Fiche pratique

Réf. : 1355

Date de publication :
01 octobre 2014
Date de dernière validation :
28 novembre 2016
Évolution de la norme ISO
9001 : nouvelle structure,
nouveau vocabulaire
Cette fiche est issue de G
: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Cécile MALATERRE, Jean-Luc BERSON,

Olec KOVALEVSKY

Mots-clés Extrait du sommaire :

Qualité | ISO 9001 | version 2015 1355 Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle structure, nouveau vocabulaire
1356 Identifier les nouvelles exigences
1357 Comment synthétiser les évolutions de l’ISO 9001:2015
[…]

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Évolution de la norme ISO 9001 :

nouvelle structure, nouveau vocabulaire
par Cécile MALATERRE
Consultante en Management de la qualité 1997
Jean-Luc BERSON
Consultant et formateur en management des systèmes, auditeur QMS certifié IRCA
Olec KOVALEVSKY
Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997
Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises du secteur privé et public, spécialiste des TPE – PME
Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001
Audit de systèmes qualité ISO 9001. Auditeur qualifié ICA / AFNOR

L’objet de cette première fiche est de vous faire découvrir le nouveau référentiel, d’abord par sa structure
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et par son vocabulaire, tous deux actualisés.

D’une certaine manière, cette fiche introduit les mots et les sujets qui seront ensuite détaillés dans les
prochaines publications.
En éclairant les mots nouveaux du référentiel, les intentions et le modèle de système de management
de l’ISO 9001 version 2015 se révèlent élément par élément.
Le lecteur concerné par le référentiel, responsable de système de management de la qualité ou anima-
teur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des points de repères facilitant :
• la lecture du référentiel lui-même, cette fiche comme les suivantes n’ayant pas vocation à s’y substituer ;
• l’identification des évolutions du référentiel pouvant affecter son système de management de la qualité
et la démarche qualité de l’entreprise ;
• la préparation du plan d’actions pour intégrer les exigences de l’ISO 9001 version 2015.

En pratique
C Étape 2
Que peut-on comprendre ?
C Étape 1
Promouvoir une structure commune à tous
Exigences ISO/DIS 9001:2015 résumés les référentiels de système de management
La version ISO/DIS 9001:2015 contient une liste En 2012, sur la base de travaux approfondis, les
assez longue de termes avec leurs définitions membres de l’ISO ont validé le principe d’une struc-
alors qu’auparavant ceux-ci étaient exclusivement ture commune à tous les référentiels de système
détaillés dans l’ISO 9000 (qui est également en de management (qualité, sécurité, environnement,
révision). Peut-être les versions finales de l’ISO sécurité de l’information, énergie…). Cette nouvelle
9001 et ISO 9000 reprendront-elles ce principe de structure est désignée dans la littérature spécialisée
répartition ? par les appellations techniques et peu attrayantes :
« HLS » (High Level Structure) ou « Annexe SL ».
De nouveaux termes sont introduits dans le vocabulaire
qualité normalisé, dont principalement : Tout naturellement, le référentiel ISO 9001 version 2015
• le risque ; a adopté cette structure qui, en plus d’imposer dix cha-
• la connaissance ; pitres et quelques sous-chapitres, définit environ 30 %
du texte de tout référentiel de système de management.
• la partie intéressée ;
• la stratégie ; Ces dix chapitres sont (cf. ISO/DIS 9001:2015) :
• la performance ; • le domaine d’application ;
• la mesure ; • les références normatives ;
• l’information documentée. • les termes et définitions ;
Une autre nouveauté significative intervient. En effet, • le contexte de l’organisme ;
la structure du référentiel est modifiée pour convenir • la responsabilité de la direction ;
à tous les référentiels de systèmes de management • la planification du système de management de la
publiés par l’ISO. qualité ;

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• le support ;
• la réalisation des activités opérationnelles ;
• l’évaluation des performances ;
• l’amélioration.
Les différentes fiches qui seront consacrées à l’évo-
lution de l’ISO 9001 sont rappelées dans le sommaire
des fiches techniques - Réf. Internet : dtou6274.
Servir de référence mondiale
pour les 10 prochaines années
Telle est l’ambition de l’ISO 9001 version 2015 ! Pour
cela, la révision se devait d’être autre chose qu’un
toilettage comme ce fut le cas en 2008. Le résultat
est, sur le papier au moins, à la hauteur des attentes.
Reste à voir comment les entreprises s’approprieront
et mettront en œuvre les nouvelles exigences ainsi que
les nouveaux mots pour les exprimer. Ces fiches sont
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conçues pour les y aider.
Le mot risque fait son entrée dans la partie exigences
du référentiel. Il est le plus souvent apparié avec le
mot opportunité dans l’expression risques et oppor-
tunités. Ceux-ci sont à identifier, analyser et maîtriser
à tous les niveaux du système de management de la
qualité (entreprise, processus, opérations).
Le mot connaissance, employé au pluriel, entre
aussi dans l’édition 2015 du référentiel. Il s’agit
des connaissances internes ou externes, passées,
présentes ou supplémentaires, nécessaires à l’or-
ganisme pour la mise en œuvre des processus de
l’entreprise et l’obtention de produits et services
conformes aux exigences.
L’expression partie intéressée s’invite aussi dans
cette nouvelle édition. Il s’agit d’identifier les enjeux,
besoins et attentes des parties intéressées pouvant
avoir un impact sur la qualité et le système de mana-
gement de la qualité. Les clients restent la partie inté-
ressée prioritaire dans l’ISO 9001 version 2015.
Le mot stratégie apparaît pour la première fois dans
la partie exigences du référentiel. S’agit-il d’inclure la
définition d’une stratégie dans le système de mana-
gement de la qualité ? Non. Cependant le référentiel
rappelle opportunément qu’un lien doit être établi entre
qualité et stratégie de l’entreprise.
Le mot performance est défini pour la première fois
dans l’ISO 9001 et son usage est généralisé dans
le corps du texte. Les indicateurs de performance
sont également introduits. C’est au final la notion de
mesure, également définie, qui se trouve renforcée
probablement en suivant l’adage établi en entreprise :
« On ne gère bien que ce que l’on mesure ».
L’expression information documentée remplace
dorénavant les mots document et enregistrement utili-
sés dans les versions antérieures. À noter, en passant,
qu’il n’y a plus d’exigence de procédure ni de manuel
qualité, ce qui n’empêchera pas un organisme d’en
établir s’il juge ces documents nécessaires. Des infor-
mations documentées sont exigées, principalement là
où auparavant il y avait une exigence d’enregistrement.
Enfin, pour clore cette liste de mots et expressions
nouvelles, signalons le remplacement de l’expression
« Réalisation des activités de production et préparation
du service » par celle plus lisible et commune à tous les
secteurs « Réalisation des activités opérationnelles ».
De même le terme « produit » est remplacé par celui de
« produit et service ». Ce changement illustre la volonté
des membres de l’ISO de rendre le référentiel ISO 9001
plus universel et de continuer à atténuer son origine
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industrielle, avec ses termes spécifiques, qui peut
rebuter les utilisateurs d’autres secteurs d’activités.
C Étape 3
Quelles opportunités d’application ?
Constituer un socle au(x) système(s)
de management
Au-delà de l’ISO 9001, les organismes ayant un sys-
tème de management intégré (SMI) vont-ils tirer profit
de cette nouvelle structure ?
Bien évidemment oui ! Cette structuration de la norme,
High Level Structure, permettra une lecture harmonisée
des différents référentiels de management, sachant
que les exigences similaires qui apparaissent dans ces
référentiels (par exemple : revue de direction ou audits
internes) seront reprises dans des chapitres identiques,
soulignant la cohérence des systèmes de management.
Ceci devrait simplifier la lecture des exigences com-
munes, et aider les utilisateurs au quotidien.
En finir avec la cathédrale documentaire
Les anciennes versions de ce référentiel de manage-
ment de la qualité ont vu évoluer l’approche documen-
taire, allant d’une masse documentaire relativement
conséquente à un allégement régulier, qui donnait à
l’organisme plus de latitude pour juger des éléments
à documenter ou non. Cependant, un volume docu-
mentaire minimum était exigé par la norme (procédures
obligatoires, manuel qualité…).
Cette nouvelle version pousse ce raisonnement encore
un pas plus loin et ouvre davantage la liberté de l’orga-
nisme à juger du volume et du contenu nécessaires de
sa documentation (par exemple : disparition de l’exigence
concernant le manuel qualité). Cela, au risque de voir des
utilisateurs désorientés par cette perte de repères. Aussi
la communication de la fonction qualité vers les différents
métiers et processus de l’organisme sera déterminante.
Positionner le SMQ comme un système contributif
aux orientations de la direction
La norme évolue de manière à rendre le système de
management de la qualité toujours plus proche des
préoccupations de la direction, notamment en interro-
geant la stratégie de l’organisme : la démarche qualité
s’appuie sur l’analyse du contexte de l’organisme et
sur la compréhension des besoins et attentes des
parties intéressées. Il s’agit ici de saisir l’opportunité
de faire du SMQ un système contributif à la stratégie
d’entreprise. Certains, probablement adeptes des
organisations militaires, utilisent le terme d’alignement
du SMQ à la stratégie. Il n’en demeure pas moins
qu’il y a là une réelle opportunité de valorisation de la
démarche qualité au sein de l’entreprise.
Rendre le SMQ plus opérationnel
Une préoccupation majeure, à chacune des évolutions
de l’ISO 9001, est de rendre la norme toujours plus
opérationnelle et moins prescriptive. L’approche par
les risques, qui nourrit chacun des chapitres de la
norme, illustre cette volonté. Il s’agit ici de profiter de
cette évolution pour se poser la question de l’utilité
des dispositions mises en œuvre par l’organisme dans
son système de management de la qualité et de leur
pertinence au regard des risques encourus sur les
processus et les produits. Le SMQ ne devient pas
pour autant un système de management des risques :
à chaque organisme de trouver le niveau d’approche
par les risques qui lui conviendra.
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C Étape 4
Quels risques d’application ?
Partir tête baissée dans la mise en œuvre
« technique » des nouvelles exigences
et oublier la dimension « sociotechnique »
du système entreprise
C’est l’écueil principal sur lequel s’abîment ou
s’échouent, selon les cas, un nombre trop impor-
tant de démarches qualité et plus généralement
de projets d’entreprise sollicitant le changement,
que ce soit d’organisation, de comportements ou
d’habitudes…
Joseph M. Juran, un des gourous de la qualité,
exprimait déjà dans les années 1960 cette réalité
incontournable : « Pour obtenir un consensus, il
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faut d’abord savoir que le changement opéré pour
remédier à un problème chronique a un double
aspect : technologique et culturel. Il convient donc
de déterminer les répercussions du changement
social si l’on veut que le changement technologique
soit accepté. »
Dans sa version DIS actuelle, le référentiel ISO
9001 semble enfin tenir compte de cette réalité des
systèmes organisationnels humains. Son contenu
rappelle, à plusieurs endroits, la nécessité de tenir
compte de l’humain (valeurs, culture, encourage-
ments, perception, facteurs psychosociaux, capitali-
sation d’expérience, respect…).
Notre conseil
Faites une information interne détaillée
sur la nouvelle structure et le nouveau
vocabulaire
En tant que responsable ou animateur du système de
management de la qualité, nous vous recommandons
de commencer à sensibiliser vos collègues sur ces
nouveautés de structure et de vocabulaire qui permet-
tent de susciter l’intérêt, ou pour le moins la curiosité,
sans avoir besoin d’entrer dans les détails des exi-
gences et des moyens pour y répondre. Cela viendra
bien assez tôt !
Renforcez la concertation avec la Direction
Nous vous invitons, en tant que responsable ou ani-
mateur du système de management de la qualité, à
avoir une réflexion commune avec la direction géné-
rale notamment concernant les éléments externes et
internes à l’organisme qui influencent l’atteinte des
résultats attendus du système de management de la
qualité. C’est une nouveauté d’ouvrir une passerelle
entre la stratégie de l’organisme et son système de
management de la qualité et comme l’y invite la norme,
une opportunité à saisir !
Planifiez les évolutions de votre système qualité
Dépendant de votre système qualité actuel, l’impact
de la nouvelle norme sera plus ou moins important
sur votre SMQ. Pour définir au mieux les évolutions
nécessaires, nous vous engageons à considérer à la
fois les nouvelles exigences et également les opportu-
nités d’évolution propres à votre SMQ. À partir de ces
éléments, vous planifierez dans le temps, les moyens
et les ressources nécessaires de manière à mener à
bien cette transition.
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Évitez les erreurs
Ne vous contentez pas de distribuer le référentiel
pour information dans l’entreprise
La diffusion du référentiel peut être un complément
utile à une présentation orale mais ne peut pas la
remplacer. Les définitions sont parfois exprimées dans
une langue assez « technocratique » qu’il convient de
rendre plus compréhensible dans l’entreprise.
Ne modifiez pas le vocabulaire
que vous avez l’habitude d’utiliser
La norme fait évoluer son vocabulaire mais elle n’exige
pas que vous modifiiez le vôtre. La norme évolue pour
être au plus près des besoins de ses utilisateurs, pour
faciliter la compréhension de tous (grandes et petites
entreprises, secteur industriel et secteur des services,
etc.). En ce qui concerne votre SMQ, utilisez le voca-
bulaire qui parle le mieux à l’ensemble du personnel de
votre organisme. Il n’est pas exigé que vous remplaciez
vos termes usuels par les termes de la norme. Ce qui
importe, c’est que les notions soient couvertes et les
exigences mises en œuvre.
Ne modifiez pas la structure de votre SMQ
sans raison interne
La structure de l’ISO 9001 évolue pour la rendre plus
cohérente avec les autres référentiels de management
et pour en faciliter la lecture des exigences. Il n’est pas
attendu que le SMQ de l’organisme et les éventuels
documents qui le décrivent suivent scrupuleusement
le même plan. Chaque organisme définit son SMQ en
fonction de son histoire, de sa culture, de ses ambi-
tions et aussi pour qu’il soit compréhensible par l’en-
semble du personnel. Par conséquent, la structure du
SMQ étant propre à chaque organisme, vous pouvez
choisir d’intégrer les nouvelles dispositions dans la
structure actuelle, à moins que vous ne souhaitiez tirer
pleinement parti des opportunités offertes par cette
nouvelle version.
Pour aller + loin
Sites Internet
Groupe de discussion « Révision ISO 9001 : 2015 »
créé et animé par Olec Kovalevsky
Ce groupe propose de partager et discuter les informa-
tions concernant la prochaine révision de l’ISO 9001.
Il invite tous les professionnels intéressés par le sujet,
quels que soient leurs fonctions et statuts, à déposer
les informations qu’ils souhaitent partager, à s’exprimer
et exposer leurs points de vue, dans le respect de cha-
cun, avec esprit d’ouverture et de tolérance.
Abréviations et acronymes
• HLS : High Level Structure
• SMQ : système de management de la qualité
Les plus Internet
Saisissez la Référence Internet 1355 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
rubriques suivantes :
E Outil téléchargeable
• dtou6274 – Sommaire des fiches techniques consa-
crées à l’ISO 9001 et son évolution.
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