Exposé sur le TQM

réalisé par:
• Ben mbarek Samira
• Khyoul mabrouka
• Ghaffari islem
 plan
I. Introduction génerale
II. Définition de TQM
III. Historique et apparition de TQM
IV. Le fondateurs de TQM
V. Principe et objectif de TQM
VI. Les composantes fondamentales et les
étapes de TQM
VII.Les enjeux et résultat de TQM
VIII.Les avantages et les inconvénients de TQM
IX. Conclusion
 Introduction générale

• Dans les années 1950 est né au Japon, le concept de Qualité

Totale, ou Total Quality Management (TQM), mettant en
avant la combinaison de deux facteurs : faire mieux avec
moins de ressources. Au fur et à mesure des décennies, ce
concept a évolué, donnant naissance à différentes
méthodes et outils utilisés partout dans le monde.
DEFINION DE TQM - Total Quality
Management

TQM - Total Quality Management

Le TQM consiste à mobiliser
l'ensemble des collaborateurs d'une
unité (ou de l'entreprise) dans des
actions d'amélioration de la
performance dans ses composantes
de satisfaction des clients,
satisfaction des collaborateurs,
diminution des coûts, des délais et
des risques. Le TQM fait de la Qualité
la responsabilité de tous les acteurs
de l'unité (ou de l'entreprise). Il
pousse à la maîtrise de la qualité en
passant de la réduction des non-
conformités à leur prévention.
 Historique et apparition de TQM

• Le terme « qualité » vient du latin qualitas qui signifie « manière

d'être plus ou moins caractéristique ». Si nous remontons à
l'origine des civilisations, nous nous apercevons que
la qualité existe dès la mise en place d'un pouvoir centralisé, dirigé
par des chefs de tribu, des rois ou des pharaons.
• L'origine du TQM remonte à l'époque de la Première Guerre
mondiale. Pendant la Première Guerre mondiale, un certain nombre
d'initiatives d'assurance qualité ont eu lieu en raison de la fabrication à
grande échelle requise pour les efforts de guerre.
• Les fronts militaires ne pouvaient pas se permettre des produits de
mauvaise qualité et ont subi de lourdes pertes en raison de la mauvaise
qualité. Par conséquent, les différents acteurs de la guerre ont lancé des
efforts pour améliorer la qualité de fabrication.
• Tout d'abord, des inspecteurs qualité ont été introduits sur les chaînes de
montage afin d'inspecter la qualité. Les produits inférieurs à certaines
normes de qualité ont été renvoyés pour réparation.
• Même après la fin de la Première Guerre mondiale, la pratique consistant
à utiliser des inspecteurs de la qualité s'est poursuivie dans les usines de
fabrication. À cette époque, les inspecteurs de la qualité disposaient de
plus de temps pour effectuer leur travail.
• Même après la fin de la Première Guerre mondiale, la pratique consistant
à utiliser des inspecteurs de la qualité s'est poursuivie dans les usines de
fabrication. À cette époque, les inspecteurs de la qualité disposaient de
plus de temps pour effectuer leur travail.
• Par conséquent, ils ont proposé différentes idées pour assurer la
qualité. Ces efforts ont conduit à l'origine du contrôle statistique de la
qualité (SQC). L'échantillonnage a été utilisé dans cette méthode pour le
contrôle de la qualité.
• En conséquence, l'assurance qualité et les coûts de contrôle qualité ont
été réduits, car l'inspection de chaque élément de production était
nécessaire dans cette approche.
• Au cours de la période qui a suivi la Seconde Guerre mondiale, les
fabricants japonais ont produit des produits de mauvaise qualité. En
conséquence, le gouvernement japonais a invité le Dr Deming à former
des ingénieurs japonais aux processus d'assurance qualité.
• En 1950, le contrôle de la qualité et l'assurance de la qualité étaient des
composants essentiels des processus de fabrication japonais et les
employés de tous les niveaux de l'entreprise ont adopté ces processus de
qualité.
• Dans les années 1970, l'idée de la qualité totale a commencé à faire
surface. Dans cette approche, tous les employés (du PDG au niveau le plus
bas) étaient censés prendre la responsabilité de mettre en œuvre des
processus de qualité pour leurs domaines de travail respectifs.
• En outre, il était de leur responsabilité de contrôler la qualité de leur
propre travail.
 Le fondateur de TQM

Bemowski (1992) déclare que le terme TQM a été

initialement inventé en 1985 par le Naval Air Systems
Command pour décrire son approche de gestion de style
japonais en matière d'amélioration de la qualité.
• Définition de fondateur et son expérience

William Edwards Deming (1900 – 1993) est un théoricien américain de

l’amélioration continue. C’est au Japon que ses théories acquièrent leurs
premiers succès. Le point culminant fut sa célèbre expérience des billes rouges
. Selon W. Edwards Deming, les entreprises souffrent de « de sept maladies
mortelles ». Pour améliorer leur efficacité, Deming mit au point « 14
principes » dont il fait la description dans son livre « Out of the Crisis ». Il est
aussi connu pour sa roue aux 4 étapes (Plan – Do – Check – Act ) destinée à
développer une amélioration continue.
 Les objectif et les principes de TQM:

Les objectif de TQM:

Atteindre
l’excellence
d’un service

La continuité Accroitre les

et la servie revenus
  Les principes

• Le TQM met en œuvre toutes les approches d’excellence

opérationnelle telles que le Lean Management ou le Six sigma.
• Il intègre trois principes importants pour l’entreprise :
• - La gestion des risques
• - Le développement durable
• - La motivation et la reconnaissance du personnel
 Les composantes fondamentales et les
étapes du TQM
Les composantes fondamentales:
La Qualité Totale s’applique à tous les champs de l’entreprise et se compose de
la manière suivante :
•  Identifier et éliminer les gaspillages dans l’entreprise
•  Définir des objectifs SMART, mesurer ses progrès à l’aide de tableaux de bord
•  Faire évoluer la qualité
•  Maîtriser ses processus au travers de revues
•  Avoir une relation d’échanges internes et externes entre le client et le
fournisseur
•  Privilégier l'écoute du client
•  Intégrer les exigences en matière de QSE
•  Prendre en compte la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE)
•  Répondre aux besoins de toutes les parties intéressées
•  Etc.
 Les étapes de mises en place de la qualité
totale
Ce concept peut s’inscrire dans une démarche en six étapes selon le process
ci-dessous :
• Elaborer une stratégie partagée : Dans une grande entreprise, plusieurs
stratégies peuvent coexister. En particulier si ces entités sont réparties sur
le territoire français ou mondial. De ce fait, il est important pour la
direction de définir sa vision globale entreprise partagée par tous.
•   Mobiliser l’ensemble du personnel: L’implication de toutes les parties
intéressées est un axe important pour mener à bien la mise en place de la
Qualité Totale. C’est pourquoi il est primordial de mener des enquêtes
auprès du personnel et définir des plans de communication descendante,
ascendante et horizontale.
• Mener un état des lieux sur les principaux processus: en organisant des 
groupes de travail et en évaluant chaque processus sur les critères définis
dans la stratégie de l’entreprise
 Définir les axes d’amélioration :en ajoutant un degré de priorité pour favoriser les
actions qui auront le plus d’impact sur l’entreprise.
Mettre en œuvre les projets au sein de chaque entité suivant les axes qui ont été
définis précédemment
Mettre en place un suivi, des mesures, des actions correctives, puis lancer
l’amélioration continue . L’objectif est de vérifier l’efficacité des projets mis en œuvre
et de s’assurer de l’impact positif des actions qui ont été entreprises.
 Les enjeux et les résultats de la TQM
Les différents enjeux du TQM constituent les meilleurs facteurs de
prospérité de l’entreprise sur le long terme et permet de :
•  Fidéliser les clients
•  Avoir une bonne image de marque de l’entreprise
•  Avoir une bonne qualité de son organisation
•  Etre dans une démarche de prévention des risques
•  Utiliser de manière judicieuse les ressources de l’entreprise : techniques,
matérielles et humaines
•  Etre toujours dans une démarche d’amélioration continue
 Ces enjeux conduisent à des résultats positifs pour l’entreprise en
améliorant les coûts d’obtention de la qualité et permet donc de réduire :
• - Les coûts de prévention
• - Les coûts de contrôle (d’évaluation)
• - Les coûts de défaillance
Avantages et inconvénients de TQM

Il existe plusieurs avantages et inconvénients de TQM parmi les

quelles on peut citer :
 Les avantages de TQM

• L’un des plus grands avantages de la gestion de la qualité totale est peut-
être l’argent qu’elle permet d’économiser. Étant donné que cette pratique
vise à améliorer et à créer des produits idéaux, elle réduit les méthodes de
création de produits inefficaces. À son tour, TQM crée des produits plus
performants qui génèrent des marges bénéficiaires plus élevées. La
gestion de la qualité totale réduit également les tâches inutiles et
improductives, ce qui signifie que les tâches des employés peuvent être
modifiées pour réduire les dépenses inutiles.
Un autre résultat positif de TQM est la satisfaction des employés. En
analysant les données des employés, une entreprise sera en mesure
de comprendre les points forts de chaque employé et d’en tirer parti.
La compréhension de ces informations permettra aux gestionnaires
de placer les employés dans des postes appropriés afin de maximiser
leurs compétences.
• Un avantage supplémentaire de TQM est le niveau accru de satisfaction
client qui accompagne cette pratique. Tous les autres avantages de la
gestion de la qualité totale devraient se traduire par une expérience client
plus positive, ce qui est essentiel pour créer une entreprise florissante. Par
exemple, l’optimisation des compétences des employés signifie que la
qualité des produits est également optimisée. Il en résulte que les produits
de la meilleure qualité se retrouvent entre les mains des clients. Il est tout
à fait naturel que cela génère des clients satisfaits qui sont susceptibles de
passer le mot aux autres, améliorant ainsi la réputation et le succès de
l’entreprise.
 Exige un changement de culture
TQM exige une culture organisationnelle axée sur l'amélioration continue des
processus et la satisfaction du client. Cela nécessite un changement d'attitude et une
redéfinition des priorités des opérations quotidiennes. TQM exige également un
engagement à long terme de la direction et une implication constante des
employés. Selon Forbes, changer la culture d'une organisation est un défi difficile, car
la culture fusionne un ensemble imbriqué de valeurs, de processus, d'attitudes, de
pratiques de communication, de rôles, d'objectifs et d'hypothèses, et se heurte
souvent à la résistance des employés, qui la considèrent comme une menace. à leurs
emplois.
Demande de planification, de temps et de ressources
Un bon système TQM prend souvent des années à mettre en œuvre, et cela ne se
produit qu'après une planification importante, du temps, une allocation de ressources
à long terme et un engagement indéfectible de la direction. Le manque de
planification appropriée peut entraîner l'échec d'un système TQM.
 Les inconvénients de TQM

La qualité coûte cher

TQM est coûteux à mettre en œuvre. La mise en œuvre s'accompagne souvent
de coûts de formation supplémentaires, de coûts de développement d'équipe,
de coûts d'amélioration des infrastructures, d'honoraires de consultants, etc. Le
système nécessite également un investissement continu sous la forme de
formations de recyclage, d'inspections de processus et de machines et de
mesures de la qualité. TQM ne convient pas aux très petites entreprises, car ses
coûts de mise en œuvre, de formation et d'exécution dépassent de loin ses
gains financiers.
Il faut des années pour montrer des résultats
TQM est un processus à long terme qui ne donne des résultats qu'après des
années. Cela demande de la persévérance, de la patience, du dévouement et
de la motivation. De nombreuses organisations y renoncent après avoir échoué
à voir rapidement des résultats tangibles. Les organisations qui fonctionnent
dans des environnements hautement concurrentiels ne peuvent pas se
permettre le luxe du temps.
 Décourage la créativité
L'accent mis par TQM sur la normalisation des tâches pour assurer la
cohérence décourage la créativité et l'innovation. Cela décourage également
les nouvelles idées susceptibles d'améliorer la productivité.
Pas une solution rapide
De nombreuses entreprises, dans leur souci excessif de la qualité, finissent
par perdre financièrement. Xerox, la société américaine de gestion de
documents, et Federal Express, la compagnie aérienne de fret, ont subi
d'importants revers financiers après avoir remporté les Baldrige Quality
Awards, des récompenses qui récompensent les performances de
qualité. Selon le livre "Corporate Transformation and Restructuring", les deux
tiers des entreprises qui adoptent la TQM ne parviennent pas à réaliser des
percées majeures en matière de performances ou d'amélioration de la
satisfaction client. Selon une enquête d'Arthur D. Little auprès de 500
entreprises, seulement 36 % ont estimé que TQM avait amélioré leur
compétitivité.
 conclusion
La gestion de la qualité totale(TQM) est pratiquée par de
nombreuses organisations commerciales à travers le
monde. C'est une méthode éprouvée pour mettre en œuvre
une culture soucieuse de la qualité à travers toutes les
couches verticales et horizontales de l'entreprise.
Bien qu'il existe de nombreux avantages, il convient de
prendre en compte le coût lors de la mise en œuvre de
TQM.
Pour les petites entreprises, le coût pourrait être plus élevé
que les avantages à court et moyen terme.
Merci pour
votre attention