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! Accueil / Management de la qualité / Dossier : Politique et organisation / TQM - Qualité totale

NOUVEAU

Méthode 8D : DOSSIER TQM - QUALITÉ TOTALE :

résoudre un POLITIQUE ET ORGANISATION DÉFINITION, PRINCIPES ET
problème MISE EN OEUVRE
Sommaire du dossier " Maj le 11/05/2021 par # Clarisse GUIGON

1 INDICATEURS QUALITÉ
2 TQM - QUALITÉ TOTALE
3 QUALITÉ DE SERVICE
4 LA FONCTION QSE
5 AMÉLIORATION CONTINUE
6 ECOUTE CLIENT
Voir la fiche pratique
7 RÉCLAMATIONS CLIENTS
dans le monde. Dé"nition et mise en oeuvre.
Dans les années 1950 est né au Japon,
le concept de Qualité Totale, ou Total
Quality Management (TQM), mettant
en avant la combinaison de deux
facteurs : faire mieux avec moins de
ressources. Au fur et à mesure des
décennies, ce concept a évolué,
donnant naissance à di!érentes
méthodes et outils utilisés partout

Qu’est-ce que la Qualité Totale (ou TQM) ?

Aussi appelé Business Excellence, La Qualité Totale est un mode de management basé sur un
ensemble de principes et de méthodes de gestion de la performance. C’est une approche
« macro », visant à améliorer la satisfaction des clients et à atteindre les objectifs opérationnels de
l’entreprise par la mobilisation de l’ensemble de l’organisation.

La Qualité doit être « globale » et s'applique sur les trois facteurs : Qualité, Coûts, Délais

Les principes

Le TQM met en œuvre toutes les approches d’excellence opérationnelle telles que le Lean
Management ou le Six sigma.

Il intègre trois principes importants pour l’entreprise :

- La gestion des risques

- Le développement durable
- La motivation et la reconnaissance du personnel

Les composantes fondamentales du TQM

La Qualité Totale s’applique à tous les champs de l’entreprise et se compose de la manière
suivante :

$ Identi!er et éliminer les gaspillages dans l’entreprise

$ Dé!nir des objectifs SMART, mesurer ses progrès à l’aide de tableaux de bord
$ Faire évoluer la qualité
$ Maîtriser ses processus au travers de revues
$ Avoir une relation d’échanges internes et externes entre le client et le fournisseur
$ Privilégier l'écoute du client
$ Intégrer les exigences en matière de QSE
DOSSIERS DE LA SECTION $ Prendre en compte la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE)
$ Répondre aux besoins de toutes les parties intéressées
. POLITIQUE ET ORGANISATION $ Etc.

/ OUTILS
Les enjeux et les résultats de la Qualité Totale
/ NORMES ET RÉFÉRENTIELS Les di"érents enjeux du TQM constituent les meilleurs facteurs de prospérité de l’entreprise sur le
long terme et permet de :

$ Fidéliser les clients

/ DOCUMENTATION
$ Avoir une bonne image de marque de l’entreprise
$ Avoir une bonne qualité de son organisation
$ Etre dans une démarche de prévention des risques
Utilitaires en ligne
- Les outils du décideur $ Utiliser de manière judicieuse les ressources de l’entreprise : techniques, matérielles et
humaines
$ Etre toujours dans une démarche d’amélioration continue

Le Blog de Manager GO! Ces enjeux conduisent à des résultats positifs pour l’entreprise en améliorant les coûts
d’obtention de la qualité et permet donc de réduire :

- Les coûts de prévention

- Les coûts de contrôle (d’évaluation)
- Les coûts de défaillance

Les quatre domaines du TQM

La Qualité Totale se déploie sur quatre domaines à chronologie variable selon les entreprises :

$ L’écoute client pour une meilleure satisfaction. Ecouter et comprendre les attentes du
client permet d’anticiper les besoins du marché et adapter les produits et les services. C’est
une stratégie gagnante qui permet de faire entrer « la voix du client dans l’entreprise ».

Les outils pouvant être utilisés sont : QFD, KANO , CEM, etc

$ L’assurance qualité, pour garantir la conformité des produits et des services vendus et
respecter les normes et réglementations en vigueur.

Les méthodes associées sont : ISO, Audit, Auto-évaluation, politique qualité, manuel
qualité, etc.

$ Le management des hommes. Optimiser les compétences de chacun en valorisant

l’intelligence, la créativité, l’autonomie et la responsabilité de tous en le combinant au
système de management par la qualité.

Les démarches : KAIZEN , 5S , PDCA , KJ, KANBAN, etc.

$ La maitrise des processus , c’est garantir la performance de l’entreprise.

Les outils pouvant être associés sont : cartographie des processus, !che processus,
AMDEC , 6 sigma, etc.

Les étapes de mises en place de la Qualité Totale

Ce concept peut s’inscrire dans une démarche en six étapes selon le process ci-dessous :

1 Elaborer une stratégie partagée - Dans une grande entreprise, plusieurs stratégies
peuvent coexister. En particulier si ces entités sont réparties sur le territoire français ou
mondial. De ce fait, il est important pour la direction de dé!nir sa vision globale
entreprise partagée par tous.

2 Mobiliser l’ensemble du personnel. L’implication de toutes les parties intéressées

est un axe important pour mener à bien la mise en place de la Qualité Totale. C’est
pourquoi il est primordial de mener des enquêtes auprès du personnel et dé!nir des
plans de communication descendante, ascendante et horizontale.

3 Mener un état des lieux sur les principaux processus en organisant des groupes de
travail et en évaluant chaque processus sur les critères dé!nis dans la stratégie de
l’entreprise

4 Dé!nir les axes d’amélioration en ajoutant un degré de priorité pour favoriser les
actions qui auront le plus d’impact sur l’entreprise.

5 Mettre en œuvre les projets au sein de chaque entité suivant les axes qui ont été
dé!nis précédemment

6 Mettre en place un suivi, des mesures, des actions correctives, puis lancer
l’amélioration continue . L’objectif est de véri!er l’e#cacité des projets mis en œuvre
et de s’assurer de l’impact positif des actions qui ont été entreprises.

Les méthodes et outils de la Qualité Totale

Il existe un grand nombre de méthodes et outils en lien avec le TQM permettant d’assurer
l’amélioration en continu de l’entreprise.

Voici un exemple de trois démarches, méthodes et outils.

Le modèle EFQM (European Foundation for Quality

Management)

C'est un référentiel de management organisé autour de neuf critères permettant de comprendre

les relations de cause à e"et entre les actions engagées et les résultats obtenus :

1 Leadership

2 Politique et stratégie

3 Personnel

4 Partenariats et ressources

5 Processus

6 Résultats clients

7 Résultats personnels

8 Résultats avec impacts sur la collectivité

9 Résultats et performances clés

La méthode japonaise des 3M

Elle vise à augmenter la productivité par une élimination progressive des gaspillages pour un
emploi plus judicieux et plus e#cace de toutes les ressources, selon 3 critères :

MUDA : le gâchis délibéré

MURA : l’irrégularité
MURI : l’excès

La méthode des 3M permet de maintenir en permanence un $ux régulier et éviter les goulots
d’étranglement, la mauvaise organisation, etc.

La Voix du Client (VOC)

Il s'agit d'un principe de base du Lean 6 Sigma, car il représente ce que souhaite le client pour être
satisfait. La voix du client consiste à demander et à écouter les clients pour identi!er les critères
importants à maitriser sur un produit ou un service. Le but étant de connaître le niveau de
satisfaction actuel des clients, d’identi!er les faiblesses à corriger et les améliorations à apporter
pour pleinement les satisfaire. Pour en!n, recentrer les informations vers une satisfaction totale
des clients. Les moyens les plus couramment utilisés sont :

$ Analyse des réclamations et des incidents

$ Sondages
$ Rencontre client/fournisseur
$ Benchmarking
$ Etude de marché
$ Etc.

Un point important de la démarche

% Comment !xer les objectifs qualité dans une société ?

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