Fiche pratique

Réf. : 0554

Date de publication :
23 février 2023
Gérer les produits non
conformes

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Olec KOVALEVSKY

Mots-clés Extrait du sommaire :

Produit non conforme |
traitement | dérogation | rebut |
correction | analyse
[…]
0342 Mettre en œuvre les indicateurs et tableaux de bord
0478 Diagnostiquer et améliorer la performance globale
0554 Gérer les produits non conformes
0525 Définir un plan de surveillance
0589 Repérer les méthodes statistiques pertinentes pour son activité
[…]

Accédez aux fiches précédentes et suivantes en utilisant le sommaire en ligne ou en entrant

le numéro de la fiche recherchée dans le moteur de recherche sur techniques-ingenieur.fr.

Pour toute question :

Service Relation clientèle Document téléchargé le : 02/10/2023
Techniques de l’Ingénieur Pour le compte : 7200092269 - cerist // 193.194.76.5
Immeuble Pleyad 1
39, boulevard Ornano
93288 Saint-Denis Cedex
Par mail :
infos.clients@teching.com
Par téléphone :
00 33 (0)1 53 35 20 20 © Techniques de l'Ingénieur | Tous droits réservés
 Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5

Gérer les produits non conformes

par Olec KOVALEVSKY

Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997
Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste
des TPE – PME
Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001
Audit de systèmes qualité ISO 9001
Auditeur qualifié ICA/AFNOR

La gestion des produits ou services non conformes consiste à mettre en place un traitement pour
résoudre la situation détectée. L’ISO 9001 exige la conservation d’informations documentées décrivant
la prise en charge des produits ou services non conformes ainsi que les actions menées, et indiquant
l’autorité de décision de ces actions.
Une procédure formelle n’est plus exigée par le référentiel ISO 9001 ; cependant des dispositions sys-
tématiques et partagées dans toute l’entreprise sont nécessaires pour assurer une gestion efficace des
non-conformités, passant par les étapes suivantes :
• gestion de la détection des produits ou services non conformes et gestion des enregistrements asso-
ciés ;
• gestion physique, le cas échéant, des produits ou services non conformes et gestion des enregistre-
ments associés ;
• gestion de l’analyse de la situation et décision de traitement pour rétablir une situation conforme et
gestion des enregistrements associés ;
• gestion de l’analyse approfondie des causes pour remédier aux non-conformités et éviter leur réap-
parition.

•p
 ar une autre partie prenante, par exemple un client
En pratique
du client direct, un utilisateur final, mettant en cause
Parution : février 2023 - Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5

la conformité d’un produit ou d’un sous-ensemble

livré.
C Étape 1
Gérer la détection des produits A noter
A noter
ou services non conformes
Bien qu’un service soit « un élément de sortie d’un
Avant toute chose, précisons que la notion de non- organisme avec au moins une activité nécessairement
conformité s’applique, bien entendu, aux produits réalisée entre l’organisme et le client » (cf. définition 3.7.7 de
livrés ou services rendus par un fournisseur à ses l’ISO 9000), la détection d’un service non conforme n’est pas
clients, mais aussi aux produits intermédiaires ou semi- l’exclusivité du client ou du prestataire.
finis au sein de l’organisme qui produit les livrables. Dans la mesure où le service peut impliquer des activités
C’est en ce sens que le référentiel ISO 9001 intitule le sur un produit (par exemple prestation de maintenance d’un
paragraphe 8.7 « Maîtrise des éléments de sortie non équipement) ou sur un produit immatériel (par exemple
conformes », ce qu’il faut comprendre par : élément de prestation d’analyses financières) ou encore concerner la
sortie d’un processus ou activité. fourniture d’un produit immatériel (par exemple transmission
Rappelons également la définition de l’ISO 9000 de connaissances et compétences en formation), d’autres
concernant une non-conformité : « non-satisfaction parties prenantes, utilisatrices des résultats du service
d’une exigence », notamment contractuelle, interne ou concerné, peuvent également détecter une anomalie
réglementaire. impliquant le service rendu à l’origine.
Détection des non-conformités
De manière globale, il est courant de considérer que la
détection peut se faire : Sensibilisation de tous les acteurs de l’organisme
• par le client, sur un produit ou service livré, ce qui Comme cela est rappelé dans le référentiel ISO 9001
peut correspondre à une réclamation client après au paragraphe 8.7.1, tout organisme a intérêt à ce que
confirmation de la non-conformité relevée ; les éventuelles non-conformités et anomalies soient
• par les salariés au sein de l’organisme tout au long détectées et identifiées en interne, avant qu’elles n’at-
des étapes de production, auquel cas il s’agit de teignent les clients.
non-conformités ou anomalies internes ; Pour cela, il convient que la direction de l’organisme
• par un fournisseur ou un sous-traitant auquel l’or- s’efforce de sensibiliser ses salariés sur l’importance
ganisme a confié une étape de la production (par du sujet et entretienne une culture d’entreprise pro-
exemple traitement de surface…) ; pice aux remontées d’informations et d’anomalies

Copyright © - Techniques de l'Ingénieur - Tous droits réservés 0554

1
tiwekacontentpdf_0554 Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5
 Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5
(voir également la fiche Établir les supports pour la
remontée d’informations sur les anomalies - Réf. Inter-
net : 1157).
Enregistrement des non-conformités
Lorsqu’un produit ou service non conforme est
détecté, il est important que celui-ci soit enregistré
dans le système de management de la qualité pour être
instruit, à chaud, afin de remettre le produit ou service
et les activités en conformité.
Dans un second temps, l’enregistrement des non-
conformités et leurs analyses alimentent la démarche
d’amélioration au travers d’actions correctives (voir
également la fiche Mettre en œuvre des actions cura-
tives, correctives, préventives - Réf. Internet : 0473).
De plus en plus, la gestion des événements indési-
rables et des produits non conformes s’appuie sur
des logiciels.
L’enregistrement peut être fait en synchrone dans le
flux de travail, par exemple dans un ERP ou au cours
de l’exécution d’un flux BPM (workflow) de réalisation
d’une affaire, ou dans un CRM, par un enregistrement
lié à un appel client, avec dans un cas comme dans
l’autre un transfert, automatisé ou semi-automatisé,
vers un programme et une base de données spéci-
fiques de gestion des non-conformités.
Dans d’autres cas, lorsque la déclaration de la détec-
tion est asynchrone, l’enregistrement est fait directe-
ment dans l’application centralisée des événements, y
compris s’agissant d’une simple application à base de
tableur (cf. Tableau des non-conformités - Réf. Inter-
net : dtou9985). L’inconvénient de cette pratique est
que le risque d’oubli d’enregistrement est plus grand
que lorsque celui-ci est réalisé dans le flux de travail,
dès la détection ou presque.
Dans les deux cas, il s’agira in fine de renseigner un
Parution : février 2023 - Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5
formulaire de saisie d’informations telles que :
• la date de détection de la non-conformité ;
• l’origine de la détection : client, organisme, fournis-
seur, autre ;
• la description de la non-conformité ;
• les actions de traitement menées (cf. étape 3
ci-après) ;
• l ’imputation présumée : client, organisme,
fournisseur ;
• d es informations complémentaires utiles pour
l’analyse et la décision d’actions (référence produit,
quantité douteuse, client ou fournisseur concerné…).
C Étape 2
Gérer physiquement les produits
ou services non conformes
Lorsque des produits non conformes sont identifiés en
interne ou bien récupérés auprès des parties prenantes
qui les ont détectés, il convient de prendre des dispo-
sitions pour les identifier physiquement et les ranger à
des endroits où ils ne pourront pas être utilisés malen-
contreusement comme s’ils étaient conformes.
Des photos de ces produits non conformes peu-
vent également être faites afin d’enrichir un recueil
d’exemples ou une défauthèque.
Les conditions de stockage des produits non conformes
peuvent être importantes afin de préserver l’état initial
des produits pour une analyse ultérieure.
Copyright © - Techniques de l'Ingénieur - Tous droits réservés
tiwekacontentpdf_0554
A noter
A noter
Les dispositions physiques applicables aux services non
conformes sont différentes par nature. Dans le cas où le
service concerne un produit non disponible (maintenance
d’un équipement), une description détaillée du problème
est importante. Dans certains cas, une expertise peut être
diligentée avec un rapport à l’appui.
Pour les services incluant la fourniture d’un produit
immatériel, tel qu’un rapport ou un support de formation,
il conviendrait de conserver un exemplaire du produit
incriminé.
C Étape 3
Gérer le traitement des produits ou services
non conformes
Le traitement des non-conformités peut se décompo-
ser en deux niveaux complémentaires :
• le devenir des produits concernés eux-mêmes ;
• les réponses apportées aux personnes ou enti-
tés externes, notamment les clients, affectées ou
concernées par la détection des non-conformités.
Le traitement du produit non conforme lui-même com-
prend traditionnellement les alternatives suivantes :
• mener des actions de correction, de retouche, per-
mettant de mettre le produit en état de conformité ;
• obtenir une autorisation d’acceptation du produit
par dérogation pour que le produit soit être utilisé
en l’état ;
• déclasser le produit, le cas échéant, afin qu’il soit
conforme par rapport à des exigences moins élevées
(exemple d’un produit non conforme en catégorie I,
mais acceptable en catégorie II).
Le deuxième niveau de traitement concerne les
réponses apportées au transmetteur comme à l’entité
pénalisée par une non-conformité :
• s’il s’agit d’un client, des réparations et/ou compen-
sations sont habituelles ainsi que des informations
précises garantissant la résolution des causes racines
(voir la fiche Mettre en œuvre des actions curatives,
correctives, préventives - Réf. Internet : 0473 ou
Utiliser la méthode 8D pour supprimer le risque de
récurrence d’un problème - Réf. Internet : 0464) ;
• pour des salariés ayant détecté et signalé les non-
conformités, il convient tout d’abord qu’ils soient
remerciés et aussi qu’ils puissent être informés des
suites données. Pour cela, la gestion des événe-
ments indésirables grâce à une application informa-
tique est bien plus fonctionnelle que sur des tableurs.
Enregistrement des informations
Quel que soit le tableau de gestion ou l’application
informatique choisi pour les enregistrements des non-
conformités, à ce stade de traitement, les informations
suivantes sont utiles à renseigner :
• actions de traitement menées ;
• numéro de la dérogation (référence du document
attestant de la dérogation avec validation de l’auto-
rité de décision) ;
• imputation (origine responsable de la non-conformité) :
client, organisme, fournisseur ;
• coût du traitement de la non-conformité (estimation
ou calcul précis).
0554
2
Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5
 Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5
L’imputation vous permet de déterminer les responsa-
bilités liées au produit non conforme. Cette information
va être nécessaire pour l’analyse des données et pour
la construction d’indicateurs qualitatifs :
• nombre et coût des réclamations clients ;
• nombre et coût des non-conformités internes ;
• nombre et coût des non-conformités fournisseurs
avec, le cas échéant, partage des coûts engendrés.
A noter
A noter
Le nombre et le coût des non-conformités fournisseurs
sont fréquemment utilisés par les services achats dans le
cadre de l’évaluation des fournisseurs et de l’éventuelle
reconduction des contrats de prestations (voir la fiche
Maîtriser les activités d’achats - Réf. Internet : 0452).
C Étape 4
Gérer les non-conformités et les actions
correctives
Bien que, d’un point de vue opérationnel et parfois
même contractuel, le traitement efficace des non-
conformités suffise aux parties prenantes, il n’est pas
inconvenant de considérer que l’affaire n’est définiti-
vement classée que lorsque les causes racines des
non-conformités ont été identifiées et résolues pour
assurer que les mêmes non-conformités ne pourront
pas se reproduire.
Le paragraphe 10.2 de l’ISO 9001 « Non-conformité et
action corrective » est tout entier consacré à ce sujet
crucial pour la démarche d’amélioration de l’entreprise.
Aux fiches complémentaires Mettre en œuvre des
Parution : février 2023 - Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5
actions curatives, correctives, préventives - Réf. Inter-
net : 0473 ou Utiliser la méthode 8D pour supprimer
le risque de récurrence d’un problème - Réf. Internet :
0464 citées ci-dessus, on peut ajouter la fiche Mettre
en œuvre le principe d’amélioration continue dans un
SMQ - Réf. Internet : 0556 qui propose une synthèse
de l’amélioration continue dans le cadre d’un SMQ.
Notre conseil
Pensez aux acteurs de l’entreprise
Sensibilisez les intervenants de la chaîne de valeur
du produit ou du service délivré aux clients afin que
tout produit ou service non conforme soit bien pris en
compte par le système de management de la qualité.
Un risque réside dans le fait que les acteurs ne perçoi-
vent pas l’importance d’enregistrer les non-conformités,
concentrant toute leur énergie à leur traitement, pour agir
sur les effets sans nécessairement atteindre les causes.
Copyright © - Techniques de l'Ingénieur - Tous droits réservés
tiwekacontentpdf_0554
Outillez votre démarche
Mettez en place une organisation opérationnelle pour
traiter les produits non conformes en vous appuyant
sur des outils informatiques fiables et accessibles.
Cela permet de partager plus facilement les informa-
tions, de faciliter la saisie, de décupler les possibi-
lités d’analyse, de mieux suivre les actions et leurs
échéances.
Évitez les erreurs
Ne sous-estimez pas l’importance de
l’enregistrement des non-conformités
Le manque d’enregistrement vous donnerait un état
biaisé du fonctionnement de votre SMQ. L’analyse de
données partielles (cas des événements récurrents
ou non) vous priverait probablement de certaines
actions correctives. Les indicateurs de performance
(nombres et coûts supportés) seraient abusivement
flatteurs.
Pour aller + loin
Normes de référence
• ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la
qualité – Principes essentiels et vocabulaire
• ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la
qualité – Exigences
• ISO 19011:2018 – Lignes directrices pour l’audit des
systèmes de management
Les plus Internet
Saisissez la Référence Internet 0554 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
rubriques suivantes :
E Outil téléchargeable
• dtou9985 – Tableau des non-conformités
E Fiches associées
• 0335 – Communiquer les résultats avec efficacité
pour mieux impliquer
• 0452 – Maîtriser les activités d’achats
• 0556 – Mettre en œuvre le principe d’amélioration
continue dans un SMQ
• 0464 – Utiliser la méthode 8D pour supprimer le
risque de récurrence d’un problème
• 0473 – Mettre en œuvre des actions curatives, cor-
rectives, préventives
• 1157 – Établir les supports pour la remontée d’infor-
mations sur les anomalies
0554
3
Ce document a ete delivre pour le compte de 7200092269 - cerist // 193.194.76.5
 Gagnez du temps et sécurisez vos projets
en utilisant une source actualisée et fiable

   
RÉDIGÉE ET VALIDÉE MISE À JOUR 100 % COMPATIBLE SERVICES INCLUS
PAR DES EXPERTS PERMANENTE SUR TOUS SUPPORTS DANS CHAQUE OFFRE
NUMÉRIQUES

 + de 340 000 utilisateurs chaque mois

12 000 articles de référence et fiches pratiques
 + de 10
 Des Quiz interactifs pour valider la compréhension

SERVICES ET OUTILS PRATIQUES

  
Questions aux experts* Articles Découverte Dictionnaire technique multilingue Archives Info parution
Les meilleurs experts techniques La possibilité de consulter 45 000 termes en français, anglais, Technologies anciennes et versions Recevez par email toutes les nouveautés
et scientifiques vous répondent des articles en dehors de votre offre espagnol et allemand antérieures des articles de vos ressources documentaires

*Questions aux experts est un service réservé aux entreprises, non proposé dans les offres écoles, universités ou pour tout autre organisme de formation.

Les offres Techniques de l’Ingénieur

INNOVATION
• Éco-conception et innovation responsable
• Nanosciences et nanotechnologies
• Innovations technologiques
• Management et ingénierie de l’innovation
• Smart city  Ville intelligente
MATÉRIAUX
• Bois et papiers
• Verres et céramiques
• Textiles
• Corrosion – Vieillissement
• Études et propriétés des métaux
• Mise en forme des métaux et fonderie
• Matériaux fonctionnels. Matériaux biosourcés
• Traitements des métaux
• Élaboration et recyclage des métaux
• Plastiques et composites
MÉCANIQUE
• Frottement, usure et lubrification
• Fonctions et composants mécaniques
• Travail des matériaux – Assemblage
• Machines hydrauliques, aérodynamiques et
thermiques
• Fabrication additive – Impression 3D
ENVIRONNEMENT – SÉCURITÉ ÉLECTRONIQUE – PHOTONIQUE PROCÉDÉS CHIMIE – BIO – AGRO
• Sécurité et gestion des risques • Électronique • Formulation
• Environnement • Technologies radars et applications • Bioprocédés et bioproductions
• Génie écologique • Optique – Photonique • Chimie verte
• Technologies de l’eau • Opérations unitaires. Génie de la réaction
• Bruit et vibrations TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION chimique
• Métier : Responsable risque chimique • Sécurité des systèmes d’information • Agroalimentaire
• Métier : Responsable environnement • Réseaux Télécommunications
• Le traitement du signal et ses applications SCIENCES FONDAMENTALES
ÉNERGIES • Technologies logicielles – Architectures des • Mathématiques
• Hydrogène systèmes • Physique Chimie
• Ressources énergétiques et stockage • Sécurité des systèmes d’information • Constantes physico-chimiques
• Froid industriel • Caractérisation et propriétés de la matière
• Physique énergétique AUTOMATIQUE – ROBOTIQUE
• Thermique industrielle • Automatique et ingénierie système BIOMÉDICAL – PHARMA
• Génie nucléaire • Robotique • Technologies biomédicales
• Conversion de l’énergie électrique • Médicaments et produits pharmaceutiques
• Réseaux électriques et applications INGÉNIERIE DES TRANSPORTS
• Véhicule et mobilité du futur CONSTRUCTION ET TRAVAUX PUBLICS
GÉNIE INDUSTRIEL • Systèmes aéronautiques et spatiaux • Droit et organisation générale de la construction
• Industrie du futur • Systèmes ferroviaires • La construction responsable
• Management industriel • Transport fluvial et maritime • Les superstructures du bâtiment
• Conception et production • Le second œuvre et l’équipement du bâtiment
• Logistique MESURES – ANALYSES • Vieillissement, pathologies et réhabilitation du
• Métier : Responsable qualité • Instrumentation et méthodes de mesure bâtiment
• Emballages • Mesures et tests électroniques • Travaux publics et infrastructures
• Maintenance • Mesures mécaniques et dimensionnelles • Mécanique des sols et géotechnique
• Traçabilité • Qualité et sécurité au laboratoire • Préparer la construction
• Métier : Responsable bureau d’étude / conception • Mesures physiques • L’enveloppe du bâtiment
• Techniques d’analyse • Le second œuvre et les lots techniques
• Contrôle non destructif

www.techniques-ingenieur.fr
 CONTACT : Tél. : + 33 (0)1 53 35 20 20 - Fax : +33 (0)1 53 26 79 18 - E-mail : infos.clients@teching.com