l’ensemble des participants de toutes les
régions.
 Groupes Régionaux (G.R) : 7 groupes, un pour chaque région et ses
participants.

4. Evaluation du programme
Pour évaluer l’efficacité et la pertinence du programme CL, nous avons opté pour une étude
quantitative administrée par un questionnaire.

a) Questionnaire
Nous avons effectué un questionnaire présenté aux clients de l’entreprise. Les
questions posées portent sur le niveau de satisfaction des clients et leurs appréciations
des récompenses offertes dans le cadre du programme de fidélisation CL. Le
questionnaire a été élaboré par nous-tous, sous la responsabilité du Corporate Manager
au sein de l’entreprise qui nous a énormément aidé.

b) Le choix de la méthode
Nous avons choisi le questionnaire dans la méthode quantitative, puisque c'est la
méthode la plus simple qui permet de collecter les données afin d'évaluer le niveau de
satisfaction des clients. Cette méthode permettra d'évaluer la satisfaction et
l'insatisfaction du client. Le questionnaire a été analysé par le logiciel Google Forms.

c) Profil des participants de l’échantillon

Le questionnaire a été mené auprès de 76 clients de l'entreprise tous de la même
catégorie à savoir les vendeurs du gros.
Pour des raisons de temps et de coûts, il était impossible d'interroger tous les clients
potentiels de l'entreprise ce qui explique le choix aléatoire des interrogés.

d) Présentation et analyse des résultats

Il est important de souligner que cette enquête avait pour but, comme son nom
l'indique, de connaître le niveau de satisfaction des clients en ce qui concerne les
commerciaux, le service après-vente et la qualité des produits et services de
l'entreprise, ainsi que de présenter leurs recommandations que l'entreprise doit
améliorer et prendre en considération.

25
 Les questions :
 Q1 :
Pensez- vous que vous serez toujours client de FGD GROUP dans 6 mois ou un an ?

Figure 7: Réponses à la question 1

D'après les résultats de l'enquête, 36.1% des clients interrogés ne se voient pas rester
clients de FGD GROUP dans les 6 prochains mois ou dans un an. Ce constat suggère que
les clients sont insatisfaits des services de l’entreprise.

 Q2 :
Dans quelle mesure êtes-vous satisfaits du programme de fidélité actuel CL ?

Figure 8: Graphe représentant les réponses à la question 2

La majorité des réponses à la question sur le niveau de satisfaction à l'égard du programme de

fidélité actuel CL ont indiqué un certain degré de mécontentement parmi les clients de gros. Bien
que les clients puissent avoir des attentes élevées envers le programme de fidélité CL, celles-ci ne
sont pas nécessairement comblées. Ils peuvent espérer bénéficier de plus d'avantages, de

26
réductions, de services exclusifs ou d'autres avantages, mais constatent que le programme actuel
ne répond pas à leurs attentes. Cela peut être dû au fait que le programme offre peu de valeur
ajoutée ou qu'il présente des lacunes importantes.

 Q3 :
Trouvez-vous que le programme CL augmente vos chances de
renouveler « votre contrat, votre achat » avec la société ?

Figure 9: Réponses à la question 3

D’après le diagramme ci-dessous, on peut remarquer que 65,5% des personnes ayants répondues
au questionnaire ne souhaitent pas renouveler leur contrat avec FGD exactement qui provoque
l’infidélité des clients en général.

 Q4 :
Sur une note de 1 à 5, quelle note attribuez-vous au programme CL ?

Figure 10: Réponses à la question 4 en pourcentages

Ces résultats indiquent une variété de perceptions et d'évaluations concernant le

programme CL. La note moyenne semble être autour de 2 ou 3, ce qui suggère une

27
satisfaction mitigée, tandis que le nombre de personnes attribuant les notes les plus
élevées (4 et 5) est relativement faible.

 Q5 :
Seriez-vous intéressés par un nouveau programme de fidélisation ?

Figure 11: Réponses à la question 5

La majorité des clients (75%) sont intéressés par un nouveau programme de fidélisation proposé
par l'entreprise FGD, tandis que la minorité (8,3%) ne l’est pas. La portion restante des clients
(16,7%) trouve cette proposition intéressante dans le cas où cela lui convient.

 Q6 :
Aimeriez-vous voir des options de personnalisation ou des avantages spécifiques
adaptés à vos besoins dans des nouveaux programmes ?

Figure 12: Graphe représentant les réponses à la question 6

La grande majorité des répondants (90,6 %) ont exprimé un intérêt pour des options de
personnalisation ou des avantages spécifiques adaptés à leurs besoins, chose qui révèle que
l'introduction de programmes de personnalisation et d'avantages spécifiques pourrait être
bénéfique pour FGD group.

28
  Q7 :
Quelles sont les options de personnalisation ou des avantages
spécifiques adaptés aux besoins des vendeurs de gros que vous
aimeriez voir dans notre programme de fidélité ?

 Tarifs préférentiels : Offrir des remises spéciales ou des tarifs réduits sur les produits ou
services pour les vendeurs de gros fidèles.
 Ventes exclusives : Accorder un accès anticipé à des ventes exclusives pour les vendeurs de
gros, leur permettant d'obtenir des produits à prix réduit ou en avant-première.
 Programme de référencement : Récompenser les vendeurs de gros qui recommandent votre
entreprise en leur offrant des réductions supplémentaires ou des crédits sur leurs prochains achats.
 Assistance dédiée : Fournir un service clientèle spécialisé pour les vendeurs de gros, avec
une assistance personnalisée et une résolution rapide des problèmes.
 Programme de volume d'achat : Mettre en place un système de récompenses basé sur le
volume d'achat, offrant des remises supplémentaires ou des avantages en fonction des achats
réalisés.
 Formation et ressources : Proposer des formations en ligne et des ressources exclusives pour
aider les vendeurs de gros à développer leurs compétences en vente et en gestion.
 Programmes de crédit : Instaurer un système de crédit interne permettant aux vendeurs de
gros d'accumuler des crédits à chaque achat et de les utiliser ultérieurement.

e) Synthèse :

Selon les résultats de l'enquête, environ 36,1 % des clients interrogés ont exprimé leur
intention de mettre fin à leur relation avec FGD GROUP soit dans les six prochains mois,
soit dans un an. Cette observation implique de manière poignante que les clients sont
insatisfaits des services de l'entreprise et ont donc envisagé de se retirer en tant que
mécènes à l'avenir.

De plus, la plupart des réponses aux questions demandant le niveau de satisfaction des
clients vis-à-vis du programme de fidélisation CL actuel ont indiqué un certain degré
d'insatisfaction parmi les consommateurs de gros. Ils peuvent espérer bénéficier de plus
d'avantages, de réductions, de services exclusifs ou d'autres avantages, mais constatent
que le programme actuel ne répond pas à leurs attentes. Cela peut être dû au fait que
celui-ci offre peu de valeur ajoutée ou qu'il présente des lacunes importantes.

Ces problèmes peuvent précisément résulter d'une autre série de raisons telles que les
inconvénients et la distribution disproportionnée des récompenses caractérisant les systèmes
actuels de prestation prolongée de prestations relevant de ces cadres politiques de type
programme de récompense adoptés par les responsables de la direction du FGD Group.

29
Il est possible que les clients soient insatisfaits en raison d'un manque de
communication concernant le programme de fidélité. Cette lacune peut entraîner une
information inadéquate sur les avantages disponibles, les mises à jour du programme et
les promotions exclusives, ce qui entraîne de la frustration et une perception négative
du programme de fidélité. De plus, certains utilisateurs peuvent rencontrer des
difficultés importantes avec le cadre de fidélité - tels que des problèmes d'accumulation
ou d'échange de points de fidélité ou de trouver des récompenses peu attrayantes -
recevoir des récompenses dérisoires et être liés par des limitations/restrictions
excessives.

Des études montrent que 75 % des mécènes sont intéressés par un nouveau
programme d'affinité car ils trouvent l'actuel insatisfaisant. Ils pourraient rechercher
une expérience plus attrayante ou souhaiter des changements pour mieux répondre à
leurs besoins. L'énoncé « Ils peuvent être ouverts au changement et à l'opportunité de
découvrir un programme qui pourrait mieux répondre à leurs attentes » souligne la
volonté des clients de s'adapter à des solutions d'affaires nouvelles et novatrices.

Cela est évident dans le fait que 90,6 % des clients s'attendent à avoir des options de
personnalisation de la part des entreprises avec lesquelles ils interagissent. Ces options
répondent non seulement aux besoins individuels, mais permettent également aux
clients de se sentir appréciés et reconnus pour leurs besoins spécifiques. Les clients et
vendeurs de gros peuvent se sentir valorisés lorsque l'entreprise prend en compte ces
besoins dans le programme de fidélité. Ils peuvent considérer cela comme un signe que
l'entreprise est attentive à leurs intérêts et qu'elle souhaite développer une relation
client solide et durable.

Les options personnalisées et les avantages particuliers sont des facteurs importants
pour donner aux entreprises clientes un avantage concurrentiel, ces fonctionnalités
spécifiques pour leur industrie peuvent les démarquer des autres programmes de
récompenses du marché et engendrer une propension accrue en faveur de la fidélisation
envers l’entreprise. Les clients professionnels grossistes seront probablement plus
satisfaits et loyaux à l'égard de FGD GROUP si l'entreprise offrait un programme de
fidélisation adapté à leurs besoins.

30
Chapitre 3 : Présentation de nouveaux programmes de
fidélisation pour FGD Group

Après notre évaluation du programme CL, nous opterons pour proposer deux autres
différents programmes pour FGD Group, afin de combler les lacunes et les insatisfactions
du programme actuel et pour mieux répondre aux besoins des autres clients non
totalement satisfaits.
Donc nous avons pensé aux programmes : «PARTNERS IN GIVING» et «VIP Custom» que
nous allons vous présenter dans la prochaine partie.

LE PROGRAMME «PARTNERS IN GIVING »

L’entreprise peut fidéliser ses clients en intégrant ses valeurs dans un programme afin
de construire une relation plus forte avec ses clients. En fait, si elle structure un
programme de fidélité autour des valeurs mutuelles, les clients sont plus susceptibles
de devenir fidèles à la marque.
FGD Group peut mettre en place un programme appelé "Partners in Giving" qui vise à
renforcer son engagement envers ses clients tout en contribuant à des causes
caritatives significatives au Maroc. Ce programme unique combine l'objectif de
fidélisation des clients avec la volonté de faire une différence positive dans sa
communauté
FGD peut adopter cette approche en intégrant la lutte contre la pauvreté dans son
programme ; par exemple elle peut s'associer avec une organisation qui travaille pour ce
but, telle que La Fondation Zakoura ou L'Association « Bayti » alors en plus de gagner
des récompenses et de bénéficier d’avantages VIP, les membres ont un autre avantage
unique :
Ils peuvent choisir de faire don de leurs récompenses à l’un de ces organisations la
chose qui va créer une occasion unique pour l’entreprise d’entrer en contact avec ses
clients à un niveau plus profond, et renforce sa relation avec eux.

 Démarche :

1. Recherche de partenariats caritatifs

 Identifier les organisations caritatives marocaines ou étrangères alignées sur les
valeurs de FGD.
 Évaluer leur réputation, leurs projets en cours et leur impact sur la société.

2. Développement des mécanismes de dons

 Déterminer la méthode et le pourcentage de dons basés sur les performances
d'achat des clients vendeurs de gros.
31
  Mettre en place un système de suivi des ventes et des dons pour assurer la
transparence et l'exactitude des contributions.

3. Communication et promotion
 Créer des supports de communication (site web, newsletters, réseaux sociaux)
pour informer les clients vendeurs de gros sur le programme "Partners In Giving"
et les inciter à participer.
 Mettre en évidence les avantages, les initiatives caritatives soutenues et les
résultats attendus.

4. Lancement officiel
 Définir une date de lancement officielle du programme "Partners In Giving".
 Organiser un événement de lancement pour les clients vendeurs de gros, en
mettant l'accent sur les objectifs caritatifs du programme et en invitant des
représentants des organisations caritatives partenaires.

5. Suivi et évaluation
 Collecter régulièrement des données sur les ventes et les dons pour évaluer les
performances du programme.
 Analyser les statistiques pour mesurer l'engagement des clients vendeurs de gros
et l'impact des dons sur les causes soutenues.

6. La communication continue
 Communiquer régulièrement avec les clients vendeurs de gros pour les tenir
informés des résultats des initiatives caritatives, des nouvelles campagnes et des
opportunités de don supplémentaires.
 Utiliser les canaux de communication adaptés à FGD, tels que des e-mails, des
bulletins d'information, des médias sociaux ou des événements.

7. Événements caritatifs spéciaux

 Organiser des événements caritatifs spéciaux en collaboration avec les
organisations partenaires, en tenant compte des dates et des lieux appropriés au
Maroc.
 Inviter les clients vendeurs de gros à participer à ces événements pour renforcer
leur engagement et promouvoir les initiatives caritatives.

32
LE PROGRAMME VIP custom :
Puisque chaque personne est unique et les goûts diffèrent d’une personne à une autre.
À titre d’exemple une personne si elle est intéressée par la voiture commerciale, l’autre
personne pourrait être intéressée par une voiture sportive par exemple. C’est pour cela
que FGD Group doit privilégier un système de fidélisation personnalisé généralement à
l’écoute du consommateur et de ses besoins.

Il est indéniable qu’un système de fidélisation personnalisé est une stratégie marketing
visant à encourager la fidélité des clients en leur offrant des récompenses, des
avantages et des expériences sur mesure, en fonction de leurs préférences et de leur
comportement d'achat. Il s'agit de créer des relations durables avec les clients en les
reconnaissant, en les valorisant et en répondant à leurs besoins individuels.
La question qui se pose cependant est : Est- ce que le système de fidélisation
personnalisé est compatible avec la stratégie de FGD Group ?

 Démarche :

1. Écoute active :
Pour créer un système de fidélisation personnalisé, il est crucial d’écouter
attentivement les clients. Cela signifie d’accueillir leurs commentaires et leurs avis
par rapport aux potentiels cadeaux proposés. L’écoute active des clients peut
permettre de comprendre les attentes individuelles de chaque personne.

2. Relations fortes :
En développant une relation forte avec nos clients, basé sur la confiance et la
compréhension mutuelle virgule on peut mieux les connaître et anticiper leurs
attentes. Cela permet aussi de créer une relation émotionnelle entre FGD Group et
le client en question, renforçant ainsi la fidélité en long terme.

3. Collecte des données approfondies :

Il est nécessaire mais plutôt impératif de collecter des données approfondies sur
chaque client afin de mieux savoir ses préférences en termes de cadeau par
exemple. Ces données peuvent être les historiques d’achat des données
démographiques mais aussi des comportements d’achat.

4. Segmentation :
Après avoir collecté les données il faut les utiliser en segmentant la base des Client
un des groupes beaucoup plus restreints et ayant des caractéristiques similaires.
Cette segmentation permet de mieux cibler les offres et les récompenses en les
rendant beaucoup plus attrayant.

33
5. Offre personnalisée :
L’adaptation des offres en fonction des préférences permet de renforcer et
augmenter la satisfaction personnelle du client. Par exemple un client fidèle peut
recevoir une réduction sur son produit favori ou bien le cas d’un autre client fidèle
mais il peut recevoir une invitation spéciale à un événement par exemple.

6. Une communication proactive :

Il est impératif de maintenir une relation proactive avec ces clients cela implique par
exemple d’envoyer des messages personnalisés à chaque client, des offres
exclusives ainsi que des conseils spécifiques.

34
 Conclusion
La fidélisation des clients figure aujourd'hui au premier rang des préoccupations des
entreprises. Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation s'inscrit
dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la
conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.

Dans le contexte très concurrentiel de notre époque, FGD doit déployer des efforts
permanents pour conserver ses clients ou du moins ses meilleurs clients. Pour réussir, le
groupe peut recourir à l’outil de rétention par excellence qui est les programmes de
fidélisation.

Le programme Champions League mis en place par FGD Distribution offre plusieurs
avantages tels qu'un renforcement du niveau de compétition entre les clients mais aussi
un encouragement pour ces derniers à atteindre leurs objectifs commerciaux grâce
notamment à l'attribution de récompenses très attractives comme des voyages ou autres
cadeaux.

Toutefois, il y a diverses failles qui ont été relevées telles que la non-satisfaction globale
des clients envers le programme actuel et leurs réticences à renouveler leurs contrats
avec la société.

Nous avons donc tenté, à travers nos recherches et travaux, de proposer une solution
pour corriger ceci : le lancement de deux différents programmes de fidélisation offrant
divers avantages personnalisables selon les besoins du client, tel que les taux
préférentiels ou encore les ventes garanties.

Ainsi, avec ces nouveaux programmes en place, nous espérons améliorer la satisfaction
des clients de FGD Group et consolider leur relation.

35
 Sources et références
 Références bibliographiques :

 Didier Noyé : « Pour fidéliser les clients », 8éme édition, INSEP, 2007.
 Jean Marc Lehu : « Stratégie de fidélisation », 7éme édition d’organisation, 2000.
 Pierre Morgat : « Fidéliser vos clients », 2 ème édition d’organisation, Paris, 2001.
 Jacques Vignu- Livre « La distribution : structure et pratique ». Edition : Dalloz-1997.
 Cécile Bozzo : « le marketing industriel », 5éme édition Dunod, Paris, 2007, P.9.
 La personnalité de l'enseigne : un outil de marketing relationnel (Cindy Lombart,
Didier Louis)

 Webographie :

 http://www.marketing_grand_distribution_cm_atv_.pdf
 https://www.marketing-etudiant.fr/memoires/f/la-fidelisation-du-client-en-btob.php
 https://books.openedition.org/pumi/14289?lang=fr
 https://www.definitions-marketing.com/ https://www.e-marketing.fr/

36
 Tables de matières
Avant-propos ………………………………………………………………………………………………….... 2
Remerciements ………………………………………………………………………………………………... 3
Trombinoscope ………………………………………………………………………………………………... 4
Sommaire ….................................................................................................................... 5
Introduction …………………………………………………………………………………………………….. 6
Chapitre préliminaire : Présentation de l’entreprise FGD Group ..................................... 7
I. Présentation du groupe………………………………………………………………………. 7
II. Les activités principales…………………………………………………………………….... 8
III. Réalisations et performance ………………………………………………………………... 9
IV. Organigramme……………………………………………………………………………........ 10
V. Partenaires……………………………………………………………………………............... 10
VI. Missions et objectifs………………………………………………………………................. 11
Première partie : L’environnement de l’entreprise …………………………………………………... 12
Chapitre 1 : Analyse Pestel …………………………………………………………………………………... 13
 L’environnement politique ……………………………………………………………………………… 13
 L’environnement économique ………………………………………………………………………… 13
 L’environnement social ………………………………………………………………………………….. 13
 L’environnement technologique ................................................................................. 14
 L’environnement légal ................................................................................................ 14
Chapitre 2 : Analyse SWOT ............................................................................................... 15
Chapitre 3 : Analyse concurrentielle .................................................................................. 16
Deuxième partie : Etude approfondie et proposition d’un nouveau programme de fidélisation
Chapitre 1 : Les programmes de fidélisation ......................................................................18
 Définition d’un programme de fidélisation .................................................................. 19
 Objectifs ..................................................................................................................... 19
 Types .......................................................................................................................... 20
Chapitre 2 : Cas pratique ................................................................................................... 21
1. Présentation du programme de fidélité Champions League ........................................ 21
2. Mécanisme du programme ......................................................................................... 22
3. Communication du programme .................................................................................. 24
4. Evaluation du programme .......................................................................................... 25
a) Questionnaire ............................................................................................................. 25
b) Le choix de la méthode ............................................................................................... 25
c) Profil des participants de l’échantillon ......................................................................... 25
d) Présentation et analyse des résultats .......................................................................... 26
e) Synthèse ..................................................................................................................... 29
Chapitre 3 : Présentation de deux nouveaux programme de fidélisation pour FGD Group ... 31
Conclusion ........................................................................................................................... 34
Sources et références ........................................................................................................... 35
37
 Table des figures :
Figure 1:Produits de FGD Distribution ........................................................................................................ 8
Figure 2: Réalisations de FGD Distribution ............................................................................................... 9
Figure 3: Performance de FGD Distribution.............................................................................................. 9
Figure 4: Organigramme de FGD Distribution ......................................................................................10
Figure 5: Partenaires de FGD Distribution ...............................................................................................10
Figure 6: Classification des clients partenaires de FGD Group .......................................................22
Figure 7: Réponses à la question 1 ..............................................................................................................26
Figure 8: Graphe représentant les réponses à la question 2 ............................................................26
Figure 9: Réponses à la question 3 ..............................................................................................................27
Figure 10: Réponses à la question 4 en pourcentages ........................................................................27
Figure 11: Réponses à la question 5............................................................................................................28
Figure 12: Graphe représentant les réponses à la question 6 ..........................................................28

38