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Introduction la gestion de la relation client

Le client est gnralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'conomie d notamment l'intgration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serre et les clients peuvent ainsi dsormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critres de choix des clients sont notamment des critres financiers, de ractivit de l'entreprise mais galement des critres purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'tre couts, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bnfices ont plusieurs alternatives :

Augmenter la marge sur chaque client, Augmenter le nombre de clients, Augmenter le cycle de vie du client, c'est--dire le fidliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connatre leur clientle et de gagner leur fidlit en utilisant les informations les concernant de telle manire mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y rpondre. Ainsi il s'est avr que fidliser un client cotait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratgie autour des services proposs leurs clients.

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en franais GRC, gestion de la relation client) vise proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'amliorer la relation avec la clientle en automatisant les diffrentes composantes de la relation client :

L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant tudier le march, c'est--dire les besoins des clients et dmarcher les prospects. L'analyse des informations collectes sur le client permet l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de rpondre plus prcisment ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi automatiser les campagnes marketing. Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs dmarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide l'laboration de propositions commerciales, ...). La gestion du service clientle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir rcapituler, chaque prise de contact, l'historique de sa relation l'entreprise.

L'aprs-vente, consistant fournir une assistance au client notamment via la mise en place de [help-desk.php3 centres d'appel] (appels gnralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.

L'objet du CRM est d'tre plus l'coute du client afin de rpondre ses besoins et de le fidliser. Un projet de CRM consiste donc permettre chaque secteur de l'entreprise d'accder au systme d'information pour tre en mesure d'amliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services rpondant au mieux ses attentes.

Intgration du CRM dans l'entreprise

La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement installer un logiciel ad-hoc, mais modifier l'organisation de l'entreprise tout entire, ce qui implique une ncessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise en place d'une stratgie de CRM impose des modifications structurelles, de comptences et de comportements. http://www.commentcamarche.net/download/telecharger-34073422-crm-gestion-desrelations-clients-pour-oxygene#q=Customer+RelationShip+Management+%28CRM%29++Gestion+de+la+relation+&cur=4&url=%2F Le logiciel CRM Oxygne est ddi aux entreprises qui souhaitent dployer une force commerciale comptitive et efficace. L'outil de CRM permet ainsi une gestion complte et globale des relations clients, en travaillant aussi bien sur une base de prospects que de clients. Optimisation de vos actions commerciales et marketing :

Fonctions de gestion de planning Actions, chanage des actions et actions multi-cibles Gestion de plusieurs agendas Propositions commerciales avec devis Accs aux clients et articles de Gestion Commerciale Oxygne Transferts des devis dans le logiciel Gestion Commerciale Oxygne Statistiques multi critres : par prospect, commercial, action, de date date... Go-localisation et calcul des tournes Gestion des commerciaux et des utilisateurs

Tlcharger

http://www.commentcamarche.net/faq/18787-choisir-un-logiciel-de-gestion-de-la-relationclient-crm http://www.cimail.fr/pages/solutions/gestion_relation_clients.aspx

CRM et Gestion de la Relation Clients

Un outil de CRM ou de Gestion de la relation Clients offre des possibilits et des fonctionnalits indispensables la connaissance et la constitution d'un portefeuille client. De la dmarche marketing, passant par l'ensemble du process commercial et le suivi d'apres vente, la CRM accompagne l'entreprise et les collaborateurs dans l'optimisation de leur performance.

Dynamiser les ventes avec un outil ddi votre activit

80% du temps d'un commercial n'est pas consacr a la vente. La CRM permet d'apporter :

Suivis de ventes et des commerciaux, Gestion des comptes et des contacts, Gestion des prospects et des opportunits, Accs rapide au catalogue des produits, aux tarifs et aux devis, Gestion des territoires commerciaux, Prvisions des ventes et analyses commerciales, Accs hors connexion et sur terminaux mobiles.

Raliser des campagnes marketing et des offres trs cibles

La segmentation des clients est importante pour les campagnes marketing, la Gestion de Relation Clients permet :

La planification et l'excution des campagnes marketing, L'extraction de listes et la gestion de la qualit des donnes, Les analyses et la cration de rapports, La collaboration entre les quipes marketing et commerciales, L'exploitation de portails de gestion documentaire.

Fidliser les clients avec un service client de qualit

La CRM permet d'offrir un service clients personnalis et mieux adapt aux besoins de vos clients :

Gestion des dossiers et historisation de tous les changes, Gestion des produits et des contrats, Gestion d'une base de connaissances, Planification des services et allocation des ressources, Workflows pour les quipes et les groupes, Analyse et cration de rapports sur les services.

Personnaliser les processus mtier et respecter les logiques mtiers

La CRM s'adapte vos besoins spcifiques :

Modliser les processus de votre entreprise, Automatiser ou rationaliser le droulement de certaines tches

C'est un outil pour mieux organiser le travail de chacun et le travail en quipe.

D'aprs des tudes, 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutt que pour une raison spcifique La CRM permet une proximit et une ractivit accrue de votre entreprise et une relation de qualit avec vos clients. Haut de page

Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

A lre dinternet, Il est primordial de comprendre les attentes et les besoins de vos clients. Surtout si vous misez sur la toile pour dvelopper votre activit. Un client insatisfait peut passer la concurrence d'un clic. Pour limiter ce

risque, les logiciels de gestion de la relation client (CRM en anglais) vous aident mieux dfinir votre stratgie daffaires. Et termes, accrotre vos bnfices. Alors, comment choisir le CRM qui vous convient ?

A quoi sert un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ? Des CRM pour quels professionnels ? Fonctionnalits et avantages dun CRM o Les fonctionnalits dun CRM o Avantages dun CRM A savoir avant dinstaller un CRM Logiciels CRM : lequel choisir ? o Logiciels de bureautique o CRM : en mode externe ou interne ? o Quelques CRM gnralistes en mode externe et/ou interne o Avantages des CRM en mode SaaS Les CRM thmatiques orients PME-PMI

A quoi sert un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ?

Les solutions de gestion de la relation client sont un atout stratgique majeur pour votre entreprise. Elles vous aident mieux identifier vos prospects, fidliser et assurer le suivi personnalis de vos clients. Les solutions informatiques CRM sont particulirement propices la vente sur internet (e-boutique) ou tout autre contexte commercial voluant trs rapidement.

Des CRM pour quels professionnels ?

Les logiciels de gestion de relation clients sadaptent plusieurs catgories de professionnels :

Finance Produits Technologiques Produits pharmaceutique et de bien-tre Distributeurs (grossiste, dtaillant) Produits personnaliss et dartisanat (en vente par correspondance) : vtements customisables, produits gastonomiques etc. Professions librales/indpendants

Fonctionnalits et avantages dun CRM

Les fonctionnalits dun CRM
Les logiciels CRM ont un rle spcifique dans chaque tape du cycle de vente (avant-vente, vente, aprs vente). Un logiciel CRM vous permettra entre autres de :

Grer vos contacts (clients, prospects, partenaires) Identifier et dfinir le profil des meilleurs clients Organiser la communication avec vos clients Suivre les commandes et les factures Anticiper lvolution dun march (veille marketing) Organiser une assistance technique personnalise

Avantages dun CRM

Les atouts dun gestionnaire de la relations client sont avant tout conomiques. Un CRM permet ainsi de :

Accrotre les bnfices de lentreprise (marge sur chaque client) Augmenter le taux de fidlisation de votre clientle (ce qui cote 5 fois moins cher que den conqurir de nouveaux) Gagner du temps grce lautomatisation de certaines tches (augmenter la productivit) Optimiser la collaboration entre les diffrents services de lentreprise (commercial, marketing, service aprs vente) Amliorer la ractivit face un problme spcifique (ex : baisse des chiffres de vente)

A savoir avant dinstaller un CRM

Une valuation pralable de vos besoins est indispensable avant dopter pour le bon logiciel de gestion de la relation client. Linstallation dun CRM est un choix complexe, qui modifie lorganisation du travail et des relations entre les collaborateurs de lentreprise. Le choix dun CRM nest pas le mme si vous vous souhaitez affiner votre stratgie de communication, ou simplement grer vos contacts. Une audit peut tre trs utile pour vous aider choisir.

Logiciels CRM : lequel choisir ?

Cela dpend donc de votre type dactivit, et de laspect que vous souhaitez dvelopper plus particulirement. Il existe des solutions simples, et dautres beaucoup plus complexes

Logiciels de bureautique
Un simple tableur Excel ou une gestionnaire de base de donnes relationnelles (de type Microsoft Access) peuvent suffire pour faire office dapplication comptable/suivi de commandes ou pour collecter des donnes clients. Principal inconvnient : ces logiciels ont des options limites (ex : fonctions collaboratives, outils de communication).

CRM : en mode externe ou interne ?

Vous devrez faire le choix entre des CRM externaliss, c'est--dire disponibles via internet sur un serveur distant, et les CRM internaliss, c'est--dire installs sur votre serveur dentreprise :

Critres de choix

Si votre priorit est la matrise des cots, la flexibilit d'utilisation (ex : en situation de mobilit) et si votre service clients compte de nombreux collaborateurs, vous opterez plutt pour un mode externalis, en "SaaS". Le mode interne convient mieux aux PME rcemment cres. Quoi quil en soit, vous pourrez toujours voluer vers le mode externe.

CRM en mode externe (SaaS)

Le mode externe signifie que les applications sont disponibles sur un serveur distant, accessible par internet. Plusieurs utilisateurs peuvent consulter et diter les donnes en mme temps. Le mode SaaS implique le paiement dun abonnement lhbergeur des services.

Quelques CRM gnralistes en mode externe et/ou interne

Salesforce : lun des CRM les plus utiliss. 4 fonctionnalits principales : ventes, marketing, service client, gestion des relations partenaires. Oracle CRM Ondemand (galement orient spcifiquement vers les PME-PMI) Blue note systems. Il propose des modules complmentaires en fonction de votre mtier ou secteur dactivit. Sugar CRM (en anglais seulement) : un des premiers CRM Open Source Ines Eudoweb E-Deal Microsoft Dynamics CRM

Avantages des CRM en mode SaaS

Choix des formules : force de vente, relation clientle et formule sur mesure (applications personnalises). Meilleures possibilits de collaboration et des mises jour/actualisations instantanes des donnes. utilisation en situation de mobilit optimise. Economique : pas de cot dinstallation (achats de licence), ni de mobilisation des ressources informatiques de lentreprise Possibilit dessai gratuit.

Inconvnients : Laccs sur un serveur distant pose le problme de confidentialits des donnes, et celui de la dpendance un service externe.

Les CRM thmatiques orients PME-PMI

 Okapisoft : adapt TPE-PME (ex : artisan, profession librale, etc.). Pamplemousse CRM-ERP : orient vers les indpendants/associations Carrenet (gratuit pendant un an pour 5 utilisateurs)

Que signifie e-CRM ?

e-CRM signifie Electronic Consumer Relationship Management en Anglais et dsigne lensemble des oprations de Gestion de la Relation Client effectues travers les canaux lectroniques, essentiellement Internet. C'est un sous-semble du CRM . L'e-CRM comprend notamment les techniques demail marketing, les systmes de personnalisation et de fidlisation en ligne et les outils de support client sur Internet. Avec leurs succs grandissants, les rseaux sociaux sont plus de plus intgrs aux outils eCRM pour pouvoir en tendre leur porte : Les mdias sociaux permettent dengager les clients et les prospects. L'e-CRM permet d'changer et partager avec ses clients, de crer une relation. Un moyen de les sonder, de les questionner, de prendre note de ce qu'ils disent et de ragir leurs attentes. Il permet de construire une vue unique et centrale des clients et btir un profil de chacun d'entre eux. Avec l'e-CRM, il est possible de scnariser et d'automatiser les campagnes marketing . Dtecter les clients les plus rentables et focaliser la stratgie marketing pour gnrer plus de revenus constitue est un des atouts de l'e-CRM. Blue note systems propose des solutions compltes, simples, efficaces et conomiques pour forger des relations durables avec les clients, prospects, et partenaires. Nous vous aidons concevoir et grer des campagnes cibls, personnalises et pertinentes sur les canaux email, courrier, SMS, MMS, tlphone, Web, fax, ... La solution intgre galement des connecteurs avec Twitter et Facebook .