INTRODUCTION

Dans le contexte économique actuel, la recherche de performance est au cœur des

préoccupations des entreprises. Le marché des services connait de nos jours une rude
concurrence entre lés différents opérateurs. Les entreprises sont, de plus en plus ouvertes à
une concurrence mondiale où les facteurs contribuant à la compétitivité tels que la qualité, les
prix concurrentiels et la livraison dans les délais sont amenés à jouer un rôle primordial.

La devise « Le client est roi » se vérifie encore plus de nos jours. À mesure que s'améliore la
qualité de la vie, la demande de produits et de services de meilleure qualité augmente
également. Partout dans le monde, les clients exigent que le produit ou le service pour lequel
ils ont payé correspond à leurs spécifications, répond à leurs attentes et qu'il fonctionne
comme prévu. La qualité est alors vue comme la capacité de répondre aux attentes du
consommateur à un coût et à un prix, tous les deux, « acceptables » l'un par l'entreprise, l'autre
par le client.

Dans ce contexte il est indispensable pour chacun des prestataires de trouver dés points forts
qui pourront le distinguer de ces confrères et le faire sortir du lot.

L’adoption d’un système de management de la qualité (SMQ) relève d’une décision

stratégique de l’organisme qui peut l’aider à améliorer ses performances globales et fournir
une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.

La certification ISO 9001 : 2015 constitue aujourd’hui un gage de qualité et de confiance

pour les partenaires et clients des entreprises la possédant. De plus, elle permet l’ouverture sur
de nouvelles perspectives de développement qui ne serait pas abordables pour les entreprises
non certifiées.

Dans un souci de satisfaire ses clients et ses partenaires (parties intéressés) ; l’entreprise
REIMS a décidé de mettre en place un système de management de la qualité, dans l’objectif
finale d’une certification Qualité des services (ISO9001 : 2015). Ainsi, ce projet de fin
d’année a pour objectif d’initialiser la mise en place d’un SMQ ISO 9001 :2015 chez REIMS,
cela permettra à une équipe qualité de poursuivre le travail et se préparer pour la certification.
 CHAPITRE I : GENERALITES

I. Présentation de L’entreprise REIMS

I.1. Historique de REIMS
Risk Engineering and Intergrated Managment Systems est une entreprise a
responsabilité limité crée en 2017 par Monsieur MUNAKWA Mardochée, Ingénieur des
Processus et QHSE de formation.

La première orientation de la société REIMS par la vision de son promoteur était de proposer
des services d’accompagnement règlementaire à tous type d’entreprise. Par la suite, face aux
besoins du moment, elle a ajouté à sa ligne de services des services d’accompagnement à la
mise en place des systèmes de gestion, l’ingénierie industriel, les études réglementaire et
diverses formations.

I.2. Fiche d’identité de l’entreprise REIMS

REIMS (Risk Engineering and Intergrated Management
Raison Social
Systems)
Forme Juridique Société à Responsabilité Limité (SARL)
Siège Social 112 Rue Mendessi Bell, Bali, Douala
Dirigeant Mr MUNAKWA Mardochée
Capital
Année de création 2017
Chiffre d’affaire moyen
 Accompagnement à la mise en place des
systèmes de gestions
Activités  Formations
 Ingénierie industriel
 Service réglementaires
Nombre d’employé 14 personnes
(+237) 242 000 078
Téléphone
(+237) 694 993 817
Site Web www.munagroup.org

Logo

I.3. Catégorie des services de REIMS

 Actuellement, REIMS fait dans cinq grands lignes de services, à savoir :

a- Services Réglementaire ; qui vise à accompagner les entreprises à la conformité

réglementaire avec pour activités :
 Les inventaires réglementaires ;
 Les audits de conformité et ;
 La veille réglementaire
b- Service d’Etudes ; réalisée uniquement par des cabinets agrée et qui comporte des
activités tel que ;
 Les Etude de danger et Plan d’urgence
 Les Eudes d’impact environnemental et social sommaire et détaillée
 Notice d’impact environnemental et social
 Elaboration du Document Unique d’Evaluation des Risques
 Autorisation de prélèvement des eaux souterraine et de Déversement des eaux
usées
c- Service D’accompagnement ; qui propose des activités tel que :
 La mise en place des systèmes de gestion de types ISO ;
 La mise en place du système RSE
 L’externalisation de gestion HSE en entreprise ou projets.
d- Services d’Ingénierie : avec pour activités ;
 Inspection des appareils à pression à gaz et la recharge des extincteurs
 Le nettoyage des bacs
 Analyses conceptuelles
e- Formations ; divers types de formation national et international tel que ;
 Formations réglementaires
 Formation professionnelles
 Formation en développement des capacités

I.4. Localisation de L’entreprise

L’entreprise REIMS est située au quartier Bali dans la ville de Douala comme
représenté sur le plan de localisation en dessous.
 RUE DES MAGUIERS SAKER
HOTEL LE
BALI

TOTAL
KAYO-ELLY

STATION
AUTO

ICI
ASN

CENTRE D’IMAGERIE

NOUVEAU MT CAMEROUN
 I.5. Organigramme de l’entreprise

Chief Executive Officer

Affaire juridique

Superviseur
Général Assistance
Administrative

Superviseur processus Chef de Bureau Superviseur

Réalisation/QHSE Yaoundé processus Support

Responsable Responsable
Agent d’appui Comptable et Responsable Moyen
commercial Graphique et Digital gestionnaire du Budget généraux
 II. Etat de Connaissance

II.1. Système de Management de la Qualité

Un système de management de la qualité (SMQ) est l’ensemble d'éléments corrélés ou

en interaction d'un organisme utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des
processus de façon à atteindre lesdits objectifs relatif à la qualité (ISO 9000). La mise en
œuvre d'un SMQ est nécessaire pour diriger de manière optimal et avec succès un organisme.
Elle permet de promouvoir le niveau de qualité des produits et services.
La qualité par contre est définit comme l’aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences. La qualité des produits et services d’un organisme est
déterminé par la capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties
intéressées pertinentes. (ISO 9000 : 2015)
Comprendre comment les résultats sont obtenus par le SMQ permet à un organisme
d’optimiser le système et ses performances.
En outre, elle permet d’appréhender les risques de non-atteinte de la satisfaction du
client au cours du traitement du service telles les anomalies ou irrégularités, mais aussi
d’assurer l’efficacité des collaborateurs. Il améliore la fidélisation du client et des
consommateurs, par la preuve que son fournisseur maîtrise la qualité de ses produits et
services, le client aura davantage confiance.

Le SMQ est alors nécessaire à la fois pour une mesure de sécurité et de garantie pour le
client d’une part et le fournisseur d’autre part. Mais elle est surtout un critère de marketing
pour attirer la clientèle et la fidéliser, d’où l’enjeu global du fournisseur.
Une entreprise est dite performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité" (figure
1) est justifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur le marché.
II.2. La Norme ISO 9001 : 2015
ISO 9001 est une Norme internationale qui spécifie les exigences fondamentales auxquelles doit
satisfaire le système de management de la qualité « SMQ » d’une entreprise ou d’un organisme.
Publiée par l’Organisation internationale de normalisation (ISO), cette norme s’inscrit dans une
famille de normes, la « série ISO 9000 ». C’est le référentiel le plus connu et le plus utilisé à travers le
monde et est le référentiel de base de toute organisation optimisée.

Depuis les années 1960, les entreprises industrielles se sont intéressées à la qualité en mettant
l’accent sur le contrôle qualité du produit fini. A partir des années 1980, la notion d’assurance qualité
ne s’applique plus uniquement au produit fini mais à tous les processus de la chaine de production.
Dès les années 2000, l’assurance qualité a connu un développement dans son domaine d’application,
elle ne se limite plus à l’activité de production mais s’applique à tout le SMQ.
L’ISO 9001 est utilisée depuis sa première publication en 1987 et elle est régulièrement mise à
jour pour rester en adéquation avec le contexte économique actuel. Dans sa toute dernière version, ISO
9001 : 2015 intègre des éléments nouveaux : elle met davantage l’accent sur les parties intéressées et
le contexte de l’organisme pour suivre l’évolution des besoins des entreprises modernes.
Les normes ISO sont réexaminées tous les cinq ans et révisées si nécessaire. L’exercice permet
de s’assurer de la pertinence de l’outil et de son utilité sur le marché.
Une démarche qualité réussie doit devenir une caractéristique propre à l’organisme, et ne pas
reposer uniquement sur certaines personnes.
La figure si dessous démontre l’évolution de la norme ISO 9001 au fil des années.
II.2.1. Structure et Exigences de l’ISO 9001 :2015
L’architecture de la norme ISO 9001 version 2015 est représenté par le figure si dessous :

La nouvelle version iso 9001 :2015 a été établie afin d’avoir un cadre commun de 10
chapitres qui spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité.
 Chapitre 1 – Domaine d’application
La norme iso 9001 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité
lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit ou service
conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et
vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris
les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux
exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. Dans la Norme,

les termes « produit » et « service » s'appliquent uniquement aux produits et services destinés
à, où exigés par, un client.
 Chapitre 2 – Références normatives
Tous les chapitres (exigences) ci- après, dans leur intégralité, sont des références normatives
indispensables à l’application de la norme ISO 9001 :2015.
  Chapitre 3 – Termes et définitions
Pour les besoins de la norme ISO 9001, en termes et définitions nous présenterons les
principales différences de terminologie entre la version 2008 et l’actuelle version ;
- Partie intéressée (terme recommandé) / partie prenante (terme admis) personne ou
organisme qui peut avoir une incidence, être affecté par une décision ou activité ou avoir un
point de vue susceptible de les affecter.
La norme ISO 31000 définit le risque comme l’effet de l’incertitude sur l’atteinte des
objectifs. Il est à noter qu’un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente. Un
risque est souvent caractérisé en référence à des « événements » potentiels et des «
conséquences » potentielles ou une combinaison des deux, un risque est souvent exprimé en
termes de combinaison des conséquences d'un événement (incluant des changements de
circonstances) et de sa « vraisemblance » associée14.
- Information documentée : information qui nécessite d'être maitrisée et tenue à jour par un
organisme et le format sur lequel elle est contenue peut se présenter dans tout format et sur
tout support et provenir de toute source qui peuvent se rapporter au système de management
de la qualité y compris les processus, aux informations créées en vue du fonctionnement de
l'organisme, aux preuves des résultats obtenus (enregistrements).
- Externaliser (verbe) : passer un accord en vertu duquel un organisme externe assure une
partie de la fonction ou met en œuvre une partie du processus d'un organisme.
Il est noté que l'organisme externe n'est pas inclus dans le domaine d'application du système
de management, contrairement à la fonction ou au processus externalisé(e) qui en fait bien
partie.
- Métier : il convient d’interpréter le terme métier au sens large, en référence aux activités
liées à la finalité de l’organisme.
 Chapitre 4 – Contexte de l’organisation

Ce chapitre est centré autour de la compréhension des enjeux et l’anticipation des besoins et attentes
des parties intéressées. Cela passe par une bonne connaissance du contexte de l’entreprise, d’une
compréhension accrue des enjeux internes et externes, appuyée notamment par l’identification des
parties intéressées et de leurs attentes. De cette analyse globale découlera son approche des risques.

 Chapitre 5 – leadership

L’engagement et l’implication de la direction sont dans cette révision plus que jamais primordiaux.
Les pilotes et le top management doivent ainsi être impliqués et autonomes sur la démarche. La
démarche qualité doit être adaptée à la finalité de l’organisme et aux exigences clients.
 Chapitre 6 – Planification

Le contexte, le Système de Management de l’entreprise, les attentes et résultats escomptés sont

remontés dans l’approche des risques. De cette analyse ressortent tous les effets indésirables
(menaces) et les points d’amélioration continue (opportunités). La gestion des risques, avec une
approche préventive, devient donc un élément fondamental de la norme révisée. A noter que le terme
action préventive n’existe plus dans la version 2015.

 Chapitre 7 – Support

Ce chapitre concerne tout ce qui est relatif aux ressources humaines, infrastructures et maintenance. La
révision 2015 y intègre désormais le management des connaissances : l’objectif est d’établir une
meilleure gestion du capital immatériel, c’est-à-dire le savoir-faire des salariés et également de
valoriser et protéger les propriétés intellectuelles (départs à la retraite, perte d’informations, etc.).

 Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles

Ce chapitre concerne la chaîne de valeur dans son ensemble : il s’agit de maîtriser les
approvisionnements (notamment éviter les ruptures de stocks), et la réalisation du produit, de sa
conception à la livraison.

 Chapitre 9 – Evaluation des performances

Des critères de mesure et d’évaluation des processus et du système de management de l’entreprise

doivent être définis et rapportés aux données de contexte définies au début de la démarche. Cette
évaluation de la performance doit être une donnée d’entrée des revues de direction.

 Chapitre 10 – Amélioration

Il s’agit ici de déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration susceptibles de satisfaire les
exigences des clients et d’accroître leur satisfaction. On ne parle plus dans la nouvelle version de la
norme « d’action préventive » mais « d’opportunités d’amélioration » que l’on retrouve dans l’analyse
des risques, dans le chapitre 6. Selon Philippe Bourdalé, Responsable de la certification ISO 9001 chez
Afnor Certification, plusieurs points sont essentiels pour aborder la certification sereinement :

-l’engagement de la direction dans les orientations de la démarche de certification, -l’implication des

collaborateurs contribuant au quotidien à la qualité du produit ou service et, surtout, de ne pas
complexifier les bonnes pratiques de l’entreprise.
II.3. Problématiques
Vu la demande de plus en plus croissante venant de différents société exercent dans diffèrent
domaine d’activités reçue par la société REIMS, l’importance de se positionner parmi les leaders sur le
marché et la concurrence qui ne cesse de croitre, cette dernière ne peut se permettre de faillir à ses
obligations envers une clientèle de plus en plus exigeante.
Ajouter à cela, il y a une récurrence des disfonctionnement interne lié à une mauvaise
organisation et une planification peu optimal.
REIMS a décidé de mettre en place un système de management Qualité, dont l’objectif sera
dans un premier temps de permettre l’amélioration de la qualité des prestations fournies aux clients et
de l’organisation des activités, puis dans un second temps, d’obtenir la certification ISO 9001 version
2015 qui est un gage de confiance considérable pour les partenaires de l’entreprise, et notamment ses
clients, qui sont de grosses structures et donc sensibilisés à ces thématiques.
 Pour clarifier la mission, ainsi que ses objectifs et enjeux, nous avons déployé l’outil de
management de la qualité le QQOQCP permettant de cadrer et cibler plus en détails la problématique.

Données d’entré : Mise en place d’un système de management de la qualité selon les exigences de
la norme ISO 9001 : 2015
Qui ?  Qui est concerné par le problème ?
La société REIMS
Quoi ?  Quel est le problème ?
La société REIMS ne possède pas de système de gestion efficace
permettant d’assurer la qualité de ses services et la satisfaction de sa
clientèle.
Ou ?  Ou survient le problème ?
Au sein de l’entreprise REIMS
Quand ?  Quand a apparu le problème ?
Depuis sa création en 2017
Comment ?  Comment apparaît le problème ?
Difficultés à trouver les bons documents, difficulté à évaluer le
 fonctionnement du système actuel, mauvais organisation du travail,
gaspillage
 Comment résoudre le problème ?
En mettant en place une démarche qualité selon les exigences de la
norme ISO 9001
Pourquoi ?  Pourquoi résoudre le problème ?
Pour les enjeux organisationnels et structurelles, pour avoir un système
de management de la qualité efficaces, pour satisfaire les clients internes
et
externes, pour améliorer la qualité des services de l’entreprise, et pour
avoir une meilleurs crédibilité et visibilité par rapport aux parties
prenantes
Données de sortie : Comment mettre en place un système de management de la qualité.

II.4. Objectifs
II.4.1. Objectifs Général
L’objectif globale de ce projet est de mettre en place un système de management de la
qualité qui nous permettra de satisfaire aux besoins et attentes de nos clients et autres parties
intéressé pertinente.
II.4.2. Objectifs Spécifiques
 Satisfaire aux besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
 Augmenté la productivité de l’entreprise tous en diminuant les pertes liées au
gaspillage.
 Promouvoir la qualité au sein de l’entreprise
CHAPITRE II : METHODOLOGIE