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Cas 3: L’entreprise SERVIQUAL

1. Mr Ali a suivi les étapes logiques d’une démarche de résolution de problème: il a

commencé par identifier le problème qui est “la rupture de stock d'un modèle de
climatiseurs très demandé et très important pour Serviqual”. Mr Ali a convoqué
par la suite tous les chefs de service qui dépendent de sa direction
(approvisionnement) et Cette réunion de groupe, a permis un brainstorming pour
rassembler toutes les idées relatives aux causes racines de ce Problème. La
première cause identifiée est “une relation plutôt étendue avec le fournisseur -
importateur des climatiseurs: Mr Hetfloussi”. Pour aller plus loin dans la
recherche des causes et trouver véritablement la cause racine qui est à l'origine
du problème, le groupe de travail a utilisé la méthode des 5 pourquoi:
Rupture de stock⇒pourquoi⇒une relation plutôt étendue avec Mr
Hetfloussi⇒pourquoi⇒Retard de paiement de la part de
Seviqual⇒pourquoi⇒Défauts de paiement de la part des
clients⇒pourquoi⇒Système de vente à crédit⇒pourquoi⇒Dysfonctionnement au
niveau de la gestion des règlements.
A la fin de la réunion, Mr Ali a formalisé le problème qui est lié à “notre système
de règlements et nos procédures” et il passe à la phase de recherche de solution
en demandant à son équipe de réfléchir en leur laissant le temps nécessaire et
puis il essaie de trouver une solution à court terme temporaire pour pouvoir
débloquer la situation en essayant d’appeler le fournisseur en question pour
trouver un arrangement.

2. Les coûts de non qualité sont des coûts occasionnés pour assurer le niveau de
qualité défini. Ils concernent aussi les pertes subies lorsque la qualité n'est pas
obtenue. Ils sont de 4 types :

- le coût de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des

produits aux exigences de qualité ;

- le coût de prévention : investissements de toute nature engagés pour

vérifier, prévenir et réduire les anomalies ;

- le coût des non-conformités ou anomalies internes qui correspond à un

produit non satisfaisant au regard des exigences avant d'avoir quitté l'entreprise ;

- le coût des non-conformités ou anomalies externes pour le produit qui ne

répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise.

Dans le cas de serviqual:

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Année 200 N 200 N+1 200 N+2

Ventes

35 540 000 42 160 000 50 750 000

Ventes totales
(dinars)

1 900 2 400 4 090

Climatiseurs
(quantité)

2 150 000 4 00,0000 8 250 000

Vente climatiseurs
(dinars)

6.05% 9.49% 16.26%

% du chiffre
d’affaires global

On remarque que la part de la vente des climatiseurs dans le chiffre d’affaire

global a augmenté considérablement allant de 6% à 28%. Dans le cas de
Serviqual, on peut déterminer les coûts de non qualité externe comme la
réclamation des clients, les pénalités de retard de livraison, la perte des clients
actuels qui ont déposé 29000 d’avance et potentiels vu que l’image de marque
sera touchée et donc la diminution du chiffre d’affaire global et perte de sa part
de marché qui a atteint 42%.

3. Diagramme de Pareto:

Les causes des dysfonctionnement Quantité Pourcentage % Pourcentage

cumulé %

Non-conformité bon d'achat factures 107 50% 50%

Visa du service budget 52 24.30 % 74.30%

Tarifs fournisseurs non mis à jour 38 17.76% 92.06%

raisons diverses 17 7.94% 100%

Total 214 100%

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Diagramme de Pareto
120 120%

100 100%

80 80%

60 60%

40 40%

20 20%

0 0%
1 2 3 4

Quantité   Pourcentage cumulé %

D’après le diagramme de Pareto, les retards de paiement dus aux factures en attentes pour
cause de non-conformité bon d’achat facture ainsi que ceux dus aux factures en attente du visa
du service du budget représentent 80% des causes donc des actions correctives doivent être
menées en priorité.

4. Le Diagramme d’ISHIKAWA

Le diagramme d’Ishikawa est un outil de classement de toutes les causes pouvant être à
l’origine d’un problème. Le regroupement se fait selon 5 familles : Main d’œuvre,
Milieu, Méthode, Matière premières et Moyen. Le diagramme ne donne pas la cause du
problème, mais permet de choisir parmi les causes possibles, celles à tester.

Les causes sont regroupées en 5 familles comme suit:

● Matière regroupant les causes imputables à la matière première

● Moyen : causes liées aux machines, matériel, système d'information utilisé pour
produire, réaliser la tâche
● Méthode : causes liés au mode opératoire, logique processus, techniques de
maintenance
● Main d’oeuvre : causes liés au intervenants humaines qu’elles soient qualitatives ou
quantitatives
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● Milieu : causes liés au climat, environnement, positionnement, contexte

5. le diagramme relatif aux causes identifiées

Main d’œuvre Méthode

Demandes d'achat mal

Délai de cinq jour s pour le obligation du visa directeur
remplies Agents de la direction
visa du service budget général pour certaines
approvisionnements peu
factures
familiarisés avec les procédures
budgétaires découvert bancaire non factures égarées
erreurs de calcul autorisé

factures sans bon d'achat

3 circuits et procédures
blocage des règlements si d'achat différents
non-conformité
Retard de paiement

Ordinateur souvent en panne

Fichiers des tarifs non mis a
jour

Moyen

6. Nos recommandations sont les suivantes:

Nous recommandons la mise en place d’un plan d’action regroupant les solutions
sélectionnées par le groupe de travail. Chaque action aura un responsable et un
indicateur pertinent pour la suivre. Grâce à ces indicateurs, on pourra comparer les
résultats obtenus à la situation initiale en terme de performance. On retiendra dans ce
cas les solutions efficaces et on va les formaliser : Rédiger et faire approuver de
nouvelles consignes de travail ou de nouvelles règles, si nécessaire, une procédure,
cartographie du processus « règlement » afin de pérenniser la solution. Associer tous les
acteurs concernés par cette nouvelle façon de travailler. Prévoir l'audit périodique et
l'actualisation des règles. On pourra également établir une fiche d’amélioration qualité
(FAQ) qui est un enregistrement qui permet de garder en mémoire le résultat du groupe
de résolution de ll

problème. Elle représente un élément important des systèmes de management qualité

et s’inscrit dans la logique du retour d’expérience.

Enfin on généralise la solution aux autres services et on valorise l’équipe et les résultats
en reconnaissant les résultats obtenus et la contribution de ceux qui ont participé.
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