La 

stratégie de fidélisation se fonde sur la satisfaction client. Elle sert à créer une relation de proximité et
de confiance durable entre l’entreprise et le client. Le but étant, sur long terme, d’augmenter le taux
d’engagement des consommateurs et ainsi stabiliser les ventes.

👉 Les sociétés aspirent, par le biais de plusieurs compagnes et/ou de stratégies de fidélisation,
à transformer leurs clients en ambassadeurs de la marque. Ces derniers pourront par la suite
promouvoir les avantages de la marque à leurs entourages familial, amical et professionnel.

Une bonne stratégie de fidélisation peut être donc profitable aux deux parties :

Pour les entreprises : les clients fidèles vont valoriser l’expertise et l’image de la marque ce qui va
entraîner l’arrivée de nouveaux clients ou la fidélisation de clients existants.

Pour les clients : les clients ont accès à des programmes uniques qui les font bénéficier de plusieurs
offres exclusives, cadeaux, réductions… Cela leur permet également de satisfaire le besoin
d’appartenance en faisant partie intégrante d’une « communauté ».

La fidélisation est un véritable levier de performance qui assure la croissance de l’entreprise sur le long

terme. La satisfaction du client et l’augmentation du taux de rétention sont placées au cœur
des stratégies de fidélisation.

💡 À savoir : Les études montrent qu’une entreprise avec un taux de rétention élevé résiste mieux aux
périodes de crise 

De plus, une base de clients reconnus et fidèles va générer un chiffre d’affaires et ainsi faciliter
la planification d’investissement ou d’actions commerciales futures. Cela favorise considérablement la
croissance de l’entreprise sur le long terme, puisque ses investissements ne seront pas vains, mais bien
rentables.

La satisfaction client est au cœur d’une bonne stratégie de fidélisation. Pour savoir si vos clients sont
satisfaits, il est nécessaire de leur fournir un questionnaire de satisfaction assez régulièrement. Cela
vous permettra également de savoir pourquoi ils ne sont pas satisfaits, si tel est le cas.

Les feedbacks clients sont indispensables si vous souhaitez proposer une offre et un service après-
vente qui répondent aux besoins de vos clients. En effet, des retours positifs peuvent se développer en
un potentiel avantage concurrentiel que vous pourrez mettre en avant pour acquérir de nouveaux
clients.
Programme de fidélité :

Proposer des offres de bienvenue pour conquérir de nouveaux clients est pertinent et efficace, mais il ne
faut pas pour autant délaisser vos clients existants. Mettre en place un programme de fidélité va
permettre de conserver et de fidéliser davantage votre clientèle.

👉 Vous pouvez par exemple :

mettre en place un système de points de fidélité pour inciter à l’achat et proposer des cadeaux ou
chèques cadeaux,

permettre l’accès à des guichets spéciaux, des faveurs (des frais livraison réduits pour les clients fidèles
par exemple),

inviter les clients les plus fidèles à des événements.

👉 Exemple de SEPHORA : L’enseigne a mis en place un système de points de fidélité qui permet aux
clients d’avoir accès à plusieurs avantages sur 3 différentes cartes en fonction de leurs achats. Plus elles
consomment chez Sephora, plus elles peuvent monter en grade pour enfin obtenir la carte « Gold » qui
fait bénéficier des plus grands avantages.

Exemple de système de points de fidélité par la marque © SEPHORA

Ventes privées

Les ventes privées sont un très bon moyen de montrer à vos clients qu’ils sont privilégiés et considérés.
Le principe des ventes privées est simple : les clients ayant une carte de fidélité et/ou suivant votre
programme, ont accès à des offres et des réductions exclusives.
Cela incite à l’achat et vous permet d’acquérir de nouveaux clients dans votre programme de fidélité. En
effet, les ventes privées entraînent très fréquemment le reste de votre clientèle à s’inscrire au
programme afin de bénéficier des offres. Cette inscription, souvent gratuite, a pour but d’ inciter
davantage le client à rejoindre le programme de fidélité.

👉 Cela vous permet non seulement d’avoir plus de clients fidèles mais aussi d’enregistrer les données
personnelles du reste de votre clientèle. Des données précieuses, dans le cas d’une campagne
publicitaire (mailing, SMS, réseaux sociaux…).

Exemple de promotion de ventes privées par la marque © Camaïeu

Upsell / Cross sell

Le cross sell est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs des produits complémentaires à
leur achat de base. La personnalisation et l’analyse des habitudes d’achat du consommateur sont au
cœur de cette stratégie de fidélisation. Le but étant de proposer à l’acheteur :

des produits qui correspondent à ses habitudes d’achats,

des produits qui soient en cohérence avec son achat premier.

👉 Exemple : Un client a ajouté à son panier d’achat un pantalon. Vous pouvez lui proposer en dessous
de son récapitulatif ou directement sur votre catalogue produit des vêtements qui pourraient compléter
sa tenue : un T-shirt, des chaussures, un accessoire…

Exemple de technique de cross selling par la marque ©Spartoo

L'upsell est une technique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus
cher que celui auquel s’est intéressé le client.
👉 Exemple : Vous êtes intéressé·e par l’achat d’un appareil photo. Le vendeur vous propose en plus de
l’article que vous cherchiez, un produit plus cher mais avec plus d’avantages. Le but étant de montrer
que le produit plus cher est plus intéressant et plus rentable pour le consommateur.

Marketing automation

Le marketing automation désigne l'utilisation des logiciels qui ont pour but d'automatiser les opérations
marketing. Il se caractérise par l’utilisation d’approches personnalisées et pertinentes qui contribuent
considérablement à la conversion client et/ou fidélisation. Le marketing automation peut être utilisée
dans différentes situations :

Exemple de relance personnalisée par la marque © DOMOMAT

Les entreprises l’ont donc bien compris, le client doit se sentir privilégié et considéré. Analyser ses
habitudes de consommation et sa fréquence d’achat par le biais de votre CRM peut vous aider à
répondre à ses attentes exactes.

💡 À savoir : 59,2 % des individus interrogés par l’Observatoire de la Fidélité dans son baromètre de la
fidélité déclarent qu’un programme de fidélité personnalisé et complet les incite à acheter à nouveau.