M11 Approche Qualite Dans La Vente TERATV

ROYAUME DU MAROC
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE LA FORMATION

Rsum thorique
et
Guide de Travaux Pratiques

Module N 20 : Assurer la qualit du service
la clientle

Secteur : Tertiaire

Spcialit : Commerce

Niveau : 2
me
anne

Rsum de thorie
et
Guide de travaux pratiques
Assurer la qualit du service la clientle

Document labor par :

Nom et prnom E.F.P DR
El Mouaouine
Zahra
ISTA Al
Adarissa
Centre Nord

Rvision linguistique :

-
-
-

Validation :

-
-
-

OFPPT/DRIF 1

Rsum de thorie
et

Sommaire

Prsentation du module
Rsum de thorie

Introduction
- Evolution de la qualit dans le temps
- Evolution de la dfinition dans le temps
- Notion de qualit
Informations sur lapplication des principes de la qualit dans le processus de mise en march
dun produit de la fabrication jusqu la distribution
- Quest ce quun processus
- Qualit et processus de mise en march dun produit
Informations sur lapplication des principes de qualit dans une entreprise
- La qualit totale
- Lassurance qualit (version 1994, version 2000)
Informations sur les attitudes et les comportements favorables latteinte de la qualit dans le
service la clientle
- Qualit de service
- Attitudes et comportements favorables
Les effets de lapproche qualit sur la clientle
- La non qualit
- Les effets de lapproche qualit
Annexes
-Mthode de traitement de problmes
- Fonctionnement des groupes de traitement de problmes
- Matrise de la qualit
- Evaluation du module
- Bibliographie

OFPPT/DRIF 2

Rsum de thorie
et

Module 20: Assurer la qualit de service la clientle

Dure : 36 H
50 % : Thorique
50 % : Pratique

Objectifs oprationnels du 1
er
niveau de comportement

Comportement attendu :

Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit savoir assurer la qualit du service la
clientle en tenant compte des prcisions ci dessous et en participant aux activits
proposes, selon le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui suivent.

Conditions dvaluation :

- Individuellement
- A partir des consignes des formateurs, ouvrages traitant la qualit du service,
exposs...
- A laide des cas rels des entreprises disposant ou non du systme qualit.

Critres gnraux de performance :

- Respect des mthodes et dmarches pratiques
- Application de lapproche qualit
- Exactitude des renseignements collects

OFPPT/DRIF 3

Rsum de thorie
et

Objectif oprationnel du 1
er
niveau de comportement

Prcisions sur le comportement
attendu
Critres Particuliers de Performance
A- Sensibilisation la qualit
totale

B- Observation et participation au
regard de lapproche qualit

C Evaluation de sa capacit
voluer dans un environnement visant
la qualit dans le service la clientle
- Sinformer sur lapplication des principes de
qualit dans le processus de la mise en march
dun produit de la fabrication, jusqu la
distribution.
- Sinformer sur lapplication des principes de
qualits dans une entreprise.
- Sinterroger sur les attitudes et les
comportements favorables lattitude de la
qualit dans le service de la clientle.
- Sinformer des effets de lapproche qualit
sur la clientle.

-Observer des exemples concrets de qualit ou
de manque de qualit dans le service,
lintrieur dentreprises prslectionnes.
- Rflchir aux amliorations qui pourraient
tre apportes en vue daccrotre la qualit du
service la clientle.
- Comparer ses attitudes et ses comportements
avec les attitudes et les comportements lis
lapproche qualit.

-Rflchir sa capacit dadopter une attitude
compatible avec la gestion de la qualit dans le
service la clientle.
-Dterminer des objectifs et des moyens qui
permettraient damliorer son rendement
personnel en faveur de latteinte des objectifs
de qualit de lentreprise
-Consigner les rsultats de sa rflexion dans un
rapport

OFPPT/DRIF 4
Rsum de thorie
et

Objectifs oprationnels de second niveau

Le stagiaire doit matriser les savoirs, savoir faire, savoir percevoir ou savoir tre jugs
pralables aux apprentissages directement requis pour latteinte de lobjectif de premier
niveau, tels que :

Avant dentreprendre les activits de la phase A, le stagiaire doit :

1- Dcrire son intrt et ses apprciations au regard du stage
2- Dcrire les tapes de planification de la recherche dun lieu de stage.
3- Enumrer les attitudes ncessaires la recherche dynamique dun lieu de
stage.

Avant dentreprendre les activits de la phase B, le stagiaire doit :

4- Raliser limportance dadopter une attitude positive au travail et de
communiquer avec efficacit durant son stage.
5- Dcrire la faon de rdiger son journal de bord.

Avant dentreprendre les activits de la phase C, le stagiaire doit :

6- Enumrer les attitudes adopter au moment de la co-valuation de son stage.
7- Dcrire la faon de rdiger le rapport de stage.

OFPPT/DRCN 5

Rsum de thorie
et

Introduction

OFPPT/DRIF 6

Rsum de thorie
et

Evolution de la qualit dans le temps

La ncessit pour lhomme de rsoudre des problmes de plus en plus complexes,
louverture des marchs aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et
d change ont contraint lhomme intgrer une dmarche qualit au dveloppement des produits ou
services quil conoit.
La rvolution du concept de la qualit a t principalement marque par trois priodes :

- Des annes 40 aux annes 60 :

Le souci essentiel des entreprises tait daugmenter leur capacit de production pour rpondre la
demande du march. La disponibilit du produit primait sur la performance attendue. Les
consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et lentreprise ralisait une marge de profit
confortable pour assurer son dveloppement.
Durant cette priode, la guerre a jou un rle acclrateur dans le dveloppement de la
qualit : le contrle statique appliqu aux produits remplaait graduellement linspection classique.
Les plans dchantillonnage permettaient destimer la qualit des lots produits partir dun
chantillon reprsentatif du produit.

- Des annes 60 aux annes 80 :( Matrise des processus de production)

Cest une priode de recherche pour la matrise de la qualit produit : Croissance des
capacits de production devenait suprieure celle de la demande des marchs intrieurs
Instauration de la concurrence entre les entreprises pour rduire les cots de
production
Les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du
produit, des dlais et des prix.
Approches qualits dveloppes : Techniques statistiques appliqus au
processus de fabrication, cartes de contrle pour les processus, tudes de dfaillance..

-Des annes 80 la fin du sicle :

Durant cette priode les marchs se mondialisent Concurrence internationale.
Lentreprise cherchait accrotre sa performance globale pour luter contre la
concurrence :(diminution des cots de recherche, de dveloppement, de production et de
distribution)
Les consommateurs rclament non seulement des produits techniquement performants mais
encore des produits scuritaires accompagns dun service. Ils sont fidles une marque tant quelle
reprsente une valeur.
Ces conditions permettent dinnover au niveau des approches qualits : Apparition de deux
concepts : Assurance de la qualit et qualit totale. Ctait la base importante pour la construction et le
dploiement de la fonction qualit dans lentreprise.
Lassurance de la qualit consiste tablir des mesures et des rgles dans un systme qualit qui
englobe la majorit des activits dune entreprise. Il sagit de dtecter les problmes de non qualit et
de dmontrer lefficacit des mesures prises afin dinspirer confiance au client au sujet de ses
exigences.
OFPPT/DRIF 7

Rsum de thorie
et

La qualit totale tend sa proccupation au fonctionnement globale de lentreprise, en
sintressant au management, la gestion, la comptitivit, mettant lhomme au centre vital de la
dmarche.
Rsum de lvolution de la qualit en trois ges :

- Age du tri : Les produits sont contrls, les bons sont accepts les mauvais sont rejets.
- Age du contrle : Des contrles sont effectus en cours de fabrication sur certaines caractristiques
du produit afin de permettre dadopter des actions correctives ds que des carts par
rapport des objectifs sont dcels.
- Age de lamlioration : Des dispositions systmatiques sont prises pour obtenir une qualit plus
rgulire et plus conomique.

Figure traduisant lvolution de la qualit

1940 1960 1980 2000
Contrler Matriser Amliorer

OFPPT/DRIF 8
Inspection
(Produits)
Contrle
statistique
(Processus)
Amlioration :
Assurance qualit
Qualit totale

Rsum de thorie
et

Evolution de la dfinition de la qualit

La dfinition de la qualit a volu dune faon marquante : dune approche restrictive de
conformit une spcification ou un cahier des charges. Elle sest ouverte sur lhorizon de
ladquation aux besoins des clients .Lvolution des approches qualit nest que le fruit de
lvolution de cette dfinition afin de prendre en compte ces nouvelles attentes :
- La performance : Ce critre correspond la premire dfinition de la qualit (il est encore la
base fondamentale de celle ci).
Par performance, le client sattend ce que le produit soit conforme aux caractristiques
techniques annonces par le producteur.
- Le dlai : est venu se greffer dans la dfinition de la qualit lors que le client avait la
possibilit de choisir non plus en terme de performance mais de disponibilit du produit .Cette
disponibilit doit tre matrise travers les flux de production.
- Le prix : Le consommateur prend en considration non seulement la disponibilit du produit
mais aussi son prix en comparant les performances offertes sur le march.
Au dbut le prix tait une notion lie au prix dachat mais aujourdhui, il correspond un nouveau
paramtre : la valeur .paramtre subjectif que le client attribue au produit en fonction du prix quil
paie et de la satisfaction quil ressent.
- Le service : Le service est selon le client, le critre le plus marquant dans lvolution de la
qualit, se traduisant par lassurance qualit cad les clauses contractuelles qui couvrent le
produit et sa garantie.
- La scurit : Inclue au paravent dont les lments techniques de la performance Aujourdhui
on a remis en valeur le paramtre de la sret qui reprsente les dispositions mises en oeuvre par
lentreprise pour la protection des personnes, des biens et de lenvironnement .
- La pyramide de la qualit : partir du critre de la performance tactique du produit, une
pyramide sest btie pour apporter le relief ncessaire la comprhension de la qualit.
Cet enrichissement continu autour de la performance, du dlai, du prix, du service et de la scurit
a mis en vidence quatre paramtres essentiels : disponibilit, valeur, assurance et sret.

Notion de qualit
La qualit est une notion subjective :
- Qualit par rapport qui ?
- Qualit par rapport quoi ? (Autre produit)
- Qualit par rapport quel usage du produit ?
- Pour qui ?
- Qualit technique ou conomique ?
La qualit selon lAFNOR (Association Franaise de Normalisation)

-Cest laptitude dun produit ou dun service satisfaire les besoins (exprims ou potentiels) des
utilisateurs. (en 1982)
-Cest lensemble des proprits et caractristiques dun produit ou service qui lui confrent
laptitude satisfaire les besoins exprims ou implicites (1986)
-Cest lensemble des moyens pour produire de manire conomique des produits et services qui
satisfassent les exigences des clients (Japon)

OFPPT/DRIF 9
Rsum de thorie
et

Qualit technique et qualit conomique

Lorsquon emploie le terme qualit on fait en gnral rfrence laspect technique du produit
qui sappuie sur son niveau de performance, sa fiabilit (absence de panne), sa durabilit (dure de
vie), sa conformit
(Capacit tenir ses promesses) .Cette notion semble reposer sur des lments objectifs, mais elle :
- nest applicable qu des produits la technologie volue (EX comment juger la qualit dun
service)
- ne permet un classement que quand une seule caractristique est value (EX un tlphone
sans file transmet mieux que son concurrent mais a une autonomie plus faible, lequel est de
meilleurs qualit ?)
- ne prend pas en compte les aspects subjectifs de la qualit (got dune viande, odeur dun
parfum)
Notion de qualit totale :

Cest une notion quune entreprise peut atteindre en runissant trois lments :
- Matriser toute la vie du produit (de la conception jusqu la distribution)
- Associer tous les acteurs dune entreprise de laccueil de la standardiste jusqu la comptence
du service aprs vente
- Impliquer lenvironnement.

Notion de non qualit :

Il est important de rechercher la non qualit pour aboutir la qualit totale. Elle peut se situer
tous les niveaux dune entreprise :
- Mauvaise tenue des stocks
- Produits jets la sortie des chanes de montage.
- Temps perdu tous les niveaux de la hirarchie.
- Gaspillage tant dans les bureaux que dans les ateliers

Qualit et luxe:

Souvent quand on parle de qualit les gens lassocient avec le luxe et donc prix lev qui nest
accessible qu un certain membre de personnes.
Cette approche est fausse car un produit peut tre de trs bonne qualit sans tre de luxe et un
produit de luxe nest pas toujours dune trs grande qualit EX : La voiture Jaguar est considre
comme un objet de luxe mais les garagistes sont dun autre avis en ce qui concerne sa carrosserie et
son moteur.

Pourquoi faire de la qualit ?

- Pour obtenir des marchs
- Pour se faire de bonnes rputations de bien faire
- Pour devenir une personne de confiance, qui respecte ses engagements.
- Pour satisfaire le client.
- Pour faire non pas au mieux mais se donner tous les moyens de faire bien.

- Pour bnficier de ses avantages en terme de baisse des cots, et damlioration de la
productivit

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Rsum de thorie
et

Informations sur
lapplication des
principes de la qualit
dans le processus de
mise en march dun
produit de la fabrication
jusqu la distribution

OFPPT/DRIF 11

Rsum de thorie
et

Dune manire gnrale, le travail dune entreprise consiste identifier les besoins et les prfrences
de la clientle, puis dvelopper, concevoir, fabriquer et vendre des produits qui sont conformes ces
besoins et prfrences. En plus des besoins et des prfrences de la clientle, lentreprise doit aussi
tenir compte de la rglementation applicable au produit envisag, ainsi que des produits
concurrentiels.
Au sein de lEse, ce travail est effectu par plusieurs personnes travaillant dans diffrents
dpartements. Lobtention dun produit de qualit nest possible que grce aux efforts conjugus de
toutes ces personnes. Les fonctions ou les dpartements qui ont une influence sur la qualit dun
produit sont : tude de march, dveloppement du produit, technique de production, achats,
production, inspection, marketing, service aprs vente .Ces diffrentes fonctions sont les lments de
ce quon appelle une boucle industrielle qui peut tre reprsent par un cercle appel
boucle de qualit . Cette boucle qualit indique que :
+ La plupart de fonctions ont un effet sur la qualit dun produit
+Chaque personne qui participe aux diffrentes fonctions incluses dans la boucle qualit, est
responsable de la qualit du produit
+La qualit est la rsultante de plusieurs activits entreprises au sein de chaque fonction
+Pour obtenir des produits qui seront recherchs sur le march, il faut quil y ait coordinations
entre toutes les activits concernes par la qualit. Cette coordination se fait travers le contrle
total de la qualit (CTQ).
Pour instituer une coordination travers le CTQ, il est recommand dorganiser les activits
appropries autour des 4 lments suivants :
OPolitique de qualit : cest lensemble des principes (objectifs ) utiliss pour orienter
les activits lies la qualit du produit .Elle vise :satisfaire et fidliser les clients , prennit de
lEse ,crer une culture dEse , partenariat avec les fournisseurs ,proposer plus de prestations,
professionnalisme du personnel ,engagement de rsultats .
OObjectifs de qualit : mesurer dune manire plus prcise et amliorer la
satisfaction des clients, renforcer ladhsion des collaborateurs, accrotre la part de prestations en
engagement de rsultat
OSystme de qualit : cest lensemble des activits entreprendre et procdures
suivre dans tout travail li la qualit du produit pour mettre en uvre le management de la
qualit (structure organisationnelle , des responsabilits ,des procds et des ressources )
OOrganisation de la qualit : Toutes les responsabilits qui entrent dans le cadre du
travail sur la qualit doivent tre organises dune manire adquate et elles doivent tre
clairement divises et attribues.
Le dveloppement et la production de nouveaux produits exigent la coopration de tous les
lments de la boucle de qualit .Cest pourquoi il faut quil y ait une planification et un suivi de
tout le processus depuis la naissance de lide du produit jusqu larrive du produit
lutilisateur.

OFPPT/DRIF 12

Rsum de thorie
et

Quest ce quun processus ?

Cest un systme dactivits qui utilise des ressources pour transformer des lments entrants en
lments de sortie
Cest une succession dactivits ralises laide des moyens (personnel, quipements,
informations) et dont le rsultat final attendu est un produit.

Qualit et processus de mise en march dun produit

La mise en march dun produit passe par plusieurs fonctions :
1

- Etude de march : c est le client qui dcide ce quil va acheter .Par consquent , le fabricant
doit savoir ce dont le client a besoin , ou ce quil cherche .Cette information est obtenue par une tude
march .la mme tude fournit des informations sur les produits concurrentiels .
Certains produits sont soumis une rglementation administrative surtout lorsquil sagit de produits
qui peuvent avoir un effet sur la sant de lutilisateur .Cette rglementation doit tre connue, tudie et
prise en considration.
Toutes ces informations constituent le point de dpart de ltape suivante du travail.
2 -Dveloppement et conception de produit :
La conception : activit cratrice qui partant des besoins exprims et des connaissances existantes,
permet daboutir la dfinition dun produit satisfaisant ces besoins et ralisables.
Le personnel charg du dveloppement et de la conception de produits doit utiliser les donnes
fournies par ltude de march pour mettre au point un projet de produit. Ace niveau, on devra tenir
compte des matriaux et des moyens de productions disponibles. On pourrait aussi mettre profil
lexprience acquise lors de la fabrication de produits similaires. A cet effet, le dpartement du
dveloppement et de la conception doit travailler en troite collaboration avec dautres dpartements
(production, contrle de qualit et le service aprs vente. Ce travail peut mme prendre un caractre
institutionnel sil est effectu au sein dune commission charge de lvaluation de nouveaux produits.
Le travail de dveloppement et de conception dbouchera sur des spcifications pour le nouveau
produit. Ces spcifications doivent indiquer dune manire claire et prcise les exigences auxquelles
chaque partie du produit(y inclut les pices et les matriaux) doit se conformer. Ces exigences doivent
tres ralistes. Il nest conomique dtablir des exigences plus strictes que ne le requiert lusage du
produit. La qualit de conception dpend de la mise au point et de la qualit de ces spcifications.
Lentreprise doit tablir et tenir jour de procdures pour matriser et vrifier la
conception du produit afin dassurer que les exigences spcifies sont satisfaites. Cependant, elle
doit laborer des plans qui identifient les responsabilits pour chaque activit de conception et
de dveloppement .Ces plans doivent dcrire ou rfrencer ces activits et doivent tre mis
jour au fur et mesure de lvolution de la conception.
La qualit de la conception sous entend la qualit du droulement du processus afin que
tout cart entre les besoins des utilisateurs et le projet soit vit ou dcel puis trait au plutt.
Enjeux de la qualit en conception :
Le risque dune non qualit en conception est leffet boule de neige
Le processus de construction nest pas strictement linaire, une tape suivant une autre. On se
trouve en situation darborescence et cela multiplie les consquences dune erreur qui se situerait
en amont.
OFPPT/DRIF 13

Rsum de thorie
et

Comment veiller la qualit en conception :
Exigences parfaitement dfinies
Rle de chacun parfaitement dfini.
Traitement des interfaces parfaitement dfinis.
Contrle et relecture.

3- Technique de production

Avant de se lancer dans la production, il faut entreprendre un travail de planning et de
prparation. Ce travail consiste en la mise au point du procd de fabrication, lacquisition des
machines et outils ncessaires, la prparation des spcifications du procd de fabrication, la
slection et la formation du personnel.
Pour tre conomique, le procd de fabrication doit tre capable de respecter les
spcifications tablies par le dpartement de dveloppement et de la conception. Cela dpendra du
degrs de variabilit du procd par rapport aux tolrances admises (cest dire des capacits de
procd). Si ce facteur nest pas pris en considration lors de la mise au point du procd de
fabrication, il y aura un risque daugmentation des cots de tri, de r usinage ou de rebuts.
Linspection du produit doit aussi tre planifie et prpare. Ce travail sappelle gnralement
planning dinspection . Il inclut la planification et la conception des stations de contrles, la
mise au point de manuels dinspection et la fourniture des outils dinspection .On doit valuer la
probabilit de ne pas relever des dfauts, ainsi que les consquences dun dfaut qui serait
transmis dune tape de fabrication une autre ou qui serait transmis aux clients.

4- Achats :

La fabrication des produits ncessite des intrants (matriaux, composants) qui doivent tre
achets. Le choix de fournisseurs ne doit pas tre bas uniquement sur le meilleur prix offert, il
doit aussi tenir compte de la capacit du fournisseur ventuel de respecter les clauses
contractuelles, particulirement celles relatives aux dlais de livraison et la qualit de la
fourniture.

Evaluation des sous -traitants : Lentreprise doit slectionner ses sous -traitants sur la
base de leur aptitude satisfaire aux exigences de la sous -commande, lesquelles inclus des
exigences relatives la qualit. Lentreprise doit tablir et tenir en permanence des
enregistrements concernant les sous -traitants acceptables. La slection des sous -traitants par
lentreprise, le type et lampleur de la matrise que ce dernier en a acquiert, doivent dpendre du
type du produit et sil y a lieu des enregistrements relatifs laptitude et la performance dont on
fait preuve prcdemment les sous -traitants.
Place des fournisseurs et sous -traitants dans lobtention de la qualit : Fournisseur et
sous -traitants ont un rle primordiale dans lobtention de la qualit que lentreprise doit bien grer
en se basant sur les lments suivants :
- Identifier clairement son besoin et les exigences qualit, les spcifier, les transmettre.
- Sinformer des comptences des capacits des prestataires envisags
- Confronter les offres par rapport son besoin, ne pas se contenter de comparer les offres entre
elles
OFPPT/DRIF
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Rsum de thorie
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- Comparer et donc examiner les rapports de ressemblances et de diffrences, les rapprocher en
vue dune mise en parallle
- Le mieux disant : Cest loffre qui propose le meilleur qualit prix.
- Il appartient chaque client de donner sa propre dfinition du mieux disant en dfinissant les
aspects de la prestation attendues qui au vu du projet, ont le plus dimportance (Terme de
dlais, efforts en assurance qualit, technicit )
- Contrler la conformit du produit ou des services livrs par rapport aux engagements
- Respecter les fournisseurs et sous -traitants : ne pas leur faire supporter ses propres
dysfonctionnements.
Donnes dachat : Les documents dachats doivent contenir des donnes dcrivant clairement
le produit command et comprenant l o cest applicable :
- Le type, le groupe, le modle, la classe ou toute autre identification prcise
- Le titre ou toute autre identification formelle et ldition applicable des spcifications, dessins,
exigences en matire de procds, instruction de contrle, et autres donnes techniques qui sy
rapportent
- Le numro et ldition de la norme en matire de systme qualit appliquer au produit
Lentreprise doit examiner et approuver les documents dachat, avant de les diffuser pour rpondre
aux exigences spcifis.

5- Production :
Le procd de fabrication doit respecter les dlais de production impartis, les quantits pr-
tablies et la qualit dcrite par les spcifications. Il arrive quil y ait conflit entre dlais, qualit et
qualit et si on a privilgi dlais et quantit aux dpens de la qualit, il en dcoulerait des
consquences catastrophiques
Pendant la production, plusieurs facteurs peuvent avoir un effet sur la qualit : Machines, outils,
ouvriers, contrematres, cadresLimpact de chaque facteur doit tre connu si on veut raliser une
qualit adquate, cependant, lentreprise doit :
- Contrler, essayer et identifier le produit comme requis par le plan qualit ou les procdures
documents
- Etablir la conformit du produit aux exigences spcifies en mettant en uvre des mthodes de
contrle et de pilotage des oprations de la fabrication
- Garder le produit jusqu ce que les contrles et les essais requis soient termins ou jusqu ce
que les rapports ncessaires aient t reus et vrifis
6- Inspection
Linspection consiste valuer les matriaux, matire premire, composants et les produits
finis pour dterminer sils sont conformes aux spcifications prescrites et dcids de leur acceptation
ou de leur rejet.
Il sagit des essais et des contrles finals accomplis conformment au plan qualit. Aucun
produit ne doit tre expdi avant que toutes les activits spcifis dans le plan qualit aient t
accomplies de faon satisfaisante et que les donnes et la documentations qui y sont associs sont
disponibles et valids.
7- Fonction marketing
Le marketing consiste communiquer aux acqureurs potentiels les caractristiques et le(s)
domaine(s) dutilisation du nouveau produit. Certains reprsentants commerciaux ont tendances
exagrer les capacits du produit, cette pratique est dconseille car le client qui finira par se rendre
compte de cela, jugera le produit comme tant de qualit infrieure.
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Par ailleurs, il faut se limiter au march auquel le produit a t conu. Vendre le produit sur un
march pour lequel il nest pas destin risque de crer une clientle insatisfaite.

8- Service aprs vente :
Pour fonctionner correctement, le produit aura besoin dtre entretenu. Le service aprs vente
doit aider les clients assurer cet entretien en mettant leur disposition des manuels dutilisation, des
pices dtaches, des ateliers de rparation
Certains clients pourraient avoir des problmes avec le produit, le service aprs vente doit tre
en mesure de leur fournir une aide rapide et efficace.

OFPPT/DRCN 16

Rsum de thorie
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OFPPT/DRIF 17
Rsum de thorie
et

Les deux concepts de la qualit sont principalement :

- Lassurance de la qualit qui dsigne la matrise des processus pour garantir la qualit.
- Le management par la qualit qui dsigne un mode de management intgrant la qualit dans
chaque strate organisationnel de lentreprise. Il sagit pour elle de se proccuper de faon
systmatique de la qualit des structures et du fonctionnement, de la qualit de sa stratgie, de
la qualit de son management. Cette dmarche est dsigne par qualit totale.

La qualit totale

Champs daction et objectifs de la qualit totale

Une dmarche de qualit totale engage plusieurs lments essentiels :
- Lengagement de la direction qui applique une stratgie qualit.
- La mise en uvre de tout le potentiel humain de lentreprise.
- Lassurance qualit.
- La saisie et le traitement des donnes permettant une approche objectives et pragmatique de la
ralit.
- Le progrs permanent sappuyant sur la rsolution des problmes.
- La prise en compte de lenvironnement.
- Le constat de rsultats rels du point de vue de la satisfaction des clients et de la performance
conomique.
Une dmarche de qualit totale doit conduire ce que lentreprise soit durablement performante en
donnant satisfaction aux clients, au personnel, aux fournisseurs, aux partenaires, aux actionnaires.
Dans la dmarche de qualit totale on utilise la notion de cot dobtention de la qualit (COQ) qui est
compos de trois rubriques : la prvention, lvaluation et les dfaillance.
La qualit totale semploie rduire le COQ par un investissement massif dans la prvention pour
liminer la dfaillance et si possible de rduire les cots dvaluation de la qualit.

Aperu de la composition de la dmarche qualit

La dmarche de la qualit totale semploie :
- liminer systmatiquement les gaspillages
- mesurer
- matriser les processus par lassurance qualit
- soigner la relation client/fournisseur
- imposer la communication interne
- encourager une rflexion stratgique permanente
- respecter et responsabiliser les hommes
- souder les quipes
- consolider le leadership du patron garant de la cohsion du groupe

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La qualit totale dans son environnement

Dans une dmarche de qualit totale, lentreprise nest pas une entit isole, tourne
simplement vers ses profits, elle est un acteur majeur de la vie sociale, partenaire de la collectivit.
Elle vitera de constituer la moindre gne son voisinage et matrisera les problmes de pollution.
Dans le meilleur des cas, elle soutiendra son environnement par des actions conomiques, culturelles
ou sportives. Elle fera partager ses expriences, ses connaissances, ses talents, consciente quun
combat pour la qualit ne peut se mener que dans un monde prpar la reconnaissance et la
soutenir.

Les enjeux de la qualit

Les enjeux conomiques : La libre concurrence et la limitation des ressources impose lentreprise de
faire mieux (en terme de qualit, de varit de produit, satisfaction client)
avec moins (en terme de ressources, dnergie)
Les enjeux financiers : La non qualit cote cher lentreprise et la collectivit (erreurs, rebuts,
retards, retours aprs vente, runions inutiles, arrt de machine.
+Cest en investissant dans les dmarches qualit que lentreprise peut
rduire les cots de la non qualit.
Les enjeux humains : La qualit mobilise les salaris et les implique dans la vie de lentreprise. Elle
leur permet damliorer leur courbe dexprience personnelle et de
dvelopper leurs comptences
Les enjeux socitaux : Lentreprise contribue la valorisation de son environnement aux plans
conomiques, sociables, culturels, cologiques en le faisant profiter de
ses comptences (liminer les dchets et la pollution, viter tout gaspillage
dnergie, et ou de matire premire)

Les 5 impratifs de la qualit totale

1- La conformit : Il faut proposer au client un produit ou un service conforme ses besoins en
terme de prestation, de cot et de modalit de mise disposition
2- La prvention : Pour parvenir la conformit, il faut mener des actions prventives le plus en
amont possible dans le processus pour viter les dfaillances
3- Lexcellence : La pleine satisfaction du client et lexcellence du fonctionnement de lentreprise
sont obtenues lorsque lentreprise sefforce de tendre vers le zro dfaut (zro stock, zro
dlais, zro panne, zro papier, zro mpris)
4- La mesure : La qualit doit tre rgulirement mesure et value. La mesure permet de
connatre le niveau de conformit aux exigences et didentifier les carts ou dfauts devant
donner lieu des actions correctives
5- La responsabilisation : La qualit repose sur une politique de mobilisation de toutes les
intelligences de lentreprise, tous les niveaux de la hirarchie. Elle doit tre performante de
la base au sommet. La qualit est en fait une chane et la faiblesse en qualit dun seul maillon
peut elle seule dtruire toute lefficacit de lensemble

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Rsum de thorie
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Comment russir une dmarche qualit

La mise en place russie de la dmarche qualit suppose les facteurs suivants :
1- Limplication rsolue, visible et permanente du management :
Pas de qualit sans engagement de la hirarchie

La hirarchie doit tre engage travers :
- Une vision ambitieuse long terme : Ce qui permet de susciter et dentretenir
lenthousiasme du personnel
- Une stratgie cohrente : Ce qui permet de gagner et de conserver la confiance des
clients et de coordonner efficacement les efforts de tous les partenaires de lentreprise
(personnel, fournisseur, environnement)
2- Le management du progrs et le management quotidien :
Pas de qualit sans le souci du quotidien
Le management du progrs consiste dcliner les politiques de lentreprise en objectifs pour
chaque fonction, chaque niveau est de dfinir les moyens correspondants. Ainsi chacun peut situer
son travail dans un processus gnral et mesurer limportance de sa contribution la qualit finale
et aux rsultats de lentreprise
Le management doit tre impliqu dune manire effective sur le terrain en procdant
priodiquement des audits pour sassurer du suivi des orientations et pour prter attention aux
subordonnes en les coutant
3- Lducation et la formation des acteurs :
Pas de qualit sans comptence et pas de comptence sans formation
La formation (Initiale au continue) permet damliorer les performances des individus. Elle devra
tre accs sur le travail dquipe (cercle de qualit, groupe damlioration de la qualit)
4- La communication et lanimation des hommes :
Pas de qualit sans concertation
Communiquer aux membres du personnel lensemble des informations qui positionnent
lentreprise dans son environnement est un excellent moyen de les impliquer et surtout de leur
montrer la volont de lentreprise de sengager sincrement envers eux
6- La formalisation des relations clients- fournisseurs pour optimiser les processus :
Pas de qualit sans amlioration des processus
Dans le cadre dune dmarche de progrs, les relations clients -fournisseurs permettent de mieux
traiter les problmes dinter face, de dcloisonner les entits et de stimuler en permanence
lamlioration de la performance globale de lentreprise
Les 10 commandements de la qualit totale
1 - Se mettre lcoute du client, mesurer en permanence sa satisfaction et viser lexcellence.
2 - Impliquer fortement et durablement le management dans la dmarche et former lencadrement
aux enjeux et concepts du management par la qualit totale.
3 - Dfinir des objectifs qualit pertinents en cohrence avec laffection des ressources ncessaires
au plan damlioration de la qualit et mettre en place des indicateurs de mesure et de suivi des
progrs raliss.
4 - Construire des structures de travaux appropris (comit, qualit, groupe de travail),
responsabiliser les quipes et lancer lameliration de la qualit dans le travail quotidien
5 -Investir massivement dans lducation de lensemble du personnel pour faire voluer les
mentalits et les comportements.
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6 -Dvelopper les comptences du personnel et former les membres des quipes lutilisation de
mthodes et doutils appropris
7 - Mettre en place un systme de recueil des suggestions du personnel et de reconnaissance des
mrites des individus et des quipes.
8 - Communiquer fortement sur les objectifs de la dmarche et sur les rsultats obtenus pour
accrotre la motivation dans le travail
9 - Inciter les fournisseurs mettre en place des programmes damlioration de la qualit et les
valuer priodiquement en fonction de critres hirarchiss (fiabilit, dlai, service, prix)
10- Adapter la dmarche au contexte socioculturel de lentreprise et viter lapplication aveugle se
systmes cl en main

Lassurance qualit

Dfinition : (ISO 8402)

Lassurance qualit est lensemble des activits prtablies et systmatiques mises en uvre dans le
cadre du systme qualit et dmontres en tant que besoin, pour donner la confiance approprie en ce
quune entit satisfera aux exigences pour la qualit.
Lassurance qualit vise garantir la qualit dun produit, ou dun service grce la matrise des
processus.

Pourquoi lassurance qualit?
Pour rpondre :
- Aux besoins et la confiance des clients.
- A des rfrences contractuelles.
- A la matrise des processus.
Au niveau de lentreprise, lassurance qualit poursuit trois objectifs : la prvention, la vrification et
la dmonstration.
Etapes de la mise en place de lassurance qualit :

Un programme dassurance qualit est bas sur un ensemble de pratique qui consistent dfinir par
crit les mthodes de travaux pour que chaque employ connaisse bien ses responsabilits et possde
les comptences voulues, prciser les circuits des pices et des documents et livrer des pices de
bonne qualit. Toutes ces exigences sont habituellement consignes dans une documentation qualit
(manuel, procdure, instruction de travail qui permet de rpondre aux questions suivantes : qui fait
quoi ? comment ? quand ? o ?
La mise en uvre dun systme dassurance qualit se droule gnralement en six phases :

a/ - Engagement de la direction : la direction de lentreprise doit dabord se fixer des objectifs
qualit, connatre les exigences applicable, dfinir le domaine couvrir par le systme qualit,
slectionner la norme adquate, identifier les moyens ncessaires et choisir la dmarche adopter.
Ensuite, elle doit prciser la politique qualit de lentreprise et sengager mettre en place les moyens
ncessaires la russite de la dmarche retenue.
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b/ - Diagnostic pralable : Une phase dvaluation du niveau actuel de lentreprise au regard des
exigences de la norme vise savre ncessaire, soit pour sassurer que le systme qualit appliqu
correspond aux exigences requises, soit pour se mettre niveau.
Cette valuation permet dapprcier laptitude de lentreprise rpondre aux exigences de la norme
retenue et de proposer par la suite un plan dactions adapt en vue dapporter les amliorations.
c/ - Dfinition dun plan dactions: Si lvaluation rvle des faiblesses et des pistes damlioration,
un plan dactions doit tre labor en concertation et en collaboration avec les diffrents responsables
concerns dans lentreprises. Ce plan dactions dfinit les moyens, le calendrier dtaill et les actions
mettre en uvre pour laborer, amliorer ou mettre en place un systme qualit document et
conforme aux objectifs de la politique qualit.

d/ - Mise en application du plan dactions: La ralisation du plan dactions adopt par la direction
de lentreprise repose sur une dmarche participative impliquant lensemble du personnel et base sur
des actions de sensibilisation, de formation, de pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi.
Cette mthode aboutit llaboration ou lamlioration des moyens documentaires du systme :
manuel qualit, procdures, instructions de travaux, formulaires, plan qualit.

e/ - Pr audit: Aprs la mise en place de systme qualit il est ncessaire de raliser un audit de
confirmation. Le but de cet audit est de sassurer de la conformit du systme par rapport aux
exigences applicables et de vrifier lefficacit de son fonctionnement. Cet audit prfigurera laudit de
certification.

f/ - Certification: Laudit de certification est men par un organisme de certification indpendant. Au
Maroc cest le ministre de lindustrie, du commerce, de lnergie et des mines qui assure la gestion
du systme national de certification.

A quoi correspondent les normes ISO ?
OQuest ce que lISO
LOrganisation Internationale de la normalisation est une fdration mondiale dorganismes
nationaux de normalisation de quelques 140 pays, raison dun organisme par pays.
LISO est une organisation non gouvernementale, cre en 1947. Elle a pour mission de
favoriser le dveloppement de la normalisation et des activits connexes dans le monde, en
vue de faciliter entre les nations les changes de biens et services et de dvelopper la
coopration dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et conomique.
Les travaux de lISO aboutissent des accords internationaux qui sont publis sous la forme
de Normes Internationales.
ISO est un mot driv du grec ISO, signifiant gal . Du sens gal la notion de
Norme , le cheminement conceptuel menant au choix d ISO comme nom de
lorganisation est facile saisir. En outre le nom ISO est utilis dans le monde entier pour
dsigner lorganisation ce qui vite la plthore de sigles qui dcoulerait de la traduction de
lexpression organisation internationale de normalisation dans les langues nationales des
diffrents membres de lorganisation. Quel que soit le pays, la forme abrge du nom de
lorganisation est toujours ISO

OFPPT/DRCN 22

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OPourquoi la normalisation
Lexistence des normes non harmonieuses pour des technologies semblables, dans des pays ou
des rgions diffrents, peut contribuer ce quon appelle des obstacles techniques au commerce .
Les industries tournes vers lexportation ont depuis longtemps senti la ncessit de saccorder sur des
normes mondiales pour aider rationaliser le processus des changes internationaux Cest cet objectif
qui a prsid la cration de lISO.
Les normes ISO ont tout dabord eu pour but dunifier un systme de management de la qualit connu
par tous et ayant un langage commun sur le plan international, facilitant ainsi lchange des produits
et des services
Ces normes ont ensuite continu dvoluer, mettant en place des rfrentiels sectoriels pour rpondre
aux besoins spcifiques des secteurs conomiques (industrie de lautomobile, dispositifs mdicaux,
lenvironnement, la scurit, les services
Le protocole dISO stipulant quune rvision doit tre faite au moins tous les 5 ans celle des normes
ISO 9000 version 1994 est entreprise. Le comit technique dISO -TC 176 entreprend donc dans cette
dmarche dans le but de simplifier ces normes et de les rendre compatibles avec dautres normes de
systme de management.
Si le succs de ces normes nest pas contest, on leur reproche dtre trop procdurire, davoir un
langage rserv aux professionnels, ou encore dtre inadaptes pour les socits de service. Les
diffrents acteurs impliqus demandent une meilleure prise en compte du vcu des entreprises et de
lvolution des marchs.
Dans le but de poursuivre cette amlioration, le comit technique dISO-TC 176 continue son uvre
dans le but de permettre laccessibilit de ses normes toute forme dentreprise, quelque soit son
secteur dactivit.
La nouvelle norme ISO 9000-Version 2000 qui soriente sur les aspects fonctionnels de
lentreprise est donc publie le 15 dcembre 2000. Lefficacit du Systme Qualit est privilgie par
rapport la conformit des procdures qui caractrisait les normes ISO 9000-Version1994.
1987 : Adoption de la srie des normes ISO 9000par lISO
1994 : Rvision de cette srie de normes par lISO.
1995 : Examen et adoption des normes ISO 9000 par le comit technique dassurance qualit
marocain.
2000 : Publication de la troisime dition des normes ISO 9000.
Z Normes ISO version 1994

Les normes ISO 9000 ont t conues ds 1987, puis rvises en 1994, par lOrganisation
Internationale de Normalisation pour donner un langage commun lassurance qualit qui rsulte
dun consensus international .Ces mmes normes ont t homologues en tant que normes marocaines
partir de 1995 sous la dnomination NMISO 9000. En se conformant aux normes internationales,
lentreprise devient de classe mondiale et souvre sur tous les marchs extrieurs en inspirant
confiance au client. Grce la norme ISO par exemple, le fournisseur assure son acheteur que les
procdures qualit ont t respectes, les non conformits isoles et lpanouissement de mesure
talon s.
Lassurance qualit repose sur les normes internationales ISO 9001, 9002, et 9003 qui constituent des
rfrentiels pour la certification et que lon retrouve souvent au niveau international dans les contrats
entre acheteurs et fournisseurs.
ISO 9001 Modle pour lassurance de la qualit en conception, dveloppement, production,
installation et prestations associes..
Cette norme comporte 20 exigences relatives un systme qualit.
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ISO 9002 Modle pour lassurance de la qualit en production, installation et prestations
Associes . Les fournisseurs assurent les procds de fabrication ou de prestation du service. Le
modle ISO 9002 exclut la conception par comparaison ISO 9001
ISO 9003 Modle pour lassurance qualit en contrle et essais finals . Le fournisseur garantit la
conformit avec les exigences spcifiques uniquement lors des contrles et essais finals.
Comparativement ISO 9001, ce modle exclut la conception, les achats, la production et laprs
vente
Les normes ISO 9001, 9002, et 9003 sont des normes contractuelles.
ISO 9004 Cest une norme de management de qualit non contractuelle dont lobjet est de mettre en
place un systme qualit efficace et rentable pour des besoins propres lentreprise. Ce systme vise
notamment :
- atteindre les objectifs dfinis par lentreprise.
- Rpondre aux besoins et aux attentes des clients tout en sauvegardant les intrts de
lentreprise.
- Optimiser et matriser la qualit en termes de risques, de bnfices.

ISO 14 000 Cest une srie qui a pour objectif principal de promouvoir dans les tablissements une
gestion la fois plus efficace et plus rentable de lenvironnement et de proposer des instruments utiles
en vue de recueillir,interprter et communiquer linformation relative lenvironnement . Elle
constitue un outil permettant ladoption dun systme ax sur les meilleures pratiques universelles.
Elle permet de : - matriser limpact des activits sur lenvironnement
- assurer la confiance des clients
- rentabiliser lemploi des matires et des dchs
- prvenir tout obstacle technique au commerce
- raliser des gains de rendement et de comptitivit dans le respect de lenvironnement.

[ Normes dISO Version 2000

La famille ISO 9000 versions 1994 comptait quelques 27 normes et documents. Les utilisateurs
de ces normes se sont particulirement inquits de cette prolifration. Pour y remdier , le comit
technique ISO TC/176 a convenu que la famille ISO 9000 DE Management de la qualit de lan
2000 ne comprendra que 4 normes tayes par un nombre considrablement rduit dautres
documents (Normes de lignes directives, brochures,rapports techniques, specification techniques).
Dans la mesure du possible les lments essentiels des 27 normes sont intgrs dans 4 normes
principales et deux rapports techniques qui sont :
ISO 9000 : Systme de management de la qualit : Principes essentiels et vocabulaires.
ISO 9001 : Systme de management de la qualit : Exigences
ISO 9004 : Systme de management de la qualit : Lignes directives pour lamlioration de la
performance.
ISO 19011 : Lignes directives relatives aux audits de systme de management qualit et
environnemental.
Les 2 rapports techniques :
- Lun reprsente la carte routire de cette famille 2000
- Lautre reprsente les principes de management appliqus la qualit
Des 3 modles ISO (9001/2 /3) il nen reste plus quun, la norme ISO 9001 qui est la seule
norme dexigences. Les normes ISO9002 et 9003 disparaissaient.
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\ Management de la qualit selon ISO 9000 version 2000

Le management de la qualit appel encore gestion de la qualit est dfinie par lISO 2000, norme
ddie aux principes essentiels et vocabulaires des systmes de management de la qualit comme
tant : Un ensemble dactivits coordonnes permettant dorienter et de contrler un organisme
en matire de qualit
Le management de qualit est constitu de 4 parties ou activits :
- La planification de la qualit : partie du management de la qualit axe sur la dfinition
des objectifs qualit et la spcification des processus oprationnels et des ressources
affrentes ncessaires pour atteindre les objectifs qualit.
- La matrise de la qualit : partie du management de la qualit axe sur la satisfaction des
exigences pour la qualit.
- Lassurance de la qualit : partie du management de la qualit visant donner cnfiance
en ce que les exigences pour la qualit soient satisfaites.
- Lamlioration de la qualit : partie du management de la qualit axe sur
laccroissement de la capacit satisfaire aux exigences de la qualit.
Un systme de management de la qualit est dfinie comme tant un systme permettant dtablir la
politique qualit et les objectifs qualit et datteindre ces objectifs.
Les normes rvises relatives au systme de management de la srie ISO 9000 :2000 sont fondes sur
huit principes de management. Ces huit principes de managements sont dfinis dans ISO 9000 :2000,
Systme de management de la qualit : principes essentiels et vocabulaires et dans lISO 9004 :2000,
Systme de management de la qualit : lignes directives pour lamlioration des performances.
Les 8 principes sont : coute client, leadership, implication du personnel, approche processus,
management par approche systme, amlioration continue, approche factuelle pour la prise de
dcision, relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs.

Principe 1 : Ecoute client
Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc quils en comprennent les besoins
prsents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au devant de leurs
attentes.
Avantages cls :
- Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et de la
rapidit des ractions face aux opportunits du march.
- Efficacit accrue dans lutilisation de lorganisme pour augmenter la satisfaction du
client.
- Plus grande loyaut des clients conduisent un renouvellement des relations daffaires.
Aspects dcoulant de lapplication du principe 1 Ecoute client :
- Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
- Assurer que les objectifs de lorganisme sont en phase avec les besoins et les attentes du
client.
- Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats.
- Grer mthodiquement les relations avec les clients.
Principe 2 : Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lorganisme. Il convient quils crent et
maintiennent un environnement interne dans lequel des personnes peuvent pleinement simpliquer
dans la ralisation des objectifs de lorganisme

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Avantages cls :
- Les buts et objectifs de lorganisme sont compris par le personnel et le motive.
- Les activits sont values, alignes et mises en uvre de faon unifie.
- Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux dun organisme sont rduits
au minimum.
Aspects dcoulant de lapplication du principe 2 leadership :
- Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses notamment les clients,les
employs,les fournisseurs,les collectivits locales et la socit dans son ensemble.
- Dfinir des objectifs et des cibles ralisables.
-Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la libert dagir de
manire responsable

Principe3 : Implication du personnel

Les personnes tous niveaux sont lessence mme dun organisme et une totale implication de leur
part permet dutiliser leurs aptitudes au profit de l'entreprise.
Avantages cls :
- Personnel motiv, impliqu et engag pour lentreprise.
- Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
- Personnel soucieux de participer et de contribuer lamlioration continue.
Aspects dcoulant de lapplication du principe3 Implication du personnel :
- Le personnel comprend limportance de sa contribution et de son rle dans lentreprise
- Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
- Le personnel recherche activement des occasions daccrotre sa comptence, ses
connaissances et son exprience.
- Le personnel partage librement le savoir-faire et lexprience.

Principe4: Approche processus

Un rsultat escompt est atteint de faon plus effeciente lorsque les ressources et activits
affrentes sont gres comme un processus.
Avantages cls :
- Cots et dures de cycle rduits par lutilisation efficace des ressources
- Rsultats amliores, cohrents et prvisibles
- Focalisation sur les opportunits damlioration et classement par ordre de priorit
Aspects dcoulant de lapplication du principe4 Approche processus :
- Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir
- Analyse et mesure du potentiel des activits cls
- Evaluation des risques, des consquences et des impacts des activits sur les clients, les
fournisseurs et dautres parties intresss
-
Principe5: Management par approche systme
Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme contribue lefficacit et
lefficience de lorganisme atteindre ses objectifs.

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Avantages cls :
- Intgration et alignement des processus qui permettront datteindre au mieux les rsultats
dsirs
- Confrer aux parties intresses la confiance dans la cohrence, lefficacit et
lefficience de lorganisme
Aspects dcoulant de lapplication du principe5 Management par approche systme :
- Structuration du systme pour atteindre les objectifs de lorganisme de la faon la plus
efficace et efficiente
- Approches structures avec harmonisation et intgration des processus
- Amlioration continue du systme par le biais de mesures et dvaluations

Principe 6: Amlioration continue
Il convient que lamlioration continue de la performance globale dun organisme soit un objectif
permanent de lorganisme
Avantages cls :

- Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores
- Alignement des activits damlioration tous les niveaux par rapport aux objectifs
stratgiques de lorganisme
- Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits

Aspects dcoulant de lapplication du principe6 Amlioration continue :
- Utilisation dune approche cohrente lensemble de lorganisme en vue de
lamlioration continue des performances de lorganisme
- Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils damlioration continue
- Etablir des buts afin dorienter lamlioration continue et des mesures pour en assurer le
suivi
Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de dcision
Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et dinformations
Avantages cls :
- Dcisions bien informes.
- Meilleurs aptitudes dmontrer lefficacit des dcisions antrieures par rfrences des
donnes factuelles enregistres.
- Augmenter laptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions et les dcisions
Aspects dcoulant de lapplication du principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcisions :
- Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
- Prise de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle, quilibre par
lexprience et lintuition.

Principe 8 : Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques
augmentent les capacits des deux organismes crer de la valeur.
Avantages cls :
- Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties
- Souplesse et rapidit des ractions face lvolution du march ou des besoins et des
attentes client
- Optimisation des cots et des ressources

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Aspects dcoulant de lapplication du principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs :
- Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des considrations long
terme.
- Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires
- Identifier et choisir les fournisseurs cls
- Partage dinformation et des plans futurs
- Etablir des activits communes de dveloppement et damlioration
- Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des fournisseurs

] Mise en uvre dun systme de management de la qualit
La mise en uvre dun systme de management de la qualit ncessite le respect des tapes
suivantes :
Etape 1 : Diagnostic de lexistant :
Connaissance des activits de lentreprise
Identification des processus de lentreprise
Mesure de la formalisation (procdures crites) des activits par rapport aux exigences du
modle (Norme ISO)
Elaboration du plan daction sur la mise en uvre du systme
Ce diagnostic est ralis sous forme dun audit qui prend en compte les diffrents points de la norme
et les fonctions de lentreprise qui ont une incidence sur la qualit du produit. Ce diagnostic donne
lieu un rapport qui prsente ltat des lieux par rapport aux exigences de la norme et propose un plan
daction. Cette tape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de lentreprise par rapport
ses clients et son organisation
Etape 2 : Lancement de la mise en uvre :
Rapport sur le diagnostic : amlioration mettre en place
Elaboration prliminaire de calendrier du projet
Nomination du reprsentant de la direction et/ou dun comit de projet qualit
Prparation du cours du plan de communication.
Il est important de mettre en uvre un systme de management de la qualit adapt lentreprise. Et
non pas lentreprise dadopter un systme de management modle
Etape 3 : Formation la gestion dun systme de management de la qualit :
Formation du personnel impliqu. But : comprhension du systme et du rle de chaque acteur
dans le systme. Lenjeu de la formation est aussi de faire comprendre lensemble du personnel
les enjeux de la mise en uvre dun systme de management orient client et de les rassurer
face lobligation dune certaine formalisation
Etape 4 : Mise en place du systme de management de la qualit :
Rorganisation et mise en place des actions damlioration
Elaboration des documents crits ncessaires la gestion du systme : mthodes, instructions
de travail
Elaboration du manuel qualit
Diffusion de la documentation, plan de communication
Lentreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activits, de lautonomie
de son personnel

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Etape 5 : gestion du systme de management de la qualit :
Formalisation des enregistrements qualit
Mise en place dindicateurs de la qualit
Suivi des actions mises en place
Exploitation des donnes recueillies
Amlioration continue du systme
Limportant est de mettre en uvre une amlioration continue. Celle-ci passe obligatoirement par la
mise en place dindicateurs pour mesurer la performance, pour constater les carts par rapport aux
objectifs fixs
Etape 6 : Formation/mise en uvre de laudit qualit interne :
Choix, profil du ou des auditeurs qualit interne
Formation des auditeurs qualit interne
Elaboration du planning daudit (calendrier thme)
Mise en uvre du systme daudit qualit
Etape 7 : Audit interne :
Validation de ladquation et de la conformit entre le modle (norme ISO retenue), le
rfrentiel (systme qualit en place) et la ralit (lexistant)
Suivi de laudit, actions correctives
Revue de direction
Etape 8 : Choix de lorganisme certificateur :
Procdure de slection et dpt de candidature
Rponse aux questionnaires dvaluation prliminaire
Etape 9 : Audit de certification :
Prparation et plan de communication sur lintervention
Obtention du certificat ISO
La mise en uvre dun systme de management de la qualit est une dcision stratgique de la part du
chef dentreprise. Il est rappeler quil sagit de :
- Mettre le client au centre des proccupations de lentreprise
- Placer la qualit comme axe essentiel de management
- Mettre en uvre lamlioration continue
- Demander la certification ISO 9001
Pour la russite du projet de certification, il est ncessaire que le chef dentreprise exprime clairement
son engagement. Donc la premire tape sera dannoncer la dmarche
a- Annonce du projet :
Annoncer le projet de certification ISO 9001 est fdrateur et permet dobtenir ladhsion de tout le
personnel. Cette annonce peut tre loccasion de rflchir sur :
- Les clients de lentreprise : qui sont ils ? Sont-ils satisfaits ? Quelles sont les raisons de
leur mcontentement ?
- Les produits : Quelle est la concurrence ? avons-nous beaucoup de non- conformit ?
Avons nous un prix comptitif ?
- Les fournisseurs : Quels sont leurs dlais de livraisons ? Avons-nous beaucoup de
produits non- conformes ?
Le chef dentreprise devra prsenter la dmarche en terme de :
- Actions prioritaires mettre en uvre
- Dlai de ralisation
- Moyens allous pour cette dmarche
- Formation
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Le chef dentreprise pourra aussi dsigner un responsable qualit qui aura la responsabilit pour :
- Contrler la mise en uvre des processus du systme de mangement de la qualit.
- Rendre compte la direction du fonctionnement du systme
- Sensibiliser le personnel aux exigences des clients
Cette responsabilit devra tre confie un membre de lencadrement. Si la dimension de lentreprise
ne permet pas cette nomination, le chef dentreprise peut tre le responsable qualit
b- Lidentification et mise en uvre des processus
Le responsable doit identifier les processus de lentreprise. Cette identification est essentielle pour
mettre un systme simple et efficace et cest une exigence de la ISO 9000 :2000.Cela suppose parfois
une remise plat des mthodes de travail de lentreprise, mais cest aussi un moyen de :
Optimiser les dlais dtude, de ralisation de livraison etc
Optimiser le travail de chacun
Optimiser les ressources, rduire les cots
Optimiser les comptences des acteurs de lentreprise
Simplifier lorganisation.
Cette identification et la description des processus permettront de rdiger les procdures et les
documents ncessaires la matrise du systme de management de la qualit.
.^ La certification aux normes ISO 9000 version 2000
Les normes ISO 9000 dcrivent les dispositions prendre dans lentreprise pour mettre en uvre un
systme de management de la qualit :
Dmontrer quelle est apte fournir rgulirement un produit ou un service conforme aux
exigences de ses clients
Satisfaire ses clients par lapplication efficace du systme,qui inclut les processus pour
lamlioration continue et la prvention des non-conformits
Ces dispositions sont pour le client lassurance de la qualit .Les exigences de la norme constituent un
rfrentiel qui est reconnu mondialement.
La certification aux normes ISO 9000 est la reconnaissance par un organisme national accrdit, que
les exigences de la norme sont appliques. Elle dmontre que lentreprise est apte fournir une qualit
rgulire et quelle est en mesure de prendre toutes les dispositions ncessaires pour donner confiance
ses clients. Cette certification est dlivre aprs un audit ralis par un organisme de certification,
qui permet dvaluer le systme qualit mis en place conformment aux exigences de la norme .La
certification nest pas une fin en soi : elle ne garantit pas ncessairement la russite de lentreprise
.Mais ladopter , cest conduire une dmarche damlioration de la qualit et de sa gestion puisque la
certification sobtient lors quil est constat que la gestion du systme de management de la qualit est
conforme des rgles dfinies par les normes ISO 9001.Cette certification peut tre considre
comme une opportunit extrieure offerte lentreprise pour la faire bouger, replacer explicitement la
gestion de la qualit en tant quaxe majeur du management et faire participer tous ses membres un
projet damlioration.
Depuis dcembre 2000, les entreprises peuvent tre certifies selon la norme ISO 9001 : Systme de
management qualit : Exigences .Des exclusions pourront tre envisages ces exigences selon la
nature de lorganisme et son produit.
Le processus de certification commun dans ses grandes lignes tous les organismes certificateurs,
comprend plusieurs tapes :

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Contact avec un organisme de certification

Rception du questionnaire didentification

Proposition commerciale

Audit documentaire

Oui Non

Audit blanc (en option)

AUDIT

Recommandation pour Non-conformit
La certification majeure

Visite de vrification

Approbation par le comit
de direction

Dlivrance du certificat

Planification des visites de surveillance

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et

Aprs la certification un audit de contrle est ralis chaque anne .Le renouvellement du certificat
donne lieu un nouvel audit complet. La vie ne sarrte pas avec la certification. La nouvelle Norme
ISO 9000 incite aujourdhui lentreprise faire voluer son systme de management vers la qualit
totale.
_ Lutilit de cette dmarche
La certification apporte lentreprise outre la reconnaissance de la qualit par les donneurs dordre,
une gamme davantage permettant de faire progresser lentreprise. Cette dmarche, moteur dune
amlioration continue du management de la qualit, permet dobtenir une plus grande implication de
la direction, de mieux comprendre les enjeux, de bien grer les projets et de faire valuer
lorganisation.
Incitant mieux communiquer, cette version de la norme est un vecteur de motivation interne. Elle
permet ainsi de fdrer les quipes autour de mthodes de travail communes et doptimiser les
ressources de lentreprise. Cette mise en uvre permet galement :
En interne
Danticiper et dviter les dysfonctionnements
De rduire les cots de non qualit et supprimer les cots cachs (gaspillage, retouche)
De rduire les cots de contrle
Dinnover
De mettre en uvre des processus damlioration
Dentretenir les relations avec les partenaires
Damliorer la profitabilit
De dvelopper une culture oriente clients
En externe
De revoir les exigences du march
De rpondre aux exigences du client et le fidliser
De rester comptitif
De dvelopper de nouvelles parts de march
Davoir une image forte et une reconnaissance internationale de ses produits et de ses services
Norme ISO 9001
La nouvelle norme sintresse aux processus de lentreprise ncessaires la satisfaction des clients, en
respectant leurs exigences. La premire exigence de la norme ISO 9001de la responsabilit du chef
dentreprise est lidentification des processus de lentreprise.
Un processus prsuppose :
Des lments entrants mesurables
Une valeur ajoute
Des lments de sortie mesurables conformes des critres dacceptation
Un caractre reproductible
Dans une entreprise, il y a 3 grandes familles de processus :
Les processus de direction
Les processus de ralisation du produit / service
- la conception
- les achats
- la production
Les processus de support

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Chaque processus identifi doit ensuite tre dcrit. Dcrire un processus cest :
Lui donner un nom
Identifier les donnes dentre
Identifier les donnes de sortie
Dcrire lenchanement des activits du processus
Dcliner les acteurs concerns par le processus
Identifier les ressources ncessaires la ralisation du processus
Pour chaque processus identifi,un pilote devra tre dsign qui aura la charge de surveiller la
mise en uvre et mesurer les performances du processus
Dans le cadre de cette approche processus, lentreprise doit dcrire comment les hommes,les
ressources et les processus sont organiss pour permettre la satisfaction des clients et pour samliorer
en permanence. Ceci est assez loign de lesprit de assurance qualit selon lequel il fallait
dmontrer un fonctionnement conforme un modle pr-tabli.
Cette approche a modifi la faon de prparer et de raliser les audits. Lauditeur doit donc adapter ses
pratiques daudits.
La norme ISO 9001 se compose des paragraphes suivants :
4 Systme de management de la qualit
4 -1 Exigences gnrales
4-2 Exigences gnrales relatives la documentation
4-2-1 Gnralits
4-2-2 Manuel qualit
4-2-3 Matrise des documents
4-2-4 Matrise des enregistrements relatifs la qualit
5 Responsabilit de la direction
5-1 Engagement de la direction
5-2 Ecoute client
5-3 Politique qualit
5-4 Planification
5-4-1 Objectifs qualit
5-4-2 Planification du systme de management qualit
5-5 Responsabilit, autorit et communication
5-5-1 Responsabilit et autorit
5-5-2 Reprsentant de la direction
5-5-3 Communication interne
5-6 Revue de direction
5-6-1 Gneralits
5-6-2 Elements dentre de la revue
5-6-3 2 Elements de sortie de la revue
6- Management des ressources
6-1 Mise disposition des ressources
6-2 Ressources humaines
6-2-1 Gneralits
6-2-2 Comptences, sensibilisation et formation
6-3 Infrastructures
6-4 Environnement de travail

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7 Ralisation du produit
7-1 Planification de la ralisation du produit
7-2 Processus relatifs aux clients
7-2-1 Dtermination des exigences relatives au produit
7-2-2 Revue des exigences relatives au produit
7-2-3 Communication avec les clients
7-3 Conception et dveloppement
7-3-1 Planification de la conception et du dveloppement
7-3-2 Elements dentre de la conception et du dveloppement
7-3-3 Elements de sortie de la conception et du dveloppement
7-3-4 Revue de la conception et du dveloppement
7-3-5Vrification de la conception et du dveloppement
7-3-6 Validation de la conception et du dveloppement
7-3-7 Matrise des modifications de la conception et du dveloppement
7-4 Achats
7-4-1 Processus dachats
7-4-2 Informations relatives aux achats
7-4-3 Vrification du produit achet
7-5 Production et prparation du service
7-5-1 Matrise de la production et de la prparation du service
7-5-2 Validation des processus de production et de prparation du service
7-5-3 Identification et traabilit.
7-5-4 Proprit du client
7-5-5 Prservation du produit
7-6 Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure
8 Mesure, analyse et amlioration
8-1 Gneralits
8-2 Surveillance et mesures
8-2-1 Satisfaction du client
8-2-2 Audit interne
8-2-3 Surveillance et mesure des processus
8-2-4 Surveillance et mesure du produit
8-3 Matrise du produit
8-4 Analyse des donnes
8-5 Amlioration
8-5-1 Amlioration continue
8-5-2 Action corrective
8-5-3 Action prvenue

Norme ISO 9004 : Systme de management de la qualit : Lignes directives pour lamlioration
de la performance.
Lamlioration des performances, cest la partie du management axe sur laccroissement de la
capacit satisfaire les exigences. Lorganisme doit amliorer en permanence lefficacit de son
systme de management de qualit en utilisant : la politique qualit, les objectifs qualit,les rsultats
daudits, lanalyse des donnes,les actions prventives et correctives, la revue de direction.

OFPPT/DRIF 34
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Les mthodes utilises sont multiples et se basent sur lamlioration des processus de lentreprise.
Cette Norme est un outil de management pour les entreprises qui veulent intgrer lensemble de leurs
activits au systme de management de la qualit totale. .Cest une Norme de recommandations,
destine lamlioration des performances, non utilisables dans un cadre contractuel.

Norme ISO19011 : Systme de management de la qualit : Lignes directrices pour lAudit des
systmes de management de la qualit et/ou de management
environnemental
Cest une Norme nouvellement cre pour remplacer 6 normes qui disparaissaient. Il sagit de :
ISO 10011 : relative lAudit des systmes qualit et aux critres de qualification des auditeurs
qualit
ISO 14010 ; spcifique aux principes gnraux daudit environnemental
ISO 14011 : spcifique aux procdures daudit environnemental
ISO 14012 : qui fixe les critres de qualification des auditeurs environnementaux
La Norme ISO19011 version 2000 se caractrise par des conseils supplmentaires ou des exemples
quelle fournie sur des points particuliers et qui sont destins faciliter lutilisation de cette Norme
notamment par les petits organismes.
Cette Norme est structure autour de 4 principaux chapitres :
Chapitre 1 : dcrit les principes de lAudit : il sagit des principes applicables aux auditeurs et
ceux applicables lAudit.
Chapitre 2 : fournit des conseils pour le management des programmes daudit. UN programme
daudit peut comprendre un ou plusieurs audits ainsi que les activits ncessaires pour
planifier et organiser les audits et fournir les ressources pour les raliser de faon efficiente
dans le delais impartis
Chapitre 3 : traite la ralisation des audits et de la constitution des quipes daudit : il sagit
des activits daudit portant sur : la planification, la ralisation, et le suivi des audits
programms.
Chapitre4 : donne des conseils sur la comptence ncessaire aux auditeurs et sur le processus
de leur valuation. La comptence des auditeurs est tablie par la dmonstration de qualits
personnelles conjugues avec les aptitudes obtenues par la formation initiale, la formation
dauditeur et lexprience daudit. Lvaluation des auditeurs sopre aux stades suivants :
- valuation initiale des personnes qui souhaitent devenir auditeurs
- valuation des auditeurs pour la constitution des quipes daudits ;
- valuation continue des performances pour assurer le maintien des comptences et des
aptitudes des auditeurs.

Quest ce que la marque NM
Cest la preuve quun produit ou un service est conforme aux normes marocaines le concernant. Cest
une marque de certification. Elle est dlivre par le Ministre de lIndustrie, du Commerce, de
lEnergie et des Mines.
Qui sont les intervenants dans la certification des produits marocains

Organisme certificateur : Le Ministre de lIndustrie, du Commerce, de lEnergie et des Mines,
en tant quorganisme certificateur est charg de :
- Attribuer le droit dusage de la marque de conformit aux normes marocaines
- Surveiller, ultrieurement lattribution de la marque, le maintien de la conformit
aux normes
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Comits Techniques de certification : Ils sont chargs de grer les activits de la certification des
produits : examen des rapports de vrification et dessais, dcision de certification. Ils sont constitus
de diffrentes parties intresses : producteurs, utilisateurs, administration et laboratoires.
SNIMA : Service de la Normalisation de lIndustrie Marocaine
Ce service assure le secrtariat des Comits Techniques de Certification
Laboratoires : Ils sont dsigns par les Comits Techniques de Certification et sont chargs de
raliser les essais de conformit aux normes.
Agents de vrification : Il sagit dun corps dAuditeurs Qualit qui sont chargs deffectuer les
visites de vrifications et de prlever les chantillons ncessaires pour les essais.
Les enjeux de la marque NM
La marque NM est un atout majeur au service des entreprises, des consommateurs, et du lgislateur.
En effet, elle prsente les avantages suivants :
Mieux vendre : elle procure un avantage commercial qui facilite la vente dun produit ou d un
service puisquelle apporte la preuve objective que le bien propos a effectivement les
caractristiques et les performances telles que dfinies dans le rfrentiel.
Mieux acheter : elle prsente pour le consommateur le moyen dobtenir des garanties quant
la conformit des produits acquis.
Mieux rglementer : La certification des produits peut tre utilise par les pouvoirs publics.
Elle permet en effet dviter les contrles rptitifs et dassurer une parfaite harmonie entre
pratiques commerciales et contraintes rglementaires

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Rsum de thorie
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OFPPT/DRIF 37

Rsum de thorie
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La qualit de service

Le service est lensemble des prestations auxquelles les clients sattendent.
La qualit de service est une notion qui dpend de la perception client et non du prestataire. Celui-ci
peut estimer quil en fait beaucoup pour ses clients alors que ceux-ci sont dun avis contraire.

La qualit de service mobilise toute lentreprise

La matrise de la qualit est devenue un lment dterminant de la comptitivit, de la survie de
lentreprise. Dune part on a mesur que la non qualit cote trs chre. Dautre part, les
consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants. Ainsi pour conserver sa clientle lentreprise
doit entreprendre un ensemble defforts et de dmarches pour la matrise de la qualit de service. En
effet, chaque fois quil y a de la non qualit en amont, celle ci se retrouve entre les mains de ceux qui
ont la charge de reprsenter lentreprise devant le client. Une stratgie de qualit ne peut donc russir
que si elle prend en compte tous les intervenants de la chane au service du client. Un seul maillon de
la chane vient dcevoir le client et cest lensemble de la chane qui en ptit. Cest par le maillon le
plus faible quun client juge le service rendu. Tous les services de lentreprise doivent donc concourir
communiquer sa qualit de service :la publicit, laccueil, lutilisation de tlphone,la rapidit
daccs son employ, le traitement des lettres de rclamation, lamnagement des locaux.
Il faut donc orienter les efforts de tous vers un objectif commun : la satisfaction des clients que
lentreprise a choisi comme march cible. Cest pourquoi, il est ncessaire de motiver le personnel de
contact. En effet celui ci doit aimer ce quil fait, retirer de la fiert de son travail et sy engage
totalement. Ainsi il doit bnficier dune considration totale.

Choix dune stratgie de service est primordiale

A la base dune stratgie de service il y a toujours une promesse faite au client. Celle ci doit respecter
certains critres :
- elle doit tre conue en fonction de la clientle
- elle doit tre communique clairement cette clientle
- lentreprise doit sy tenir
- il ne peut y avoir quune promesse par clientle cible
Il ne faut pas promettre plus quon ne peut tenir, sinon on perdra le client, il ne faut pas promettre
moins car on rate alors la clientle cible.
Les diffrents types de service offerts par lentreprise :
- les services de base : il faut tre excellent, si non cest lexistence de lentreprise qui est remise
en cause Cest assurer son existence
- les services facilitant : Il sagit dassurer au client le zro souci Cest assurer la qualit de
service
- les services diffrentiels : il sagit de saffirmer par rapport la concurrence Cest assurer
son avenir
La ressource la plus prcieuse pour une entreprise est son porte feuille clients, or, un client
heureux achte,se multiplie et revient. Cest pourquoi il faut transformer le 1
er
contact en une
exprience gratifiante pou lui.
La qualit de service client cest la manire dont le client la peroit. Celui ci la juge selon 2
critres :
- les promesses faites sont elles tenues
- les problmes soumis sont ils rgls
OFPPT/DRIF 38

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La qualit de service permet de susciter une image positive dans lesprit du client travers les
attitudes et les comportements favorables de lentreprise suivants :
Etre attirant :
- Avoir des locaux accueillants (guichets au bon niveau, chaleur agrable, siges confortables).
- Faire le mnage autour de soi (propret et nettet sont des signes extrieurs de la qualit du
service.
- Avoir une tenue correcte.
- Eviter les postures inacceptables (fumer une cigarette, mcher du chewing -gum
Adopter une attitude positive :
- Sourire sincrement
- Avoir une attitude ouverte et dcontracte
- Ne pas parler de ses problmes personnels.
- Ne pas accueillir le client avec comment allez-vous ? mais avec Ravi de vous
rencontrer , Ravi de vous recevoir .
Adopter un langage positif : Il faut viter :
- Les mots noirs qui jettent linquitude dans lesprit du client (problme, inconvnient, danger,
regret)
- Les mots ngatifs qui crent un climat ngatif
- Les mots dubitatifs qui affaiblissent la porte de ce que lon dit et introduisent le doute dans
lesprit du client (peut -tre, sans doute, un peu)
- Les mots agressifs (cest faux, cest impossible )
- Les mots trop techniques
Traiter le client comme sil tait unique :
- Laccueillir ds quil entre
- Le saluer
- Le reconnatre (tre physionomiste)
- Le regarder
- Le valoriser
- Le traiter de la manire dont il souhaite tre trait
- Etre attentif ses remarques
- Respecter sa diffrence
- Personnaliser le service
- Le maintenir inform
Etre fiable :
- Faire ce que lon promet
- Le faire au moment prvu
- Le faire bien la premire fois
- A prix gal, donner toujours le mme service aux clients
- Ne pas se contredire
- Apporter la mme rponse la mme question quelle que soit la personne qui la donne
Etre crdible :
- Ne pas promettre plus quon ne peut tenir
- Respecter sa parole
- Ne jamais mentir aux clients

OFPPT/DRIF 39
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Agir et ragir vite :
- Ragir tout de suite
- Ne pas faire attendre le client
- Laccueillir tout de suite
- Lui donner ce quil demande
- Etre disponible
- Ne pas disparatre
Etre comprhensif :
- Se mettre dans la peau du client pour comprendre son point de vue
- Ecouter avec attention
- Poser les bonnes questions
- Parler la langue du client
- Adapter ses services aux besoins du client
- Adapter la solution ses problmes
Bien traiter le client mcontent :
Il faut utiliser les problmes comme des opportunits pour prouver lexcellente qualit de service
de lentreprise :
- Garder son calme et adopter une attitude dcoute
- Emmener le client mcontent lcart des autres clients
- Le faire de prfrence asseoir
- Se placer sur le mme niveau physique que lui
- Le laisser vider son sac sans linterrompre
- Montrer quil est cout avec sollicitude
- Pratiquer lempathie
- Baiser le ton de la voix
- Prendre des notes
- Reformuler ses propos
- Eviter les mots malheureux
- Considrer la rclamation comme une question
- Poser des questions simples et directes pour la traiter
- Prsenter la solution de faon positive
- Clturer lincident poliment
- Remercier le client dtre venu parler de ses dboires
- Faire un suivi de la rclamation
Ne jamais faire perdre la face au client
Un client na pas toujours raison, mais il vaut la peine de lui donner raison

La ncessit dassurer la continuit de la QDS (Qualit De Service)

Le zro -dfaut passe par une chasse implacable aux erreurs. Il est donc ncessaire de mesurer
tout moment la satisfaction du client. Lalarme doit tre tire ds que le taux dinsatisfaction est
suprieur 20%. Il ne devrait jamais dpasser 60%
Pour analyser et contrler la qualit o le service est prest, il faut imprativement tablir les
diffrentes tapes par lesquelles le client passe pour acqurir le service. A chaque tape, il faut :
- Dfinir ses attentes et les traduire en normes de qualit.
- Se demander ce qui peut rater.
- Mettre en place les sources qui permettent au service de tenir ses promesses.

OFPPT/DRIF 40
Rsum de thorie
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Personnel
Mthodes
Equipement
Matire premire

Il faut toujours analyser, dans le cycle de la QDS, les points o il y a un dcalage important.
Pour mesurer la QDS, il existe plusieurs mthodes : questionnaires (enqute de satisfaction),
interviews par tlphone, courrier, la mthode du client mystre , interrogations danciens clients,
etc.
Il ne faut jamais ngliger les rclamations, car elles mettent en vidence les lacunes du service.
Elles sont une seconde chance pour lentreprise. Rien ne vaut une rclamation pour consolider les
liens avec un client.
70% des clients qui rclament reviendront si on rsout le problme en leur faveur
95%reviendront si on rsout le problme sur le champ

Une rclamation a un ct positif : elle rend service lentreprise en lui permettant damliorer
son organisation, ses services, son contact clientle, etc.
Cest pourquoi, il faut adopter une bonne stratgie du traitement des rclamations
Les rechercher et les solliciter
Prendre chaque rclamation au srieux
Impliquer tous les chelons de lentreprise dans la dtection et la rsolution des rclamations de la
clientle.
Mettre au point un systme pour documenter et classer les rclamations
Tirer des leons des rclamations

Une rclamation bien rpare est la source dun nouveau client

Pour prvenir et traiter les rclamations,il est ncessaire de mettre en place des groupes de travail
(cercles de qualit, cellules de veilles etc.) et de dfinir des normes de qualits des services utilisables
par toutes lentreprise.

La qualit de service est totale ou elle ne lest pas

Ici, comme ailleurs, le client a plus en plus lembarras du choix. De ce fait, il exige non
seulement des produits et des services qui rpondent dune manire fiable ses attentes et ses
besoins, mais il veut galement des produits de qualit, au moindre cot et aux meilleures conditions.
En plus, il demande que les produits ou services quon lui propose ne compromettent pas sa sant et
quils respectent lenvironnement (processus et produits non polluants : label vert par exemple)
La qualit doit donc aujourdhui tre globale pour garantir la pleine satisfaction de client la
qualit est totale ou elle nest pas .
Pour satisfaire toutes les exigences du client, tout dans lentreprise doit tre de qualit : la stratgie,
les structures, le style de management, le savoir faire, les systmes et les valeurs que lentreprise
dfend et entend faire partager. Il sagit pour lentreprise :
Dassurer la qualit des produits et des prestations dans les meilleures
conditions de cot, de dlais et de service daccompagnement.

OFPPT/DRIF 41
Rsum de thorie
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De rechercher en permanence la qualit du fonctionnement de toute lentreprise
avec ses hommes, ses moyens, ses ressources, son organisation.
Dentraner dans cette dmarche de progrs continu tous ses partenaires.

Les enjeux de la qualit de service
Toute prestation, mme si on la croit uniquement technique, contient une part de service.
Il faut fournir des indices matriels, attractifs et valorisants du service que lon rend pour que ce
soit visible.
La qualit de service contribue limage de marque : elle permet de se diffrencier des
concurrents et permet dinstaurer un climat de confiance. Elle apporte une valeur ajoute au produit
ralis et peut donc tre monnayable.
Dans ce cas elle est incluse au contrat des parties, si non elle doit tre considre que cest un plus qui
fait partie dun ncessaire non crit du contrat, nanmoins attendu et d dans lintrt commun des
contractants. Toute la difficult est seulement d apprcier le niveau de ce service.
Nest du que ce niveau, pas plus pas moins.
Il faut choisir un niveau de prestation attendu par le client et respecter systmatiquement ce
niveau : un client satisfait le dit trois personnes, un client insatisfait le dit dix.
Pour bien rpondre en service il faut se mettre la place de son client afin de lui apporter la
solution la plus adquate ses besoins.
IL convient davoir un comportement adapt ce quattend le client. Sans pour autant nuire aux
intrts de celui qui produit la prestation ; attention la surqualit ; quilibrer la balance.
La qualit de service obit la relation client/fournisseur cest--dire quelle nest pas
exclusivement oriente du fournisseur vers le client. Toujours se souvenir du ncessaire quilibre de
la balance dintrt que formalise le contrat entre les parties. Attention, cependant ne pas oublier que
toutes les actions de qualit de service mise en uvre ont une finalit premire qui est de satisfaire les
besoins du client final.
Labsence de qualit de service contribue lapparition de la non qualit.
La qualit de service est une composante de la qualit :
Elle contribue la satisfaction des besoins du client en accompagnant le
produit contractuel tangible, visible, dune prestation non ncessairement
contractuelle et intangible, mais attendu et/ ou souhaite par le client.
Le plus souvent elle favorise la non apparition des cots de non qualit,
donc la qualit.

OFPPT/DRIF 42

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OFPPT/DRIF 43

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La qualit cest satisfaire le client

Selon lorganisation internationale de normalisation (ISO), la qualit est dfinie comme lensemble
des proprits et des caractristiques dune entit (produit, activits, processus, organisme ou
personne) qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites du client
Cest donc le client qui est le juge final de la qualit qui lui offerte : La qualit cest avant tout
satisfaire le client. Agissant des services, limpact de la non qualit est encore plus fort et souvent
irrversible. EX un malade mal pris en charge sen souviendra toute sa vie et fera part de son
indignation plusieurs dizaines de personnes. En effet le client nest pas seulement celui qui
consomme nos produits ou nos services .Cest quelquun quil faut sduire, convaincre et fidliser.
Ecout, rassur, satisfait, il maintiendra sa confiance
Tromp ou du, il abandonnera le produit ou le service et il fera bnficier la concurrence de ses
faveurs
Dans tous les cas, il communique ses sentiments son entourage. Par ailleurs, il revient plus chre
dacqurir un nouveau client que den conserver un ancien
La non qualit
+La non qualit est la non conformit :
+ Au besoin rel du client
+ A la stratgie de lentreprise
+ A lintrt gnral
EX de produit ou service ne disposant pas de qualit :
- Piles neuves qui ne durent que quelques heures
- Allumettes qui ne sallument pas
-Paquet de chips molle
-Une file dattente interminable certains guichets
-Un mauvais accueil
-Une rclamation crite demeure lettre morte
-Un service dfectueux
+Elle peut se traduire par :
+ La sous qualit : un client balad au tlphone sur une dizaine dinterlocuteurs avant de
trouver la personne pouvant linformer.
+ La sur qualit : brochure dinformations au luxe indcent par rapport au standing du client.

Comment reprer un vrai problme de non qualit

- faire comme si on est le client.
- Identifier les manifestations de non qualit chez le personnel.
- Demander directement au client son avis sur la qualit du produit.
- Vrifier quil sagit bien dun problme de non qualit.

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Pourquoi les clients nachtent ils pas

- Le mpris du vendeur lgard du client.
- La relativit de la non qualit par rapport au temps.
- Le dcalage entre ce que le fournisseur propose et le besoin du client.
- La perception de la non qualit par lutilisateur.
- La destruction de la confiance.
Pourquoi lentreprise narrive pas trouver et garder le vendeur adquat

- Parce que lentreprise qui ne cherche que des vendeurs ns, nen trouve pas :
Etre un vendeur adquat suppose la matrise des techniques de vente et l attachement aux
intrts de lentreprise.
- Parce que ses besoins ne sont pas satisfaits : -aspect financier.
-formation intgration.
- sentiment dappartenance lentreprise.
C Avoir un vendeur stable : le traiter comme client

Mesure de la satisfaction client

La satisfaction du client doit tre mesure, en effet cette mesure tant un outil majeur de
ractivit qui permet :
- De mieux positionner la gamme des services offerts par rapport aux mutations
technologiques et commerciales en cours.
- Didentifier des gains de productivit et de qualit intressante.
- Marquer lintrt de lentreprise aux attentes des clients pour mieux les fidliser.
Lintrt dune intervention conseil pour mesurer cette satisfaction client est de fournir un
rsultat concret et objectif. Cette intervention aboutit :
- A la production dindicateur de performance qualit.
- A la fourniture de rapports sur les caractristiques de la qualit perue par le client.
- A la mise en place dactions de progrs visant rduire la non qualit et amliorer les
performances commerciales et financires.

Avantages de la qualit
Avec la mondialisation des marchs, La norme constitue une preuve de comptence et
defficacit et procure lentreprise des avantages comptitifs. Elle permet dobtenir la confiance des
clients et de mieux mobiliser le personnel de lentreprise.
Il est admis que la certification procure les avantages suivants la fois aux clients et aux
fournisseurs.
C Pour le client : fiabilit accrue du produit ou service, rduction du cot des produit, rduction du
temps de production.
C Pour le fournisseur : cycle plus court, assurance dune qualit constante, rduction du cot.

OFPPT/DRIF 45
Rsum de thorie
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Certification du service

La qualit reconnue dun produit constitue la force dune entreprise. Elle rsulte dun savoir faire
unique mis au service des attentes client.
Aucune norme qualit universelle ne permettra, elle seule datteindre ce niveau dexcellence par la
diffrence.
Ce savoir faire peut aujourdhui tre partag et prennis au sein de lentreprise tout en tant apprci
des clients.
La certification de services est centre sur la simple obligation de respecter les exigences de
performance qualit.
Lintrt dune intervention conseille pour accompagner cette dmarche est dapporter un rsultat
concret et formaliser. Cette intervention permet :
- De traduire les exigences qualit sur la base du cadre documentaire que constitue le
rfrentiel qualit.
- De prparer les meilleurs conditions dapplication en interne.
- Daboutir une certification de service reconnue officiellement et intressante sur le plan
commercial.
Conclusion gnrale

La notion de la qualit a beaucoup volu dans le temps. Elle ne se limite pas aujourdhui un
contrle strict des produits, ni mme lassurance de la qualit auprs des clients, mais elle constitue
un vritable outil de management fond sur la recherche permanente de la satisfaction des clients et
lefficacit du systme de management de la qualit. Cest une dmarche de mobilisation de toutes les
intelligences de lentreprise en vu daccrotre sa comptitivit. Cette dmarche repose sur une
approche processus lors du dveloppement, de la mise en uvre et de lamlioration de lefficacit du
systme de management de la qualit qui savre indispensable pour se maintenir dans un march
concurrentiel et instable.
Lapproche qualit dans le secteur des services est lune des composantes essentielle dans le processus
de mise niveau de ce secteur. Cette dmarche est importante pour les entreprises qui cherchent
sinscrire dans la nouvelle dynamique commerciale au niveau mondial afin de se mettre au niveau des
concurrents les plus performants. Les responsables doivent veiller privilgier la qualit des services
car la mondialisation actuelle passe dabord par la qualit des prestations vis--vis des clients.

OFPPT/DRIF 46
Rsum de thorie
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ANNEXE 1

La mthode de traitement de problme

Ce quest la mthode de traitement de problmes

Il sagit :
- Dune mthode gnrale qui peut sappliquer plusieurs types de problmes ;
- Dune dmarche de progrs qui favorise le changement ;
- Dun langage commun en termes doutils danalyse et de reprsentation.

Ce quelle nest pas
Il ne sagit pas :
- Dune approche unique et exclusive de travail ;
- Dun dogme, le but ntant pas dappliquer des outils, mais plutt de rsoudre des
problmes :

Etape n1 : poser le problme
Un problme bien pos est moiti rsolu.

Quelle est la situation actuelle ?
+ Collecte, quantification et vrification des donnes.

Quelle est la situation souhaite ?
+ Dfinir les objectifs viss

Quels sont les problmes?
+ Problme = Ecart entre une situation relle (ce qui est) et une situation souhaite (ce qui devrait
tre), ce qui est dfaut, difficult, dysfonctionnement, insatisfaction, besoin damlioration,
prvention..

Quel est le problme prioritaire traiter?
+ Critres de choix dun problme :
- Accessible au groupe,
- Motivant,
- Utile.
Etape n2 : Rechercher les causes
Des symptmes la cause.
Quelles sont toutes les causes possibles de lcart?
+ Faire un brainstorming en veillant :
- A rejeter dans cette tape les solutions,
- A tenir compte des enchanements causes-effets.

OFPPT/DRIF 47
Rsum de thorie
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+ Faire parfois appel un expert :

Quelle est la nature des causes?

+ Identifier 3/6 catgories auxquelles les causes peuvent appartenir :

Exemple :
5M : Machines, Main-duvre, Matire, Mthodes, Milieu.
Causes internes, externes, frontires.
Etapes dun procd ou dune procdure.

+ Tracer le diagramme causes-effets dHIshikawa pour visualiser les causes.

Quelles sont les causes principales (et sur lesquelles on peut agir)?
+ Classement par pondration.

Etape n3 : Choisir la solution
Il existe au moins huit faons de faire une chose.

Quelles sont toutes les solutions possibles pour modifier une cause, un effet ou un mcanisme?
+ Brainstorming :
- Pouvons-nous innover ?
- Pouvons-nous modifier ?
- Pouvons-nous adapter une solution dj utilise ?
+ Tableau des causes et des solutions :
Quelles solution choisir ,
1. Dfinition des critres de choix :
A quels critres - ou conditions -les solutions devront-elle rpondre ?
(Dlai, cot de mise en uvre, efficacit, faisabilit, scurit,.)
2. Confronter les solutions aux critres retenus
+ Tableau de comparaison des solutions aux critres (matrice de comptabilit).
3. Slectionner la ou les meilleures solutions :
- Eliminer les solutions qui ne rpondent pas aux critres,
- Retenir les solutions qui rpondent le mieux tous les critres (ou la plupart dentre eux),
- Tester parfois la solution (projet pilote).
Il nexiste pas de solution qui puisse rsoudre un problme 100%.
La solution est comme un produit que lon fabrique. Si on veut la faire adopter, il faut convaincre
les acteurs de son intrt, de sa pertinence :
- Prparer,
- Organiser,
- Animer la runion de prsentation.

OFPPT/DRIF 48
Rsum de thorie
et

Etape n4 : Mettre en uvre et assurer le suivi de la solution
Ne rien entreprendre qui ne puisse tre valu.

Quelles sont les modalits daction?
- Rles : qui fait quoi et quand ?
- Moyens matriels.
- Dlais et planning.
- Indicateurs de suivi.

O en sommes-nous ?
+ Suivre la ralisation et dclencher lalerte en cas de drive.
+ Mesurer et contrler les rsultats.
- Que va-t-on mesurer ?
- Comment ?
- O et quel rythme ?
Quel est limpact de la solution sur le problme ?

Quelques outils mthodologiques de traitement de problmes

A- Le brainstorming :

But : Produire en groupe et en toute libert un nombre maximum dides sur un thme donn
Principe :
Plus le nombre dides augmente, plus on a de chance dy trouver les bonnes
Un individu a plus dimagination quand il travaille en groupe (enrichissement par les ides
des autres)
La production dides augmente quand lindividu nest pas critiqu
Droulement :
1- phase prliminaire : (< 10 minutes)
Lanimateur rappelle les rgles respecter lors des 3 phases du brainstorming et les affiche
Lanimateur prsente le thme sous la forme dune question quil affiche (ex : quelles peuvent
tre toutes les causes lorigine du problme)
2- Phase de rflexion et dexpression des ides : (< 30 minutes)
Rflexion individuelle
Tour de table (chacun donne une ide non remise)
Les crire dans lordre chronologique
Les numroter au fur et mesure
Souligner le ou les mts cls explicitant lide
3- exploitation
carter les ides hors sujet
regrouper les ides de mme nature
classer les id es par sous thmes

OFPPT/DRIF 49

Rsum de thorie
et

A lissue de cette phase les ides slectionnes sont prtes pour tre exploites avec un outil
adquat (matrice de compatibilit, diagramme (dIshikawa)

B - Le diagramme dIshikawa

a) But : classer et visualiser toutes les causes susceptibles dexpliquer un effet observ (problme
exprim en terme dcart par un indicateur de non- conformit ou de dysfonctionnement)
Donner de ce classement une reprsentation claire que tout les membres du groupe voient de la
mme manire
b) Droulement :
1- Effectuer en premier lieu un brainstorming de recherche des causes
2-Dfinir quelques ( 3 6) grandes familles de causes et leurs contenu
Par ex : - les 5 M :
Main duvre (comptence, formation, communication, comportement)
Matriel (installation, machines)
Matires (energie, information, matires premires )
Milieu (temprature, bruit, eclairage, propret, ambiance)
3- Affecter chacune des causes retenues une ou plusieurs familles, crer des sous familles si une
famille est importante par ex :
- dans la famille formation (formation initiale, formation professionnelle, formation au poste de
travail)
- dans la famille milieu, la sous famille Ambiance (chaleur, clairage, bruit)
4- Construire le digramme (voir exemple ci aprs)
- Tracer une flche horizontale en direction dun bloc qui reprsente leffet.
- Tracer une flche incline par famille
- Sur chaque branche, reprsenter par des branchettes les sous familles et les causes.
Exemple de digramme de dIshikawa

Exemple de diagramme dISHIKAWA

OFPPT/DRIF 50
Rsum de thorie
et

C : QQQQCP

BUT : Cerner le plus compltement possible, un problme, une cause, une solution, une situation, une
ide.
Droulement
Formuler la situation analyser sous la forme dune question
Dcrire la situation en rpondant de manire systmatique et complte aux questions suivantes :
De quoi sagit il, de quel(s) objet(s), de quelle(s) action(s), phase(s), opration(s)
Qui est concern par la situation (services, clients, fournisseurs, personnes)
Quoi Quobserve-on
Ou Dans quels processus peut-on identifier les lments de la situation
Quand A quel moment Quelle dure Quelle frquence Depuis quand
Comment se manifeste cette situation Quelles sont les traductions concrtes (matriel, manire,
modalit,)
Pourquoi raliser telle action, respecter telle procdure
Matires et
composants
Montage
Non contrle des
composants
Fournisseurs
irrguliers
Matires des
composants
Mthode de
montage
Main uvre
Qualification

Formation
Emballage
expdition
Erreurs de
destinataire
Dgradation
sur stocks
Transport
Vhicule
inadapt
Mauvais tat
des routes
Retour
marchandis
Matriaux de
conditionnement
Effets Causes
Et pour chaque question, rpondre la question Comment Ace niveau il sagit de bien choisir la ou les
units de mesure par exemple, les cots de non- conformits, le nombre de dysfonctionnement)
OFPPT/DRIF 51

Rsum de thorie
et

D- Le diagramme de Pareto
Dfinition : Graphique colonnes positionnes par grandeur dcroissante.
But : Dterminer limportance relative de problmes (causes, option..) pour les classer par ordre
dchoissent dimportance.
Etablir le digramme en colonnes reprsentatif de ce classement pour faire apparatre clairement et
identifier le problme sur lequel va en priorit porter leffet
Droulement :
Etablir la liste des problmes ex les diffrents types de dfauts
Valoriser quantifier limportance de chacun deux ex : le nombre de dfauts trouvs dans chacun des
types
Faire la somme des valeurs trouves et calculer pour chacune delle sa part en % dans la somme
obtenue.
Classer par valeur dcroissante les % obtenus et les reprsenter graphiquement par un diagramme en
colonnes
Tracer le graphique des valeurs cumules
Bien caractriser le diagramme (quand, o, pourquoi.)

Exemple de diagramme de Pareto :
Analyse quantitative des dfauts de fabrication de visiophoniques

Nat ure dfaut Nombre % Rang
Griffes 59 16 3
Hors cot es 145 39 1
Ecailles 32 9 4
Boursouflures 83 22 2
Divers 54 14 5
Tot al 373 100

OFPPT/DRIF 52

Rsum de thorie
et

Trac du diagramme

Graphe des valeurs cumules

( 86)
( 77)

( 61)

39

( 39)
22

16 14

9

Hors cot e
Boursoufl
ures
Griffes Ecailles
Divers

E - La mat r i ce de compat i bi l i t

But : Faciliter la dcision de slection dun problme, dune solution, ou dune action mettre en
uvre grce des critres de choix.
Droulement :
1- Etablir la liste des critres et les dfinir (cots de non-conformit, urgence rsoudre le
problme, le niveau dinsatisfaction gnr, la forte frquence doccurrence, la non scurit
gnre)
2- Lister les problmes, solutions ou actions comparer.
3- Etablir un tableau double entre :

Crit res
SOLUTI ONS C1 C2 C3 C4
S1
S2
+ = = ?
+ + ? -
100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
0 %
S3 + ? - =

OFPPT/DRIF 53

Rsum de thorie
et

4- Dans chaque case indiquer :
+ En cas de compatibilit avec le critre.
- en cas dincompatibilit
? Sil ny a pas possible den dcider.
= En cas dindpendance

OFPPT/DRIF
54

Rsum de thorie
et

ANNEXE 2

FONCTI ONNEMENT DES GROUPES DE TRAI TEMENT
DE PROBLEMES

La dmarche qualit est une dmarche participative qui mobilise tout le personnel par la
promotion du travail en groupe, la matrise et la mise en pratique de mthodes de travail
rigoureuses. Le travail en quipes dgage de meilleurs rsultats du fait de la synergie du groupe et
qui procure une plus grande satisfaction pour les membres de lquipe.
On distingue deux types de groupes de traitement des problmes :
1- Les groupes damlioration de la qualit (G A Q)
Les GAQ sont crs pour traiter des problmes relevant de plusieurs services ou fonctions et sont
gnralement composs de personnes du management et de lencadrement de lentreprise.
Ils ont pour objectifs damliorer le fonctionnement de lorganisation en se runissant pendant le
traitement dun projet et en utilisant une mthode de traitement de problme
2 - Les cercles de qualit (CQ)
Les CQ traitent des problmes lintrieur dun service, dun atelier... et constitue lune des
formes les plus tangibles du management par la qualit et leur nombre est un indicateur important.
Ils ont pour objectifs damliorer la ralisation du travail quotidien (sur le processus lintrieur
de lunit) sur la base dune runion permanente au moins une fois par semaine
Pour que la conduite de runion de groupe de traitement de problme soit efficace, il faut :
Une bonne prparation :
- Dfinir lobjet de la runion
- Arrter lordre du jour
- Clarifier le rle des participants (animateur, rapporteur, travaux et documents
prparer
- Prvoir lorganisation matrielle (salles, rtroprojecteurs)
- Convoquer les participants
Une bonne animation :
- Accueillir les participants
- Rappeler lobjectif et les rles des participants
- Respecter lordre du jour et grer le temps de prise de paroles
- Soumettre aux participants une mthodologie de travail
- Enregistrer et synthtiser les ides produites
- Dvelopper une capacit dcoute, favoriser lexpression de chacun, ne pas imposer ses
ides, ne pas hsiter relancer le dbat en cas de dviations
- Conclure
- Arrter la date de la runion suivante et de la diffusion du procs verbal de runion
- Evaluer la qualit de la runion
Un suivi rigoureux
- rdaction dun procs verbal concis, clair et fidle
- diffusion du procs verbal en direction du destinataire
- veiller au suivi des actions dcides
- voir comment amliorer la prochaine runion
OFPPT/DRIF
55

Rsum de thorie
et

ANNEXE 3

Matrise de la qualit

Faire de la qualit suppose la connaissance des termes suivants :

- Accrditation : reconnaissance de comptence par des pairs cest dire des
gens de mtier Ex : le ministre de lindustrie du commerce et de lartisanat est
habilit accrditer les laboratoires.

- Audit : examen mthodologique et indpendant en vu de dterminer si les
activits et rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions pr-tablies et
si ces dispositions sont mises en uvre de faon efficace et apte atteindre les
objectifs.

- Assurance qualit : ensemble des activits pr-tablies et systmatiques
mise en uvre dans le cadre du systme qualit et de montrer en tant que de
besoin pour donner la confiance approprie en ce quune entit satisfera aux
exigences pour la qualit.

- Benchmarking : Dmarche consistant se comparer aux meilleurs
concurrents et saligner sur leurs pratiques pour permettre lentreprise dtre
de classe mondiale.

- Besoin : Ncessit ou dsir prouv par un utilisateur

- Cercle de qualit : Petit groupe (510) douvriers ou demploys
volontaires du mme atelier ou du mme bureau, qui se runissent
priodiquement (1ou 2 heures par semaine ou tout les 15 jours) sous la direction
de leur responsable hirarchique pour examiner comment faire progresser ce
quils font, la qualit de leur production, de leurs outils, de leurs procdures, de
leur environnement de travail, pour proposer des voies damlioration, mettre en
uvre les solutions et en contrler les rsultats.

- Certification : Procdure par laquelle une tierce partie donne une assurance
crite, quun produit, un processus, un service ou un systme qualit est
conforme aux exigences spcifies.

OFPPT/DRIF 56

Rsum de thorie
et

- Client : Destinataire dun produit ou dun service, qui exprime des besoins, des
demandes, des dsirs auxquels il convient dapporter des rponses et des
solutions attrayantes en vue de le sduire, le convaincre et le fidliser.

- Client interne :A ct de la relation client- fournisseur externe, on retrouve
une chane de relations client- fournisseurs internes tout au long de chaque
processus mis en uvre dans lentreprise pour satisfaire les besoins du march.
Le client interne est la suite immdiate dans tout processus, cest celui ci qui
reoit un lment matriel ou immatriel dont il a besoin pour accomplir sa
mission (matire premire, document, ordre)

- Conformit : Rponse parfaite aux spcifications du client interne ou externe.

- Contrle : Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou
plusieurs caractristiques dun produit, processus au service et de comparer les
rsultats aux exigences spcifies en vue de vrifier leur conformit.

- Cot dobtention de la qualit : Dpenses engages pour garantir la
satisfaction des clients. Ce sont les cots des dfaillances interne et externe, les
cots de la mesure de la qualit et les cots de prvention. Le COQ est un
indicateur indispensable pour valuer les enjeux de la qualit et pour mesurer les
progrs danne en anne.

- Diagnostic qualit : Dmarche qui consiste examiner mthodiquement les
pratiques et les moyens mis en uvre pour matriser la qualit des produits et des
services.

- Ecoute du client : Cest le moyen infaillible de dceler les problmes divers
qui entravent le fonctionnement de lentreprise.

- Education la qualit : Si lducation consiste faire voluer les
comportements, le dfi en matire de qualit est de dvelopper chez lensemble
du personnel un comportement bas sur le souci permanent de conformit aux
exigences et damlioration continue.

- Entit : Ce peut tre une activit, un processus, un produit, un organisme, une
personne.

OFPPT/DRIF 57

Rsum de thorie
et

- Equipe : Association de 3 personnes au moins qui participent un projet
commun et qui coordonnent leurs efforts pour la recherche, la dfinition et la
poursuite dun but commun.

- Essai : Opration technique qui consiste dterminer ou vrifier une ou
plusieurs caractristiques dun produit, processus ou service selon un mode
opratoire spcifi.

- Excellence : Valeurs de caractristiques mesurables dun produit ou dune
prestation ngocies entre un client et un fournisseur et mutuellement agres par
eux.

- Gaspillage : Tout emploi de ressources sans aucune valeur ajoute, sans
contre- partie pour le client.

- Groupe de travail : Outre le travail de chacun, une politique qualit vise
favoriser toutes les synergies possibles en associant pour une activit donne des
personnes dont les comptences sont complmentaires de par leur nature ou de
par leur niveau. Les formes de groupes de travail les plus rpandues sont les
cercles de qualit (CQ) et le groupe damlioration de qualit (GAQ).

- Groupe damlioration de la qualit : Les groupes damlioration de la
qualit ont pour mission damliorer la qualit dabord et de susciter la
participation ensuite, ils traitent donc des problmes interservices ou
transversaux. Ils sont gnralement constitus de cadres, contrairement aux
cercles de qualit qui proviennent de la base. Leur dure de vie correspond la
dure de vie du problme tudi par opposition aux cercles de qualit dont la
dure de vie est permanente.

- Indicateur de qualit : Outil associ un processus et permettant de
lobserver, de le contrler et de renseigner immdiatement les oprateurs
concerns sur toute dfaillance. Ce contrle est permis par la mesure de lcart
entre la ralit et une spcification ou une norme de fonctionnement.

ISO : International Standardisation Organisation (Organisation Internationale de
Normalisation.)

- Leadership : Est leader un moment donn celui dont laction quelle quelle
soit affecte le groupe.

OFPPT/DRCN 58

Rsum de thorie
et

- Management : Mode de groupement des hommes dans lentreprise afin de
faire voluer progressivement leurs comportements.

- Management de la qualit : Ensemble des activits de la fonction
gnrale de management qui dterminent la politique qualit, les objectifs et les
responsabilits et les mettent en uvre par des moyens tels que la planification
de la qualit, la matrise de la qualit, lassurance de la qualit et lamlioration
de la qualit dans la cadre du systme qualit.

- Manuel qualit : Document nonant la politique qualit de lentreprise et
dcrivant les dispositions gnrales prises pour obtenir la qualit de ses produits
ou services.

- Mesure : La mesure consiste dterminer des indicateurs de non- qualit qui
vont aider dfinir des indicateurs de performances simples, ralistes, clairs de
nature favoriser la prise de conscience du personnel.

- Mthode de traitement de problme : Mthodologie qui consiste
respecter certaines tapes pour rsoudre un problme : identification et dfinition
du problme, analyse du problme, recherche des causes exactes des problmes,
recherches des solutions possibles, valuation et slection de la solution, mise en
uvre de la solution retenue.
Cette dmarche est possible grce certaines techniques telles que le
brainstorming, le diagramme dISHIKAWA, le diagramme de PARETO

- Mtrologie : Cest ltude des mesures et des techniques qui en assurent
lexactitude et la fidlit. Elle fournit aux utilisateurs les rfrences ncessaires
pour leurs mesures et une estimation objective de la qualit de ses rfrences et
des moyens mettre en uvre pour les utiliser.

- Mobilisation : La mobilisation vise susciter lengagement de tous les
hommes et les femmes de lentreprise .L a mobilisation des ressources humaine
suppose la responsabilisation et la motivation de chacun, le dveloppement de
linitiative et de la participation, la stimulation du travail en groupe.

- Non -Conformit : Non satisfaction aux exigences spcifies

OFPPT/DRIF 59

Rsum de thorie
et

- Non qualit : cart constat entre la qualit vise et la qualit obtenue. Cet
cart peut tre valu plus ou moins compltement en termes conomiques (il est
mesur par rapport aux besoins rels des clients).

- Norme : Une norme dfinit le processus capable de produire le rsultat
attendu de faon totalement fiable, avec la moindre consommation de ressources
possibles, un stade donn dune volution de progrs .

- PDCA (Plan, Do, Check, Act) : encore appel roue de W.E.Deming , ce
systme consiste planifier une action, la raliser, lanalyser et en vrifier les
rsultats pour agir en consquence.

- Politique qualit : il sagit des orientations et des objectifs gnraux qualit
dune entreprise telles quils sont exprims formellement par la direction
gnrale.

- Plan de contrle : Document dcrivant les dispositions mises en uvre
pour effectuer le contrle du produit ou du service considr.

- Plan qualit : Document nonant les modes opratoires, les ressources et la
squence des activits lies la qualit se rapportant un produit, un service,
un contrat, ou un projet particulier.

- Prvention : Consiste, ds le stade de la conception, dceler les causes
possibles dun dysfonctionnement ou dune dfaillance et en viter lapparition
ou en neutraliser les effets . La prvention vise aussi radiquer les causes
dune non conformit ou dun dysfonctionnement pour en viter le
renouvellement.

- Procdure : Ensemble de rgles qui doivent tre observes pour la bonne
marche du processus.

- Processus : Enchanement dactions et dvnements successifs aboutissant
un rsultat dtermin. Un processus exploite des entres (informations, matires,
produits en cours dvolution) quil transforme et transmet en sortie un
processus aval ou un client final.

- Produit : Ce qui est (ou sera) fourni un utilisateur pour rpondre son
besoin. Le produit peut tre ici un matriel, un service ou toute combinaison des
deux, un processus industriel ou administratif.

OFPPT/DRIF 60

Rsum de thorie
et

- Progrs : Dans la dmarche de la qualit totale, lerreur est une opportunit de
progrs qui entrane chacun des entreprises amliorer constamment la valeur
des produits et des services, et rduire inlassablement les cots de production.
La dmarche de progrs continu constitue un puissant levier de mobilisation des
capacits cratrices de chaque membre de lentreprise.

- Outils de qualit : Il sagit :
o Des 7 outils de base (tableau de relevs de donnes, diagramme de Pareto,
diagramme dIshikawa, histogrammes, diagramme de corrlation, cartes
de contrle, graphiques) ;
o Des 7 nouveaux outils de management de la qualit (diagramme de
relations, diagrammes daffinits, diagramme en arbre, matrice danalyse,
analyse factorielle des donnes, programmation graphique des processus
de dcision, diagrammes en flche) ;
o Des dmarches de management (juste temps, total productive
maintenance, quality function deployment et cost function deployment,
benchmarking)

- Qualit : Consiste fournir un client des prestations quil attend avec une
fiabilit suffisante, un prix comptitif, au moment voulu et suivant les
modalits qui lui conviennent.

- Qualit totale : Pratique du management pour concevoir, laborer et
proposer aux clients, de manire toujours plus conomique, des produits de
valeur sans cesse croissante.

- Relation client fournisseur : Relation de partenaires entre le producteur
un objet ou dune prestation et son utilisateur.

- Service : Activits dun fournisseur en interface avec un client et rsultat de
toutes les activits pour rpondre aux besoins dun client.

- Service associ : Ensemble des prestations non obligatoires capables de
susciter des liens privilgis avec le client et de favoriser sa fidlisation.

- Spcification : Document qui prescrit les exigences auxquelles lentit doit
se conformer.

OFPPT/DRIF 61

Rsum de thorie
et

- Responsabilisation : Consiste impliquer tous les membres de lentreprise.
Tous sont clients et fournisseurs lintrieur de lentreprise. La
responsabilisation suppose une politique de confiance dans les subordonnes, un
management participatif, une politique dinformation et de communication ainsi
que des pratiques de formation et de dveloppement de ltre humain.

- Systme qualit : Ensemble de la structure organisationnelle, de
responsabilits, des procdures, des procds et des ressources pour mettre en
uvre la management de la qualit

- Zro dfaut : Conformit aux exigences, cest dire respect rigoureux des
exigences convenues avec le client. Le zro dfaut nest pas pour autant
synonyme de perfection absolue .
- Revue de direction : la direction doit revoir intervalles planifis le systme
de management et de qualit de lorganisme pour assurer quil demeure pertinent,
adquat et efficace.

OFPPT/DRIF
62

Rsum de thorie
et

Evaluation du module

Objectif de situation

Phase 1 : Sensibilisation la qualit

Question de cours permettant de vrifier les acquis du stagiaire se rapportant aux lments suivants :
Principes de qualit dans le processus de mise en march dun produit, de la fabrication
jusqu la distribution
Application des principes de qualit dans une entreprise : champs daction, dmarche qualit,
objectif de la qualit, enjeu de la qualit, normalisation, certification
Attitudes et comportements favorables latteinte de la qualit dans le service la clientle :
qualit du service, enjeux de la qualit de service, attitudes et comportements
Effets de lapproche qualit : mesure de la satisfaction du client, non qualit, rparation dun
problme de qualit, effets de la qualit

Phase 2 : Observation et participation au regard de lapproche qualit :

Sur la base du stage effectu dans une ou des entreprises prslectionnes, le stagiaire analyse le
degrs de qualit atteint dans cette entreprise et propose des amliorations :
Cas o lentreprise adopte un systme de qualit :
Donner des exemples concrets de qualit
Rflchir sur les amliorations pouvant tre rapportes pour augmenter la qualit
Comparer ses attitudes et ses comportements avec les attitudes et les comportements lis
la qualit
Cas o lentreprise nadoptant pas de systme de qualit
Donner des exemples de non qualit
Comparer ses attitudes et ses comportements avec les attitudes et les comportements lis
la qualit

Phase 3 : Evaluation de sa capacit voluer dans un environnement visant la qualit
dans le service la clientle :

A travers la rdaction dun rapport : le stagiaire :
Rflchit sa capacit dadopter une attitude compatible avec la gestion de la qualit dans le
service la clientle
Dtermine des objectifs et des moyens qui permettraient damliorer son rondement personnel
en faveur de latteinte des objectifs de la qualit de lentreprise.

OFPPT/DRIF
63

Rsum de thorie
et

Bibliographie

- Russir la qualit : Rachid BelKehla
- Documents recueillis de certains sminaires sur la qualit
- Espace qualit : bulletin dinformations sur la normalisation, la qualit et les activits
(ministre de lindustrie, du commerce et des tlcommunications, dpartement du commerce
et de lindustrie) (Adresse internent : http://www. Mciet-gou.ma/SNIMA)
- Guide de la qualit : dlgation du commerce et de lindustrie (de Fs )
- Documents recueillis dune socit Fs en cours dlaboration du systme management
qualit (Exigences : NM ISO 9001 Version 2000)
- Documents retirs de lInternet

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