Le concept de fidélité

• En marketing, la fidélité est la relation de

confiance qu’un consommateur peut avoir
avec une entreprise, une marque ou un produit.
La fidélisation consiste pour l’entreprise à
mettre en œuvre une stratégie permettant
d’établir cette relation.
• Les programmes de fidélisation sont
aujourd’hui considérés comme fondamentaux
par les entreprises car elles estiment que
retenir un client coûte moins cher qu’en
acquérir et qu’un client fidèle est un client
rentable.
• Des études approfondies sur la fidélité client,
notamment les travaux de REICHHELD,
expert reconnu en la matière, et auteur de
plusieurs livres, dont « The Loyalty Effect »
ont montré les effets dramatiques de la perte
de clients sur le résultat d’exploitation. Le fait
de réduire le taux d’attrition (perte de clients)
de 5% se traduit par une croissance des
revenus de 75% dans certains secteurs
d’activité.
• La mise en œuvre d’une opération de
fidélisation est toutefois délicate : l’entreprise
doit choisir avec soin sa cible car ne doivent
être fidélisés que les clients porteurs de profits.
Ce ciblage est délicat et nécessite la mise au
point d’une base de données bien renseignée
qui servira également au suivi quantitatif et
qualitatif des clients fidélisés.
• L’analyse de la base de données client permet, d'une
part, d'analyser et suivre le comportement des
consommateurs dans le temps, et d'autre part, de les
segmenter, de comprendre et d'anticiper leur
comportement. Les responsables marketing peuvent
ainsi prendre les décisions nécessaires à
l'amélioration de l’offre pour une meilleure
satisfaction et une augmentation du taux d'achat et
s'attacher à réduire les départs prématurés.