Fiche pratique

Réf. : 0409

Date de publication :
06 mars 2015 Définir les étapes du projet
Date de dernière validation :
28 novembre 2016
de certification

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Olec KOVALEVSKY

Mots-clés Extrait du sommaire :

Certification | ISO 9001 |
système | qualité | audit |
diagnostic | projet | risques |
conseil
[…]
0406 Les principes du management de la qualité, le fondement de la démarche qualité
0840 Les missions du « responsable qualité »
0409 Définir les étapes du projet de certification
0418 Mettre en œuvre la veille normative et réglementaire
0455 Organiser les audits de certification
[…]

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Définir les étapes du projet de

certification
par Olec KOVALEVSKY
Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997
Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste
des TPE – PME
Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001
Audit de systèmes qualité ISO 9001
Auditeur qualifié ICA / AFNOR

Vous avez été nommé responsable du projet de certification de votre entreprise ; c’est une première
fois pour vous et vous ne savez pas comment procéder, ni par où commencer.
La mise en œuvre d’une démarche qualité, avec ou sans certification ISO 9001, relève plus d’un art
d’exécution que d’un projet méthodique nécessitant une planification rigoureuse des différentes étapes
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à entreprendre.
Dans cette fiche, vous obtiendrez des réponses aux questions suivantes :
• Comment conduire une démarche de certification, lors d’une première fois ?
• Quelles sont les étapes incontournables d’une démarche de certification ?
• Comment s’y prendre pour susciter l’intérêt et l’adhésion dans l’entreprise ?
• Quel organisme de certification choisir ?

Ce diagnostic doit être mené par une ou des personnes

En pratique
C Étape 1
Comment conduire une démarche
de certification, lors d’une première fois ?
Vous êtes, pour la première fois, responsable du projet
de certification de votre entreprise. Vous pourriez déci-
der de prendre les rênes de ce projet et de le conduire
seul. Alternativement, vous pouvez aussi proposer de
faire appel à un consultant, spécialiste de l’accompa-
gnement des démarches qualité dans les entreprises.
Sauf si vous ne pouvez pas faire autrement, il est
conseillé de faire appel à un consultant expérimenté
pour vous accompagner dans votre première conduite
de démarche qualité. Vous y gagnerez en efficacité, en
tranquillité et en pérennité du travail accompli.
Dans la sélection d’un consultant, pratiquez comme
avec vos autres prestataires, rencontrez-en plusieurs
et vérifiez leurs références. La relation de confiance
et l’expérience démontrée sont les deux principaux
critères.
ayant un niveau de connaissance suffisant des exigences
du référentiel concerné, par exemple la norme ISO 9001
pour une certification qualité et plus globalement une
expérience confirmée en organisation lui permettant
d’identifier les bonnes pratiques existantes et de déceler
les améliorations souhaitables. Les bénéfices d’un regard
extérieur sont appréciables dans cette étape.
Pour réaliser un diagnostic, un guide de diagnostic ou
questionnaire doit être établi.
Ce guide doit permettre :
• d’identifier les points forts ainsi que les pistes d’amé-
lioration dans les domaines technique, organisation-
nel, humain et stratégique, en s’appuyant sur des
entretiens avec les acteurs de l’entreprise, l’analyse
de documents et les observations des pratiques de
l’entreprise ;
• de positionner l’organisation de l’entreprise par
rapport aux bonnes pratiques d’organisation, notam-
ment celles contenues dans l’ISO 9001.
Établir un plan d’action
Suite au diagnostic, un plan d’actions permet de
détailler le projet sur le plan des ressources affectées,
des tâches prévues et des échéances fixées.

C Étape 2 Cette étape implique de :

Quelles sont les étapes incontournables
d’une démarche de certification ?
Quelle que soit la décision prise concernant le recours
à un accompagnement externe, les étapes incontour-
nables sont détaillées ci-après.
Réaliser un diagnostic/état des lieux
Un projet de certification débute par un état des lieux
(ou diagnostic) des dispositions existantes. Ce dia-
gnostic initial permet d’identifier les points forts de
l’organisation ainsi que les dispositions manquantes
ou incomplètes au regard des exigences du référentiel.
• fixer le périmètre et le domaine d’application de la
démarche qualité ;
• définir une méthodologie de travail adaptée à la
culture de l’entreprise, plus ou moins participative ;
• constituer les groupes de travail ;
• définir les tâches à réaliser, affecter les responsabi-
lités et les échéances en intégrant tous les résultats
du diagnostic qualité ;
• établir les modalités de pilotage du projet.
La mise en place d’un système de management de la
qualité se fait généralement sur une période d’un an à
un an et demi.

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Mettre en œuvre le plan d’actions et construire
le système de management de la qualité
avec les acteurs
La poursuite du projet de certification passe ensuite
par la mise en œuvre du plan d’actions avec les acteurs
de l’entreprise.
Comme dans tout projet, la réalisation concrète
conduit parfois à des écarts par rapport à ce qui était
initialement prévu. C’est alors que l’expression « art
d’exécution » utilisée plus haut prend tout son sens
et qu’il convient de faire preuve de pragmatisme pour
maintenir les objectifs tout en étant conciliant sur les
moyens.
En d’autres termes, il convient de garder à l’esprit qu’il
y a presque toujours plusieurs façons de répondre à un
objectif organisationnel. Cela est toujours le cas avec
les exigences ISO 9001.
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Il importe de choisir en fonction des préférences des
acteurs directement concernés dans l’entreprise.
Valider le système déployé (audit à blanc)
Une fois le système de management de la qualité mis
en place en rapport avec les exigences du référentiel,
la démarche d’amélioration en place et la revue de
direction réalisée, il vous est recommandé de réaliser
un audit à blanc de votre système de management de
la qualité.
Il est préférable que cet audit à blanc soit réalisé par
un auditeur expérimenté et n’ayant pas participé à la
construction du système de management de la qualité
pour garantir une meilleure objectivité.
L’audit à blanc révèle habituellement quelques
manques ou améliorations auxquels il est recom-
mandé de remédier avant de se présenter à l’audit de
certification.
C Étape 3
Comment s’y prendre pour susciter l’intérêt
et l’adhésion dans l’entreprise ?
N’en doutez pas, il est important que la démarche
qualité suscite l’intérêt des acteurs de l’entreprise et
qu’ils y adhèrent ! Ce sont-là deux conditions essen-
tielles du succès de la démarche en termes d’effets
positifs mesurables sur la qualité des produits et la
satisfaction client.
Pour y parvenir, il conviendra d’expliquer, de commu-
niquer mais plus encore d’écouter et de solliciter les
acteurs de terrain pour qu’ils participent à la construc-
tion du système de management de la qualité.
Encourager la participation, favoriser l’expression
et les remontées d’informations sont des conditions
nécessaires, même si elles ne sont pas suffisantes,
à l’ancrage de la démarche qualité dans les pra-
tiques de l’entreprise et à l’obtention des résultats
attendus.
C Étape 4
Quel organisme de certification choisir ?
Le choix de l’organisme de certification est important
car il en existe un nombre important, plus de 20 en
France, et tous n’ont pas la même notoriété ni la même
qualité de prestations. Vos clients peuvent vous aider
à choisir l’organisme ad hoc dans la mesure où des
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spécialisations sectorielles sont reconnues au niveau
des organismes de certification.
Dans tous les cas, il faudra vous assurer que la certi-
fication de l’entreprise sera reconnue par ses clients.
Cette reconnaissance passe par le choix de l’orga-
nisme qui délivre la certification.
En France, le métier de certificateur est d’exercice libre
et seule l’accréditation de l’organisme de certification
par le COFRAC donne une garantie de qualité. Nous
vous conseillons donc de restreindre votre choix aux
organismes de certification accrédités par le COFRAC
et dont le site publie la liste.
À cela s’ajoute aussi la notion de coût et de service
associés. Tous les organismes n’ont pas la même tari-
fication à la journée et n’ont pas la même qualité de
relation client. N’hésitez pas à faire un appel d’offres
large, afin de comparer les prestations et les coûts. Le
choix final de l’organisme se fera en tenant compte
de tous les critères, de reconnaissance, de qualité, de
compétences du ou des auditeur(s) sur votre domaine
d’activités, et de coût.
Comprendre le processus de certification
La certification se fait en plusieurs étapes :
• l’appel d’offres de prestation de certification, par
l’entreprise candidate, auprès des organismes
consultés ;
• l’établissement de la proposition commerciale, par
les organismes de certification, à destination de
l’entreprise candidate ;
• la négociation des offres et la conclusion d’un contrat
avec l’organisme de certification choisi ;
• la validation par l’entreprise candidate du ou des
auditeurs proposés par l’organisme de certification ;
• la réalisation de l’audit de certification ;
• la validation par l’entreprise candidate des conclu-
sions d’audit présentées par les auditeurs en réunion
de clôture de l’audit de certification ;
• la rédaction du rapport d’audit par les auditeurs ;
• la décision de certification par l’organisme de cer-
tification et la notification à l’entreprise candidate.
Notre conseil
Élargissez votre périmètre de certification
Pour obtenir tous les bénéfices (commerciaux,
humains, économiques…) d’un système de mana-
gement de la qualité, il est fortement conseillé de
l’étendre à l’ensemble des activités et des services
de l’entreprise. Ceci contribue également à une plus
grande implication de tous les collaborateurs.
Choisissez bien la période de certification initiale
La date retenue pour l’audit de certification est impor-
tante car elle conditionne les dates des audits de suivi
annuels ou semestriels. Il convient donc de bien choisir
la date de certification initiale, en tenant compte de
facteurs tels que la saisonnalité de l’activité, la dispo-
nibilité des acteurs de l’entreprise, etc.
Évitez les erreurs
Ne sacrifiez pas la qualité aux délais
Il peut arriver dans un projet de certification, comme
dans d’autres projets, que l’on s’aperçoive que l’on
a sous-estimé le temps nécessaire pour réaliser
les tâches et que les délais initialement prévus se
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rapprochent trop vite. La tentation pourrait alors être Ce livre donne des informations précises et pratiques
d’accélérer la réalisation du travail, quitte à faire dans aux entreprises afin de choisir un consultant et de
l’à-peu-près en se disant qu’il sera toujours temps d’y travailler efficacement avec lui
revenir ensuite, ou bien encore de sous-traiter à un Normes de référence
consultant certaines réflexions ou travaux…
• ISO 9000:2005 – Systèmes de management de la
Ne cédez pas à ces facilités apparentes car elles qualité. Principes essentiels et vocabulaire
ne garantissent pas une bonne appropriation de la • ISO 9004:2009 – Gestion des performances durables
démarche qualité par le personnel de l’entreprise. De d’un organisme. Approche de management par la
plus, dans la mesure où la démarche de certification de qualité
l’entreprise est volontaire, il ne tient qu’à votre direction • ISO 19011:2012 – Lignes directrices pour l’audit des
de desserrer un peu la contrainte Temps. systèmes de management
Ne confondez pas objectif de certification et finalité • ISO 14001:2004 – Systèmes de management envi-
qualité ronnemental – Exigences et lignes directrices pour
La finalité de toute démarche qualité est l’accrois- son utilisation
sement de la satisfaction client, l’amélioration (de la
conformité) des produits et services. La certification est
une étape, une reconnaissance du travail effectué par Les plus Internet
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l’entreprise, rien de plus et rien de moins. Saisissez la Référence Internet 0409 dans le moteur de
Gardez-vous de ne pas inverser la hiérarchie des recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
valeurs et, même s’il est important de tenir l’objec- aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
rubriques suivantes :
tif opérationnel de certification, celui-ci n’est pas la
finalité, il n’est qu’un moyen au service d’un objectif
de rang supérieur : la réussite du collectif qu’est l’en-
E Fiches associées
treprise, qui passe nécessairement par la satisfaction • 0381 – ISO 9001 – Systèmes de management de la
de ses clients ! qualité. Exigences
• 0382 – Vade-mecum norme ISO 9004
• 0387 – Le vocabulaire de la qualité
Pour aller + loin • 0406 – Les huit principes de management : socle de
Bibliographie la démarche qualité
Comprendre le métier de consultant, ouvrage collectif • 0497 – ISO 14001
sous la direction de Valentine Chapus-Gilbert Éditions • 0832 – ISO 19011:2012
Nathan, 2011 • 1185 – Le référentiel OHSAS 18001

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