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INTRODUCTION A LA
GESTION DE LA RELATION CLIENT
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations
relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
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Cours 1 – Intro à la GRC
I. GENERALITES
1. HISTOIRE
La GRC a toujours e ist ie sû , du oi s depuis u’e iste la e te, à des deg s di e s selo les
périodes, les régions et les produits.
Au Moyen Âge / Re aissa e, les a ha ds de lu e s’appu aie t a a t tout su u e o aissa e
parfaite des goûts de leurs clients, une volonté sans cesse afficher des les servir au mieux et même
d’alle au-delà de leurs attentes.
Difficile de donner une définition, tant les ressorts de la GRC sont différents d’u se teu à l’aut e, et
dans u e se teu d’u e e t ep ise à l’aut e.
Comme pour le marketing, o peut s’appu e su les efforts effectifs en termes de relation
client pou alue l’i pli atio d’u e e t ep ise:
- Nombre de postes
- Moyens déployés
- Performance des SI
- Etc.
-
Cependant les moyens et les résultats peuvent être radicalement opposés entre 2 marques. Ce qui
compte c’est toujours la perception de la clientèle qui dépend de plusieurs autres facteurs : image
de marque, qualité du produit/service acheté, gravité du préjudice, efforts des concurrents, etc.
Il faut donc :
- Identifier / Connaître sa clientèle
- Suivre ses évolutions
- I t g e la GRC à tous les i eau de l’e t ep ise => lie t = au e t e des p o upatio s
La traduction de GRC en anglais est CRM – Customer Relation Management – mais quand on parle
de CRM en français cela fait plus référence aux solutions informatiques, qui connaissent un fulgurant
esso a e l’esso du ig data, des ases de do es o stitu es ia le e , de l’a al se et de
l’auto atisatio de o euses a tions destinées au client.
Progiciel
Un progiciel, mot-valise, contraction de produit et logiciel, est un logiciel applicatif
commercial « prêt-à-porter », standardisé et générique, prévu pour répondre à des besoins
ordinaires.
Ce terme s'oppose aux « logiciels sur mesure » développés en interne par une entreprise et
conçus pour répondre à des besoins spécifiques.
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La GRC ne se limite pas au SAV, même si les 2 se confondaient beaucoup jusque dans les années 80s.
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L’attritio désigne la désaffection des clients, leur fuite, leur abandon de la marque ou du produit.
La Fidélisation
Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis.
Pour augmenter les profits, l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'extérieur, vers le client,
pour:
Pour mémoire : le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses
investies pour conserver les plus anciens.
Valeur à vie ou lifeti e value d’u clie t = flux actualisés de tous les achats que va faire un
client
Sony et son blackout, les opérateurs face à Free, Total et ses marées noires, etc.
Nombreux sont les moments où une entreprise doit faire face à une crise pouvant écorner son
image. Elle doit alors être en mesure de déployer une stratégie cohérente de GRC pour rassurer le
consommateur, se mettre à son service et à son écoute pour réparer la relation.
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Au départ, nous avons le suspect ui est toute pe so e ph si ue ou o ale sus epti le d’a hete le
p oduit. L’e t ep ise, ap s a oi tudi et a al s le p ofil et la sol a ilit du suspe t le ualifie e
prospect. Mais l’e t ep ise e s’a te e si o he i , elle e ou age le p ospect à effectuer son
premier achat pour faire de lui un nouveau client. Puis, l’e t ep ise oti e le ou eau lie t à
acheter de nouveau (réachat) afi d’e fai e u client fidèle. Pour boucler ou finaliser le processus
d’ olutio du lie t, l’e t ep ise a pousser le client fidèle à devenir un adepte. L’adepte est elui
ui a o seule e t a hete les p oduits de l’e t ep ise ais e plus a e o a de les p oduits
de l’e t ep ise au aut es.
Cependant, le client, de l’ tape de p ospe t jus u'à elui d’adepte, peut à tout moment devenir
inactif; on parle de client inactif. Da s u e telle situatio , le lie t doit t e a ti pa l’e t ep ise
à travers des programmes de ré-fidélisation.
axe stratégique qui permet à la fois de proposer une excellente qualité de service à la base
installée et de cartographier et relancer intelligemment sa base de prospects.
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CRM collaboratif : Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires.
CRM analytique : Analyse des informations collectées au sein du data mining et statistiques
en sont les outils de prédilection.
Par ailleurs, nombreux sont les services à avoir fleuri sur le web, proposant à leurs clients des outils
de suivi de plus en plus pointus, pour mesurer les résultats de chaque action, pour analyser les
résultats et aider à la prise de décision.
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Ici 9 astuces pour améliorer votre gestion de votre relation clientèle. Pour voir le détail de chaque
proposition, consultez le lien : http://www.gautier-girard.com/dossiers-entrepreneurs-et-
managers/relation-client/relation-client-9-astuces-pour-ameliorer-votre-gestion-de-la-relation-
clientele/
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1. Le CRM est une méthode globale pour optimiser la relation avec vos
clients et prospects.
La gestion de la relation client (CRM) est une méthode complète pour gérer la relation avec
vos clients et prospects dans l'optique de créer des liens sur le long terme. Cette démarche
CRM peut également englober les relations avec vos fournisseurs, partenaires, revendeurs,
actionnaires….
Un logiciel CRM efficace collecte des informations lors des interactions avec vos contacts et
apporte une vision d’ensemble de vos contacts, accessible par tous les collaborateurs de votre
entreprise. Grâce à cette vision à 360 degrés de vos interlocuteurs, vous les comprenez mieux
et pouvez adapter votre offre afin de les conquérir et fidéliser sur le long terme.
De plus, avec un logiciel CRM, chaque collaborateur pourra intervenir auprès de ses clients et
prospects au moment opportun et à travers le bon canal, ces détails favorisant les bonnes
relations propices à l’accroissement des ventes et de la fidélisation.
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leur évite également la perte de temps à établir un reporting étant donné que la remontée
d’information se fait en temps réel.
Le CRM est une source de valeur ajoutée pour tous les services d'une entreprise : ventes et
administration des ventes, support et SAV, accueil, finance, prévisions, ressources humaines,
fabrication, recherche et développement, logistique.