Modèle d'analyse

de l'attrition client
 Mode d'emploi :
Ce modèle est un outil qui vous aidera à élaborer
une stratégie de gestion de l'attrition et de la
fidélisation des clients.

Chaque onglet propose une étape concrète vers la

compréhension de la rétention et de la perte de
clientèle.

Pensez à exploiter ce modèle chaque semaine,

mois ou trimestre pour observer les améliorations
et les efforts déployés par votre entreprise en
matière de service à la clientèle.
Outil de calcul du taux de rétention client
Utilisation :

Cet outil vous permet de déterminer votre

taux de rétention client mensuel.

Le taux de rétention est un indicateur servant à mesurer la proportion de vos clients qui
restent fidèles sur une période donnée. Plus ce taux est élevé, plus votre entreprise
Qu'est-ce que le taux de rétention ?
parvient à garder les clients qu'elle acquiert. Il convient de comparer ce score
uniquement avec celui de concurrents du même secteur d'activité.

Choisissez une durée (un an, un mois, etc.) et saisissez de manière précise et régulière
Comment reccueillir des données
vos données correspondant à cette période définie.
En savoir plus https://blog.hubspot.com/service/customer-retention

Clients au début de la période 100

Clients à la fin de la période 90
Nouveaux clients acquis au cours de la période 12
Taux de rétention client 78.00%

Accédez à l'outil de calcul des métriques de service client pour plus de modèles de calcul
Outil de calcul de la perte de revenus
Utilisation :

Cet outil vous permet de déterminer votre perte

de revenus sur une période donnée.

La perte de revenus due à l'attrition sert à mesurer les revenus perdus sur une période
Qu'est-ce que la perte de revenus due à
définie. C'est une métrique importante pour les entreprises dont le modèle économique
l'attrition ? Choisissez une durée (un an, un mois, etc.) et saisissez de manière précise et régulière
est basé sur les abonnements.
vos données correspondant à cette période définie.
Comment recueillir des données
En savoir plus https://blog.hubspot.com/service/customer-retention-metrics

MRR* ou ARR** de départ 100,000.00 €

MRR or ARR de fin 80,000.00 €
Nouvel ARR total 15,000.00 €
*Perte de Recurring
Monthly revenus totale
Revenue, revenu récurrent 5.00%
mensuel
** Annual Recurring Revenue, revenu récurrent N.B. : Si votre total est inférieur à zéro, c'est une bonne chose : cela indique que vos revenus
annuel ont augmenté.

Accédez à l'outil de calcul des métriques de service client pour plus de modèles de calcul
1. Enquête sur l'attrition client
Utilisation :
Cliquez sur le lien ci-dessous pour accéder au modèle
d'enquête. Copier-le et personnaliser les champs selon
les besoins de votre entreprise. Partagez ensuite
l'enquête avec vos clients qui se sont désabonnés.
Cliquez ici pour accéder à l'enquête Google Forms
2. Modèles d'e-mails
Utilisation :
Les modèles d'e-mail suivants servent à obtenir des réponses directes de la part de client
trois modèles varient légèrement les uns des autres et peuvent être personnalisés selon v
lien de l'enquête dans la chaîne de texte en couleur.
Option 1 : Ce modèle renvoie le client Option 2 : Ce modèle laisse au client le choix
directement vers l'enquête. de répondre à l'e-mail ou à l'enquête.
Bonjour [Madame/Monsieur Nom], Bonjour [Madame/Monsieur Nom],
Nous constatons que vous avez annulé Nous constatons que vous avez annulé
l'abonnement que vous aviez souscrit l'abonnement que vous aviez souscrit
auprès de [Nom de l'entreprise] et nous auprès de [Nom de l'entreprise] et nous
souhaitons comprendre ce qui a motivé souhaitons comprendre ce qui a motivé
votre décision. votre décision.
Nous vous serions extrêmement N'hésitez pas à répondre directement à cet
reconnaissants si vous acceptiez de e-mail ou à répondre à cette brève
répondre à cette enquête. enquête.
Vos retours nous aident à nous améliorer. Vos retours nous aident à nous améliorer.
Merci, Merci,
[Nom] [Nom]
Merci, Merci,
[Nom] [Nom]
directes de la part de clients qui se sont récemment désabonnés. Ces
être personnalisés selon vos desiredata. N'oubliez pas d'insérer le

Option 3 : Ce modèle laisse au client le choix

èle laisse au client le choix
de répondre à l'enquête ou de contacter un
'e-mail ou à l'enquête.
commercial pour discuter d'autres possibilités.

e/Monsieur Nom], Bonjour [Madame/Monsieur Nom],

ue vous avez annulé Nous constatons que vous avez annulé

vous aviez souscrit l'abonnement que vous aviez souscrit
e l'entreprise] et nous auprès de [Nom de l'entreprise] et nous
endre ce qui a motivé souhaitons comprendre ce qui a motivé
votre décision.

pondre directement à cet Nous pouvons planifier un appel entre

dre à cette brève vous et un membre de notre équipe pour
en discuter. Si vous préférez, vous pouvez
également répondre à notre brève enquête.
aident à nous améliorer.
Vos retours nous aident à nous améliorer.

Merci,
[Nom]
Analyse de données dynamique
Utilisation :

Servez-vous de ce tableau pour organiser les données clients que vous avez recueillies grâce à l'enquête et aux modèles d'e-mail. Utilisez
ensuite la fonctionnalité « Tableau croisé dynamique » pour répondre à des questions et obtenir une représentation visuelle des données.
Vous identifierez ainsi plus facilement d'éventuelles constantes, et vous serez plus à même d'affiner votre stratégie de rétention client.

Activation de Annulation de
Nom de l'entreprise E-mail Plan annulé
l'abonnement l'abonnement
Entreprise A entreprisea@email.com 9/10/2019 1/7/2020 Plan C $$$
Entreprise B entrepriseb@email.com 7/2/2019 3/7/2020 Plan C $$$
Entreprise C entreprisec@email.com 4/4/2019 24/7/2020 Plan C $$$
Entreprise D entreprised@email.com 12/4/2019 20/7/2020 Plan A $
Entreprise E entreprisee@email.com 16/4/2019 14/7/2020 Plan B $$
Entreprise F entreprisef@email.com 1/1/2020 18/7/2020 Plan B $$
Entreprise G entrepriseg@email.com 13/1/2020 13/7/2020 Plan A $
Entreprise H entrepriseh@email.com 15/10/2019 8/7/2020 Plan A $
Entreprise I entreprisei@email.com 22/10/2019 19/7/2020 Plan C $$$
Entreprise J entreprisej@email.com 9/9/2019 9/7/2020 Plan D $$$$
Entreprise K entreprisek@email.com 12/9/2019 29/7/2020 Plan C $$$
Entreprise L entreprisel@email.com 10/4/2020 22/7/2020 Plan C $$$
Entreprise M entreprisem@email.com 21/4/2020 22/7/2020 Plan B $$
Entreprise N entreprisen@email.com 24/4/2020 23/7/2020 Plan A $
Entreprise O entrepriseo@email.com 10/2/2020 20/7/2020 Plan B $$

Réponses basées sur l'analyse des données :

Quelles options sont les plus souvent annulées ?

(empty)

Raison de l'annulation Nombre d'annulations Nombre d'annula-

Autre 3 tions
Concurrence 2 Autre Concurrence
Coût 3 Coût Faible utilisation
Problèmes Service client
Faible utilisation 3
techniques
Problèmes techniques 3
Service client 1
Total Result 15

Quels commerciaux ont le plus/le moins d'annulations ?

Commercial en charge Nombre d'annulations Nombre d'annula-
Jean S 4
tions Jean S
Laura H 2 Laura H
Matthieu K 5 Matthieu K
Maya A 3 Maya A
Stéphane F 1 Stéphane F
Total Result 15
À quel moment du mois y a-t-il eu le plus d'annulations ?
Annulation de l'abonnement Nombre d'annulations Nombre d'annulations par date
1/7/2020 1
2.5
3/7/2020 1
8/7/2020 1
2
9/7/2020 1

Nombre d'annulations
13/7/2020 1
1.5
14/7/2020 1
18/7/2020 1
1
19/7/2020 1
20/7/2020 2 0.5
22/7/2020 2
23/7/2020 1 0
24/7/2020 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
202 202 202 202 202 202 202 202 202 202 202 202
7/ 7/ 7/ 7/ /7
/
/7
/
/7
/
/7
/
/7
/
/7
/
/7
/
/7
/
/7
/
29/7/2020 1 1/ 3/ 8/ 9/ 13 14 18 19 20 22 23 24 29
Total Result 15
Date d'annulation
 Raison de
Commercial en charge
l'annulation
Coût Jean S
Coût Laura H
Problèmes techniques Matthieu K
Autre Jean S
Faible utilisation Matthieu K
Concurrence Maya A
Autre Matthieu K
Service client Maya A
Faible utilisation Matthieu K
Concurrence Stéphane F
Problèmes techniques Maya A
Faible utilisation Laura H
Problèmes techniques Matthieu K
Autre Jean S
Coût Jean S
par date

0 0 0 0 0
202 202 202 202 202
7/ /7
/
/7
/
/7
/
/7
/
22 23 24 29
Analyse des produits/fonctionnalités
Utilisation :

L'analyse des produits/fonctionnalités vous aide à comprendre quel usage vos clients font réellement de vos produits, services ou fonctionnalités. Le tablea
suivant illustre l'exemple de HubSpot. Vous pouvez réutiliser ce tableau avec vos propres produits, services, fonctionnalités et clients afin de mieux
comprendre comment l'adoption de produits et de fonctionnalités influencent vos taux de rétention et d'attrition client.

Servez-vous de la légende ci-contre comme d'un guide pour interpréter le tableau. Les questions peuvent quant à elles servir de points de départ à des analy
plus poussées.

Produit/Service Fonctionnalité Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D Entreprise E

Gestion des contacts 1 1 1 1 1

CRM Activité du site Web d'un contact 1 1 1 0 1
(outil de gestion de
la relation client) Entreprises 1 1 1 0.5 0.5
Ventes 0.5 0.5 0 1 0
Tâches et activités 0 1 0.5 0.5 1
Total CRM 3.5 4.5 3.5 3 3.5
Système de tickets 1 1 1 0 0.5
Pipelines de tickets 0.5 1 1 0 0.5
Service Hub
Chatbots
Rapports de productivité des 0.5 0 0.5 0 0
commerciaux 0.5 1 0.5 0 0
Rapports de fermeture des tickets 1 1 1 0 0.5
Total Service Hub 3.5 4 4 0 1.5
Formulaires 1 1 1 1 1
Gestion de la publicité 0.5 0.5 1 0 0.5
Marketing Hub
Boîte de réception des conversations 1 0 0 0 1
E-mail d'équipe 1 0.5 0.5 0 1
Marketing Hub

Live chat 0 0 0 1 1
Total Marketing Hub 3.5 2 2.5 2 4.5
Usage total de l'entreprise 10.50 10.50 10.00 5.00 9.50
Usage moyen de l'entreprise 3.50 3.50 3.33 1.67 3.17

Réponses basées sur l'analyse des données :

Quels produits/fonctionnalités sont les plus/moins utilisés ?

Produit le plus utilisé : CRM Fonctionnalité la plus utilisée : Gestion des contacts
Produit le moins utilisé : Service Hub Fonctionnalité la moins utilisée : Chatbots

Depuis combien de temps le client utilise-t-il un produit/une fonctionnalité donnée ?

Pour répondre à cette question, vous devez mener une analyse plus poussée de vos données. Utilisez le feuillet
« Analyse de données dynamique » pour déterminer la durée d'activation de l'abonnemment d'un client. Comparez
ensuite cette information aux données de la même entreprise dans le tableau « Analyse des
produits/fonctionnalités ».
Y a-t-il des augmentations/diminutions significatives de l'usage de produits/fonctionnalités ?

Vous pouvez comparer ces données sur une certaine période afin d'analyser l'évolution de l'adoption d'un
produit/d'une fonctionnalité. Vous constaterez peut-être que certaines fonctionnalités ne sont plus autant utilisées
après une certaine durée, ou que l'adoption globale d'un certain produit/caractéristique est faible.
 Légende :
vices ou fonctionnalités. Le tableau
ités et clients afin de mieux
Utilise le produit/la fonctionnalité de
1
rvir de points de départ à des analyses manière constante
0.5
N'utilise pas le produit/la fonctionnalité de
manière constante
0 N'utilise jamais le produit/la fonctionnalité

Produit ou Produits ou services fournis par votre

Total service entreprise
Fonctionnalités spécifiques d'un produit ou
Fonctionnalité
5 service
4
Entreprise Nom de l'entreprise du client
4
2
Total Usage total d'une fonctionnalité
3
18
Total CRM Usage total du CRM
3.5
3 Total Service
Usage total de Service Hub
1 Hub
2 Total
Marketing Usage total de Marketing Hub
3.5 Hub
13
5
2.5
2
3
 2
14.5
45.50
15.17
Résumé mensuel, trimestriel, annuel
Utilisation :

Utilisez ce modèle pour reporter et suivre vos résultats chaque mois, trimestre ou année. Lorsque vous devez analy
l'ensemble de vos données, personnalisez ce tableau pour qu'il réponde au mieux aux besoins de votre entreprise.

Quantitatif janvier février mars Moyenne T1

Taux de rétention client 3.00 2.70 2.90 2.87
Perte de revenus 5.00 6.00 7.00 4.50
Nb d'annulations/mois 5 7 10 7.33
Qualitatif
Cause annulation la + fréquente Coût Coût Problèmes tech.
Cause annulation la - fréquente Autre Autre Faible utilisation
Produit le plus utilisé CRM CRM CRM
Produit le moins utilisé Service Hub Marketing Hub Marketing Hub
année. Lorsque vous devez analyser
aux besoins de votre entreprise.

avril mai juin Moyenne T2 juillet août septembre

3.10 3.20 3.30 3.20 3.90 4.20 4.00
7.00 6.50 5.00 6.17 3.00 5.00 4.00
6 4 3 4.33 7 2 5

Concurrence Concurrence Concurrence Problèmes tech. Faible utilisation Coût

Coût Coût Coût Autre Coût Autre
Service Hub CRM Service Hub CRM Marketing Hub Marketing Hub
Marketing Hub Marketing Hub Marketing Hub Marketing Hub Service Hub Service Hub
Moyenne T3 octobre novembre décembre Moyenne T4 Moyenne annuelle
4.03 3.80 3.90 3.60 3.77 3.47
4.00 5.00 5.00 6.00 5.33 4.96
4.67 9 6 3 6.00 5.58

Concurrence Concurrence Concurrence

Coût Service client Faible utilisation
CRM Service Hub CRM
Marketing Hub Marketing Hub Service Hub
ne annuelle