Chapitre I

Evolution historique des démarches Qualité

- La qualité est une notion subjective et peut être
associée aux premières préoccupations de
l’Homme dés son origine car elle traduit
fondamentalement la recherche de chaque
chose à son usage prévu.
- Toutefois, les méthodes et les démarches pour
obtenir cette qualité ont évolué dans le temps.
 Le début de l’ère industrielle

Développement du contrôle de la qualité qui

a constitué le premier cas des démarches
qualité.
On retient deux formes de contrôle de la
qualité à savoir:
- Années 20: L’inspection unitaire
(contrôle final)
- Années 30: Le contrôle statistique de
la qualité
Années 20 : Taylorisme et fordisme - Contrôle final

Dans le contexte de la première guerre mondiale, la

production s’intensifie et dans le cadre de
l’organisation scientifique du travail (OST), la qualité a
pour objet de garantir l’efficacité de l’outil industriel.
Le trait caractéristique de cette période est d’avoir pour
objet la détection des défauts avec une focalisation
sur la conformité du produit autrement dit maitriser la
qualité de la production.
En effet, l’entreprise produit puis trie les
mauvaises pièces. L’inspection unitaire touche
l’ensemble des produits fabriqués. Cette
conception taylorienne de la qualité de la
fabrication ne se conçoit qu’au travers des
standards (normes préétablies) et elle se
concrétise par une inspection par rapport aux
standards permettant d’établir la conformité
ou non des produits.
Toutefois, l’inspection unitaire possède des limites:
- Très coûteuse
- Peu efficace quand il s’agit des produits complexes
- Difficilement généralisée sous peine d’une grande
lourdeur de fonctionnement

Remise en cause de l’inspection unitaire et apparition

d’autres approches spécialement celles fondées sur la
prévention des défauts. D’où, l’essor de la statistique au
service de la qualité et donc de la qualité par
prévention : un contrôle par échantillon.
Cette démarche qualité va se développer tout au long
des années Trente.
Années 30 : Développement du contrôle statistique de la qualité

- Walter Shewhart pionnier du contrôle statistique de la qualité. En 1924,

Shewhart est le premier à travailler sur des techniques statistiques de
contrôle de la qualité des produits fabriqués. Il part du principe qu’un
processus de production en série ne permet pas de reproduire des objets à
l’identique, car les phénomènes de variation empêchent la reproductibilité
absolue des résultats d’un travail (variabilité). Il s’agit de déterminer un
pourcentage de produit défectueux. Ce pourcentage est appelé niveau de
qualité acceptable.

- Ainsi, l’idée d’utiliser des techniques issues de statistiques et des

probabilités afin de contrôler la qualité par échantillonnage a fait naître le
SPC (Statical Process Control) ou MSP (maîtrise statistique des processus).

Dans cette période, les entreprises se concentrent sur la conformité du

produit et utilisent les méthodes de statistiques, de probabilité,
d’échantillonnage .
Années 50 : Après la deuxième guerre mondiale

Le rapport d’échange entre producteur et consommateur se

métamorphose. C’est ainsi que la place du client prend de
plus en plus d’importance au sein du concept qualité d’où
l’émergence du principe de focalisation client.
Dès la fin des années 50, les chercheurs en Marketing ont essayé
de développer des méthodes pour évaluer précisément les
désirs et les préférences des clients. Ils ont à ce titre apporté
une importante contribution à la mise en œuvre de la qualité
dans les entreprises.
A cette même époque, les modèles probabilistes et statistiques
continuent à être pratiqués dans le domaine de la qualité.
Cela se concrétise par la mise en place de tests de fiabilité
utilisés dans toutes les étapes de la production.
• La notion de fiabilité correspond à une
prévention organisée.

• Son objectif est la satisfaction des clients au

moyen des processus fiabilisés ce qui conduit
à la notion d’assurance qualité.

• L’assurance qualité marque le passage d’une

qualité centrée sur le produit à une qualité
centrée sur les processus. Emergence du
principe de la maitrise des processus.
Années 50 : Faigenbaum, Deming, Ishikawa et Juran

Dans la lignée de Walter Shewhart, le Dr Deming étend le domaine de la

conformité aux standards à l’échelle de toute l’entreprise. Le cycle de
Shewhart le PDCA ( Plan, Do, Check, Act) devient avec Deming un véritable
outil de management pour toute l’entreprise.

Les années de reconstruction de l’industrie japonaise permettent un

rayonnement des outils et des idées de Deming. La dimension managériale
de la qualité développée par ce dernier trouve un écho dans le prix Deming
crée en 1951 pour la JUSE, présidée alors par Kaoru Ishikawa.

A partir de 1954, Joseph Juran développe devant la JUSE deux idées forces :
la maîtrise de la qualité est beaucoup plus un problème management que
des méthodes statistiques. Le rôle du management est de piloter l’action en
cohérence avec les plans, les critères et les objectifs de l’entreprise.
Années 60 et 70 : Lorsque la Qualité Totale parait

•De la pénurie d’après guerre on passe à la consommation de masse et à

l’apparition d’une concurrence toujours plus vive. Cela a pour effet de privilégier
le marketing et diversifier la production, baisser les prix et réduire les coûts.
•Dans les années 60, A.Feigenbaum poursuit les travaux de Juran sur la notion du
coût qualité et la promotion, d’une qualité totale, à tous les niveaux de
l’entreprise. D’où l’émergence de la notion de Total Quality Control (TQC)
•Au Japon, Ishikawa étend la qualité à d’autres secteurs comme les ventes et
l’administration. Il développe de nouveaux outils et méthodes qualité: les 7 outils
de la qualité dont le fameux diagramme d’Ishikawa (ou en arrête de poisson) et
les cercles de qualité dont le premier est lancé en 1962.
•Par la suite, en 1970, l’association française de Normalisation AFNOR- lance
l’étude des normes relatives à la gestion de la qualité : les futures ISO 9001.
•Aux USA, Philip Crosby introduit le «zéro défaut» des exigences de conformité.
Années 80-90 : La qualité totale
• Un contexte de développement du champ
théorique de la notion qualité et généralisation
de cette dernière au niveau de toute
l’entreprise.
• Un contexte économique de cette époque
caractérisé par une modification de la
demande (clients de plus en plus exigeants) et
par une concurrence qui se mondialise.
La qualité totale devient une des
préoccupations majeure du management de
l’entreprise et un important facteur de
compétitivité.
Le management de la qualité totale consiste
en la mise en œuvre d’un projet reposant sur
une démarche qualité mobilisant toute
l’entreprise pour satisfaire le client. Ceci
renvoie au principe de l’implication du
personnel. Le management de la qualité
totale se base aussi sur l’adaptation
permanente des produits et des services aux
attentes des clients et à leur évolution par la
maitrise de toutes les activités de l’entreprise
ceci renvoie à la notion d’amélioration
continue.
Années 80-90 : La qualité totale : l’arme pour la
compétitivité (1/2)

La mise en œuvre méthodologique systématique de la qualité

totale a été entreprise d’abord au Japon. Trente ans plus
tard, l’occident, les Etats-Unis compris, se tourne
résolument vers le modèle de management Japonais. Les
entreprises françaises se sont engagées dans cette voie plus
tardivement que les USA, mais en se rendant dans les
entreprises japonaises. De nombreux dirigeants français
ont très vite compris l’intérêt de la qualité totale comme
arme pour la compétitivité, et cela dés le début de la
décennie 80. Il était désormais impératif d’assurer une
qualité toujours meilleure. La bataille de la qualité totale
était lancée.
Années 80-90 : La qualité totale , l’arme pour la
compétitivité (2/2)
Parallèlement au développement des nouvelles méthodes de
gestion qui faisaient participer le personnel, un travail
discret a été accompli à l’échelle internationale qui va
produire une vague déferlante dans les années 90. Ce
travail a démarré dès 1979, date à laquelle l’organisation
Internationale de Normalisation – ISO lance l’étude de
normes internationales « qualité » avec la participation de
plus de trente pays. Trois normes de la série ISO 9000
vont servir de référentiels pour la certification de système
qualité d’entreprises en 1987.
 Conclusion
La pression internationale a permis de
toute évidence d’accélérer le passage
d’une qualité d’abord centrée sur le
produit à des systèmes d’assurance
qualité. Cette évolution ouvrant ainsi,
par la suite, les portes à la mise en place
par les entreprises des démarches de
qualité totale.
 = devenir et
Excellence
rester le meilleur

= Gérer et maîtriser Management

(efficacité) Qualité

Assurance
Qualité
= Anticiper
pour assurer la
Conformité
Contrôle

= Recherche de conformité