Partie n°1 : Histoire de la Qualité

et évolution
Partie n°1 1
Histoire de la Qualité et
 SOMMAIRE

1) Les grandes dates

2) L’évolution du concept de la Qualité
3) Les personnages célèbres
4) L’évolution des démarches Qualité
5) Vers le management intégré

Partie n°1 2
Histoire de la Qualité et
 LES GRANDES DATES

Partie n°1 3
Histoire de la Qualité et
1901 Création du Laboratoire National d’essai

Commencement de la normalisation
1906
internationale

Création de l’Association Française de

1926
Normalisation (AFNOR)

Premier Salon de la Qualité Française à

1933
Paris

1941 Définition du statut de la normalisation

et création de la marque NF

1947 Création de l’ISO (Fédération mondiale

d’organismes nationaux de normalisation)

Partie n°1 4
Histoire de la Qualité et
1970 L’AFNOR lance l’étude des normes relatives à la
gestion de l’Assurance Qualité

1979 Lancement de l’étude de normes internationales

d’assurance de la qualité par l’ISO

1980 Publication par l’AFNOR de la norme NF X 50-110

(Gestion de la Qualité)

1983 Publication par l’AFNOR du recueil des normes

françaises : Gérer et assurer la Qualité

1987 Naissance de la série des normes ISO 9000

Création de l’Association Française d’Assurance

1988
de la Qualité (AFAQ)

Partie n°1 5
Histoire de la Qualité et
1992 Création du Prix Français de la Qualité

1994 Création du Comité Français d’Accréditation

(COFRAC)

1994 Évolution des normes ISO 9000

Loi 95-96 du 01/02/95 concernant le marquage

1995 CE

2000 La norme ISO 9001:2000 remplace les normes

ISO 9001:1994, IS0 9002 et ISO 9003

2002 La norme ISO 19011 fixe les lignes directrices de

l’audit pour les systèmes de management de la
qualité
Partie n°1 6
Histoire de la Qualité et
 L’ÉVOLUTION DU CONCEPT DE LA
QUALITE

Partie n°1 7
Histoire de la Qualité et
 Pourquoi et comment la Qualité a évolué…

Pourquoi ?

• L ’élargissement du terme qualité

• Le besoin de références - les normes
• L ’ouverture sur l ’éthique

Comment ? Les vecteurs clefs :

• L ’économique - la Relation Client/Fournisseur

• Le technique - l ’amélioration permanente
• L ’humain - la démarche participative

Partie n°1 8
Histoire de la Qualité et
 La Qualité, c’est…

la satisfaction
du client

Partie n°1 9
Histoire de la Qualité et
 une démarche
participative

Travailler en équipe
en s’organisant

Partie n°1 10
Histoire de la Qualité et
 Chacun est :
• Impliqué
• Responsable
• Source d'innovation
et de progrès

La force du
un état groupe
d’esprit
Le respect engendre

le respect

L'exemple vient d'en haut....

Partie n°1 11
Histoire de la Qualité et
 PDCA (Deming)

L’amélioration L’attaque de la
permanente Non Qualité

Continuer à
progresser

Partie n°1 12
Histoire de la Qualité et
 LES PERSONNAGES CELEBRES…

Partie n°1 13
Histoire de la Qualité et
 Philip CROSBY
• Né en 1923 en Virgine
• Mise en place de la Méthode « O Défaut »
• Création en 1979 du « Philip Crosby associates »
• Mise en œuvre de 2 outils d’accompagnement de la
conquête de la qualité :
• La mesure de la Qualité
• La grille de maturité du management
• Évaluation du coût de non qualité entre 15 et 20% du CA
global des entreprises
La Qualité est l'affaire de TOUS
l'implication de la Direction, la formation est le
moteur du changement
Partie n°1 14
Histoire de la Qualité et
 Edwards DEMING

• Né en 1900 en Sioux
• Expert en échantillonnage
• Création de la roue de l’amélioration de la qualité :
• Plan : Planifier
• Do : Faire
• Check : Contrôler
• Act : Améliorer
• Enseignement de ses méthodes aux groupes américains

Partie n°1 15
Histoire de la Qualité et
 Deming : mesures et statistiques

Qualité mal mesurée

Causes mal définies Solutions inadaptées

Nécessité de recourir aux

statistiques pour mesurer la qualité

Partie n°1 16
Histoire de la Qualité et
 La roue de Deming ou l’amélioration continue

Prévoir Réagir
Définir Mettre en place
l'objectif les actions
et comment correctives
l’atteindre

Vérifier
Faire Mesurer les
Plan Act
Exécuter les résultats
tâches définies obtenus

Do Check

SQ

Partie n°1 17
Histoire de la Qualité et
 KAOROU ISHIKAWA

• Né en 1915 à Tokyo
• Ingénieur chimiste
• Membre du groupe de recherche sur le contrôle de la
qualité de la JUSE
• Fondateur du diagramme cause-effet
• Rédaction de diverses revues sur le contrôle de la qualité

Partie n°1 18
Histoire de la Qualité et
 WALTER A. SHEWART

• Né en 1891 à New-Canton
• Ingénieur-statisticien
• Amélioration de la qualité et de la productivité en
perfectionnant sa théorie de la carte de contrôle
• Président de l’Institut de Statistiques Mathématiques et
de l’Association Américaine de Statistiques

Partie n°1 19
Histoire de la Qualité et
 JOSEPH JURAN

• Né en 1904 en Transyldavie
• Ingénieur chimiste
• S’intéresse à l’application de la méthodologie statistique
à la maîtrise de la qualité des produits manufacturés
développée par W. Shewhart
• Crée le « Juran Institute » en collaboration avec
l’Université de Harvard
• Consultant et conférencier international

Partie n°1 20
Histoire de la Qualité et
 Juran : la qualité et l’organisation

80% des défauts sont imputables à l'organisation

la qualité est d'abord une affaire

de DIRECTION !!!

Partie n°1 21
Histoire de la Qualité et
 La spirale de Juran

Satisfaction du client

SAV
Installation

Garantie

Distribution

Ventes
Spécification
Détection
besoin Faisabilité
Essais

Maîtrise process Études et développement

Production

Partie n°1 22
Histoire de la Qualité et
 GENICHI TAGUCHI

• Né en 1924
• Ingénieur chimiste
• Développe ses méthodes statistiques
• Édite divers livres sur les plans d’expérience
• Crée le concept de « Quality loss function »
• Reçoit plusieurs distinctions pour ses ouvrages sur la
Qualité

Partie n°1 23
Histoire de la Qualité et
 L’ÉVOLUTION DES
DEMARCHES QUALITE

Partie n°1 24
Histoire de la Qualité et
 La Qualité

• Une notion subjective associée aux premières

préoccupations de l’homme
• Traduit la recherche de l’adaptation de chaque chose à
son usage prévu : souci de l’efficacité et du confort
• Pourquoi la qualité est devenue essentielle dans l’étude
des phases de production :

Évolution du rapport producteur/acheteur pour

expliquer cette apparition de notion de qualité
dans le monde économique

Partie n°1 25
Histoire de la Qualité et
 Évolution de
l’activité
humaine et de la
qualité dans le
temps

Partie n°1 26
Histoire de la Qualité et
 Préhistoire, Antiquité, Moyen âge…artisanat

• Préhistoire : Débute au néolithique (8000 avant J.C.)

où l’homme passe du statut de cueilleur-prédateur à
celui de travailleur-bâtisseur
• Antiquité : traces d’évaluation de la qualité en Égypte
ancienne, en Grèce…
• Moyen-Âge et Renaissance : Cahier des charges
imposés aux artistes, codes de bonne conduite dans les
arsenaux et chantiers militaires…

Partie n°1 27
Histoire de la Qualité et
 L’Ère industrielle (1800 à 1917)

Les Contrôles Qualité ont constitués le premier pas

des démarches qualités :

• Production puis tri des mauvaises pièces par la

suite
• Démarche issue du Taylorisme avec un partage
des tâches production/contrôle
• Des contrôleurs vérifient le travail d’ouvriers
« irresponsables »

Partie n°1 28
Histoire de la Qualité et
Essor de la normalisation (A partir de 1920)

• Accroissement spectaculaire des besoins suite

aux 2 guerres et aux crises économiques
• Méthode de contrôle statistique pour le contrôle
• Apparition d’une notion de plus en plus
importante : la rentabilité

Notion de qualité par prévention : l’assurance qualité

Partie n°1 29
Histoire de la Qualité et
 L’Assurance Qualité

Contrôle pendant la production pour éviter la

fabrication de pièces mauvaises :

•Mise en place de l’autocontrôle

• Mise en place d’une dynamique de
progrès continu
• La qualité devient une technique de
management

Partie n°1 30
Histoire de la Qualité et
 L’Ère industrielle (après 1980)

• Inondation des marchés par les produits japonais avec

une qualité meilleure pour un prix moindre
• Augmentation de l’exigence des clients
• L’offre est supérieure à la demande : il faut se battre
sur tous les plans pour vendre

Apparition de la notion de certification

et de la qualité totale

Partie n°1 31
Histoire de la Qualité et
 La certification ISO 9000

C’est une étape qui suit éventuellement l’assurance

qualité :

• Reconnaissance par un organisme extérieur

indépendant de la mise en place et de l’efficacité du
système d’assurance qualité
• Développement de la certification depuis une dizaine
d’année à la demande des grands donneurs d’ordre
industriels pour s’assurer la qualité de leurs sous-
traitants

Partie n°1 32
Histoire de la Qualité et
 La Qualité totale

C’est l’étape ultime des démarches qualité :

• Prise en compte des notions d’optimisation des

coûts
• Prise en compte de la motivation du personnel

Management de l’entreprise par la qualité

Partie n°1 33
Histoire de la Qualité et
 Excellence
Confiance
Prix Qualité

9000:2000
Bon du
Assurance
premier coup
qualité
Curatif Auto-contrôle
Contrôle
Préventif
en cours de
fabrication

Constat
d’échec Contrôle
Contrôle statistique Méfiance
traditionnel en réception

Partie n°1 34
Histoire de la Qualité et
Une évolution
dans l’espace

Partie n°1 35
Histoire de la Qualité et
• La qualité concerne les personnes, les entreprises,
organismes, états
de l’industrie aux secteurs d’activité, santé, administration,
éducation

• Extension de l’impact
D’une reconnaissance par le client à une reconnaissance par
le marché
Des labels produits aux certifications de management

Évolution des normes et évolution exponentielle des

certifications

Partie n°1 36
Histoire de la Qualité et
 Une évolution dans l’action

Avec l ’évolution technologique,… une révolution économique

• De la notion de tâche à la notion de projet

• De la notion de contrôle à la notion de management,
• De la notion de coûts à la notion de valeur ajoutée

Avec l ’évolution culturelle, … une révolution systémique

• De l ’individu au groupe, …
• Du compliqué au complexe
• De la chaîne au réseau, …

Partie n°1 37
Histoire de la Qualité et
Processus de la conception au SAV Aspect Réponse aux demandes du client
technique Commercial

Management
Humain global
de la Qualité
Eco- Réduction des coûts et du C.O.Q.
Responsabilité, engagements
Compétences. -nomique
Organisationnel

Structure, systèmes d’information, de décision, communication

Partie n°1 38
Histoire de la Qualité et
 VERS LE MANAGEMENT INTEGRE

Partie n°1 39
Histoire de la Qualité et
 Le système de management intégré… Qu’est ce?

Le SMI ou Système de Management Intégré est le

regroupement du système de management de la Qualité,
de la Sécurité et de l’Environnement à partir de concepts
normatifs communs

• ISO 9001 vs 2000 ou ISO TS 16949 vs 2002 …

pour le concept Qualité

• ISO 14001 vs 2004 pour le concept Environnement

• OHSAS 18001 pour le concept sécurité

C’est ce qu’on appelle plus couramment le système « QSE »

Partie n°1 40
Histoire de la Qualité et
 Le système de management intégré… Les principes

Un système de management intégré permet :

• d’avoir une vision globale de l’entreprise

• de faciliter l’aide à la décision lorsqu’il s’agit

d’établir une politique et des objectifs cohérents

• de faciliter l’aide à la décision lorsqu’il s’agit de

définir des priorités et de procéder aux éventuels
arbitrages

Il constitue l’outil idéal pour aider à s’engager dans la voie

du développement durable

Partie n°1 41
Histoire de la Qualité et
 Le système de management intégré… Les analogies
entre les systèmes normatifs

D’importantes analogies permettent une intégration des

démarches qualité, sécurité et environnement dans une
démarche globale de management :
• Prévention des risques : analogies entre la qualité
avec la prévention du risque client par le traitement des
actions correctives et préventives, la sécurité domaine
du risque humain avec la prévention des accidents et le
risque environnemental avec la prévention des pollutions

• Amélioration continue : même objectif fondamental

de management, même principe de mise en œuvre et
même outils d’analyse des défaillances (AMDEC…)

Partie n°1 42
Histoire de la Qualité et
 Le système de management intégré… Les analogies
entre les systèmes normatifs

• Importance du facteur humain : engagement,

formation, sensibilisation, motivation et même voie
de l’excellence

Il y a également compatibilité de l’approche par les

processus :

• Responsabilité de la Direction
• Management des ressources
• Réalisation du produit
• Mesures, analyses et amélioration du produit

Partie n°1 43
Histoire de la Qualité et
 Conclusion
• Évolution de la Qualité avec le temps, l’espace et l’action
• Évolution des démarches méthodologique du simple
contrôle a posteriori jusqu’au management de l’entreprise
par la qualité
• Prise de conscience plus globale de l’importance
stratégique et économique de la qualité pour l’entreprise et
pour l’économie, provoquée par l’exacerbation de la
concurrence mondiale
La qualité n’est donc plus le problème des Services
Qualité uniquement mais est devenue une des
préoccupations majeures du management des
entreprises
Intégration des divers systèmes  Système QSE
Partie n°1 44
Histoire de la Qualité et
 PERFORMANCES

€
. Q .
.
COUTS DELAIS
Partie n°1 45
Histoire de la Qualité et
 PERFORMANCES

.
.
. Q/S/E .
€
COUTS DELAIS
Partie n°1 46
Histoire de la Qualité et
 LA QUALITE…

UNE MANIERE D’ÊTRE!

Partie n°1 47
Histoire de la Qualité et