Custom Relationship

Management
CRM
• Le CRM, Customer Relationship Management en Anglais, ou Gestion
de la Relation Client (GRC) en français, est un concept préconisant la
centralisation au sein d'une base de données de toutes les
interactions entre une entreprise et ses clients. Cela permet de
mettre en commun et de maximiser la connaissance d'un client donné
et, ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins

• Grâce à un logiciel de gestion de la relation client (GRC) vous trouvez

des solutions pertinentes afin :
• D’améliorer votre performance commerciale
• De connaître avec exactitude votre portefeuille client
• D'organiser votre force commerciale
• De gagner du temps dans la recherche d'un client ou d'une information pour
vous consacrer davantage à votre activité commerciale
 Bénéfices
• Accroissement du taux de fidélisation de la clientèle : fidéliser un client coûte en
effet 5 fois moins cher à l’entreprise que l’acquisition d’un nouveau client.
• Gain de temps : le logiciel de CRM permet l'automatisation des tâches, libérant
ainsi les collaborateurs des tâches routinières et répétitives. Ils se concentrent
alors sur des tâches plus stratégiques et plus productives
• Optimisation de la collaboration entre les services : le logiciel de CRM a un rôle
spécifique dans toutes les étapes du cycle de vente. Son spectre va de l’acquisition
à l’exploration de données précieuses sur les clients. Grâce à un logiciel CRM
unique, l’information est diffusée et exploitée par tous les services de l’entreprise.
• Réactivité : les données recueillies par le logiciel de CRM permettent l’analyse des
problèmes fréquents, une vision globale des incidents, une meilleure évaluation
des besoins clients ainsi qu’un suivi des processus et des performances.
• Augmentation des bénéfices de l’entreprise. Le logiciel de CRM va permettre de
développer la valeur du portefeuille clients tout en dégageant des marges plus
 phases d'un projet CRM
• Préparation
Cette phase consiste à impliquer les différents acteurs du projet en donnant l'impulsion et les
orientations stratégiques nécessaires à son lancement.
• Analyse
L’analyse consiste à évaluer les besoins des différents utilisateurs directs (commerciaux, marketing,
support client) et indirects. L’identification au préalable des besoins en reporting de chaque équipe
permet une meilleure configuration de l’outil.
• Implémentation
Cette phase implique le paramétrage de l’application et de la recette. L’intervention technique et
fonctionnelle permet de garantir le succès du projet.
• Lancement
Le lancement nécessite une formation initiale des utilisateurs et la validation par chacun de son
environnement propre. Quelques réglages utiles peuvent encore être effectués lors de cette dernière
étape du déploiement.
• Conduite du changement
Une fois le déploiement réalisé, il s’agit d’effectuer un suivi de l’adoption de l’outil, de soutenir les
périmètre d’application

• Force de vente
Les commerciaux disposent d’une vision 360° du client (historique de l’ensemble
des requêtes et des interactions) issue du partage des informations avec les
autres départements. La constitution d’une base de données client unique et à
jour facilite le suivi commercial : organisation de la prospection, agenda pour la
prise de rendez-vous, fiches de saisie pour les rapports de visite, prise de
commandes…
• Marketing
La direction marketing dispose d’une base unique lui permettant de proposer
des opérations ciblées de conquête et de fidélisation. Le logiciel de CRM permet
également de planifier des campagnes marketing, d’en mesurer l’efficacité et
d’automatiser les reportings : segmentation et analyse de la profitabilité,
programmes de conquêtes, mesure des résultats obtenus, gestion des
périmètre d’application
• Support et service client
• Le CRM permet un accès en temps réel aux données et propose ainsi un
service personnalisé : gestion des demandes d'information, des incidents
techniques, planification des interventions… Le support et le service client
sont alors en mesure d’améliorer la qualité et l’efficacité des opérations,
d’intervenir plus rapidement et de mettre en place des actions correctives
pour satisfaire le client.
• Analyse des ventes
• Le logiciel de CRM est un véritable logiciel de gestion commerciale qui
permet d’effectuer une analyse des ventes fine. Outil de statistiques
performant, le logiciel de CRM permet de déterminer d’où l’internaute vient,
de connaître toutes les actions efficaces et de calculer le coût d’acquisition
d’un nouveau client
Comment choisir un CRM
• Intégration d’un système de gestion des contacts permettant
un travail collaboratif et des communications multi-
interlocuteurs afin de gérer les interventions de plusieurs
acteurs (commerciaux, partenaires, distributeurs…).
• Vérification de la facilité de prise en main de la solution. Il
faut prendre en compte l’adéquation du projet avec les
ressources de l’entreprise et ses compétences informatiques.
• Performance de l'outil sélectionné en matière d’intégration.
Brique centrale des processus de l’entreprise, le logiciel de
CRM doit être adapté au système existant.
Critères de choix d’un CRM
• Définir ses besoins (support client, renforcement de l’attractivité de votre force
de vente, etc.)
• Choisir un logiciel de CRM orienté utilisateur
• Améliorer la prospection commerciale doit rester une priorité
• Choisir un support en français pour permettre à tous les collaborateurs de
prendre en main la solution
• Favoriser la simplicité plutôt qu’un trop grand nombre de fonctionnalités
• Améliorer la collaboration avec l’agenda partagé personnel
• Centraliser impérativement vos prospects
• Privilégier une application mobile pour gagner en agilité
• Opter pour une solution évolutive qui accompagnera l’entreprise au fil de sa
croissance en s’adaptant aux tendances du marché.
Avantages
• CRM en mode SaaS :
• Accessibilité à tout moment et en tout lieu
• Aucune connaissance technique nécessaire
• Pas de perte de données irréversible
• Sauvegardes et mises à jour automatiques
• Interface dédiée aux smartphones comprise
• CRM en mode licence
• L’entreprise est propriétaire du logiciel.
• Elle a la liberté de choisir l’hébergement de ses données.