Faculté des sciences et techniques de Settat

Master Ingénierie
- de la Qualité

Université Hassan Premier

Faculté des Sciences et Techniques de Settat

PROJET DE FIN D’ETUDES

Présenté en vue d’obtenir le

DIPLOME Master Universitaire Spécialise

Spécialité

Ingénierie de la Qualité

La mise en place d’un système management de la

qualité selon la norme iso 9001 v 2015 dans la

département qualité au sein de SOTHEMA

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Sommaire
Introduction…………………..……………………………………………………….....…1

Chapitre 1. Présentation du cadre général du projet ...............................................................

1. Présentation SOTHEMA :...................................................................
2. Contexte et enjeux du projet ........................................................................................
3. Problématique : .............................................................................................................
Chapitre 2. Démarche de la mise en place du système de management qualité .....................
Etape 1 - Étude : ...................................................................................................................
1. La qualité et ses généralités ...................................................................................
2. Le système de management qualité selon la norme ISO 9001 : 2015 ..............
Etape 2 - Analyse : ..............................................................................................................
1. Analyse de la problématique ...............................................................................
2. Etat de lieu avec un diagnostic ............................................................................
Etape 3 – Planification .......................................................................................................
1. Planification Dynamique Stratégique : ..............................................................
2. La charte de projet ...............................................................................................
3. Plan d'actions qualité ...........................................................................................
Etape 4 - Réalisation : ........................................................................................................
1. Le contexte de l’entreprise : ................................................................................
2. Leadership : ..........................................................................................................
3. La planification : ..................................................................................................
4. Les supports : .......................................................................................................
5. Réalisation des activités opérationnelles : ..........................................................
Etape 5 - Evaluation des performances : .........................................................................
1. Procédure d’Audit interne : ................................................................................
2. Revue de direction : .............................................................................................
Etape 6 – Amélioration ....................................................................................................
1. Procédure de traitement des Non conformités : ..............................................
3. Plan d’action qualité et Amélioration continue : ............................................

Chapitre 3. Résultats obtenus et perspectives .......................................................................

1. Diagnostic final ..........................................................................................................
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Chapitre 2. Démarche de la mise en place du système de management

qualité

Il existe différentes méthodologies, approches et démarches pour la mise en œuvre d’un

système de management qualité. Durant ce travail, nous avons mis le choix sur la
démarche SA-PDCA (en anglais Study–Analysis – Plan–Do–Check–Act), Figure.
Puisqu’il n’existe pas encore un SMQ dans l’entreprise, nous avons considéré comme
essentiel d’établir deux premières étapes avant d’entamer le cycle PDCA pour assurer le
succès de ce projet.

Etudier la norme ISO

Phase 1 Etude 9001:2015
et la qualité en général
S

Analyse Analyser le taux de

conformité de SQ
A à la norme

Planifier les actions

Phase 2 Planifier
pour la mise en place
P du SMQ

Améliorer Réaliser Réaliser les

Améliorer
l’implémen-
tation du A D actions
planifiées.
SMQ

Vérifier Vérifier le
C résultat des
actions menées.

Figure 6 - Méthodologie SA -PDCA utilisée

Etape 1 - Étude :
Le travail sera incomplet sans une étude bibliographique pour comprendre la qualité, les
exigences de la norme, les concepts du système de management qualité et comment on
peut certifier une entreprise au Maroc selon la norme ISO 9001 version 2015. Cette
première étape consiste à faire le premier pas vers la mise en place du système de
management qualité à SQ.
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1.
La qualité et ses généralités

1.1. Définition

La norme ISO 9000:2005 définit la « Qualité » comme suite : aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences,
Une caractéristique : est un trait distinctif intrinsèque d'un produit, d'un processus ou d'un
système relatif à une exigence[6].
Une exigence est un besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés
besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés[6].

Pour le cas d’une entreprise, la qualité a deux origines :

- La qualité relative aux clients externes : celle-ci repose sur le fait d’être conforme
aux exigences des clients finaux. Lorsque qu’une entreprise propose des produits
de qualité, cela signifie qu’elle est à l’écoute de ses clients et prend en compte leurs
besoins. On parle de satisfaction des clients externes.

- La qualité relative aux clients internes : selon la politique interne de l’entreprise,

c’est l’aptitude à respecter les processus, procédures et instructions internes pour
répondre aux attentes des clients internes en évitant le gaspillage et la non-qualité .

1.2.L’assurance qualité

Après avoir intégré la qualité dans une entreprise, il est important d’assurer le respect des
exigences de l’ensemble des clients internes et externe [7].

Lorsque l’on parle d’assurance qualité, cela signifie que l’entreprise est apte à garantir le
maintien d’un niveau de qualité mais aussi de l’améliorer pour renforcer la satisfaction
ainsi que la confiance des clients.
L’assurance qualité a pour but de rassurer les clients sur la prestation proposée par
l’entreprise. Cela démontre qu’elle met tous ses moyens en œuvre pour garantir la qualité
par le biais d’un système de management qualité. Il reste donc important d’analyser les
défauts et les anomalies afin de les corriger et anticiper les plus critiques d’entre eux [8].

Ce qui peut traduire une assurance qualité c’est la certification suivant une norme pour
garantir que l’entreprise dispose d’un système de management qualité conforme.
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1.3. La qualité totale

Se disposer d’un système de management qualité ne reflète pas la maturité de l’entreprise

en ce qui concerne la qualité. Pour cela, l’entreprise doit adopter une approche
d’amélioration continue pour tendre sa performance vers une qualité totale .

Les entreprises leader intègrent la qualité comme élément indissociable de leurs stratégies.
Aujourd’hui, la compétitivité repose sur le concept de « management par la qualité totale »
(en anglais « Total Quality Management », noté TQM). C’est un véritable mode de
management basé sur l’engagement, prise de responsabilité et mobilisation de toutes les
ressources de l’entreprise pour maximiser la satisfaction, optimiser les coûts en respectant
le cadre légal et réglementaire. L’objectif ultime est de tendre vers l’absence totale des
défauts dans l’ensemble des processus de l’entreprise. D’où apparait le concept des cinq
zéros : Zéro panne, Zéro Défaut, Zéro stock, Zéro Délai, Zéro papier. Ces derniers
indiquent les axes sur lesquels il faut agir pour respecter les engagements de la qualité
totale.

En résumé, nous pouvons dire que « Qualité totale » signifie : réponse optimale à la
totalité des besoins clients, personnels, actionnaires, fournisseurs et sous-traitants. Cette
satisfaction totale est assurée par une participation totale de l’ensemble des ressources de
l’entreprise afin de garantir une efficacité totale des couts, délais, gains.

La qualité demeure un domaine plutôt vaste et difficile à cerner. Nous pouvons toutefois
affirmer qu’il existe une « sorte » de hiérarchie de la qualité.

1.4. La hiérarchie de la qualité

Pour illustré la hiérarchie de la qualité, le concept de pyramide est repris en qualité pour en
expliquer ses fondements dans la figure.
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Stratégie

Système

Méthodes

Outils

Figure : Pyramide hiérarchique de la qualité

La qualité au niveau « stratégique » dans une entreprise est liée à la direction. Celle-ci doit
clairement définir les axes stratégiques pour elle. Sans une volonté soutenue de la direction
tout le reste de la pyramide ne pourra pas fonctionner correctement. Ce niveau est très
critique car toutes les décisions décisives de l’avenir de l’entreprise se prennent à ce
niveau.

On définit la partie système par le fonctionnement général de l’entreprise. Ici la gestion

des activités se fait grâce à une organisation des processus et des procédures qui
retranscrivent tout le savoir-faire de l’entreprise.

Pour garantir un niveau de qualité il serait important d’établir les bonnes méthodes pour
réaliser l’ensemble des activités de l’entreprise et comment procéder à leurs améliorations.
Cela permettra à l’entreprise de définir les actions qui contribueront à la qualité de ses
produits et services.

Enfin le niveau « outils » se définit comme un support aux méthodes. Il facilite la mise en
œuvre des méthodes. A titre d’exemple, On peut trouver une méthode de traitement des
non conformités, le logiciel de la gestion qualité est donc un outil permettant de faciliter la
méthode de traitement des non conformités. Les outils peuvent alors s’avérer très
importants pour assurer la qualité mais il ne faut pas oublier, que sans une organisation
bien établie, ceux-ci s’avèrent inutile .
Afin de prendre en compte tous les aspects de cette pyramide, les entreprises mettent en
place un système de management de la qualité que nous allons expliquer par la suite.
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2.
Le système de management qualité selon la norme ISO 9001 : 2015
2.1. Définition d’un SMQ

Selon la norme ISO 9000 :2005, un Système de Management de la Qualité est un système
de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité .
Un système de management est un système permettant d'établir une politique et des

objectifs et d'atteindre ces objectifs . Un système est un ensemble d'éléments corrélés ou

interactifs.
2.2. Présentation de la norme ISO 9001:2015
2.2.1. Définition de la norme :

L'ISO 9001:2015 est une norme publiée en septembre 2015 par l’organisation
internationale de normalisation qui spécifie les exigences relatives au système de
management de la qualité lorsqu'un organisme :

a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des services
conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables

b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y

compris les processus pour l'amélioration du système et l'assurance de la conformité aux
exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.

Toutes les exigences de l'ISO 9001:2015 sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout
organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu'il fournit.

2.2.2. Les exigences de la norme ISO 9001 : 2015

La version 2015 de la norme ISO 9001 est structurée dans une logique d’amélioration
continue suivant la roue de DEMING (Plan –Do-Check-Act). Elle est repartie aux 10
chapitres suivants :

1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
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4.
Contexte de l’organisme
5. Leadership
6. Planification
7. Support
8. Réalisation des activités opérationnelles
9. Évaluation de la performance
10.Amélioration

Les 6 derniers chapitres constitue une base appelée High Level Structure (HLS) sur
laquelle la norme facilite le développent et l’intégration des Systèmes de Management des
Organisations suivant d’autres normes. La Figure représente graphiquement la HLS et les
chapitres communs des normes ISO et leurs relations avec le cycle PDCA d’amélioration
continue [11].
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Contexte de l’organisme (P)

Figure : La structure de haut niveau et le cycle PDCA

2.3. Les approches de construction d’un Système de Management de la

Qualité à SQ

Suite à la découverte des exigences de la norme, l’entreprise SOTHEMA doit établir un

SMQ suivant les 3 approches suivantes :

- Amélioration continue : La roue de DEMING :

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Le
système de management de la qualité de l’entreprise CDEC, est basé sur le concept de la
roue de Deming.

Figure : Illustration du Cycle PDCA

- Approche par les risques : IVTS

La réussite d’un système de management de la qualité est conditionnée par une bonne
gestion des risques (Entreprise Risk Management « ERM »), en vue des créer les
opportunités renforçant le processus d’amélioration continue, et assurant l’avancement de
la roue de DEMING . Pour essayer de maîtriser les risques, il est impératif de suivre les
quatre étapes suivantes :

• Première étape : l'identification des risques (IDENTIFICATION) ;

• Seconde étape : l'évaluation des risques suivis de leurs hiérarchisations
(VALORISATION) ;
• Troisième étape : le traitement des risques (TRAITEMENT) ;
• Quatrième étape : le suivi des risques par le reporting et le contrôle des actions
(SUIVI).
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Figure : Illustration du cycle IVTS pour le management des risques [15]

- Management par processus :

Pour faire avancer la roue de DEMING, et gérer les risques, l’entreprise SOTHEMA a
adopté un management basé sur l’approche processus, voir figure, qui consiste à prendre
en considération les exigences client, comme élément d’entrée de toute activité, pour
produire des éléments de sortie visant la satisfaction des clients, et ce dans le cadre d’une
démarche PDCA et gestion des risques.

Figure : Schéma général de l’approche processus

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2.4. La structure documentaire du SMQ

La structure documentaire du SMQ traduit les 3 approches précitées, que ça soit au

niveau des documents d’enregistrement ou des enregistrements eux même. Elle est
présentée suivant le schéma suivant :

Figure : Structure documentaire d’un SMQ

2.5.Les principes de base pour réussir un SMQ :
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Figure :
Illustration des principes de réussite d’un SMQ

Pour mettre en œuvre un système de management de la qualité d’une façon plus facile, la
compréhension et mise en place de sept principes du management de la qualité sont
essentielles. Ils sont les suivants [14]:
1. Orientation client : L'objectif principal du SMQ est la satisfaction des exigences du
client et d’être toujours à son écoute.
2. Leadership : Les responsables leaders de l’entreprise doivent établir une vision
claire afin de créer les bonnes conditions pour que le personnel s'engage à atteindre les
objectifs de l’organisme.
3. Implication du personnel : Un personnel compétent, responsable et impliqué à tous
les niveaux de l’organisation est essentiel pour la création de la valeur ajoutée.
4. Approche processus : Par la bonne définition des activités, responsabilités, et les
interactions entres les entités internes et externes de l’organisme. Avec cette approche on
peut obtenir les résultats souhaités de manière efficace et efficiente.
5. Amélioration : Le succès de l’entreprise réside dans sa volonté à s’améliorer en
permanence. Actuellement, les conditions du marché changent rapidement, et c’est
important de tendre sa performance vers l’efficience.
6. Prise de décision fondée sur les preuves : Les décisions prise sur les bases
d’analyse et d’évaluation des données sont plus susceptibles de mener l’entreprise à des
bons résultats.
7. Management des relations avec les parties intéressées : Pour un développement
durable, il est important d’identifier et d’entretenir les relations importantes avec les
parties intéressées pertinentes sur la base d’un plan stratégique.