04/12/2022 01:47 Le système qualité

Piloter, ce n'est pas

contrôler !
Comment développer la prise de décision
répartie en entreprise ?
Conception, Réalisation et Mise en œuvre
(voir la fiche pratique) »»»

"Les Tableaux de Bord du Manager Innovant, une démarche

en sept étapes pour faciliter la prise de décision en équipe"
Alain Fernandez, Éditions Eyrolles. Voir le livre »»»

           

   

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de la Qualité (SMQ)

Système de Management Sur le même

de la Qualité (SMQ) sujet
Publication le 02 avril 2020  Par Alain Fernandez 
1. Manager la
Partagez qualité en
entreprise

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04/12/2022 01:47 Le système qualité

Intuitivement, la 2. Le systeme

notion de qualité qualité

3. Qualité et
définit ce qui est plus
normes ISO
ou moins
4. TQM la
recommandable pour notre usage, un degré Qualité Totale
plus ou moins élevé d'une échelle de valeurs 5. Kaizen
pratiques (source: Le grand Robert). Pour 6. Roue de
préciser et industrialiser cette notion pour le Deming,
PDCA
moins subjective en apparence, il s'agit en fait
7. Qualité & Zen
de définir des critères positifs et bien précis,
8. Responsable
notamment matérialisés par des objectifs.
qualité

1) Définition, 2) Limites, 3) Méthode, 9. Mesure et KPI

4) Ressources, 5) À lire 10. Outils qualité

11. Livres qualité

Définition SMQ
SMQ: Système de management de la qualité
Voir aussi...
Le système de management qualité, vise
Historique du
donc à s'assurer concrètement que Balanced
l'ensemble des processus mis en oeuvre Scorecard
permettent d'atteindre les objectifs de qualité Qu'est-ce
judicieusement précisés préalablement et que la Roue
de Deming
délivrer ainsi un service ou un produit PDCA ?
conforme aux attendus.
Tableau de
bord de
Splendeur et décadence du l'entreprise
industrielle, les
perspectives
système qualité
Bien évidemment, un Système de Management Qualité
(SMQ) ne se plaque pas ainsi sur un système de production
Tous les
existant. Il s'agit d'un travail de longue haleine, impliquant
impérativement l'ensemble des salariés et la direction. En articles

https://www.piloter.org/qualite/systeme-qualite.htm 2/15
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effet, la politique qualité se doit d'être en étroite liaison avec Tous les articles
la stratégie de l'entreprise. du thème

D'autre part, la clé de la réussite du système qualité repose

justement sur la motivation des acteurs de terrain à
atteindre les objectifs qualité fixés. Une vaste formation Du même
préalable s'impose tout comme la mise en place des
auteur
conditions de participation et de prise de décision pour
l'ensemble des acteurs de terrain, managers et équipes Aux éditions Eyrolles
autonomes. Vaste programme. Mais ce sont là d'expérience
les conditions de réussite de la mise en oeuvre du système Décider en équipe
de management qualité.

La mise en oeuvre du Système de

Management Qualité
Au cours des années 80-90, la mise en oeuvre du système
qualité semblait être la formule magique du management.
Quel que soit le thème abordé, il était du meilleur effet
d'émailler son discours de termes choisis comme "5 zéros",
"poka yoke" ou "cercles de qualité", et ce d'un air entendu Tableau de bord
comme s'il était évident que l'on pratiquait ces techniques
DIY
depuis notre plus tendre enfance. Le summum étant atteint
lorsque le spécialiste du moment citait les 5 S en japonais !

Du mauvaise usage des méthodes qualité

Le Japon était alors à la mode. Les yeux braqués vers le
levant, les entreprises s'essayaient aux subtiles techniques
du management nippon. Sans succès bien entendu.
Transposées sans précaution aucune, plaquées telles quelles
sur des organisations moribondes, ces pratiques "exotiques"
au sens premier du terme n'avaient aucune chance de Bonnes pratiques
réussir. Malgré la croyance largement répandue dans le
projet
monde du management, et d'ailleurs il est vrai, le miracle
n'est pas de ce monde, les recettes magiques non plus.

Les conseils des "pères fondateurs"

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Dans cette obsession fiévreuse monomaniaque, managers et

bon nombre de conseils ès qualité avaient oublié les
recommandations de bon sens des "pères fondateurs"
comme Joseph JURAN :

Lorsque vous ne disposez que d'un

marteau, tous les problèmes ont
tendance à ressembler à des clous".

Il est sûr que l'on ne jette pas aussi facilement aux orties un Le système
héritage de pratiques et d'habitudes. D'ailleurs entre-nous il décisionnel
faut être clair, l'intention n'a jamais été de modifier quoi que
ce soit. La qualité devait être le remède à condition de ne
pas bousculer les structures en place. Il est d'ailleurs assez
symptomatique de constater que la qualité est devenue une
fonction bien délimitée avec son responsable, voire son
directeur.

En ces temps les ouvrages de Michel Périgord

rencontraient un succès mérité. Ils méritent d'ailleurs,
de mon point de vue, d'occuper toujours une place de De salarié à
choix dans la bibliothèque du Responsable Qualité de entrepreneur
l'entreprise. Heureusement, bien qu'ils soient tous
épuisés certaines références sont encore disponibles sur
le marché de l'occasion. voir aussi (et surtout) celui-
ci : "Les parcours de la Qualité"

Les 7 principes du système de

management de la Qualité : SMQ
Selon la série de normes ISO 9000 dédiées à cadrer la
mise en action d'un tel écosystème, il s'agit de bien
respecter sept principes bien définis. D'expérience, ces
principes sont bien plus faciles à formuler qu'à mettre en
oeuvre. Aussi, nous adopterons une approche critique bien
plus pertinente à mon sens.

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04/12/2022 01:47 Le système qualité

Astuces Business

Ebooks gratuits

Manager la
performance

Légende : Les sept principes du SMQ

1. Orientation client

Ce thème désormais bien connu depuis déjà trois

bonnes décennies a propulsé les organisations
dans un autre paradigme. Il ne s'agit plus de
Autoformation 1
produire ce que l'on sait produire, mais bien de
produire ce que le client a envie d'acheter. Aussi,
l'orientation client doit se retrouver à toutes les
étapes du processus. Il s'agit donc de bien
comprendre les attentes des clients, présentes et
futures (plus difficile !) et de délivrer des produits
et des services en parfaite adéquation avec
lesdites attentes.

Attention, la "sur-qualité", c'est à dire fournir

Autoformation 2
plus que nécessaire est aussi coûteuse que la
"sous-qualité", c'est dire fournir moins que
nécessaire.

https://www.piloter.org/qualite/systeme-qualite.htm 5/15
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Et pour bien évaluer l'effectivité, ce ne sera pas

en se vantant auprès des clients du respect de la
norme en vigueur, mais bien en s'assurant qu'ils
sont pleinement satisfaits des produits ou des
services fournis.

C'est cela l'orientation client. Toute la démarche

de mise en oeuvre du SMQ ne vise d'autre but
que de créer et d'entretenir au quotidien toutes
les conditions pour produire des produits et des
Voir tous les
services satisfaisant les clients.
livres...

Le principe de la satisfaction client PDF à

télécharger
Manager
Innovant
La première
partie du livre
de référence en
libre accès »»

L'essentiel
du tableau
de bord
Le dossier
complet à
télécharger »»

Chef de
projet
La première
Légende : Le parcours de la qualité orienté satisfaction des partie du livre
clients de référence en
libre accès »»
Explications de ce schéma

1. Le client attend un certain niveau de qualité (globe

haut à gauche).
2. L'entreprise l'écoute et le comprend et met en place les
moyens pour atteindre le niveau attendu (globe haut Nouveaux tableaux
de bord
droite). Extrait du livre de

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04/12/2022 01:47 Le système qualité

3. Les processus sont efficaces et la qualité obtenue est référence sur le système
décisionnel »»
conforme aux prévisions (globe bas droit).
4. Le client perçoit à sa juste valeur ce niveau de qualité Tous les
PDF en
obtenue (globe bas gauche), c'est aussi cela accès libre
"l'orientation client", être parfaitement en phase. »»»

5. Mais ce niveau de qualité perçue (globe bas gauche)

correspond-il au niveau attendu (globe haut à gauche) Références du
? C'est cela la satisfaction client. C'est bien ce cercle portail
vertueux qu'il s'agit de piloter en permanence.
Glossaire
Cette satisfaction client est le juge de paix de la réussite de Sites de reference
la mise en oeuvre du SMQ, le respect des normes à la lettre
Plan du site
ne peut remplir ce rôle. Ce schéma, bien qu'il soit un grand
Contact
classique mérite d'être apprécié à sa juste valeur, aujourd'hui
L'Auteur...
comme hier et encore demain. Le pilotage de la
satisfaction client est loin d'être une évidence et ce sera Copyright©

toujours le cas. C'est pourtant en soignant ce point qu'une

entreprise cumule les chances d'obtenir un avantage
concurrentiel durable.

Voir aussi :

Comment mesurer la valeur client

Comment améliorer la rentabilité client ?

2. Leadership

Le principe du leadership mérite d'être complété.

La direction qui détient notamment le pouvoir de
choisir les orientations stratégiques et d'affecter
les budgets doit évidemment être impliquée au
premier plan dans la démarche. Ce qui est plus
discutable, c'est ce rhabillage antédiluvien du
"Leader" omniscient et omnipotent qui
pleinement informés, prendrait toujours les

https://www.piloter.org/qualite/systeme-qualite.htm 7/15
04/12/2022 01:47 Le système qualité

bonnes décisions. C'est là où pêche

sérieusement le modèle ISO, et cela depuis bien
des années.

Le monde a bien changé, et il s'agit de

développer différentes formes de coopérations
actives afin de profiter pleinement de
l'intelligence collective. Aussi, ce n'est pas un
leader tout puissant bien loin du terrain qui peut
préciser les objectifs devant être suivis par tous
ceux qui créent la valeur et demandent
légitimement à disposer des moyens de leur
mission respective. La phase de choix collectif
des objectifs à atteindre est absolument
indispensable. C'est une phase particulièrement
délicate.

Je travaille ce thème depuis plus de vingt

ans. L'ouvrage "Les nouveaux tableaux
des managers" dont la première édition
date de 1998 expose ce principe comme
préalable à tout projet de développement
continu. L'ouvrage "Les tableaux de bord
du manager innovant" publié exactement
20 ans après, confirme ce choix et complète
le premier ouvrage d’une large expérience de
terrain.

3. Engagement personnel

Je préfère conserver le terme "d'engagement"

plutôt que celui "d'implication" de la traduction
française qui sous-entend une certaine forme de
contrainte. L'engagement ne se décrète pas et ce
n'est pas avec des discours invoquant la

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responsabilité morale de tout un chacun ni avec

des contraintes que l'on y parvient. Il s'agit de
mettre en oeuvre sans tarder plus longtemps "la
confiance" et la "reconnaissance".

4. Approche processus

Il s'agit de la clé véritable de l'orientation client.

Le découpage en processus permet en effet
d'orienter toutes les actions vers la création de
valeurs au sens du client. Voir ici quelques
précisions à propos de l'approche processus,
une indispensable démarche préalable à tous
projets d'amélioration continue.

5. L'amélioration continue

C'est le coeur du projet. On ne réussit pas d'un

seul jet. C'est un projet de longue haleine C'est à
petites étapes que l'on gagne l'une après l'autre
que l'on y parvient. Gardez en mémoire la roue
de Deming et prenez soin de bien connaître les
principes du Kaizen. Mais tout projet s'inscrivant
dans une dimension d'amélioration continue
repose sur un système bien conçu de mesure du
progrès. C'est en n substance l'objet de ce site
web.

6. Prise de décision fondée sur des

preuves

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04/12/2022 01:47 Le système qualité

Autrement dit un travail de décision en toute

transparence (une notion étroitement liée à la
confiance mentionnée ci-dessus). En fait tout
repose sur la qualité de la phase de choix des
indicateurs de performance et de la
composition des tableaux de bord de
pilotage. Ce sont alors de précieuses aides pour
une prise de décision efficace qui évite
l'arbitraire.

7. Management des relations avec les

parties intéressées

Le management d'un système

nécessite la connaissance de toutes
les inter-relations existantes entre
tous les composants interagissants
avec le système ainsi qu'entre toutes
les personnes qui y travaillent. W
Edward Deming

Bien évidemment, l'entreprise n'est pas seule sur

son ile déserte. Elle travaille et crée de la valeur
et donc de la richesse en travaillant en étroite
relation avec toutes les parties prenantes. La
théorie des parties prenantes est une piste de
choix. Il est prudent de bien l’ étudier pour
parvenir à s’extraire pleinement de l'isolement et
inviter les partenaires ou en tout cas les plus
critiques à participer au projet dès les prémices
de l'étude préalable.

À ce sujet, voir aussi

https://www.piloter.org/qualite/systeme-qualite.htm 10/15
04/12/2022 01:47 Le système qualité

Outils qualité pour

manager
Un panorama des principaux
outils et techniques qualité pour
le manager. Ils sont utilisés au sein des entreprises qui ont
bien compris l'importance d'une démarche collective pour
résoudre les problèmes et dynamiser la créativité et
l'innovation en groupe.

Système qualité et
normes ISO 9001
Pour construire un Système de
Management de la Qualité (SMQ)
selon les bonnes pratiques en vigueur, l'organisme
international de normalisation (ISO) a publié un ensemble
de normes référencées 9000, 9001 et 9004. Cette famille de
normes bien spécifiques cadre la réalisation du SMQ.
Voyons ci-après les spécificités de chaque génération de
cette normalisation afin de mieux comprendre les évolutions
des Système de Management de la Qualité déployés dans
les entreprises. L'historique est en effet riche
d'enseignement.

Les 5 cinq S
Les 5 S sont les initiales en
japonais des cinq opérations de
base indispensables pour
rationaliser les tâches : Débarrasser, Ranger, Nettoyer,
Standardiser, Eduquer & discipliner. C'est un mode de
gestion dans un esprit d'amélioration continue, partie
intégrante du système de production Toyota (TPS).

Qu'est-ce que les 5 cinq Zéros ?

Le concept des 5 zéros est quelque part le catalyseur des

https://www.piloter.org/qualite/systeme-qualite.htm 11/15
04/12/2022 01:47 Le système qualité

méthodes du toyotisme, telles

que le Juste à temps et Kanban
et, par extension des démarches
qualité. Il est toutefois prudent
d'ajouter un sixième zéro à la liste
: Zéro défaut, Zéro papier, Zéro panne, Zéro stock, Zéro
délai + le Zéro mépris sans quoi rien n'est possible

Ressources web
Implanter le SMQ par Nathalie Diaz
Un guide pratique pour bien comprendre construire le
SMQ
WHAT IS A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
(QMS)?
Une explication du QMS, équivalent anglo-saxon du
SMQ
Types of quality management systems
Les différents type de QMS (équivalent SMQ) selon les
industries
The Deming Institute
Ce site dédié à W Edward Deming propose de
nombreuses ressources dans l'esprit justement de
Deming, père putatif du management de la qualité telle
qu'elle est pratiquée aujourd'hui.

À lire...
Le système de management qualité ne sera opérationnel que
si, et seulement si, les conditions de l'engagement de
l'ensemble des salariés sont effectives. Le plus délicat, c'est
bien entendu la prise de décision en équipe, un processus
qui ne s'improvise pas. L'ouvrage suivant, fondé sur vingt

https://www.piloter.org/qualite/systeme-qualite.htm 12/15
04/12/2022 01:47 Le système qualité

ans de pratique, détaille, explique et illustre la démarche

pour parvenir à établir des consensus actifs...

Les tableaux de bord du

manager innovant
Une démarche en 7 étapes pour
faciliter la prise de décision en
équipe
Alain Fernandez
Éditeur : Eyrolles
Pages : 320 pages

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Un ouvrage assez complet sur la fonction qualité en

entreprise. Ce livre traite notamment des aspects suivants de
la fonction : les fondamentaux, les bonnes pratiques, les
outils du responsable qualité et le management de la
fonction dans la durée...

Le grand livre du responsable

qualité
Florence Gillet Goinard, Bernard Seno
Eyrolles 2ème édition 2022
560 pages

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04/12/2022 01:47 Le système qualité

Des mêmes auteurs que l'ouvrage précédent, 64 outils

qualités essentiels présentés sous forme de fiches
pratiques...

La boîte à outils de la qualité

Florence Gillet Goinard, Bernard Seno
Dunod 4ème édition 2020
200 pages

Dispo : www.amazon.fr

Un point précis à propos de la réalité du modèle de

management mis au point par Toyota. Les 14 principes
expliqués, le lean, le management de la qualité,
l'amélioration continue. L'auteur a entreprit une étude de
fond, un travail de longue haleine afin de nous exposer
clairement la philosophie à la base de cette nouvelle
approche de la production...

Le modèle Toyota 14 principes

de management
Jeffrey Liker
Pearson Education
2ème Éd. Décembre 2021 revue et
corrigée
472 pages

Dispo : www.amazon.fr

Un témoignage précis et détaillé vue de l'intérieur des usines

Toyota, bien loin du marketing et de la légende officielle...

Toyota
L'usine du désespoir
Satoshi Kamata
https://www.piloter.org/qualite/systeme-qualite.htm 14/15
04/12/2022 01:47 Le système qualité

Demopolis
258 pages

Dispo : www.amazon.fr

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