DIRECTION DE L’EXPÉRIENCE

CLIENT
 La définition
que l’Expérience Client ?

 La somme des perceptions et vécus du client sur l’ensemble de ces interactions avec une
entreprise, un produit, un service, quelque soit le canal.

 L’économie de l’expérience est une économie au sein de laquelle offrir des expériences
(utilisateur, client, collaborateur, fournisseur…) constitue le nouveau type de valeur, un
facteur de différenciation, de motivation et d’engagement

 Permet de confronter ce que le client attend Vs ce qu’il entend, voit, fait

 La définition
que l’Expérience Client ?

 90% des décisions sont basées sur l’inconscient

 La dimension émotionnelle est très importante car le

cerveau est le disque dur de toutes les perceptions, les
souvenirs

 Expérience client # Relation client # Service client

 Expérience client = point de vue du client

 Relation client = échange direct avec le client
 Service client = réponse aux réclamations client
 Le périmètre
que l’Expérience Client ?

Attrition /
Conversion Concrétisation Renouvellement
Activation Usage Recommandation /
NPS

LTE
15:23

Visiteur Prospect Activé Client Régulier 1%

Fidèle
*755
#

Marketing Commerce Clientèle

 Les enjeux
que l’Expérience Client ?

 Connaissance et maitrise des besoins, comportements et usages client concernant les services financiers existants pour
parfaire continuellement l’offre Push

 Une expérience sans couture quelque soit le canal pour se différentier

 Mise en place d’Outils de centralisation des données client

 Monitoring des parcours clients et améliorations qualité

 Direction Les missions
Expérience Client

Les missions du CXO :

• Sur la partie « parcours-client », il identifie l’ensemble des points de contacts directs et indirects de l’entreprise avec ses
clients (site internet, service client, boutiques, réseaux sociaux, applications mobiles, distributeurs,…).
• Il analyse et cartographie le parcours sur l’ensemble de ces points de contact sous un angle stratégique et omnicanal , pour
déterminer les « pain points », c’est-à-dire les obstacles/freins qui créent une rupture dans l’expérience du client de la
marque.
• Il émet ensuite ses recommandations en termes d’amélioration / évolutions : contenus, fonctionnalités, services pour adoucir
les « pain points » et rendre l’expérience globale plus homogène/fluide .
• Il est capable de porter ses réflexions au niveau opérationnel et stratégique . Il intègre toute l’expérience sur un mode
omnicanal (donc les points de vente digitaux et physiques) mais aussi le suivi du niveau de satisfaction client (CRM, Voix du
Client), la connaissance clients (data, personnalisation),…
Pour accomplir sa mission, il s’entoure d’experts (UX/CX, data, projets,…) dont il coordonne l’avancée.
Direction L’organisation
Expérience Client

DIRECTION EXPÉRIENCE CLIENT

DCX
M.S.

ETUDES ET INNOVATION/
SONDAGES CRC QUALITÉ
VEILLE

Études Gestion de
qualitatives et Tests, Écoute du
la relation
quantitatives, amélioration marché, attente
omnicanal
mesure de la et évolution des cibles,
satisfaction et applicatifs évolution
NPS
 qu e lq u es

Chiffres 2022
 Direction Répartition par clients
Expérience Client

CLIENT BUSINESS
6%

En 2022: 2640 appels traités CLIENTS CCC

48%

CLIENTS
PUSH
46%
Direction Répartition par type de
Expérience Client réclamation

REINITIALISATION CODE PIN CLIENT CCC

13%

34%
DEMANDE D'INFORMATIONS GENERALES
15%

DEBLOCAGE DE COMPTE PUSH

15%

DEMANDE D'INFORMATIONS GENERALES CLIENT

24% CCC

DEBLOCAGE DE COMPTE PUSH CLIENT CCC

Direction Le socle
Expérience Client

Proposer aux populations des solutions inclusives, innovantes,

simples et adaptées à leur quotidien, basées sur des technologies
sécurisées & d’avenir.

Inclusivité Innovation Intégrité Proximité

Direction Les cibles
Expérience Client

• Push • Push
CCC Planteurs Business
Employés

Users Online
Cadres

• Push • Push
Physique Virtuelle
Direction Les points de contact
Expérience Client

Site
RS POS CRC APP
Web
Direction FOCUS POS
Expérience Client

Ciblage géographique : adopter une

méthodologie cohérente d’expansion
L’Expérience Client
Ciblage géographique : adopter une
méthodologie cohérente d’expansion
L’animation
Ciblage géographique : adopter une
méthodologie cohérente d’expansion
Le pilotage
Ciblage géographique : adopter une
méthodologie cohérente d’expansion
Merci

Centre Relation Client

+225 25 2000 9339
www.push-ci.com