Calculateur d'indicateurs clés de performan

Bienvenue dans le calculateur d'indicateurs clés de performance liés au service client.

Cette feuille de calcul contient des modèles prédéfinis permettant de mesurer les principaux indicateurs liés au service

Une fois l'ensemble des onglets complétés, pensez à actualiser cette feuille de calcul de façon hebdomadaire, mensuel
en matière de service client.

Accéder à la section
Taux de recommandation net
Coût d'acquisition client
Valeur vie client
Coût d'acquisition comparé à la valeur vie client
Score de satisfaction client
Score d'effort client
Taux de fidélisation client
Taux de perte de chiffre d'affaires
Taux de résolution au premier contact
Délai moyen de résolution du ticket
e performance liés au service cli

ipaux indicateurs liés au service, au support et à la satisfaction client.

e façon hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle, afin d'évaluer les efforts et la progression de votre entreprise
Taux de recommandation net

Le taux de recommandation net est un indicateur visant à év

passifs et détracteurs, puis saisissez les quantités correspond
42 clients promoteurs). Le taux de recommandation net s'ob
Qu'est-ce que le taux de recommandation net ? satisfaisant, tandis qu'un score négatif doit vous inciter à am

Pour obtenir des données brutes, envoyez une enquête à vos

Comment obtenir des données services à leurs proches ou à leur réseau.

Pour en savoir plus : https://blog.hubspot.fr/marketing/guide-sur-le-taux-de-reco

Clients promoteurs (score de 9 ou 10)

Clients passifs (score de 7 ou 8)
Clients détracteurs (score de 0 à 6)
Total des réponses

Taux de recommandation net

Accueil
t un indicateur visant à évaluer la probabilité de voir un client recommander une entreprise ou un produit. Comptez le nombre
z les quantités correspondantes dans les cellules ci-dessous (par ex., si 12 clients vous ont attribué un score de 10, et 30 un sc
recommandation net s'obtient en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Tout score au-des
atif doit vous inciter à améliorer l'expérience client.

nvoyez une enquête à vos clients en leur demandant d'indiquer, sur une échelle de 0 à 10, s'ils sont susceptibles de recomman
éseau.

guide-sur-le-taux-de-recommandation-net

#DIV/0!
 produit. Comptez le nombre de clients promoteurs,
é un score de 10, et 30 un score de 9, comptez
omoteurs. Tout score au-dessus de zéro est

nt susceptibles de recommander vos produits ou

Coût d'acquisition client

Le coût d'acquisition client est le montant investi en vente et en mark

de l'entreprise, et en divisant ce total par le nombre de nouveaux clien
l'entreprise, afin de comparer la performance de différentes tactiques
Qu'est-ce que le coût d'acquisition client ? sont efficaces et disposent de ressources adaptées.

Pour en savoir plus : https://blog.hubspot.fr/marketing/kpi-inbound-marketing-pour-client

Total dépensé pour la vente et le marketing

Nouveaux clients acquis
Coût d'acquisition client

Accueil
montant investi en vente et en marketing nécessaire à la conclusion d'une vente. Il s'obtient en additionnant les dépenses en vente
tal par le nombre de nouveaux clients. Il est possible de calculer le coût d'acquisition client sur une période donnée ou sur la duré
erformance de différentes tactiques et stratégies marketing. Un coût d'acquisition client faible montre que vos équipes marketing
ources adaptées.

kpi-inbound-marketing-pour-clients

-€
1
-€
ditionnant les dépenses en vente et en marketing
ne période donnée ou sur la durée de vie de
ntre que vos équipes marketing et commerciale
Valeur vie client

La valeur vie client équivaut au chiffre d'affaires généré par un client moye
Qu'est-ce que la valeur vie client ? calculer. La formule simple utilisée ici consiste à multiplier le chiffre d'aff

Pour en savoir plus : https://blog.hubspot.fr/sales/calculer-valeur-vie-client

Chiffre d'affaires annuel moyen par client

Durée moyenne du cycle de vie d'un client
Valeur vie client

Accueil
fre d'affaires généré par un client moyen pendant la durée de sa relation avec une entreprise. Différentes équations permetten
ici consiste à multiplier le chiffre d'affaires annuel moyen par la durée moyenne du cycle de vie d'un client.

-valeur-vie-client

- € par an
0 années
-€
tes équations permettent de la
client.
Coût d'acquisition comparé à la valeur vie client

Qu'est-ce que le coût d'acquisition comparé à la valeur vie client ?

Comment obtenir des données

Pour en savoir plus :

Accueil
la valeur vie client

Cet indicateur compare le coût d'acquisition client au chiffre d'affaires moyen généré par un client au fil du temps. Il p
clients avant que ceux-ci ne leur procurent des bénéfices. Les responsables du support peuvent s'appuyer sur cet indic
matière de service client.

Référez-vous aux indicateurs calculés sous les deux onglets précédents, qui seront repris ici, le cas échéant. Vous pou
calculés auparavant.

https://blog.hubspot.fr/marketing/indicateurs-reference-secteur-saas

Coût d'acquisition client -€

Valeur vie client -€
Coût d'acquisition comparé à la valeur vie client -€
é par un client au fil du temps. Il permet aux entreprises de déterminer si elles perdent des
ort peuvent s'appuyer sur cet indicateur pour prendre des décisions d'investissement en

epris ici, le cas échéant. Vous pouvez également les saisir manuellement, si vous les avez
Score de satisfaction client
Similaire au taux de recommandation net, ce score mesure la sati
Qu'est-ce que le score de satisfaction client ? dans la cellule correspondante. Si votre enquête comporte des éch

Comment obtenir des données Conduisez une enquête demandant aux clients d'indiquer leur deg

Pour en savoir plus : https://blog.hubspot.fr/satisfaction-client

Score
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total
Score de satisfaction client

Accueil
ion net, ce score mesure la satisfaction de vos clients. Saisissez le nombre de réponses obtenues pour chaque option, et le score d
votre enquête comporte des échelles de 1 à 5 ou de 1 à 7, par exemple, laissez les cellules superflues vides.

t aux clients d'indiquer leur degré de satisfaction sur une échelle de 1 à 10.

Nombre de réponses
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
#DIV/0!
our chaque option, et le score de satisfaction client s'affichera
ues vides.
Score d'effort client

Qu'est-ce que le score d'effort client ?

Comment obtenir des données

Pour en savoir plus :

Accueil
nt

Le score d'effort client évalue le degré d'effort fourni par les clients pour résoudre un problème et/ou trouver une info
pour accéder aux ressources recherchées, auquel cas il peut être intéressant pour l'entreprise de publier une base de co

Il est possible de proposer une enquête d'effort client sur les pages de ressources pédagogiques ou de documentation,
mails d'aide.

https://blog.hubspot.fr/marketing/etapes-mesurer-satisfaction-client

Score Nombre de réponses

Très difficile
Difficile
Ni facile, ni difficile
Facile
Très facile
Total 0
Score d'effort client #DIV/0!
me et/ou trouver une information. Un score faible indique que les clients ont besoin de beaucoup de temps
de publier une base de connaissances facile d'accès.

es ou de documentation, ainsi qu'à l'issue des appels de support, dans les chatbots ou en réponse aux e-

0
0
0
0
0
Taux de fidélisation client

Qu'est-ce que le taux de fidélisation client ?

Comment obtenir des données

Pour en savoir plus :

Accueil
client
Le taux de fidélisation évalue combien de clients ont cessé d'acheter les produits ou services d'une entreprise, ou ont a
faible est bon signe, car il signifie que la plupart des clients et abonnés sont satisfaits.

Définissez une fenêtre de temps précise, comme une année ou un mois, et veillez à tenir compte uniquement des donn

https://blog.hubspot.fr/marketing/guide-fidelisation-clients

Nombre de clients au début de la période

Nombre de clients à la fin de la période
Nouveaux clients acquis au cours de la période
Taux de fidélisation client #DIV/0!
vices d'une entreprise, ou ont annulé leur souscription ou leur abonnement. Un taux de perte de clients

r compte uniquement des données liées à cette période.

Taux de perte du chiffre d'affaires
Qu'est-ce que le taux de perte du chiffre d'affaires ?

Comment obtenir des données

Pour en savoir plus :

Accueil
d'affaires
Le taux de perte du chiffre d'affaires indique la part de revenus perdus au cours d'une période donnée. Cet indicateur e

Définissez une fenêtre de temps précise, comme une année ou un mois, et veillez à tenir compte uniquement des donn

https://blog.hubspot.fr/marketing/fidelisation-retention-clients-agences

Revenu récurrent mensuel ou annuel au début de la période -€

Revenu récurrent mensuel ou annuel à la fin de la période -€
Nouveau revenu récurrent total -€
Taux de perte du chiffre d'affaires total #DIV/0!

Remarque : si le total est négatif, c'est bon signe. Cela signifie que le taux d'attrition est négatif, et que votre chiffre d
e période donnée. Cet indicateur est important pour les entreprises appliquant un modèle par abonnement.

enir compte uniquement des données liées à cette période.

est négatif, et que votre chiffre d'affaires a donc augmenté.

Taux de résolution au premier contact

Qu'est-ce que le taux de résolution au premier contact ?

Comment obtenir des données

Pour en savoir plus :

Accueil
mier contact
Le taux de résolution au premier contact indique la fréquence avec laquelle les tickets de support sont fermés dès la p
de résolution répétées ayant un impact négatif sur la satisfaction client, ce taux doit être aussi proche de 100 % que po

Indiquez le nombre de tickets ou d'incidents enregistrés sur une fenêtre de temps donnée, et veillez à saisir uniquemen

https://blog.hubspot.fr/marketing/rapport-etat-service-client-2019

Total des tickets fermés, tickets rouverts inclus

Total des tickets rouverts
Total des incidents, y compris résolus, rouverts ou non résolus
Taux de résolution au premier contact #DIV/0!
pport sont fermés dès la première prise de contact. Les résolutions tardives et les demandes
si proche de 100 % que possible.

veillez à saisir uniquement des données relatives à cette période.

Délai moyen de résolution du ticket
Qu'est-ce que le délai
moyen de résolution du Le délai moyen de résolution d'un ticket indique le délai de traitement d'une réclamation, d'u
ticket ? équipes de service client. Dans le tableau ci-dessous, choisissez la fenêtre de temps qui vou

Pour en savoir plus : https://blog.hubspot.fr/marketing/rapport-etat-service-client-2019

Nombre de salariés Quotidien

à temps plein Nombre de tickets résolus aujourd'hui

Nombre de salariés impliqués dans la résolution de tickets

Nombre d'heures travaillées par salarié et par jour

Nombre total d'heures travaillées

Durée moyenne de résolution du ticket

Nombre de salariés Quotidien

à temps partiel Nombre de tickets résolus aujourd'hui

Nombre total d'heures travaillées consacrées au support aujourd'hui

Durée moyenne de résolution du ticket

Accueil
nt d'une réclamation, d'une demande ou d'une question client. Pour calculer cet indicateur, il est impératif de mesurer le nombre
enêtre de temps qui vous permettra de mesurer le plus précisément possible le nombre de tickets résolus au cours de la période.

#DIV/0! minutes

#DIV/0! minutes
e ou d'une question client. Pour calculer cet indicateur, il est impératif de mesurer le nombre d'heures travaillées par les
de mesurer le plus précisément possible le nombre de tickets résolus au cours de la période.

Hebdomadaire
Nombre de tickets résolus cette semaine

Nombre de salariés impliqués dans la résolution de tickets

Nombre d'heures travaillées par salarié et par semaine

Nombre total d'heures travaillées cette semaine

Durée moyenne de résolution du ticket #DIV/0!

Hebdomadaire
Nombre de tickets résolus cette semaine

Nombre total d'heures travaillées consacrées au support cette semaine

Durée moyenne de résolution du ticket #DIV/0!

eures travaillées par les

Annuel
Nombre de tickets résolus cette année

Nombre de salariés impliqués dans la résolution de tickets

Nombre d'heures travaillées par salarié et par semaine

Nombre total d'heures travaillées cette année

minutes Durée moyenne de résolution du ticket

Annuel
Nombre de tickets résolus cette année

Nombre total d'heures travaillées consacrées au support cette année

minutes Durée moyenne de résolution du ticket

#DIV/0! minutes

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