Les Principes Du Management de La Qualité, Le Fondement de La Démarche Qualité

Fiche pratique
Réf. : 0406
Date de publication :
09 juin 2016 Les principes du management
Date de dernière validation :
28 novembre 2016
de la qualité, le fondement de
la démarche qualité
Cette fiche est issue de G
: énie industriel | Métier : responsable qualité
par Carole PIERRON
Mots-clés Extrait du sommaire :

ISO9000 | ISO 9001 | système |
management de la qualité |
qualité | performance | client | […]
principes | processus | parties 0381 ISO 9001 – Systèmes de management de la qualité. Exigences
intéressées | amélioration
0387 Le vocabulaire de la qualité
0406 Les principes du management de la qualité, le fondement de la démarche
qualité
0840 Les missions du « responsable qualité »
0409 Définir les étapes du projet de certification
[…]
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Les principes du management de la qualité,

le fondement de la démarche qualité
par Carole PIERRON
Animateur Sécurité et Environnement, Vorwerk Semco SAS, Cloyes-sur-le-Loir, France
La qualité n’est pas seulement une affaire de bon sens (quoique…), d’outils et de techniques, c’est un
état d’esprit qui implique tous les acteurs de l’entreprise. Le management de la qualité s’appuie sur des
principes, des règles fondatrices qui sont un cadre de référence permettant à l’entreprise d’améliorer
ses performances en se focalisant sur la satisfaction de ses clients et ses parties intéressées.
Les principes de management de la qualité sont d’abord apparus dans la norme ISO 9004 version 2000,
puis ont été repris dans l’ISO 9000 version 2005. Dans la nouvelle version 2015 de l’ISO 9000, ces prin-
cipes existent toujours, mais seulement 7 sur les 8 initiaux ont été conservés.
Cette fiche vous présente chacun de ces principes : son contenu, pourquoi ce principe est important
Parution : juin 2016 - Dernière validation : novembre 2016 - Ce document a ete delivre pour le compte de 7200107668 - esprit // etudiant ESPRIT // 102.159.58.186
pour votre organisation, les bénéfices qui y sont associés et des exemples d’action à mener pour son
application dans votre système.
Repères C Orientation client

Ce que dit la norme
C Comment ont été élaborés Le principal objectif du management de la qualité est
de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer
ces principes ?
d’aller au-devant de leurs attentes.
Ils sont issus des meilleures pratiques et de l’expé- Pourquoi ce principe ?
rience d’un grand nombre d’entreprises ou d’organi-
Sans client, une entreprise disparaît. Les clients, et
sations de toutes tailles sur le plan international. Ces
dans un sens plus large les parties intéressées, doivent
principes sont les fondements sur lesquels doit reposer
donc être au cœur des préoccupations de l’entreprise.
votre système de management. Leur mise en œuvre est
Les satisfaire, gagner et conserver leur confiance,
une clé de succès pour l’établissement d’un système
est indispensable pour atteindre des performances
pertinent, performant et durable.
durables. Dans ce but, il est primordial de comprendre,
Les principes sont énoncés ainsi : d’analyser et d’écouter les besoins ainsi que les
• orientation client ; attentes des clients et des parties intéressées, que ce
• leadership ; soit au présent pour répondre à leurs exigences, mais
• implication du personnel ; aussi dans le futur pour anticiper ces exigences.
• approche processus ; Quels sont les bénéfices attendus ?
• amélioration ; Placer le client et les parties intéressées au centre des
• prise de décision fondée sur des preuves ; préoccupations de l’entreprise permet :
• management des relations avec les parties intéres- • de créer plus de valeur pour les clients et les parties
sées. intéressées ;
Pour vous convaincre de leur pertinence, imaginons ce • d’augmenter la satisfaction des clients et donc de
qu’ils seraient « en creux » : les fidéliser ;
• exploitation du client ; • d’améliorer l’image de l’organisme ;
• désengagement de la direction ; • d’élargir le panel des clients.
• dépréciation du personnel ; Et ainsi d’augmenter l’activité commerciale et les parts
• approche chaotique ; de marché.
• détérioration des performances ; Quelles actions mettre en œuvre
• prise de décision à « pile ou face » ; pour appliquer ce principe ?
• absence de relations avec les parties intéressées. • identifier les clients et les parties intéressées pour
lesquels l’entreprise crée de la valeur ;
C’est une démonstration par l’absurde du bien-fondé
de ces principes : la pérennité – on n’ose parler de • identifier et hiérarchiser les besoins et les attentes,
performance ! – d’une entreprise managée suivant le explicites et implicites, présents et futurs, de ces
second modèle semble très hypothétique… clients et parties intéressées ;
• aligner les objectifs de l’entreprise avec ces besoins
et attentes ;
A noter
A noter
• communiquer les besoins et attentes des clients et
Les principes ne sont pas cités par ordre de priorité. parties intéressées et l’importance de les satisfaire à
L’importance de chacun varie en fonction des entreprises et tous les niveaux de l’entreprise ;
peut évoluer dans le temps. • mesurer et surveiller le niveau de satisfaction des
clients et parties intéressées.
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• Identifier les besoins en formation et mener les

C Leadership actions nécessaires.
Ce que dit la norme • Faciliter les échanges, le partage de connaissances
À tous les niveaux, les dirigeants établissent la fina- et la collaboration à tous les niveaux de l’entreprise.
lité et les orientations et créent des conditions dans • Réaliser des enquêtes de satisfaction du personnel,
lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les publier les résultats et mettre en œuvre les actions
objectifs qualité de l’organisme d’amélioration.
Pourquoi ce principe ? • Communiquer, communiquer et communiquer encore,
en ascendant, en descendant et en transversal !
Sans pilote, sans feuille de route, l’avion n’atteint pas
sa destination. Il en est de même pour une entreprise :
la direction doit définir le sens (la vision et la mission) C Approche processus
de l’entreprise, et aligner la stratégie, les objectifs et Ce que dit la norme
les processus avec cette vision. C’est la direction qui Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de
doit garantir la cohérence du système de management manière plus efficace et efficiente lorsque les activités
et allouer les ressources nécessaires pour son bon sont comprises et gérées comme des processus cor-
fonctionnement. Enfin, elle doit susciter l’engagement rélés fonctionnant en un système cohérent.
des collaborateurs pour atteindre les objectifs fixés.
Quels sont les bénéfices attendus ? A noter
A noter
Le leadership de la direction permet :

Les versions précédentes des normes ISO 9000 comptaient
• aux parties intéressées d’avoir une vision claire du
un principe de plus : le management par approche système.
futur de l’entreprise ;
L’approche système permet une approche globale depuis les
• de coordonner les différents processus de l’entre-
besoins et attentes des parties intéressées jusqu’à la réponse
prise ;
à ces exigences. Ce principe est maintenant intégré dans
• de motiver le personnel à atteindre les objectifs fixés. l’approche processus.
Et ainsi d’améliorer l’efficacité de l’entreprise.
Quelles actions mettre en œuvre
Pourquoi ce principe ?
pour appliquer ce principe ?
La traditionnelle structure en « silos » de l’entreprise,
• Communiquer la vision et la stratégie à tous les c’est-à-dire des fonctions séparées, organisées hiérar-
niveaux de l’entreprise. chiquement et menant des actions en parallèle, a mon-
• Rendre visible l’engagement de la direction. tré ses limites. Une entreprise performante et efficace
• Identifier et mettre à disposition les ressources doit maintenant organiser ses activités comme des
techniques, financières et humaines nécessaires à processus interdépendants, constitutifs d’un système.
l’atteinte des objectifs. L’approche processus telle qu’elle est préconisée
• Formaliser et soutenir les valeurs et la culture de par la norme consiste à considérer les besoins et les
l’entreprise. attentes des parties intéressées comme des données
• Encourager l’engagement à atteindre les objectifs à d’entrée des processus, à définir les actions à mener,
tous les niveaux. les ressources nécessaires et les moyens de maîtrise
à mettre en œuvre au sein des différents processus
pour obtenir les données de sortie attendues par les
C Implication du personnel parties intéressées.
Ce que dit la norme Quels sont les bénéfices attendus ?
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les L’approche processus permet :
niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer la • d’identifier les processus clés de l’entreprise, les
capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur. risques qui y sont associés et les facteurs clés pour
Pourquoi ce principe ? leur amélioration ;
• de limiter les obstacles interfonctionnels, grâce à
Les ressources humaines sont toute la richesse de
une meilleure connaissance des interactions entre
l’entreprise. Elles représentent l’entreprise face aux
processus ;
autres parties intéressées et contribuent à son image.
Et ce sont elles qui, par leur savoir-faire et leurs com- • d ’augmenter la performance de l’entreprise, en
pétences, assurent l’efficacité et l’efficience dans l’at- optimisant les ressources, les coûts et les délais de
teinte des objectifs. réalisation ;
• de mieux prévoir et d’améliorer les résultats.
Quels sont les bénéfices attendus ?
L’implication du personnel permet :
• de renforcer l’engagement de chacun dans l’amélio-
ration continue ; • Identifier les différents processus de l’entreprise
qu’ils soient de réalisation, de soutien ou de pilotage.
• de développer les compétences et le savoir-faire ;
• Gérer les processus et leurs interrelations comme
• d’améliorer la satisfaction du personnel ;
un système pour atteindre les objectifs de façon
• de favoriser l’adhésion aux valeurs et à la culture de efficace.
l’entreprise.
• Déterminer les interactions entre les différents pro-
Quelles actions mettre en œuvre cessus, analyser les effets de la modification d’un
pour appliquer ce principe ? processus individuel sur l’ensemble du système.
• Définir les rôles et responsabilités de chacun, et • Définir les rôles et responsabilités, les activités au
s’assurer de leur compréhension. sein des différents processus.

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• Détecter et maîtriser les risques pouvant avoir une • d e mieux démontrer l’efficacité des décisions
incidence sur les résultats des processus. antérieures ;
• Surveiller la performance des processus grâce à des • de faciliter la revue et la remise en question des
indicateurs pertinents. décisions.
C Amélioration pour appliquer ce principe ?
• Assurer la disponibilité, l’exactitude et la fiabilité des
Ce que dit la norme
informations et des données.
Le succès d’un organisme repose sur une volonté
constante d’amélioration. • Déterminer et suivre des indicateurs.
• Former le personnel à l’analyse et l’évaluation des
données.
C’est le bien connu PDCA, composante indispensable
• Utiliser des méthodes appropriées pour l’analyse et
à tous les systèmes de management ! La recherche
l’évaluation des données et informations.
constante des possibilités d’amélioration pour s’adap-
ter aux évolutions, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de
l’entreprise, est nécessaire pour obtenir un succès C Management des relations
durable. avec les parties intéressées
Quels sont les bénéfices attendus ? Ce que dit la norme
La mise en œuvre systématique de l’amélioration Pour obtenir des performances durables, les orga-
continue permet : nismes gèrent leurs relations avec les parties intéres-
• de capitaliser les connaissances acquises lors des sées pertinentes, telles que les prestataires.
résolutions de problèmes et améliorations menées
précédemment ;
Il n’est aujourd’hui plus possible de fonctionner en
• d’améliorer la détermination des causes premières
vase clos, l’entreprise et ses parties intéressées sont
des non-conformités et la définition des actions à
interdépendantes. La gestion des relations avec les
mener ;
parties intéressées permet d’optimiser les impacts de
• de créer une dynamique permanente d’amélioration celles-ci sur les performances de l’entreprise, et la
des processus et du système de management ;
mise en place de rapports mutuellement bénéfiques
• d ’augmenter les capacités de l’organisme à d’augmenter la capacité de chacune des parties à
anticiper et réagir aux risques et opportunités créer de la valeur.
d’amélioration.
Quels sont les bénéfices attendus ?
Le management des relations avec les parties intéres-
pour appliquer ce principe ? sées permet :
• Former le personnel à l’utilisation des outils et méthodes • de prendre en compte les contraintes et opportunités
de résolution de problèmes et d’amélioration. liées aux parties intéressées ;
• D éfinir des objectifs d’amélioration à tous les • d’améliorer les performances de l’entreprise et de
niveaux. ses parties intéressées ;
• Mener des audits de produit, de processus, de sys- • d’établir des relations équilibrant les gains à court
tème et suivre la mise en place et l’efficacité des terme et long termes pour l’entreprise et les parties
actions définies suite à ces audits. intéressées.
• Recueillir les propositions d’amélioration du person-
nel et des autres parties intéressées et les prendre
en compte, notamment dans les processus de déve-
loppement et de réalisation. • Identifier et hiérarchiser les parties intéressées qui
ont une influence sur l’entreprise.
C Prise de décision fondée • Comprendre les intérêts et les contraintes des parties
intéressées.
sur des preuves
• Adopter une communication claire et transparente
Ce que dit la norme avec les parties intéressées.
Les décisions fondées sur l’analyse ainsi que sur l’éva- • Encourager et valoriser les améliorations chez les
luation de données et d’information sont davantage fournisseurs et les partenaires.
susceptibles de produire les résultats escomptés.
• M ettre en place un partenariat avec les parties
Pourquoi ce principe ? intéressées.
La prise de décision est complexe, et comporte tou-
jours une certaine incertitude. Analyser les données
et les informations de façon factuelle, c’est-à-dire en Notre conseil
se basant sur des preuves, des enregistrements, des Sensibilisez le personnel
faits et non pas sur des opinions, suppositions, inter-
Les principes du management de la qualité constituent
prétations ou extrapolations, permet une plus grande
une base, un cadre de référence pour l’amélioration
objectivité, ce qui est essentiel pour une prise de
des performances et l’atteinte de l’excellence organi-
décision efficace.
sationnelle. Les communiquer, expliquer leur contenu
Quels sont les bénéfices attendus ? et les bénéfices résultant de leur mise en œuvre au
La prise de décision fondée sur des preuves permet : sein de l’entreprise, contribue à la mise en place d’un
• d’améliorer les processus décisionnels ; système de management efficace.

3
une entreprise, une administration, une association,

Évitez les erreurs un travailleur indépendant, une organisation caritative,
Ne sensibilisez pas uniquement qu’elle soit de droit public ou de droit privé.
les acteurs de la qualité Partie Intéressée
Les principes ne concernent pas seulement les acteurs Personne ou organisme qui peut soit influer sur une
de la qualité, mais tous les collaborateurs. Communi- décision ou une activité, soit être influencé ou s’es-
quer les principes à l’ensemble du personnel permet timer influencé par une décision ou une activité. Il
à chacun de prendre la mesure de sa contribution à s’agit par exemple des clients, des propriétaires ou
l’atteinte des résultats. actionnaires, des banques, du personnel, des four-
nisseurs, du voisinage, des autorités, des syndicats
Pour aller + loin etc.
Processus
Norme de référence
• ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui
qualité – Principes essentiels et vocabulaire utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat
escompté.
Glossaire
Le résultat escompté d’un processus est un élément de
Mission sortie, produit ou service suivant le contexte.
Raison d’être d’un organisme, telle qu’elle est formulée Système de management
par la direction.
Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un
Organisme organisme, utilisés pour établir des politiques, des
Personne ou groupe de personnes ayant un rôle, avec objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits
les responsabilités, l’autorité et les relations lui permet- objectifs.
tant d’atteindre ses objectifs. Vision
C’est le terme employé par l’ISO pour désigner l’entité Aspiration à ce qu’un organisme souhaite devenir, telle
désirant mettre en œuvre les principes de manage- que formulée par la direction.
ment (ou le système de management), que ce soit

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