Projet sur : le

CRM Elaboré par :

Nada Ben Wahada

Malak Ben Hmida

1 ère année en TSI

1
 Le Plan :
I. Introduction
II.Définition
III.Objectifs du CRM
IV.les fonctionnalités du CRM
V. Les caractéristiques du CRM
VI.Les avantages du CRM
VII.Les inconvénients de CRM
VIII.Exemple de CRM
IX.Conclusion
2
 Introduction :
 Le CRM (Customer Relationship Management) ou
GRC (Gestion des Relations Clients) est un
processus ayant pour but d’améliorer la gestion des
relations clients par le biais d’outils, stratégies et
techniques. Cette démarche s’inscrit en plaçant le
client au centre des priorités de l’entreprise

3
 Définition :
 CRM (Customer Relationship Management) ou
GRC (Gestion des Relations Client)
 Il s’agit des progiciels qui permettent de traiter
directement avec le client que ce soit sur le plan de
la vente , du marketing ou du service
 Une stratégie par laquelle l’entreprise vise à
comprendre , à anticiper et à gérer les besoins de
ses clients actuels et potentiels

4
 Objectifs :
 Fidéliser les clients tout en augmentant le CA
(chiffre d’affaire) ainsi que la rentabilité par
client.

 Réduction des coûts marketing en ayant recours

à une communication plus ciblée ou encore,
l’augmentation de la satisfaction client

5
 Objectifs :
 Intégrer le client dans son organisation , de
connaître ses interlocuteurs afin de leur fournir une
relation personnalisée et optimiser le contact client
tout au long du cycle de vente
 Améliorer la relation avec les clients en jouant sur

deux leviers:
 Satisfaction du client

 Capitalisation des connaissances sur les clients

6
 Les Fonctionnalités:
 Les fonctions d’un CRM peuvent être résumé à:
 Connaitre ses clients : l’entreprise doit rassembler les
informations lui permettant de décrire et de caractériser sa
clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter
de nouveaux segments.
 Choisir ses clients : l’entreprise doit analyser ces données
avec des techniques. Ainsi il faut différencier les clients
en fonction de leur besoin et de leur contribution au
résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les
coûts de la relation commerciale et à en augmenter
l'efficacité . Ce dialogue doit permettre de faire remonter
l'information. 7
Les Fonctionnalités :
 Conquérir de nouveaux clients :Les nouveaux canaux
de ventes (télévente, commerce électronique, etc.)
créent des opportunités métiers. De nouveaux outils
(Sales Forces Automation) permettent aux
commerciaux de mieux gérer leur activité et
d'augmenter leur efficacité en construisant leurs
propositions en interaction directe avec le client.
 Fidéliser les meilleurs clients : Le service après-vente
devient l'occasion privilégiée de concrétiser une
relation personnalisée et durable avec le client, en lui
proposant une offre encore mieux adaptée à ses
besoins. 8
 Les

Fonctionnalités :
Offrir une organisation simplifiée dans la structure de l'activité
 Pouvoir consulter l'historique de l'activité de l'entreprise en un
seul coup d'œil
 Centraliser les réclamations et les réponses aux clients en
privilégiant la messagerie électronique
 Accéder facilement au dossier client afin de mieux satisfaire la
demande
 Planifier les tâches pour mieux partager l'information entre les
différents partenaires et les collaborateurs
 Sélectionner la cible de prospects en tenant compte des données
 Pouvoir contacter la clientèle par tous les moyens de
communication (mailing, mail, courrier postal, appel
10
Les caractéristiques :
 La simplicité d’utilisation
 La création des champs et personnalisations faciles
du logiciel
 L’efficacité et la gratuité du support technique
 La facilité de l'import et de l'export des données
 La souplesse et l’adaptabilité de l’outil
 L’ouverture aux autres outils métiers (site web,
téléphonie, scanner, suite bureautique, etc.)

9
 Les avantages :
 Faciliter l’accès à l’information sur les
besoins des clients.
 Maîtriser la relation avec les clients.
 Satisfaire et fidéliser les clients actuels.
 Attirer de nouveaux clients.
 Augmenter les ventes.
 Améliorer l’image de marque de
l’entreprise 11
Les inconvénients:
 L'un des plus grands inconvénients d'un tel
système est que, si mal utilisé, il peut conduire
à un vrai chaos au sein de l’entreprise et donc
parfois durablement fâcher les clients.

12
 Un exemple :
Sugar CRM est un logiciel Open source conçu par une
société américaine. Il se présente comme un outil idéal pour
le processus de vente et de fidélisation de la clientèle, quel
que soit l’effectif de l’entreprise et son domaine d’activité.
Sugar CRM est traduit en 26 langues, sa version gratuite
propose plusieurs fonctionnalités pertinentes, telles que la
gestion des contacts, la gestion des opportunités,
l’organisation des tâches, la gestion des leads, la gestion du
catalogue des produits et services, la gestion des devis, la
mise à disposition d’un tableau de bord et de reporting.

13
Un exemple :

14
 Conclusion :
 Un CRM est un outil puissant , qui permet
principalement d’organiser les relations
entre une entreprise et ses clients
 Cet outil regroupe toutes les

fonctionnalités nécessaires qui amènent à

la fidélisation d’un client

15
 Les sources :

https://www.petite-entreprise.net
https://crm.ooreka.fr/comprendre/logiciel-
crm

16
Merci pour votre
attention

17