Identifier Les Nouvelles Exigences1356

Fiche pratique
Réf. : 1356
Date de publication :
25 novembre 2014
Identifier les nouvelles
Date de dernière validation :
28 novembre 2016 exigences
Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité
par Cécile MALATERRE, Jean-Luc BERSON,

Olec KOVALEVSKY
Mots-clés Extrait du sommaire :

Qualité | ISO 9001 | version 2015 1355 Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle structure, nouveau vocabulaire
1356 Identifier les nouvelles exigences
1357 Comment synthétiser les évolutions de l’ISO 9001:2015
1358 Comment décliner l’approche risques aux niveaux système, processus et
opérations
[…]
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Identifier les nouvelles exigences
par Cécile MALATERRE

Consultante en Management de la qualité
Jean-Luc BERSON
Consultant et formateur en management des systèmes, auditeur QMS certifié IRCA
Olec KOVALEVSKY
Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997
Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises du secteur privé et public, spécialiste des TPE – PME
Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001
Audit de systèmes qualité ISO 9001
Auditeur qualifié ICA / AFNOR
Parution : novembre 2014 - Dernière validation : novembre 2016 - Ce document a ete delivre pour le compte de 7200107668 - esprit // etudiant ESPRIT // 197.238.199.200
L’objet de cette fiche est de vous faire découvrir les nouvelles exigences du référentiel, et uniquement
les nouvelles.
Il s’agit effectivement d’une découverte, permettant d’identifier les nouveaux thèmes, sans néces
sairement les approfondir, ce qui sera fait dans d’autres fiches thématiques signalées en référence.
En identifiant toutes les nouvelles exigences de l’ISO 9001 version 2015, le lecteur concerné par le
référentiel, responsable de système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son
entreprise, trouvera ici des informations facilitant :
• la lecture du référentiel luimême, en indiquant les paragraphes nouveaux ;
• l’identification des évolutions du référentiel pouvant affecter son système de management de la qualité
et la démarche qualité de l’entreprise ;
• la préparation du plan d’actions et de communication pour intégrer les exigences de l’ISO 9001
version 2015.
En pratique C Étape 2
Que peut-on comprendre ?
C Étape 1 Instaurez une démarche qualité articulée aux réalités
Exigences ISO/DIS 9001:2015 résumées de l’entreprise
Toute entreprise évolue dans un environnement
Associées le plus souvent aux nouveaux termes intro- externe particulier qui exerce des contraintes et fournit
duits, les nouvelles exigences de la version ISO/DIS des opportunités contrariant ou facilitant les enjeux
9001:2015 concernent principalement : de l’entreprise, ses objectifs généraux et sa stratégie.
• la prise en compte du contexte interne et externe de
L’ISO 9001 version 2015 (§ 4.1, 4.3, 6.1) stipule que
l’entreprise ;
le système de management de la qualité est défini en
• la compréhension des besoins et attentes des parties fonction du contexte particulier de l’entreprise.
intéressées ;
Considérons l’exemple d’une entreprise, pour laquelle
• la mise en œuvre d’une approche par les risques ;
la réussite est déterminée essentiellement par sa
• la gestion des connaissances ; rapidité de réponse aux demandes des clients. Cette
• l’évaluation des performances. entreprise devra montrer qu’elle tient compte de cette
Bien qu’il s’agisse ici de nouveautés, il convient de particularité dans son système de management de la
préciser que le domaine d’application de l’ISO 9001 qualité. Ainsi, ses processus seront conçus de manière
ne change pas ; il reste centré sur la satisfaction des à ce que l’entreprise puisse fournir des réponses dans
clients et l’aptitude à fournir des produits et services des délais concurrentiels, sans compromettre sa capa-
conformes aux exigences des clients ainsi qu’aux exi- cité à fournir ultérieurement des produits et services
gences légales et réglementaires applicables. aux niveaux d’exigences requis par les clients.
Par ailleurs, cette nouvelle version renforce l’approche Corrélativement au contexte externe, il est également
processus, précise la maîtrise des produits et ser- demandé de tenir compte du contexte interne et des
vices fournis par des prestataires externes et affirme enjeux associés, en termes par exemple de culture, de
le leadership de la direction dans le système de valeurs, de connaissances, de niveau de performance
management. atteint, etc.
Notons aussi que l’ensemble des exigences de l’ISO D’un point de vue pratique, considérant que les
9001 version 2008, à quelques exceptions près, sont contextes externes et internes d’une entreprise ne
reprises et éventuellement reformulées dans l’ISO 9001 sont pas figés mais évolutifs, il conviendra donc, pour
version 2015. chaque entreprise, de mettre en place une démarche
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périodique, comme la qualité nous y a habitués, pour • les risques et opportunités portant sur l’efficacité du
revoir et améliorer l’articulation du système de mana- système de management de la qualité incluant la
gement de la qualité aux réalités de l’entreprise (enjeux, démarche d’amélioration.
objectifs, stratégie, culture, etc.). Bien entendu, chaque entreprise aura la liberté d’inté-
Les fiches n° 5 « Le domaine d’application du sys- grer d’autres dimensions dans son approche, comme
tème de management de la qualité » et n° 9 « Prendre par exemple l’économique, le social, la sécurité, l’en-
en compte le contexte de l’entreprise dans le sys- vironnement, etc.
tème de management de la qualité » détailleront Il est donc demandé aux entreprises de déterminer les
ces questions (cf. Sommaire des fiches techniques risques et opportunités qui leur sont propres puis de
consacrées à l’ISO 9001 et son évolution - Réf. mettre en œuvre des actions visant, pour les risques,
Internet : dtou6274). à éviter ou réduire les effets indésirables et, pour les
Tenez compte des besoins et attentes opportunités, à optimiser leurs effets positifs.
des parties intéressées Les actions doivent être planifiées et évaluées dans
Jusqu’à présent, l’ISO 9001 soulignait seulement la leurs effets. Pour autant, aucune méthode particu-
prise en compte des besoins et attentes des clients lière ou outil d’analyse et de maîtrise des risques ne
et celle des exigences légales et réglementaires, pour sont exigés par le référentiel ni aucune formalisation
définir son système de management de la qualité. particulière.

Or, d’autres acteurs peuvent influencer les décisions, La fiche n° 4 « Comment décliner l’approche risques
les activités et les résultats d’une entreprise. Ainsi aux niveaux système, processus et opérations »
par exemple, les fournisseurs, les concurrents, les détaillera l’application de l’approche risques (cf. Som-
collectivités territoriales, les groupes de pression, les maire des fiches techniques consacrées à l’ISO 9001
banques, les partenaires en plus des clients, peuvent et son évolution - Réf. Internet : dtou6274).
également avoir des attentes vis-à-vis de l’entreprise Gérez les connaissances de l’entreprise
concernée.
Depuis la version 2000 de l’ISO 9001, les compétences
L’ISO 9001 version 2015 (§ 4.2, 4.3, 6.1) stipule que les professionnelles ont fait leur entrée dans le référentiel.
exigences pertinentes des parties intéressées dans le Celles-ci sont observables en situation de travail et
cadre du système de management de la qualité sont concrétisent les résultats des activités professionnelles.
prises en compte. L’annexe A.3 précise que c’est
L’ISO/DIS 9001:2015 va un peu plus loin dans la
l’organisme lui seul qui décide de prendre en compte
reconnaissance de l’importance de ce que l’on nomme
ou non les besoins et attentes des parties intéressées
parfois le capital immatériel qui inclut surtout le capital
identifiées.
humain.
Les besoins et attentes des parties intéressées étant
Le sujet n’est pas nouveau dans le monde du mana-
évolutifs, il conviendra de revoir périodiquement cette
gement, comme en témoigne par exemple la maxime
analyse.
attribuée à Henry Ford (1863-1947) : « Les deux choses
La fiche n° 10 « Prendre en compte les parties intéres- les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de
sées dans le système de management de la qualité » l’entreprise : sa réputation et ses Hommes. »
détaillera ce sujet (cf. Sommaire des fiches techniques
Il s’agit néanmoins d’une nouveauté dans l’ISO 9001 qui
consacrées à l’ISO 9001 et son évolution - Réf. Inter-
élargit la liste des ressources déterminantes pour l’at-
net : dtou6274).
teinte des résultats visés et tout particulièrement l’obten-
Mettez en œuvre des actions face aux risques tion de produits et services conformes (cf. article 7.1.6 et
et opportunités identifiés Annexe A7 « Gestion des connaissances »).
La vocation préventive du système de management Les connaissances, au sens de l’ISO 9001, relèvent
de la qualité existe depuis l’origine en 1987/94 entièrement du domaine des savoirs et se distinguent
comme le rappelle cet extrait de l’ISO 9001 version des compétences (mise en pratique de savoir-faire et
1994 : « les exigences spécifiées (de la présente de connaissances) et des méthodes de travail (procé-
norme) visent en premier lieu la satisfaction du client, dures, modes opératoires, gammes…) qui font l’objet
par la prévention des non-conformités à tous les d’exigences spécifiques dans le référentiel.
stades, depuis la conception jusqu’aux prestations
associées ». L’enjeu autour de la gestion de connaissance est la
capitalisation des savoirs pour l’organisme (d’origine
La version 2015 s’emploie à intégrer le concept interne et externe) et l’intégration de ces savoirs par
d’action préventive dans une approche basée sur les son personnel. Cette nouvelle exigence sur la gestion
risques, à différents niveaux du système de mana- des connaissances est une invitation à développer et
gement de la qualité : concernant la conformité des renforcer le professionnalisme et le potentiel humain de
produits ou services, les activités opérationnelles, les l’entreprise. Le postulat étant que ce sont les connais-
processus ou le système dans sa globalité. sances et l’expérience qui contribuent le plus efficace-
Que ce soit pour les risques ou les opportunités, l’ISO ment à développer les compétences opérationnelles.
9001 version 2015 (§ 6.1) n’exige de couvrir que les La fiche n° 12 « Comment intégrer la gestion des
dimensions entrant dans le domaine d’application du connaissances dans le système de management de la
référentiel, à savoir : qualité ? » traitera spécifiquement de ce sujet. Notons
• les risques et opportunités portant sur la qualité également que la fiche n° 6 « Le potentiel humain réé-
(conformité) des produits et services, y compris par valué dans l’ISO 9001 version 2015 » portera un regard
rapport aux exigences légales et réglementaires plus large sur la prise en compte du capital humain
applicables ; dans le référentiel (cf. Sommaire des fiches techniques
• les risques et opportunités portant sur la satisfaction consacrées à l’ISO 9001 et son évolution - Réf. Inter-
des clients ; net : dtou6274).

2
Définissez la performance du système et de faire participer l’ensemble des acteurs. Elle

de management de la qualité et des processus permet d’identifier ce qui constitue la connaissance,
Comme cela a déjà été souligné dans la fiche n° 1 repérer les connaissances manquantes, trouver des
(cf. Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle structure, leviers pour animer cette connaissance et partager
nouveau vocabulaire - Réf. Internet : 1355) précédem- la connaissance individuelle qui construit ainsi la
ment publiée, le mot performance est introduit dans connaissance de l’organisme.
l’ISO 9001 version 2015. Questionnez l’efficacité de votre système
Sa définition (résultat mesurable) est totalement neutre de management
et technique et n’exige de couvrir que les dimensions La nouvelle version, en apportant des nouvelles
entrant dans le domaine d’application du référentiel exigences, amène à se questionner sur l’efficacité
(voir le paragraphe « Mettez en œuvre des actions face actuelle de votre système de management. En effet,
aux risques et opportunités identifiés » de cette fiche). en partant du postulat que chaque évolution de norme
Dans le référentiel, le mot performance est principale- se base sur le retour d’expérience des praticiens, les
ment utilisé dans les expressions suivantes : évolutions sont forcément des évolutions positives
• performance de l’organisme (article 4.1) ; pour votre système de management et pour votre
• performance des processus (articles 9.1.3 et 9.3.1) ; organisme. Vous allez analyser chacune des nou-
• indicateurs de performance (article 4.4) ; velles exigences en vous demandant comment son
• performance du système de management de la qua- intégration contribue à améliorer l’efficacité de votre
lité (article 5.3) ; système actuel.
• performances en matière de qualité (articles 7.2 ;
7.3 ; 9.1.1 et 9.3.1) ;
• performances des prestataires externes (articles 8.4.1,
C Étape 4
Quels risques d’application ?
8.4.3 et 9.1.3) ;
• critères de performance (article 10.3) ; Donnez l’impression de subir l’évolution
• exigences de performance [du produit ou service] de la norme
(article 8.3.3). Tout changement peut être vécu comme une contrainte :
Chaque organisme aura la latitude de définir les dimen- vous disposez d’un système de management mature
sions de performance prises en compte dans son sys- et fonctionnel, l’ensemble du personnel a trouvé ses
tème de management de la qualité avec au minimum repères et contribue au système de management de
les dimensions qualité, satisfaction client et efficacité la qualité, la direction en a compris le sens et s’en sert
du système de management de la qualité. comme levier d’amélioration de l’organisme. Pourquoi
alors des changements ? Il est essentiel de replacer
La fiche n° 7 « Comment évaluer la performance du
les nouveautés dans une perspective interne d’évo-
système de management de la qualité ? » détaillera la
lution du système de management : chaque exigence
mise en œuvre des exigences de performance du réfé-
nouvelle est l’opportunité de questionner son système
rentiel (cf. Sommaire des fiches techniques consacrées
de management et de le rendre toujours plus opéra-
à l’ISO 9001 et son évolution - Réf. Internet : dtou6274).
tionnel, proche des préoccupations de la direction et
aligné avec la stratégie d’entreprise, orienté vers les
C Étape 3 résultats par la maîtrise des risques et l’évaluation de la
performance. Vous êtes moteur dans cette dynamique
Quelles opportunités d’application ?
et porteur du message positif de cette évolution. Vous
Préserver la connaissance de l’organisme communiquez et construisez la transition en impliquant
Comme évoqué dans le paragraphe « Gérez les le personnel. Ensemble vous trouvez les moyens de
connaissances de l’entreprise » de cette fiche, cette déployer les nouvelles exigences, comme une réelle
nouvelle version nous donne une vraie opportunité opportunité d’amélioration de vos pratiques.
d’une réflexion sur le maintien des connaissances de
l’entreprise dans l’entreprise. L’ancienne version de ce Notre conseil
référentiel nous demandait de maîtriser la formation,
la qualification et la compétence (cf. ISO 9001:2008 Travaillez en groupe au sein de votre organisme
§ 6.2). Mais si les ressources humaines compétentes Pour que la mise en œuvre des nouvelles exigences
quittent l’entreprise, leurs connaissances s’en vont soit comprise, il est essentiel d’impliquer le personnel
également. de votre organisme. Vous ferez un groupe de travail
Dans cette version, la question de la préservation et pour analyser l’impact des nouvelles exigences et
du maintien des connaissances de l’entreprise (son développer ainsi une lecture commune de la norme.
fonctionnement, ses clients, ses marchés…) est posée. Par ailleurs, vous déterminerez avec les différents
Développez les transversalités acteurs les opportunités que suscite cette nouvelle
version. Vous aurez ainsi une analyse pertinente des
dans votre organisme
évolutions et vous pourrez faire évoluer votre système
La mise en œuvre de cette nouvelle version est l’op-
de manière à ce qu’il soit toujours plus performant pour
portunité de poser des questions transversales dans
l’ensemble des fonctions de l’organisme.
votre organisme. L’approche par les risques n’a de
sens que si des acteurs multiples sont mis autour Révisez l’efficacité de votre système
de la table et apportent une réflexion commune sur de management de la qualité
les risques associés au système de management, Les évolutions apportées dans cette version de
au processus, aux produits et services. La question l’ISO 9001 peuvent être abordées sous l’angle de la
de la gestion des connaissances de l’organisme est révision de l’efficacité de votre système de manage-
l’occasion de favoriser les échanges entre les services ment de la qualité. Les nouvelles exigences apportent

3
des clés pour que le système qualité soit au plus ambitions, sa stratégie, vous serez en mesure de
proche des préoccupations de la direction, par l’ana- déployer un système qualité en adéquation avec ses
lyse du contexte et des parties intéressées, focalisé priorités.
sur l’essentiel, notamment par l’approche risque, et
intègre la notion de connaissance de l’entreprise et
de ses hommes et femmes. Posez-vous la question Pour aller + loin
de la performance de vos processus et analysez Site internet
comment les nouvelles exigences ouvrent le champ
« Révision ISO 9001:2015 »
des possibles.
Groupe de discussion « Révision ISO 9001:2015 » créé
Privilégiez la vision globale des nouvelles exigences
et animé par Olec Kovalevsky.
Il ne s’agit pas ici de prendre les exigences les unes
après les autres, mais bien d’avoir une vision globale Ce groupe propose de partager et discuter les informa-
de l’impact de ces exigences sur votre système de tions concernant la prochaine révision de l’ISO 9001.
management de la qualité. Vous allez trouver les Il invite tous les professionnels intéressés par le sujet,
meilleures opportunités d’intégrer les changements quels que soient leurs fonctions et statuts à déposer
majeurs dans chacun de vos processus : une approche les informations qu’ils souhaitent partager et s’expri-
par les risques pour chacun de vos processus, la mer et exposer leurs points de vue, dans le respect de
gestion des connaissances au cœur de chacun des chacun, avec esprit d’ouverture et de tolérance.
processus, la mesure de la performance appropriée à Abréviations et acronymes
chacun de processus. Cette vision globale donnera à • SMQ : système de management de la qualité
votre système une lisibilité opérationnelle des nouvelles
exigences.
Les plus Internet
Évitez les erreurs Saisissez la Référence Internet 1356 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
N’omettez pas d’impliquer la direction aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
rubriques suivantes :
dans ces changements
Cette nouvelle version renforce la responsabilité de
la direction dans le système de management de la
E Outil téléchargeable
qualité. La prise en compte du contexte ne peut • dtou6274 – Sommaire des fiches techniques consa-
se faire sans la direction, tout comme la prise en crées à l’ISO 9001 et son évolution.
compte des attentes des parties intéressées. L’ambi-
tion de cette version est d’aligner la politique qualité E Fiche associée
sur la stratégie globale de l’entreprise. En impliquant • 1355 – Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle
la direction et en la questionnant sur les enjeux, ses structure, nouveau vocabulaire

4
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