- La qualité est une notion subjective et peut être associée aux premières préoccupations de l’Homme dés son origine car elle traduit fondamentalement la recherche de chaque chose à son usage prévu. - Toutefois, les méthodes et les démarches pour obtenir cette qualité ont évolué dans le temps. Le début de l’ère industrielle
Développement du contrôle de la qualité qui
a constitué le premier cas des démarches qualité. On retient deux formes de contrôle de la qualité à savoir: - Années 20: L’inspection unitaire (contrôle final) - Années 30: Le contrôle statistique de la qualité Années 20 : Taylorisme et fordisme - Contrôle final
Dans le contexte de la première guerre mondiale, la
production s’intensifie et dans le cadre de l’organisation scientifique du travail (OST), la qualité a pour objet de garantir l’efficacité de l’outil industriel. Le trait caractéristique de cette période est d’avoir pour objet la détection des défauts avec une focalisation sur la conformité du produit autrement dit maitriser la qualité de la production. En effet, l’entreprise produit puis trie les mauvaises pièces. L’inspection unitaire touche l’ensemble des produits fabriqués. Cette conception taylorienne de la qualité de la fabrication ne se conçoit qu’au travers des standards (normes préétablies) et elle se concrétise par une inspection par rapport aux standards permettant d’établir la conformité ou non des produits. Toutefois, l’inspection unitaire possède des limites: - Très coûteuse - Peu efficace quand il s’agit des produits complexes - Difficilement généralisée sous peine d’une grande lourdeur de fonctionnement
Remise en cause de l’inspection unitaire et apparition
d’autres approches spécialement celles fondées sur la prévention des défauts. D’où, l’essor de la statistique au service de la qualité et donc de la qualité par prévention : un contrôle par échantillon. Cette démarche qualité va se développer tout au long des années Trente. Années 30 : Développement du contrôle statistique de la qualité
- Walter Shewhart pionnier du contrôle statistique de la qualité. En 1924,
Shewhart est le premier à travailler sur des techniques statistiques de contrôle de la qualité des produits fabriqués. Il part du principe qu’un processus de production en série ne permet pas de reproduire des objets à l’identique, car les phénomènes de variation empêchent la reproductibilité absolue des résultats d’un travail (variabilité). Il s’agit de déterminer un pourcentage de produit défectueux. Ce pourcentage est appelé niveau de qualité acceptable.
- Ainsi, l’idée d’utiliser des techniques issues de statistiques et des
probabilités afin de contrôler la qualité par échantillonnage a fait naître le SPC (Statical Process Control) ou MSP (maîtrise statistique des processus).
Dans cette période, les entreprises se concentrent sur la conformité du
produit et utilisent les méthodes de statistiques, de probabilité, d’échantillonnage . Années 50 : Après la deuxième guerre mondiale
Le rapport d’échange entre producteur et consommateur se
métamorphose. C’est ainsi que la place du client prend de plus en plus d’importance au sein du concept qualité d’où l’émergence du principe de focalisation client. Dès la fin des années 50, les chercheurs en Marketing ont essayé de développer des méthodes pour évaluer précisément les désirs et les préférences des clients. Ils ont à ce titre apporté une importante contribution à la mise en œuvre de la qualité dans les entreprises. A cette même époque, les modèles probabilistes et statistiques continuent à être pratiqués dans le domaine de la qualité. Cela se concrétise par la mise en place de tests de fiabilité utilisés dans toutes les étapes de la production. • La notion de fiabilité correspond à une prévention organisée.
• Son objectif est la satisfaction des clients au
moyen des processus fiabilisés ce qui conduit à la notion d’assurance qualité.
• L’assurance qualité marque le passage d’une
qualité centrée sur le produit à une qualité centrée sur les processus. Emergence du principe de la maitrise des processus. Années 50 : Faigenbaum, Deming, Ishikawa et Juran
Dans la lignée de Walter Shewhart, le Dr Deming étend le domaine de la
conformité aux standards à l’échelle de toute l’entreprise. Le cycle de Shewhart le PDCA ( Plan, Do, Check, Act) devient avec Deming un véritable outil de management pour toute l’entreprise.
Les années de reconstruction de l’industrie japonaise permettent un
rayonnement des outils et des idées de Deming. La dimension managériale de la qualité développée par ce dernier trouve un écho dans le prix Deming crée en 1951 pour la JUSE, présidée alors par Kaoru Ishikawa.
A partir de 1954, Joseph Juran développe devant la JUSE deux idées forces : la maîtrise de la qualité est beaucoup plus un problème management que des méthodes statistiques. Le rôle du management est de piloter l’action en cohérence avec les plans, les critères et les objectifs de l’entreprise. Années 60 et 70 : Lorsque la Qualité Totale parait
•De la pénurie d’après guerre on passe à la consommation de masse et à
l’apparition d’une concurrence toujours plus vive. Cela a pour effet de privilégier le marketing et diversifier la production, baisser les prix et réduire les coûts. •Dans les années 60, A.Feigenbaum poursuit les travaux de Juran sur la notion du coût qualité et la promotion, d’une qualité totale, à tous les niveaux de l’entreprise. D’où l’émergence de la notion de Total Quality Control (TQC) •Au Japon, Ishikawa étend la qualité à d’autres secteurs comme les ventes et l’administration. Il développe de nouveaux outils et méthodes qualité: les 7 outils de la qualité dont le fameux diagramme d’Ishikawa (ou en arrête de poisson) et les cercles de qualité dont le premier est lancé en 1962. •Par la suite, en 1970, l’association française de Normalisation AFNOR- lance l’étude des normes relatives à la gestion de la qualité : les futures ISO 9001. •Aux USA, Philip Crosby introduit le «zéro défaut» des exigences de conformité. Années 80-90 : La qualité totale • Un contexte de développement du champ théorique de la notion qualité et généralisation de cette dernière au niveau de toute l’entreprise. • Un contexte économique de cette époque caractérisé par une modification de la demande (clients de plus en plus exigeants) et par une concurrence qui se mondialise. La qualité totale devient une des préoccupations majeure du management de l’entreprise et un important facteur de compétitivité. Le management de la qualité totale consiste en la mise en œuvre d’un projet reposant sur une démarche qualité mobilisant toute l’entreprise pour satisfaire le client. Ceci renvoie au principe de l’implication du personnel. Le management de la qualité totale se base aussi sur l’adaptation permanente des produits et des services aux attentes des clients et à leur évolution par la maitrise de toutes les activités de l’entreprise ceci renvoie à la notion d’amélioration continue. Années 80-90 : La qualité totale : l’arme pour la compétitivité (1/2)
La mise en œuvre méthodologique systématique de la qualité
totale a été entreprise d’abord au Japon. Trente ans plus tard, l’occident, les Etats-Unis compris, se tourne résolument vers le modèle de management Japonais. Les entreprises françaises se sont engagées dans cette voie plus tardivement que les USA, mais en se rendant dans les entreprises japonaises. De nombreux dirigeants français ont très vite compris l’intérêt de la qualité totale comme arme pour la compétitivité, et cela dés le début de la décennie 80. Il était désormais impératif d’assurer une qualité toujours meilleure. La bataille de la qualité totale était lancée. Années 80-90 : La qualité totale , l’arme pour la compétitivité (2/2) Parallèlement au développement des nouvelles méthodes de gestion qui faisaient participer le personnel, un travail discret a été accompli à l’échelle internationale qui va produire une vague déferlante dans les années 90. Ce travail a démarré dès 1979, date à laquelle l’organisation Internationale de Normalisation – ISO lance l’étude de normes internationales « qualité » avec la participation de plus de trente pays. Trois normes de la série ISO 9000 vont servir de référentiels pour la certification de système qualité d’entreprises en 1987. Conclusion La pression internationale a permis de toute évidence d’accélérer le passage d’une qualité d’abord centrée sur le produit à des systèmes d’assurance qualité. Cette évolution ouvrant ainsi, par la suite, les portes à la mise en place par les entreprises des démarches de qualité totale. = devenir et Excellence rester le meilleur
= Gérer et maîtriser Management
(efficacité) Qualité
Assurance Qualité = Anticiper pour assurer la Conformité Contrôle
