TP Odoo: Gestion des relations clients

(CRM)

Objectifs

Utilisation de CRM comme une stratégie d'entreprise

Avant de voir les fonctionnalités du module CRM d'Odoo, il est utile de discuter
brièvement l'importance d'une approche globale de la mise en œuvre de CRM dans votre
entreprise. La mise en œuvre avec succès d'un système CRM nécessite beaucoup plus de
planification que d'installation de logiciels et plus que demander aux employés de
remplir les données.
Les systèmes CRM ne sont qu'un outil technique pour aider vos départements de ventes
et du marketing à acquérir et conserver des clients.

Pour bien exploiter les avantages du système CRM, vous devez faire des recherches
pour comprendre votre client.
Il est essentiel que les commerciaux comprennent parfaitement les caractéristiques et les
capacités du système Odoo. Souvent les commerciaux ont des outils. Mais ces outils
sont sans objectifs clairs et sans objectifs pour l'équipe de ventes.

Les sujets que nous traitons sont les suivants :

 Élaborer un plan de mise en œuvre de notre système de CRM.

 Installation et configuration du module CRM.
 Définition de notre personnel de vente et de les affecter à des clients.
 Gestion de nouvelles pistes et opportunités de vente.

1. Étude de cas - l'amélioration de l'expérience client

Maintenant, nous allons jeter un regard détaillé dans le monde réel à la façon dont un
système de CRM peut être mis en œuvre pour améliorer l'expérience client. Nous
commençons par regarder le slogan de l’entreprise :
"We make great first impressions"
Ici, nous avons un slogan qui valorise très certainement l'expérience client. Il y’a
plusieurs attentes :
 Les commandes doivent être précises et facile pour les clients.
 Les commandes doivent être livrées à temps.
 La qualité doit être excellente.

Le système CRM doit soutenir les processus qui gèrent l'expérience client. Comment les
problèmes des commandes sont traités ? Comment le client est contacté s'il a un produit
de retour? Si le client appelle, est ce que le responsable du service peut fournir facilement des
informations de suivi de livraison? Ce sont les types de scénarios que vous devez considérer tout
en construisant votre propre système de CRM.

2. Installation du module Gestion de Relation Client "Customer Relationship

Management" CRM

L'installation d'un nouveau module suit la même procédure pour tous les modules

 Si vous n'avez pas encore installé le module de CRM, sélectionnez votre base de
données et connectez-vous en tant qu'administrateur,
 Puis cliquez sur le menu Configuration \ Modules\ Applications. En quelques
secondes, la liste des applications disponibles apparaît.
 Cliquez sur Installer pour lancer l'installation du module CRM.

3. Affectation du représentant des ventes ou le gestionnaire du compte

Dans Odoo, comme dans la plupart des systèmes de CRM, le représentant des ventes
joue un rôle important. Typiquement, c'est la personne qui sera finalement responsable
du compte client et aussi le responsable sur la satisfaction du client.

Nous allons commencer par la création d'un vendeur qui va gérer les comptes clients
standard. Notez qu'un représentant des ventes est également un utilisateur dans le
système.

 Créer un nouveau vendeur en allant dans le menu Configuration \ Utilisateurs,

sélectionner
 Utilisateurs, puis en cliquant sur le bouton Créer.
 Le formulaire du nouvel utilisateur apparaîtra. Veuillez remplir le formulaire
avec les valeurs pour un vendeur fictif, Salim Drissi du tableau suivant :

Champs Valeur
Nom Salim Drissi
Adresse électronique drissi
Compagnie InfoPUB
Langue Français
Fuseau Horaire GMT
Recevoir les notifications par courriel Jamais
Equipe commerciale par default Département des ventes
Signature Salim Drissi - Vendeur
Actif Coché
  Droits d'accès
L'onglet Droits d'accès vous permet de contrôler les applications auxquelles l'utilisateur
pourra accéder.
o Salim Drissi est un responsable des ventes; par conséquent, nous allons lui
donner les droits d'accès pour visualiser toutes les pistes (Ventes) en qualité de
responsable.
o Salim Drissi n’a pas besoin d’accéder à la comptabilité & finance ou des privilèges
d'administration.
o Evidement il a les droits d'un Employé sur l'application des Ressources Humaines.

 Gardez les cases à cocher par default. Pour valider la création de cet utilisateur
cliquez sur Enregistrer.

4. Attribution d'un vendeur à un client

Maintenant que nous avons mis en place notre vendeur, il est temps de lui céder son
premier client. Auparavant, aucun vendeur n'a été affecté à notre seul et unique client,
Karim Manssouri.

 Allons donc au menu de Ventes \ Clients, cliquez sur Karim Manssouri pour lui
assigner Salim Drissi comme son vendeur.
 Afin d'entrer en mode édition, cliquez sur Modifier. Ensuite, sélectionner Salim
Manssouri dans le champ Vendeur sous l'onglet Achats-Ventes.
 Enregistrer vos modifications.

5. Suivi des pistes et opportunités

Odoo fournit deux documents primaires pour gérer les interactions avec vos clients ou
clients potentiels (piste). Les pistes sont moins cruciales et peuvent-être moins
susceptibles de se transformer en une situation de vente réelle que le cas d'une
opportunité.
o Un bon exemple de pistes aurait été le cas où vous obtenez une douzaine cartes
de visite de personnes que vous avez rencontrées lors d'une conférence. Vous
pouvez ajouter chacun d'eux comme une piste pour un suivi ultérieur.
o Un exemple d'une opportunité aurait été le cas où vous avez rencontré
quelqu'un lors d'une conférence et vous avez eu une conversation détaillée sur la
façon dont votre entreprise fournit des services appropriés.

 Création d'une nouvelle opportunité

Dans Odoo, une vente potentielle est définie par la création d'une nouvelle
opportunité. Une opportunité vous permet de commencer la collecte d'informations sur
la portée et les résultats potentiels pour une vente. Ces opportunités peuvent être créées à
partir de nouvelles pistes ou à partir d'un client existant.
Pour notre exemple, dans le monde réel, supposons que Karim manssouri a appelé et il
 était heureux avec sa première commande. Il veut maintenant discuter une nouvelle
commande pour son équipe locale League Jerseys.
 Après une courte conversation, nous décidons de créer une opportunité en cliquant sur
le bouton Créer sous le menu Vente \ Opportunités.
 Sur le formulaire Opportunité \ Nouveau remplissez les informations du tableau suivant:

Champs Valeur
Objet League Jersey
Revenu estimé 2500.00 à 25%
Client Karim manssouri
Phone 999-888-7777
Vendeur Salim drissi
Prochaine Action Date Actuelle
Date de clôture Le lendemain
Priorité Normal

 Sauvegarder vos modifications en cliquant sur le bouton Enregistrer.

Lorsque vous créez une opportunité à partir d'un client ou une piste, les informations sont
mises automatiquement dans le volet des opportunités.

o Afficher vos opportunités en vue de kanban

 Lorsque vous naviguez dans le menu de Ventes et de choisir opportunités, vous pourrez
voir vos opportunités affichées dans la vue de kanban.
 Ici, nous voyons notre nouvelle opportunité du montant 2500 MAD avec le client
Karim manssouri et la prochaine action que nous devons prendre.
 Il est temps maintenant de qualifier notre opportunité de l'état Nouveau à l'état
Proposition en cliquant sur le bouton Proposition  vue formulaire.

o Planifier un appel
Maintenant que nous avons notre opportunité, nous devons planifier un appel pour le
suivi de l'opportunité. Pour notre cas, nous devons choisir programmer un appel afin que
nous puissions préciser la date et l'heure.

 En cliquant sur Planifier/Entrée appel Odoo affiche un formulaire d'édition de l'appel.

 La plupart des informations du formulaire sont remplis automatiquement. Nous pouvons
définir la date et l'heure, puis nous fournissent des notes pour le but de notre appel.

o Négocier la vente
Grâce à notre système de CRM, avec un appel téléphonique de suivi nous sommes prêts
à fermer cette vente. Nous sommes maintenant plus confiant que nous allons fermer la
 vente et nous sommes prêts à entrer dans la phase de négociation de la vente.

 Ouvrez l'opportunité et modifier l'enregistrement pour montrer les recettes attendues

de 3750,00 MAD et le pourcentage de 80%. Nous voulons aussi ouvrir la voie à la
négociation.
 Vous remarquez en bas de la page, nous pouvons voir dans le journal des changements, les
revenus attendus ainsi que la mise à niveau de l’étape.

6. Modification des étapes de vente

Nous avons vu qu’Odoo fournit par défaut une série d'étapes de vente. Dans plusieurs
situations, cependant, vous aurez envie de personnaliser les étapes de vente dans le but de
fournir une meilleure optimisation de votre processus dans le but d'adaptation à votre
processus. Le déplacement d'une opportunité à travers les étapes devrait déclencher des
actions qui créent une relation avec les clients et de démontrer votre compréhension de
leurs besoins. Un client dans la phase de Qualification d'une vente aura des besoins et
attentes différentes de celles d'un client qui est dans la phase de Négociation.
D'un point de vue commercial, l'objectif est non seulement de documenter l'étape du cycle
de vente; l'objectif principal est d'utiliser cette information améliorer l'expérience globale
des clients.
 Pour ajouter une étape au processus de vente, basculer vers la vue de Kanban et puis
cliquez sur le lien Ajouter une nouvelle colonne en haut du formulaire.

Remarque : Vous pouvez trouver le bouton de kanban dans le coin supérieur droit de la
forme.

 Sur la fenêtre Ajouter une Colonne, il nous est demandé de remplir le Nom de l'étape,
la probabilité (%) et le type des champs de notre nouvelle étape. Le champ de
probabilité est une prédiction du taux de réussite moyen pour une vente. Le champ Type
indique au système s'il peut rendre notre nouvelle étape disponible pour les pistes,
opportunités, ou les deux.
Pour notre cas prenez les valeurs suivantes :

Champs Valeur
Nom de l'étape Approbation technique
Type Opportunité
Séquence 4

Gardez les cases à cocher par défaut.

o Fermeture de la phase d'opportunité

 Après beaucoup de travail acharné, nous avons finalement gagné l'opportunité, et il est
temps de faire passer cette opportunité en un devis.

 Cliquez sur le bouton autres option  gagné ensuite cliquez sur créer un devis en
haut à gauche du formulaire d'opportunité.
 Cette action vous amènera à l'écran Faire un devis sachant que vous pouvez confirmer
le client et marquer l'opportunité que Gagné.
 Evidemment vous devez cliquer sur Créer pour continuer et ou même basculer à
la phase de traitement du devis.

o Conversion de l'opportunité en un devis

À ce stade, nous sommes prêts à commencer à ajouter des éléments aux Lignes de la
commande et de créer un devis, tout comme nous l'avons fait dans le TP2.

7. Création de pistes dans Odoo

Dans Odoo, nous créons des pistes quand nous avons besoin d'une étape de qualification
avant de créer une opportunité ou un client. Par exemple, nous pouvons recevoir une
carte visite. Créons une nouvelle piste pour un client potentiel, que nous avons rencontré
lors d'un événement local.

 Dans le menu de Ventes, cliquez sur les Pistes et ensuite sur le bouton Créer pour
ouvrir une nouvelle piste.

Champs Valeur
Objet Salima linda
Nom du contact Salima linda
Nom de la société Creative Hair Desings
Adresse Val Fleuri
Ville Casablanca
Tél 0666777888
Vendeur Salim Rezaai
Equipe commerciale Département des ventes
Priorité Haute
Etiquettes Concevoir

Pour cet exemple, on n’a pas encore créé un client. Notez, cependant, qu'il y a un champ
de client disponible dans le formulaire. Il est possible de créer une piste pour un
client existant que nous avons déjà dans le système. Dans ce cas, nous pourrions
sélectionner le client et tout le reste des informations seraient remplies.
Typiquement, si la piste est non qualifiée, nous laisserions le champ du client vide.
D'autre part si cela était une piste dans laquelle nous estimons que nous pourrions créer
et envoyer un devis, nous pourrions créer un client directement à partir de ce formulaire.