ETAT DE L’ART DU CRM – Les forces de ventes

Introduction à recopier

Partie 2
CRM : m’aide à prendre des décisions pertinentes pour accroitre mon business

Qu’est-ce qu’une politique de CRM ?

La gestion des relation clients méthode et outils visant à accroitre le CA, la rentabilité en
développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel
d’activité et de rentabilité.

« Le CRM au quotidien, c’est votre assistant » optimiser pour faire des tâches répétitives peu
valorisante. Nous humains notre rôle est de mettre en place des actions sur-mesure.

Le CRM c’est un concept évolutif, il est une composante du marketing

195 : Acronyme CRM

Le CRM en 10 mots clés :

Organisé / Collaboratif/ ergonomique/ prédictif/ Automatisé /central : portail vers toutes les
fonctionnalités/ structurant : le CRM doit structurer la démarche/ analytique : disséquer les
données, comprends les décisions des prospects, proposer un scoring/ à jour/ verticalité : le
CRM doit être customisé et spécialisé pour chaque secteur.

Source IDC :
Top 3 éditeurs : SAP / Salesforce / Oracle
ERP / CRM :

Les solutions CRM en France

La segmentation du marché : Marketing (9,1%) ... slide 45

Le SaaS est incontournable Software as a service

Dynamique du SaaS : 1er Salesfoce / Adobe / Oracle

Le CRM une évidence ?

Slide 47
Moins d’un décideur sur deux n’a pas connaissance des CRM
Pourquoi cette absence ? une vague idée du CRM, pense que c’est pour enregistrer les
données clients, peur du coup, quelques réticences pour les données en ligne en termes de
sécurité, le CRM jamais à la hauteur de ses promesses.

Partie 3 mise en place d’un CRM

« Mettre en œuvre un système c’est intégrer des outils existants avec des nouvelles
technologies de capture, de classification, d’analyse, de filtrage collaboratif, de diffusion
sélective de l’information…mais c’est aussi et surtout mettre en place une organisation qui
incite au partage e du savoir ».
Réussir un projet CRM : 7 règles
- Identifier les attentes de ka direction et s’assurer de son soutien
- Définir un plan d’action stratégique
- Évaluer la disposition au changement / risques
- Identifier et segmenter votre clientèle et notamment établir les profils de vos clients
stratégiques
- Prendre en compte les besoins des clients et analyser les points faibles de votre
projet
- Former et mobiliser les équipes concernées
- Évaluer et valider la pertinence des actions en prenant compte toutes les fonctions et
effectuer les ajustements nécessaires.

Mise en place : 7 erreurs à éviter

- Imposer son logiciel CRM sans concertation
- Utiliser tout son budget pour l’achat de la solution CRM sans penser à la récupération
des données, à la personnalisation et à la formation des salariés.
- Ne pas nommer un chef du projet de CRM dans l’entreprise. Ne pas avoir un soutien
visible et continu de la Direction
- Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressive de mise
en place
- Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs ou ne pas expliquer
pourquoi on ne peut pas tout mettre en œuvre à l’instant souhaité
- Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l’entreprise, ce qui entraîne des
doubles saisies et des informations partielles
- Compter que sur soi pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des
utilisateurs.

Mise en place d’un CRM : 7 étapes à respecter

1- Audit : il est important de mettre les choses à place, vision à long terme
2- Définition des objectifs : pour être en accord pour les étapes du projet
3- Benchmark : analyse des solutions qui répondent aux besoins
4- Choix de la solution : choix de la solution avec définition d’un planning de mise en
place
5- Tests : mise en place de la solution de CRM dans un environnement de test afin de
valider les derniers aspects opérationnels
6- Formation & mise en production : validation des derniers aspects opérationnels et
mise en production
7- Bilan & optimisation continue de la solution : audit interne en vue de l’optimisation
de la solution ( remontées, nouveaux, besoins…)

STRATEGIE MARKETING – Le service client