PLAN DE L’EXPOSE

INTRODUCTION.....................................................................................................2
I- POURQUOI UTILISER UN CRM POUR LA GRANDE DISTRIBUTION ?.............2
II- EXPLOITER VOS DONNEES AVEC UN CRM DE GRANDE DISTRIBUTION.......2
1- La collecte et le stockage d’informations dans votre CRM de grande
distribution........................................................................................................2
2- Intégrer l’IA et la BI à votre CRM de grande distribution..........................2
2.1- Constituer une base de données en ligne et en magasin........................2
2.2- Établir un lien émotionnel avec vos clients.............................................3
3- Augmenter vos revenus avec un CRM de grande distribution..................3
3.1- La personnalisation des offres.................................................................3
3.2- L’amélioration de l’expérience client......................................................3
4- Maximiser les points de contacts avec la clientèle....................................3
5- Parfaire vos stratégies commerciales grâce à un CRM de grande
distribution........................................................................................................4
III- D’AUTRES FONCTIONNALITES D’UN CRM DE GRANDE DISTRIBUTION
EGALEMENT ATTRAYANTES POUR L’INDUSTRIE.................................................4
1- La gestion de la répartition avec un CRM de grande distribution.............4
2- L’amélioration des activités marketing......................................................4
IV- EXEMPLE D’ENTREPRISE DE DISTRIBUTION : SEPHORA – ENGAGER AU
MAXIMUM SA COMMUNAUTE............................................................................4
CONCLUSION.........................................................................................................5
INTRODUCTION

Depuis plusieurs années, les CRM de grande distribution sont considérés par de
nombreux professionnels comme des solutions essentielles. Acronyme de «
Customer Relationship Management », ce type de logiciels permet de
centraliser chaque donnée pertinente afin de définir les meilleures stratégies
relatives à la relation clientèle ou encore l’approvisionnement.
Votre entreprise ou société est associée à l’industrie de la grande distribution ?
Vous êtes un néophyte en la matière et vous souhaitez en savoir plus à propos
des spécificités des CRM ? La suite de cette recherche vous apportera toutes les
réponses nécessaires.

I- POURQUOI UTILISER UN CRM POUR LA GRANDE DISTRIBUTION ?

Brièvement, un CRM de grande distribution propose de nombreuses
fonctionnalités analytiques afin de parfaire de multiples caractéristiques
essentielles pour chaque entreprise ou société. En tant que professionnel, vous
pourrez ainsi :

- Identifier les attentes vos clients

- Développer plus rapidement votre clientèle
- Maitriser vos réseaux de distribution
- Améliorer la gestion des plans d’actions commerciales
- Fidéliser vos ambassadeurs réels ou virtuels depuis chaque canal
- Optimiser la gestion des activités et de vos équipes

II- EXPLOITER VOS DONNEES AVEC UN CRM DE GRANDE DISTRIBUTION

Un CRM de grande distribution permet de construire une base de données
pertinente où l’exploitation d’informations favorise l’expérience client. La
multiplication des ventes est un résultat largement constaté par les
professionnels grâce à plusieurs spécificités intégrées à ces logiciels.
 1- La collecte et le stockage d’informations dans votre CRM de grande
distribution
Chaque donnée pertinente et relative à un client, ses préférences d’achats ou
encore ses habitudes de consommation est centralisée depuis un seul et
unique serveur. L’accès en temps réel à ces données permet d’établir un
historique précis et déterminant pour la croissance d’une entreprise ou société.

2- Intégrer l’IA et la BI à votre CRM de grande distribution

L’IA (Intelligence Artificielle) et la BI (Business Intelligence) d’un CRM de grande
distribution deviennent des armes redoutables pour garantir la compétitivité
de votre entreprise ou société. Ceux-ci permettent aux professionnels de mieux
connaître leurs clients grâce à des analyses précises et pertinentes.

2.1- Constituer une base de données en ligne et en magasin

Si les CRM de grande distribution sont des outils digitaux, ceux-ci sont adaptés
à chaque commerce. En effet, la centralisation de données relative à la clientèle
peut être effectuée depuis un système de vente en ligne ou en fonction des
activités d’une boutique physique. Les employés d’un magasin pourront ainsi
consulter, développer ou modifier la base de données d’un CRM (suivant les
autorisations accordées). L’utilisation de cartes de fidélité est également
pertinente pour relever automatiquement de nombreuses informations.

2.2- Établir un lien émotionnel avec vos clients

Grâce à un CRM, l’accès à une base de données client permet également de

construire une relation de proximité et de gagner la confiance des clients.
L’unification d’informations pertinentes est également une véritable
opportunité pour établir un lien émotionnel avec votre clientèle. La fidélisation
et l’image de marque de votre entreprise ou société sont ici des objectifs
déterminants.

3- Augmenter vos revenus avec un CRM de grande distribution

La croissance des revenus est une situation largement recensée suite au
déploiement d’un CRM de grande distribution. Comment expliquer
concrètement ce phénomène ? Plusieurs réponses peuvent être évoquées.

3.1- La personnalisation des offres

Un CRM vous permet de personnaliser efficacement vos offres selon votre base
de données. Constituées et actualisées en temps réel, ces informations sont
idéales pour appliquer les meilleures stratégies en fonction des tendances
actuelles et de certaines spécificités géographiques.

3.2- L’amélioration de l’expérience client

Une nouvelle fois, l’amélioration de l’expérience de vos clients selon leurs

attentes rendra votre client plus satisfait. Ainsi, ceci favorise une fidélisation
fructueuse et une augmentation des ventes par client. La croissance du chiffre
d’affaires d’une entreprise ou société est une conséquence logique et
attrayante.
Ces logiciels sont tout aussi efficaces pour cerner l’évolution de tendances et
proposer de nouvelles expériences. L’aspect concurrentiel de cette
caractéristique est évidemment un atout considérable pour chaque entreprise
ou société.

4- Maximiser les points de contacts avec la clientèle

L’identification des meilleurs canaux digitaux est également une étape
essentielle pour maximiser votre visibilité sur le web et accéder à un répertoire
plus ou moins conséquent de prospects. L’utilisation d’un CRM vous permet de
vous orienter efficacement vers les canaux marketing les plus adaptés
(courriers électroniques, réseaux sociaux…). Le Big Data joue ici un rôle
déterminant. En effet, la centralisation de données est une caractéristique
redoutable pour analyser le comportement de votre clientèle et profiter d’une
approche webmarketing omni canal.
 5- Parfaire vos stratégies commerciales grâce à un CRM de grande
distribution

Grâce au déploiement d’un CRM, votre base de données vous permet de

parfaire vos stratégies en tenant compte des besoins de votre clientèle, mais
aussi l’évolution de certaines tendances. Vos employés sont ainsi habilités et
pleinement préparés pour répondre à la demande. L’utilisation d’un logiciel
Field Service optimisera leurs interventions auprès de la clientèle (parfaite
coordination des collaborateurs).

III- D’AUTRES FONCTIONNALITES D’UN CRM DE GRANDE DISTRIBUTION

EGALEMENT ATTRAYANTES POUR L’INDUSTRIE
Outre les nombreuses spécificités liées à la gestion des données,
précédemment citées, un CRM de grande distribution offre également d’autres
fonctionnalités favorisant la croissance de profits.

1- La gestion de la répartition avec un CRM de grande distribution

La création de rapports prévisionnels, devis et pipelines de ventes est une autre
spécificité attrayante des CRM de grande distribution. La compréhension de
chaque détail désigné par les fournisseurs et les commandes effectuées permet
de gérer efficacement la répartition d’une entreprise ou société. Les
problématiques relatives au traitement des stocks deviennent ainsi
anecdotiques.
De plus, avec un CRM de grande distribution, la planification des ressources se
fait de façon plus intelligente grâce à des fonctionnalités d’optimisation des
routes et de l’affection des bonnes ressources vers les bons magasins.

2- L’amélioration des activités marketing

Cela ne surprendra aucun professionnel, la gestion des activités marketing est
une étape cruciale pour multiplier les ventes. Or, en privilégiant certaines
stratégies hasardeuses, la création de campagnes peut se finaliser par des
investissements infructueux. Un CRM de grande distribution vous permet
d’automatiser chaque processus et estimer le ROI associé à vos campagnes
grâce à la gestion :
- De ressources marketing
- De campagne multicanal
- De programmes de fidélité

IV- EXEMPLE D’ENTREPRISE DE DISTRIBUTION : SEPHORA – ENGAGER

AU MAXIMUM SA COMMUNAUTE

Sephora est l’une des plus grandes chaînes de distribution de produits de

beauté en Europe. Fondée en France en 1969, elle fait partie depuis 1997 du
groupe LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, le plus grand groupe de luxe au
monde.
Séphora est un champion de la relation client ! Sa stratégie : se rapprocher au
maximum de ses clients pour apprendre à les connaître et les fédérer autour de
ses produits.
L’entreprise ne se contente pas de vendre des produits de beauté à ses clients :
elle leur offre également des espaces communautaires où ils peuvent discuter
et s’échanger des conseils.
Grâce à ces espaces, Sephora a donc réussi à créer une véritable communauté
engagée ! Surtout, cela permet à la marque de récolter de nombreuses
informations sur les utilisateurs qui complètent leur profil pour participer à
cette communauté.
Pour récompenser ses clients les plus fervents – ceux qui s’engagent avec la
marque sur les réseaux sociaux, ceux qui achètent régulièrement – ils ont mis
en place un programme de fidélité personnalisé, qui leur propose des offres
spéciales selon leurs goûts et besoins.
Cette stratégie de marketing relationnel digitalisée a un pendant physique,
dans leurs magasins : les vendeurs sont en effet équipés d’iPads avec lesquels
ils peuvent scanner la carte de fidélité des clients. Ils y voient leurs préférences
de produits et peuvent ainsi leur faire des suggestions pertinentes.
Le CRM de Séphora sert également à récolter des informations dans les
magasins physiques
En plus d’avoir accès à ses informations en direct, les vendeurs profitent de
chaque contact pour poser aux clients 3 questions. Cette technique de «
progressive filling » leur permet de constituer le profil du client au fur et à
mesure des interactions avec ceux-ci.
En apprenant à mieux connaître ses clients, Sephora peut leur proposer un
programme de fidélité personnalisé. Ils capitalisent ainsi sur leurs clients
actuels et augmentent leur taux de rétention.
Couplé avec une communauté forte et un engagement récompensé, la
stratégie de relation clients de Sephora est efficace et pertinente.

CONCLUSION

Pour conclure, nous disons que, chaque année, les données analytiques
deviennent toujours plus importantes pour de nombreuses industries… Et le
secteur de la grande distribution est particulièrement concerné par cette
tendance inépuisable. Afin de garantir votre compétitivité, le choix d’un logiciel
CRM adapté reste une étape déterminante.