Fiche pratique

Réf. : 0472

Date de publication :
09 juin 2023
Traiter les réclamations
clients

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Olec KOVALEVSKY

Mots-clés Extrait du sommaire :

Réclamation | réclamation
client | non-conformité | écoute
client | processus relatif au
client | client
[…]
0471 Maîtriser le processus relatif aux clients
0337 Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?
0472 Traiter les réclamations clients
0398 Préparer les audits clients
1164 Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction
[…]

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Traiter les réclamations clients

par Olec KOVALEVSKY

Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997
Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste
des TPE – PME
Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001
Audit de systèmes qualité ISO 9001
Auditeur qualifié ICA/AFNOR

Vous devez définir les modalités de traitement des réclamations ou en améliorer l’efficacité. Les récla-
mations clients, au-delà des défaillances qu’elles peuvent révéler, sont aussi des opportunités pour l’en-
treprise de reconquérir des clients et de les fidéliser. Il convient d’y attacher une importance particulière.
À l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part
entière qui doit être défini et déployé avec méthode.
Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de
les fidéliser, et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise.

Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

En pratique
• mettre en place une démarche systématique de trai-
tement des réclamations clients ;
C Étape 1 • traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du
client et sauvegarder de bonnes relations ;
Comprendre les exigences normatives
• comprendre les causes, tirer les leçons de la récla-
Ce que dit la norme ISO 9001 mation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.
Les exigences de la norme ISO 9001 en matière Le traitement des réclamations doit permettre :
de réclamations sont réparties dans les exigences • u ne (ré)action rapide par la mise en place des
suivantes : mesures correctives rapides pour répondre au
• § 8.2.1 Communication avec les clients : La communi- mécontentement du réclamant ;
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cation avec les clients doit inclure […] l’obtention d’un
retour d’information des clients concernant les produits
et services, y compris leurs réclamations […] ;
• § 10.2.1 Non-conformité et action corrective :
lorsqu’une non-conformité se produit, y compris
celle liée à une réclamation, l’organisme doit réagir
à la non-conformité (la corriger, assumer les consé-
quences…), évaluer s’il est nécessaire de mener
une action pour éliminer la ou les causes de la
non-conformité, mettre en œuvre toutes les actions
requises, examiner l’efficacité de toute action cor-
rective mise en œuvre.
A noter
A noter
Nous ne mentionnons pas, volontairement, l’exigence du
§ 8.2.2 qui résulte d’une mauvaise compréhension et
traduction de la version originale en anglais de l’ISO 9001 et
qui stipule que l’organisme peut répondre aux réclamations
relatives à ses produits ou services, ce qui est complètement
redondant avec l’exigence du § 10.2.1 et donc inutile dans
cette traduction française. Il conviendrait de lire, comme cela
est écrit en anglais, allemand, espagnol… : « l’organisme
peut répondre des déclarations faites relatives aux produits et
services qu’il propose ». Ce qui est une toute autre chose et
qui est cohérent avec le reste des exigences du § 8.2.2.
À l’instar de la mesure de la satisfaction client, le
traitement des réclamations s’inscrit dans la logique
d’amélioration continue.
• un suivi et une analyse des réclamations par produit,
par origine géographique, par type de clients ;
• une amélioration des produits et services grâce à la
capitalisation des retours d’informations des clients
concernant le niveau de prestation proposé.
Ce que dit la norme ISO 10002
La norme ISO 10002 (Lignes directrices pour le trai-
tement des réclamations dans les organismes) est
une norme internationale, applicable par toutes les
entreprises, qui fournit des conseils pertinents sur le
processus de traitement des réclamations.
En suivant ces préconisations, vous pouvez maîtriser
la planification, la mise en œuvre et l’amélioration du
traitement des réclamations clients.
Cette norme précise neuf principes directeurs permet-
tant de créer les conditions d’un traitement efficace
des réclamations.
LesLes
neuf neuf
principes du traitement du
principes des réclamations
traitement selon l’ISO 10002
des réclamations selon l’ISO 10002
1/ Visibilité : les clients, les salariés et les autres parties
associées doivent savoir comment et où formuler une
réclamation.
2/ Accessibilité : la démarche de traitement des
réclamations doit être facilement accessible à tous les
réclamants (informations associées claires et moyens aisés
à utiliser).

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3/ Réactivité : il convient d’accuser réception de chaque
réclamation, rapidement, auprès du réclamant.
4/ Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de
manière équitable et objective tout au long du processus de
traitement des réclamations.
5/ Frais : les frais relatifs au processus de traitement des
réclamations ne doivent pas incomber au réclamant.
6/ Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les
informations à caractère personnel du réclamant sans son
consentement.
7/ Approche orientée client : l’entreprise doit encourager
les retours d’informations, y compris les réclamations, et
démontre par ses actions son engagement à résoudre les
réclamations.
8/ Responsabilisation : l’organisme établit clairement
les responsabilités et délégations pour les actions et les
décisions de l’organisme concernant le traitement des
réclamations.
9/ Amélioration continue : il convient que l’amélioration
continue du processus de traitement des réclamations soit un
objectif permanent de l’entreprise.
C Étape 2
Mettre en œuvre le processus de traitement
des réclamations
Décrire le processus
Pour assurer que les dispositions relatives au
traitement des réclamations sont bien comprises
et respectées, la formalisation du processus est
nécessaire.
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A noter
A noter
Documenter ce processus permet de garantir la
communication et l’homogénéité des pratiques à respecter.
Pour formaliser ce processus, il faut identifier les prin-
cipales étapes constitutives du traitement des réclama-
tions et en définir les modalités de mise en œuvre ainsi
que les responsabilités associées.
La prise en charge
Cette phase essentielle consiste à bâtir la relation
future sur de bonnes bases en engageant un véritable
dialogue constructif avec le réclamant.
Tout commence par la réception d’une réclamation. À
ce stade, il convient d’enregistrer la réclamation ainsi
que les pièces justificatives associées, et d’identifier
les circonstances et les caractéristiques précises de
la réclamation ainsi que, le cas échéant, la résolution
souhaitée par le client.
Il convient également de veiller à accuser réception
de chaque réclamation client, y compris de celles que
l’entreprise ne trouve pas justifiées. Idéalement, l’ac-
cusé de réception se fait sous une forme documentée
(fax, courriel, courrier).
Dans l’esprit du client, la prise en compte officielle
de sa réclamation, à travers l’accusé de réception,
déclenche le compte à rebours devant conduire au
règlement du problème grâce aux solutions recher-
chées par l’entreprise.
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Le traitement
Le traitement de la réclamation commence par une
évaluation selon des critères tels que la gravité,
l’occurrence, la complexité, l’impact financier. Cette
première analyse permet de prioriser le traitement qui
en découle.
Dans un deuxième temps, et selon l’importance de
la réclamation, des décisions sont prises, telles que :
• une action immédiate et rapide ;
• une action auprès de plusieurs clients ;
• aucune action.
L’expression du mécontentement formulé doit être
analysée dans le cadre général de la relation avec le
client. Il convient de se poser la question suivante :
la réclamation a-t-elle un caractère exceptionnel,
ou indique-t-elle une déficience des produits et
services ?
Ensuite, il convient d’examiner, avec le réclamant, le
traitement de la réclamation en elle-même. Le récla-
mant a-t-il été satisfait de la façon dont l’entreprise a :
• pris en compte, clarifié et explicité le problème ;
• planifié et mené les actions correctives ;
• évoqué la poursuite de la relation.
Enfin, dans des délais plus étendus, au moment de
réunions spécifiques ou de réunions qualité, une
analyse plus fine doit être menée pour comprendre
les causes des réclamations et y apporter des
actions correctives pérennes, visant à éviter leurs
réapparitions.
Le Le
clientclient
doit en permanence être tenu informé de l’état
doit en permanence être tenu
d’avancement de sa réclamation
informé de l’état d’avancement
de sa réclamation
Il convient de donner les bonnes informations au bon
moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des
promesses irréalistes, en respectant les étapes du traitement
de la réclamation. Les problèmes importants peuvent
nécessiter une analyse des causes et la mise en œuvre d’un
plan d’action. Communiquer activement permet de se donner
le temps de bien procéder, au bénéfice du client.
La réponse
Traiter rapidement les réclamations permet d’éviter
les phénomènes d’amplification, de ressentiment. La
réactivité ne doit pas empêcher de se donner le temps
d’une analyse sereine. Dans ce cas, il convient d’in-
former le client du délai de cette analyse : cette date
butoir devient un engagement pour l’entreprise.
Toute réponse, négative ou positive, doit être argumen-
tée pour que le client en comprenne les motivations.
Dans le cas d’une réponse favorable, un juste dédom-
magement financier ou commercial doit être entrepris
(avoir, échange, réparation, reprise, prestation complé-
mentaire, informations, excuses, etc.). Ce dédomma-
gement doit être considéré comme un investissement
pour maintenir une relation gagnant-gagnant avec les
clients.
Il est capital de garder la confiance du client. Cela est
possible si le réclamant a le sentiment que sa récla-
mation a eu un impact réel sur l’organisme. Il convient
donc d’informer le client des résultats des actions
correctives entreprises (évolution des procédures, réor-
ganisation, modification du produit, etc.).
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A noter
A noter Remarque
A noter

Le client doit être considéré comme un partenaire privilégié Chacune de ces étapes doit être consignée et enregistrée.
qui aide l’entreprise à progresser. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le modèle Enregistrement
réclamation client - Réf. Internet : dtou10242 ou un tableau
récapitulatif (cf. infra).
Enregistrement et communication en interne De plus en plus, ces enregistrements sont réalisés dans
Le processus de traitement des réclamations clients est des applications informatiques du système d’information de
transversal. Les réclamations clients peuvent en effet l’organisme.
concerner tous les métiers de l’entreprise. C’est pour-
quoi les résultats de l’analyse des réclamations faite en
réunion qualité (ou ailleurs) doivent faire l’objet de retours
d’informations vers tous les acteurs de l’entreprise.

Exemple de tableau récapitulatif des réclamations

Processus/
Description Analyse
N° réclamation Date Client activité(s) Suite donnée Clôture
du problème des causes
concerné(e)s

En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients

Notre conseil insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre
Impliquez le personnel opérationnel eux risquent de partir à la concurrence en cas de
Dans le traitement des réclamations clients, incluez le renouvellement d’un contrat à échéance ou de nou-
personnel pour lui faire prendre conscience des problé- veaux contrats (source : TARP). Il convient donc d’aller
matiques clients et l’impliquer dans la mise en œuvre au-devant des clients pour rechercher leur réel niveau
d’actions d’amélioration. de satisfaction.
Admettez les sentiments du réclamant Ne mettez pas en place un service dédié aux
Permettez au réclamant d’évoquer son ressenti : réclamations
colère, découragement, doute, etc., face aux dysfonc- Les réclamations ne sont pas l’affaire d’un service,
tionnements rencontrés et subis. Il s’agit ici de changer mais de toute l’entreprise. En effet, chaque acteur de
de point de vue, de se mettre à la place du client en l’entreprise peut être concerné par une réclamation. Il
sachant faire preuve d’empathie. convient donc que le traitement de chaque réclama-
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tion soit transversal. Cette approche transversale est,

Clarifiez le problème
par ailleurs, facilitée par la tenue de réunions qualité
Il faut faire la part des choses et distinguer l’important périodiques qui intègrent un point sur les réclamations.
de l’accessoire, l’urgent du prioritaire. Il convient de
se mettre d’accord sur le contenu précis de la récla-
mation, tout en accordant le bénéfice du doute au Foire aux questions
réclamant qui a raison jusqu’à ce que la preuve du
contraire en soit apportée. Doit-on prendre en compte toutes les réclamations
des clients ?
Mesurez la satisfaction du client sur le traitement
de sa réclamation Oui, toutes doivent être prises en compte. Mais prendre
en compte une réclamation ne signifie pas que vous
Il est intéressant de mesurer la satisfaction des récla-
êtes d’accord. Vous devez ensuite revenir vers chaque
mants sur votre processus de traitement des réclama-
réclamant pour lui apporter la réponse définitive à sa
tions, afin de connaître leur avis sur la question. Vous
réclamation, positive ou négative.
pouvez par exemple réaliser des enquêtes aléatoires
auprès des réclamants.
Sollicitez la participation du client Pour aller + loin
Une réclamation est une occasion en or de travailler
Normes de référence
avec le client sur une problématique le concernant :
cela crée forcément des liens. Le comportement et • ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la
l’attention portée au réclamant permettent de renforcer qualité – Principes essentiels et vocabulaire
la relation client, même si vous n’accédez pas à toutes • ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la
ses demandes. qualité – Exigences
• ISO 10002:2018 – Management de la qualité – Satis-
faction des clients – Lignes directrices pour le traite-
Évitez les erreurs ment des réclamations dans les organismes
Ne considérez pas que sans réclamation, Glossaire
vos clients sont satisfaits Réclamant
En entreprise, on peut entendre « nous n’avons qua- Personne, organisme ou son représentant qui formule
siment pas de plaintes clients, nos clients sont donc une réclamation.
satisfaits » : est-ce bien sûr ?

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Réclamation
Toute expression de mécontentement adressée à un
organisme concernant son produit ou service, ou le
processus de traitement des réclamations lui-même,
pour laquelle une réponse ou une solution est explici-
tement ou implicitement attendue.
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Les plus Internet
Saisissez la Référence Internet 0472 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
rubriques suivantes :
E Outil téléchargeable
• dtou10242 – Enregistrement de réclamation client
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