COURS MANAGEMENT SERVICE CLIENT-converti

UNIVERSITE CADI AYYAD Licence professionnelle :
Faculté des Sciences Juridiques

Economiques et Sociales, Marrakech
Management Commercial et Relation
Client en Mode Hybride
Introduction à la Gestion du Service Client
Cours: Les Bases de la Gestion du Service Client
1
Introduction générale
« Il n y a qu'un patron: le client. Et il peut licencier tout le

personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout
simplement en allant dépenser son argent ailleurs.»
Sam Walton, président et fondateur de l'entreprise Wal-Mart.
3
Introduction générale
Le service client a évolué pour faire place au marketing relationnel et à

l'expérience client (Hetzel, 2004).
Le service à la clientèle diverge de la notion de la simple fonction de transaction

pour converger vers la fonction relationnelle en s'appuyant sur l'aspect qualitatif
et de l' appréciation (Egan, 2003).
cherche à s' adapter au développement du comportement des consommateurs

et à leur exigence quant à la qualité du service qu' on leur présente (Ekiyor et al,
2010).
En quoi consiste le Service Client ?
Le terme Service Clients désigne l’assistance qu’une entreprise offre à ses clients
avant ou après l’achat ou l’utilisation de produits ou de services.
Le service client comprend des actions telles que l’offre de suggestions de produits,
la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre
général.
Chaque interaction avec le service client constitue une opportunité de développer l’
entreprise. Un excellent service client est un facteur de différenciation face à la
concurrence qui permet de stimuler la fidélité à la marque et la reconnaissance.
En quoi consiste le Service Client ?
➢Le Service Client est un sous-ensemble de l’expérience client, qui est un terme
plus général pour désigner l’ensemble de tous les points de contact d’un client
auprès d’une entreprise, notamment les ventes, le marketing, la formation, le service
client, etc.
➢Le Service Client joue un rôle important dans l’expérience client globale, en aidant
(parfois en freinant) les tentatives d’une entreprise de développer un rapport positif
avec les clients.

plus
effectuer de
nouveaux
achats
auprès de
l’entreprise Perte de confiance et de
• devenir un fidélité
client fidèle = couts élevés
lenteur
• de la
d’une
concurrence.
expérience
client
• en publie
ligne
sur les
l’impossibilit
• réseaux
é d’obtenir
sociaux une
une réponse
interaction Mauvaise expérience subie
claire et
décevante par un client
succincte
avec le à
une question
service
recevoir de
• client,
mauvais
conseils,
risque
d’avoir pour
conséquence
mauvaise qualité
une perte de
confiance et
Impact d’une expérience client de
de fidélité.
Impact d’une expérience client de
mauvaise qualité
Selon une enquête auprès de consommateurs américains, un tiers des personnes
interrogées envisagent de changer d’entreprise après une mauvaise expérience
auprès d’un service client et plus de 50 % ont interrompu un achat ou une
transaction planifiée à cause d’un service médiocre.

La valeur ajoutée du Service Client
Créer des défenseurs de la marque. Les clients plus heureux ont tendance à
Différenciation de la marque: Certaines entreprises se démarquent de leurs
Augmentation
être des clientsdes
fidèles
revenus:
et réguliers.
Un meilleur
Par service
ailleurs,client
le fait
peut
de amener
fidéliser les
lesclients
clients
concurrents, même si elles proposent des produits équivalents, en fournissant
àexistants
acheter en
plusleur
de offrant
produits
unetservice
de services,
client exceptionnel
ce qui entraîne offre
unel’avantage
augmentation
d’être
un service client exceptionnel, personnalisé et pertinent.
des
généralement
revenus. beaucoup moins coûteux qu’essayer d’attirer de nouveaux
clients.
L’avenir du Service Client à l’Air du
Digital
Selon une enquête mondiale récente portant sur 465 cadres de l’expérience client
par Oracle et ESG, 66 % des entreprises interrogées utilisent au moins l’une des
quatre technologies émergentes suivantes pour s’adapter à l’évolution des
préférences client, créer une marque innovante et distinctive et rendre possible la
transformation digitale.
L’avenir du Service Client à l’Air du
Digital
Intelligence artificielle (IA): désigne les systèmes qui imitent l’intelligence

humaine en s’améliorant en fonction des informations qu’ils recueillent.
Par exemple, une entreprise d’e-commerce peut utiliser un chatbot
reposant sur l’IA pour apprendre des interactions passées avec le service
client comment répondre de manière plus précise et plus efficace aux
questions des futurs clients.
L’avenir du Service Client à l’ère du Digital
Réalité virtuelle (VR) et réalité augmentée (AR):
▪ La réalité virtuelle est une expérience interactive générée par
ordinateur, généralement fournie via un casque, qui crée un
environnement immersif.
La RA est similaire ; c’est une expérience interactive où des
informations générées par ordinateur sont superposées à un
environnement réel.
Ces deux technologies sont utilisées pour permettre aux clients de
prévisualiser et de personnaliser les produits, de participer à des
démonstrations produits et à des sessions de formation, et de
découvrir de nouveaux produits et de nouvelles expériences de
divertissement.
L’avenir du Service Client à l’ère du
Digital
Assistants vocaux intelligents. Les assistants vocaux intelligents, notamment les

assistants digitaux automatisés proposés sur des sites Web, exécutent des tâches ou
des services à partir de commandes verbales. Ils permettent aux clients de poser
facilement des questions et peuvent utiliser une intelligence avancée pour guider les
clients vers les produits et offres appropriés, ainsi que pour leur signaler les
modifications d’état de leur commande ou des informations de compte. Les assistants
vocaux intelligents peuvent aider les entreprises à résoudre les problèmes clients plus
rapidement tout en maintenant de faibles coûts opérationnels et en offrant une
expérience différenciée de service client.
CHAPITRE 2: SERVICE CLIENTS
14
Définition du service client
Le Service Clients rassemble les personnes qui sont chargées de

traiter les relations avec les clients avant, pendant et après l’achat.
Le Service Clients recouvre donc les fonctions suivantes :
• La réception des appels et traitement des correspondances
reçues.
• La gestion des contrats de services et des prestations techniques.
• Le traitement des commandes après l’achat (SAV, réclamations,
retours produits...).
• La préservation de l’eRéputation sur les Media Sociaux (via un
Community Manager ou une personne spécialiste du Web dans
l’entreprise).
15
Définition du service client
En revanche le Service Clients ne gère généralement pas les périmètres suivants :
• La vente directe ou indirecte qui est gérée par le Service Commercial.
• Les expéditions et la production du domaine de la Gestion de Production.
• La facturation qui est réalisée par la comptabilité.
• Le marketing et la communication interne et externe.
Les solutions de Services Clients sont le plus souvent intégrées dans les
applications de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la
Relation Clients).
Il est indispensable que la solution de CRM soit totalement intégrée au cœur du
système d’informations de l’entreprise afin d’éviter les pertes de données, les
ressaisies…
16
Qualité du service client& Perception
de qualité de service
➢ Un Service Clients de qualité permet de se distinguer de ses

concurrents car la perception des clients de la qualité de service rendu
est supérieure.
➢ Un Service Clients de qualité permet également d’améliorer l’image
de de l’ entreprise auprès de ses clients et prospects.
➢ Le choix de l’utilisation du terme “perception de qualité de service”
est essentiel, car peu importe l’argent ou le temps que l’entreprise
consacre, l’important c’est la perception de ses services par son client.
17
Or, cette perception est intangible. L’image que vous donnez à vos clients est
faite d’émotions, de subjectivité, de sentiments :
Perception du client
Qualit
Produit é
ou perçu
service se
Fonction Servic
e
brutes client
s
18
Service client et Fidélisation client
La fiabilité de la base de données, la constance des réponses,

l’historique des échanges et la réactivité… améliorent la
satisfaction des clients vis à vis de l’entreprise et par là même
accroissent l’avantage concurrentiel de l’entreprise. Ainsi par
voie de conséquence ils fidélisent durablement.
19
Service client et Fidélisation client
Enfin, selon une étude menée par P. Fisk de Customer

Genius, il apparait que 75 % des expériences négatives sur un
produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en
lui-même mais avec tout ce qui l’entoure dont la Qualité de
Services…
20
Impact négatif d’un mauvais service client
Il est difficile de mesurer l’impact négatif d’un mauvais Service Clients,

➢ D’après l’étude Cegos 2010 , 98 % des clients mécontents ne se plaignent
jamais, ils se contentent simplement de quitter l’entreprise pour aller chez un
concurrent.
➢ Dans le même ordre d’idées, des études menées par Message On Hold et On
Hold Messaging (deux services de diffusion de message téléphonique durant les
attentes) ont montré qu’aux Etats-Unis 70 % des personnes appelant une
entreprise sont mis systématiquement en attente musicale, et que 34 % des
personnes qui raccrochent durant ces appels ne rappellent plus jamais
l’entreprise
21
Impact négatif d’un mauvais service client
Pour ne pas perdre des ventes et des clients, il est indispensable d’agir pour améliorer
l’efficacité du Service Clients.
Des leviers pour améliorer rapidement et simplement la qualité de service et mettre en place le
cercle vertueux du Service Clients:
22
CHAPITRE 3: RELATION CLIENT
Gestion de la Relation Client GRC « Une démarche organisationnelle qui vise à
mieux connaître et à mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel
d 'activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans
le cadre d 'une relation durable, afin d 'accroître le chiffre d 'affaire et la
rentabilité de l 'entreprise » Pierre Alard et Pierre Arnaud Guggémos (2004)
24
CHAPITRE 3- LA RELATION CLIENT
2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT
• Collecte
• Connaissance
Identifier
• Satisfaction • Socio-démographique
• Rentabilité • Comportemental
• Optimisation des canaux • Potentiel / rentabilité
• Optimisation de l’offre • Profil
Évaluer Segmenter
• Réponse
• Produit – services
• Plan d’action
• Communication
• Commercialisation
• Choix de canal
• Écoute
Échanger Adapter
25
Identifier
Les sources d’informations :
Elles sont multiples :
• Forces de vente
• enquêtes
• cartes de fidélité
• SAV
• service consommateur ou réclamation
• call center
•…
26
La construction de la base de donnée

1
AUDIT DES
INFORMATIONS
ACTUELLES
SUR LES CLIENTS
2
4 EVALUATION DES
ETUDE DE FAISABILITE 4 ETAPES SOURCES
SUR L’INTEGRATION DES D’INFORMATION
BDD EXISTANTES. POTENTIELLES
( intérêt, coût, faisabilité )
3
DEFINITION D’UNE POLITIQUE DE SYSTEMATISATION
DE LA COLLECTE D’INFORMATIONS.
( Objectifs, moyens, récompenses )
27
Segmenter
La segmentation sur base de données consiste à regrouper les clients

à partir de caractéristiques communes susceptibles d’affecter leur
comportement.
Les critères sont nombreux et sont liés à la typologie de client ( B to C

ou B to B ) Mais certains critères se retrouvent quelque soit la
catégorie de client.
28
Segmenter
Les critères de segmentation :
• L’importance des achats des clients

• leur rentabilité
• le type de produit acheté ( préférences )
• leur centre d’intérêt exprimé
• leur canal d’achat
• leur fréquence d’approvisionnement
• le risque financier
•…
29
Adapter
L’identification et la segmentation des clients doivent déboucher

logiquement sur l’adaptation de l’offre, de la communication, des
canaux de contact au client.
Le canal Internet est certainement le canal qui illustre le mieux

cette démarche.
30
Échanger
La pertinence de l’interaction organisée entre les différents canaux

de contacts est décisive pour la satisfaction du client.
Une interaction mal conçue peut détruire de la valeur pour le client
parce qu’il l’aura perçue comme une agression.
31
Évaluer
La dernière étape du processus de relation clients est l’évaluation

En continu du processus avec un souci de réactivité.
La relation client se construit dans le temps et s’enrichit à chaque
interaction.
L’apprentissage est donc une dimension essentielle de ce processus.
Les indicateurs ne manquent pas, il suffit de trouver les plus pertinents en
fonction de ses objectifs.
32
2.2 – LES 4 PILIERS DE LA STRATÉGIE DE GRC
STRATEGIE DE
RELATION CLIENT
C O
M
O R
U
N V C G C
L
N A L A U
T
A C L I N L
I
I L E E I T
C
S I U N S U
A
S E R T A R
N
A N T E
A
N T I
L
C O
E N
33
La connaissance client
Le postulat de base :
L’un des facteurs essentiels de la réussite ou de l’échec d’une entreprise

est sa capacité à exploiter l’information.
L’outil incontournable pour la maîtrise de l’information client est le

Data warehouse. Il permet de poser de nouvelles questions et d’apporter
de nouvelles réponses aux attentes du client.
Le facteur clé de succès réside alors dans la capacité à poser les

questions pertinentes et à transformer les réponses en stratégies et en
actions.
34
La connaissance client LES OUTILS
LA
SEGMENTATION
La segmentation est la division des clients en des groupes homogènes d’

individus aux comportements identiques face aux variables du marketing
mix. Entre les individus d’un même groupe les similarités doivent être plus
importantes que les différences.
35
La connaissance client LA SEGMENTATION
1
LE CA …
2
4 LES LA
LES CRITERES METHODE
COMPORTEMENTS RFM
3
LE STADE DE VIE
36

1a
LE CA
A B C
% NBRE
10 25 65
CLIENTS
% CA 65 25 10
37
1b
LA RENTABILITE
RENTABILITE ACTUELLE
FORTE FAIBLE
CLIENTS
CLIENTS
SOUS
FORTE DESIRABLES
DEVELOPPES
RENTABILITE 2
1
POTENTIELLE
CLIENTS CLIENTS
FAIBLE MURS INDESIRABLES
3 4
38
La limite de l’exploitation des matrices est leur caractère statique, il est donc
impératif de vérifier régulièrement l’évolution de la situation de chaque matrice.
En outre avant de classer un client « non prioritaire » il est important de s’assurer
• Qu’il n’est pas un client de référence à conserver quel que soit le montant de ses
transactions.
• Qu’il n’est pas amené à se développer rapidement.
• Qu’il n’est pas client d’une autre division de l’entreprise.
39

2
LA
METHODE
RFM
La méthode RFM s’est enrichie avec l’adoption de la méthode « FRAT »
• F = Frequency ➔ fréquence
• R = Recency ➔ récence
• A = Amount of purchase ➔ montant d’achat
• T = Type of purchase ➔ type de d’achat
40
La connaissance client 3 LA SEGMENTATION

LE STADE DE VIE
( Lifestage marketing
)
Cette méthode consiste à associer au client un cycle de consommation

inhérent aux différentes phases ou événements de sa vie.
Ce type de segmentation est utile dans des secteurs où les cycles
d’équipement sont longs et suivent une logique de renouvellement.
On retrouve dans ce cas l’automobile, le bricolage mais aussi la banque et
l’assurance.
L’identification du cycle permet d’inscrire la communication client

dans une cohérence.
Le suivi du cycle client permet de le comparer à la norme et/ou de
mesurer le potentiel du client en fonction de sa vitesse de passage
d’une phase à une autre.
41
4
LES
COMPORTEMENTS
Cette méthode de segmentation s’appuie sur un nombre important de

variables pour que les individus qui composent un segment se regroupent sur
une véritable notion de similarité.
Cette méthode utilise l’ensemble des données descriptives du client, de ses

interactions et de ses achats pour construire des groupes homogènes par la
mise en œuvre de techniques statistiques à plusieurs variables comme
l’analyse factorielle.
Cette segmentation est utile pour comprendre la variété des clients

de l’entreprise.
Elle permet d’identifier des variétés de profils de clients auxquels les
politiques de mix marketing devront s’adapter.
42
La connaissance client LES LA SEGMENTATION

AVANTAGES
➔Une bonne compréhension de la structure de la clientèle

➔ Un cadre pour fixer les objectifs et les stratégies marketing
➔ Un moyen pour mesurer l’ efficacité des investissements marketing
La segmentation est le point de passage obligé pour mettre en place

une stratégie de CRM.
Il est en effet indispensable de comprendre les enjeux des différents
segments pour identifier les produits et services à développer et le
type de communication à mettre en place.
43
La connaissance client EXEMPLE LA SEGMENTATION
La mise en œuvre de stratégies différenciées par segment
Valeur du client
Politique de reconquête Politique de fidélisation
Intensité de
la relation
Politique d’abandon Politique de rationalisation 44


PILOTAGE
La segmentation une fois établie n’est pas statique mais doit se

« piloter » à partir d’outils de contrôle :
- Tableaux de suivi de l’évolution des segments

- Mesure de la stabilité des segments à partir de l’historique
- Détection de l’émergence de nouveaux comportements
- Tableaux de bord de suivi par segment des indicateurs clés
45
La valeur client Les enjeux ( 1 )
La personnalisation des offres au clients individuels est une stratégie

complexe dans sa mise en œuvre et très perturbante dans
l’organisation des processus.
La personnalisation doit d’ abord être validée sur le plan économique.
L’entreprise doit avant tout évaluer si les clients génèrent une

profitabilité suffisante et une valeur potentielle pour justifier
l’ investissement en service et en personnalisation.
Il existe donc un juste équilibre à trouver entre le pur marketing de

Masse et ses économies d’échelle et le pur one to one et ses coûts
25/12/2021
souvent inabordables pour une PME.
46
La valeur client Les enjeux ( 2 )
Les coûts organisationnels induits par la complexité du one to one

doivent être intégrés dans la mesure du ROI.
Les gains observés dans le taux de remontée des campagnes ne
doivent pas être absorbés par les frais d’analyse des données.
DONC
La recherche du juste équilibre passe avant tout par une approche de

La valeur client.
47

La valeur client Les bénéfices
DES ACTIONS POUR DIMINUER LES COÛTS :
• Limiter les dépenses sur les faibles potentiels
• Ajuster les dépenses d’acquisition en relation avec les espérances de gain
• Redéployer les ressources sur de meilleures opportunités.
DES ACTIONS POUR DES ACTIONS POUR

ACCROÎTRE LIMITER LES RISQUES :
LES REVENUS : • distinguer les processus
• Orienter les offres sur créateurs des processus
les clients à potentiel destructeurs de valeur
• Développer le • Comprendre la
cross et l’up selling L’IDENTIFICATION DE LA VALEUR constitution du
• Fidéliser pour DES CLIENTS PERMET DE METTRE
EN ŒUVRE 3 TYPES résultat par groupe
prolonger les de clients.
D’ACTIONS AU QUOTIDIEN :
revenus futurs.
48
Il s’agit de la rentabilité totale,
décomposée par produit selon les systèmes
La valeur client
classiques de comptabilité.
L’identification des éléments contributifs à « La valeur économique
cette valeur permet d’évaluer un ratio »
coûts / revenus véritable
indicateur d’efficacité.
Elle consiste à positionner les produits et/ou

l’entreprise par rapport à ses concurrents, en
s’appuyant sur l’évaluation de la satisfaction
client.
Cela permet d’identifier les éléments qui ont un « La valeur compétitive
impact mesurable sur le volume d’achat, la »
fidélité ou la perception de la différenciation
de l’offre.
Déterminée par l’espérance des revenus futurs

liés
à une croissance des revenus et/ou à une baisse « La valeur future
des coûts sur la durée de vie du client, cette »
valeur
s’appuie sur la mise en œuvre de modèles
statistiques ou markoviens pour construire une
25/12/2021 prévision fiable dans le temps. 49
La valeur client L’ identification et la répartition des coûts
Les coûts se répartissent en 3 catégories :
➔ Les coûts directs
➔ les coûts indirects
➔ les coûts communs non imputables
25/12/2021 50
La valeur client
COUTS DES SERVICES AUX CLIENTS
L ’ANALYSE DU COUT DES SERVICES AU CLIENT FOURNIT

UN ECLAIRAGE UNIQUE SUR LA RENTABILITE REELLE
DES CLIENTS CLES D ’UNE ENTREPRISE.
SES BASES SOLIDES EN FONT UN OUTIL
D ’APPRENTISSAGE POUR AMENER LES
DEPARTEMENTS DU MARKETING, DES VENTES, DE LA
LOGISTIQUE ET DES FINANCES
A PARLER UN LANGAGE COMMUN.
51
La valeur client
COUTS DES SERVICES AUX CLIENTS
COUTS DE GESTION
COUTS DE VENTE & TRAITEMENT DES
ET MARKETING COMMANDES
COUTS DE DISTRIBUTION
PHYSIQUES
52
L’ORGANISATION ; LA CULTURE
25/12/2021 53
3 dimensions dans la gestion du changement
Dimension collective Dimension individuelle Dimension organisationnelle
54
Le processus de changement en trois stades
55
2.3 – LA MISE EN PLACE D’UNE POLITIQUE DE GRC
Une véritable démarche de gestion de projet :

IN 9 étapes clés
FO
R • la construction de l’équipe projet
M • la définition des objectifs
AT • l’évaluation des processus métier
IO • l’expression des besoins
N • la rédaction du cahier des charges
• la sélection du ou des partenaires
• la construction du plan de déploiement
• la formation des utilisateurs
• l’évaluation des résultats
56
Base de données
Base de données
Les 5 clés du succès
• Accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité pour une meilleure

communication
❶ Mieux connaître
❷ Mieux fidéliser
❸ Mieux dialoguer
❹ Mieux décider
❺ Mieux prospecter
1 – Mieux connaître
1. L’alimentation de la base
nom
Socio démo
nom
achats
Socio démo
nom
actions/réactions
achats
Socio démo
nom
agrégats
actions/réactions
achats
Socio démo
nom
2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité
• Courbe de survie
• Analyse RFM
• L.T.V (Lifetime Value)
3. Analyser les caractéristiques de la clientèle
• Qui sont les clients ?
• Qui achète quoi ?
• Où achète la clientèle ?
• Qui réagit aux opérations ?
3. Analyser les caractéristiques de la clientèle

2 – Mieux fidéliser
Le constat :
❖ La fidélisation naturelle existe
❖ La concurrence est de plus en plus offensive

2 – Mieux fidéliser
Les solutions :
❖ Construire un plan d’actions

❖ Valoriser les très bons clients
❖ Choisir les nouveaux clients
❖ Récupérer les clients sur le départ
❖ Abandonner les clients perdus
3 – Mieux dialoguer
1. Réponses aux attentes
2. Personnalisation des messages écrits
3. Contacts directs (communication commerciale)

4 – Mieux prospecter
Savoir :
• Qui ils sont

• Où ils achètent
• Comment les attirer
• Comment les fidéliser
• Combien vous en avez besoin
• Pour quels coûts et quelle rentabilité
La mise en place
◙ 1ère étape : le cahier des charges
• Déterminer les besoins marketing et Informatique

• Prévoir les données
• Définir les premiers tableaux de bord
• Définir les outils d’interrogation
La mise en place
◙ 2eme étape : l’initialisation
• Récupération des anciennes données
• Tests de fonctionnement en données réelles

La mise en place
◙ 3eme étape : mise à jour
• Périodicité
• Contrôles
DATAMINING
et CRM
DATAMINING ET CRM
1° - Définition des concepts de Datamining et de CRM :

1) Le CRM
2) Le Datamining
2° - La Démarche Datamining :
1) Les 4 étapes d’une bonne démarche Datamining
2) Illustration à partir d’un exemple
INTRODUCTION
■ Les entreprises ont pour principal objectif de cibler le mieux

possible leur clientèle afin de répondre à ses attentes
■ Connaître mieux, c’est identifier des groupes de clients ayant
les mêmes attributs individuels…
■ Connaître mieux, c’est être capable d’estimer pour chaque client
potentiel économique, son risque de passer à la concurrence…
■ Le Datamining permet une connaissance fine et détaillée des clients
afin de mieux répondre à leurs besoins
■ Le CRM se trouve au centre de la culture de l’entreprise
DEFINITION DU CRM
Le CRM (Customer Relationship Management)

ou GRC en français (Gestion de la Relation Client)
désigne l’ensemble de la relation avec les clients ou prospects.

La mise en place d’une démarche CRM est une stratégie qui va
mettre le client au centre de l’entreprise et qui a pour objectif d’en
améliorer la rentabilité et de le fidéliser
DEFINITION DU DATAMINING
Le DATAMINING
correspond à l’ensemble des techniques et des méthodes qui,

à partir de données, permettent d’obtenir des connaissances
exploitables.
DEFINITION DU DATAWAREHOUSE
Le DATAWAREHOUSE
se traduit fréquemment par « un entrepôt de données ».

Il désigne à la fois la base dans laquelle sont stockées l’ensemble
des informations, mais également l’ensemble du système
d’information décisionnel.
LE CRM
■ Le CRM est une stratégie d’entreprise centrée sur ses prospects

et ses clients
■ Aujourd’hui, l’entreprise pense à une stratégie autour de son

Capital le plus important : SES CLIENTS
■ La démarche CRM impose la prise en compte d’étapes indispensables
■ Le client est au centre de la préoccupation de la décision de

l’entreprise
Les grandes étapes à suivre
d’une démarche CRM
■ Collecter l’information et constituer une base de données des

informations clients
■ Motiver l’ensemble des salariés autour d’un projet de service client
■ Choisir et mettre en place les outils informatiques pour aider les

salariés à accéder à l’information et à mettre à jour en permanence
la base de connaissance clients
■ Tester et vérifier la qualité du service apportée par l’entreprise
■ Recueillir les commentaires des salariés afin de faire progresser le service apporté au client
et les outils informatiques associés
LE DATAMINING
■ L’intérêt du Datamining est d’améliorer la performance commerciale,

de mieux cibler les prospects, de fidéliser la clientèle…
■ Statistiques et Datamining ont le même but :

modéliser de manière compréhensible la réalité
■ Le Datamining est un outil de prévision :

son rôle est de prévoir les tendances futures et les comportements
afin de guider les preneurs de décisions dans leurs choix
LE DATAMINING
■ Le Datamining prend toute son importance dans le marketing

one to one (direct) :
l’information que l’on détient sur le client constitue la clé de la réussite
■ Le Datamining :
stratégie favorisée par l’informatique et l’inter connexion des systèmes
(INTERNET)
LES TACHES DU DATAMINING
■ Classification
■ Estimation
■ Prédiction
■ Groupement par similitudes
■ Segmentation
■ Description
■ Optimisation
LE CERCLE VERTUEUX DU DATAMINING
Préparer les
données
Identifier Agir sur

le domaine la base
d’études de données
Evaluer les
actions
LES 4 ETAPES D’UNE DEMARCHE DATAMINING
Comprendre
CONNAIT Développer
les marchés
RE l’offre
et les clients
FIDELISE
CIBLER
R
Conserver Acquérir
les VENDRE des
clients clients
CONNAITRE
Lors des ventes, retours de coupon réponse ou visites

sur leur site Internet, l’entreprise enregistre les
coordonnées des clients et clients potentiels
(prospects), leurs préférences, leurs habitudes qui
sont stockées dans un entrepôt de données
(datawarehouse) ce qui permet aux entreprises de
mieux connaître les cleints et comprendre le marché.
CIBLER
Ces réservoirs de connaissance sont explorés afin d’en

comprendre le sens et de déceler les relations entre
données et des modèles expliquant leur
comportement : les clients sont alors classés,
segmentés selon leur age, leur sexe ou leur habitude
d’achat par des logiciels informatiques afin de
développer l’offre de manière plus efficace.
VENDRE
Grâce au ciblage, des programmes de marketing bien

spécifiques sont établis et des opérations de vente
sont organisées dans le but d’attirer et d’acquérir de
nouveaux clients : pub, offres promotionnelles, jeux,
concours…
FIDELISER
L’entreprise doit conserver les clients acquis en leur

envoyant des mailings ou des courriers appropriés à
chacun de manière à ce que chaque client soit
intéressé par une offre personnalisée et reste fidèle à
l’entreprise.

COURS MANAGEMENT SERVICE CLIENT-converti

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

COURS MANAGEMENT SERVICE CLIENT-converti

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

UNIVERSITE CADI AYYAD Licence professionnelle :

Faculté des Sciences Juridiques

Introduction à la Gestion du Service Client

Cours: Les Bases de la Gestion du Service Client

« Il n y a qu'un patron: le client. Et il peut licencier tout le

Le service client a évolué pour faire place au marketing relationnel et à

Le service à la clientèle diverge de la notion de la simple fonction de transaction

cherche à s' adapter au développement du comportement des consommateurs

auprès d’une entreprise, notamment les ventes, le marketing, la formation, le service

(parfois en freinant) les tentatives d’une entreprise de développer un rapport positif

avec les clients.

Selon une enquête auprès de consommateurs américains, un tiers des personnes

interrogées envisagent de changer d’entreprise après une mauvaise expérience

auprès d’un service client et plus de 50 % ont interrompu un achat ou une

transaction planifiée à cause d’un service médiocre.

quatre technologies émergentes suivantes pour s’adapter à l’évolution des

préférences client, créer une marque innovante et distinctive et rendre possible la

Intelligence artificielle (IA): désigne les systèmes qui imitent l’intelligence

▪ La réalité virtuelle est une expérience interactive générée par

ordinateur, généralement fournie via un casque, qui crée un

La RA est similaire ; c’est une expérience interactive où des

informations générées par ordinateur sont superposées à un

Ces deux technologies sont utilisées pour permettre aux clients de

prévisualiser et de personnaliser les produits, de participer à des

démonstrations produits et à des sessions de formation, et de

découvrir de nouveaux produits et de nouvelles expériences de

Assistants vocaux intelligents. Les assistants vocaux intelligents, notamment les

Le Service Clients rassemble les personnes qui sont chargées de

➢ Un Service Clients de qualité permet de se distinguer de ses

La fiabilité de la base de données, la constance des réponses,

Enfin, selon une étude menée par P. Fisk de Customer

Il est difficile de mesurer l’impact négatif d’un mauvais Service Clients,

2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT

2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT

Elles sont multiples :

2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT

La construction de la base de donnée

2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT

La segmentation sur base de données consiste à regrouper les clients

Les critères sont nombreux et sont liés à la typologie de client ( B to C

2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT

Les critères de segmentation :

• L’importance des achats des clients

2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT

L’identification et la segmentation des clients doivent déboucher

Le canal Internet est certainement le canal qui illustre le mieux

2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT

La pertinence de l’interaction organisée entre les différents canaux

2.1 – LES ETAPES FONDAMENTALES DE LA RELATION CLIENT

La dernière étape du processus de relation clients est l’évaluation

2.2 – LES 4 PILIERS DE LA STRATÉGIE DE GRC

2.2 – LES 4 PILIERS DE LA STRATÉGIE DE GRC

L’un des facteurs essentiels de la réussite ou de l’échec d’une entreprise

L’outil incontournable pour la maîtrise de l’information client est le

Le facteur clé de succès réside alors dans la capacité à poser les

2.2 – LES 4 PILIERS DE LA STRATÉGIE DE GRC

La connaissance client LES OUTILS

La segmentation est la division des clients en des groupes homogènes d’

2.2 – LES 4 PILIERS DE LA STRATÉGIE DE GRC

La connaissance client LA SEGMENTATION

2.2 – LES 4 PILIERS DE LA STRATÉGIE DE GRC

La connaissance client LA SEGMENTATION

2.2 – LES 4 PILIERS DE LA STRATÉGIE DE GRC

La connaissance client LA SEGMENTATION