LE COMMUNITY

Identifiez votre rôle de Community Manager

Bienvenue dans ce premier chapitre sur les principales missions d’un
Community Manager.

Si vous êtes ici, c’est que vous aimez sans doute passer des heures sur les
réseaux sociaux et c’est un bon début pour exercer ce métier. Mais dans ce
cours, nous allons entrer dans le détail. Ici, vous allez découvrir comment les
différentes missions propres au métier de Community Manager peuvent
s’incarner concrètement sur le terrain.

Commençons par définir ensemble ce qu’est réellement un Community

Manager.

Le Community Manager, aussi appelé gestionnaire des communautés ou CM,

est un professionnel de la communication et du marketing digital. Sa mission
principale est de développer la présence en ligne d’une entreprise sur les
réseaux sociaux en interagissant au quotidien avec les internautes.

On emploiera le terme de CM pour le reste du cours.

Vous comprendrez donc qu’un CM est un peu le couteau suisse d’une

entreprise.

On a tendance à mélanger communication et marketing digital en pensant

qu’il s’agit de la même chose. Mais il existe bel et bien une différence. Pour
résumer simplement, le marketing digital est la phasestratégique et
opérationnelle et la communication digitale n’est pas forcément rattachée au
marketing. On peut également parler de communication interne ou corporate
par exemple.

Le Community Manager est à la fois en front line (en contact) auprès des
internautes, clients ou potentiels clients : il assure une communication directe
et structurée auprès de la communauté existante. Mais il est également en
back-end (ce que l’internaute ne voit pas) : il a en charge toute la réflexion
autour de la stratégie qui doit être alignée avec les objectifs commerciaux de
l’entreprise.

Ses principales missions sont :

 ● Élaborer des stratégies de contenu pour augmenter l'engagement de la
communauté et la visibilité d’une marque.
● Gérer les réseaux sociaux de l'entreprise et analyser leurs performances
pour mettre en œuvre des améliorations si nécessaire.
● Modérer et répondre aux commentaires et messages de manière
professionnelle et dans le respect de l’image de la marque.
● Identifier, établir et maintenir des relations avec des influenceurs.
● Collaborer avec d'autres équipes, comme le marketing, les ventes et le
service à la clientèle pour s'assurer que la stratégie des réseaux sociaux
est alignée sur les objectifs de l'entreprise.
● Assurer une veille concurrentielle et technologique dans l’univers du
web et des réseaux sociaux.

Identifiez votre place dans une organisation

Pour bien comprendre les différentes missions qui vous seront assignées
lorsque vous serez en poste de CM, découvrons quels types d’organisation
vous pourriez intégrer.

Bien que le métier de CM existe depuis le début des années 2000, c’est
seulement depuis quelques années que son rôle est mieux encadré et défini
en interne.

Différents cas de figure peuvent se présenter si vous travaillez en entreprise.

Vous travaillez sous la responsabilité d’un service communication/marketing

C’est le scénario idéal pour beaucoup de jeunes CM.

Vous travaillez au sein d’une petite (ou moyenne) équipe, au cœur de laquelle
se détachent différents pôles ou départements : la communication print (ou
papier), la communication digitale, le marketing et le social media.

Vous travaillez sous la responsabilité de la direction générale

Vous avez seul la charge de la communication et du marketing, et devez en
référer auprès de votre direction générale. De ce fait, tous les pôles ou
départements se retrouvent sous votre casquette : relation presse,
communication print et digitale, marketing, service clientèle en ligne, social
media.

Le Community Manager sous la direction générale

Vous travaillez sous votre propre responsabilité en tant que freelance

C’est le dernier type de scénario, celui-ci en plein essor depuis la fin des
années 2010.

Si vous êtes CM freelance et expert de votre domaine, vous êtes sous votre
propre responsabilité et intervenez en direct auprès de votre client. Seul à
mener votre barque, vous jonglez entre toutes les casquettes : stratégiste,
créateur, planificateur, auditeur, analyste, etc.

Vous êtes également seul gestionnaire et décisionnaire (en accord avec les
désirs et besoins de votre client !).

Le Community Manager freelance

Appréhendez vos missions au sein des différents services

Contrairement à ce que beaucoup pensent, être CM ce n’est pas simplement

“créer des publications pour Facebook, Instagram ou TikTok” pour le compte
de telle ou telle marque.
L’imaginaire versus la réalité du métier de CM

Selon les services à disposition dans votre entreprise, vos missions de CM,
qui sont de bases polyvalentes, seront très différentes. Quelle que soit la
structure que vous rejoindrez, vous aurez pour tâche principale la création de
contenu mais, selon le contexte, ce sont vos tâches annexes qui changeront.
Découvrons ça en détail.

Au sein du département communication

Vous recevez des directives précises des responsables du département, avec

des rétroplannings à respecter, les objectifs mensuels ou trimestriels à suivre,
les calendriers éditoriaux à appliquer. Votre rôle consiste à créer du contenu
(visuel et textuel) en suivant ces directives.

Cette situation peut se présenter lorsque vous êtes employé d’une agence de
communication ou bien si vous travaillez en direct au sein de l’entreprise.

Au sein du pôle social media

Vos objectifs principaux sont d’assurer l’image, la notoriété et l’e-réputation

de l’entreprise auprès de sa communauté et de ses potentiels et actuels
clients. Vous pouvez alors être plusieurs intervenants à gérer chacun un
réseau social à part entière (ou être seul à gérer plusieurs plateformes) pour
lequel vous devrez :

● créer du contenu (visuel, textuel) ;

● assurer la modération de tous les comptes ;
 ● faire de la veille quotidienne pour assurer l’image de marque avec des
outils prévus à cet effet.

Pour les outils de veille, rassurez-vous, nous verrons cela un peu plus loin
dans le cours.

Très encadré, ce scénario implique que vous soyez à l’aise avec le travail
d’équipe.

Les missions du CM au sein du pôle social media

Au sein du service marketing

Plus orienté stratégie, chiffres et résultats, ce service vous amène à jongler

essentiellement avec trois objectifs en tête :

● la génération de trafic ;
● l’acquisition de clients qualifiés (ou leads) ;
● la gestion de publicité sur les réseaux sociaux.

Pour en apprendre plus sur la création de campagnes publicitaires sur les

réseaux sociaux, je vous invite à suivre le cours OpenClassrooms “Élaborez
votre campagne publicitaire”.
L’essentiel de vos missions va donc tourner autour de :

● La création d’une stratégie éditoriale et de contenu, laquelle permettra

de faire rayonner la marque sur les trois objectifs cités.

Pour en savoir plus sur la stratégie éditoriale, suivez le cours “Construisez

une stratégie social media”.

● L’analyse des résultats et le suivi des indicateurs de performances ou

KPIs sont également deux tâches indissociables de ce type de mission.

Pour ce type de missions, il est préférable de se sentir à l’aise avec les outils
d’analyse et le travail en autonomie.

Pour en savoir plus sur l’analyse des résultats, suivez le cours ‘’Optimisez
votre stratégie grâce aux social media analytics”.

Les missions du CM au sein du service marketing

Au sein du service relation presse

Dans ce service, la notoriété de la marque est au cœur de toutes les actions.

Vous serez alors souvent amené à collaborer avec d’autres personnes ou
d’autres entreprises pour permettre à votre marque d’exister sur les réseaux
sociaux.

Entre gestion de projet (relationnel, budgétaire) et création de stratégie de

marketing d’influence (planning, calendrier éditorial), les tâches du CM sont à
la croisée de tous les chemins. Avec ce type d’intervention, toutes les actions
du CM vues précédemment se retrouvent.

Nous verrons en fin de cours comment travailler avec des influenceurs. Mais
si vous voulez aller plus loin pour répondre à l’objectif spécifique de e-
réputation, suivez le cours OpenClassrooms “Gérez votre e-réputation et
votre influence de marque”.

Pour ces missions, il faudra donc s’épanouir dans les fonctions transverses et
aimer la pluralité et la diversification des missions quotidiennes du CM et d’un
gestionnaire de projet.

Les missions du CM au sein du service relation presse

Différenciez vos statuts et missions selon votre organisation

Comme vous l’avez vu précédemment, certains Community Managers sont
employés directement par l’organisation pour laquelle ils travaillent. D’autres
peuvent être indépendants (ou freelances), ou bien salariés d’une agence.

Comment choisir sereinement son statut ?

Attention à quelques idées reçues quant à ces différents statuts du

Community Manager :

● La proximité ou l’éloignement géographique ne sont pas dictés par le

statut administratif. Certains Community Managers en freelance
travaillent en présentiel chez leur client et ont l’occasion d’échanger et
de mener des projets. À l’inverse, certains Community Managers
salariés travaillent à distance.
● Le temps plein ou le temps partiel ne dépend pas non plus du statut
(freelance ou employé). Certains Community Managers en agence de
communication sont dédiés à leur(s) client(s), ils y passent 100 % de
leur temps et seront donc sur un temps plein. Par ailleurs, selon le
nombre de clients en gestion d’un CM, qu’il soit freelance ou en agence,
les temps partiels sont également très nombreux.
● L’implication et la pérennité : il n’est pas rare pour un Community
Manager freelance de garder le même client durant des années.
Certaines agences signent également des contrats très long terme et
peuvent les faire exécuter – ou non – par la même personne.

Vous pensez à vous lancer à votre compte en tant que CM freelance ? Je

vous invite à suivre les cours suivants :

● Lancez votre activité de freelance.

● Construisez votre stratégie commerciale d’indépendant.

Plusieurs statuts sont donc possibles : vous avez l’opportunité de travailler

selon votre profil, vos besoins et votre sensibilité dans le cadre qui vous
correspond. Et cela ne préjuge pas de la capacité à remplir votre rôle de
Community Manager.

Valorisez votre rôle au sein de votre organisation

Au milieu des années 2000, avec l’émergence de Facebook, Twitter (désormais

nommé X) et YouTube, les entreprises ont commencé à reconnaître le rôle de
Community Manager comme un poste à part entière.
La popularité croissante des réseaux sociaux a attiré un grand nombre
d’utilisateurs. Les entreprises ont alors rapidement pris conscience de
l’importance de ces plateformes pour interagir avec leur public cible. Cela a
conduit à la nécessité évidente d’avoir une personne dédiée à la gestion de
ces communautés et donc à l’embauche de professionnels spécialisés.

Toutefois, bien que reconnu comme un rôle important, il était souvent associé
à d’autres missions. Le graphiste, l’assistant de direction ou le chargé des
relations presse se retrouvaient souvent affublés d’une double casquette : leur
métier et celui de Community Manager.

De nos jours, le rôle essentiel du Community Manager est pleinement reconnu

en interne. Toutes les équipes, qu’elles soient commerciales, marketing ou
communication, reconnaissent et comptent sur la valeur ajoutée d’un
Community Manager au sein de leurs services. Elles sont conscientes de la
charge de travail que cela représente ainsi que de l’expertise requise pour
maîtriser des sujets divers et variés, compétence que le Community Manager
se doit de posséder.

En revanche, pour un CM freelance, rien de moins simple ! À la conquête de

nouveaux clients, il vous faudra :

● faire valoir votre expertise ;

● faire face aux fausses croyances qu’ont la plupart des gens sur le métier
de CM ;
● faire comprendre à vos clients qu’il existe des différences notoires entre
webmaster, rédacteur Web, copywriter et Community Manager. Car
toutes ces notions échappent encore souvent aux non-initiés du secteur
du marketing digital. Alors, à vous de jouer !

À vous de jouer
Maintenant que vous connaissez les différents contextes d’entreprise, postes
et missions dans lesquels peut se retrouver un CM, je vous invite à vous
projeter concrètement dans votre recherche d’emploi post-formation et voir ce
qui est disponible sur le marché du travail.

Sur des sites d’annonces d’emploi tels que Indeed, LinkedIn, Pôle Emploi ou
encore Welcome To The Jungle, faites une recherche poussée sur les posts de
CM disponibles et choisissez en une qui vous correspond.

En résumé

● Les principales missions d’un CM sont de développer la présence en

ligne d’une entreprise sur les réseaux sociaux et d’interagir au quotidien
avec les internautes.
● Il existe différentes structures organisationnelles en entreprise dans
lesquelles un CM peut être intégré.
● Les missions et tâches d’un CM varient en fonction des services d’une
entreprise.
● Être CM freelance présente des challenges différents d’un CM en
entreprise.
● Un CM a l’opportunité de travailler selon son profil, ses besoins et sa
sensibilité dans le cadre qui lui correspond.

Vous connaissez à présent les différentes missions qui incombent à un

Community Manager. Bravo ! Vous avez pu voir que le CM avait de nombreux
interlocuteurs, alors voyons dans le chapitre suivant comment travailler en
équipe.

Travaillez en équipe
Maintenant que vous avez découvert les différentes missions d’un CM, vous
savez qu’il existe plusieurs environnements de travail possibles.

Que ce soit en entreprise, en agence de communication ou en tant que

freelance, le Community Manager est constamment en relation avec différents
acteurs clés. Ici, nous explorerons les différents interlocuteurs que l’on
retrouve dans ces trois environnements, en mettant en lumière leurs rôles et
les collaborations qui se nouent avec le Community Manager.

Identifiez vos différents interlocuteurs

Le contexte d’entreprise dans lequel se trouve le CM va donc déterminer avec
qui il va être amené à collaborer. Commençons par présenter clairement les
trois types d’environnement possibles :

● en entreprise ; on dit aussi chez l'annonceur.

● en agence (de communication ou pub) ;
● freelance ou indépendant.

Chacun de ces environnements offre un contexte unique, caractérisé par des

dynamiques de travail spécifiques, des responsabilités distinctes et des
degrés d’autonomie variables.

Le Social Media Manager

Il est le responsable de la gestion stratégique et opérationnelle des réseaux

sociaux de l’entreprise. Il collabore étroitement avec le Community Manager
pour :

● définir la stratégie de contenu ;

 ● planifier les publications ;
● surveiller les performances et engager la communauté en ligne.

Il peut donc fournir des directives et des conseils au Community Manager

pour optimiser la présence en ligne de l’entreprise.

L’équipe créative (graphistes/Motion Designers/vidéastes)

Elle se compose de professionnels chargés de concevoir et de produire du

contenu visuel attrayant pour les médias sociaux. Le Community Manager
collabore étroitement avec cette équipe pour obtenir du contenu visuel de
qualité à partager sur les réseaux sociaux pour renforcer l’impact des
messages et pour attirer l’attention de l’audience.

L’équipe marketing et communication Traffic Manager/rédacteurs

Web/spécialistes SEO et SEA

Il s’agit des responsables de la promotion et de la visibilité de l’entreprise en

ligne. Souvent intégré à cette équipe, le Community Manager collabore avec
ces professionnels pour s’assurer que le contenu partagé sur les réseaux
sociaux soit en harmonie avec les campagnes marketing, les stratégies SEO et
les objectifs de visibilité.

Le SEO (ou Search Engine Optimization) correspond au référencement

naturel de votre site Internet. C’est un ensemble de techniques visant à
acquérir du trafic (des visiteurs) depuis les résultats “gratuits” des moteurs
de recherche.

Pour en savoir plus sur le SEO, suivez le cours OpenClassrooms

“Augmentez votre trafic grâce au référencement naturel (SEO)”.

L’équipe produits
Le Data Analyst fait parfois partie de l’équipe produits et est responsable de
l’analyse des données liées aux performances des produits ou services de
l’entreprise. Le CM pourra travailler avec le Data Analyst pour :

● comprendre les comportements et les préférences de l’audience

(création de fiches personas) ;
● identifier les tendances sur les réseaux sociaux ;
● mesurer l’efficacité (analyse KPIs) des initiatives de communication sur
les réseaux sociaux.

La presse et les influenceurs

Le service presse est responsable de la gestion des relations publiques et de

la diffusion d’informations sur l’entreprise. Dans ce cas, le Community
Manager peut coordonner les communiqués de presse, les événements
publics pour favoriser une couverture médiatique positive de l’entreprise et
également partager des informations pertinentes avec les journalistes.

Les influenceurs bénéficient d’une large audience sur les réseaux sociaux. Le
CM pourra organiser des partenariats sur des campagnes de promotion de
produits ou des événements en ligne.

Adaptez-vous pour une meilleure collaboration

Puisqu’il existe autant de services (et donc de profils différents) avec lesquels
vous pouvez vous retrouver à collaborer au quotidien, il convient de
développer une certaine souplesse dans vos interactions.

Les compétences interpersonnelles sont aussi importantes que les

compétences techniques. Voici quelques conseils à suivre, pour tous les
Community Managers en herbe (et même les plus aguerris) afin d’assurer une
collaboration réussie, quel que soit votre interlocuteur.

1. Communiquez efficacement
Assurez-vous de bien comprendre les objectifs, attentes et besoins de votre
interlocuteur. Restez ouvert aux suggestions, partagez vos idées et opinions
(sans jamais les imposer aux autres) et n’oubliez pas qu’il n’existe pas de
questions stupides.

Par exemple : Vous êtes freelance et c’est votre premier rendez-vous avec
votre client. N’hésitez pas à préparer à l’avance toute une série de
questions pertinentes en rapport avec sa structure (historique, produit,
stratégie digitale en place). Dans un second temps, définissez avec lui ses
objectifs en les reformulant avec vos propres mots, preuve que vous vous
êtes approprié ses priorités.

2. Cultivez l’empathie

Mettez-vous à la place de votre interlocuteur et restez attentifs à ses

préoccupations. L’empathie renforce les relations de travail positives.

3. Faites preuve d’esprit d’équipe

Montrez vos engagements envers le succès de l’équipe. Offrez votre aide

quand c’est nécessaire et soyez un membre actif de l’équipe.

4. Soyez flexible

Lorsqu’on travaille à plusieurs, il y a souvent des changements de plan, des

priorités ou des ajustements de dernière minute. Savoir s’adapter au
changement c’est la garantie d’une collaboration harmonieuse.

Et concrètement, ça signifie quoi de s’adapter pour une meilleure

collaboration ?

Bonne question ! Je vous illustre cela avec un exemple de situation

professionnelle.
 Vous travaillez pour une boutique en ligne pour laquelle vous aviez prévu
une campagne promotionnelle pour le lancement d’un produit spécifique.
Juste avant le lancement, vous apprenez que le produit ne sera pas
disponible à temps. Il vous faudra alors être capable de :

● Réorienter la campagne en mettant en avant d’autres produits à la

place.
● Communiquer auprès de votre audience sur le changement de
situation si besoin.
● Communiquer avec les services concernés pour obtenir des
informations complémentaires et savoir comment
● Redéfinir la stratégie de lancement.

En suivant ces conseils, vous serez en mesure de vous adapter et de

collaborer de manière plus efficace au sein de votre équipe en tant que
Community Manager.
N’oubliez pas d’être ouvert à l’apprentissage continu et de développer vos
compétences pour une collaboration optimale.

Pour faciliter le travail d’équipe entre différents services sur la gestion des
réseaux sociaux, de plus en plus de “social rooms” voient le jour dans
certaines entreprises. (À ne pas confondre avec la “news room” pour le
service marketing médiatisé !)
Ici, chaque collaborateur impliqué sur un projet travaille en totale synergie
avec d’autres membres d’équipes transverses. Le but est de pouvoir accéder à
l’ensemble des données (KPIs et autres informations) reléguées par les
réseaux sociaux dans un espace dédié, ce qui facilitera la prise de décision et
la réactivité sur les actions et contenus à produire.

Et pour apprendre à collaborer dans votre travail, suivez le cours

Openclassrooms Travaillez efficacement en équipe.

À vous de jouer
Le responsable de l’entreprise Eco-Tee, Simon, vous explique qu’une boutique
physique va ouvrir ses portes sur Biarritz et que le lancement a lieu dans une
semaine. Il souhaite vous donner la charge de communiquer sur cet
événement.
Pour permettre une bonne collaboration et un travail d’équipe transverse sur
ce lancement de boutique, il va vous falloir récolter de nombreuses
informations disponibles auprès de vos collègues.

D’après vous, quels sont les différents collaborateurs qu’il convient de

solliciter en amont de l’événement pour anticiper au mieux ce lancement ?

Vous avez une idée ? Voici ma proposition de réponse.

En résumé

● Un CM peut se retrouver à exercer son métier dans trois cas de figure :

en entreprise, en agence ou bien en freelance.
● Au cours de sa carrière, un CM est amené à communiquer et à
collaborer avec beaucoup de profils différents et d’interlocuteurs
complémentaires pour ses missions opérationnelles.
● Pour réussir au mieux la collaboration avec les différentes équipes qui
l’accompagnent, un CM doit développer certaines qualités
interpersonnelles.
● L’empathie, la flexibilité, l’esprit d’équipe et la communication verbale
sont les piliers d’une bonne collaboration pour un CM.
Nous venons d’aborder les qualités interpersonnelles les plus importantes
pour être un bon CM. Dans le prochain chapitre, vous découvrirez comment
adopter une bonne posture professionnelle dans vos échanges.

Adoptez une attitude professionnelle

“Le succès vient de la curiosité, de la concentration, de la persévérance et
de l’autocritique.” Albert Einstein (source)

Pour suivre la réflexion du professeur Einstein, nous allons explorer les

qualités professionnelles clés qui feront de vous un excellent Community
Manager.

Les qualités professionnelles d’un Community Manager

Soyez curieux

La curiosité n’est pas un vilain défaut pour un CM, bien au contraire.

Être curieux c’est l’atout majeur du bon Community Manager.

Ne vous contentez pas de ce qui vous tombe sous les yeux. En tant que CM,
avoir un train d’avance sur les autres est la seule façon de sortir du lot. Et si
vous voulez vous démarquer de vos confrères, il est primordial que vous
appreniez à challenger le statu quo et à chercher au-delà de ce qui est déjà
connu comme étant LA règle établie.

Il vous faudra donc rester au quotidien à l’affût des nouvelles tendances, des
plateformes émergentes et des changements d’algorithme. Cela vous
permettra de mieux anticiper les évolutions du secteur et ainsi rester en
avance sur la concurrence.

Régulièrement, explorez les nouvelles fonctionnalités des médias sociaux,

participez à des formations et des webinaires de votre secteur, lisez des
articles spécialisés, suivez le travail de vos confrères et engagez-vous dans
des discussions avec d’autres professionnels. Bref, faites de la veille votre
pain quotidien !

La curiosité vous permettra d’améliorer vos compétences, de rester inspiré et

d’offrir des idées novatrices à votre communauté.

Vous souhaitez mieux comprendre le travail de veille et les outils pour y

parvenir ? Je vous invite à suivre le cours OpenClassrooms “Mettez en place
un système de veille informationnelle”.

Soyez proactif

En tant que CM, vous allez devoir résoudre beaucoup de problèmes

rencontrés par votre communauté et anticiper beaucoup de ses questions.

En prenant l’initiative, en créant des FAQ par exemple recensant les questions
les plus posées par votre communauté, ou en créant du contenu de qualité qui
répond directement à leurs attentes, vous faites preuve de compréhension et
d’empathie.
Il s’agit donc d’identifier les opportunités de contenu, de proposer des idées
pour des campagnes en lien avec les problématiques de votre audience et
d’être réactif aux commentaires et aux messages des utilisateurs.

La proactivité vous permettra d’engager votre communauté de manière

productive, de renforcer la confiance et de générer une interaction positive
avec votre marque.

Soyez rigoureux

En tant que CM, il est essentiel que vous sachiez respecter les délais lors de la
création de contenu et planifier vos publications dans les outils adéquats pour
ne jamais manquer une deadline.

Mais la rigueur commence, avant tout, par le contenu que vous allez rédiger.
Pour un CM, pas de coquilles ni de fautes d’orthographe dans vos
publications. Il en va de la crédibilité et de la réputation de l’entreprise qui
vous emploie ou pour laquelle vous travaillez.

Dans l’inconscient populaire, les fautes d’orthographe sur Internet sont

particulièrement associées à un contenu frauduleux (technique numéro un
pour repérer les tentatives de phishing).

Vous avez donc plus qu’intérêt à assurer une rédaction irréprochable avant de
publier votre contenu.

Et pour ça, vous pouvez compter sur des outils de relecture ou d’orthographe
(Grammarly ; Hemingway Editor ; Pro Writing Aid qui existent en gratuit ou en
premium avec abonnement).

Nous faisons tous des erreurs et parfois elles tombent entre les mailles du filet
des outils. Alors, pour être tranquille, rien ne vaut le fait de relire son contenu
à tête reposée (attendre au moins 24 heures), ou de vous faire relire par une
tierce personne (si possible à l’aise en orthographe !).
 Le Certificat Voltaire peut être un entraînement intéressant à suivre pour
vous perfectionner en orthographe et ne plus craindre la faute pénalisante
pour vous et l’entreprise que vous représentez. Pour en savoir plus,
consultez le site du Projet Voltaire.

La rigueur se retrouve également dans l’application de vos chartes éditoriale

et de modération. Assurez-vous de suivre les directives de votre marque,
d’utiliser les bons ton et style de communication et de maintenir une
cohérence dans votre présence en ligne.

Soyez organisé

Votre quotidien est de gérer plusieurs tâches simultanément : suivre les

performances de vos publications, créer du contenu, surveiller les indicateurs
clés de performance (KPI), interagir avec votre communauté, faire de la veille,
etc.

Sans stratégie d’organisation pour gérer à la fois vos missions de CM et

anticiper les différents problèmes qui pourraient intervenir, comme vu
précédemment, vous pouvez rapidement perdre pied et vous sentir submergé
par la somme de travail à gérer au quotidien.

Par exemple, si vous êtes employé comme Community Manager pour une
agence, ou un annonceur, vous aurez tout intérêt à devoir créer votre
contenu à l’avance (entre 2 et 4 semaines d’avance pour être à l’aise).

Pour cela, il vous faudra organiser vos sessions de veille pour trouver vos
idées et vous inspirer, puis vos sessions brainstorming d’idées afin de :

● poser au clair toutes vos idées ;

● organiser la création et la planification de contenu.
Si vous êtes freelance, vous aurez la charge supplémentaire de devoir gérer
vos autres tâches du quotidien en plus de vos tâches de CM, comme la
prospection client, la facturation, les devis, etc.

Une meilleure organisation vous permettra d’être plus productif, de respecter

les échéances et de garantir une gestion efficace de votre communauté.

Pour apprendre à bien gérer votre temps, rendez-vous sur le cours

OpenClassrooms “Gérez votre temps efficacement”.

Et pour aller plus loin sur les compétences transverses, je vous conseille cet
article du cabinet de recrutement Digital Recruiter.

À vous de jouer

Afin de mieux vous connaître et pour être certain de faire un travail de qualité
pour Eco-Tee et ses collaborateurs, vous prenez le temps de lister vos
compétences transverses (savoir-être) :

● 5 compétences que vous identifiez comme des forces ;

● 5 compétences que vous identifiez comme des compétences à
améliorer.

Vous avez fait votre liste ? Retrouvez une liste possible, non exhaustive.
En résumé

● Faire preuve de curiosité, vous permettra de sortir du lot de la

concurrence et de garder un train d’avance sur les autres.
● Les fautes d’orthographe et coquilles sont les bêtes noires de tout CM.
● L’organisation est la clé pour une gestion polyvalente au quotidien.
● Ces qualités interpersonnelles représentent la base sur laquelle toutes
les qualités techniques viendront se greffer.

Bravo ! Vous venez de finir cette première partie sur le métier de Community
Manager. Alors, pensez-vous avoir les qualités requises pour être un bon
CM ? Et si ce n’est pas le cas, êtes-vous prêt à travailler les compétences qui
vous manquent ?

Avant de commencer la prochaine partie, testez vos connaissances grâce au

quiz qui suit !

Comprenez les fondamentaux de l’animation des

réseaux sociaux
Passons aux choses sérieuses !

En tant que Community Manager, vous allez vite réaliser qu’il est essentiel de
maîtriser les techniques nécessaires pour animer efficacement les réseaux
sociaux. Surtout si vous souhaitez bâtir des relations solides avec votre
communauté.

Les différentes techniques pour animer ses réseaux sociaux

Écoutez votre communauté

Avez-vous déjà entendu parler d’écoute active ?

Dans le contexte du social media, on désigne la pratique d’écouter

attentivement et de manière proactive les conversations et les retours des
utilisateurs sur les plateformes sociales.

En tant que Community Manager, il est essentiel de développer cette

compétence pour comprendre les besoins, les préoccupations et les opinions
des membres de la communauté.

L’écoute active implique d’observer les discussions, de suivre les

commentaires et les mentions de la marque, et d’y répondre de manière
réfléchie et empathique.

Et puisque l’interaction est la valeur ajoutée du Community Management, il

vous faudra travailler ce (nouveau) muscle au quotidien.

Pour mieux comprendre ce que pense votre cible et communauté, rien de tel
que les sondages ou stickers à engagement ou les forums de discussion
(groupes privés Facebook et LinkedIn) :

● Posez des questions directement en stories.

● Utilisez des stickers pour générer des réactions et créez des espaces
avec votre communauté où vous pouvez l’interroger régulièrement.

Cela fera plaisir à l’algorithme et vous pourrez utiliser ces informations pour
mieux comprendre votre audience.
Exemples de stickers possibles sur Instagram

Ici, à gauche, le sticker à engagement correspond à l’encart “type

something” (“écrivez quelque chose” en français). Il permet au socionaute
de laisser directement une question et donc d’engager avec vous.

Le “this or that” (traduit par “ceci ou cela”) permet au socionaute de vous

dire ce qu’il préfère entre la pizza et la salade.

Voici quelques exemples concrets pour mieux conceptualiser l’écoute active :

Vous représentez une marque grand public pour adolescents ? Entourez-

vous d’ados. Passez du temps avec vos jeunes cousins ou neveux.
Immergez-vous dans leur monde. Abonnez-vous à des comptes TikTok,
Snapchat ou Instagram et adoptez leur langage.

Vous faites la promotion d’une destination touristique ? Si vous avez

l’occasion : allez-y ! C’est le meilleur moyen de trouver des idées de
contenus. À votre retour, vous saurez quels aspects valoriser auprès de
votre communauté.
Parlez à votre communauté

Écouter c’est bien, mais l’écoute seule ne sert pas à grand-chose. En tant que
CM, vous représentez votre organisation, entreprise ou client, sachez donc
utiliser au quotidien son langage, ses codes, ses réactions auprès de sa
communauté.

Pour que votre parole soit sincère, elle doit s’appuyer sur des faits concrets.
Personne ne peut prétendre être proche de la nature dans sa communication,
et polluer les océans à cause de la production de plastique non réutilisable et
non recyclable.
Dans un monde connecté, où toute information peut être révélée et diffusée du
jour au lendemain, une telle position ne serait pas tenable.

Assurez-vous donc de la sincérité de ce que vous véhiculez au travers de vos

publications et veillez à ce que celle-ci colle à la charte éditoriale. Et assurez-
vous de bien comprendre le positionnement, les missions et les valeurs de
l’entreprise que vous représentez.

Pour ça, vous pourrez définir un “mission statement” (mission d’entreprise)

dans votre charte éditoriale avec votre employeur ou client. Cet élément vous
permettra de garder une ligne conductrice et cohérente lors de vos échanges
avec la communauté.

Pour en savoir plus sur le contenu d’une charte éditoriale, rendez-vous sur le
cours : “Construisez votre ligne éditoriale sur les réseaux sociaux”

Comprenez les besoins des différentes communautés

Selon le type d’entreprise que vous intégrez (ou pour laquelle vous devez
communiquer), vous aurez de facto différents types de communautés avec
lesquelles interagir. Et on ne communique pas de la même façon ni des
mêmes choses selon la communauté à laquelle on s’adresse.
En voici quelques exemples.

Dans le domaine événementiel

Créer l’anticipation avant l’événement est crucial. Qu’il s’agisse d’un live, d’un
jeu-concours ou d’un événementen direct, le but est de générer de
l’engagement.

Pour cela, les teasers, les annonces, les mises à jour régulières sont de la
partie. Pendant l’événement, le CM est sur tous les fronts. Il gère les
discussions en temps réel, répond aux questions, aux commentaires et aux
préoccupations des participants. Sans oublier qu’il doit toujours gérer la
création de contenu en parallèle.

Dans le domaine corporate (ou business)

Le secret pour la communication corporate, c’est de bien connaître la charte

éditoriale et représenter fidèlement la marque dans toutes les interactions. Les
clients, les partenaires et même les employés expriment leurs opinions, leurs
questions ou leurs préoccupations ; et le CM se doit d’être là pour assurer l’e-
réputation de la marque.

Lors de crise

La réactivité, l’empathie et la transparence seront souvent les maîtres mots

d’une bonne gestion sur la communication de crise. Les Community Managers
jouent un rôle clé dans ce type de communication, en veillant à ce que les
messages soient appropriés, stratégiques et en accord avec les valeurs de
l’entreprise, afin de gérer la crise avec diligence et de préserver la réputation
de l’entreprise. La communication de gestion de crise demande une
préparation et une coordination minutieuses pour faire face aux défis de
manière efficace.
 Pour mieux comprendre la gestion de l’e-réputation et de la communication
de crise, allez voir le cours “Gérez votre e-réputation et votre influence de
marque”.

Modérez les communautés

La modération c’est un peu le pain quotidien du Community Manager. Si vous

créez du contenu engageant, vous passerez certainement une grosse partie
de votre temps à être dans l’échange avec votre communauté. Les
interactions peuvent prendre différentes formes, allant des commentaires et
des messages privés, aux discussions au sein de groupes ou de forums.

Une bonne modération consiste à maintenir un environnement respectueux,

inclusif et sécurisé pour tous les utilisateurs, en identifiant et en supprimant
les contenus inappropriés, les spams ou les comportements nuisibles. Cela
implique également d’encourager les interactions positives, de répondre aux
questions et aux préoccupations des utilisateurs de manière proactive et de
favoriser des discussions constructives.

La modération demande également de rester impartial, d’appliquer des règles

de manière cohérente et transparente, et de résoudre les conflits de manière
équitable.

Pour que toutes ces règles soient bien structurées, la création d’une charte de
modération permettra de poser cartes sur table avec votre communauté et
d’encadrer au mieux les échanges.

En adoptant ces bonnes pratiques de modération, vous contribuez à créer une

communauté en ligne dynamique et engagée.

Pour en savoir plus sur la création d’une charte de modération, rendez-vous

sur le cours " Construisez votre ligne éditoriale sur les réseaux sociaux ".

Organisez vos publications

Comme expliqué dans le chapitre précédent, l’organisation est la clé de
nombreuses portes pour un CM occupé. Si vous avez plusieurs clients pour
lesquels vous gérez les comptes à la fois sur TikTok, Facebook ou Instagram,
votre allié au quotidien sera un bon outil de planification.

À vous de tester et de savoir, selon le projet ou la structure dans laquelle vous

vous trouvez, quels outils vont correspondre à vos attentes.

Pour vous y aider, voici différentes possibilités :

● la version native du réseau social ou sa version améliorée (Meta

Business Suite) ;
● des outils gratuits ou en freemium (produit qui propose en général un
service en libre accès gratuitement et une version améliorée qui est
payante), comme Planoly pour Instagram ou Canva qui vous permet de
planifier les contenus créés sur Facebook, Instagram, TiktoK ou
LinkedIn. Il en existe beaucoup d’autres sur le marché ;
● si vous avez beaucoup de clients ou de comptes à gérer simultanément,
des outils payants comme Hootsuite, Agorapulse ou Buffer vous
permettront de gérer plusieurs réseaux sociaux à la fois, sur un seul et
même outil. Ces outils offrent généralement plus de données très utiles
pour vos reportings.

Si vous êtes un indépendant, vous allez vite comprendre qu’organiser votre

travail au quotidien et en amont est très important. Pour que la collaboration
avec vos clients se passe au mieux, il est impératif d’avoir un système en
place pour gérer vos différentes communications, toutes plateformes
confondues.

À vous de jouer

Découvrir les plateformes et bonnes

pratiques du Community Manager
Compétences évaluées

Découvrir les plateformes et bonnes pratiques du Community Manager

Question 1
Vous êtes CM freelance et vous vous occupez d’un client photographe
et vidéaste de mariage. Quelle plateforme de réseau social serait la plus
appropriée pour mettre en valeur le travail de votre client auprès de sa
cible ?
Instagram
TikTok
LinkedIn
Behance
Question 2
Quelles sont les caractéristiques d’Instagram ?
Format court et divertissant
Basé sur le visuel, public créatif cherchant une communauté
Retour d’expériences clients, bonnes pratiques professionnelles
Promotion de son travail, mise en avant d’un portfolio
Question 3
Toujours pour ce même client photographe, quel genre de format serait
le plus approprié pour séduire sa cible de futurs mariés en quête d’un
photographe ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Carrousel d’images mélangeant les meilleurs moments du mariage
Stories pour faire un sondage avec votre communauté
Réel pour montrer un avant/après retouche photo pour mettre en avant
votre travail
Une publication photo qui met en avant le matériel utilisé lors des sessions
Question 4
En tant que freelance spécialisé dans la création de contenu pour les
petits entrepreneurs, vous cherchez de nouveaux clients. Sur quelle
plateforme choisissez-vous d’opérer votre prospection en priorité ?
Facebook, Instagram
LinkedIn, Instagram, Facebook
Facebook, TikTok, Instagram, LinkedIn, Pinterest
LinkedIn
Question 5
En tant que CM vous interagissez activement avec votre communauté
quotidiennement en répondant à leurs commentaires et en leur posant
des questions. Quelle compétence de l’animation des réseaux sociaux
est mise en avant dans cette situation ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

Faire une veille quotidienne des réseaux.
Écouter et parler à sa communauté.
Comprendre les besoins de sa communauté.
Analyser les statistiques de performance.
 Comprendre et appliquer la charte éditoriale.
Question 6
Vous aimeriez discuter plus longuement avec votre audience, sans
forcément passer par les commentaires en public. Quelles options
s’offrent à vous pour tester ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Investir dans la création d’un réseau social.
Ouvrir un forum dédié et privé selon vos besoins.
Ouvrir une chaîne Discord avec des salons, pour discuter plus facilement.
Envoyer des messages privés à ceux qui vous contactent.
Question 7
Vous devez diffuser en direct un événement sportif. Comment faire pour
le diffuser au maximum de personnes ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Utiliser Twitch.
Utiliser Instagram.
Utiliser YouTube.
Utiliser Twitter.
Question 8
Vous êtes CM d’une entreprise de fitness et vous souhaitez organiser
votre contenu et planifier vos publications pour le mois prochain. Quel
outil serait le plus adapté pour vous aider dans cette tâche ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Un tableau Excel pour suivre vos idées de contenu et les dates de
publication.
Un outil de planification de médias sociaux tel que Hootsuite ou Buffer.
Utiliser des Post-its et un tableau blanc pour visualiser votre calendrier
éditorial.
Gérer tout manuellement en notant les informations dans un carnet de
notes.

Vous devez encore répondre à 8 questions.

L’ouverture du magasin à Biarritz va nécessiter de votre part la création de

contenus particuliers pour l’occasion. Quel genre de contenu pensez-vous
créer pour répondre aux besoins de votre cible par rapport à cette ouverture ?
Citez trois idées concrètes que vous pouvez tirer de vos observations de
concurrents.

Vous avez terminé ? Retrouvez ma proposition de réponse.

En résumé

● Pour comprendre les besoins, les préoccupations et les opinions des

membres de votre communauté, pratiquez l’écoute active.
● Avant de communiquer avec la communauté, assurez-vous de bien
connaître la charte éditoriale d’entreprise.
● La modération de contenu et de communautés est la mission du
quotidien du CM.
● Pour une bonne gestion du contenu, utilisez les outils de planification
adaptés.

Bravo ! À présent, vous avez en tête tous les fondamentaux pour être un CM
de qualité, prêt à communiquer sur les réseaux sociaux.

Avant de passer à la partie suivante, pensez à faire le quiz pour vérifier si vous
avez tout bien retenu !