LA ACHRAF ESSEKA

FIDÉLISATION

DE LA
CLIENTÈLE
PLAN
 Introduction
 Définition

 Les causes de épart client

 Les stratégies de la fidélisation

 La fidélisation en pratique

 les règles de la fidélisation

INTRODUCTION
 Il faut dissocier la fidélisation comportement (résulte de
l’habitude ou de la praticité) et la fidélité attitudinale (résulte
d’une réelle préférence pour la marque)
 les actions de fidélisation doivent être défensives et non pas
offensives, ils ne sont qu’un complétement des stratégies de
conquête client
 La politique de fidélisation excessive peut conduire à un
vieillissement de la clientèle et à un dépositionnement de la
marque
DÉFINITION

 La fidélisation est un concept marketing qui consiste à

créer et à entretenir une bonne relation entre un client et
une marque. L’objectif est donc de le “fidéliser”, c’est-à-
dire de l’inciter à refaire un achat dans un délai plus ou
moins long.
LES CAUSES DE DÉPART CLIENT

 Marchés ouverts et hyper segmentés

 La recherche de variété

 La recherche de stimulation

 La saturation de la satisfaction
LES STRATÉGIES DE LA FIDÉLISATION

La stratégies de récompense

ce sont des opérations

offrant des avantages particulières aux gros consommateurs

Stratégies d'intensification

ce sont des opérations visant à

développer la consommation des clients actuels de l’entreprise:

réduction supplémentaires sur une durée limité dans le client

LA FIDÉLISATION EN PRATIQUE
Les actions de fidélisation à Les actions de fidélisation par
distance contact physique

 Les moyennes de  les visites d’après vente:

communication écrite réparation en entretien,

formation sur le produit ...
 Le téléphone
 Les visites de courtoisie:
 La technologie
renforcer le relationnel
d’information (internet;
 Les visites régulières
site web…)
LES RÈGLES DE LA FIDÉLISATION

 Conserver ses clients coûts moins chère qu’en acquérir

nouveaux clients
 Toutes les clients ne sont pas égaux
 Les clientes satisfait ne sont pas forcément des clients fidèles
 La connaissance de ses client vaut L‘or
 Les conditions financières particulières ne créent pas la
loyauté sur long terme