Vous entendez sûrement parler de CRM, de Salesforce ou de Dynamics 365.

Vous vous
demandez peut-être même à quoi ressemble concrètement un CRM. Eh bien, ce blogue a été
créé spécifiquement pour vous permettre de voyager à l’intérieur de Microsoft Dynamics 365
et d’ainsi répondre à toutes vos questions. Vous aurez également accès à l’excellent démo
réalisée par un membre de l’équipe CRM chez Gestisoft. Alors, sans plus attendre, sautons
dans le vif du sujet!

L’écosystème de Microsoft Dynamics 365

Avant d’entrer dans l’application, il faut vous expliquer l’infrastructure de l’écosystème de
Dynamics 365. Il est important de savoir que Microsoft a pris les devants dans le monde des
applications d’affaires. Désormais, le CRM et le ERP seront fusionnés en une seule
application que vous connaissez sous le nom de Microsoft Dynamics 365. Donc, cette
application peut effectuer les 2 rôles de façons totalement intégrées et intuitives.

En plus d’avoir fusionné le CRM et l’ERP, Microsoft Dynamics 365 vous offre également les
intégrations Office 365. Donc, il est fini le temps où vous aviez besoin d’avoir plusieurs
applications ouvertes pour effectuer votre travail au quotidien. Bien que l’application ait été
fusionnée en une seule solution, il est possible pour vous de payer uniquement pour les
modules que vous désirez exploiter. Tel que le démontre l’image ci-dessus, la portion CRM
regroupe les modules suivants. Nous retrouvons les modules Ventes et Marketing. Nous
retrouvons les modules : Service client, Services projet et Services terrain. Finalement, nous
retrouvons tous les modules de type ERP dont Finances et opérations, Fabrication, Chaîne
logistique, Gestion financière et RH. Il est important de noter que désormais, la solution
Dynamics 365 se retrouvera entièrement sur le Cloud (Microsoft Azure). Donc il n’est plus
nécessaire pour vous de maintenir un serveur à l’interne.

La navigation générale et le design de Microsoft Dynamics

365
L’image ci-dessous représente généralement la page d’accueil lorsque vous débutez une
session à l’intérieur de Dynamics 365 et on l’appelle tableau de bord. Ce tableau de bord me
permet, suivant mes souhaits, d’afficher ce qui se passe en temps réel dans mon entreprise.

Pour naviguer à l’intérieur du CRM, il vous suffit de cliquer en haut de l’écran tel que
démontré dans l’image ci-dessous. J’ai un aperçu instantané de l’ensemble des applications de
mon CRM : Ventes, Service, Marketing.
À l’intérieur de ces applications se trouvent des onglets permettant d’accéder à un large panel
de fonctionnalités diverses et variées.

Avant de commencer, il est important de noter que le logiciel repose sur la notion d’inter-
connectivité. Vous remarquerez que certains onglets sont les mêmes entre les applications
comme l’onglet « Contacts ». Alors peu importe dans quelle application je me trouve, il s’agit
du même onglet : Ventes, Service et Marketing.

Survol du module Ventes dans Microsoft Dynamics 365

Attaquons maintenant la gestion des comptes. Dans Dynamics 365, les comptes sont toutes les
entreprises avec lesquelles vous faites de près ou de loin des affaires que ce soit des clients,
concurrents, fournisseurs, etc. En accédant à cet onglet, vous serez amené sur une liste qui est
aussi appelée une Vue. (Voir Image ci-dessous)
Cette Vue peut être personnalisée selon vos besoins. Par exemple, je peux afficher les clients
avec lesquels je ne fais plus des affaires depuis 6 mois.

En sélectionnant l’un de ces comptes à l’intérieur de la liste vous allez accéder au formulaire
compte de votre CRM. Ce formulaire va constituer notre vue 360 degrés de mon compte.
En effet, tout ce qui concerne ce compte de prêt ou de loin sera attaché ici de façon à ce qu’on
puisse tout voir en une seule page. Tout d’abord, vous retrouverez les informations dites
statiques : adresse, courriel, contact principal, etc. Sur la droite, vous verrez tout ce qui est
rattaché à ce compte, notamment des incidents en cours ou une opportunité. Au milieu, nous
avons ce qu’on appelle les activités, par exemple nos échanges de courriels ou des documents
stockés dans OneDrive ou SharePoint, mais qui sont accessibles directement dans le CRM.

De Outlook jusqu’à Microsoft Dynamics 365

Prenons maintenant un exemple concret, celui du scénario d’un prospect nous montrant son
intérêt pour nos produits à l’aide d’un courriel. Juste avant, je vous parlais du fait que
Dynamics n’était pas seul et isolé, mais faisait bien partie de la suite Office. Voici comment
cela se concrétise. En cliquant ici, je peux visualiser et accéder à l’ensemble des outils
Microsoft.
Revenons alors à notre exemple. Disons que je suis un représentant qui revient d’un salon
durant lequel j’ai rencontré des clients potentiels. En rentrant au bureau, je me connecte sur
mon CRM et je souhaite ouvrir ma boîte courriel. Je vais donc ouvrir Outlook, et ce, sans
jamais fermer mon CRM.   Ainsi, je peux voir qu’un des prospects rencontrés m’a envoyé un
courriel m’indiquant son intérêt pour nos produits. Si vous regardez bien, un bouton
Dynamics me permet d’ouvrir le CRM directement dans Outlook et tout de suite un message
m’indique qu’il s’agit d’un contact inexistant dans le CRM. Je vais donc le créer en un seul
clic.

Je crée un prospect, mais j’aurais aussi pu créer simplement un contact. Je vais ajouter un titre
et aussi la source du prospect. Vous comprendrez pourquoi cela sera intéressant et utile un
peu plus tard dans l’article.
Petit détail qui est important à noter ici : l’interface ressemble à celle d’un mobile et c’est
normal. Tout ce que je fais actuellement peut être fait sur mobile. Avant de retourner sur mon
CRM, je vais lui répondre. Je vais maintenant aller consulter le prospect ouvert dans mon
CRM et il apparaît. Si je l’ouvre et que je me rends dans les activités, je vais pouvoir
consulter l’échange de courriels.

Nous avons maintenant ce nouveau prospect enregistré dans notre CRM. Il s’agit donc de la
première étape de mon cycle de vente. Nous allons pouvoir travailler dessus et effectuer des
activités pour s’assurer de son intérêt. Une fois que nous sommes sûrs qu’il s’agit bien d’une
opportunité, nous allons le convertir en Opportunité encore une fois en un seul clic. Ainsi, il
n’y a aucune perte, que ce soit d’informations ou de temps.
Une fois notre prospect converti, nous arrivons tout de suite sur un formulaire d’opportunité.
Vous remarquerez comme l’interface est la même que ce soit pour un compte ou un prospect.

Vous allez pouvoir retrouver dans les activités l’ensemble des échanges fait avec ce client
potentiel alors qu’il était encore prospect. Nous pouvons donc tout retracer à partir d’un seul
et unique endroit. Cependant, un élément nouveau apparaît à l’écran que l’on appelle un
processus d’affaires. Concrètement, ce processus reproduit les étapes par lesquelles votre
entreprise souhaite passer pour aller jusqu’à une vente. Et il faut savoir que cela est
entièrement personnalisable. Ce processus va permettre plusieurs choses, notamment
standardiser les actions à entreprendre dans vos processus de vente. Il s’agit ici de « check
box ». Ici, par exemple, pour pouvoir passer à l’étape suivante, il faut entre autres valider le
budget du client potentiel. Une fois les 3 informations obtenues, on peut passer à l’étape
suivante et ainsi de suite. Grâce à cet outil nous pouvons identifier les méthodes qui
fonctionnent, les standardiser et les diffuser à tous. Ainsi, l’ensemble des représentants
devront suivre les mêmes étapes et techniques qui ont fait leurs preuves. Maintenant que nous
avons géré ce processus de vente, il est nécessaire de pouvoir faire des analyses, de voir notre
situation en temps réel et c’est ici qu’interviennent les tableaux de bord dont je parlais au
début de cette présentation. Suivant mes besoins, je vais pouvoir voir en un coup d’œil qui
sont mes meilleurs vendeurs, quel est mon ratio d’opportunités ouvertes à chaque étape ou
encore quelles sont mes opportunités ouvertes. Tout ce ceci est en temps réel et mis à jour à la
seconde. Vous pouvez donc prendre des décisions grâce à ces informations qui ne sont jamais
dépassées.

Marketing Identification et capture du prospect à l’aide de

campagnes
Maintenant que nous avons pu voir comment gérer nos comptes et contacts ainsi que la
gestion d’un cycle de ventes,revenons un petit peu en arrière. Comment avons-nous capté ces
prospects ? C’est donc ici que le module marketing entre en jeux. Il va notamment vous
permettre de gérer des campagnes marketing.

Dans ces campagnes, nous allons assurer la gestion des listes de diffusion, mais aussi les
canaux de distribution comme les courriels. Dans ce cas de figure, plusieurs outils sont
proposés par le CRM notamment la possibilité de créer des gabarits pour la diffusion de ces
courriels, et une fois les courriels distribués la possibilité d’avoir accès à certaines
informations par exemple à quelle heure les courriels sont ouverts ou si un lien était dans le
courriel, a-t-il été ouvert ? À noter aussi la possibilité d’intégrer, de connecter des solutions
tierces comme « Mail Chimp » ou « Survey Monkey » par exemple. Microsoft n’a pas fait le
choix de l’isolement. Si vous vous rappelez d’un détail, au moment de la création du prospect
via Outlook comme l’origine du prospect qui était un salon, vous pouvez automatiser le
processus d’entrée de données. Dans ce cas-ci, je l’ai effectué manuellement, mais suivant
l’origine cette fonction peut être automatisée. Cela je l’ai fait manuellement, mais cela peut
être automatisé suivant l’origine. À quoi cela sert concrètement ? Identifier la source de son
prospect peut être très intéressant, car elle vous permet facilement de connaitre notre taux de
réussite. Vous pourrez vous demander des questions comme : concrètement pour x dollars,
combien ai-je obtenu de prospects et combien se sont transformés en opportunité, puis en
vente ? Si nous nous rendons sur notre tableau de bord marketing, nous pouvons, d’un simple
coup d’œil, identifier les campagnes qui fonctionnent moins grâce à des graphiques
configurés sur mesure pour vos besoins. Ou encore, vous aurez l’opportunité de comprendre
l’origine principale de nos prospects.

Ces options sont donc articulées autour d’un objectif bien précis : vous améliorer et
augmenter votre taux de conversion.

Gestion du Service client à l’aide de billets

Maintenant que vous avez pu avoir un aperçu global des modules ventes et marketing, il est
temps d’attaquer le dernier point soit le Service. Ce dernier a principalement pour objet la
gestion de votre service client notamment grâce à la gestion des billets. Concrètement, une
fois que vous avez vendu vos produits ou vos services, vos clients peuvent être confrontés à
des problématiques qu’il faudra gérer. Cela peut donc se faire de deux manières. Si vous le
souhaitez, vous pouvez déployer un portail sur lequel vos clients pourront se renseigner sur
leurs problématiques ou vous aurez la possibilité de procéder comme je vais vous le montrer
juste ici.
Alors, lorsqu’un problème survient, il est aussi possible pour vous de le gérer vous-même.
Donc si un client vous appelle, vous créez un billet qui sera rattaché au client. Comme pour le
processus de vente, un processus d’affaires vous permettra de gérer la résolution de l’incident
étape par étape, et ce, jusqu’à sa résolution. Encore une fois, ici les avantages et les intérêts
d’un tel outil sont l’optimisation de l’organisation, la centralisation de l’information ainsi que
la collaboration. Et au même titre que les modules vente et marketing, vous allez pouvoir
utiliser des tableaux de bord qui vous permettront de suivre vos KPI comme le nombre
d’incidents ouverts par type ou le temps de résolution moyen de vos incidents.

Jusqu’à présent nous avons vu la gestion opérationnelle de vos ventes, votre marketing et
votre service client. Nous terminerons cette démonstration par un outil Microsoft qui permet
de faire de l’analyse stratégique grâce entre autres à l’étude de tendances. Il s’agit bien ici de
Power BI. L’avantage énorme de cet outil repose sur son ouverture. C’est-à-dire que l’on peut
y connecter n’importe quelle source de données : votre CRM, votre ERP, une feuille Excel et
tout cela en même temps. Vous pouvez également créer des tableaux graphiques dynamiques
et les diffuser directement dans votre CRM comme c’est le cas ici, et ce, même si les données
ne proviennent pas que du CRM.

Power BI
Pour terminer, je vais vous montrer, à titre d’exemple, une des nombreuses fonctionnalités
offertes par Power BI.

  Vous pouvez créer des graphiques à l’aide de mots-clés. En fait, vous pouvez taper ce dont
vous avez besoin et le système vous génèrera des tableaux ou graphiques pertinents pour
pouvoir vous présenter ces informations. Génial, non?

Conclusion
Pour terminer, vous l’aurez compris, Microsoft a pensé et conçu cet outil afin de le doter d’un
grand nombre de fonctionnalités qui répondent à de nombreux besoins partagés par beaucoup
d’entreprises. Néanmoins, chaque entreprise est unique, y compris dans le fonctionnement de
ses processus, et c’est pourquoi la personnalisation est virtuellement illimitée. Chez Gestisoft,
c’est notre rôle et mission de vous fournir une solution configurée pour répondre à vos
besoins. Cette mission passe par un accompagnement, à chaque étape afin de comprendre ou
vous êtes et où vous souhaitez aller. Nos valeurs sont fortes et votre satisfaction est au cœur
de nos objectifs. N’hésitez pas à prendre contact avec nous. Cela nous fera plaisir de mettre à
votre disposition nos 20 ans d’expérience en implantation CRM et ERP.
Dynamics 365 – Un glossaire pour les PME
Même si Dynamics 365 n’a pas été spécifiquement conçu pour le client PME, nous nous
engageons tous les jours auprès de nos clients PME qui sont toujours intéressés par l’offre de
Microsoft. La plupart de ces conversations commencent par une explication des termes et
concepts utilisés dans Customer Engagement … ou ce que nous appelions CRM. 

Les bases du CRM

Pour la plupart des PME le monde du CRM est inconnu. Il faut à la fois découvrir de
nouveaux logiciels mais aussi intégrer de nous processus. En effet, il est nécessaire d’adapter
ses anciens processus marketing, de vente et de ressources humaines au digital.

Grâce à Dynamics 365, la transformation digitale se fait tout en douceur. D’autant plus que
nous vous mettons à disposition toute une équipe d’experts afin de vous former et de vous
accompagner.

Il est cependant nécessaire de connaître quelques mots de vocabulaire qui enrichiront votre
langage quotidien.

Lead

Un lead est un contact commercial. Cela peut être une personne rencontrée dans un salon, un
contact provenant d’un formulaire ou bien un profil Linkedin qui vous intéresse.

Nous pouvons comparer un lead à une piste, un indice qu’il faut qualifier pour savoir si cette
personne peut devenir un réel prospect.

Opportunité

Quand un prospect devient sérieux nous appelons cela une opportunité. Traduisez ici comme
une opportunité d’affaires.

Une opportunité peut être plusieurs choses :

 Un futur client qui est prêt à acheter votre produit ou votre service.
 Une entreprise qui au sein de son activité peut inclure plusieurs opportunités d’affaires.
Chaque opportunité doit être dûment traitée.
 Un client existant qui a un nouveau besoin, une nouvelle problématique à laquelle vous
pouvez répondre en vendant vos services ou vos produits.

Compte

Un compte est tout ce qui chapeaute les contacts, les opportunités et informations diverses.
Généralement un compte est une entreprise. Au sein de cette dernière vous y trouvez des
contacts, des opportunités et des données sur cette entreprise et les relations que vous
entretenez avec elle.

Si vous supprimez un compte, vous supprimez toutes les données qui y sont liées.
Contact

Un contact peut être un lead, un prospect une opportunité mais aussi une partie prenante d’un
projet ou d’une vente. En B2B, un contact est toujours lié à un compte tandis qu’en B2C il
peut être autonome.

Cependant, avec Dynamics 365 vous pouvez moduler tous ces champs en fonction de votre
activité. Dynamics vous propose des processus et du naming qui font l’unanimité tant leur
efficacité et leur performance y sont reconnues.

Entité

Une entité est une « chose », un champ de données et d’enregistrement. Les leads, les
opportunités, les comptes et contacts sont des entités. En d’autres termes, c’est un terme
générique que vous retrouverez quand vous voudriez créer un parcours client ou bien des
relations.

Formulaire

Un formulaire est un champs de données. Par exemple, dans Dynamics 365, quand vous créez
un nouveau contact vous remplissez son formulaire :

 Nom et prénom
 Numéro de téléphone
 L’endroit où vous l’avez rencontré
 Son adresse mail
 Un commentaire
 etc.

Ainsi, chaque enregistrement dans Dynamics 365 est suivi d’un formulaire spécifique.

Affichage

L’affichage est une vue de données. Par exemple, vous pouvez afficher les comptes en
fonction du nombre de vente réalisée. Ou bien, afficher les clients n’ayant pas effectué un
achat depuis un certains temps. Sur Dynamics 365, les affichages sont illimités et peuvent être
personnalisés.

Qualifier

Qualifier quelque chose dans Dynamics 365 est une étape importante. Prenons quelques
exemples.

Si vous qualifiez un lead, cela sous-entend que ce lead est sérieux. Ainsi, ce dernier passera
du statut de lead au statut de prospect. Si vous faites la même chose avec un prospect, cela
créera une opportunité.
Disqualifier

Très simplement, disqualifier est l’inverse de qualifier. Par exemple, vous disqualifiez un lead
quand ce dernier n’est pas du tout intéressé par votre offre.

Activités

Les activités sont toutes les actions réalisées par vos équipes et leurs contacts. Prenons
l’exemple d’un commercial et de son lead, les activités seront :

 L’enregistrement du lead dans Dynamics 365

 Les échanges (par mail, téléphones)
 Les rendez-vous
 La qualification du lead en prospect. Ici, toutes les activités seront basculées sur l’entité du
nouveau prospect.
 L’envoie d’un devis
 La signature du devis
 etc.

Grâce aux activités vous pouvez savoir où en sont vos commerciaux et connaître tout
l’historique d’une relation ou d’un processus de vente. Ainsi, vous pouvez analyser
l’historique des actions pour par exemple améliorer vos processus de vente.

Workflow

Un workflow est une suite de tâches automatisées et déclenchées par des stimuli. Par
exemple, vous pouvez automatiser l’envoie d’un mail quand une personne a rempli un
formulaire de contact. Ensuite, quand vous détectez que l’email a été ouvert, une notification
est envoyé automatiquement à l’un de vos commerciaux. Ainsi, ce dernier se chargera de
contacter ce lead pour le qualifier ou le disqualifier.

Processus de vente

Un processus de vente est une suite d’étapes logiques que les commerciaux suivent pour
maximiser leur chance de clôturer une vente. D’ailleurs, Dynamics 365 vous permet de créer
autant de processus que vous souhaitez. Notamment dans d’autres domaines comme le
marketing et les ressources humaines.

Tableaux de bord

Les tableaux de bord dans Dynamics 365 sont essentiellement des supports de graphiques. En
effet, l’intérêt d’un tableau de bord est de vous montrer d’une manière globale des
informations clés sur un sujet spécifique.

B2B & B2C

Le premier signifie que votre entreprise fait des affaires avec d’autres entreprises.

Le deuxième signifie que votre entreprise fait des affaires avec des particuliers.
Duplicats

Les duplicats sont vos ennemis. En effet, ce sont simplement des doublons qui viendront
polluer votre CRM et votre performance.

SMB

SMB est simplement l’acronyme de « Small, Midsize and Corporate Business ». En d’autres
termes, plus francophone : PME.

En conclusion, la plupart de ces mots vous sont sûrement déjà familiers. Mais ce qui est
certains c’est que vous en découvrirez de nouveaux chaque jours !

Sage X3 Customer Relationship Management

La gestion de la relation clients et marketing opérationnel

La CRM est un module intégré dans Sage X3 qui permet en mode connecté, une vision à 360°
des clients et de leurs données commerciales, financières et opérationnelles.

Cette vision est gérée au niveau des clients et de leurs contacts mais aussi pour l’ensemble des
tiers prospects, fournisseurs…

Nous proposons une extension de ce module CRM afin d’y intégrer des outils performants
pour exploiter et enrichir les données sur vos clients et partenaires, et de tirer la quintessence
des données de votre ERP.

Les bénéfices que l’on peut attendre d’une CRM enrichie pour s’interfacer avec votre solution
ERP Sage X3

 Rangement des données de la CRM afin de faciliter leur extraction au travers de formulaires
 Captation et suivi des opportunités
 Organisation et suivi des campagnes marketing
 Mémorisation et planification des actions commerciales

Différentes fonctions que vous pourrez retrouver dans notre CRM Sage X3 enrichie

 Collecter et ranger les données

 Interroger les données
 Organiser des campagnes marketing ciblées
 Capter et suivre les opportunités : à l’écoute des besoins
 Planifier et suivre les actions

Sage X3 Customer Relationship Management

 Réf  : https://www.rklesolutions.com/blog/sage-x3-crm

This is the fifth lesson in the series Learning Sage X3.  In this lesson, we will cover the CRM
features in Sage X3. Previous Sage X3 lessons: Important Acronyms and Definitions, General
Navigation and User Interface, Sage X3 PU 11, Setting up Chart of Accounts.

The integrated functionality of the Sage CRM module is sometimes overlooked. Used in
conjunction with the sales management function, this module allows the user to improve
managing customer relations through marketing, campaigning, direct mailing, and post-
sale maintenance.

Implement and Setup Sage X3 CRM

To implement and set up CRM, go to the Setup tab in the mega menu and select, “Customer
Relation.” Here you can set up advanced targeting to locate/find potential customers. In
addition, mass marketing, customer support, and more is available. This is the first step to
setting up CRM in Sage X3.

Basic Functionality of Sage X3 CRM

In the Common Data tab, you can review the Customer Relation module offerings including
CRM activity, customer support, marketing, and regeneration options.
As outlined in Joe Noll's blog CRM Features in Sage X3 You Might Not Know About, here
are some of the major features Sage X3 CRM:

CRM for Sales – the sales portion of the CRM module allows you to schedule appointments,
log inbound and outbound calls, schedule follow-up sales tasks, track customer and prospect
communication, enter quotes, track hot sales opportunities, and more. Both pre- and post-sales
steps can be set up in Sage X3 CRM so your entire process can be tracked from start to finish.

CRM for Marketing – create and launch mailing or phone campaigns and record activity at
trade show events, your marketing department can track activities in progress and compare
projected costs to campaign budget to measure the ROI of your marketing spend.

CRM for Customer Support – after the sale is made and a prospect becomes your customer,
you can use Sage X3 CRM to track service contracts, maintenance agreements, and
warranties. A service “workbench” allows you to view all requests in the queue, the status (in
process or late), responses pending, and service employee work statistics.

Customer Relation Options

Finally, after setting up CRM, go to the Customer relation button in the mega menu at the top
of Sage X3 to manage relationships with your customers.
Database

 SAGE X3 CRM contains a flexible database of business partners and contacts

 Relationships can be managed with existing customers or future BPs/prospects.

Sales Support

 Provides wide range of tools to manage customer relationships

 Presales actions: appointment scheduling, inbound and outbound phone call logs, assigning
critical tasks, view customer/prospect activities.

Optional Module

 CRM is a fully integrated module within Sage X3, leveraging the same user interface, login
and navigation workflow
 Results in significant time savings and increased efficiency.

Marketing Campaigns

 Compare projected costs to campaign budget

 Facilitate mailing/phone creation campaigns
 Record media and trade show events.

Customer Support:

 After sales customer management and tracking

 View service requests in “workbench” queue.

Reporting:

 Marketing, Sales, and Service reports

  Easily customizable.

Sage ERP X3 Function: Customer Relationship Management

Réf  : https://www.swktech.com/sage-erp-x3-function-customer-relationship-
management/

A Broad and Integrated Approach:  While most CRM packages were developed to
interface with legacy business systems, Sage ERP X3 CRM was designed from the start as a
fully integrated module within the Sage ERP X3 enterprise suite. The sales support functions
are linked directly to Sage ERP X3 Sales features, such as quotation management and sales
order entry, saving significant entry time and fostering an error-free environment.

Finished goods shipped on customer orders are automatically available to be serviced in the
customer support area of Sage ERP X3 CRM. This inherent integration results in significant
time and cost savings, lowering the total cost of ownership for the Sage ERP X3 application.

A Flexible Database of Business Partners and Contacts :  Sage ERP X3 CRM shares
critical data with other portions of Sage ERP X3. Relationships can be managed with normal
business partners (prospects, customers, suppliers, and more) or directly with independent
contacts, with whom no relationship yet exists.  Business partners may have an unlimited
number of contacts, each of whom may play different roles, and contacts may be associated
with several different business partners. A portal calendar provides easy visual access to
events.

Sales Support:  This portion of the Sage ERP X3 CRM module can result in significant
benefits to a company’s sales department by providing a range of tools for managing
customer relations and activities.  Using a set of presales actions, the sales staff can schedule
appointments, log both inbound and outbound phone calls, assign critical tasks, check on late
actions that need to be done by coworkers, and obtain an overall view of the activities on a
particular prospect or customer. Sales opportunities can be registered and the key pre- and
post-sales steps set up so that the entire sales process can be controlled up to the creation of a
sales quote, which can be tied directly to the opportunity defined in Sage ERP X3 CRM. Sales
objectives can be defined so that management can easily determine sales performance (actual
revenue versus forecast) by sales rep and/or other important criteria.

Marketing Campaign:  A company’s marketing group can benefit from the Sage ERP X3
CRM management tools, global visualization screens, and functional control over marketing
campaigns. A marketing manager can easily follow the activities that are in progress and can
quickly compare their projected costs to the overall campaign budget. “Assistants” are
provided to facilitate the creation of mailing and phone campaigns, and to record media and
trade show events.

Customer Support:  Sage ERP X3 CRM also provides means for managing the customer
base after sales are made by tracking service contracts and information about units installed at
customer sites. From this set of data, service requests can be processed for fault diagnosis,
repair, and advice. Responsibility and control are established by the service contracts, which
specify the terms and conditions of the warranties and maintenance agreements, and the level
of service to be delivered. A dynamic service knowledgebase is available for service
personnel to shorten the time it takes to find solutions to requests. An automatic assignment
process quickly selects the most qualified employees for a particular service problem.

A service “workbench” is available with which to view all service requests in the queue (in
process or late), responses pending, status of service centers and work queues, and service
employee work statistics. Customer support can be initiated and managed either internally or
by authorized customer personnel.

Management Reports: Sage X3 CRM provides a set of summary reports, created using
Crystal Reports®, which support activities in three main areas—Marketing, Sales, and
Service. All reports can be easily personalized. Some examples are:

 Activity analysis by sales rep

 Sales opportunity analysis
 Late service requests
 Expiring contract listing
 Effect of marketing activities

Microsoft® Office Integration:  The seamless integration of Sage ERP X3 with Microsoft
Office allows users to manipulate Office documents (images, video, Excel®, or Word
documents, and more) within the context of CRM operations. For example, mailings may be
stored in the system database in Microsoft Word format as part of marketing campaign data.
More importantly, the CRM functions of Sage ERP X3 may be set up to work in sync with
Microsoft Outlook®, allowing users to synchronize tasks, calendars, meetings, and contacts
from their local folder.

Quelles sont les principales différences entre suspect, prospect, acheteur, client et
ambassadeur ?

Réf.  : https://destinationclients.fr/prospect-client/

Prospect, client, lead… Tous ces termes font partie du jargon commun du développement
commercial. Ils sont essentiels dans la réussite de votre stratégie de prospection car
derrière eux se cachent les ressources financières qui vont alimenter la croissance de votre
entreprise. Mais ils ne doivent pas être traités de la même façon. Je vous explique.

Votre entreprise a besoin de clients pour tourner, mais vos futurs clients ne le sont pas déjà :
ils ne vous sont pas acquis. Avant cela, ils sont des prospects, et encore avant cela, ils sont des
suspects.

Bref, plus vous avancez dans votre réflexion autour de votre stratégie commerciale, plus vous
tournez en rond autour de ces quelques termes. 

Or, comme le disait Nicolas Boileau, « ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, et les
mots pour les dire viennent aisément ». Pour résumer, si vous êtes perdu dans les
définitions, vous êtes aussi perdu dans votre stratégie commerciale.

Si c’est votre cas, alors vous vous demandez sûrement :

  Comment savoir à quelle étape se trouve mon interlocuteur ?
 Comment capter son attention pour l’attirer à moi ? 
 Quelles actions engager pour transformer mon prospect en client fidèle ? 

Ne vous rongez pas les sangs, vous trouverez toutes les réponses à vos interrogations dans cet
article.

Tout d’abord, remettons de l’ordre dans tout cela, mais ne nous arrêtons pas à la simple
définition. En effet, chaque état dans lequel se trouve votre interlocuteur nécessite un
comportement différent. Nous allons donc aussi voir ce que ces termes ont comme
implication sur votre stratégie commerciale.

Dès lors que vous aurez assimilé ces notions, vous comprendrez comment, quand et où
aborder un prospect en fonction de son état. J’ai à l’esprit une de mes clientes, Aurélie, qui
s’est heurtée à cette problématique et qui est venue me consulter pour la solutionner.

A l’origine, Aurélie s’adressait à tout le monde de la même façon ce qui ne lui permettait pas
de construire le bon discours et de l’adapter en fonction. Elle perdait beaucoup de temps à
suivre un même process, tout le temps. Quand elle a réussi à segmenter ses contacts, elle a pu
canaliser son énergie sur les bonnes actions à entreprendre. Aujourd’hui, elle a réussi à
fédérer une communauté engagée, créer sa boutique et a « distribuer du plaisir ».

Si vous souhaitez atteindre vos objectifs de prospection, je vous propose cet article dans
lequel nous allons voir ensemble les définitions usuelles de ces différents termes. Puis, nous
verrons comment vous devez vous comporter face à ces différentes personnes.

Vous êtes partant ? Alors installez-vous confortablement et préparez-vous pour les 10 minutes
les plus instructives de votre vie ! 🙂

 Étape 1 : Les définitions usuelles

 Étape 2 : Comment se comporter face à chacun

1. Les définitions usuelles : client, prospect, suspect,

acheteur, ambassadeur…
1.1 : Résumé global

Ces stades existent pour une seule et unique raison, celle de vous aider à mieux construire
votre stratégie commerciale. Cette phrase implique une réflexion supplémentaire : vos
clients/prospects n’ont aucune idée de la case dans laquelle vous les rangez. Ils ont leur propre
schéma : soit ils sont clients, soit ils ne le sont pas. Point.

Cependant, pour vous, ce n’est pas si simple de mettre tout le monde dans ces deux cases. A
vrai dire, pour moi non plus ça ne l’a pas été à l’origine. Néanmoins, fort de mon expérience
en tant que commercial, à partir du moment où l’on m’a appris à identifier un interlocuteur,
j’ai su m’adresser à lui selon s’il était prospect, suspect … et donc vendre efficacement.

Comment pourriez-vous alors cibler vos clients idéaux ?

Votre stratégie commerciale a pour but d’identifier les interlocuteurs selon leur degré
d’importance par rapport à votre entreprise et cela commence par connaître les différents états
dans lesquels se situent vos interlocuteurs.

Nous allons donc voir quels sont ces différents stades en détail.

1.2 : Suspect

Un suspect est une personne ou une entité dont les caractéristiques correspondent à un
client idéal potentiel pour vous.

Imaginez que vous cherchez quelqu’un dans une foule très dense. Vous connaissez la
personne en question : sa couleur de cheveux, sa taille, ses yeux, son visage, sa façon de
s’habiller et de se comporter.

Votre première opération est de « scanner » la foule afin de remarquer les personnes qui se
rapprochent de cette description. Dès que vous en apercevez une, elle devient un suspect.
Vous n’êtes pas encore certain qu’il s’agit de votre personne recherchée mais au moins
l’avez-vous repérée. Votre attention est donc focalisée sur elle : il ne vous reste plus qu’à
décider s’il s’agit ou non de votre prospect.

Dans votre prospection, c’est la même chose : parmi la foule de personnes à contacter, vous
allez décider de ne cibler que les personnes qui ressemblent à peu près à votre client
idéal. Ce sont vos suspects.

1.3 : Lead

Un lead est un suspect avec qui un début de conversation a démarré. Vous ne savez pas
encore s’il rencontre des problèmes que vous pourriez résoudre.

Ce début de conversation peut être direct ou indirect :

  direct quand vous êtes en relation vous-même avec ce fameux lead ;
 indirect quand on vous a parlé ou mis en relation avec ce lead.

Le mot « lead » en anglais peut se traduire comme « piste » dans notre langue. A l’instar d’un
détective qui en découvre une, il va s’activer à la remonter pour savoir si oui ou non son
intuition était la bonne.

Si même Homer en a les capacités, alors il vous sera aisé d’en faire de même !

Pour l’instant, vous n’êtes pas encore dans de la vente à proprement parler : vous n’avez pas
une idée certaine des problèmes que rencontre votre contact. Vous n’avez donc rien à lui
offrir encore.

1.4 : Prospect

Un prospect est un client potentiel avec qui vous avez engagé la discussion, vous connaissez
ses problèmes et savez que vous pouvez l’aider. Votre objectif est donc de le convaincre que
votre solution est la meilleure pour soulager ses difficultés.

A la différence des deux premiers, votre relation avec ce prospect est plus riche et
profonde. Vous vous connaissez mutuellement, votre prospect vous a bien identifié, il sait ce
que vous proposez et vous avez connaissance de son contexte, de ses ambitions et de ses
blocages.

Le processus de vente est bien engagé ici : si votre contact est un prospect, alors vous êtes
en mesure de l’aider.

A noter : lorsque l’on parle de taux de transformation, il s’agit bien du nombre de ventes que
vous faites rapporter au nombre de prospects que vous rencontrez. Pas au nombre de leads.

La différence est fondamentale car un lead ne veut pas dire qu’il y a une vraie opportunité
d’affaires derrière. A l’inverse d’un prospect.

A noter 2 : c’est parce qu’il faut engager la discussion avec de nombreux contacts que la
prospection est difficile.

Car derrière ces contacts se cachent bien plus souvent des suspects ou des leads que des
prospects. Et si en moyenne il faut 100 appels téléphoniques pour avoir 2 rendez-vous
qualifiés, c’est bien parce qu’il existe plus de suspects que de prospects.

1.5 : Acheteur

Un acheteur est un prospect qui achète pour la première fois vos produits ou vos services.
Il veut savoir si vous êtes effectivement digne de la confiance que vous lui avez promise.

Voir ainsi les choses vous permettra de ne pas vous fourvoyer dans vos comportements : ce
n’est pas lors de la transaction que votre prospect devient client. C’est bien après.

Nous y reviendrons plus tard dans l’article, mais la différence est fondamentale pour votre
comportement commercial.
1.6 : Client

Un client est un acheteur qui paie de nouveau pour vos prestations et produits OU
quelqu’un qui a témoigné de sa satisfaction à la fin de votre prestation et vous autorise à
conserver votre relation commerciale avec plaisir.

Établir un lien de confiance si solide que Michael Scofield vous intégrera dans son plan
d’évasion !

La différence entre un acheteur et un client est le niveau de confiance entre lui et vous. En
effet, un acheteur « attend encore de voir », il n’est pas sûr et certain que vous allez pouvoir
lui délivrer la promesse que vous lui avez faite.

Un client, à l’opposé, est certain que vos promesses seront atteintes avec vous. Ce n’est
donc qu’une question de timing : être présent quand il rencontrera de nouveaux problèmes.
C’est d’ailleurs pour cela qu’un client est 5 fois plus facile à transformer qu’un prospect :
la fidélisation est donc fondamentale dans votre stratégie commerciale.

Pour en savoir plus, lisez cet article sur les stratégies de fidélisation.

1.7 : Ambassadeur

Un ambassadeur est un client qui devient un de vos meilleurs commerciaux. Il parle de vous
autour de lui, vous recommande, achète vos nouveaux produits et services avec plaisir. Il peut
être considéré comme l’un de vos plus grands fans.

Cependant, tous vos clients ne sont pas des ambassadeurs mais vous pouvez mettre en place
des stratégies pour en créer de plus nombreux, tout en conservant vos actuels.

2. Comment se comporter face à chacun

2.1 : Résumé global

Maintenant que vous avez le schéma en tête, vous devez apprendre à adapter vos actions et les
prioriser. En effet, vous n’avez pas à déployer les mêmes efforts pour acquérir des leads ou
pour conserver vos ambassadeurs.

Pourtant les deux sont importants.

Comment réussir à manier le marteau et l’enclume en même temps ?

Toute votre stratégie commerciale a pour ambition de mener les actions adéquates pour
chaque stade. Voici quelques éléments de réponse ci-dessous.

2.2 : Suspect

Un suspect n’est pas un prospect. Il a les mêmes caractéristiques mais ne rencontre peut-être
pas les problèmes que vous soulagez, à l’instant où vous le contactez. Ce dernier morceau de
phrase est important : c’est peut-être une question de timing.
Un suspect que vous contactez peut ne pas avoir besoin de vous en Janvier, mais vous
supplier en Décembre. Il ne faut surtout pas le brusquer ou lui parler de votre offre, c’est
beaucoup trop tôt.

Il vaut mieux privilégier de répondre aux questions qu’il se pose et d’établir un rapport de
long terme avec lui en lui inspirant confiance et humanité.

Pour cela, je vous invite à lire ces articles sur la mise en place d’une stratégie de contenus, ou
sur votre stratégie de prospection.

2.3 : Lead

Votre lead n’a pas forcément une idée très précise de son besoin et vous ne savez pas quels
sont les problèmes qu’il rencontre. Il va donc falloir « enquêter ». Et pour cela, la meilleure
façon est de poser des questions et de vous intéresser à lui.

Mais ne vous dites pas de suite que vous allez lui proposer vos services, vous n’en savez
encore rien. Avant tout, prenez le temps de découvrir votre contact, ses questions, ses doutes,
ses problèmes… et s’il y a une réelle opportunité, alors vous le traiterez comme un prospect.

En créant un avatar client, vous saurez les bonnes questions qu’il faut lui poser.

2.4 : Prospect

Avec un prospect, l’affaire doit se concevoir différemment : vous avez affaire à un contact ou
une organisation qui a un besoin très clair que vos offres peuvent pleinement satisfaire : vous
entrez dans une vraie relation de vente.

Vous allez donc découvrir le contexte, les ambitions et les problèmes de votre prospect pour
en bout de chaîne lui proposer votre solution.

2.5 : Acheteur

Ce que vous lisez est mon point de vue : il est important de ne pas considérer un client
« client » avant d’avoir délivré votre promesse. C’est important pour lui et pour vous car la
vente est une affaire de confiance : il vous fait confiance pour l’aider à atteindre ses
objectifs.

Votre relation avec lui doit donc vous permettre de « combler » ce trou de confiance. Pour ce
faire :

 Soyez transparent dans votre approche.

 Disponible dans votre communication.
 Respectueux dans vos échanges.

Cela peut paraître absurde à lire, mais j’ai vu trop d’exemples de consultants ou d’experts
piétiner sans vergogne ces trois règles élémentaires. Car une fois que vous aurez pleinement
délivré votre promesse, et seulement à ce moment-là, vous aurez affaire à un client.
2.6 : Client

Votre client a confiance en vous : vous lui avez déjà apporté la preuve de vos dires.

Maintenant, comment aller plus loin avec lui ?

En gardant un contact régulier avec lui et en le fidélisant.

Pour mettre en place une vraie stratégie de fidélisation, lisez cet article.

2.7 : Ambassadeur

Enfin, lorsque vous avez un ambassadeur comme client, vous devez le bichonner.

Car il vous le rend bien, et veut vous le rendre encore plus car il adore ce que vous proposez :
il est votre premier fan.

Faites en sorte qu’il  danse avec un t-shirt et une perruque à votre effigie ... !

Pour bien profiter de cette passion, donnez-lui de quoi partager, commenter, diffuser.
Dites-vous bien qu’il veut parler de vous autour de lui. Pour l’y encourager :

 Faites-lui des cadeaux.

 Mettez-le en avant.
 Revenez souvent prendre de ses nouvelles.
 Et remerciez-le pour sa confiance.

Si vous mettez ces notions en application, vous constaterez une nette amélioration dans votre
stratégie. Aurélie, dont je vous parlais un peu plus tôt dans l’introduction, m’a confié son état
d’esprit par rapport à sa stratégie de prospection :

« Aujourd’hui je sais adapter mon discours à mon  contact selon qu’il soit prospect, suspec
t  voire  ambassadrice. Je  peux donc renforcer mon entreprise grâce à ça ».

Pour résumer
Avant d’être un ambassadeur de votre entreprise, votre client est un… client. Mais avant
d’être un client, il est un acheteur : vous n’avez eu qu’une seule transaction avec lui. Or, ce
n’est pas parce qu’il a acheté une fois qu’il reviendra acheter vos produits ou services la
prochaine fois.

C’est à la deuxième transaction qu’il deviendra votre client. Le lien de confiance sera
établi puisque vous lui aurez livré votre promesse : il sera prêt pour repartir une deuxième
fois.

Avant d’être acheteur, il est un prospect. Il s’agit d’une personne que vous pouvez aider, et
qui a conscience de ses problèmes. Vous l’avez déjà rencontré et peut-être a-t-il aussi
conscience de son besoin et il compare des solutions. On dit alors que c’est un prospect
chaud.
Mais avant cela, il y a un autre stade : le suspect. Il s’agit d’une personne ou d’une entité qui
pourrait très bien être l’un de vos prospects mais… à qui vous n’avez jamais adressé la parole.
Impossible de savoir s’il rencontre les problèmes que vous résolvez.

Et entre les deux se situe le lead : il s’agit d’une piste qui vous est venue. Vous ne savez pas
encore l’étendue de ses problèmes, ou si elle en a conscience, mais vous avez l’information
que vous pouvez peut-être l’aider.

Bref, les stades par lesquels passent vos futurs clients sont… plutôt variés, vous en
conviendrez.

A vous d’adapter la bonne stratégie pour avoir assez de flux et un bon process pour les faire
passer d’un stade à l’autre.

Un Lead c'est quoi ?

https://www.bluenote-systems.com/faq-concernant-sugarcrm/lead-signification-
definition.html

Un lead est un prospect dans son premier état : c'est une

piste commerciale et par conséquence un client potentiel.
Il peut provenir de diverses origines : formulaire contact de votre site Internet, réponse à
campagne marketing publipostage ou email par exemple. Généralement, le lead a manifesté
un intérêt pour un produit ou un service mais un commercial peut avoir identifié cet intérêt.

Un ensemble d'actions commerciales devront être menées pour transformer cette piste
commerciale en proposition puis en affaire gagnée : c'est le processus LTO pour Lead-To-
Order . La première étape consiste à lui affecter un commercial chargé de son identification
et de l'analyse de ses besoins.
Pour faire face à la concurrence et aux exigences croissants des clients, il est souvent
primordial de répondre rapidement à une demande d'informations.
Processus inbound marketing

La stratégie d'inbound marketing

consiste à attirer des visiteurs vers
votre site internet pour les
transformer en leads puis
opportunités et clients.
Elle est aujourd'hui beaucoup plus
efficace que les stratégies de
marketing classique.

Pour transformer vos visiteurs en

leads, différentes actions et
stratégies sont nécessaires et
notamment le lead scoring et lead
nurturing :

 Le lead scoring est un système de

notation qui vous permet de
mesurer le niveau de qualification
et de maturité de vos leads pour
mener des actions personnalisées
sur les leads à forte valeur ajoutée.
 Le lead nurturing permet de
répondre par anticipation aux
questions que peuvent se poser vos
leads avant de pouvoir prendre
leur décision d’achat.
Il permet de réduire la durée de
votre cycle de vente.

Avantages du CRM pour gérer le processus de vente

Le CRM permet d'optimiser la gestion des pistes commerciales et d'automatiser certaines

tâches et actions. Un ensemble de fonctions et outils CRM - workflows et extensions
notamment - peuvent être mis en oeuvre pour faciliter et optimiser ce processus :

 Intégration avec votre site Internet pour la capture de leads à partir du formulaire de
contact.
 Intégration du CRM  avec  la messagerie décentralisée  pour la création automatique  de
piste à partir d'un courriel par exemple.
 Routage automatique des pistes commerciales : alertes des utilisateurs des nouvelles
affectations de leads.
 Affectation automatique des pistes selon des paramètres pré-définis.
 Scoring de leads en fonction de différents critères interne ou externe à la solution CRM.
 Validation des pistes : définition de processus de qualification - méthodologie utilisée par les
commerciaux.
 Lead nurturing, à l'aide de l'intégration avec les outils de marketing automation.
 Conversion des pistes en opportunités de vente. Les logiciels CRM permettent de convertir
une piste en affaire ou opportunité avec la possibilité de créer automatiquement le contact
 et éventuellement l'entreprise dans le cas du BtoB.
 

Glossaire de l'article :

 LTO (Lead-To-Order) : ensemble du cycle de vente qui commence par l’identification d’un
prospect et l’analyse de ses besoins et se poursuit par l'estimation, le devis ou proposition et
la commande. Suivant le secteur d'activités, il se termine par le transfert de la commande du
service commercial à la production de services ou de biens.
 Workflow : système permettant d'automatiser un flux d'informations (et de tâches et actions
par extension) au sein d'une organisation. Par exemple, la génération automatique d'alertes
pour des demandes de services dépassées dans le temps ou l'affectation des pistes
commerciales (leads) aux commerciaux avec une planification automatique d'appel.
 BtoB (Business To Business) : désigne les relations commerciales mises en oeuvre entre deux
entreprises leurs permettant de procéder à des échanges commerciaux. Le commerce B to B
désigne par exemple les échanges entre un fournisseur de produits intermédiaires et un
producteur distribuant au consommateur final. Les Services B to B désignent les services aux
entreprises.
 BtoC (Business To Consumer) : désigne tout type d'activité économique destinés au grand
public ou consommateur final.

L'inbound marketing est une stratégie de marketing qui s'est développée à l'ère du
digital, et s'adapte aux nouvelles habitudes des consommateurs ainsi qu'aux nouveaux
outils à disposition des entreprises. La méthodologie inbound propose une vision
d'ensemble du webmarketing, dont le but principal est d'accompagner les futurs clients
dans les différentes étapes de leur processus de décision d'achat.

L'inbound marketing se construit à contre-pied des méthodes pré-digitales : achat d'espace

publicitaire, achat de listes de contacts, prospection téléphonique, etc. qui ont en commun le
fait qu'elles soient intrusives du point de vue de leur cible. Ces pratiques traditionnelles sont
définies comme de l'outbound marketing, ou marketing sortant, c'est-à-dire qu'elles ne
tiennent pas compte du contexte, du moment et du contenu adapté à ses futurs clients.

Naissance de l'Inbound Marketing, ou marketing entrant

Le développement d'Internet a changé la donne !

Alors qu'auparavant les annonceurs se disputaient un espace de communication limité :

panneaux d'affichage urbain, programme d'une chaîne de télévision, pages d'un
catalogue ou d'un journal, etc. la digitalisation a vu la multiplication du nombre de
média et un changement profond dans les habitudes des audiences que ce soit dans le
B2B ou le B2C.
Capter l'attention d'une audience digitalisée

Il est à la porté de chacun de créer son site Internet, son blog ou encore sa page sur un réseau
social dans un espace Web virtuellement infini. Dès lors, l'enjeu pour un annonceur n'est
pas d'occuper l'espace mais de capter l'attention de son audience. Sa stratégie de
communication doit faire en sorte d'être suffisamment visible, que ce soit en étant bien
référencé sur les moteurs de recherche ou en partageant avec les communautés des utilisateurs
Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram et autres.

La possibilité d'accéder à une information illimitée a également changé le rapport de

force entre les annonceurs et les consommateurs. Le parcours d'achat s'est complexifié : les
consommateurs font des recherches avancées sur les produits ou services qui les intéressent,
consultent les avis de clients existants, accèdent aux fiches produits détaillées. Ils prennent
désormais une part active dans leur décision d'achat, jusqu'à mieux connaitre certains aspects
des produits ou services qu'ils convoitent que les commerciaux chargés de leur vendre.

Digitaliser le cycle de vente

Ce changement du rapport de force contraignent les entreprises à revoir leur stratégie

marketing et commercial afin de s'adapter aux exigences de leurs clients. Les pratiques
intrusives telles que les salves de emailing impersonnels, l'achat d'espace publicitaire, les
appels téléphoniques de prospection, et autres, voient leur efficacité diminuer
progressivement et surement.

La raison est simple : ces campagnes ne prennent pas en compte le contexte du prospects,
c'est à dire l'étape de son processus de décision dans laquelle il se trouve. Se renseigne-t-il sur
une problème dont il s'est aperçu récemment ? Cherche-t-il à lister les solutions à son
problème ? Cherche-t-il à les comparer pour faire son choix ?

Chaque étape du parcours d'achat doit être traité spécifiquement par les annonceurs afin
d'accompagner ses prospects jusqu'au choix final. En répondant aux interrogations de ces
derniers et en les aidant dans leur processus de décision, l'entreprise optimise son taux
de conversion.
Le tunnel de conversion Inbound marketing
La méthodologie de l'Inbound Marketing repose en grande partie sur une stratégie de contenu
(content marketing). En alignant le contenu que vous publiez sur votre site Internet avec les
problématiques de vos clients, vous les attirez naturellement à vous. Vous pourrez ensuite les
convertir en les accompagnant au fil de leur processus de décision.

Le coût moyen par lead chute de 80% après cinq mois d'Inbound Marketing (HubSpot,
2017). En optimisant chaque phase du tunnel de conversion, vous maximisez le retour sur
investissement (ROI) d'une telle stratégie digitale.

Le schéma ci-dessous résume le concept d'inbound marketing, vous y retrouvez les 4 phases
d'action marketing : Attirer, Qualifier, Convertir, Combler associées aux types d'outils à
mobiliser pour faire progresser les inconnus en visiteurs, puis en prospects, clients, et enfin en
ambassadeurs.

La partie supérieure du graphique présente les 4 actions que l'entreprise doit prendre afin
d'obtenir des visiteurs, prospects, clients, et des ambassadeurs.

Associés à chaque action, vous trouverez dans la partie inférieure les outils à utiliser pour
accomplir ces actions.

Les outils sont répertoriés sous l'action où ils entrent d'abord en jeu, mais ce n'est pas le seul
endroit où ils interviennent ! Plusieurs outils, comme le mailing, peuvent être essentiels
à plusieurs étapes de la méthodologie.
Les 4 phases de l'Inbound Marketing

Attirer des prospects

La phase d'attraction consiste à développer votre notoriété auprès de votre audience

cible de sorte à générer du trafic sur vos outils de communication (notamment votre site
Internet).

La création de contenus pertinents et ciblés est le point central de cette phase de l'Inbound
Marketing. Il vous faut :

 Un support dont vous êtes propriétaire pour publier vos contenus, votre blog ;
 Une stratégie pour que vos contenus disposent d'un bon référencement naturel dans les
moteurs de recherche (SEO) ;
 Une stratégie de diffusion sur les réseaux sociaux pour étendre votre audience et poster vos
contenus là où elle se trouve.
Convertir des leads

La qualité de vos contenus a attiré votre audience sur votre site web ou votre blog, votre
objectif suivant va être de convertir ces visiteurs en prospects en les qualifiant.

Vous devez dès lors convaincre ces visiteurs de vous laisser leurs informations de contact en
contrepartie de contenus à forte valeur ajoutée tels que les livres blancs, webinars, fiche
pratiques, etc.

Pour optimiser votre taux de conversion, vous aurez besoin de :

 Formulaires intelligents contenant le minimum de champs nécessaire à qualifier vos

prospects ;
 Des incitations à l'action (ou call-to-action) pour valoriser vos contenus ;
 Des landing pages optimisées présentant clairement les contenus premiums que vous
proposez.

Optimiser ses ventes

Tous les prospects que vous qualifiez ne sont pas prêts à acheter votre produit ou
service, vous devez identifier et prendre en compte leur degré de maturité.

Mettre en place une stratégie de Lead Nurturing vous aidera à accompagner vos prospects
dans les différentes étapes de leur processus de décision (toujours avec des contenus
pertinents répondant à leurs interrogations), mais également à être leur top-of-mind lors de
leur choix final.

Pour une stratégie efficace, faites fonctionner ensemble :

 Votre Customer Relationship Management (CRM) pour suivre les actions et contacts de vos
prospects ;
 Un logiciel de Marketing Automation pour alimenter votre relation avec votre prospect de
façon efficace et personnalisé ;
 Des mailings ciblés pour déclencher l'achat le moment venus avec une offre promotionnelle
par exemple.
Fidéliser ses clients

Garder un client existant coute 17 fois moins que d'en convertir un nouveau. Il est
essentiel de veiller à la satisfaction des clients une fois l'acte d'achat passé et à mettre en
place les bons incentives pour développer des ambassadeurs de votre marque.

Monitorer le niveau de satisfaction de vos clients vous permettra d'anticiper les problèmes et
d'identifier ceux qui sont susceptibles de faire votre promotion à leur réseau.

Vos outils pour ce faire sont :

 Une application de questionnaire, vous permettant de mesurer votre Net Promoter Score
(NPS) sur une note de 10 ;
 Une communication personnalisée pour valoriser vos clients privilégiés et entretenir une
relation de confiance ;
 Un reporting des réseaux sociaux afin de suivre ce qui se dit sur vous.

Comment mettre en place une stratégie inbound

marketing ?
Le principe central de l'inbound est le partage de contenus. En créant du contenu spécialement
conçu pour plaire à vos clients, vous attirez des prospects qualifiés et les encouragez à vous
contacter. Mais la méthodologie repose également sur d'autres piliers.

 Création et partage de contenus

Créer des contenus ciblés qui répondent aux problématiques des clients et prospects, puis

les partager massivement à l'aide d'une stratégie social media adaptée.

 Lifecycle Marketing

Chaque étape du processus d'achat d'un visiteur / prospect / client / etc. appelle des actions et
des outils de marketing spécifiques aidant à les faire progresser dans leur décision.

 Personnalisation
Adaptez votre contenu aux besoins des personnes qui le regardent. Au fur et à mesure que
vous en apprenez davantage sur vos prospects vous pourrez mieux personnaliser vos
messages à leurs besoins spécifiques.

 Multi-canal

L'inbound marketing est multi-canal par nature, car il s'adapte aux habitudes des
utilisateurs et s'adresse à eux là où ils sont.

 Intégration

La méthodologie inbound est continue, les différentes pièces du puzzle - contenus, partage,
analytics - travaillent en synergie pour vous permettre de publier le bon contenu, au bon
endroit, au bon moment.