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Traiter les réclamations clients

Auteur(s) : Olec KOVALEVSKY
Date de publication : 09 juin 2023

VOTRE ABONNEMENT : Métier : responsable qualité (251 articles en ce moment)

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Impliquez le personnel opérationnel

Dans le traitement des réclamations clients, incluez le personnel pour lui faire prendre conscience des
problématiques clients et l’impliquer dans la mise en œuvre d’actions d’amélioration.

Admettez les sentiments du réclamant

Permettez au réclamant d’évoquer son ressenti : colère, découragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements
rencontrés et subis. Il s’agit ici de changer de point de vue, de se mettre à la place du client en sachant faire preuve
d’empathie.

Clarifiez le problème
Il faut faire la part des choses et distinguer l’important de l’accessoire, l’urgent du prioritaire. Il convient de se mettre
d’accord sur le contenu précis de la réclamation, tout en accordant le bénéfice du doute au réclamant qui a raison
jusqu’à ce que la preuve du contraire en soit apportée.

Mesurez la satisfaction du client sur le traitement de sa réclamation

Il est intéressant de mesurer la satisfaction des réclamants sur votre processus de traitement des réclamations, afin
de connaître leur avis sur la question. Vous pouvez par exemple réaliser des enquêtes aléatoires auprès des
réclamants.

Sollicitez la participation du client

Une réclamation est une occasion en or de travailler avec le client sur une problématique le concernant : cela crée
forcément des liens. Le comportement et l’attention portée au réclamant permettent de renforcer la relation client,
même si vous n’accédez pas à toutes ses demandes.

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#MULTISECTEURS #MANAGEMENT DE L'ENTREPRISE #QUALITÉ #NORME

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