LA VENTE ET LES

OUTILS DIGITAUX
Skander Enaceur
Amir Ben Amor
Azer Mbarki
Historique des
techniques de 01
vente

CRM :
Définition et
02
objectif TABLE OF 04 Les outils
digitaux de
Les outils de
communicatio 03 CONTENTS Darty
n
05 Conclusion
01
Historique des
techniques de vente
 la vente au cours du
siècle

« Ignorer le passé, c'est aussi

raccourcir l'avenir. »
Dés Xème: L'antiquité 1886 à 1920: Les 1ères
des méthodes de vente techniques de vente

1970 - 1990: 1946 à 1976: 30 ans

Comprendre la de découverte des
psychologie des besoins
clients

1980 à 1990: 1990 à 2000: 2000 à aujourd'hui: La

Découvrir les Mettre le client reprise du pouvoir sur le
problèmes pour au cœur de tout client autonomiste
mieux conseiller
CRM
DEFINITION ET
02
OBJECTIF
 DEFINITION

Le CRM est une stratégie de gestion des

relations et interactions d'une entreprise avec
ses clients ou clients potentiels. Un système
CRM aide les entreprises à interagir en
permanence avec les clients, à rationaliser
leurs processus et à améliorer leur rentabilité.
- Accroissement du taux de fidélisation de la
clientèle : fidéliser un client coûte en effet 5 fois
moins cher à l'entreprise que l'acquisition d'un
nouveau client.

- Gain de temps : le logiciel de CRM permet

l'automatisation des tâches, libérant ainsi les
collaborateurs des tâches routinières et répétitives.

Sans les outils appropriés, les informations se retrouvent dispersées entre

plusieurs systèmes, différents fichiers Excel et quelques carnets de notes. Un
CRM peut résoudre ces problèmes et garantir le bon fonctionnement de
l'entreprise.
03
Les outils de
communication
De nos jours, les entreprises disposent de
nombreuses méthodes pour garder le contact
avec leurs clients.
Leur efficacité varie en fonction de votre secteur
d’activité, du type de client et de son problème.
Voici 7 façons de communiquer avec elle !

Le téléphone
Très efficace, l’appel
téléphonique reste le meilleur
moyen pour délivrer un
message important ou
discuter d’un sujet personnel
qui nécessite des détails.
Les outils
Les emails Les réseaux sociaux
Ce moyen de Sur ces plateformes, vous
communication s’avère pourrez facilement atteindre
très pratique lorsque des vos clients. Par ailleurs,
informations doivent être certains internautes un peu
régulièrement envoyées. timides ont besoin d’être
encouragés pour échanger
avec vous via ce canal.
 Les outils
Les SMS
Les messages textes sont
efficaces, Pour être fixé,
demandez l’avis de vos
prospects et clients.
Demandez-leur s’ils souhaitent
être contactés par SMS ou
recevoir des informations par
ce canal.
Le chat Les enquêtes
De nombreux clients Afin d’avoir un panel plutôt
préfèrent discuter avec exhaustif de votre clientèle,
une personne via un préférez un court sondage, de
chat, pour commencer. deux questions maximum.
Celui-ci peut se trouver Vous pouvez l’envoyer par
sur le site internet de email et/ou le partager sur
l’entreprise ou être vos réseaux sociaux.
proposé via
Facebook Messenger.
 Les commentaires de blog

Si vous avez un blog d’entreprise, vos clients

réagiront à vos articles et aux conseils que vous
leur donnez en commentaires.
Consultez régulièrement les commentaires postés
sur votre blog, vous y trouverez de nombreuses
questions que se posent vos clients ou prospects.
Répondez-y le plus précisément possible de
manière à leur apporter une réponse claire. Cela
renforcera votre image d’expert dans votre
domaine, et sera fortement apprécié de la personne
qui était en recherche d’informations !
04
les outils digitaux de
Darty
La personnalisation de la relation client :

Chaque client est équipé d'une carte avec un

numéro d'identifiant. Sur celle-ci sont
enregistrés les garanties et l'historique des
produits achetés. Grace à cette carte, le client
peut accéder à son espace personnel sur
www.darty.com ou figurent aussi l'ensemble
des accessoires compatibles avec les
produits achetés et le suivi de la commande
en cours.
 Le Mag Darty

«Le Mag Darty», est orientée sur les usages

des appareils avec des sondages, des
«Saviez-vous que», des informations
pédagogiques et pratiques... Et, pour rendre
le support plus interactif, l'enseigne interroge
ses clients sur certains sujets et construit
ainsi une plateforme d'échanges.
 Le contrat de confiance

Aujourd'hui, la
relation client de Darty
se base toujours sur le
Contrat de confiance
qui constitue les
conditions générales de
vente.
 05
Conclusion
Les nouveaux outils digitaux permettent
au consommateur d’être plus libre, de
mieux arbitrer ses décisions d’achat,
mais les nouvelles technologies
donnent aussi aux entreprises la
possibilité de capter et d’analyser son
parcours d’achat, de le solliciter et de le
suivre en permanence à travers les
différents canaux. Ce qui n’est pas sans
poser des problèmes éthiques et
juridiques.
Merci pour votre
attention !