TP - 3| ERP : Gestion de la Relation Client(CRM)

Objectifs

Utilisation de CRM comme une stratégie d'entreprise

Avant de voir les fonctionnalités du module CRM d'OpenERP, il est utile de discuter brièvement
l'importance d'une approche globale de la mise en œuvre de CRM dans votre entreprise. La mise en
œuvre avec succès d'un système CRM nécessite beaucoup plus de planification que d'installation de
logiciels et plus que demander aux employés de remplir les données.

Les systèmes CRM ne sont qu'un outil technique pour aider vos départements de ventes et du marketing
à acquérir et conserver des clients.
Certainement, le logiciel va jouer un rôle important, mais pour bien exploiter les avantages du système
CRM, vous devez faire des recherches pour comprendre votre client et comment vous souhaitez mettre
en forme leur expérience client.
Il est essentiel que les commerciaux partagent des comptes de la connaissance et qu'ils comprennent
parfaitement les caractéristiques et les capacités du système Openerp. Souvent les commerciaux ont des
outils. Mais ces outils sans objectifs clairs et sans objectifs pour l'équipe entière de ventes. Il est
probable que les commerciaux n'ont pas l'intention de passer du temps de formation et en encourageant
le partage des connaissances pour mettre en œuvre avec succès un système de CRM.

Les sujets que nous traitons sont les suivants:

• Élaborer un plan de mise en œuvre de notre système de CRM.

• Installation et configuration du module CRM.
• Définition de notre personnel de vente et de les affecter à des clients.
• Gestion de nouvelles pistes et opportunités de vente.

I. Étude de cas du monde réel - l'amélioration de l'expérience client

Maintenant, nous allons jeter un regard détaillé dans le monde réel à la façon dont un système de
CRM peut être mis en œuvre pour améliorer l'expérience client. Nous commençons par regarder le
slogan de l'entreprise:
"We make great first impressions last"
Ici, nous avons un slogan qui valorise très certainement l'expérience client. Il ya plusieurs attentes
de services critiques comme suit:
• Les commandes doivent être précises et facile pour les clients.
• Les commandes doivent être livrées à temps.
• La qualité doit être excellente.
L'énumération de ces objectifs des services offerts aux clients peut sembler évident, il y a une
tendance naturelle tout en construisant un système de CRM à se concentrer presque exclusivement
sur l'acquisition de clients et les activités de prévente. Nous devons prendre soin de se rappeler
qu'un système de CRM doit également soutenir les processus qui gèrent l'expérience client.
Comment les problèmes des commandes sont traités? Comment le client est contacté s'il a un

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produit de retour? Si le client appelle, est ce que le responsable du service peut fournir facilement
des informations de suivi de livraison? Ce sont les types de scénarios que vous devez considérer
tout en construisant votre propre système de CRM.

II. Installation du module Gestion de Relation Client "Customer Relationship Management"

CRM
L'installation d'un nouveau module suit la même procédure pour tous les modules :
 Si vous n'avez pas encore installé le module de CRM, sélectionnez votre base de données et
connectez-vous en tant qu'administrateur,
 Puis cliquez sur le menu Configuration \ Modules\ Applications. En quelques secondes, la
liste des applications disponibles apparaît. Le CRM sera probablement dans le coin supérieur
gauche. Cliquez sur Installer pour lancer l'installation du module CRM.

III. Affectation du représentant des ventes ou le gestionnaire du compte

Dans OpenERP, comme dans la plupart des systèmes de CRM, le représentant des ventes joue un
rôle important. Typiquement, c'est la personne qui sera finalement responsable du compte client
et aussi le responsable sur la satisfaction du client.
Nous allons commencer par la création d'un vendeur qui va gérer les comptes clients
standard. Notez qu'un représentant des ventes est également un utilisateur dans le système
d'OpenERP.

 Créer un nouveau vendeur en allant dans le menu Configuration \ Utilisateurs, sélectionner

Utilisateurs, puis en cliquant sur le bouton Créer.
 Le formulaire du nouveau utilisateur apparaîtra. Veuillez remplir le formulaire avec les valeurs
pour un vendeur fictif, Mike Zeigler du tableau suivant :

Champs Valeur
Nom Vend-Mike Zeigler
Connexion vzeigler
Compagnie InfoPUB
Langue Français
Fuseau Horaire US/Central
Recevoir les messages par courriel Jamais
Equipe de vente par default Département des ventes
Signature Mike Zeigler - Vendeur
Actif Coché

 Droits d'accès
L'onglet Droits d'accès vous permet de contrôler les applications auxquelles l'utilisateur pourra
accéder.
o M. Zeigler est un responsable des ventes; par conséquent, nous allons lui donner les droits
d'accès pour visualiser toutes les pistes (Ventes) en qualité de responsable.
o Il n'y a pas besoin, cependant, de donner à M. Ziegler accès à la comptabilité et des
finances ou des privilèges d'administration.
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o Evidement il a les droits d'un Employé sur l'application des Ressources Humaines.

 Gardez les cases à cocher par default. Pour valider la création de cet utilisateur cliquez sur
Enregistrer.

IV. Attribution d'un vendeur à un client

Maintenant que nous avons mis en place notre vendeur, il est temps de lui céder son premier client.
Auparavant, aucun vendeur n'a été affecté à notre seul et unique client, Mike Smith.

 Allons donc au menu de Ventes \ Clients, cliquez sur Mike Smith pour lui assigner M.
Ziegler comme son vendeur.
 Afin d'entrer en mode édition, cliquez sur Modifier. Ensuite, sélectionner M. Zeigler dans
le champ Vendeur sous l'onglet Achats-Ventes.
 Avant d'enregistrer vos modifications, sous le même anglet sélectionner Département des
ventes dans le champ Equipe commerciale.

V. Suivi des pistes et opportunités

OpenERP fournit deux documents primaires pour gérer les interactions avec vos clients ou clients
potentiels (piste). Vous pouvez penser de piste comme moins cruciale et peut-être moins
susceptibles de se transformer en une situation de vente réelle que le cas d'une opportunité. Un bon
exemple de pistes aurait été le cas où vous obtenez une douzaine cartes de visite de personnes que
vous avez rencontrées lors d'une conférence. Vous pouvez ajouter chacun d'eux comme une piste
pour un suivi ultérieur.
Un exemple d'une opportunité aurait été le cas où vous avez rencontré quelqu'un lors d'une
conférence et vous avez eu une conversation détaillée sur la façon dont votre entreprise fournit des
services appropriés.

Création d'une nouvelle opportunité

Dans OpenERP, une vente potentielle est définie par la création d'une nouvelle opportunité. Une
opportunité vous permet de commencer la collecte d'informations sur la portée et les résultats
potentiels pour une vente. Ces opportunités peuvent être créées à partir de nouvelles pistes ou à
partir d'un client existant.

Pour notre exemple, dans le monde réel, supposons que Mike Smith a appelé et il était heureux avec
sa première commande. Il veut maintenant discuter une nouvelle commande pour son équipe locale
League Jerseys.

 Après une courte conversation, nous décidons de créer une opportunité en cliquant sur le
bouton Créer sous le menu Vente \ Opportunités.
 Sur le formulaire Opportunité \ Nouveau remplissez les informations du tableau si-dissous:

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Champs Valeur
Objet League Jersey
Revenu estimé 2500.00 à 25%
Client Mike Smith
Phone 999-888-7777
Vendeur Vend-Mike Zeigler
Prochaine Action Date Actuelle
Date de clôture Le lendemain
Priorité Normal

 Sauvegarder vos modifications en cliquant sur le bouton Enregistrer.

Lorsque vous créez une opportunité à partir d'un client ou une piste, les informations sont mises
automatiquement dans le volet des opportunités.

Afficher vos opportunités en vue de kanban

 Lorsque vous naviguez dans le menu de Ventes et de choisir opportunités, vous pourrez voir
vos opportunités affichées dans la vue de kanban.
 Ici, nous voyons notre nouvelle opportunité du montant 2500$ avec le client Mike Smith et
la prochaine action que nous devons prendre.
 Il est temps maintenant de qualifier notre opportunité de l'état Nouveau à l'état Proposition
en cliquant sur le bouton Proposition.

Planifier un appel
Maintenant que nous avons notre opportunité, nous devons planifier un appel pour le suivi de
l'opportunité. Pour notre cas, nous devons choisir programmer un appel afin que nous puissions
préciser la date et l'heure.

 En cliquant sur Planifier/Enregistrer un appel openERP affiche un formulaire d'édition de

l'appel.
 La plupart des informations du formulaire sont remplis automatiquement. Nous pouvons
définir la date et l'heure, puis nous fournissent des notes pour le but de notre appel.

Négocier la vente
Merci à notre système de CRM, avec un appel téléphonique de suivi nous sommes prêts à fermer
cette vente. Nous sommes maintenant plus confiant que nous allons fermer la vente et nous sommes
prêts à entrer dans la phase de négociation de la vente.

 Ouvrez l'opportunité et modifier l'enregistrement pour montrer les recettes attendues de

3750,00$ et le pourcentage de 80%. Nous voulons aussi ouvrir la voie à la négociation.

OpenChatter d'OpenERP
Vous remarquez en bas de la page avec la fonction OpenChatter d'OpenERP, nous pouvons voir
dans le journal des changements les revenus attendus ainsi que la mise à niveau de l'étape

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Proposition à l'étape Négociation. Vous devriez maintenant commencer à voir le journal des notes
et es changements associés avec documents à l'intérieur OpenERP.

VI. Modification des étapes de vente

Nous avons vu que OpenERP fournit par défaut une série d'étapes de vente. Dans plusieurs
situations, cependant, vous aurez envie de personnaliser les étapes de vente dans le but de fournir
une meilleure optimisation de votre processus dans le but d'adaptation à votre processus. Le
déplacement d'une opportunité à travers les étapes devrait déclencher des actions qui créent une
relation avec les clients et de démontrer votre compréhension de leurs besoins. Un client dans la
phase de Qualification d'une vente aura beaucoup différents besoins et d'attentes différentes de
celles d'un client qui est dans la phase de Négociation.
D'un point de vue commercial, l'objectif est non seulement de documenter l'étape du cycle de vente;
l'objectif principal est d'utiliser cette information pour conduire des interactions clients et
d'améliorer l'expérience globale des clients.
 Pour ajouter une étape au processus de vente, basculer vers la vue de Kanban et puis
cliquez sur le lien Ajouter une nouvelle colonne en haut à gauche du formulaire.
RQ : Vous pouvez trouver le bouton de kanban dans le coin supérieur droit de la forme.

 Sur la fenêtre Ajouter une Colonne, il nous est demandé de remplir le Nom de l'étape, son
état d'avancement (Statut correspondant), la probabilité (%) et le type des champs de notre
nouvelle étape. Le champ Statut correspondant dénote état prédéfini qui sera affecté à la
vente (dans le cycle de vente) lorsqu'elle atteint ce stade. Le champ de probabilité est une
prédiction du taux de réussite moyen pour une vente. Le champ Type indique au système s'il
peut rendre notre nouvelle étape disponible pour les pistes, opportunités, ou les deux.
Pour notre cas prenez les valeurs suivantes :

Champs Valeur
Nom de l'étape Approbation technique
Statut correspondant En attente
Type Opportunité
Séquence 4

RQ: Gardez les cases à cocher par défaut.

 Après avoir ajouté la colonne au processus de vente, vous pouvez utiliser la souris pour faire
glisser les colonnes dans l'ordre que vous souhaitez qu'elles apparaissent. Nous sommes
maintenant prêts à commencer la phase d'approbation technique pour cette opportunité.
Dans notre cas, l'opportunité Lil League Jerseys vers la colonne Approbation technique.

Nous constatons maintenant la colonne d'Approbation Technique sur notre page Kanban. Vous
noterez également que chaque fois que vous basculez vers la colonne Approbation technique il y
aura une entrée créée dans la section OpenChatter en bas du formulaire.

Fermeture de la phase d'opportunité

Après beaucoup de travail acharné que nous avons finalement gagné l'opportunité, et il est temps de
faire passer cette opportunité en un devis.

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 Cliquez sur le bouton Enregistrer comme gagné ensuite cliquez sur créer un devis en haut
à gauche du formulaire d'opportunité.
 Cette action vous amènera à l'écran Faire un devis sachant que vous pouvez confirmer le
client et marquer l'opportunité que Gagné.
 Evidemment vous devez cliquer sur Créer pour continuer et ou même basculer à la phase de
traitement du devis.

Conversion de l'opportunité en un devis

À ce stade, nous sommes prêts à commencer à ajouter des éléments aux Lignes de la commande et
de créer un devis, tout comme nous l'avons fait dans le TP2.

VII. Création de pistes dans OpenERP

Dans OpenERP, nous créons des pistes quand nous avons besoin d'une étape de qualification avant
de créer une opportunité ou un client. Par exemple, nous pouvons recevoir une carte visite ou une
piste non qualifiée de notre site Web. Créons une nouvelle piste pour un client potentiel, que nous
avons rencontré lors d'un événement local.

 Dans le menu de Ventes, cliquez sur les Pistes et ensuite sur le bouton Créer pour ouvrir
une nouvelle piste.

Champs Valeur
Objet Linda Jones
Nom du contact Linda Jones
Nom de la société Creative Hair Desings
Adresse 550 South Hamilton
Ville Carbondale 62901
Etat Illinois
Télé 444-555-6666
Vendeur Vend-Mike Zeigler
Equipe commerciale Département des ventes
Priorité Haute
Catégories Concevoir

Pour cet exemple, on à pas encore crée un client. Notez, cependant, qu'il y a un champ de client
disponible dans le formulaire. Il est possible de créer une piste pour un client existant que nous
avons déjà dans le système. Dans ce cas, nous pourrions sélectionner le client et tout le reste des
informations seraient remplies.
Typiquement, si la piste est non qualifiée, nous laisserions le champ du client vide. D'autre part si
cela était une piste dans laquelle nous estimons que nous pourrions créer et envoyer un devis, nous
pourrions créer un client directement à partir de ce formulaire.

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VIII. Création d'étapes personnalisées par l'équipe des ventes

Pour de nombreuses opérations des ventes, une entreprise peut utiliser les mêmes étapes pour
l'ensemble de leurs ventes. Toutefois, en fonction de la complexité de la gamme des produits de
votre entreprise, il peut être préférable de créer des étapes personnalisées pour les différentes
équipes des ventes.

Pour notre étude de cas, InfoPUB fournit des services de conception qui exigent un ensemble
différent d'étapes, tout en gérant le processus de vente. Comme nous l'avons vu, le but principal
d'étapes dans un système de CRM consiste à soutenir une expérience client positive.

 Pour configurer les étapes pour une équipe de vente, cliquez sur les Equipes commerciales
de vente situés au bas du menu de Ventes.
 Ensuite, cliquez sur l'équipe de vente appropriée, puis sur l'onglet Etapes pour voir les
étapes actuelles affectées à l'équipe de vente.
 À l'extrême gauche dans la grille, vous pouvez cliquer-glisser le petit point pour
réorganiser les étapes.
 A l'extrême droite de la grille une petite icône de la corbeille peut être utilisée pour
supprimer une étape.
 Chaque étape est assigné à un état correspondant et vous pouvez déterminer si une étape est
applicable à une piste, une opportunité, ou aux les deux.
 Pour notre nouvelle équipe de "Creative Designs", nous avons ajouté quelques étapes afin
de mieux représenter le cycle de vente pour cette catégorie de service.

Champs Valeur
Équipe commerciale Creative Designs
Equipe parente Département des ventes
Liste des étapes Nouveau, Qualification, Creative
Concept Art, Approve Designs, Won,
Lost, Opportuniy

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