ECOLE SPECIALE D’INFORMATIQUE ET

D’ANALYSE DE SYSTEME

PROJET FIN DE FORMATION

Thème : Satisfaction Client

& fidélisation

Elaboré Par :
Encadré Par :
Mr. ALI QUAIDI ZINEB KORACHI

Année Universitaire 2016/2017

 SOMMAIRE
REMERCIEMENTS :.................................................................................3

Partie1 :.........................................................................................................
I - Présentation générale du groupe
«LABEL’VIE » ……………….5
Présentation du Groupe…………………………………………………..
LABEL VIE… Qui sommes nous?.......................................................6
LABEL VIE… Nos données clés ……………………………………………7
II - L'organisation de la compagnie « LABEL’VIE » :…………
LABEL VIE … Notre organisation………………………………………….
Organigramme Top Management………………………………………8
Nos Métiers ………………………………………………………..………9
Nos Enseignes…………………..…………………………………………11
Partie2 :« théorique».................................................................................

Définition du thème Satisfaction client& fidélisation…………...12

Analyser la satisfaction client : ………………………………..13

Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise……………..14

Le résultat d’enquête de satisfaction clients de région RABOUH…..17

PAGE 2
 Conclusion :

………………………………………………………………………………18

REMERCIEMENTS

Avant d’entamer la rédaction de mon projet je tiens à

exprimer ma profonde gratitude aux personnes qui ont
contribué de près ou de loin au bon cheminement de ce
travail.
Tout d’abord, je tiens à remercier Mr DRISS ABOURAZI
le Directeur et Je tiens aussi à remercier mon encadrant
ALI QUAIDI d’avoir accepté ce travail et pour son
dévouement, sa gentillesse et pour les bonnes
conditions d’études qui sont autant instructives que
fructueuses.
Que tout l’enseignement chercheur ayant contribués à
notre formation tout au long de ces deux dernières
années reçoivent l’expression de mes sincères respects.
En fin que tous mes amis (es) de la filière TSGE
trouvent l’expression de notre
SOMMAIRE
meilleure amitié.

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Partie : 1

Présentation générale de l’entreprise

«LABEL’VIE »
La grande distribution, un secteur en plein essor
Le secteur de la grande distribution ne cesse de croitre,
notamment grâ ce au développement économique et social que
connaissent le Maroc, et les changements des comportements
d’achat des consommateurs. En effet, le consommateur
marocain se modernise et aspire à consommer des produits
qualitatifs au meilleur prix.
Ainsi, le nombre de magasins est passé de 15 à 150 entre 2000
et 2012, et l’avenir s’annonce très prometteur. Le secteur
ambitionne, en effet, d’atteindre un objectif de 600 point de
vente, tous formats confondus, à horizon 2020.

Présentation du Groupe
Le Groupe Best Financière est organisé autour de 3 pô les
d’activité. La distribution, L’Immobilier Commercial, et
l’Equipement Médical.
Pô le Distribution, chapeauté par Retail Holding, le pô le
distribution intègre la distribution de produits culturels à
travers l’enseigne VIRGIN, la distribution de produits
d’habillement à travers l’enseigne KIABI, la distribution de
produits de la maison à travers l’enseigne GIFI , la restauration
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à travers BURGER KING et la distribution alimentaire à travers
les enseigne Label ’Vie, Carrefour, Carrefour Market et
ATACADAO.

La distribution alimentaire est réalisée par le biais de la société

Label ’Vie S et ses filiales HLV SAS et MLV SAS.

LABEL VIE… Qui sommes nous?

 Le groupe LABEL’VIE, a été fondé en 1985.

 Depuis quelques années, le Groupe connait une
croissance très forte.

Il a en outre connu un véritable essor depuis la mise en

œuvre du partenariat avec Carrefour et plus récemment suite
à l’acquisition de METRO puisque la taille du groupe a
quasiment doublé.

 Le Management du Groupe a décidé, en 2011, d’une

refonte de notre organisation, qui repose sur une logique
de décentralisation partielle :
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 o 3 Business-unités décentralisées : BU Carrefour
Market, BU Carrefour Hypermarchés & ATACADAO
o Des Directions Centrales

LABEL VIE… Nos données clés

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I- L’organisation du groupe «LABEL’VIE »

1-LABEL VIE … Notre organisation

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Organigramme Top Management

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Nos Métiers
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 Nos Valeurs :

Notre culture d'entreprise regroupe l'ensemble de nos

valeurs, des normes, des symboles, des rituels, des règles
qui font l'identité propre du groupe Label 'VIe.


Elle est également un vecteur de fidélisation et
développe un sentiment d'appartenance au groupe.


 En fait, la culture d'entreprise devrait conduire chacun
d’entre nous à avoir le sentiment que son succès
personnel passe par celui de l’entreprise.

 Nos valeurs sont notre ADN corporatif, c’est le noyau
de notre entreprise, il détermine ce qu’est notre groupe,
et la manière dont on veut atteindre nos objectifs. Nos
valeurs ont un impact direct sur la performance et la
productivité de notre organisation.
 Notre ADN est également un outil d’aide pour la prise
de décision.
 Il s’agit des valeurs fixes qui subsistent tandis que notre
stratégie et nos tactiques sont, au fil du temps, adaptées
aux conditions des évolutions du marché.

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Nos enseignes:

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Partie : 2

Définition de thème Satisfaction client &

fidélisation :
Satisfaction client : comprendre les avis des clients

La satisfaction client est l'analyse des avis positifs et négatifs des clients
sur les produits ou les services commercialisés par une entreprise. La
satisfaction client est indissociable de la fidélisation.

Il existe deux axes dans la satisfaction client :

-la qualité réelle

-la qualité servie.

Fidélisation : Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation

entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini
toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties.

Analyser la satisfaction client :

Les avis des clients doivent être analysés puis archivés.

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La satisfaction client est propre à chaque entreprise et son étude dépend
de l'activité. Le baromètre de satisfaction client inclut :

-l'enquête satisfaction client qui regroupe :

*les questions ouvertes (réponse libre),

*les questions fermées avec une évaluation à donner telle que :

très insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait,

-les visites mystères,

-les appels mystères,

-la mesure de certaines données comme le temps d'attente, le délai de

prise de décision, etc.

Mesure de la satisfaction du client

Pour mesurer la satisfaction client, les entreprises peuvent
utiliser le modèle de Kano. Ce modèle de représentation de
la satisfaction client prend en compte tous les facteurs qui
peuvent modifier la satisfaction client.
Il existe, selon le modèle de Kano, 3 types de facteurs qui
peuvent avoir un impact sur la satisfaction client :
 les facteurs de base dont l'absence entraîne une forte

insatisfaction,
 Les facteurs de performance,
 Les facteurs attractifs.

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 Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise
Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur
le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et
travailler la fidélisation.
Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise
est apporté par 20 % des clients.
La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux
entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant
un climat de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut :
 augmenter les bénéfices d'une entreprise,
 lui donner une position de force face à la concurrence.

La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme.

Enjeu de fidélisation : valoriser la base de données clients
Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la
clientèle et des clients potentiels. Pour apprendre à connaître ses
clients, il est essentiel de travailler sur les bases de données. Ces
dernières doivent indiquer :
 les coordonnées complètes du client,
 le marché cible auquel il appartient,
 la date du dernier échange,
 Les dernières offres envoyées,
 les ventes réalisées,
 les prix et remises pratiqués,
 les retours du client

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 . Le bon programme de fidélité : 2 types principaux
Il existe de très nombreux programmes de fidélisation. La
création ou le choix du programme de fidélisation à mettre en
place est défini selon l'activité de l'entreprise et les objectifs à
atteindre.
-Programmes de fidélisation basés sur la communication
Un programme de fidélisation peut être basé sur la communication. Dans
ce cas, il aura pour objectif :
 D’informer,
 D'apporter des conseils,
 D’assurer une forme de suivi du client.

Ce type de programme de fidélisation prendra la forme de :

 magazines envoyés aux clients,
 blogs ou de sites où les clients peuvent accéder à un espace privé,
obtenir des conseils et des informations spécifiques à leurs besoins,
 newsletters ou bulletins d'information envoyés à intervalles réguliers.-
- Programmes de fidélisation basés sur la compensation
 Un programme de fidélisation basé sur la compensation a pour objectif
de : -permettre au client d'accumuler :
o des points à chaque achat,
o des bons de réduction,
o des offres promotionnelles,
 -remercier la fidélité des clients grâce à :
 des cadeaux, et la gratuité de certains services,

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 Dans le cadre de l’évaluation de la satisfaction de ses clients,
Label ‘vie a lancé un baromètre de satisfaction auprès des
visiteurs de ses magasins afin de mesurer trimestriellement
l’évolution d’un ensemble de critères de satisfaction.
Le baromètre concerne l’ensemble des magasins magasins
Carrefour Market, soit 46 magasins.

Plus précisément, cet outil permet à Label ’vie de jauger la

satisfaction de ses clients sur une batterie de critères (Pression
concurrentielle/Parcours client/Image Prix/Indice de
recommandation) et de pouvoir mesurer dans le temps
l’évolution de ces thématiques afin d’adapter les plans d’action
en conséquence.

Les clients interrogés par magasin sont au nombre de 50, soit 50

panélistes.

Chaque trimestre, nous retenons 80% des clients interrogés

auparavant et nous changeons 20% des panélistes.

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La résultat d’enquête de satisfaction clients de région RABOUH

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Conclusion générale :

Le secteur de la grande distribution au Maroc n’est encore qu’à

ses débuts. C’est un domaine d’importantes perspectives de
développement pour l’entreprise. La société Marocaine connaît ainsi,
des changements notables dans divers domaines. Elle est devenue une
société de consommation privilégiant les formes modernes de
commerce.

Dans un monde de plus en plus compétitif, la gestion de la relation client

devient incontournable. Le client a toujours été et restera au cœur de la
stratégie de Carrefour Market . Cette stratégie se concrétise par la capacité
d’identifier, d’acquérir et de fidéliser les meilleurs clients dans l’optique
d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices, car « un client satisfait le dit
à son voisin, un client insatisfait se plaint à tout son quartier ».
L’étude réalisée a permis de mettre en évidence certaines vérités
sur l’opinion de la clientèle fréquentant les supermarchés Label ‘Vie. Les
résultats obtenus sont révélateurs à plus d’un titre. L’importance de la
qualité de service pour la clientèle de la Label ‘Vie et son impact sur la
décision d’achat.

Tel que décrit précédemment, dispose d’un ensemble d’atouts lui

permettant de faire face à la rude concurrence et de répondre de la
façon la plus appropriée aux attentes de ses clients. Il s’agit d’une
société en pleine expansion. Durant ces années d’existence, elle a pu
acquérir de l’expérience du métier. Elle doit rester à l’écoute de ses
clients pour parfaire son image de marque. C’est une noble tâ che de
femmes et d’hommes que de servir l’entreprise et partant son pays.

ce travail m’a énormément apporté non seulement sur le plan

théorique mais aussi sur le plan pratique. En fin, ce travail était une
occasion pour moi pour s’ouvrir dans le monde professionnel.

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