Université Maxime Juillet

Paris 1 Panthéon Sorbonne

Reverse logistics : la
viabilité passe t’elle par la
rentabilité ?

Mémoire de fin d’études

Maître de mémoire : M. Patrice Vol 2007

2
Sommaire
Sommaire ................................................................................................................... 3
Remerciements .......................................................................................................... 5
Introduction............................................................................................................... 6

I : Concept et champ de la Reverse Logistics ........................................... 8

1 Objectifs et enjeux de la RL .............................................................................. 8
A-Cadre général .................................................................................................. 8
B-Une première réflexion sur la nécessité d’une RL : un lien avec les théories
économiques ....................................................................................................... 9
C-La théorie des parties prenantes ................................................................... 10
D-Courbe de Hubbert ........................................................................................ 11
E-La reverse logistics : un élément indispensable du développement durable . 12
F-Éco conception des produits et de la supply Chain........................................ 14

2 Définition et champ d’action de la Reverse Logistics .................................. 15

A-Définitions ...................................................................................................... 15
B-RL et réglementation...................................................................................... 17
C-Importance de la RL ...................................................................................... 23
D-La complexité de la RL .................................................................................. 24
E-Les acteurs concernés................................................................................... 26

II : La gestion des retours ............................................................................... 38

1 Données clefs.................................................................................................. 39
A-Les éco-organismes....................................................................................... 39
B-Exemples d’Eco-organismes et leurs filières ................................................. 40

2 Le cycle de retour des produits ...................................................................... 44

A-Le Gatekeeping.............................................................................................. 45
B-Réduire le cycle de retour et de reconditionnement....................................... 47
C-Mettre sur pied un système informatique adapté aux retours ........................ 47
D-Organiser et centraliser les activités des centres de traitement..................... 49
E- Développer une politique de zero retour ....................................................... 51
F-Remanufacturer et réhabiliter......................................................................... 52
G-Recouvrer la valeur des actifs dans la chaîne de retour................................ 52
H-Externaliser.................................................................................................... 53
Les activités opérationnelles ............................................................................. 54

3 Gérer les flux et les coûts ............................................................................... 55

A- Les coûts associés à la reverse logistics : .................................................... 56
B- Le financement des filières ........................................................................... 58
C- Une massification des flux par une meilleure organisation en filière et une
limitation du nombre de prestataires.................................................................. 61
D- La massification des flux .............................................................................. 62

3
III : Les différentes stratégies de Reverse Logistics ............................. 65

1- Enjeux des retours.......................................................................................... 67

A-Les raisons des inefficacités des retours........................................................... 68

2 Les Best practises ........................................................................................... 68

A- Retours « fin de vie » ................................................................................... 73
B-Retours commerciaux .................................................................................... 74
C- Retours de garantie ...................................................................................... 74
D- En cours de production................................................................................. 75
E- Packagings ................................................................................................... 75
F- Le cas particulier des rappels de produits..................................................... 76

3 Stratégies de valorisation de la reverse logistics : ....................................... 77

A-Venteprivee.com ............................................................................................ 77
B- M.P.O............................................................................................................ 79
C- Nespresso .................................................................................................... 84
D- Darty ............................................................................................................. 85

Conclusion................................................................................................................ 89

4
 Remerciements

Monsieur Patrice Vol, maître de conférence à l’Université de Paris 1 Panthéon

Sorbonne et maître de ce mémoire, pour m’avoir suivi tout au long de mon mémoire,
pour m’avoir fourni de précieux conseils afin de le mener à terme et pour sa
disponibilité.

Mademoiselle Audrey Bernal, Monsieur Xavier D’Estais et Monsieur Christophe

Dauzac de la société MPO pour les informations qu’ils m’ont fourni sur les pratiques
de reverse logistics dans le secteur du « home entertainment » et pour les échanges
ayant alimenté mon raisonnement.

Monsieur Alexandre Boudignon, directeur logistique de la société Vente-Privee.com

SA pour avoir répondu à mes questions téléphoniques.

Monsieur Nicolas Gueissaz de la société Nespresso pour avoir bien voulu répondre à
mes questions par mail

L’ensemble des professeurs du Master Logistique de la Sorbonne ainsi que la 9ème

promotion pour leur soutien, leur sympathie et leur disponibilité.

5
 Introduction

Domaine de recherche récent, parfois incompris et souvent mal maîtrisé, la

reverse logistics est aujourd’hui au centre de l’organisation de la supply chain. Or dans
un monde aux ressources limitées et au niveau élevé de consommation, où les cycles de
vie sont réduits et les exigences des clients toujours plus grandes, la reverse logistics
trouve une place de choix. Autant l’optique de développement durable que les
législations consuméristes poussent les entreprises à sortir de cette économie à sens
unique.

C’est dans cet environnement que certaines entreprises cherchent des

opportunités pour combiner la responsabilité environnementale et la réponse adéquate
aux problèmes du client avec des bénéfices financiers, apportés par de nouvelles
activités et une valeur ajoutée jusqu’alors inexploitées.

En effet la recherche sur le recouvrement de valeur sur les produits s’est souvent
concentrée sur les aspects d’ingénierie, de conception ou de marketing et l’aspect
logistique a parfois été négligé. Or le retour des produits du client vers l’entreprise
présente un potentiel. Plus ce potentiel offre une rentabilité et plus il se développe et
plus il permettra aux notions de développement durable, de satisfaction du client et à la
notion même de reverse logistics de se viabiliser.

La reverse logistics représente le processus de retour de marchandises du point

d’utilisation jusqu’au point d’origine. Son importance devient grandissante notamment
avec le développement du commerce électronique et de la législation sur le traitement
des déchets. Or le caractère imprévisible des retours associé aux difficultés qu’ont les
acteurs de la logistique inversée à massifier les flux et à interagir ensemble, les retours
arrivants souvent non identifiés et la lenteur des cycles de traitements sont autant
d’obstacles à la rentabilité de la logistique inversée.

6
 Réfléchir sur ces enjeux revient à se poser la question suivante : Reverse
logistics : la viabilité passe t’elle par la rentabilité ?

Répondre à cette interrogation revient à se pencher sur le concept et le champ de

la reverse logistics, à examiner quels sont les pratiques et coûts de la gestion des retours
à prendre en compte dans ce contexte, et enfin quels buts et quelles stratégies elle vise à
atteindre, et comment.

7
I : Concept et champ de la Reverse
Logistics

1 Objectifs et enjeux de la RL

A-Cadre général

La reverse logistics est une activité récente bien que les premières recherches
sur le sujet remontent à une vingtaine d’année aux USA. Si elle répondait
essentiellement à des problématiques environnementales à ses débuts, son champ
d’application s’est élargi au fil des ans jusqu’à représenter une activité à part entière
du supply chain management associé à un impact économique non négligeable. Son
importance promet de grandir étant donné le développement du commerce
électronique qui engendre des retours nombreux et complexes, le management
environnemental et la législation qui imposent une supply chain plus respectueuse de
l’environnement ainsi que des taux de recyclage imposés toujours croissants.

Le Council of Logistics Management a récemment proposé une définition qui fait

référence dans plusieurs secteurs industriels qui en font désormais un enjeu stratégique
primordial puisqu’ elle présente de manière générale la reverse logistics comme un
« processus efficient de planification, de mise en oeuvre et de contrôle des flux de
marchandises, d’encours, de produits finis, du point de consommation jusqu’au point
d’origine et de l’information relative aux flux. ». Le vocabulaire reste varié dans le
domaine : reverse logistics, logistique inversée, logistique à rebours ou encore
rétrologistique…

On peut dénombrer trois activités au sein de la reverse logistics: le retour des

invendus, le retour des SAV et la gestion des produits en fin de vie.
La 1ère activité est développée, elle concerne des secteurs déjà matures sur ce point
comme la presse, la seconde nécessite le développement de nouveaux services à valeur
ajoutée (traçabilité, réparation 1er niveau, installation...), c’est sur la 3ème activité

8
que se concentrent actuellement les attentions : elle offre les perspectives de
croissance les plus fortes en raison des contraintes de récupération et de valorisation
des déchets imposées par Bruxelles. On peut résumer ainsi les activités rentrant dans
le champ de la RL :

B-Une première réflexion sur la nécessité d’une RL : un lien avec les

théories économiques

La rétrologistique est un domaine de recherche récent. Néanmoins on peut se

demander si son apparition est due aux obligations légales de plus en plus restrictives
ou si elle trouve une continuité avec des théories économiques existantes : en d’autres
termes on peut se demander si la reverse n’est qu’une contrainte de plus ou si elle est

9
source de gain pour les entreprises qui la mettent en place après une réflexion sur leurs
processus.

C-La théorie des parties prenantes

La première théorie cadrant avec la rétrologistique est celle des parties prenantes1 ou
« stakeholders » développée par Freeman en 1984 qui se traduit également par « partie
intéressée », ou « ayant droit » Sa création provient d’une volonté de contraster avec le
terme de « Stockholder » (l’actionnaire) afin d’indiquer que d’autres parties ont un
intérêt dans l’entreprise. La théorie des parties prenantes cherche donc à se substituer à
la vision traditionnelle de l’entreprise, dénommée « Stockholder Theory », qui postule
que les dirigeants ont l’obligation d’agir exclusivement selon les intérêts de leurs
actionnaires. La notion de « partie prenante » a évolué pour désigner une personne ou
une organisation qui a un intérêt légitime dans un projet ou une entité. On peut lier la
reverse logistics et cette théorie par trois postulats2 :

• Toutes choses égales par ailleurs l'implémentation d'activités de RL seront

positivement liées au nombre cumulatif d'attributs de puissance, légitimité
et d'urgence des parties prenantes.

• Toutes choses égales par ailleurs l'implémentation des activités de RL seront

liées à la disponibilité des ressources.

• Toutes choses égales par ailleurs, l’exécution égale et réussie des activités de
RL seront liées à un plus grand niveau d'engagement et de confiance entre
la société et d'autres parties prenantes.

La création de valeur est en effet plus forte lorsque ses bénéficiaires sont multiples.
Par exemple, un projet qui satisfait les besoins des employés et des attentes des

1
L’entreprise Verte : Elisabeth Laville Elisabeth Laville « L’entreprise verte » ( 2ème édition 2006),
Pearson Education
2
The explanatory power of trust and commitment and stakeholders’ salience:their influence on the
reverse logistics programs performance, M José Álvarez Gil , Pascual Berrone , F.Javier Husillos and
Nora Lado, université de Madrid, Working papers

10
 actionnaires a une double valeur car il cible en même temps, deux groupements de
« parties prenantes ». La reverse logistics quant à elle couvre un champ englobant
plusieurs parties aux intérêts différents : les clients (qui lors du retour d’un produit
attendent légitimement une prise en charge de leur demande), l’entreprise elle-même
(qui trouve une occasion d’améliorer sa gouvernance), l’environnement (les matières
premières trouvent l’occasion d’être valorisées), les prestataires logistiques (qui
trouvent un nouveau domaine d’activité dans la reverse).

D-Courbe de Hubbert

Dès 1956, la question de la rareté des matières premières s’est posée,

impliquant la revalorisation des matières utilisées dans la fabrication des produits. La
courbe de Hubbert1, qui a été appliquée plus particulièrement au cas du pétrole, mais
qui s’applique à toutes les matières premières, permet de mettre en relief l’importance
de la reverse logistics : recapturer la valeur à partir de produits déjà fabriqués est une
question qui va se généraliser. Les différentes réglementations mondiales vont
d’ailleurs en ce sens (exemple DEEE2, RoHS3…)

1
La vie après le pétrole, Jean Luc Wingert, 2005, éd Autrement
2
DEEE : Déchets d’équipements électriques et électroniques
3
Restriction of the use of certain Hazardous Substances in electrical and electronic equipment", c'est-à-dire
"restriction de l'utilisation de certaines substances dangereuses dans les équipements électriques et
électroniques".

11
 La reverse logistics est devenue un besoin et son utilisation doit donc répondre autant
que possible à des critères de rentabilité. Même si la courbe n’a jamais été totalement
vérifiée, elle a évolué sous une forme appelée « équation logistique » et a trouvé des
justifications dans divers domaines notamment dans le développement durable, et c’est
par ce point commun que nous pouvons la relier à la reverse logistics :

E-La reverse logistics : un élément indispensable du développement

durable

La stratégie de toute entreprise doit aujourd’hui prendre en compte la

dimension occupée par la logistique c'est-à-dire une chaîne étendue avec de
nombreuses interdépendances et intervenants recherchant une bonne adéquation entre
les coûts et la satisfaction des clients.

Mais si la complexification des flux ainsi que l’élargissement géographique et

économique des échanges et le développement de partenariats à plusieurs niveaux sont
autant d’éléments qui montrent l’étendue de la chaîne logistique, ils sont aussi et
surtout des facteurs qui requièrent une prise en compte des impacts
environnementaux. Les axes de progrès sont donc nombreux et apparaissent à chaque
positionnement stratégique de l’entreprise, la reverse logistics en fait partie.

En effet la mise en œuvre d’une organisation responsable implique une approche de

gestion des ressources tout aussi responsable. L’entreprise pour satisfaire ses multiples
partenaires au sens établi par le développement durable (c'est-à-dire l’ensemble des
parties prenantes ou stakeholders) doit s’engager dans un changement profond de son
organisation et il ne s’agit pas pour cela de simplement redéfinir ses objectifs ou sa
stratégie : « peut on appeler politique environnementale tout ce qui relève du respect
de la réglementation ou de la maîtrise des coûts ? »1

Il faut en effet prendre en compte de nouveaux paramètres : anticiper les contraintes et

les transformer en opportunités d’amélioration et de progrès tout au long de la chaîne,
et la reverse logistics s’inscrit dans cette démarche proactive.

1
Marc COTTIGNIES, ADEME

12
 Le management environnemental touche la logistique à plusieurs niveaux1 dont nous
pouvons faire une typologie :

• L’éco-logistique ou écologie logistique

• Le SLI Soutien Logistique Intégré
• La logistique à rebours
• La logistique verte

Nous nous intéresserons seulement aux logistiques vertes et à rebours qui sont deux
notions qui s’entrecroisent. En effet selon Philipp (1999), la logistique verte comprend
deux niveaux : la logistique au sein de la protection de l’environnement où la
logistique contribue à remplir une mission prédéterminée au sein de la gestion des
déchets et en représente un élément constitutif, et la protection de l’environnement
au sein de la logistique où la protection de l’environnement est perçue comme une
contrainte générique touchant l’ensemble des sous systèmes logistiques
(approvisionnements, production, distribution et reverse). D’une manière plus globale,
Rogers et Tibben-Lembke (2001) définissent ainsi la logistique verte : « faire des
efforts pour mesurer l’impact environnemental des activités logistiques » : pour eux
les activités de logistique verte et de Reverse sont deux choses distinctes, cependant
certains auteurs confondent les deux2. Beaulieu 1999

Joëlle Morana3 (2005) propose donc une typologie des relations entre les différentes
formes de logistique et le développement durable de cette forme :

1
Joëlle MORANA, Le coût des déchets dans la dyade producteur-traiteur, Logistique et management - 2005 Vol
13 no 2 « logistique et développement durable, ISLI
2
Définir et maîtriser la complexité des réseaux de logistique à rebours, Martin Beaulieu groupe de recherche
chaîne HEC montréal, article de recherche, 2000
3
Joëlle MORANA, Le coût des déchets dans la dyade producteur-traiteur, Logistique et management - 2005 Vol
13 no 2 « logistique et développement durable, ISLI

13
Développement Logistique à Logistique Déchets
Durable Rebours Verte

Interfaces communes : recyclage,

reproduction, réutilisation des emballages

-Axe économique Retour des -Réduction des -Déchets

-Axe Social produits emballages ménagers et
-Axe -Retours des -Emissions de assimilés
environnemental invendus bruits et de gaz -Déchets à
-Seconds -Impact risque
marchés environnemental infectieux
(destockage) sur la sélection -Déchet
naturelle dangereux
-Déchet
industriel banal

Toutefois, on peut relier la reverse logistics et le développement durable sous l’égide

de trois avantages : les bénéfices écologiques, les bénéfices stratégiques (impact
positif des retours correctement effectués vis-à-vis de la clientèle, et des bénéfices
financiers (une gestion proactive et une meilleure connaissance des défauts).

F-Éco conception des produits et de la supply Chain

L’activité de conception est une composante liée non seulement au

développement durable mais aussi aux théories économiques et à la reverse logistics :
en effet les matières premières de la planète sont présentes en nombre limité, et bien
que l’humanité n’en ai pas encore tenu compte, le recyclage et une conception plus
raisonnée des produits deviennent une nécessité, Janin (2000) définit comme suit les
activités de conception : «qui consiste à déployer, associer dans un temps réduit, avec
des ressources limitées, un ensemble de savoir faire qui permettront d’aboutir à un
compromis technique acceptable vis-à-vis des critères de performance et de contrainte
nombreux et souvent contradictoires. »1. Les aspects de performance et de
contradiction sont à souligner dans cette décision, puisqu’elles impactent directement

1
L’entreprise verte Elizabeth Laville 2006 Pearson Education

14
 la reverse logistics : en effet l’intersection de celle-ci et de la logistique verte présente
comme nous l’avons vu sur le schéma précédent, des interfaces communes : recyclage,
reproduction, réutilisation des emballages, dans un tel contexte, la logistique inversée
ne peut s’opérer que dans une optique progressiste vers le développement durable.

2 Définition et champ d’action de la Reverse Logistics

A-Définitions

La reverse logistics et son champ d’action étant des domaines de recherche

récents, la terminologie associée est parfois floue, en particulier sur le terme lui-même
« reverse logistics » qui est utilisé avec différents sens et connotations selon les
auteurs, on peut citer les principales définitions dans un ordre chronologiques afin
d’avoir un aperçu de l’évolution de la reverse et de la place qu’elle est en train de
prendre dans les supply chains :

Le Council of Logistics Management la définit comme suit:

• « Le terme est souvent utilisé en référence au rôle de la logistique dans le recyclage,

l’entreposage des déchets et le management des substances dangereuses ; une
perspective plus large inclut toutes les questions liées aux activités logistiques
destinées à réduire les déchets, recycler, substituer, et réutiliser les matériaux et
stocks. » Stock 1992

Cette définition se focalise sur les activités de recyclage et de diminution des déchets
qui étaient le but de la rétrologistique au départ, elle présente l’intérêt de la placer dans
le cadre du développement durable mais ne fait mention d’aucune perspective de
rentabilité ni de rationalisation des flux.

• « Le mouvement des biens du consommateur au producteur dans un canal de

distribution » Pohlen and Farris 1992

15
 Celle-ci place la reverse au sein d’un système : elle permet d’entrevoir le réseau
complexe et les interactions qu’un bien aura à subir pour remonter un canal de
distribution classique.

• « Le procédé de prévision, d’implémentation et de contrôle les flux efficients et

rentables de matériaux bruts, l’inventaire des process, biens finis et informations
relatées du point de consommation au point d’origine pour recapturer la valeur ou de
le stocker proprement ». Rogers and Tibben Lembdke 1999

Cette définition plus récente englobe les aspects précédents en en ajoutant de

nouveaux : la restructuration de l’entreprise et le coté managérial spécifiques à la RL1
sont mis en avant, et l’efficience ainsi que la rentabilité qui sont mentionnées, plaçant
la RL comme une fonction à part entière de l’entreprise permettant de dégager de la
valeur : elle peut être vue comme un centre de coût par l’investissement et les
processus qu’elle nécessite mais aussi comme une source de profit par la valeur
qu’elle permet de recapturer.

• « Logistique inversée. Expression anglo-saxonne désignant l’ensemble des flux à

rebours autrement dit ceux qui partent du marché, du client final, pour revenir vers
l’entreprise. La majeure partie d’entre eux concerne des souhaits ou des obligations de
recyclage de tout ou partie des produits commercialisés (emballages essentiellement).
Mais elle peut également désigner les flux nécessaires à des opérations de retraitement
et ponctuellement à des opérations de rappel de produits. Ils sont souvent très
complexes et coûteux à gérer car ce n’est pas parce qu’un flux est parfaitement tendu
d’un point A à un point D en passant par B et C qu’il en sera de même de D vers A »
Jean Marc Lehu 2004

L’intérêt de cette définition est de présenter les différentes variantes francophones au

terme de reverse logistics, mais aussi de reformuler notre problématique : ce n’est pas
parce qu’un flux est parfaitement tendu d’un point A à un point D en passant par B et
C qu’il en sera de même de D vers A .La réflexion sur la RL est ici englobée : le
management des retours nécessite une organisation spécifique passant par un canal

1
RL : Reverse Logistics

16
complexe, ce qui sous entend des coûts systémiques importants. La discipline va
donc bien souvent devoir répondre à des critères de rentabilité difficiles à atteindre.

Chacune de ces définitions apporte un critère différent de la reverse logistics : la

réduction des déchets et le contexte environnemental, la direction des flux, la supply
chain en boucle fermée et le fait que la reverse logistics nécessite des solutions propres
et qu’elle s’inscrit au sein d’une action stratégique de l’entreprise.

B-RL et réglementation

La logistique inversée voit son développement favorisé par des contraintes légales de
deux types :

De protection du consommateur :

On constate des taux de retours de plus en plus importants dans la vente à distance
notamment à cause du développement du e-commerce, particulièrement depuis 2001
ou les recours en justice se sont multipliés suite à l’éclatement de la bulle Internet :
contrairement à la VPC (vente par correspondance) traditionnelle, de nombreuses
sociétés se sont constituées sans capacités logistiques suffisantes (perenoel.fr etc.). La
VPC qui est par nature concernée par des taux de retour importants, s’est vue associée
à des sociétés douteuses et à de nombreux litiges. Cette conjoncture a donc favorisé
l’apparition de lois consuméristes contraignantes pour les entreprises puisque le droit
de rétractation vient s’ajouter aux obligations contractuelles : en effet les clients non
satisfaits par un produit acheté par VPC ont un délai de 7 jours pour le retourner sans
motif :

« Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son
droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à
l'exception, le cas échéant, des frais de retour.

Le délai mentionné à l'alinéa précédent court à compter de la réception pour les biens
ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services.

17
 Lorsque les informations prévues à l'article L. 121-19 n'ont pas été fournies, le délai
d'exercice du droit de rétractation est porté à trois mois. Toutefois, lorsque la
fourniture de ces informations intervient dans les trois mois à compter de la réception
des biens ou de l'acceptation de l'offre, elle fait courir le délai de sept jours mentionné
au premier alinéa. Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou
un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. »1

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de

rembourser sans délai le consommateur et au plus tard dans les trente jours suivant la
date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit,
productive d'intérêts au taux légal en vigueur.

Le droit de rétractation ne peut être exercé, sauf si les parties en sont convenues
autrement, pour les contrats :

• De fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du

consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs.

• De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux
du marché financier

• De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou

nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou
sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement

• De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils

ont été descellés par le consommateur

• De fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines

1
Article L121-20-1 et suivants (Ordonnance n° 2001-741 du 23 août 2001 art. 5 et art. 11 Journal Officiel du 25
août 2001)

18
 • De service de paris ou de loteries autorisés.

Les entreprises doivent donc se repositionner à plusieurs niveaux pour recevoir ces
retours : d’une part en structurant leur offre afin que celle-ci soit bien comprise par les
consommateurs pour limiter les retours, d’autre part en établissant des indicateurs et
des tableaux de bords pour mesurer ces retours et calibrer le processus en fonction.
Elles se doivent d’avoir un processus adapté puisque la loi et la culture de la VPC
confèrent au consommateur une légitimité quant aux retours.

• Environnementales1

Des directives européennes adaptées dans les législations nationales donnent à

la logistique inversée une place de premier plan quant aux activités de recyclage dans
l’optique de développement durable.

Les déchets des entreprises sont classés selon leur danger et leur potentiel de
recyclage :

• Les déchets dangereux contiennent des éléments toxiques ou dangereux, de nature

organique (solvants) ou minérale (acides, sables de fonderies...)
• Les déchets dangereux produits en petites quantités (DTQD) sont de même nature
que les déchets dangereux mais sont produits en faible quantité (par les artisans et
PME)
• Les déchets banals (DIB) : déchets non inertes, sans caractère toxique, générés par les
activités industrielles, commerciales ou artisanales. Leur composition est similaire à
celle des ordures ménagères, mais leur proportion diffère (verre, plastique, métaux,
bois, cartons)
• Les déchets organiques comprennent les boues de station d'épuration, les matières de
vidange, les corps gras, les effluents d'élevage et les résidus agroalimentaires
• Les déchets inertes sont les déchets minéraux qui ne sont pas susceptibles d'évolution
physicochimique ou biologique : déblais, gravats de démolition (tuiles, béton...) et
résidus des entreprises d’extraction ou de construction.

1 Extrait de l’étude Le marché de la "reverse logistics" et ses perspectives, Eurostaf 2006

19
 Une nomenclature officielle1 établit la classification des déchets. Elle permet une
meilleure définition des déchets et un contrôle plus étroit de leur devenir dans le circuit de
production, de transport et d’élimination.

Une autre classification est possible selon la taille et la nature du déchet :

• Les déchets ménagers (et DADM déchets assimilés aux déchets ménagers),
• Le tout venant (meubles, literie, automobile, DEEE…),
• Les déchets verts (tonte de la pelouse, taille des arbres…),
• Les autres types de déchets (peintures, piles, ampoules, médicaments…).

Les déchets ménagers sont eux-mêmes classifiés par ordre d’importance de leurs
volumes: Verre 10%, papier et carton 30%, métaux 10%, matières plastiques 8%,
matières organiques 30%, divers 10% (objets composites, DEEE).

Les emballages représentent 40 % des ordures ménagères et c'est la part qui augmente
le plus (double entre 1970 et 2000, malgré les efforts récents des principaux
fabricants).

Les produits en fin de vie :

Les règlementations mises en place actuellement concernent essentiellement les

produits dont le recyclage est complexe et dont l’impact sur l’environnement est
important. On peut retrouver ici quelques exemples2 de produits en fin de vie :

- Electroménager :

Le Petit Electroménager PEM Le gros électroménager

- appareils de préparation et de cuisson des - réfrigérateur, congélateurs
aliments (robots, mixeurs, grille-pain, - lave-linge, sèche-linge
friteuse, cafetières..) - lave vaisselle
- appareils d’entretien du linge (fer à repasser) - appareils de cuisson pose libre
- appareils d’entretien des sols (aspirateurs, et à encastrer

1
décret du 18 avril 2002
2
Extrait de l’étude Le marché de la "reverse logistics" et ses perspectives, Eurostaf 2006

20
 nettoyeurs vapeur)
- appareil d’hygiène beauté et soins de la
personne (rasoir, sèche cheveux…)
- appareils de traitement de l’air et de l’eau

- Secteur technologique1 :

Répartition du marché français en

2004 15,5 Milliards euros

l’électronique
9% grand public (tv,
son, DVD..)
la photographie

44%
36% l’informatique

la téléphonie/
11% loisirs intéractifs
(consoles, jeux..)

Textes règlementaires spécifiques sur les produits en fin de vie:

Depuis la fin des années 80, les messages à caractère écologique imprimés sur les
produits se sont multipliés. Face à l’engouement écologique, à la multiplication du
nombre d’acteurs dans l’activité, la collecte, l’élimination et le traitement sont
désormais réglementés, le recyclage est aujourd’hui encadré par une réglementation de
plus en plus structurée2.

Chaque type de déchet (dangereux, banals etc.) est soumis à des réglementations
adaptées à ses caractéristiques, le tout est géré par des organisations comme la
FNADE : Fédération Nationale de la Dépollution et de l'Environnement, le SYPRED
Syndicat Professionnel pour le Recyclage et l'Elimination des Déchets industriels, la
FEDEREC Fédération des professions du recyclage etc..

1
Extrait de l’étude Le marché de la "reverse logistics" et ses perspectives, Eurostaf 2006
2
les lois du 15 juillet 1975 et du 13 juillet 1992

21
 Principaux textes réglementaires concernant la prise en charge des déchets des
produits arrivés en fin de vie :

Produits Législation européenne Législation/ transposition en

droit français
Pneus usagés Le décret n°2002-1563 de
décembre 2002 interdit la mise en
décharge des pneus usagés. Il
rend les producteurs de pneus
responsables de leur collecte et de
leur traitement, dans la limite des
tonnages qu’ils ont eux-mêmes
mis sur le marché l’année
précédente.
Véhicule hors La directive 2000/53 de décembre Le décret n°2003-727 d’août
d’usage (VHU) 2000 impose la mise en place d’un 2003 transpose en droit français
système de collecte de tous les VHU, la directive 2000/53. A compter
ainsi que dans la mesure où cela est du 24 mai 2006, tous les sites
techniquement possible, des pièces récupérant des VHU devront être
usagées. Par ailleurs, elle fixe un agréés.
calendrier précis des taux minimum
de réutilisation, de valorisation et de
recyclage pour les VHU.
Piles et Au niveau européen, le traitement Le décret du 13 Mai 1999
accumulateurs des piles et accumulateurs est réglemente la mise sur le marché
encadré par la directive 91/157 du 18 et la fin de vie des piles et
mars 1991, modifiée par la directive accumulateurs et rend leur
98/101 du 22 décembre 1998 collecte et leur traitement
obligatoire
Equipements La directive 2002/96/C de janvier Le décret n° 2005-829 de juillet
électriques et 2003 fixe le principe de 2005 transpose en droit français
électroniques- responsabilité des producteurs qui la directive européenne du 27
EEE devront organiser et financer la janvier 2003 relative aux DEEE
(électroménager, filière de collecte et de valorisation
électronique grand des Déchets des Equipements
public, Electriques et Eletroniques (DEEE)
informatique et en respectant les objectifs chiffrés
télécommunication pour chaque type d’équipements.
s, matériel
d’éclairage, outils La directive a fixé un objectif
électriques, jouets, national de collecte auprès des
équipements de ménages équivalent à 4kg/hab/an au
sport et loisirs, 31/12/06 (non tenu en France).
distributeurs
automatiques, Les distributeurs, de leur coté,
dispositifs doivent reprendre ou faire reprendre
médicaux, gratuitement les EEE cédés par les
instruments de consommateurs, selon le principe de
surveillance et de « un pour un »
contrôle)

22
  Objectif de taux de valorisation et de recyclage des principales catégories de biens

Produits Taux de Taux de recyclage Date d’application

valorisation (%) et réutilisation (%)
Véhicules 85 80 1er janvier 2006
Gros électroménager 80 75 31 décembre 2006
(lave-vaisselle..)
Informatique et 75 65 31 décembre 2006
télécommunications
Petit électroménager 70 50 31 décembre 2006
(aspirateur, friteuse.)

Pour les VHU1, la réglementation européenne a déjà défini d’ici 2015 un objectif de
taux de revalorisation de 95% et de 85% de réutilisation et recyclage. La mise en
place de ces textes pose la question, pour les fabricants et distributeurs, de la gestion
de retour des produits en fin de vie. Une réorganisation de la filière et une nouvelle
approche logistique s’impose alors, ainsi qu’un considération des nouveaux coûts
engendrés, d’où le besoin de tendre vers une industrie de masse de retour de produits
en fin de vie.

La collecte sélective, le tri et la valorisation matière des emballages créent des emplois
et limitent les importations de matières premières, elles coïncident donc avec la théorie
des parties prenantes. Fin 2002, le secteur de la récupération, du recyclage et de la
valorisation employait près de 30 000 personnes, avec une augmentation des effectifs
salariés de 13 % en trois ans2.

De plus, par rapport au secteur des matières premières qui est incertain et voué selon
la courbe de Hubbert à décliner quoi qu’il arrive, l’économie du recyclage présente
aussi l’avantage d’une grande stabilité, au niveau tant des emplois induits que des
matières secondaires produites.

C-Importance de la RL

Bien que l’importance de la RL sur la rentabilité à long terme ne soit pas

encore établie, on ne peut que constater un besoin concernant les retours. En effet,

1
Véhicules Hors d’Usage
2
(source : Fédération de la récupération, du recyclage et de la valorisation – Federec).

23
 améliorer l’image écologique d’une entreprise n’est pas une justification suffisante à la
retrologistique. Il faut y inclure un avantage économique. Reprendre des produits
usés peut par exemple être vu comme un élément de service au consommateur, en
prenant en compte son besoin pour l’entreposage des déchets.

La législation est une autre raison prenant de plus en plus d’importance. La

responsabilité étendue des producteurs ainsi que le principe pollueur payeur sont 2
notions que les entreprises ont à intégrer aujourd’hui car ces principes sont au centre
des politiques environnementales de nombreux pays, en Europe mais aussi dans le
monde. La directive DEEE oblige par exemple les fabricants à prendre en charge les
produits à la fin de leur cycle de vie. Ces lois proviennent d’Europe mais elles
s’étendent petit à petit jusqu’à avoir un impact mondial.

La protection des capitaux1 est une autre motivation pour les firmes à reprendre leurs
produits après usage. Par cette stratégie elles cherchent à limiter la fuite des
composants sensibles de leurs produits vers les concurrents ou les marchés
secondaires. La compétition entre les produits neufs et recyclés ainsi qu’une certaine
cannibalisation sont ainsi en partie évitées.

D-La complexité de la RL

Contrairement à d’autres disciplines, il n’y a pas de loi absolue en logistique

quant à la gestion des retours : il n’est pas possible d’effectuer de bilan équilibré entre
la forward et la reverse et les chargeurs ne peuvent pas déterminer à l’avance la
quantité de biens expédiés qui leur sera finalement retournée, ni sous quelles formes et
pour quelles raisons.

Ce problème s’intensifie quand il faut diriger le produit vers le bon service une fois
reçu. Une traçabilité inefficace et une mauvaise gestion de la rétrologistique peuvent
mener à des retours abîmés, en retard ou contenant des indications erronées. De plus
les paramètres peuvent changer si le cycle est trop long : il se peut qu’un
consommateur retourne une pièce et finisse par ne plus en avoir besoin. En outre,

1
Quantitatives models for reverse logistics, Fleishmann, 2000, Springer

24
envoyer les mauvaises pièces ou abîmer les colis de façon répétée sont des situations
qui peuvent mener à l’insatisfaction du consommateur mais aussi marquer longtemps
son esprit.

En effet, concernant l’exemple d’un retour pour dysfonctionnement, l’insatisfaction du

consommateur existe déjà puisque son produit ne fonctionne pas comme à son attente,
mais son impact peut être décuplé par le fait qu’il lui soit retourné un autre produit
défectueux, ou même inutilisable.

Cet impact peut être évalué en tenant compte de l’addition des différentes démarches
que le client a à effectuer : par exemple appeler l’entreprise, réemballer le produit, le
réenvoyer, subir un délai supplémentaire etc. L’importance d’une bonne gestion des
retours est donc ici soulignée : la démarche peut s’avérer douloureuse aussi bien pour
le client dont la fidélité est menacée que pour l’entreprise qui verra sa rentabilité
chuter. William K Pollock président du Strategies For GrowthSM (SFGSM) resume
ainsi ce schéma:

“(An Already Dissatisfied Customer) + (Unanticipated Lost Productivity) +

(Unexpected Dollar Expense) = an Extremely Dissatisfied Customer”

Une reverse Logistics mal organisée peut donc vite se transformer en gestion des
« Extremely Dissatisfied Customers ». En effet la psychologie humaine engendre une
perception négative des retours : les chargements qui arrivent vers le client sont
considérés comme valides, les chargements qui repartent ont une connotation
négative.

Un changement dans les mentalités est donc à effectuer :

25
 Accueil classique de la reverse logistique : les
retours sont un problème dont il faut se débarrasser

Accueil dynamique de la Reverse logistics : elle est

une source de richesse pour l’entreprise

On peut en effet relier les problématiques de mentalités liées à reverse logistics

à des problèmes plus généraux de qualité afin de placer celle-ci dans une optique de
rentabilité dont l’entreprise doit tenir compte : en effet un retour d’un produit du
consommateur vers l’entreprise représente trois opportunités1 :

• Ie consommateur rappelle à l’entreprise qu’il existe : il a apporté à l’entreprise un

revenu, il attend d’elle une juste contrepartie (le produit, le service ou le respect de
l’environnement) de qualité.

• Une prise de conscience d’une perte potentielle que l’entreprise peut estimer avec le
chiffre d’affaire rapporté par ce type de clients.

• Le client détaille parfois les raisons du retour ou de son mécontentement, ce qui

permet à l’entreprise qui cherche à améliorer sa qualité à focaliser ses efforts sur les
points sensibles pour les clients.

E-Les acteurs concernés

1
Laurent Hermel : Stratégie de gestion des réclamations clients, Editions AFNOR, 2003

26
 La logistique inversée a la particularité d’un objectif plus global que celui de la
logistique et d’une prise en compte de dimensions multiples avec un nombre plus
élevé de flux, d’activités et d’acteurs. Il apparaît aussi qu’un acteur peut être confronté
à plusieurs activités et qu’il peut jouer plusieurs rôles. On peut considérer le
consommateur comme le point de départ de la chaîne1, ce qui nous permet
d’appréhender la chaîne logistique selon une dimension externe aux processus de
production, de R&D et de vente pour considérer une chaîne de logistique étendue : la
supply chain. Cette chaîne sous entend donc l’implication de différentes activités et de
multiples acteurs concernés par ces activités, des clients des clients aux fournisseurs
des fournisseurs. Parmi ces acteurs, on distingue :

• les industriels
• les distributeurs
• les clients (au sens B to B et B to C)
• les prestataires spécialisés dans le traitement des déchets (Veolia Propreté, Sita Suez,
centres de tri…)
• les prestataires de services logistiques (Geodis, TNT Logistics,...) en charge des
opérations de collecte, regroupement ou transport mais qui s’orientent vers des
activités à plus haute valeur ajouté
• les municipalités et collectivités territoriales
• les Eco organismes ayant un rôle de coordinateur au sein d’une organisation en filière
• les acteurs institutionnels nationaux (ADEME, JESSICA) ou régionaux

Les industriels

Les politiques de retours sont liées à leurs politiques de qualité. Ce sont les
premiers concernés par la reverse logistics et à eux de fournir l’organisation qui
permettra la meilleure rentabilité et la meilleure diminution des coûts systémiques. Il
faut noter que dans le cadre de la DEEE, un producteur représente « toute personne
qui fabrique, importe ou introduit sur le marché national à titre professionnel des
équipements électriques et électroniques sauf si ces équipements sont vendus sous la
seule marque d’un revendeur. Dans ce cas, le revendeur est considéré comme
1
Marlène Monnet : la logistique inversée des déchets électriques et électroniques Logistique et management,
ISLI Vol 13, 2005

27
 producteur ». C'est-à-dire que si un distributeur décide de commercialiser un produit
soumis à la DEEE sous son nom ou par l’intermédiaire d’une MDD (marque de
distributeur), il sera considéré par la loi comme son producteur. Cette appellation a son
importance puisque la responsabilité du producteur est mise en avant par la directive
pour :

• les DEEE ménagers, au moins le financement de la collecte, du traitement, de la

valorisation et de l’élimination des DEEE à compter du 13 août 2005.
• les DEEE professionnels, le financement de la collecte, du traitement, de la
valorisation et de l’élimination non polluante des DEEE issus d’équipements mis sur
le marché après le 13 août 2005.

Afin de dégager une rentabilité, quant à leur gestion des déchets, les producteurs ont la
possibilité de s’organiser eux même par l’intermédiaire des éco organismes.

Leur rôle est aussi crucial sur plusieurs points : la conception des produits, de plus
avoir une politique des retours correcte passe aussi par le fait de minimiser et de
baliser les situations de retour.

L’offre de produits et services est en effet la manifestation la plus évidente de la

mission d’une entreprise, de son identité, de sa différentiation : les produits reflètent
souvent, tout au long de leur cycle de vie, l’essentiel des impacts positifs ou négatifs
de l’entreprise, de la façon dont ils sont conçus à la façon dont ils sont produits, en
passant par l’impact qu’a leur utilisation, leurs retours et leur élimination ou recyclage.
On peut mettre en relation la « loi de finalité » de Jacques Viénot1 du design et la
reverse logistics, car elle stipule que les objets étant de nature à aider l’homme à
parvenir à un but sont susceptibles de recevoir un préjugé favorable de la part du
public.

La conception des produits doit avoir une utilité quant à leur utilisation, dans le
cadre du domaine qui nous intéresse les marchandises doivent être à même de
supporter le processus de reverse logistics, et même de le faciliter : concernant l’aspect

1
Elizabeth Laville, l’entreprise Verte 2ème édition, Pearson education, 2006

28
écologique il faut utiliser un maximum de matières réutilisables, et concevoir le
produit en pensant à son démantèlement dès le départ, ce qui implique l’adoption de
pratiques dans le design et la conception qui ne sont pas encore généralisées sauf dans
certains domaines comme l’automobile ou un diagnostic des pannes peut se faire
automatiquement par branchement d’une machine sur certains points de contrôle, ou
encore l’industrie pharmaceutique ou certains laboratoires ont équipés certains
packagings de médicaments de tags RFID (Radio Frequency Identification.).

L’eco-conception des produits à pour but de retourner moins mais aussi de retourner
mieux Selon le club de Rome, son objectif est d’améliorer la productivité des matières
premières, comme on l’a fait avec celle du travail humain. La condition nécessaire
pour arriver à cet objectif est de concevoir des produits et des modes de fabrication de
façon à éviter les gaspillages et les déchets dans la production et la consommation,
mais aussi en fin de vie des produits.

A un niveau marketing, il y a aussi un effort à faire pour focaliser l’attention du client

sur l’aspect fonctionnel de l’objet et de l’intégration de la reverse logistics en son sein
même. C’est par exemple la technique de communication de la société Darty qui bien
que possédant un réseau de distribution, communique uniquement sur la maintenance
et le dépannage qu’elle est capable d’opérer.

29
On peut en effet imaginer, qu’une fois que la société de consommation aura évolué
vers une société du développement durable qu’un industriel ayant un produit
démontable, sachant diagnostiquer et réparer seul ses pannes sans décevoir ni faire
attendre un consommateur aux pouvoirs accrus par la législation aura un avantage
concurrentiel non négligeable.

Les distributeurs

Quelque soit la formule ou le canal, les distributeurs sont avec les industriel concernés
par la RL : ils contrôlent en effet les portes d’entrée du pipe line logistique : ils sont
l’interface entre le client et le fabricant. Ils contrôlent une partie du flux entrant.

Les distributeurs sont majoritairement définis par les GM (Grands Magasins), les
GSA (Grandes surfaces alimentaires : supermarchés à partir de 400m², hypermarchés
au delà de 2500 m²), les GRS (Grossistes), les GSB (Grandes surfaces de Bricolage),
les GSS (Grandes surfaces spécialisées), les PSS (Petites surfaces spécialisées) et la
VPC (vente par correspondance par tous canaux, y compris électronique).

30
 Pouvoir de négociation

La négociation entre industriel et distributeur joue un rôle primordial dans les

politiques de retour notamment en France ou le pouvoir de la grande distribution est
très élevé. Dans le cadre de la reverse logistics, ce problème porte le nom de
« problème 2% / 6% »1. En effet le fabricant désire tendre vers une politique de zéro
retour (2%) plus facile à gérer pour lui alors que les détaillants préfèrent obtenir une
marge de 6%. Le pouvoir de négociation des uns et des autres est tel aujourd’hui que
le détaillant impose au fabricant la limite supérieure des retours.

Au sens du décret sur la DEEE, les distributeurs sont définis comme « toute personne
qui, quelle que soit la technique de distribution utilisée, y compris par communication
à distance, fournit à titre commercial des EEE à celui qui va les utiliser ». Il est à noter
que la directive ne définit pas explicitement les grossistes et les installateurs, et donc
leurs obligations réglementaires respectives.

Ils sont, ou vont être confrontés à de nombreuses problématiques liées :

• à la volumétrie produite par chaque point de vente (de faible à élevée)

• à la diversité des DEEE collectés (GEM hors froid, GEM froid, PAM, écrans
et lampes) et leurs caractéristiques (rapport poids/volume).
• à la nécessité d’un entreposage de DEEE pour conserver leur intégrité pour un
éventuel réemploi futur et pour limiter les risques de fuites de substances
dangereuses (mise à disposition de surface dans le magasin).
• à la mise en oeuvre de divers contenants adaptés.

Les professionnels du traitement des déchets

Ces professionnels sont de deux ordres : les grands groupes internationaux et

les acteurs à vocation locale et régionale.

1
Alexandre K. Samii, Stratégie logistique

31
 • les grands groupes internationaux : Veolia propreté ou Sita Suez. Cette typologie
d’acteurs aura un rôle structurel en termes de mise en place de nouvelles capacités
industrielles au plan national pour répondre à la demande de traitement de DEEE en
volume et en nature de traitement non disponible en France. L’un des enjeux pour ces
derniers sera de s’appuyer sur un réseau logistique optimal, pour acheminer à moindre
coût, après collecte, les flux entrants de DEEE.

• les acteurs locaux et régionaux du traitement des déchets, qui bien souvent dans un
rôle de proximité, auront leur positionnement à défendre dans la chaîne de valeur de la
filière future.

Les prestataires de services logistiques

Deux types d’acteurs sont ici aussi en jeu, les prestataires de services logistiques
internationaux et les transporteurs. Dans le premier cas, certains prestataires
d’importance sont présents : Geodis, DHL, Exel, Kuehne&Nagel qui ont déjà des
activités en reverse logistics sur d’autres filières et qui vont juste se diversifier pour les
DEEE. Ils sont positionnés :

• sur des activités de logistique opérationnelle à valeur ajoutée : la collecte, le transport

et le regroupement sur des plateformes en y ajoutant parfois du tri puisqu’un début
d’automatisation est possible dans ce domaine (et entrent de ce fait en concurrence
avec les professionnels du traitement des déchets), en effet l’entreprise MeWa a
récemment mis en place des machines capables de traiter des volumes importants de
DEEE pour le compte du prestataire anglais Wincanton1.

• N’étant pas toujours compétents pour boucler la chaîne (c'est-à-dire effectuer la

« closed loop supply chain » : supply chain fermée), ils doivent travailler en
partenariat avec des sociétés qui assurent le tri, le recyclage ou la valorisation (c’est le
but de la filiale Valogistic crée par Sita et Geodis1).

1
Supply Chain Magazine, décembre 2006 p52

32
• En tant que 4PL : c'est-à-dire comme intégrateur et pilote de l’ensemble des activités
d’une filière de reverse logistics : autant par la maîtrise les flux physiques que des flux
d’informations et financiers sur un périmètre d’activités qui leur aura été confié, ou
alors sur une zone géographique.

Les logisticiens et transporteurs en propre, ont un rôle de service, par la mise en place
de circuits de collecte avec des moyens adaptés à la zone de chalandise en termes de
tonnage et de fréquence d’enlèvement.

Les Eco-organismes

Agrées par les pouvoirs publics et parfois conçus après concertation avec des
parties prenantes (acteurs locaux, prestataires, pouvoirs publics), les éco-organismes
sont crées à l’initiative des producteurs, ils ne sont pas crées spécifiquement pour le
traitement des DEEE mais existent dans différentes filières afin d’organiser la reverse
logistics des produits en fin de vie sous différents points du financement au traitement.

Il existe par exemple plusieurs Eco-organismes qui sont candidats à l’agrément des
pouvoirs publics concernant les DEEE :

• Ecologic (Brother, Fujifilm, Kodak, Sagem, FICIME Conseil), tous DEEE

hors lampes.
• Recylum4 (GE, OSRAM, Philips Lighting, Sylvania), toutes lampes et
luminaires.
• Eco-systemes1 (FDC, GIFAM, SIMAVELEC), tous DEEE hors lampes et
GEM.
• European Recycling Plateform (ERP) (Brau-Gillette, Electrolux, HP, Sony),
tous DEEE hors lampes et GEM.

Certains d’entre eux, notamment l’ERP, ont lancé leurs appels d’offres pour retenir les
différents prestataires afin de recréer des conditions de concurrence entre les
prestataires puisque celles-ci sont amoindries par l’organisation en filière.

33
Ces éco-organismes sont tenus d’informer les pouvoirs publics sur leur activité et sur
la conformité de leurs procédures. Le but de cette collecte d’information est double :

• les états pourront ainsi organiser la coordination entre les différents

intervenants, prestataires et parties prenantes en terme d’organisation de la
filière, de répartition des flux financiers, de suivi des négociations,de plans
d’actions nationaux etc.

• d’agréger les données, de les comparer aux objectifs de collecte et traitement

fixés par la commission européenne afin de vérifier si les objectifs écologiques
et de recyclage sont atteints

Les municipalités et collectivités territoriales

Même si la Directive ne précise pas de caractère obligatoire à la collecte des DEEE en

déchetterie, les municipalités et les collectivités territoriales sont (seront) au premier
plan en termes de collecte des DEEE ménagers, et ceci pour plusieurs raisons :

- elles ont déjà des compétences fortes sur la collecte des déchets ménagers en général
et représentent pour le consommateur un point de dépôt naturel des DEEE en
complément des autres déchets ménagers.
- le maillage du territoire est réalisé en termes de déchetteries même si aujourd’hui les
surfaces spécifiques pour les DEEE et les conditions de stockage des DEEE en
déchetterie ne sont pas encore satisfaisantes.
- L’étude Initiative recyclage1 à Nantes a montré que près de la moitié des flux de
DEEE ménagers est collecté en déchetterie.

Le client

Le client B to C

Par un geste citoyen, il pourra soit remettre sans frais aux distributeurs un équipement
usagé lors de l’achat d’un équipement neuf du même type, soit le déposer aux points

34
 d’apport ou en déchetterie. L’opération n’est pas neutre pour lui puisqu’il n’en tire pas
directement bénéfice.

De plus dans le cas d’un retour autre qu’un produit en fin de vie (SAV, garantie etc.)
son insatisfaction est déjà présente, ceci souligne d’autant plus les liens entre la
reverse logistics et le marketing par l’intermédiaire de la fidélisation client1 :

• un client mécontent qui n’a pas l’opportunité de réclamer ne restera fidèle à

l’entreprise que dans 10% des cas
• un client qui peut se plaindre mais dont le problème n’est pas résolu ne restera fidèle à
l’entreprise que dans 20% des cas
• un client dont le problème est résolu restera fidèle à l’entreprise dans 55% des cas
• un client dont le problème est résolu rapidement restera fidèle à l’entreprise dans 82%
des cas

Le client B to B

Sa performance et sa rentabilité peuvent être mises en jeu par une mauvaise gestion
des retours. Aussi on peut identifier certaines pratiques2 qui rendent le processus des
retours plus facile pour eux :

• Donner autant de documentation à l’avance qu’il est possible

• Donner le plus d’outils possibles au client (labels…)
• Fournir un numéro d’information/une hot line pour répondre aux questions
• Etablir tous les scénarios à l’avance
• Centraliser les capacités.
• Avoir un retour d’information parallèle au retour des marchandises : c'est-à-dire
provenant du consommateur

1
Laurent Hermel : stratégie de gestion des réclamations clients Editions AFNOR, 2003
2
William K. Pollock, fondateur du cabinet strategy for GrowthSM

35
 On peut décrire l’implication de chaque acteur de la reverse logistics dans chaque
activité par ce tableau :

Acteurs
. Eco-
producteurs distributeurs municipalités prestataires clients
organismes
Activités de RL
Retour de
marchandise

rappels

Fin de vie

Invendus

SAV

Réparation

recyclage

destruction

Implication faible

Implication moyenne

Implication forte

On remarque que l’implication du client est souvent requise. On peut noter que dans le
cas des invendus le client et le distributeur sont confondus. Comme nous l’avons vu, la
directive DEEE entrée en action en 2005 pousse les acteurs de l’électronique à
s’organiser en filière pour traiter leurs déchets, l’implication des acteurs change donc
pour certains domaines donnant une part plus importante aux fabricants ainsi qu’aux
clients mais surtout aux prestataires qui y trouvent l’opportunité de développer des
activités à valeur ajoutée :

36
 Acteurs
. Eco-
producteurs distributeurs municipalités prestataires clients
organismes
Activités de RL
Retour de
marchandise
rappels

Fin de vie

SAV

Réparation

recyclage

destruction

37
II : La gestion des retours

Selon les besoins et les législations en vigueur dans les différents secteurs,
l’importance économique de la reverse logistics fluctue : dans de nombreuses
industries, la gestion des retours revêt une importance primordiale.

Exemples de taux de retour1

Secteur %
Journaux et magazines 20-30
Distributeurs de livres 10-20
Ventes par correspondance 18-35
Distributeurs de composants 10-12
électroniques
Ordinateurs 10-20
Grande distribution 4-15
Pièces de rechange automobile 4-6
Electronique grand public 4-5
Produits chimiques ménagers 2-3

Avec le commerce électronique, le taux de retour est encore plus élevé que
dans les canaux traditionnels de distribution et si un effort particulier n’est pas
consacré à la gestion efficiente et effective des flux de la supply chain retour, les taux
actuels de l’ordre de 25 à 30% impliqueraient une déperdition de valeur économique et
environnementale non négligeable.

1
Rogers et Tibben-Lembke « Going Backwards », Reverse Logistics Executive Council, 1998

38
1 Données clefs

A-Les éco-organismes

Comme nous l’avons vu, des filières spécialisées, gérées par des éco-
organismes, ont été mises en place pour certaines catégories de produits usagés
(pneus, piles et accumulateurs, équipements électriques et électroniques...). Toutefois,
ces éco-organismes, qui organisent toute la filière (collecte, transport, tri, voire
traitement), ont un rôle de pilotage et d'organisation de la chaîne logistique, mais les
opérations d'enlèvement, de traitement et de valorisation sont souvent externalisées à
des prestataires spécialisés dans le transport et la logistique ou dans la gestion des
déchets. Pour les déchets pour lesquels il n'existe pas d'éco-organismes gérant leur
collecte et leur traitement, les distributeurs font généralement appel directement à des
prestataires (par exemple certains déchets automobiles). La collecte des déchets chez
les distributeurs se fait le plus souvent à la demande et parfois dans le cadre de
tournées régulières. Les délais d’enlèvement peuvent varier de quelques jours à
plusieurs semaines. On peut effectuer un panorama des éco organismes principaux :

39
 B-Exemples d’Eco-organismes et leurs filières

Filière / Fondateurs Adhérents Poids de la

Réglementation filière par
environnementa rapport au
l rattachée marché
Aliapur
Pneus usagés- Bridgestone, Continental, Environ 100 clients Environ 80% du
Décret du 24 Dunlop, Goodyear, Kléber, producteurs marché de la
décembre 2002 Michelin, Pirelli récupération des
Distributeurs (centre pneus usagés en
auto, concessionnaire, France
garage)

Importateurs Poids
Lourds (DAF Trucks,
Iveco, Volvo Trucks)
Afip- FRP
Pneus usagés- Association française des Une trentaine de Environ 20% du
Décret du 24 importateurs de producteurs marché de la
décembre 2002 pneumatiques récupération des
pneus usagés
Eco-Systèmes
Directive Fédération des entreprises Une quarantaine Environ 80% du
européenne de du Commerce et de la d’adhérents : marché concerné
2002 + Décret de Distribution (FCD), producteurs de en volume en
juillet 2005 Groupement produits blancs, produits France
transposant en Interprofessionnel des bruns,
droit français la Fabricants d’appareils Distributeurs (micro-
directive ménagers (Gifam), informatique, image et
Syndicats des industriels son, téléphonie, PEM)
de matériels audiovisuels
et électroniques
(Simalavec)
ERP (European Recycling Platform)
Directive HP, Sony, Braun, Une vingtaine de clients 20-25% des
européenne de utilisateurs d’ERP + une déchets européens.
2002 + Décret en centaine de producteurs Le consortium va
2005 transposant se limiter à 30%
en droit français la
directive
Corepile
Piles et Gillette France (Duracell), 42 adhérents : 1ère filière de
accumulateurs Energizer, CIPA, Fabricants, distributeurs, collecte en France
Décret de janvier Varta/Rayovac, SPAP, importateurs Représentativité
1999 GAROYAC de 44%

40
La situation actuelle du marché des produits en fin de vie passe aussi par l’analyse des
principaux chiffres du secteur afin d’avoir une idée des volumes en jeu :

Chiffres clé : nombre de déchets en France

Déchets issus du secteur automobile

Types de déchets Volume en France par
an
Véhicules hors d’usages 1,3 millions
(taux minimum de valorisation et de recyclage des
déchets)
Pneus usagés 400 000 tonnes
(obligation pour le producteur et importateur
d’organiser la collecte et le traitement des pneus
usagés)
Pare brises et vitrages 30 000 tonnes
Pare choc et plastiques 145 000 tonnes
Batteries 6 millions
Liquides de freins et huiles usagées 270 000 tonnes
Filtres à huiles et carburants 60 000 tonnes
Pots catalytiques 200 000
Solvants 75 000 tonnes
Sources : Auto Infos

Les autres catégories doivent suivre une filière spécifique de collecte et de

récupération/ élimination.

41
 Déchets issus de l’électroménager DEEE1 :

Parc d’appareils électroménagers qui doivent être 423 millions d’appareils

collectés et recyclés
Taux de valorisation/ recyclage à atteindre au
31/12/06 dans le cadre de la directive sur les GEM : 80/75
DEEE PEM : 70/50
Coût estimé du recyclage/ collecte (par rapport au 2,5 milliards euros
parc total)
Volume DEEE tous secteurs / An
En France : 1.7 million tonnes
En Europe 6 millions de tonnes

Déchets dans les technologies :

Seuls 10% des déchets électroniques suivent une filière adaptée en France.

Parc d’équipement high tech qui devront être collectés et recyclés (millions
d’unités), liste non exhaustive
Téléphonie mobile 46
Téléphonie fixe 33,9
Appareils photos 25
Lecteurs dvd 19
Magnétoscopes 19
PC 12,5 (nombre de foyers français possédant
un PC)
Taux de valorisation/ recyclage à atteindre au 31/12/06 dans le cadre de la directive
sur les DEEE
Informatique et 75/65
télécommunications
Volume DEEE tous secteurs / France 1.7
an Europe : 6 millions tonnes

Nombre de produits collectés

1
Extrait de l’étude Le marché de la "reverse logistics" et ses perspectives, Eurostaf 2006

42
Volumes collectés par les principales filières de déchets en France
Filières Volumes collectées
Automobile
Pneus usagés en 2004 : 226 mille tonnes collectées
(213 par Aliapur et 13 par FRP)
en 2005 : Aliapur 259 mille tonnes
Huiles usagées 452 000 tonnes de lubrifiants
automobiles et industriels collectées
en 2004
Batteries 421 746 batteries collectées en 2005
Liquides de freins 12 095 unités collectées en 2005
Pare-brise 136 925 unités collectées en 2005
Pare-choc 157 694 unités collectées en 2005
Piles et accumulateurs
Piles 8 611 tonnes (taux de collecte de
31%)
Accumulateurs hors plomb 185 220 tonnes (taux de collecte de
32%)
Piles et accumulateurs recyclés en 196 643 tonnes
2004
Lampes usagées
14 millions de lampes actuellement collectées et recyclées chaque année su un total
de 70 millions mises au rebut annuellement
DEEE
A l’heure actuelle, sur les 14kg/ habitant d’équipements électriques et électroniques
mis sur le marché chaque année, seul 2kg sont collectés de façon sélective et font
l’objet d’un recyclage.

43
 2 Le cycle de retour des produits

Grâce à cet aperçu des volumes, des enjeux et de la complexité de la reverse

logistics, nous pouvons observer les diverses étapes du cycle de reverse qui sont autant
de leviers sur lesquels agir pour rentabiliser et viabiliser la reverse logistics.

En effet les diverses modalités utilisées pour gérer la rétrologistique ainsi que
ses coûts peuvent impacter positivement ou négativement la bottom line des
entreprises, c'est-à-dire leur résultat net mais aussi leur triple bottom line1 c'est-à-dire
la transposition de la notion de développement durable en entreprise par l'évaluation
de la performance sous trois angles : le social, soit les conséquences sociales de
l’activité de l’entreprise pour l’ensemble de ses parties prenantes (ou stakeholders en
anglais)), l’environnemental : compatibilité entre l’activité de l’entreprise et le
maintien des écosystèmes (Planet) et l’économique (Profit).

Selon Rogers and Tibben-Lembke, on peut effectuer une typologie générale des
activités de la reverse logistics en huit étapes :

• Contrôler l’accès aux flux de retour (le gatekeeping)

• Réduire le cycle de retour et de reconditionnement
• Mettre sur pied un système informatique adapté aux retours
• Organiser et centraliser les activités des centres de traitement
• Développer une politique de zero retour
• Remanufacturer et réhabiliter
• Recouvrer la valeur des actifs dans la chaîne de retour
• Externaliser

Comme nous l’avons vu, la supply chain inversée va compter plusieurs étapes sur
lesquelles vont se répartir ces coûts, l’optimisation et la minimisation des coûts de RL

1
L’expression est une allusion à la Bottom line, c'est-à-dire la dernière ligne du bilan. Elle a été inventée par
John Elkington, fondateur du 1er cabinet de stratégie en développement durable (Sustainability)

44
 va donc se concentrer sur l’amélioration de ces étapes. On peut en distinguer les
principales :

A-Le Gatekeeping

Le Gatekeeping ou contrôle de l’entrée des retours dans la supply chain

inversée. Cette étape est cruciale car l’efficacité de la reverse logistics en dépend : le
gatekeeping est le fait de faire en sorte qu’un produit non destiné à un réseau de
reverse ne se retrouve pas à l’intérieur : c’est une barrière. L’image du pipeline est
souvent prise en exemple par différents auteurs du domaine : l’action du gatekeeping
est d’opérer comme un aiguillage qui oriente les flux de retour vers le bon pipeline.
C’est ce filtrage qui permet toute la gestion des retours, la rentabilité de la reverse en
dépend donc. Son action est double : il doit d’une part orienter les flux retour et
d’autre part interdire l’accès à des produits qui ne sont pas censés être dans le pipeline.
C’est l’étape stratégique permettant d’agir au mieux sur les coûts systémiques.

Le gatekeeping nécessite une bonne compréhension des flux retours : par exemple
il va falloir identifier lors du retour d’un produit si il est destiné au recyclage ou au
SAV, pour ce faire une méthodologie doit être mise en place. Chaque industrie a ses
propres problématiques de Reverse, cependant on peut établir une méthodologie en se
posant ce type de questions :

Tableau de questions à se poser pour un gatekeep efficace1

Positionner le
problème Comprendre le marché et les produits
Etablir un ensemble
d'indicateurs de Pourquoi les produits sont ils retournés ?

mesures avec un
niveau approprié de Les produits retournés sont ils défectueux

détail: les KRI (Key pour la plupart ?

1
Volker Daut, « Stratégie de reverse logistics : gestion des process et optimisation » Logistique et management
Vol 13 n°1, ISLI, 2005

45
 Return Indicators): Nos produits sont ils faciles à utiliser ?

Nos manuels sont ils compréhensibles ?

- taux de retour
mensuels/annuels Offrons nous des alternatives pour nos
- raisons des retours produits en fin de vie ?
(codées)
Nos process de fabrications sont ils
- volumes des retours
respectueux de l'environnement ?
- Origine des retours,
Avons nous un réseau sophistiqué de
catégorie des produits
partenaires pour l'après vente ?
et modèles retournés

Toute entreprise ayant à assumer des taux de retour important dans divers cas
de retrologistique, aussi bien du SAV que du recyclage ou autre devra trouver les
moments clefs du cycle de vie du produit et établir des portes d’entrées en fonction
(fin de la garantie, sortie d’un nouveau produit remplaçant l’ancien…). Cette prise en
compte de l’état d’avancement de la consommation du produit et des pathologies
qui sont associées à chaque age de sa vie permet un début d’estimation des volumes de
retour, à condition d’avoir mis en place auparavant des indicateurs et des tableaux de
bord fiables pour mesurer au mieux les quantités et calibrer les process en fonction. De
plus une telle démarche permet d’identifier les différents scénarii possibles et de
débloquer des entrées en fonction et de les formaliser par des RMA identifiés et
connus (Return Material Autorization) ainsi que des moyens en conséquence. Une
démarche marketing est également à prévoir aussi bien pour impliquer la clientèle
finale qui détient le produit que les distributeurs (dans une démarche de trade
marketing).

Une fois ces questions posées, on peut s’appuyer sur trois piliers1 que sont les
partenaires (logistique, vente), le produit lui-même et l’entreprise (l’interne) pour
aboutir à un ensemble de mesures proactives. On peut ajouter à ces trois acteurs le
consommateur lui-même ou l’utilisateur final, puisque la démarche s’inscrit dans une
culture ou ce dernier est en droit de retourner son produit.

46
 Une collaboration avec les distributeurs et les vendeurs doit être effectuée afin de
détailler et d’expliquer au mieux l’utilisation du produit aux clients.

En interne, une restructuration va souvent être nécessaire afin d’intégrer la logistique

retour au sein des organigrammes, mais aussi de travailler avec le marketing pour
trouver de nouvelles alternatives quant à la reprise des produits ou quant à la réflexion
sur le lancement de nouveaux produits.

B-Réduire le cycle de retour et de reconditionnement

Les centres logistiques et les entrepôts ne sont pas traditionnellement conçus

pour recevoir les flux inverses, aussi les coûts peuvent rapidement devenir élevés,
allant jusqu’à peser sur les bénéfices, voire les annuler. Etablir des process dans le but
de gérer les décisions d’une manière rapide et efficace devient donc indispensable.
Pour de nombreuses firmes, les retours sont en effet gérés comme des exceptions.
Quand un produit revient à un centre de distribution, l’origine n’est pas toujours claire
et la gestion qui devrait aller avec n’est par conséquent pas toujours bien définie, d’où
un manque de progrès dans la réduction de ce cycle.

C-Mettre sur pied un système informatique adapté aux retours

L’automatisation est un des leviers de performance de la supply chain retour. Cette

automatisation doit cependant répondre à des impératifs en terme de volume afin
d’obtenir une rentabilité des investissements mais aussi en terme d’information : c'est-
à-dire de gatekeeping. En effet l’orientation dans le bon pipeline est fortement liée à la
performance du système d’information en la matière. Or l’information logistique
inhérente à la marchandise n’est pas toujours attachée à la marchandise étant donné
que dans le cadre des retours se présentent deux problèmes :

• La marchandise a été manipulée par le client

• La marchandise n’est pas forcément dans le bon pipeline
• L’unité logistique est cassée

47
La traçabilité du produit est donc difficilement réalisable, et la saisie manuelle de ces
informations doit être effectuée. Si on considère les trois types de flux concernés par la
reverse logistics, à savoir le retour des marchandises (invendus, rappels…), le SAV
(réparation échanges) et le recyclage et la destruction, on constate que les entreprises
peuvent se structurer pour gérer les flux retour de palettes et de colis complets, mais
dès que l’on rompt l’unité logistique (exemples retours d’invendus textiles etc.), les
entreprises ont du mal à faire face aux flux : il y a souvent plus intérêt à solder les
produits sur place qu’à payer les frais de retour, de contrôle, de reconditionnement et
de remise en stock dans un entrepôt distant.

En ce qui concerne le SAV, quand les réparations s’effectuent en local, les procédures
sont peu structurées. Mais il y a une véritable diversité des méthodes selon les
secteurs. Dans le cas de retours plus centralisés, le réseau logistique s’est souvent
structuré pour suivre la pièce. On observe quatre pratiques majeures : certains
fabricants n’autorisent pas leurs réparateurs à gérer les pièces détachées, d’autres
imposent de réparer uniquement avec des pièces constructeurs, d’autres acceptent de
déléguer la réparation aux distributeurs, enfin certains négocient des taux de retour
avec leurs distributeurs. Cette dernière pratique permet l’échange standard, elle est
facilitée dans la distribution spécialisée comme le distributeur Surcouf, spécialiste de
l’informatique, la satisfaction du client est alors maximisée.

Quant au recyclage, des solutions permettant d’offrir un minimum de traçabilité et

donc de gatekeeping se mettent en place : certains prestataires comme UPS ou
Cycleon (associé à NYK logistics) ont établi des partenariats avec les différents
réseaux postaux européens pour la collecte des retours et développé un système
d’information de suivi des flux tout au long du processus. Ainsi, un consommateur qui
souhaite retourner un appareil (à condition qu’il tienne dans un colis postal) se
connecte sur le site du fabricant. De là, il est renvoyé sur le site de Cycleon avec
lequel le fabricant a contracté. Si les conditions de maintenance (garantie etc.)
autorisent le retour, le consommateur utilise une étiquette à joindre au colis à déposer
dans un bureau de poste. NYK collecte les colis au niveau européen et consolide les
commandes. Selon les accords passés, il peut alors opérer lui-même des opérations à
valeur ajoutée comme du reconditionnement, du contrôle qualité, des réparations… ou

48
acheminer les produits récupérés chez l’industriel ou sur l’entrepôt central de Cycleon
en Allemagne.

Cette prestation commune s’applique dans le cadre d’une garantie (remplacement ou

réparation d’un produit) du recyclage d’articles en fin de vie (ex cartouches d’encre,
DEEE, de produits vendus selon le concept « satisfait ou remboursé » ou à retourner
pour défaut de fabrication. Cycleon a pour clients des fournisseurs de produits
électroniques grand public et d’équipements ménager ainsi que des acteurs du e-
commerce.

En tous les cas, ce manque de traçablité et d’information est un obstacle à la

rentabilisation de la reverse logistics puisque la massification des flux et
l’automatisation en sont d’autant plus pénalisées.

D-Organiser et centraliser les activités des centres de traitement

La centralisation des retours a déjà été mise en place depuis plusieurs

années dans certains domaines : du personnel spécialisé gère les retours sur des sites
dédiés, cette organisation résolvant en partie le problème de la massification des flux,
la notion de volume étant importante pour dégager de la rentabilité. Dans un système
centralisé, tous les produits du pipe line des retours sont expédiés vers une plate forme
centrale ou ils sont triés, traités et envoyés à leur prochaine destination. Ce système
offre l’avantage de créer de plus grands volumes pour chacun des flux logistiques de
retour. Il est ainsi possible de rentabiliser le triage, de développer une expertise sur
certains composants ou activités (SAV etc.), de trouver systématiquement les
meilleures destinations pour chaque produit.

En effet, ces centres de traitement des retours ou CRC (centralized return

centres) accumulent dans une région donnée les produits retournés par la distribution,
pour en disposer de manière appropriée et convenue contractuellement mais aussi
légalement par la distribution, les fabricants et la loi. L’étape principale est l’activité
de triage : c’est alors que les décisions sont prises quant aux produits et composants
qui peuvent être revendus ou éliminés. Grâce à ces centres, les flux de retour, de
matière, d’information et financiers sont ordonnés et peuvent être intégrés à un

49
 système informatique qui permet de revaloriser ou de traiter de manière adéquate les
actifs circulants.

On observe aussi que du fait de l’existence de ces centres de traitement, la collecte et

les flux provenant des points d’accès de la chaîne de retour sont :

• Mieux organisés
• Standardisés
• Un processus d’amélioration constant de type PDCA ou roue de Deming se met en
place pour éviter les gaspillages et valoriser la formation des personnels spécialisés de
ces centres.

Ce sont ces vertus que cherchent à obtenir les industries au sein des éco organismes,
ojn peut citer à un niveau européen plusieurs fabricants concernés par la DEEE à
savoir Braun, Electrolux, Hewlett-Packard et Sony au sein de l’ERP (European
Recycling Platform). Le but est d’avoir une gestion centralisée des déchets de la
DEEE afin de développer une expertise en la matière.

Outre la cohérence des flux, le modèle d’un centre de traitement régional permet une
meilleure utilisation de l’espace, une automatisation de la manutention, et apporte aux
sites, en amont comme en aval, un gain en terme d’espace et de propreté
Les coûts de personnel sont mieux rentabilisés dans un tel site et les coûts de transport
peuvent être optimisés par une collecte groupée.

Du point de vue du fabricant, le modèle centralisé de traitement peut améliorer le

service clientèle. En effet, il rend plus rapides les processus de vérification des
commandes livrées ainsi que les processus d’autorisation de retour. De plus il informe
les tendances de retour en consolidant l’information nécessaire pour gérer le site. Le
traitement des transactions de retour et l’accélération de la procédure tant
d’acceptation que de redressement de la facturation permettent de fidéliser même des
clients victimes d’inconvénients, puisque le capital confiance se trouve renforcé par la
satisfaction clientèle.

50
 De surcroît, les problèmes de qualité deviennent plus visibles, puisque le fabricant
dispose d’une source d’information centralisée apte à lui permettre l’amélioration du
produit par l’élimination de défaillances récurrentes

E- Développer une politique de zero retour

C'est-à-dire tendre vers la qualité totale. Ceci passe pour les industriels par des
accords avec les distributeurs. On peut toutefois imaginer qu’éclipser ou trop déléguer
le problème causé par les retours n’est pas une bonne option d’un point de vue
marketing. C’est ce qui a amené certains auteurs1 à analyser les sources de gains plutôt
que les décisions d'arbitrage en fonction des coûts des relations. Elles apportent des
précisions nécessaires pour mesurer les gains pour les fournisseurs. En effet les gains
d'un fournisseur ne sont pas ,seulement économiques; ils s'expriment aussi en terme de
pouvoir relatif vis-à-vis des clients. Par exemple, un fournisseur va considérer qu'il
sort gagnant d'une relation s'il a profité de cette relation pour développer sa politique
de logistique inversée, que celle-ci a été acceptée par le client, qui a amélioré son
image vis-à-vis de ses concurrents, et qui pourra être adaptée sur les autres produits de
son portefeuille. Dans ce cadre, les travaux sur le pouvoir et la dépendance nous
éclairent à la fois sur les types de pouvoir à analyser, sur les indicateurs empiriques
qu'il faudra retenir, et sur les déterminants de ce pouvoir.

Les problématiques de gestion des retours tiennent dans la différence

d’objectifs des industriels et des distributeurs. Quand un distributeur veut retourner un
article, il arrive souvent que le fabricant soit en désaccord avec le client pour l’une des
raisons suivantes :

• Etat dans lequel se trouve l’article à retourner : réutilisable ou non ? Les

dégâts sont ils apparus lors du transit ou de la fabrication ? Le fabricant,
soupçonnant un abus, aura tendance à ne pas octroyer une note de crédit
complète et de le justifier par de multiples raisons. Par ailleurs, même si une
note de crédit complète est octroyée, le remboursement peut se faire attendre.

1
Pfeffer et Salancik

51
 • Valeur de l’article à retourner : alors que le détaillant retourne certains
articles à son fournisseur pour réduire les stocks à la fin de chaque trimestre,
pour des raisons comptables, les fabricants peuvent être lents à reconnaître
dans ces recours une diminution de leurs ventes. C’est pourquoi ils tendront
plutôt à retarder ces retours jusqu’à la prochaine période comptable ou à ne pas
accorder un crédit total pour les articles retournés. Parfois, le détaillant se
voitsimplement déduire d’une prochaine facture sans attendre la note de crédit,
le montant des articles retournés. Ce scénario montre l’importance de négocier
et d’organiser les flux de retour. Prolonger le temps des procédures de retour
(autant que la durée) est inefficient pour les deux parties.

F-Remanufacturer et réhabiliter

La réhabilitation des marchandises retournées est une activité qui présente

l’avantage d’offrir un ensemble de prestations à valeur ajoutée. Il faut noter que ces
opérations s’adressent beaucoup plus aux industriels ou aux prestataires qu’à la
distribution.

• Reconditionner : cette option est la moins coûteuse pour les industriels, elle est très
utilisée dans le domaine appelé covermount (c'est-à-dire l’ensemble des opérations
presses mais aussi CD/DVD

• Réhabiliter : dans le sens réparer au moindre coût

• Remanufacturer : en remplaçant un composant afin d’éviter la réparation

• Cannibaliser : récupérer les composants utilisables en vue d’un autre emploi

• Recycler : Récupération, nouveau traitement en vue d’une réutilisation

G-Recouvrer la valeur des actifs dans la chaîne de retour

Recouvrer un actif est le fait de classifier les biens et surplus retournés, les surplus, des
déchets, des gaspillages, des matériaux excédentaires et d’autres actifs circulants, de
manière à en maximiser la rentabilité pour leur propriétaire tout en réduisant les coûts

52
 et les risques associés à ce traitement. Le but est de recouvrer un investissement en
termes de valeur économique et écologique, aussi rationnellement que possible, tout
en réduisant les quantités gaspillées.

De nombreuses entreprises en concevant leurs produits cherchent à minimiser les

matières, le coût d’assemblage et de distribution tout en ignorant les exigences
techniques de retraitement, recyclage ou réparation. Néanmoins le processus de
recouvrement peut être rentable du fait de l’existence de marchés secondaires
susceptibles d’écouler la marchandise.

H-Externaliser

Dans le but de minimiser les investissements et de diminuer le niveau de complexité

de la logistique inversée, les acteurs peuvent décider d’externaliser1 la fonction :

1
Martin Beaulieu Martin Beaulieu « Définir Et Maîtriser La Complexité Des Réseaux De Logistique À
Rebours » Groupe De Recherche Chaîne Hec Montréal, 2002

53
En effet la complexité variant selon plusieurs critères, il est parfois plus avisé pour les
entreprises de s’en remettre à des prestataires spécialisés, particulièrement pour les
questions de recyclage ou de réseau secondaires de distribution. Certains prestataires
ont aussi développé des compétences spécifiques comme Geodis, habitué à traiter
différents stades de vie du produit ou DHL qui pilote des solutions adaptée au B to B
et plus particulièrement l’aérospatiale.

Les activités opérationnelles

Ces pratiques comprennent deux activités plus opérationnelles que l’on peut regrouper
ici :

La collecte

Une fois la porte passée les produits doivent être regroupés pour constituer des
flux à un degré d’homogénéité suffisant. La collecte nécessite aussi une éducation des
utilisateurs finaux puisque avec les nouvelles règlementations notamment la DEEE ils
peuvent ramener leurs biens de consommation usagés à l’endroit ou ils l’ont acheté,
mais aussi une éducation des distributeurs, qui vont devoir gérer plus de flux et les
orienter vers « pipe lines » adéquats.

Le triage

« Décider ce qu’il faut faire avec chaque type de flux dans la chaîne logistique » (Alex
K Samii) Opérationnellement c’est l’étape qui demande le plus de moyen. La directive
sur les DEEE a favorisé l’apparition de solutions technologiques et de standards
facilitant la massification des flux : on peut citer le cas du prestataire logistique anglais
Wincanton qui a fait l’acquisition d’une machine conçue par la firme allemande
MeWa pouvant traiter une large palette d’appareils électroménagers et restituer les
différents composants sous la forme spécifiée par la directive de Bruxelles. Une telle
solution permet une rationalisation des flux et une simplification des opérations de
collecte et de triage.

54
3 Gérer les flux et les coûts

D’après Alexandre K Samii (stratégie logistique supply chain management), le coût

d’une stratégie de reverse ou retrologistique se partage, comme le coût d’une
logistique classique en divers sous coûts :

Coût de Reverse Logistics=

+Coût d’entreposage
+Coût de transport
+Coût de traitement
+Coût de traitement des processus retour
+Coût associé aux réseaux de retrologistique utilisés et au niveau de service requis
dans ce réseau

Mais certains auteurs ajoutent à ces coûts d’autres facteurs qui ne sont pas toujours
pris en compte par les entreprises :

+ Des coûts cachés1

Coûts cachés du travail
Manque de visibilité
Incapacité à prévoir précisément
Mauvais temps de réponse

Nous pouvons citer par exemple les Coûts cachés du travail, comme les ventes, le
management des retours impacte toutes les facettes de l’entreprise. Le premier des
coûts cachés que nous pouvons identifier est lié à l’automatisation. Une opération de
logistique inversée est automatisée si elle emploie le logiciel de gestion de retours
(employé en interne et en externe c'est-à-dire par la supply chain étendue : tous les
associés du canal) qui offre des protocoles spécifiques pour manipuler tous les articles
retournés. Basé sur l'information liée au produit ou à la SKU (Stock Keeping Unit),

1
The Six Hidden Costs of Reverse Logistics by Lee Norman and Warren Sumner, ClearOrbit Reverse
Logistics Magazine, Fall 2006

55
elle peut être activé par balayage de code barre, mais ceci sous entend que l’on ne
brise pas l’unité logistique (palette ou colis). Cette classe de logiciel peut mieux
déterminer quelles règles et paramètres de retour s'appliquent si ses attributs sont tirés
de l'inventaire, de la garantie, de la politique, et des informations comptables logées
dans l'ERP central de l’entreprise. Ces systèmes de gestion de retours d'entreprise
fonctionnent mieux une fois liés directement à une interface de Web , intégrant de ce
fait chaque lien dans le processus de retours à l'ERP, permettant la visibilité à travers
chaque station dans la séquence de valeurs.

Le coût en termes de relations client est également important : le diagnostic manuel

des raisons de retour occasionne des coûts car il faut déterminer l'acceptabilité d'un
produit, la synchronisation des crédits client, et identifier quelles garanties
s'appliquent. De plus l’entreprise s’intéresse davantage au client qui achète qu’au
client qui retourne.

La reverse logistics comprend en effet un ensemble de coûts cachés latents, mais

d’autres coûts lui sont associés :

A- Les coûts associés à la reverse logistics :

56
 Le coût de la reverse logistics peut être considéré comme une variable endogène et
exogène maîtrisable1 par différents sous coûts sur lesquels on peut agir :

Un coût économique

Le retour d’un produit est une source de perte de production. Il peut occasionner un
arrêt momentané ou définitif, décidé ou contraint de la production. Il entraîne donc
une perte de chiffre d’affaire et de profits le plus souvent.

Un coût financier

Une rétrologistique sous estimée et des retours mal traités entraîne une insatisfaction
de la clientèle mais aussi des investisseurs : la capitalisation boursière d’une entreprise
peut vite chuter. Le coût économique subi peut aussi entraîner des difficultés de
trésorerie allant jusqu’à la cessation de paiement

Un coût judiciaire

Les conséquences d’un rappel de produit, de la non reprise d’un produit, de son non
recyclage peuvent être la source d’actions en justice qui ont un coût en terme d’image
pouvant dépasser le coût de la procédure en justice

Un coût stratégique

La reverse logistics a la vertu de mettre en évidence les défaillances de l’entreprise

qu’elles soient ponctuelles ou durables, et même inconscientes. Un désintérêt de la
part des consommateurs, ou un déréférencement de produit influenceront forcement la
politique commerciale de l’entreprise : autant son chiffre d’affaire que ses parts de
marchés. Des retours incessants et mal organisés peuvent aussi avoir un impact sur le
personnel des entreprises.

1
Jean Marc Lehu« Alerte Produit : Quand le produit doit être retiré de la vente ou rappelé » Jean Marc Lehu,
1998 les éditions d’organisation

57
 Un coût technique et logistique

La gestion matérielle d’une procédure de retour (collecte, récupération, transport,

entreposage, échange, réparation, destruction, et dans le cadre d’un rappel de la mise
en place d’une cellule de crise est à la charge la plupart du temps de l’entreprise
productrice à cause des contraintes légales comme la DEEE, cependant bien des
entreprises et notamment les PME ne disposent ni des compétences, ni des personnels,
ni des infrastructures adéquates

Un coût de communication

Particulièrement important lors des procédures de rappel, la fidélité des

consommateurs à une entreprise est aujourd’hui fortement liée à la confiance qu’ils
ont en elle surtout dans certains secteurs comme l’alimentaire.

B- Le financement des filières

La reverse logistics représente également un coût important en terme d’organisation et

de difficulté à mettre en place une chaîne logistique retour et ce pour plusieurs
raisons :

• un nombre élevé de points de collecte et donc d’émission des flux avec des
volumes peu importants et des commandes non consolidées rendent difficile
l'optimisation des coûts de transport et de logistique du secteur.

• Une relative hétérogénéité des produits et en particulier des produits touchés par
les obligations de recyclage, avec des contraintes techniques différentes mais qui
nécessitent un traitement et une logistique adaptés.

• Une difficulté à orienter les flux et à opérer un gatekeeping

58
• Une diversité des raisons pour les retours. Par exemple un retour pour garantie
d’un PC peut être de diverses natures : aussi bien le dysfonctionnement qu’un client de
mauvaise foi ayant renversé son café sur son clavier…

• Une grande diversité des opérations surtout dans le cadre du recyclage (collecte,
tri, traitement valorisation, revente…) mais aussi des retours en garantie(diagnostic,
réparation…) qui se traduit par l’existence de nombreuses étapes dans la chaîne
logistique inversée.

• Un nombre élevé d’intervenants en particulier pour le marché de la récupération et

du recyclage des produits en fin de vie (collecteurs, centres de traitement, broyeurs,
démolisseurs, recycleurs…), qui rend l’organisation logistique globale plus complexe.

Dans ce contexte, il apparaît que la reverse logistics concentre beaucoup d’intérêts

financiers. Et bien que la responsabilité financière incombe au producteur, celui-ci
répercute dans la plupart des cas le coût de la mise en place du management des
retours sur le consommateur final, d’où l’intérêt d’avoir une organisation efficace et
efficiente.

Nous pouvons prendre comme exemple le cas des DEEE, la question du financement
de la filière a été traitée en deux étapes :

• Pour les déchets dits « historiques » qui sont pour beaucoup orphelins : c'est-à-dire que
leur propriétaire a disparu, ce sont les producteurs actuels qui doivent assurer la
responsabilité du financement de leur traitement en fonction de leur part de marché.
Ce surcoût devra être affiché sur le prix des ventes de biens de façon séparée appelé
« visible fee » par Bruxelles. Le système doit fonctionner de cette manière jusqu’en
2011 ou les DEEE historiques seront éliminés pour la plupart, le surcoût devra alors
être internalisé.

• Exemple : la taxe verte sur l’électroménager. Cette éco-participation varie en fonction

de l’appareil. Il faut compter 10 centimes d’euro pour un téléphone portable, 1 à 8
euros selon la taille, ou encore 6€ pour un lave linge. Ce coût est fixé en fonction des

59
 quantités de produits mis sur le marché et de la complexité du recyclage. Au final, le
recyclage est entièrement financé par le consommateur, mais sans bénéfice pour les
organismes chargés de l’opération.

Le consommateur supporte aussi la taxe dans un but d’éducation : tous les acteurs sont
censés participer à cet effort de protection de l’environnement :

• Les producteurs, par la mise en place immédiate de mesures de renforcement de

l’éco-conception des produits et l’adaptation de leurs systèmes d’information.

• Les distributeurs par le renforcement de leur organisation logistique de reprise et

l’information des consommateurs.

• Les collectivités locales par la mise en place d’une collecte sélective.

• Le consommateur par son action de rapporter ses équipements usagés et pour le

versement de l’éco-participation.

Au lieu d’inclure le coût de collecte et de recyclage dans le prix du produit, il a été

décidé d’afficher clairement ce montant de façon visible et séparée du prix. Chacun
sait ainsi ce qu’il doit payer, bien qu’un défaut de communication ait été commis car
le consommateur final ne sait pas toujours à quoi correspond exactement cette taxe. Le
système est à but non lucratif : l’éco-participation est versée par le producteur. Elle
est ensuite répercutée à l’identique (sans marge supplémentaire) jusqu’au
consommateur.

Dans le secteur de l’automobile, les filières des pneus, des huiles usagées et des
batteries sont neutres financièrement pour les garages. Pour les autres déchets, les
opérations d’enlèvement et de valorisation sont à la charge des entreprises, qui
supportent principalement 3 types de coûts : coûts de bacs, coûts du transport et coûts
de traitement.

60
 C- Une massification des flux par une meilleure organisation en filière et
une limitation du nombre de prestataires

En aval, la logistique des retours fait intervenir un grand nombre de prestataires, en

particulier pour les retours de produits en fin de vie avec un marché de la récupération
et du traitement des déchets très atomisé et caractérisé par la présence de nombreux
acteurs. On dénombre en France en 2004, 184 entreprises spécialisées dans la collecte
et le traitement DEEE et plus de 2700 entreprises fin 2004 exerçaient une activité sur
le marché de la récupération, du recyclage et la valorisation dont près de 45%
intervenant dans la filière des ferrailles et des VHU1.

Exemple2 du nombre de prestataires interlocuteurs dans le secteur automobile :

Structures Nombre de prestataires pour la récupération et le

recyclage des déchets

Garages (adhérents à la Jusqu’à 4 prestataires et plus :

FNAA)
- un ramasseur « huiles usagées »

- un ramasseur « pneus usagés »

- un ramasseur « déchets dangereux »

- un ramasseur « déchets banals »

- quelques autres spécifiques

Magasins de l’enseigne Une dizaine de prestataires interlocuteurs (pneus,

Feu Vert huiles, déchets banals, piles…)

Dans les exemples ci-dessus, on peut constater un nombre important d’interlocuteurs.

Cette multiplication des prestataires complique l’organisation de la gestion des déchets

1
Véhicules Hors d’Usage
2
Eurostaf d’après la FNAA et Feu vert

61
 pour les producteurs et les distributeurs. En effet, en 2004, la taille des entreprises de
la récupération et du recyclage était très hétérogène : 70% d’entre elles comptent en
effet moins de 5 salariés et seules 13% emploient 20 salariés ou plus.

Cependant, le nombre de prestataires est donc appelé à diminuer dans les prochaines
années. Elle sera une source d’optimisation de la gestion des déchets, notamment en
réduisant le nombre de rotations et en facilitant la remontée d’informations Le
mouvement de concentration est déjà en marche avec une baisse de 34% du nombre
d’entreprises intervenant dans le secteur de la récupération, du recyclage et de la
valorisation observée par la FEDEREC entre 1999 et 2004. La création de filières
(pneumatiques, piles, DEEE..) et l’industrialisation croissante de l’activité devraient
renforcer cette tendance dans les années à venir. Concernant la filière DEEE, qui se
met en place actuellement les collectivités locales demandent à avoir un interlocuteur
logistique pour effectuer les enlèvements dans les déchetteries.

D- La massification des flux :

Rappelons que es activités de reverse logistics couvrent trois principaux types de flux :
le retour des marchandises, le SAV et le recyclage. Si les deux premières constituent
des activités concurrentielles, il en est moins évident pour le recyclage des produits
en fin de vie qui est une obligation pour les producteurs. Ils sont tous soumis dans ce
domaine aux mêmes règlementations. Ils ont par conséquent intérêt à se regrouper et à
s’organiser de façon collective pour mutualiser leurs efforts et répondre à leurs
obligations, cependant ils s’organisent de façon à recréer des conditions de
concurrence entre prestataires par le biais des éco-organismes. Ceci a un effet double :

• Ce recyclage est amoindri par le fait que les constructeurs ne sont pas mis en
concurrence directement les uns avec les autres, leur objectif immédiat n’est pas d’être
efficient mais efficace par rapport aux textes législatifs

• Une initiative de recyclage est tout de même amorcée dans des conditions réalistes
pour les producteurs et il revient à la loi d’imposer les volumes à traiter : la réflexion

62
 sur le développement durable résulte donc d’une concertation de tous ces acteurs :
l’optique de développement durable et de triple Bottom Line sont donc respectées.

C’est dans ce contexte qu’apparaissent les éco-organismes, créés à l’initiative des

fabricants ou des syndicats de fabricants pour organiser les filières de traitement des
déchets, au fur et à mesure que les règlementations environnementales sur le
retraitement des produits en fin de vie deviennent applicables. Ces filières présentent
différents avantages pour les producteurs :

• les producteurs délèguent à des organismes spécialisés la gestion de la collecte et du

traitement des déchets
• les éco-organismes jouent le rôle d’interlocuteur auprès des pouvoirs publics et
attestent auprès d’eux le respect des obligations des producteurs
• la création d’éco-organismes favorise l’industrialisation et la professionnalisation des
filières
• l’organisation en filières assure une plus grande efficacité environnementale et
économique
• la taille des éco-organismes permet de lancer des appels d’offre de grande dimension
auprès des entreprises de la filière d’acheminement de recyclage des déchets

Par ailleurs, le système d’informations est un facteur déterminant pour

optimiser les flux retours. En effet, la traçabilité permet :

• D’identifier et de connaître de façon précise les produits faisant l’objet de retours,

ainsi que les raisons de ce retour

• D’établir un système de contrôle sur les produits en fin de vie et de fournir un

justificatif aux pouvoirs publics dans le cadre de la réglementation

La traçabilité est généralement assurée par les prestataires logistiques

(transport/logistique, spécialiste du traitement des déchets) en accords avec les

63
exigences spécifiques des producteurs et des distributeurs par exemple le système de
codes barres ou dans certains cas la technologie RFID.

Faire face à l’ensemble de ces coûts avec une organisation adéquate du cycle des
retours passe par l’adoption d’une stratégie de reverse logistics et pour que celle-ci soit
rentable, les objectifs doivent être clairement définis. Le système doit également être
calibré et proportionné par rapport à ces objectifs. Il est aussi bon d’anticiper la
stratégie puisque comme nous l’avons vu les politiques environnementales et les lois
de protection du consommateur imposent toujours de nouvelles contraintes qui sont
autant d’autant d’opportunités pour les entreprises de développer leur système de
reverse logistics.

64
III : Les différentes stratégies de
Reverse Logistics

Si les retours présentent des sociétaux importants, il faut aussi qu’ils

deviennent valorisables en terme d’avantage concurrentiel pour les entreprises, aussi
l’optimisation des processus dans le domaine doit répondre à des enjeux stratégiques
et de rentabilité, c’est à dire un résultat obtenu et les moyens en capital mis en œuvre
pour l'obtenir. Selon une enquête1 du reverse logistics executive council les chefs
d’entreprise de l’échantillon voient plusieurs raisons quant à l’adoption d’une stratégie
de reverse logistics :

1
Alexandre K. Samii : projet de recherche du Reverse Logistics Executive Council qui interrogeait les
entreprises pratiquant la rétrologistique, 1998

65
Raisons invoquées % de réponse

Pression concurrentielle

La libéralisation des procédures de retour en vertu

de laquelle si un article ne satisfait pas il peut être
retourné, défectueux ou non, exerce une pression
concurrentielle dans la recherche de la 65
fidélisation/satisfaction des clients. Le courant
entreprise citoyenne oblige les entreprises qui
acceptent les retours à les traiter dans le respect de
l’environnement et selon des pratiques
socialement responsables.

Supply chain propre

En acceptant de reprendre des articles, pièces ou

composants ; auprès de leurs clients, les fabricants
peuvent à la fois refabriquer et recapter la valeur
des produits mais aussi permettre au client
d’acheter et de stocker de nouvelles 33
marchandises. Ce désengorgement des stockages
associé à une extension des lignes de crédit et une
augmentation du taux de satisfaction clientèle
permet de faire d’une pierre deux coups : vendre
le nouveau et recycler l’ancien pour le revendre.

Réglementation

Elle force la reconfiguration des systèmes de

production et de distribution pour s’assurer de ce
25
que sur le cycle de vie de l’article à des phases
différentes, l’ensemble de la supply chain de
retour soit géré effectivement.

Recapter la valeur et recouvrer les actifs

Les entreprises qui ont effectivement pris en

charge des programmes de recouvrement des
20
actifs ont pu revaloriser et améliorer la rentabilité
à partir de matières qui sinon auraient été
éliminées ou gaspillées.

Protéger les marges d’exploitation

Les raisons invoquées ci-dessus permettent de

mieux protéger à long terme la rentabilité en 18
créant de nouvelles sources de revenus et de
profits.

66
 1- Enjeux des retours

On peut se demander pourquoi les entreprises devraient davantage prendre en compte

la reverse logistics, or plusieurs facteurs permettent de répondre à cette question :

• Arrivée de concurrents plus compétitifs

• Raréfaction des marchés potentiels de l’entreprise
• Diffusion de la démarche qualité
• Montée en puissance des associations de consommateurs
• Mise en place de législation protégeant davantage le consommateur
• Mise en place de législation protégeant davantage l’environnement
• Mesure de l’impact des retours sur l’image de l’entreprise et donc sur son chiffre
d’affaire
• Prise en compte des coûts de non qualité

Le coût de la non qualité est aussi crucial, schématiquement1 :

1
Laurent Hermel : « Stratégie de gestion des réclamations clients », Editions AFNOR, 2003

67
 A-Les raisons des inefficacités des retours

Le docteur Richard Dawe a identifié six symptômes d’une gestion inefficace des
retours : le fait qu’ils soient tellement fréquents démontre l’importance de la gestion
efficiente et rapide de la rétrologistique :

• Les retours arrivent plus vite qu’il n’est possible de les traiter : le symptome est un
manque de capacité face à la demande

• De grandes capacités de stock de retour qui restent entreposées

• Des retours non autorisés ou non identifiés

• La lenteur des cycles de traitement des retours

• La méconnaissance du coût logistique total des processus de retours

• Le manque de confiance du client dans le processus de réparation

2 Les Best practises

Afin de contourner ces difficultés, les entreprises ont quelques dispositions simples à
prendre en compte : parmi les Best practises de la reverse logistics, c’est à dire les pré
requis nécessaires à son bon fonctionnement, on trouve certaines pratiques que doivent
s’efforcer d’appliquer tous les acteurs de la chaîne :

• Fournir autant de documentation et d’instructions que possible à l’avance pour assister

le consommateur dans la gestion des retours. Rendre cette documentation accessible
aussi bien par écrit que par internet, d’une façon facile à lire et à comprendre.

• Donner les moyens au client d’exécuter sa partie du processus aussi vite et

précisément que possible : fournir des marchandises faciles à réempacketer, des
formulaires préremplis, des étiquettes adhésives de retour etc.

68
• Fournir au client direct (c'est-à-dire au distributeur) un support de contact et
d’information si les clients finaux ont des questions ou problèmes à propos du retour
des marchandises. Il faut également que la compagnie s’assure que le client a accès
aux numéros de téléphone de la compagnie et aux adresses mails.

• S’assurer que toutes les situations et scénarii sont couverts de manière adéquate
(retards, marchandise perdus, dommages, recyclage…) par le service et la reverse
logistics. Résoudre tous les problèmes aussi vite que possible et admettre les fautes
quand elles arrivent du moment qu’on s’en sert pour s’améliorer.

• Fournir au client autant de support sur internet que possible. Le consommateur peut
penser de deux différentes manières en matière de logistique inversée : qu’il n’a
aucune opération à faire ou que tout ce qu’il fera par internet sera gain de temps pour
lui et pour le processus général.

• Fournir un forum ouvert au client pour recueillir les impressions et avoir un retour.
Toute logistique impliquant le consommateur doit lui laisser la parole un minimum
afin qu’il s’exprime sur la performance. De plus les clients, surtout le grand public, a
tendance a beaucoup s’exprimer sur des sites consuméristes comme ciao.fr (avis sur la
grande consommation) ou encore rue-montgallet.com (regroupements de commerçants
dans l’informatique).

• Il faut pour viabiliser un maximum les retours les rendre faciles pour le client,
travailler un maximum avec lui pour optimiser la part de reverse logistics qu’il a à
accomplir. L’entreprise doit intégrer qu’elle ne peut pas tout faire elle-même et tenter
d’impliquer le client de la meilleure façon qu’il soit.

69
 Fournisseurs Producteur Détaillant/ Consommateur Déchets
Canal Distributeur
originel

Canal Fournisseurs Producteur Détaillant/ Consommateur Déchets

alternatif Distributeur

Fin de vie Retours pour garantie

Forward
supply Retours commerciaux
chain En cours de production
Packagings

Les flux de reverse logistics dans la supply chain1

Le schéma1 ci-dessus donne un aperçu des différents flux de retour et de leur position
dans la supply chain. Les flèches ne correspondent pas exactement avec les flux
physiques réels puisque les prestataires ne sont pas représentés mais il donne les points
d’entrée des retours dans la supply chain.

1
Quantitative models for reverse logistics, Fleishmann 2001 ed Springer

70
 La définition d’une stratégie de Reverse logistics passe tout d’abord par la
fixation d’objectifs qui vont dépendre des flux et des points d’entrée des retours
dans la supply chain de l’entreprise mais aussi du canal emprunté par ces flux,
rappelons nous que ce n’est pas parce qu’un flux est efficient d’un point A à un point
D en passant par B et C qu’il en sera de même de D vers A. En effet des réseaux
alternatifs seront impliqués dans le processus de logistique inversée, par exemple un
distributeur peut être engagé contractuellement à reprendre un appareil en fin de vie à
un consommateur lors de la livraison d’un nouveau, malgré que le premier n’est pas
été acheté chez lui, par ailleurs les fabricants ont une multitudes de fournisseurs et
d’OEM (Original Equipement Manufacturers ou fabricants de sous ensembles). Afin
de mieux comprendre quels sont les enjeux et les raisons d’adoption d’une stratégie de
retrologistique, nous pouvons effectuer une typologie des objectifs en fonction des
situations de retours auxquelles les entreprises ont à faire face :

Nous pouvons subdiviser les différentes catégories de reverse logistics que nous avons
vu jusqu’à présent afin d’examiner plus en détail les objectifs vers lesquels vont tendre
les différentes stratégies que les acteurs auront à mettre en place :

71
 Caractéristiques et objectifs selon les flux de reverse logistics :

Type de Durée objectif Activité Acteurs exemples

retour du
Légal Recyclage Canal
cycle
originel
Fin de vie
Economique Réusinage Canal Réusinage
Marketing Recyclage originel, d’équipeme
Canal nts
alternati électroniqu
f es,
Long Recyclage
des pneus

Biens
Légal Recyclage Canal blancs et
originel bruns
Protection
des capitaux Réusinage Canal Cartouches
Recyclage originel d’encre,
Entreposage composants

Retours
commercia Court/ Marketing Réutilisation Canal surstocks
ux moyen Réusinage originel vêtements
Recyclage et
Entreposage accessoires
de mode,
cosmétique
s, choix
catalogues

Garanties
Moyen Marketing Réparation Canal
Légal Entreposage originel

En cours Industrie
Très Economique Recyclage Canal pharmaceut
court Légal réusinage originel, ique,
Canal travail de
alternati l’acier
f
Packagings
Economique Réutilisation Canal
originel,
Court Canal
alternati
f

72
 A- Retours « fin de vie »

C’est la catégorie qui évolue le plus et c’est d’ailleurs à cause de ce

développement que l’attention s’est focalisée sur la reverse logistics. Certains auteurs
préfèrent parler de fin d’usage1 plutôt que de fin de vie, ce qui n’est pas neutre en
terme de stratégie puisque cela signifie que les produits en question n’ont pas atteint la
fin de leur vie technique ou économique. Les flux de type fin de vie ou fin d’usage
émanent des consommateurs ou des collecteurs de déchets. De plus, le temps qui
s’écoule entre la vente au client et le retour est long et rend complexe un management
par le cycle de vie.

Les objectifs que ce type de retours représente sont tout d’abord une ressource
valorisable qui peut être économiquement attractive à recouvrir. En effet la
réutilisation directe est souvent impossible, et le réusinage ou le recyclage sont
souvent les deux seules options envisageables. Grâce aux bénéfices économiques, ces
retours sont intéressants aussi bien pour les fabricants que pour les prestataires et
spécialistes du recyclage, d’où une question stratégique à se poser : faire ou faire
faire ? Les industriels qui se voient imposer des taux croissants de recyclage, d’où un
coût important pour eux, et à cause des difficultés de prévision et de consolidation des
commandes, s’organisent en filière au travers d’éco-organismes. Cette réflexion est
économique car ils en tirent un bénéfice et une simplification de leur organisation mais
aussi de la collecte et du triage, cependant ils en gardent le pilotage dans certains cas
afin d’atteindre plusieurs bénéfices :

• Marketing : en terme de communication, avoir son nom associé à une organisation de

recyclage engendre des bénéfices d’image. Les motivations économiques vont souvent
de pair avec ces motivations marketing car de nombreuses firmes essayent désormais
d’avoir un profil respectueux de l’environnement

1
Fleishmann, quantitatice models for reverse logistics, 2001, ed Springer

73
• De mise en concurrence des prestataires : selon les procédés utilisés, il faudra faire
appel à des prestataires pour les manœuvres opérationnelles (transport, triage,
manutention…) mais aussi pour les manœuvres de recyclage à proprement parler. En
effet, l’importance des barrières à l’entrée comme l’accessibilité aux clients et la
connaissance du produit nécessaire à son démantèlement nécessitent l’implication des
industriels mais aussi de spécialistes du recyclage (Sita, Véolia).

Comme nous l’avons vu, les motivations peuvent aussi être légales, et même si ces
retours sont externalisés, le producteur en supporte la responsabilité financière.

B-Retours commerciaux

L’objectif visé dans le cas de retours commerciaux est la satisfaction du client,

c’est donc un but marketing mais aussi légal dans le cadre de l’exercice du droit de
rétractation imposé par la loi française qui prévoit le retour du produit contre son
remboursement sous 7 jours. Les flux les plus importants se font des distributeurs aux
fabricants ou des consommateurs aux distributeurs, bien qu’en théorie ils puissent se
faire entre n’importe quels acteurs de la supply chain à la condition qu’ils soient en
contact direct. Ils sont un transfert du risque financier de l’acheteur au vendeur et sont
un enjeu important dans le domaine de la vente par correspondance et plus
particulièrement pour les produits à fort risque d’obsolescence comme les produits de
la mode ou à courte durée de vie. De plus les retours commerciaux indiquent un
manque de demande de la part des clients (des réseaux secondaires de distribution ont
cependant trouvés des moyens originaux d’accueillir ces flux, comme nous le verrons
avec l’exemple de venteprivee.com).

Ces retours impliquent dans tous les cas un désavantage financier envers les vendeurs
originaux.

C- Retours de garantie

Les entreprises se doivent de proposer des garanties de retours pour leurs

produits, particulièrement si ceux-ci sont complexes technologiquement. L’objectif est
de sécuriser l’achat pour le client, bien qu’étant parfois une contrainte légale, il est

74
 plus souvent marketing, plusieurs entreprises, autant fabricants que distributeurs, en
font d’ailleurs leur source de valeur ajoutée (Darty etc.) les garanties couvrent tous les
produits qui ont faillis durant l’usage ou la livraison. On peut aussi inclure les pièces
de rechange dans cette catégorie. La principale façon de traiter ces retours est la
réparation. Les rappels de produits quant à eux seront traités à part bien qu’ayant des
objectifs similaires.

D- En cours de production

Les sous produits du processus de production. L’objectif atteint par la reverse

logistics de ces flux est surtout une mise en conformité avec la loi. Cependant ces sous
produits sont de plus en plus valorisés dans certains secteurs, notamment l’agriculture
qui arrive à revendre du bois sous forme de copeaux de chauffage. Les acteurs qui
arrivent à tirer partie de ces flux sont cependant peu nombreux et sont principalement
constitués des spécialistes du recyclage, le bénéfice économique est double pour eux
puisqu’ils vendent le service d’enlèvement du sous produit souvent considéré comme
un déchet par son producteur en plus de sa valorisation.

E- Packagings

L’objectif est clairement économique. Les packaging étant formés de

matériaux recyclables et simples pour la plupart du temps, des économies sont
possibles quant à leur recyclage. De plus les habitudes de consommation favorisent le
suremballage : un packaging de téléphone1 portable représente par exemple 25 fois le
volume de son contenu alors que la plupart du temps il n’est pas utilisé pour mettre en
valeur le produit sur son point de vente. Par ailleurs son transport et son stockage
reviennent cher. Le poids mondial du marché du packaging représente en effet 300
milliards de dollars2 et de nombreux gains financiers peuvent être obtenus en recyclant
et/ou utilisant mieux les packagings. En utilisant un carton recyclé plus léger ou en
transportant les denrées dans des cartons plus grands, la chaîne de restauration rapide
Quick économise chaque année 130 tonnes d'emballages de transport1.

1
Source : Ademe
2
Enquête 2004 sur les emballages, site de l'association Consommation, logement et cadre de vie : www.clcv.org

75
 F- Le cas particulier des rappels de produits

« Le rappel d’un produit consiste à récupérer l’ensemble des exemplaires d’un

ou plusieurs produits identifiés comme défectueux alors qu’ils ont été commercialisés
et que certains d’entre eux sont déjà la possession de consommateurs non avertis »1 les
rappels sont rares mais la lourdeur de leur conséquence font qu’une entreprise ne peut
les ignorer au sein d’une stratégie de reverse, le but étant de conserver la confiance du
client. Ce peut être une obligation légale si le produit mis en vente représente un
risque pour le client ou une décision stratégique. Les entreprises sont en effet en
recherche constante d’amélioration de la qualité des biens mais la recherche
d’économies se fait parfois consciemment ou pas au détriment de leur qualité. De plus
les consommateurs sont désormais conscients de leurs droits et mieux informés et
défendus par une multitude d’organismes dont les principaux sont :

• La DGCCRF : direction générale de la concurrence, de la consommation et de la

répression des fraudes
• L’AFSSAPS : agence française de sécurité sanitaire des produits de santé
• L’UFC : union fédérale des consommateurs
• LINC institut national de la consommation

L’organisation et l’anticipation des rappels vont donc aussi s’inscrire dans une
dimension légale. Jusqu’à récemment les entreprises pouvaient s’en tenir à un retrait
du marché mais les rappels de par leur surmédiatisation sont devenus cruciaux :
dérapages médiatiques, pertes de denrées périssables, dégradation de l’image et
déférencement des produits doivent être évités. Or d’après l’enquête de JML, seuls
23.53% des responsables d’entreprise interrogés avaient une bonne connaissance des
risques et des conséquences d’un rappel, ce qui montre l’importance de la propagation
des notions de reverse logistics.

L’organisation en filière et les GSS facilitent la RL ex Nespresso suisse : le fait que les
consommateurs trouvent un tel type de produit dans un endroit bien défini comme la
distribution spécialisée facilite leur implication et l’organisation de la RL : les

1
« Alerte Produit : Quand le produit doit être retiré de la vente ou rappelé » Jean Marc Lehu, 1998 les éditions
d’organisation

76
consommateurs savent où ramener leur produit en fin de vie et/ou ce type de
distribution livre souvent à domicile : non seulement les prestataires peuvent massifier
les flux, mais un premier gatekeeping est effectué. La distribution spécialisée est en
effet souvent plus expérimentée dans le SAV que la grande distribution (exemple de
Darty qui fait tout son chiffre d’affaire sur le SAV) : un réseau est donc plus facile à
mettre en place (ex ERP, réseau complexe). Une gestion en collaboration avec les
collectivités locales mais aussi avec les industriels pourra améliorer cette gestion :
Darty connaissant les faiblesses de tel produit aura plus de facilité à le vendre, à le
réparer, mais pourra déterminer avec plus ou moins de précision quand est ce qu’il ne
fonctionnera plus et que la reprise devra être effectuée.

Nous pouvons désormais observer comment sont appliqués ces objectifs et stratégies
de reverse logistics dans la pratique par les exemple de quelques entreprises :

3 Stratégies de valorisation de la reverse logistics :

A-Venteprivee.com

La vente par correspondance est un secteur qui a par définition des taux de retours très
importants puisque ceux-ci oscillent comme nous l’avons vu entre 18 et 35%, il est
cependant plus rentable pour certains fabricants de vêtements et d’accessoires de
mode, ou tout autre produit à cycle de vie court de produire plus que la demande
l’exige afin d’être certain de ne pas rater de ventes. En effet la production en Asie
étant un gros avantage en terme de coûts, c’est parfois la sous production qui devient
une aberration économique plutôt que la surproduction. Pourtant ne pas produire au
plus prés de la demande engendre des coûts de stockage et de transport importants. Par
ailleurs produire plus que la demande ne l’exige va engendrer un flux de retours
important entre les différents acteurs et des transitions de ce surstock vers des réseaux
secondaires de distribution ou des supply chain alternatives.

C’est dans ce cadre que le e-commerçant venteprivee.com s’est inséré, se positionnant

tout d’abord en réseau parallèle d’écoulement accueillant les flux de reverse et
d’invendus de grandes marques et les revendant de 30 à 70% moins cher que dans le

77
canal traditionnel. La stratégie marketing de ce dernier est cependant spéciale car elle
est constituée d’un club de clients et de ventes événementielles.

La première particularité est que pour entrer dans le club il faut un parrain, c'est-à-dire
un membre du club qui décide de vous envoyer une invitation pour que vous puissiez
participer aux ventes. Le parrain trouve un avantage financier à l’opération puisqu’il
reçoit un bon d’achat lors des parrainages qu’il crée. Le réseau de clientèle s’est donc
développé exponentiellement, par ailleurs les clients participants étaient plus
impliqués et intéressés puisqu’ils avaient fait la démarche de rentrer dans le club, il y a
donc un coté privilégié à y être.

La seconde particularité est que le site n’accueille les surstocks de grandes marques
que lors de ventes spécifiques qui sont présentées aux membres comme des
événements délimités dans le temps avec un nombre réduit de produits : par exemple
une semaine avant une vente Nike, les clients vont recevoir un email présentant les
produits qui seront mis en vente, la date et l’heure de la vente. Le jour j les clients
pourront se connecter et acquérir les produits à des tarifs préférentiels.

Ces pratiques rencontrent un franc succès et venteprivee.com qui était au départ un

canal secondaire recevant les invendus dans le cadre des flux de reverse logistics
d’invendus tend à être intégré comme canal à part entière par les marques qui
n’hésitent plus à surproduire en sachant que venteprivee.com peut accueillir ce
surplus.

Il y a toutefois des limites au système : le site opère selon un modèle marketing de

type push : en créant l’événement et l’occasion d’achat chez ses membres, il déclenche
une vente. Pour garder ce coté privilégié, le nombre de vente par marque doit rester
faible (le site autorise une à deux ventes par marque et par an). Les produits présentés
doivent donc rester attractifs pour le client et ni trop démodés ni obsolètes, par ailleurs
le nombre de membre, bien que se développant exponentiellement est voué à rester
conscrit pour les mêmes raisons. Le modèle est donc limité et les flux accueillis en son
sein sont donc réduits en terme de volume. Par ailleurs les barrières à l’entrée de ce
marché sont importantes, et les acteurs de type venteprivee.com se développent peu
malgré le succès de la formule. En effet la renommée du site se construisant par

78
 rumeur entre les consommateurs, une base stable de clientèle met du temps à s’établir,
de surcroît leur segmentation est difficile. Les négociations avec les marques sont sans
cesse déséquilibrées puisqu’elles attendent une clientèle potentielle conséquente pour
être certaine d’écouler leur surstock, or le club de clients met du temps à se former,
ces derniers attendant justement des événements de grandes marques…

B- M.P.O.

La société M.P.O. (Moulages Plastiques de l’Ouest) est le leader européen du pressage

de CD et DVD en Europe. En tant que presseur elle a pour client les éditeurs de
contenus des disques, c'est-à-dire ceux qui détiennent les droits pour la musique, les
films et les logiciels inscrits dessus.

La particularité du système de reverse logistique de la société est qu’il est régulier et

qu’il implique le commercial et la logistique. Les acteurs concernés sont la triade
distributeur, éditeur de contenu et fabricant (c'est-à-dire MPO). Les relations
commerciales de la société MPO se font presque uniquement avec les éditeurs de
contenu, qui eux ont des relations avec les distributeurs. Or les éditeurs incitent les
distributeurs a prendre une quantité correspondant aux prévisions élaborées par
rapport aux résultats en sortie de salle, majorées de divers facteurs promotionnels,
l’objectif est de mettre en avant en linéaires une quantité optimale de CD ou DVD le
jour de la sortie des films ou albums pour garantir la meilleure visibilité et la meilleure
disponibilité possible.

79
Il y a donc des quantités supérieures à la demande mises en linéaire : les retours du
secteurs représentent environ 20% des flux. Par ailleurs le marché du DVD est en
phase de maturité déclinante :
Les ventes diminuent à mesure que les consommateurs s’orientent vers les produits de
substitution. Le DVD est directement concurrencé par le téléchargement et la mise
sur le marché du HD DVD n’est pas faite pour pousser l’utilisateur à la
consommation.
Il s’ensuit donc une légère surcapacité de production ainsi qu’une activation de la
concurrence: une baisse régulière du prix des DVD est observée depuis plusieurs
années. Le prix moyen des DVD vendus a en effet baissé de 18,9 %, passant de 15,25
€ en 2004 à 12,36 € en 2005, puis 12,14€ en 2006. (Source GFK) de plus les
principales collections passées sont déjà dans les foyers et la concurrence s’intensifie
sur les titres récents.

Or les consommateurs équipés achètent encore en moyenne 10 DVD par an : la

meilleure solution décidée au sein du secteur est de maintenir ce produit , ce qui est
permis en partie par l’adoption d’une reverse logistics adéquate permettant de partager
les coûts entre les acteurs concernés. Pour la société MPO ainsi que pour les autres
presseurs, cette politique à plusieurs raisons :

80
• La demande du client dépend de celle du client final : d’où le besoin de rester en
phase avec l’évolution technologique et l’apparition de nouveaux formats et supports,
cependant l’innovation étant souvent risquée et incertaine quant à son succès (pour
cause de piratage des oeuvres notamment), il faut asseoir sa rentabilité sur des
produits existants même si ceux-ci sont déclinants.

• Le marché est oligopolistique : les avantages des différents acteurs sont connus: sur
les marchés industriels traditionnels, le nombre d’acteurs est souvent petit. Sur le
marché du disque, le nombre d’acteurs d’importance, pouvant produire des volumes
conséquents est en effet restreint à une dizaine (voir graphiques ci-dessous), mais il
existe une multitude de petits presseurs avec lesquels on peut rentrer en concurrence
sur certaines opérations. Le niveau de complexité du secteur varie donc avec les
segments, mais offrir une reverse logistics est source d’avantage concurrentiel surtout
vis-à-vis des intermédiaires ou « brokers » qui n’ont pas les structures pour exercer
cette logistique des retours mais qui ont une très forte visibilité commerciale. En effet
ces derniers ne fabriquent pas mais concentrent leurs efforts sur la prospection de
nouveaux clients.

Importance au niveau mondial

des presseurs de disques

81
 Importance des
presseurs de CD en
France.

2005 2006
MPO 92,3 80
SONOPRESS 54,8 62
CINRAM 53,9 50
SNA 44,5 55,5
KDG 25,7 24
DOCDATA 22 10
SERIPRESS 11 11
DELUXE 10
AUTRES 4,7 3,3
TOTAL 318,9 295,8

• Un produit en évolution perpétuelle: le disque a aujourd’hui un avenir incertain

Pour adopter une stratégie de reverse logistics dans ce milieu les axes principaux sont
les suivants :

• Prendre en compte toute la filière

82
• Agir dans un environnement de proximité technologique, géographique et
culturel.

Si le piratage nuit à la vente de DVD, le téléchargement légal qui s’instaure peu à peu
risque d’accentuer la décroissance. C’est pourquoi les fabricants sont de plus en plus
attentifs aux taux de retours et aux niveaux des stocks.

Pour MPO, la procédure est la suivante: un distributeur qui veut retourner ses
invendus en fait la demande auprès de l’éditeur, MPO va agir en tant que prestataire
de reverse logistics : la demande est contrôlée par les commerciaux qui s’assurent de
sa conformité et qu’elle ne comporte pas de déviation par rapport aux accords conclus
avec le client. Le service client la saisit sous l’ERP qui génère une autorisation de
retour par EDI. Pour chaque référence le service client autorise une certaine quantité
de retours qui est souvent différente de celle prévue par le distributeur, ceci dans le but
que l’éditeur ne supporte pas toutes les pertes. Le système peut également rapprocher
les quantités demandées de celles notées sur les factures pour déterminer le prix
auxquelles elles seront revendues. En effet, le prix d’un DVD a sa sortie est de 20€ en
moyenne, puis il subit des baisses de prix consécutives (15 puis 13€ en moyenne) pour
arriver à 10€ un an après sa sortie. Ces baisses de prix consécutives sont autant
d’occasion pour MPO de fournir des prestations à valeur ajoutée (copacking, stickage
etc.), le travail de l’éditeur est de tenir compte de la dégressivité des tarifs dans la
valorisation des retours pour générer des avoirs cohérents avec les factures émises. De
plus, étant donné les flux financiers qu’ils représentent, ces retours ont un impact sur
les prévisions budgétaires, d’où la nécessité de les contrôler par un gatekeeping strict.

L’autorisation de retour est envoyée au distributeur accompagnée de codes barres

communs pour l’éditeur (qui contrôle les retours) et MPO (qui les exécute). En
réception, les codes barres sont scannés pour vérifier la conformité du nombre de
colis. Une fois que tous les produits ont été scannés, le système est capable de
récapituler quels produits ont été acceptés, refusés et de faire l’avoir en fonction, mais
aussi de tenir compte du coût des prestations à valeur ajoutée.

83
C- Nespresso

La société Nespresso basée en Suisse vend des consommables (c'est-à-dire des

cartouches de café) exclusifs pour des cafetières au système breveté. Comme elle est
également propriétaire de son réseau de distribution (boutiques, ventes à distance et e
commerce), organiser la collecte est plus facile pour elle. C’est un bon exemple de
recyclage.

Les consommables sont composés en majeure partie d’aluminium et une fois utilisés,
ne contiennent plus que du marc de café. L’aluminium est un matériau entièrement
réutilisable sans perte de poids ni de qualité, à condition que la séparation aluminium /
marc de café soit correctement opérée. Nespresso a donc déployé un système de
logistique retour pour ses capsules avec l’aide d’un prestataire (Thévenaz-Leduc SA.).
Ce type de logistique n’est actuellement mis en place que pour la Suisse, siège
historique de Nespresso. Entre 50 et 60% des capsules suisses sont recyclées, ce qui
reste faible en comparaisons des 150 milliards de consommables envoyées dans le
monde.

La collecte est actuellement faite à partir de 870 points en relation avec Nespresso
(boutiques ou déchetteries et entreprises partenaires). C'est-à-dire que le
consommateur doit opérer lui-même le tri entre ses capsules et le reste de ses déchets
puis les rapporter dans ces points de collecte.

Les capsules récupérées sont acheminées dans l’entreprise Thévenaz-Leduc SA où

elles sont broyées afin de pouvoir séparer le marc de café du reste de la capsule par un
système de tamis.

L’aluminium est ensuite refondu, cette opération ne nécessite que 5% des ressources
qu’il aurait fallu pour obtenir de l’aluminium primaire (c'est-à-dire non recyclé), le
marc de café est quant à lui acheminé vers une unité de compostage pour être utilisé
comme fertilisant.

84
 1 Capsules Nespresso en aluminium
récupérées
2 Broyage
3 particules d’aluminium
4 traitement thermique préalable
5 Refonte
6 Lingots obtenus
7 coulage
8 Laminage
9 réemplois pour fabrication de nouveaux produits en aluminium

10 séparation du marc de café

11 Marc de café amené à l’installation de compostage
2 Engrais obtenu

Ainsi se termine le cycle des consommables Nespresso. Néanmoins, l’organisation

n’est pas généralisable puisqu’elle implique les consommateurs qui sont adhérents au
« club Nespresso », de plus les cartouches sont composées de matières valorisables
selon un processus simple, ce qui n’est pas le cas de tous les produits notamment les
DEEE.

D- Darty

Darty est le leader en France de la grande distribution spécialisée

d’électroménager et d’électronique grand public La directive DEEE, qui inquiète
beaucoup de producteurs et de distributeurs qui doivent organiser la collecte est
relativisée par le groupe qui possède depuis les années 90 un centre de recyclage.

85
La particularité de Darty est que la marge du groupe est faite dans sa majeure partie
sur le « contrat de confiance » c'est-à-dire l’entretien, les extensions de garanties ou
encore la reprise des appareils, et non sur la vente de produits en elle-même. La
politique marketing se veut innovante et unique puisqu’elle implique le consommateur
sans peine par ce contrat puisque la reverse logistics lui est vendue comme un service
censé l’aider et le débarrasser sans peine de ses appareils en fin de vie pour tout achat
d’un produit neuf lors de l’achat d’un nouveau. C’est ainsi que Darty, avec 60
magasins en Ile-de-France, livre environ 600 000 clients par an et par la même
occasion 13 000 t de déchets électroménagers (11 000 t de produits en fin de vie et 2
000 t d’emballages). Tous ces déchets sont dirigés vers un point unique, le Centre
Darty du traitement des déchets, à Mitry-Mory (77).

Ce site dédié et autonome dispose d’un personnel apte à assurer une première phase de
traitement consistant à trier les matériaux qui arrivent en continu à cause de
l’obligation du contrat de confiance (qui permet par ailleurs qu’un camion ne reparte
pas vide de chez le client). En fait, le centre distingue 2 filières : les emballages
(compressés sur place et dirigés ensuite vers les filières de recyclage indépendantes de
Darty) et les produits en fin de vie. Ces derniers se divisent en deux catégories : les
appareils hors d’usage et voués à la destruction, et les appareils (de type machines à
laver ou réfrigérateurs) ayant plus de 5 ans d’âge et encore en bon état. Ces appareils,
qui représentent 3% du total, sont révisés, contrôlés, et revendus d’occasion par la
fédération des associations Envie, dont Darty est partenaire. Au total, le centre traite
annuellement près de 200 000 appareils en fin de vie. Il n’assure pas pour l’instant le
démantèlement des écrans cathodiques, recédés à la tonne à des recycleurs agréés.
Seuls les déchets ultimes sont enfouis ou incinérés.

Cette organisation modifie les tournées des camions qui se rendent directement des
lieux de livraison au centre de traitement : il n’y a pas de tournée dédiée au recyclage.

Cette activité est un centre de coût pour la firme car l’objectif est de débarrasser le
client d’un appareil encombrant dans le cadre du contrat de confiance. Cependant le
un système de traitement de ces anciens appareils est à la fois respectueux de
l’environnement et économiquement viable, il répond donc a certains critères de
rentabilité si l’on compare le résultat obtenu et les moyens en capital mis en œuvre

86
pour l'obtenir. Darty a anticipé les obligations légales au travers de sa démarche
marketing, en proposant un nouveau service à ses clients. Cette stratégie est autant une
aide à la vente qu’un respect des consignes légales.

87
Tournée de
livraisons : Départs Retours
appareils
neufs
Clients
Emballages : 16% Retours produits : 84%

Centre de traitement des déchets :

Entrepôt Darty • Collecte
• Tri
• Première phase de traitement

200 000 produits issus des

retours

Valorisation en
concordance avec les Recycleurs
directives européennes spécialisés

Déchets ultimes
(enfouissement)

Réseau secondaire Réseau envie

d’écoulement

88
Conclusion

Le développement durable, la fidélisation de la clientèle, la législation, la

recherche d’un avantage économique et financier, et tous les éléments ici évoqués sont
autant de facteurs qui indiquent un changement profond de la logistique causé par
l’intégration de la reverse logistics en tant que fonction à part entière dans les supply
chains.

Ces transformations nécessitent d’être intégrées dans la vision stratégique des

industriels et des distributeurs, qui devront, par une politique appropriée, trouver de
nouveaux créneaux de développement et s’insérer dans un système nouveau où chaque
action est doit être réfléchie sous plusieurs dimensions et non à sens unique comme
c’était le cas auparavant. L’impulsion à l’origine de cette évolution vient autant de
l’industrie et de la législation que du consommateur final, dont la connaissance est
décisive, car la logistique inversée ne se fera qu’avec lui.

Est-ce que la viabilité de la Reverse Logistics passe par sa rentabilité ? On peut

en effet imaginer que dans un futur proche caractérisé par la raréfaction des ressources
et l’évolution du consommateur vers une attente toujours accrue de services, ceux qui
n’auront pas une politique rodée de reverse logistics c'est-à-dire une adéquation entre
les moyens mis en œuvre pour le management des retours et la satisfaction du client et
des exigences environnementales que l’on veut obtenir, perdront un avantage
concurrentiel non négligeable.

La logistique inversée devient un objectif stratégique, elle touche l’entreprise à

différents niveaux. Tous dépend des secteurs mais les enjeux de marketing, de
développement durable doivent être intégrés dans l’élaboration d’une stratégie de
logistique inversée qui est vouée à prendre une place de plus en plus cruciale dans le

89
milieu industriel. Elle est aussi un nouvel El Dorado pour les prestataires logistiques
qui y voient l’occasion de fournir des activités à valeur ajoutée et de débarrasser les
industriels et distributeurs d’un fardeau qu’ils ne savent pas toujours gérer à cause de
sa complexité et de son coût.

Pour réduire ce coût, les entreprises devront mettre l’accent sur l’amélioration de
plusieurs flux :

• Le développement de capacité de traitement en France

• La massification sur un nombre limité de plateformes
• Le tri sur les points de collecte et l’acheminement direct en centre de
traitement
• La spécialisation des points de collecte
• La capacité des « gatekeeping » à fournir des flux entrant
• La recherche de valeur ajoutée dans les prestations de traitement
• La recherche du point optimum en termes de coûts logistiques

La reverse logistics telle qu’elle est aujourd’hui et telle qu’elle promet d’évoluer est un
mélange de contraintes, de pression du consommateur et de démarches volontaires de
la part des acteurs les plus concernés. Il faut également savoir laisser les entrepreneurs
lancer leur propre approche du sujet pour en faire un atout concurrentiel rentable afin
de dépasser le cadre des contraintes légales.

Ceux qui réussiront à s’adapter aux évolutions en sachant conjuguer

innovation, vision à long terme et compréhension du client seront les leaders de
demain.

90
 Bibliographie

Ouvrages

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Elisabeth Laville « L’entreprise verte » ( 2ème édition 2006), Pearson Education

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Revues

Reverse logistics magazine, Fall 2006

Reverse logistics magazine, Summer/fall 2006

92