laf'!!

Ponseauxquesuons •· ,
J et aux objections /4._g, !il
'il Identifier les objections ·· ·- · - - - ··. . """"' 1
Qu'est-ce qu'une objection 7

rM. Nguyen vous transmet un document qui vous explique ce qu'est réellement
\ Document 1

choisir une technique de ttponse adaptée à l'ob-

U
ne objection est une ~ctioo du client à une
~ne objection. li aimerait que vous en preniez connaissance et que vous l'analysiez. jection;
proposition du vendeur; il s'agit souvent d'une
crainte ou d' un risque lié à un manque d' information. traiter l'objection à l'aide d ' arguments éventuel-
Il appartient donc au vendeur de repérer l'objection lement accompagn6 de preuves (témoins, notices,
en observant le comportement noi:i verbal du client et/ autres produits, documents, etc.) et/ou d'une <Umons-
Ili À l'aide du Docum•nt f-, expliquez ce qu'est une objection. ou en écoutant ce que le client lui dit.
Le vendeur doit toujours prendre les objections en
tration;
v~rifier si le client est convaincu et si l'objection
considération et apporter une réponse convaincante
a trai~ efficacement en disant, par exemple :
au client afin de conclure la vente. Les objections
« êtes-vous rassud ? » -. Ai-je dpoodu à votre re-
peuvent appanitre Ion de la présentation, de l'argu-
marque 7 »
mentation. d'une démonstration des produits. lorsque
le vendeur annonce Je prix ou encore au moment de Vous pouvez aussi supprimer ou limiter les objections
la conclusion de la vente. si vous avez fait :
l lr1ndlquez les deux principales raisons qui provoquent une objection.
Afin de pouvoir dpondrc de manl~rc efficace à une une bonne recherche des besoins à l'aide d'un
• objcctior:i. le vendeur doit parfaitement connaJûe ses
produics et les services offerts par le magasin mais il
questionnement poussé ;

• doit ~gaiement pratiquer 1' 6;oute active.

une refonnulation afin d'!trc bien sûr des attentes
de votre cJient ;
Face à une objection, Il raul : un choix adapté et une bonne présentation du ou
9 ,Indiquez ce que doit Impérativement faire le vendeur pour repérer les objections. montrer au client que 1' on accepte son objection
par un signe de la t!te ou pu l'utilisation de mots
des produits ;

• positifs : • OUi •• « Bien sOr 1 ». « Oui, je vois », « Je une argumen[Jltion sttUct~c. compl~te. convain-
cante et adaptée au client.
• comprends bien l » ;
réagir de maniùe positive en restant calme, détendu Si vous avez effecru~ toutes ces étapes correctement,
et souriant de mani~re à inspirer confiance au client et alors vous aurez répondu à toutes les éventuelles in-
DiIndiquez le risque encouru si l'objection n'est pas traitée ou si elle est mal traitée. à lui montrer que l'on ma.i"'trise l'objection; cenitudes du client.

Et I"':- ""'T~-c--)7 ,..,_~ .

t\, Citez les étapes de vente les plus propices oux objections.
• • •
• •
m. Classez dans l'ordre chronologique, en les numérotant, les étapes qui concernent l'action
du vendeur face à une objection.
.:
;ii:
§: •
5
1: i
0 Vérifier l'accord du client

l 1
0 Traiter l'objection.
0 Adapter un comportement positif. 0 Accepter l'objection.
[

l
0 Déterminer la technique appropriée.
1
{
--~;//J
D Précisez comment le vendeur peut éviter ou limiter les objections d'un client. ~:

• 1:" : 1
Q

_l_::ITE D'UN ENTRETIEN DE VEKTE • PAKTIE 1 , L' ENTIIITIEN DE VEKTE OD5SIER' , LA RtPOMSI AUX QUIS110N5 ET Alll OIJEITIDNS Il
,_ Après avoir étudié le Document f. vous décidez d'analyser la phase d'objection
a travers un vérltoble entretien de vente entre un dlent et l'un de vos collègues,
[ dont des extraits sont reproduits dans le Document :z!.
Repérer les différents
types d'objections
rvous continuez à vous renseigner sur les objections et vous lisez le Docum•nt f
" j
( -- ···-- -- ·-- t:ul précise leur nature.
,;. Document 2 · Extraits d'un entretien de vente - - ·-··-·- ·--· --- -- ----- ... . ·---\

t., VENDEUR : Bonjour, monsieur. Je vols que vous -·---- .. ·- - -~-· ...
êtes Intéressé por ce nouveau modèle de rasoir t., VENDEUR: Pos du tout monsieur I Il vous suffit Document 3 ! La classification des objections selon leur nature
de chez Phlllps. Que voudriez-vous savoir? juste de remplir le réservoir. Regardez: comme
cela. (Le vendeur lui fait une démonstration.) -- - -- --·- - - - -
t., CllENT: Oui, bonjour I Quelles sont les fonctions
de ce rasoir ? lE CllENT : Les têtes de rasage m'ont l'air bien Nature 1 Î
fragiles, non ? Caractéristiques ' Exemples
t., VENDEUR : Il dispose du système de diffusion âe j• objection 1
1
de revitalisant Nlveo For Men. Ce système est t., VENDEUR : Non, au contraire. Elles sont faites
très simple d'utilisation: Il vous suffit de remplir dans un alliage proche du titane. li n'y a auclfn L'objection du die nt est réelle et exprime.
l'abjection / • Deux semaines de délal ... 1

le rasoir de revitalisant en le pompant directement risque. De plus, les lames sont garanties vie. souventun vrai frein à l'achat Il s'agit donc
sindre / Pour mol, c'est trop long. i
dans la recharge. Le système Flex Trocker épouse (Le vendeur lui montre les caractéristiques g fondée
d'une objection plus difficile à traiter
et le contrat de garantie.) pour le ~ndeur. l'en al besoin tout de suite. • 1
les courbes de votre visage et aide à prévenir les 1
lrrltotlons cutanées tandis que les tètes de rosage, lE CUENT: 99,99 €, c'est cher pour un rasoir 1 E 1
munies d'anneaux de glisse uniques. favorisent t., VENDEUR: Oui, c'est vrai. En revanche, li dispose
0
Le dient exprime un doute réel mals Injustifié 1 ;
ë" l 'objection causé par un malentendu, un manque d'lnfor• 1

un mouvement tout en douceur sur le visage. de fonctions que les autres n •ont pas. Oe plus, la 1
marque Phlllps propose des pro.duits d'une qualité
> slnœre non motion ou un préjugé. Dans ce .cas, le vendeur :« Le plastique, c'est fragile 1.
De plus, Il est fourni avec un sode de recharge 1
bien supérieure aux autres marques. (Il compare fondée doit le plus souvent simplement apporter
qui permet de conserver le rasoir complètement 1
avec d'autres produits du rayon, moins chers, des précisions ou client
chargé tout le temps. Il est également étanche,
qu'il désigne au dlenl) -- -- - - - - - - - --i
ce qui vous permet de l'utiliser sous la douche Le client n'a pas réellement envie ou besoin
p
C 1
et de gagner du temps. Et tout cela, t., CllENT : Je voudrais en parler à ma femme avant !
l'objection d'acheter le produit li désire ne pas• entrer• : • Je vols réfléchir et en porfer
pour seulement 99,99 €, de me décider. :, 'Il prétexte dans l'entretien, sortir sons acheter et veut ; avec ma femme_ Je reviendrai. • /
1

t., ruENT: Cela m'a l'air compliqué c e s ~ LE VENDEUR: Bien sûr, au revoir, monsieur. .!!E
0
simplement se • débarrasser • du vendeur.
de crème 1 1
- - -- - - - - - - - · - · - - -- - - - -- • • 4 --- - - - - ---

a, Surlignez les différentes objections émises par le dient dans le Document :/:.
mj l'aide du Doc~ j , Indiquez dans le tableau ci-dessous la nature de l'objection émise
par les clients lors de l'entretien de vente concernant ce nouveau rasoir.

m. Indiquez sur quel élément porte chacune des objections du client Nature de' l'objection
• Objection n· 1 Objections de clients / Sincère / Sincère / Prétexte
fondée I non fondée _
• Objection n· 2
Un dlent qui a le produit en maJn depuis quelques minutes: • Je p,tfère ]
• Objection n· 3 · 1 ollef voir dans un autre magasin pour comparer avant de me décid~. • D 1 D 1 D
f i
§:
1: •
1 / • l'utlllsatfon de ce _rasoir me semble trop compliquée. • 1 D D 1 D
ffli.Indiquez, pour ies trois objections, la manière dont le vendeur répond au client
• Objection n· 1 ·
li
[
1
i§ Un dlont qui passe dans i. rayon. qui r,gardo J, produit : • Do tout•
.! façon,J'ètals Juste venu pour voir.Je prtfiore attendre encore un peu. • 1 D D D

l
t
i
!
/ • Son prix ~pass• le budgot que je m'étais fixé.• D ! D D
• Objection n• 2 · .:i: .3

e Objection n' 3
li
O; 1
1
0
1 .Jor,garde soulomen~ j'ai déjà un bon rasoir. , 1 D D D

! • Ma salle de bains est lm humide. ce produit risque dl!! prendre D D

l'humldlt! et de ne plus fonctionner correctement • D
1

m CONDUITE D'UN OORfTIEN DE YENTE • l'.uTIE l : l'ENTltITIEN DE VUffl OOSSIEII ! : LA 1!1,DNSE AWI DUESTIDIIS ET AUX DIJECTlDllS ID
 La rêJ,Pnse aiq questjom
Traiter les différents types d'objections et ;111x,objeqi.,°~l , !. ..

O.~cument 4 / Les techniques de réfutation des objections

f:ous êtes maintenant en mesure d'identifier les différents types d'objections
Lorsque le vendeur a repéré la nature de l'objection, Il doit trouver la technique la plus appropriée
~ue le client peut formuler. Vous vous Intéressez à présent à la façon d'y répondre.
pour la réfuter. Il peut également choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise.
.t -· - - -.
:;
..~: Techniques j Caractéristiques Exemples :

1
I' :\ ,
Les conseils de M. Nguyen \ Le vend~ur accepte la remarque du client puis I\ "~! O!..!!,je l
. --·,,- -comprends
-"'C'""--
votre
-
oolnt
'

Avant de répondre à une objection (réfuter), le vendeur doit écouter , la reformule pour montrer qu'il a bien Identifié , de vue, mais vous verrez que cette 1
le client jusqu'au bout Beaucoup de vendeurs se permettent 1 ...
1Le• 0 u1... mas i le problème ou argumente afin de minimiser \ bouilloire design rend très bien
7 »
' .' :\;:Il d'interrompre le client pour tenter de le faire ctianger d'avis. !la crainte du client , dans une pièce. •
1C--------+
Il est Indispensable d'écouter activement le client car, si vous le coupez, vous risquez
de le frustrer et d'amplifier sori objection. 1• Vous allez me dire que

i
1cet aspirateur est encombrant
1 . [ Le vendeur devance l'objection du client
Lorsque le vendeur entend une objection, Il doit laisser le client terminer son explication. L'anticipation s'il est sûr que le client va l'émettre. : mais il se range très facilement
Pendant le silence qui suit l'objection, le vendeur peut répondre et tenter de l'amoindrir '. dans un placard. "
en se montrant souriant et communicatif. Pour répondre, le vendeur doit utiliser
une technique de réfutation adaptée au type d'objection. i • Demandez donc
\ à Mme Chapuls, votre voisine.
Le vendeur va pouvoir utlllser le témoignage i Elle a acheté ce sèche-cheveux
.1 Le témoignage d'un autre client qui a déjà acheté le produit

œ, À l'aide de ces conseils, Indiquez quelle doit être l'attitude du vendeur lorsque le client émet
une objection.
1
1 le mols dernier et vous dira

\ ce qu'elle en pense. •
1 « Vous avez une crainte
1 Le vendeur montre au client que son objection 1pour l'entretien de la cafetière.
j a été prise en compte et qu' Il va y répondre 1
Ne vous inquiétez pas.Je vais
L'écran 1plus tard, pendant l'entretien ou au moment
; vous montrer comment faire
, de la démonstration. 1 dans une minute. »

~ ! Quelle est la conséquence quasi certaine lorsque le vendeur Interrompt l'objection du client 7 l l

I
« Vous trouvez que ce grille-pain
1Le vendeur
diminue l'importance de l'objection ' est difficile à actionner.
1L'affaiblissement !
à l'aide d'un argument fort. : C'est justement pour éviter
, : que les enfants se brûlent •
1JàlIndiquez comment le vendeur peut réfuter une objection. 1

\
1
I
« Si Je comprends bien,
1 1
• Le vendeur reformule l'objection pour avoir le vous souhaitez un fer à repasser
\ La reformulation temps de réfléchir à la réponse ou pour amener : facile à utiliser pour un budget
\ le client à apporter des précisions. ; maximum de 50 €, c' est bien

œ. En vous aidant du Document ~ ' indiquez, pour chaque extrait de dialogue, quelle technique
de réfutation le vendeur utilise.
l \ 1cela?»

« Je pense que vous allez me dire que cela vous semble compliqué à faire fonctionner. •
1 Remplissez le tableau cl-dessous en proposant pour choque objection une technique à utiliser
et un exemple de réfutation.
,;·
:.;:
« Mon collègue Arnaud, que vous voyez, vient de l'acheter. Il va vous dire ce qu'il en pense. » '0 ,
,.
C, §
li
r Objections du client
1
Techniques
à utiliser
Exemples de réfutation

« Il vous paraît complexe à faire fonctionner. En fait, vous devez uniquement appuyer sur ce bouton.
Regardez comme c'est simple. •
rt
"' l
! ; • Ce rasoir nécessite qu'on le remplisse
i ;régulièrement de revitalisant. •
[ 1
1 • Ce rasoir électrique doit consommer

f:
.1'
§ · beaucoup d·électricité car Il est bronché
2· :g en permanence. »
« Si je comprends bien, vous voulez un rasoir électrique autonome et simple à utiliser. Est-ce bien cela?» o.:· o. !

r
.:i: .!l

«Vous vous inquiétez pour le nettoyage des têtes de rasage ; Je vais vous en parler
dans quelques instants. •
O,
i0
\ • le rasage doit prendre du temps
le matin avec ce rasoir. •

\ : Les têtes de rosage sont difficiles

a nettoyer.•

rnNDUITI D'UN ENTRETIEN DE VEIITT • PARTIE 1: L'ENTRETIEN DE VEIITT

DDSSIER g : lA RtPONSE AUX QUE5T10NS El AUX OBJECOONS 1
 .. 1:
-~
1
1
Traiter les objections sur le prix ,:

œ,
11rr11•
À l'aide des Docum,nu 6 ot?., et en complétant le tableau cl-dessous, réfutez l'objection sur le prix
~ ' objection sur le prix est une objection très courante de la part des clients. Il est donc en utlllsant les quatre techniques de réfutation présentées.
~ndlspensable de bien l'analyser pour choisir la technique de réponse appropriée.

Objection émise par le client Techniques de réfutation

l1 D'après le Dornm,nt~ , reformulez les quatre principales raisons qui poussent le client à émettre
une objection sur le prix.
de l'objection sur le prix Formulation par le vendeur

L'addition
•
La soustraction
• • Il coOte 99,99 E:: c'est cher pour un
rasoir électrique 1•
• Lo multipllcatlon

• Lo division

Document 5 · L'ob~ion sur l!!J!!!lC

Lorsque le client dit:• C'est trop cher l », le vendeur doit déterminer les raisons de cette objection. Document 6 ' Les quatre techniques de réfutation du prix
Le prétexte du prix peut cocher de multiples raisons:
- la technique de l'addition: li s'agit de lister Exemple : « Ces moteurs Diesel font économiser
- le budget du client : li n•a pas les moyens.
- le manque de liberté d'achat : le client se sert et d'accumuler des avantages. 10 € par plein.A raison d'un plein pO.rsemaine,
Le produit peut être trop cher par rapport à ce qu"il
du • Vous êtes trop cher 1• pour cacher la vraie - La technique de la soustraction : on montre on économise 520 € par an soit Z 600 €
est en mesure de dépenser. Le client est alors gêné
raison de son refus. Il n'a pas le pouvoir de décision. au client ce qu'il perd s'il ne choisit pas le produit endnqans ... »
d'indiquer qu'il n'a pas les moyens.
-la stratégie d'achat: le client veut obtenir le et/ou qu'il en choisit un autre. - La technique de la division: on divise le prix du
- le manque d' intérêt pour le produit:
meilleur prix et les meilleures conditions. li a peur - La technique de la multiplication : on prend produit par sa durée d'utilisation.
le client ne mesure pas les avantages procurés
de payer le même produit plus cher que chez les un petit avantage qui se répète dans le temps.
ou les économies que l'offre pourrait Exemple: au lieu de présenter un abonnement qui
concurrents. Il cherche à connaître le prix le plus
lui apporter. On grossit les avantages procurés par l'achat du coute 19 €par mois, il vaut mieux dire : • Cet abon-
bas que le vendeur peut lul proposer. produit en les multipliant par leur durée d'utllisotlon. nement vous revient à moins d'un euro parJour.•

m, À l'aide du Docum,nt li, Identifiez la technique utilisée par votre collègue dans le traitement
de l'objection sur le prix.
Document 7 Fiche produit rasoir Phillps HS 82400 prix 99,99 €

( -· - - - ·- 1
~ ..
Propos du vendeur Technique de réfutation ' Temps de charge
- Îemps de rasage
i 8 heures
! 30 minutes en autonomie 1
I Non
1
1 • Cet aspirateur fonctionne sans sac et vous fera donc faire des konomies. De plus, 1
• 11 possède la meilleure capacité à soulever et à aspirer la poussière de toute notre •
., Écran LCD !
gamme et dispose de neuf accessoires qui vous permettent de l'utilise,r en toutes l 3 têtes pivotantes, rasage humide et à sec,
! 'il . Autres fonctions
; circonstances.. •
• •
1
réservoir soin Nlvea revitalisant
li ' li
t!-Lavable
- - -sous
- l'eau Oui

i 1
! • Cet aspirateur durera sans problème une bonne dizaine d'années. - --
. Pour une uUlisatlon normale, il vous fera économiser un sac par mois soit douze Accessoires Inclus Support de charge. cordon d'alimentatlon,

- --~===-t-- -
sacs par an et donc. au total, plus de 120 sacs. 11
[
coque de protection. flacon d'essai de revitalisant

l
Alimentation I Batterie lithium
' ~-

__::~-----r--- _:If
~:
i ~: -·· -- - -·- ··-·- - è - - - - -- -- - - - - -- --j
• Compte tenu de la quallté de cette machine à café expresso et avec un paquet Coloris Bleu
de cofê, vous pourrez foire environ 50 cafés, ce qui revient à moins de 30 centimes
parcafè. • ·1 {~· Accessoires :

• Il faut en profiter maintenant cor c'est le dernier Jour de la promotion.

lundi, ce produit sera à 20 euros de plus. ,. 1
~=O·
•
1
0
Spray nettoyant pour tête de rasoir (permet la lubrification des têtes de rasage des rasoir,
èlectriques).
Extension de garantie trois ans pour 10,96 (.
j :

fi lONDUITT D"UN EmrnEN DE VENTE • PARTIE 2 , rENTRETIEN DE YEN11

DOSSIER! :LA Rti'UNSE AUX QUESTIONS ET AUXDIJE[TIONS Il